Aula Marketing
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MarketingSCE 532 / SCE 229 – Empreendedores em SCE 532 / SCE 229 – Empreendedores em
InformáticaProf. Solange Oliveira Rezende
IMPORTÂNCIA DA IMAGEM
Patrimônio de qualquer empresa - impacto na visão que o cliente tem da comunicação
• Imagem comunica expectativas
• Imagem é um filtro que influência a percepção das operações da empresaoperações da empresa
• Imagem é uma função das expectativas, assim como a expectativa dos clientes
• Imagem tem impacto interno
• Importante compreender que a imagem é aquilo que existe na realidade, a imagem não é o que se comunica, se a imagem comunicada não corresponde à realidade.
Observe que:
• Imagem institucional - fator crítico de sucesso em serviços muitas vezes é a única parte “tangível” para o cidadão.
• Alocação de recursos - proporcional a percepção da sociedade.
Necessidades Desejos Demanda
CONCEITO DE MARKETINGCONCEITO DE MARKETING
Percepção de carência
Desejos que podem ser comprados
Materialização da necessidade
Necessidades Desejos Demanda
MarketingIdentifica Administra
Canaliza
Produto/Serviço Atende necessidades ou desejos
EVOLUÇÃO
Era Pré Industrial
(Propriedade)
Era Industrial
(Tecnologia como meio)
Era Pós Industrial
(Conhecimento)
8000 a. c. 1750
Revolução industrial Inglaterra
1960
Início do rompimento -informática
????
2000
Era da informação
WEB E O MARKETING
• Novo meio - Digital
• Foca processos específicos ao meio
• Maior eficiência e alcance• Maior eficiência e alcance
• Maior complexidade
• CRM
• Fidelização
• Relacionamentos
WEB E O MARKETINGComo começou?
• Entrada desordenada - Falta de conhecimento do novo ambiente.
• Web = comércio = publicar páginas (Pouco retorno).
• Estratégias de marketing - necessidades e • Estratégias de marketing - necessidades e desejos.
Pesquisa de mercado
Definição de público-alvo
Marketing mix
Presença na WEB
ControleCIDADÃO
Fatores Determinantes da Qualidade dos Serviços
Fatores Determinantes da Qualidade dos Serviços
• Confiabilidade
• Capacidade de resposta
• Segurança
• Empatia
• Itens tangíveis
Fidelizar
GERENCIANDO O SERVIÇO COMO UM PRODUTO
• Serviço como um produto– Serviço é um conjunto de características e de
benefícios para o cidadão
– Gerenciar a oferta de serviços– Gerenciar a oferta de serviços
– Desenvolvimento de um pacote básico de serviços
– Gerenciamento da imagem e da comunicação
– Endomarketing• Marketing = conhecimento
– Tecnologia, cliente, concorrência, organização internaFonte: Grönroos, C. Marketing: Gerenciamento e Serviços
Integrando produção de serviços com o processo de consumo
• Os cidadãos tem que ser divididos em segmentos
• Relaciona o pacote de serviços com o processo de consumo
• O processo de consumo pode ser dividido em três fases:
– FASE DE ADESÃO - Contato com o prestador de – FASE DE ADESÃO - Contato com o prestador de serviços a fim de comprar e consumir o serviço essencial
– FASE DE CONSUMO INTENSIVO - Fase de consumo simplesmente - necessidades do cidadão ou problema - podem ser resolvidos
– FASE DE SEPARAÇÃO - O cidadão deixa o sistema de produção Operação do
poupatempoFonte: Grönroos ,C. Marketing: Gerenciamento e Serviços
Integrando produção de serviços com o processo de consumo
• Os recursos geradores na parte interativa são:– Cidadãos envolvidos no processo
– Pessoas de contato
– Sistemas e rotinas operacionais
– Recursos físicos e equipamentos
• SISTEMAS E ROTINAS - Tem impacto sobre a qualidade influenciam diretamente a qualidade percebida pelos clientes.– Impacto interno sobre os empregados
– Recursos físicos e equipamentosFonte: Grönroos, C. Marketing: Gerenciamento e Serviços
Missão da Empresa
Conceitos de Serviços
Parte de suporteParte Interativa
PARTE
Tecnologia e SitemasKnow-How.> Suporte de Sistemas
LINHA DESistemas eRecursosOperacionais CLIENTE
O SISTEMA DE PRODUÇÃO DE
SERVIÇOS
PARTE .> Suporte de Sistemas Operacionais CLIENTETOTALMENTE INVISÍVEL
Gerentes eSupervisores> Apoio da Gerência
VISIBILIDADE Pessoas deContato
Funções e Pessoal deApoio> Suporte Físico
Recursos Físicose Equipamento
Cultura Empresarial
Expectativas
•Necessidades pessoais•experiências prévias•Imagem empresarial/local•comunicação com o mercado•comunicação boca a boca•ausência de comunicaçãoFONTE: Adaptado de Grönroos, 1985. P. 262
O NOVO CIDADÃO
• Mais bem informado, exigente, quer informações precisas sobre o que compra, espera bom atendimento.
• Mais seletivo e racional, pode deixar de lado a fidelidade à marca.a fidelidade à marca.
• Bem informado sobre seus direitos, recorre a órgãos para apresentar queixas ou esclarecer dúvidas.
• Critico a propaganda e preocupado com a qualidade.
• Necessita sentir-se diferenciado.
Como Conquistá-lo
• Oferecendo produtos e serviços com qualidade esperado pelo cidadão
• Agregando serviços especiais e valor
• Atendendo com cortesia e anotando suas • Atendendo com cortesia e anotando suas solicitações que não foram atendidas
• Ter flexibilidade para adaptar o produto/serviço às exigências do cidadão
• Promovendo palestras visando sensibilizar os servidores sobre a importância do atendimento aos cidadãos
POR ONDE COMEÇAR?
PESQUISA DE MERCADO
• Primeira etapa para o marketing (estratégico)(estratégico)
• Identifica as oportunidades reais de demanda
• Reconhece necessidades, preferências e percepções
NA SEQÜÊNCIA
DEFINIR O PÚBLICO ALVO
• Decida qual os segmentos de cidadãos atenderatender
• Apresentar os principais benefícios e diferenciação
• Deixar bem claro a proposta de valor
COMO SEGMENTAR
• Identificar grupos de clientes com necessidades ou características semelhantes– Descobrir quem são nossos clientes (traçar perfil)– Podem não existir características comuns a todos os
clientesclientes– Concentrar esforços em grupos mais acessíveis– Formular estratégias diferentes para grupos diferentes– Reduzir custos
LEVANTAMENTO
Motivações Comportamento
Atitude
ANALISE
Fatores, conglomerados
DETERMINAÇÃO DO PERFIL
oFonte: Kotler, Administração de marketing
Análise de mercado - Aspectos para reflexão:
• O produto ou serviço é único?
• Qual o perfil dos potenciais clientes (níveis de
rendimento, habilitações acadêmicas, idade,
localização geográfica, etc)? É importante conhecer a
dimensão do mercado alvo.dimensão do mercado alvo.
• Quais os produtos e serviços dos concorrentes
(analisar o campo competitivo, conhecendo os pontos
forte e fracos e saber que tipo de estratégia pode usar
para criar obstáculos a esses concorrentes )?
• O seu negócio tem potencial para crescer? E coloca
possibilidades de uma internacionalização?
Análise de Mercado
Desta análise de mercado, é possível chegar a três conclusões possíveis:
• O mercado oferece procura para o seu produto ou serviço, apesar da concorrência existente;existente;
• Tem mercado, mas a pesquisa feita levou-o a reconsiderar o projeto e necessita de fazer algumas alterações;
• O mercado não oferece procura para o seu produto/serviço. Não desanime e procure outra idéia!
Em relação à idéia da empresa verifique:
• Por que esta empresa deve existir?
• Qual será a sua particularidade? Em que aspecto ela é única?
• Ela será competitiva?
• Quais serão seus clientes?
• Em que a sua existência modificará as coisas?
• A empresa será local, regional ou nacional?
• Após a definição da sua idéia de empresa analise o mercado.
COMO OBTER AS INFORMAÇÕES???
• Visite o local
• Converse com os atendentes, usuários (internos e externos)
• Utilize os sistemas de informações internos (Transformar dados em informações e em conhecimento)
• Sensibilize, motive – seminários internos
BIBLIOGRAFIA
• CARDOSO, Mário Sérgio, FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente e-business.São Paulo: Editora Atlas, 2001.
• GIACON, Ricardo Marcelo. Aspectos do uso da comunicação persuasiva no Marketing Social: O Caso da Operação Rodizio para proteção Ambiental. 2000. Dissertação de mestrado em Administração. Departamento de Administração, Faculdade de Economia Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo. São Paulo.
• GRÖNROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1995.
• KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI. São Paulo: Editora Futura, 2002.• ______. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
• LIMEIRA, Tânia M. Vidigal. e-marketing, marketing na internet com casos brasileiros. São Paulo: Editora Saraiva, 2003.
• PINHO, José Benedito. Publicidade e vendas na internet, técnicas e estratégias.São Paulo. Summus Editorial Ltda, 2000.
• SHAW, Robert, STONE Merlin. Marketing com banco de dados. São Paulo: Editora Atlas, 1993.
• TOFFLER, Alvin. A terceira onda. Rio de Janeiro: Editora Record, 1980.
• VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento. São Paulo: Editora Atlas,1993.