ATESTAT COROLIUC

COLEGIUL ECONOMICDIMITRIE CANTEMIR SUCEAVA

CUPRINSArgument4 Capitolul I NOIUNI INTRODUCTIVE..6 1.1 Conceptul de statistic6 1.2 Definiia cercetrilor de marketing.....9 1.3 Clasificarea cercetrii de marketing..........10 1.4 Formele cercetrii de marketing11 Capitolul II METODE DE IDENTIFICARE A NEVOILOR CLIENILOR13 2.1 Experimentul de marketing13 2.2 Cercetarea direct...14 2.2.1 Observarea...16 2.2.2 Ancheta16 2.3 Investigarea surselor statistice.23 2.4 Inovaii n cadrul cercetarilor de marketing.23 Capitolul III Studiu de caz : Cercetarea unei agentii de turism: S.C. Terra Tour International.S.A.27 Concluzii49 Bibliografie.50

CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR


ARGUMENT

Creterea rolului marketingului n activitatea economic a firmelor este posibil numai prin buna fundamentare a deciziilor de marketing. mbuntirea calitii procesului decizional presupune utilizarea cercetrilor de marketing n mod eficace i eficient, pentru mai buna cunoatere i nelegere a mediului intern i extern al organizaiei, pentru alegerea celor mai adecvate variante de produs, pre, distribuie i promovare, precum i pentru evaluarea rezultatelor politicii firmei. Cu ajutorul informaiilor obinute prin cercetri de marketing, se poate produce o mutaie major la nivelul firmei , trecerea de la managementul reactiv la cel proactiv. n loc s atepte ca schimbrile din mediul extern s aib un impact major asupra firmei, nainte de a decide s acioneze, managerii proactivi efectueaz modificri pe termen scurt n tacticile de marketing i elaboreaz strategii pe termen lung, care s se integreze n noile evoluii ale micro i macromediului. n Romnia, cercetarea de marketing a cunoscut o reevaluare a importanei sale, la nceputul anilor 90. Modificarea caracteristicilor economiei romneti, a structurii proprietii, dezvoltarea iniiativei antreprenoriale i intensificarea concurenei pe pia au dovedit necesitatea orientrii de marketing a activitii operatorilor economici i rolul informaiilor n ndeplinirea obiectivelor proprii. Aceast tendin s-a concretizat pe de o parte n mediul universitar, unde cercetrile de marketing au devenit o disciplin de studiu distinct dup anul 1989. De asemenea, anii 90 au nsemnat o intensificare a activitilor de cercetare desfurate de firme cu fore proprii. Operatorii economici au nfiinat departamente de marketing n cadrul structurii lor organizatorice, incluznd adesea printre responsabilitile acestora i satisfacerea necesitilor de informaii. n mod deosebit, reconsiderarea utilitii cercetrilor de marketing a condus la apariia unor instituii i firme specializate n efectuarea lor. Pe baze comerciale, operatorii economici pot s apeleze la servicii de cercetare, n mod ocazional sau pe baze continue. Studiul anual publicat de ESOMAR n 2001, a inclus pentru prima dat o evaluare a cheltuielilor efectuate n Romnia, n domeniul cercetrii de pia. Pentru anul 1999, studiul ESOMAR menioneaz o cifr de afaceri de 9 milioane USD, iar pentru anul 2000, de 11 milioane USD. Creterea cifrei de afaceri n USD, ajustat n raport cu inflaia, n anul 2000 fa de 1999, a fost de 25%.CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 4


Comparativ cu rile Europei Centrale i de Est, piaa romneasc dovedete un potenial nc nevalorificat n domeniul cercetrilor de marketing. Conform ESOMAR, n Republica Ceh, cifra de afaceri realizat n anul 2000 a fost de 30 de milioane USD. n Ungaria, piaa cercetrii a atins 32 milioane USD n anul 2000, nregistrnd o cretere ajustat (n raport cu inflaia) de 3% fa de anul anterior. n Polonia, s-au nregistrat n acelai an, 70 de milioane USD i o cretere ajustat de 6%. n Rusia, cifra de afaceri a fost de 42 milioane USD, fiind ns caracterizat de o scdere ajustat de - 9%. Competenele vizate: C1. Analizeaz rolul marketingului n activitatea agentului economic C2. Determin nevoile clienilor C3. Analizeaz oportunitile de marketing UC10. Marketingul afacerilor

CAPITOLUL ICERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 5


NOIUNI INTRODUCTIVE1.1 Conceptul de statistic

Utilizarea statisticii ca instrument de cunoatere a vieii sociale dateaz de mult timp. Ca form de eviden a populaiei i bunurilor materiale, statistica a fost folosit din cele mai vechi timpuri. Ca activitate practic istoricete atestat, statistica are o vechime de aproximativ ase milenii, iar ca teorie a statisticii ca tiin de peste trei secole. Se poate afirma pe bun dreptate c statistica unei ri reprezint istoria ei n date sau, conform opiniei statisticianului german A.L. Schlozer din lucrarea sa Theorie der statistik, Istoria este statistic in micare, iar statistica este istoria n repaus afirmaie care fcea referire la interaciunea dintre statistic i istorie. nc din antichitate statistica a fost utilizat pentru descrierea statelor din punct de vedere geografic, economic i politic. Originea unei asemenea concepii despre statistic se afl n opera lui Aristotel un reprezentat de seam al acelei perioade, cu deosebire n lucrarea sa Politica. Depirea stadiului de statistic practic sau material s-a produs n momentul n care au aprut interese de ordin tiinific de cunoatere critic, de aprofundare, generalizare i sistematizare a cunoaterii practice, empirice. n Evul Mediu printre cele mai reprezentative lucrri de descriere a statelor sunt cele elaborate de Francesco Sansovino, Del governo e amministrazione di diversi regni e republiche i Giovani Botero, Le relayioni umiversali, care au meritul de a fi luat n considerare la descrierea statelor: bogiile, populaia, comerul, industria i finanele lor. Mai trziu descrierea statelor a devenit disciplin de nvmnt academic, n Germania formndu-se o adevrat coal, denumit coala descriptiv german, avnd ca fondator pe profesorul Hermann Conring de la Universitatea din Helmstadt. n acelai timp cu coala german a statisticii descriptive a luat fiin i s-a dezvoltat n Anglia (secolele XVII-XVIII) o alt remarcabil coal de statistic numit Aritmetica politic dup titlul lucrrii fundamentale a acestei coli Political Arithmetick, or a Discourse concerning the Extend and Value of Lands, People, Buildings, elaborat de William Petty. n concepia reprezentanilor de frunte ai colii Aritmeticii Politice John Graunt, Edmund Halley, Gregory King fenomenele sociale n general, cele economice n special sunt fenomene msurabile i pot fi supuse unor prelucrri matematice pe baza crora se pot desprinde prin analiz regularitile care le guverneaz. n rile Romne, sub influena colii descriptive germane, prima i cea mai reprezentativ lucrare a genului este monografia crturarului i domnitorului Moldovei, Dimitrie Cantemir intitulat Descriptio antiqui etCERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 6


hodierni status Moldaviae. O contribuie romneasc remarcabil la dezvoltarea statisticii descriptive o reprezint activitatea n domeniul acestei tiine a primului economist i a primului statistician romn, om politic n acelai timp, Nicolae utu, membru al Royal Statistical Society din Londra. Nicolae utu i-a asumat sarcina deosebit de complex i dificil de a culege, sistematiza i interpreta tiinific informaiile statistice veridice provenind din surse diferite n scopul obinerii unei descrieri statistice adecvate a situaiei economice din Moldova i Romnia. n aceste lucrri se afl i importante consideraii teoretice ale lui utu cu privire la caracterul tiinific al statisticii i la rolul deosebit al acesteia n activitatea de conducere a statelor, ca unul dintre cele mai puternice instrumente de cunoatere a realitii social-economice. n concepia sa, format sub influena colilor francez i englez de specialitate, statistica este o tiin social descriptiv, care studiaz starea fizic, moral, intelectual i politic a societii mbrind toate domeniile vieii sociale, tiina care ncearc s descrie faptele variabile care sunt determinate de cauze variabile. Alturi de Nicolae utu, n Moldova secolului al XIX-lea s-a afirmat i agronomul, economistul i statisticianul Ion Ionescu de la Brad, personalitate complex, care i-a nscris definitiv numele n galeria oamenilor de tiin romni, ca unul dintre ntemeietorii statisticii moderne romneti. El i-a expus pentru prima dat concepiile sale n domeniul statisticii n lucrarea Povuiri pentru facerea catagrafiei Moldove precedate de oarecari elemente de statistic, publicat n anul 1859. Prima parte a acestei lucrri, Elemente de statistic, constituie primul manual de statistic elaborat de un autor romn, n care savantul expune obiectul i sarcinile statisticii, metodele, activitatea practic de statistic, organizarea statisticii oficiale, mijloacele de culegere a informaiilor statistice i utilitatea statisticii n cunoaterea realitilor socialeconomice ale unui stat. Dei influenat n mare msur de concepia monografic a lui Nicolae utu, Ion Ionescu de la Brad a adus importante contribuii creatoare i n domeniul cercetrilor monografice pentru studierea vieii socialeconomice. El elaboreaz monografiile judeelor Dorohoi, Putna i Mehedini, care au ca scop completarea informaiilor obinute dintr-o cercetare total. Contemporan cu Nicolae utu i cu Ion Ionescu de la Brad, la mijlocul secolului XIX, n Muntenia s-a afirmat n domeniul statisticii i economiei, proeminenta personalitate a lui Dionisie Pop Marian, care a organizat i condus primul Oficiu Central de statistic al acestei provincii n anul 1859 i ulterior, pe cel al Principatelor Unite, fiind i iniiatorul i conductorul primei reviste de specialitate din Romnia, aprut n anul 1860 i intitulat Analele statistice. Termenul statistic deriv din latinescul status cu sensul pe care l-a avut n latina medieval de stare politic. Accepiunea actual a cuvintelor statistic, statistician, statistic dateaz de peste 100 de


7


ani. Totui aceste cuvinte au o vechime mult mai mare i sensul lor a suferit modificri n timp. Semnificaiile actuale ale cuvntului statistic sunt urmtoarele: a) Date numerice cu privire la unul sau mai multe fenomene din natur sau societate, culese, sistematizate, centralizate i uneori publicate n anuare statistice, culegeri de date statistice etc.; b) Activitate de culegere, prelucrare i valorificare a informaiilor statistice, organizat de stat sau individual de ctre cercettori; c) Totalitatea metodelor, procedeelor i tehnicilor statistice sau metodologia statistic; d) tiin de sine stttoare. n literatura de specialitate se ntlnesc numeroase definiii ale statisticii, dar una unanim acceptat lipsete. Cu toate acestea, se poate identifica o explicitare a noiunii de statistic ca o tiin metodologic care studiaz fenomenele i procesele colective din natur i din societate pe baza observrii lor tiinifice, a culegerii i prelucrrii detaliate a informaiilor statistice cu scopul de a formula i explica legile, legitile i regularitile ce le guverneaz. n condiiile actuale are loc o lrgire considerabil a cadrului de aplicare a metodelor statistice moderne n toate domeniile de cercetare tiinific, ca i n rezolvarea unor probleme practice ale etapei de tranziie spre economia de pia i nu numai. De aici rezult c sfera celor interesai n cunoaterea noiunilor fundamentale ale statisticii i a metodelor, care i gsesc aplicaii eficiente n activitatea practic de producie, se lrgete din ce n ce mai mult cuprinznd, pe lng statisticieni i economiti, pe demografi, sociologi, ingineri, tehnicieni etc., care lucreaz n cele mai variate domenii ale vieii sociale i economice. La nivel de ntreprindere, Statistica reprezint un instrument util pentru mbuntirea administrrii activitii acestora, permind exercitarea unui control permanent asupra procesului productiv de bunuri sau servicii, ca i n fundamentarea unor msuri corespunztoare n cazul unor perturbaii importante care pot s apar n timp, cum ar fi: variaii importante ale cererii sau ofertei, insuficiena temporar a unor resurse materiale, de energie etc. Asemenea fapte necesit o bun cunoatere a fenomenelor care trebuie conduse. Statistica este aceea care permite administratorului s-i structureze i sintetizeze informaiile potenial disponibile i s le utilizeze n fundamentarea deciziilor celor mai adecvate. Se poate afirma c n epoca contemporan metoda caracteristic a cercetrii tiinifice moderne, aproape n toate domeniile, este metoda statistic. Aceasta asigur baza sistemului informaional modern, iar deciziile de ordin politic, social i economic pe plan naional, regional i local, ca i n ntreprinderi se bazeaz pe informaia statistic.


8


CERCETAREA DE MARKETING I ARIA SA 1.2 Cercetarea de marketing Organizarea i conducerea activitii oricrei ntreprinderi presupune vehicularea unui flux permanent i sistematic de informaii cu privire la: mediul intern iextern,condiiile n permanent schimbare impuse de pia.Ph. Kotler: Informaia este n momentul de fa o necesitate vital pentru orice agent economic. De aceea orice ntreprindere modern i propune implementarea, cel puin la nivelul conducerii a unei noi optici (viziunea de marketing) care nseamn integrarea tuturor aciunilor ntreprinderii ntr-un program unitar care s aib la baz ct mai multe date despre pia. Scopul este satisfacerea n condiii superioare a consumatorilor. n acest scop, fiecare ntreprindere are n vedere att teoria i practica de marketing dar mai ales o component important a acestuia, cercetarea de M. Definiie dup coala romna de M: cercetarea de M. este o activitate de M. formala prin intermediul creia, cu ajutorul unor concepte, metode i tehnici specifice de investigare se realizeaz 5 aciuni: specificarea, msurarea, culegerea, analiza i interpretarea datelor necesare conducerii unitii economice. Ph. Kotler: o activitate, formal care are n vedere proiectarea, culegerea, analiza, raportarea sistematic a datelor i concluziilor referitoare la o situaie cu care firma se confrunt pe pia. Manfred afirma: trebuie s facem distincie ntre cercetarea de pia i cea de Marketing. Cercetarea de pia are n vedere analiza unor stri prezente; cercetarea de M. Fac i previziuni. Deci cercetarea de M. este o aciune organizaionala fiind inclus n programe bine definite i se realizeaz n compartimente de M. dup reguli i proceduri bine determinate. Factori care influeneaz cercetrile de marketing: 1. numrul i marimea unitii economice existente ntr-o zon; 2. existena unui decalaj spaial i temporar ntre producie i consum; 3. creterea complexitii nevoilor de consum i a cerinelor consumatorilor; 4. perfecionarea continu a cercetrilor de M. II. Funiia cercetrii de Marketing 1. Funcia exploratorie (descriptiv): culegerea de informaii i prelucrarea lor,necesare descrierii caracteristicilor, proceselor, fenomenelor de pia;CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 9


2. Funcia explicativ (de diagnosticare): culegerea i prelucrarea de informaii necesare explicrii modului de evoluie a anumitor fenomene pe pia, explicarea legturilor ntre procese, fenomene i factori de influen. 3. Funcia predictiv: anticiparea evoluiei fenomenelor de pia viitoare. Cercetarea de marketing este o activitate formal (organizat) prin intermediul creia, cu ajutorul unor concepte, metode i tehnici de investigare specifice se realizeaz specificarea, msurarea, culegerea, analiza i interpretarea datelor necesare conducerii unitii economice.

1.3 Clasificarea cercetrilor de marketing Avnd n vedere direciile de baza ale orientarii activitii de cercetare, putem distinge doua mari categorii sau tipuri de cercetri de marketing: cercetri fundamentale i cercetri aplicative. Cercetrile fundamentale, sau cercetrile pure cum li se mai spun, au rolul de a extinde graniele cunoaterii tiinifice cu privire la diferitele aspecte ale sistemului de marketing. Ele au menirea de a fundamenta si evalua concepte, teorii si instrumente de msurare i analiz a datelor i informaiilor de marketing i nu de a gsi soluii la anumite probleme concrete. Cercetrile aplicative au n vedere cerine specifice ale firmelor, instituiilor i organizailor i sunt efectuate n raport cu necesitatile procesului de decizie. Se urmrete gsirea unor rspunsuri la anumite privind o probleme reale, specific; sau la fundamentarea unor decizii anumit aciune sau politic de marketing. corespunztoare

Dac vom lua n considerare natura problemei care se are n vedere ntr-un proces de decizie, atunci putem distinge trei tipuri de cercetri de marketing: a) cercetri exploratorii; b) cercetri descriptive; c) cercetri cauzale.

1.4 Formele cercetrii de marketing


10


Bogaia de informaii de care beneficiaz cercetarea de marketing este obinut prin folosirea unei largi petale de metode,tehnici i instrumente de investigaie.Ele pot fi grupate n mai multe tipuri, dup diferite criterii de clasificare. 1. Dup natura surselor de informaii, sudiile de marketing se grupeaz n : - cercetri de birou - cercetri de teren. Cercetrile de birou apeleaz la sursele de date statistice existente, fie n anularea i breviare statistice, fie n studii elaborate n prealabil asupra unor fenomene ale pieei la nivel mondial, zonal sau local. Ele asigur o varietate tematic larg de informaii studiilor de marketing din domeniul dimensiunilor, structurii i dinamicii pieei interne i internaionale, ntr-o abordare local sau pe grupe de mrfuri. Cercetrile de teren constituie calea de acces direct la informaiile de pia, realiynd contactul nemijlocit de purtatorul acestora. Aceste cercetri sunt aproape n toate cazurile investigaii selective.Respectivele studii permit o cuprindere mai amnunit a cmpului de cercetare dect cercetrile de birou.Se mai poate meniona faptul c, sper deosebire de investigarea surselor statistice, ce sunt prin excelen studii cantitative, cercetrile directe de teren mbin acest caracteristic cu cea imprimat de studiile calitative. 2. Din punctual de vedere al obiectului cercetrii, studiile de marketing se grupeaz n: - cercetri exploratorii; - cercetri instrumentale; - cercetri descriptive; - cercetri explicative; - cercetri predicative. De regul, sudiile de marketing debuteaz cu o cercetare exploratorie al crei rol este de a identifica coordonatele fenomenelor de pia i de a defini corect variabilele ce le caracterizeaz. Studiile de marketing continu, de regul, cu cercetarea instrumental, care urmrete s verifice i s confirme dac tehnicile i instrumentele pe care cercettorul intenioneaz s le foloseasc sunt cele mai potrivite pentru scopul urmrit.De asemenea, se poate determina dac variantele de rspuns, din care cei ntrebai trebuie s aleag una sau mai multe alternative acoper sificient de bine ntregul cmp motivaional al temei cercetate. Un alt tip de studii este reprezentat de cercetarea descriptiv chemat s clarifice fenomenului de pia fr a se insista asupra cauzelor.CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 11

cum

acionaz purttorii de informaii.Cu ajutorul ei se urmrete descrierea i evaluarea coordonatelor


Cercetarea explicativ ( cauzal ) vine s mbunteasc aria informaiilor de marketing cu aspecte de ordin motivaional, s exemplifice factorii cauzali ai evoluiei unui anumit fenomen de pia i s msoare intensitatea acestora. Cercetarea predictiv urmrete s previzioneze un fenomen de pia pe termen scurt, mediu sau lung. 3. Din punct de vedere al frecvenei desfurrii studiilor de marketing, acestea se grupeaz n cercetri permenente, cercetri periodice i cercetri ocazionale. Cercetrile de marketing permanente reprezint studii de complexitate relativ mai redus, ce urmresc aspecte ale pieei cu un grad foarte ridicat de mobilitate i sunt destinate, n principal, pentru informarea corect a organismelor guvernamentale sau a ageniilor economici.Aceste studii surprind evoluia cotaiilor la marile burse ale lumii a principalelor valute, a diferitelor mrfuri fungibile sau a aciunilor unor mari campanii internaionale. Cercetrile de marketing periodice au aceeai tematic i obiective, se desfsoar la intervale egale de timp i au drept principal caracteristic surprinderea evoluiei unuia sau mai multor fenomene de pia.Aceste studii au un caracter mai complex, se efectueaz asupra acelorai subieci i au acelai coninut. Cercetrile de marketing ocazionale reprezint, de regul, studiile cele mai cuprinztoare efectuate pe baz de comand din partea unui anumit beneficiar pe o tem de pia, cu obiective precise, ce urmresc att surprinderea situaiei unuia sau mai multor segmente de pia, la un monent dat, dar i evoluia acestora n timp.

CAPITOLUL II METODE DE IDENTIFICARE A NEVOILOR CLIENILOR


12


nainte de apariia analizei de pia, majoritatea companiilor se concentrau pe produse, angajnd echipe de vnztori pentru a mpinge produsele pe i n pia, fr a lua n considerare nevoile reale ale pieei. O organizaie orientat spre nevoile pieei i ale clienilor mai nti determin dorinele potenialilor si clieni i mai apoi construiete produsul sau serviciul. Teoria i practica marketingului sunt justificate prin convingerea conform creia clienii folosesc un produs/serviciu pentru c au o nevoie, sau pentru c produsul/serviciu aduce un presupus beneficiu. Metodele de marketing sunt clasificate de muli ca fiind tiine sociale, n mod particular psihologie, sociologie, i economie. Antropologia are de asemenea o mic, dar n cretere, influen. Prin publicitate, se nrudete cu multe arte creative. Pentru ca un plan de marketing plan s aib succes, combinaia de cei patru "P" trebuie s reflecte dorinele i nevoile consumatorilor din piaa int. ncercarea de a convinge un segment de pia s cumpere ceva ce nu i dorete este foarte costisitor i nu are prea mult succes. Comercianii depind de cercetarea de pia, att formal ct i informal, pentru a determina ceea ce consumatorii au nevoie i pentru ce ei sunt dispui s plteasc. 2.1 Experimentul de marketing Experimentul de marketing constituie o metod de cercetare prin care variaia uneia sau mai multor variabile explicative (independente) este controlat de cercettor, dup care se msoar efectul acestora asupra variabilei (variabilelor) explicate (dependente). n cadrul unui experiment de marketing intervin trei componente de baz: variabilele independente, unitiile de observare i variabilele dependente. n categoria variabelelor independente sunt cuprinse dou categorii de factori: factori experimentali, ce reprezint variante independente explicative, crora li se atribuie cauza unei anumite reacii a pieei i variabile din afar ,care nu sunt supuse tratamentului experimental, dar pot avea i ele efecte asupra pieei, ce se doresc ns a fi limitate. Unitiile de observare pot fi reprezentate de firmele cercetate, magazinele ce desfac anumite marfuri, loturile de produse ce se testeaz,grupurile de cumprtori supui observrii.i acestea se mpart n dou categorii: uniti experimentale crora li se aplic tratamentul experimental i unitii de control crora nu li se mai aplic tratamentul experimental, dar au rol de martor pe parcursul desfurrii experimentului. Variabilele dependente sunt acele caracteristici ale pieei a cror modificare este determinat de variaia variabilelor independente.CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 13


Metoda experimentului n marketing are i un rol predictive,de verificare a situaiilor (alternativelor) unor viitoare proiecte privind activitatea de marketing a firmei.n rndul obiectivelor unui experiment se pot nscrie: testarea unor soluii de organizare interioar a unui magazine prin diferite alternative de plasare a raioanelor acestuia; experimentarea unor soluii de ambalare a mrfurilor; studierea cumprtorilorfa de diferite mesaje publicate etc. Organizarea experimentelor de marketing dispune de o serie de tehnici de experimentare din cadrul crora se pot meniona: proiectrile complet aleatoare. proiectrile factoriale, ptratele latine etc. 2.2 Cercetarea direct Cercetrile directe de marketing n cvasi-totalitatea situaiillor iau forma unor investigaii selective.n rndul studiilor directe de naturtotal se poate semnala recensmntul, ce are drept obiect, n principal, culegerea de informatii de ordin demografic, dar d posibilitatea obinerii i a unor date de pia referitoare la dotrile menajelor cu bunuri de folosin ndelungat.Se mai pot meniona, cu titlu de excepie, cercetrile de marketing realizate pe piaa bunurilorde producie nfaptuite n ramuri sau n subramuri cu numr redus de agenti economici, unde o cercetare total, n rndul tuturor acestora, se justific economic. Cercetrile directe se clasific n: 1. cercetri complete- informaiile se obin de la toi indivizii unei colectivitti cercetate; 2. cercetri selective- informaiile se obin numai de la unele din componentele colectivitii cercetate. Metodele de cercetare direct, selectiv a subiecilor actelor de pia se grupeaz dup modul A. de Metode antrenare ce implic al acestora participarea n contient doua a categorii purttorilor de distincte: informaii;

B. Metode ce nu implic participare n mod contient a subiecilor n cercetare. A. ntre metodele ce antreneaz purttorii de informaii n cercetare se nscrie gama larg a anchetelor selective de teren. Tehnicile de cercetare folosite n cazul acestei metode sunt: - tehnicile de interogare explorativ, presupun participarea subiecilor la dezbaterea unei teme n prezena cercetatorului. Instrumentele de culegere a informaiilor sunt: 1.discuia de grup prin care moderatorul urmreste declanarea unor controverse ntre participani, pe o tem legat de problematica pus n discuie, iar replicile i reaciile acestora sunt filmate cu scopul de a fi studiate ulterior pentru depistarea unor atitudini, deprinderi etc..CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 14


2. asociaiile libere nestructurate pe idei urmresc realizarea unor discuii libere individuale pe teme care fac obiectul investigaiei. 3. interviul n profunzime, pe baza de ghid de conversaie stabilit anterior de ctre operator este utilizat pentru a ptrunde treptat n detaliile comportamentale din ce n ce mai subtile. - tehnicile de interogare pe baz de interviu structurat au un grad de complexitate superior procedeelor de interogare explorativ. Instrumentele de culegere a informaiilor: -chestionarul scris: completat de operatorul de interviu; -autoadministrat: la locul cercetrii; -prin pot ; -chestionare telefonic cu completarea rspunsului de ctre operatorul de interviu; -chestionare orala cu nregistrarea rspunsurilor pe band magnetic. B.Principala metod de cercetare a fenomenelor de pia care nu implic participarea n mod contient a purtatorilor de informaii n cercetare o constituie observarea . Observarea personal se realizeaz direct de ctre cercetator i deseori poate fi utilizat n combinaie cu metodele de cercetare direct,care presupun antrenarea subiectului investigat. Avantajul l reprezint faptul c aceasta permite nregistrarea comportamentului efectiv i nu a celui declarat.

2.2.1 Observarea Observarea este o metod de cercetare direct care nu implic direct pe purttorul informaiei.Observarea poate fi: 1. Observare personal n acest caz o persoan (vnztorul sau altcineva ) are rol de a urmri comportamentul consumatorilor n anumite situaii: n magazine n timpul actului de vnzare-cumprare,CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 15


n cadrul trgurilor i expoziiilor, n restaurant, pe stad sau oriunde exist posibilitatea de a obine informaii utile.

2. Observarea asistat Poate fi realizat: mecanic cu ajutorul unor dispositive care pot nregistra elemente relevante ale comportamentului consumatorului ( scannerul de la marile magazine care pot furniza date despre vnzri, stocuri ect. ) electronic cu ajutorul compiuterului i a internetului. 2.2.2 Ancheta Ancheta sau sondajul de opinie presupune culegerea metodic de informaii de pe teren, lucru ce poate fi realizat cantitativ (sondaj, panel, recensmnt ) sau calitativ (interviu de profunzime, focus grup, teste proiective ). Ancheta sau sondajul presupun n general realizarea unei cercetri pe baza unui chestionar. n literatura de specialitate i n practica cercetrilor de marketing se apreciaz chestionarul ca fiind cel mai important i mai frecvent utilizat instrument pentru culegerea informaiilor necesare n prospectarea pieei. n acest sens, un reputat profesor al universitii din Londra, specialistul englez C.A.Moser, afirma n lucrrile sale c: ... o anchet nu poate fi mai bun dect chestionarul su, subliniind astfel locul central pe care l deine acest instrument n metodologia investigaiilor sociale. Prin urmare, chestionarul este considerat de specialiti a fi cel mai eficient instrument de investigare, ceea ce justific utilizarea lui frecvent. Chestionarul reprezint un instrument de cercetare flexibil, care permite culegerea datelor primare prin intermediul unor ntrebri, structurate dup principii bine definite, astfel nct s trezeasc interesul i s antreneze subiecii investiii pentru a rspunde ct mai sincer i ct mai clar la ntrebrile care le sunt adresate prin intermediul lui. Printre avantajele utilizrii sale n cercetarea pieei se pot enumera: bogia tematic a datelor ce pot fi recoltate cu ajutorul lui, manevrare i prelucrare accesibil, posibilitatea administrrii lui n mod repetat la aceiai subieci sau la subieci diferii; de asemenea, n cercetrile de marketing


16


longitudinale de tip panel, chestionarul are capacitate de a culege de la purttorii cererii att informaii de natur cantitativ, ct i de ordin calitativ.

Stabilirea obiectivelor 1. cercetrii;

Ce informaii dorim s obinem? Pentru ce sunt necesare aceste informaii, decizia pe care trebuie s o lum este legat de care din domneniile de activitate ale organizaiei? Buget ci bani putem s alocm? Timp ct timp avem la dispoziie ? ( numrul de personae chestionate i modul de aplicare al chestionarului depend de aceste dou elemente ) Determinarea numrului de persoane ce va face obiectul anchetei poate fi realizat prin aplicarea procntului de 10% la populaia total dar nu mai puin de 50 de persoane. Esantionul reprezit o subcolectivitate, extras ntmpltordin colectivitatea general, de la care se preiau informaii n vederea generalizrii ulterioare a concluziilor cercetrii. Metode de eantionare: metode aleatoare toi au aceeai ans de aface parte din colectivitatea cercetat ( fia clieniilor ); metoda non probabilistice: procentaj n funcie de sex, vrst, profesie sau metode itinerante alegerea

Limitele anchetei 2.

Stabilirea eantionului 3. pe care se va realiza cercetarea

Stabilirea modului de 4. culegere a informaiilor

unui parcurs. Exist diferite modalitti de colectare a informaiilor, fiecare dintre ele prezentnd avantaje i dezavantaje.

Dei n ceea ce privesc costurile pe care le necesit nu este cel mai ieftin instrument de cercetare, el se folosete cu prioritate pentru culegerea datelor necesare celor mai variate teme.CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 17


Astfel, poate fi utilizat att n cercetrile selective ce se efectueaz n rndul agenilor economici (ancheta de tip industrial), ct i pentru investigarea clienilor privind o multitudine de aspecte cum sunt: a) Cunoaterea i studierea relaiilor economice dintre cerere, ofert i participanii la actele de piaa; b) analiza comportamentului de cumprare i de consum (motive, preferine, atitudini, deprinderi, intenii, obiceiuri, etc.) c) Surprinderea formelor de manifestare ale cererii; d) Testarea acceptabilitii pe pia a unor produse i servicii; e) Funcionarea mecanismului distribuiei; f) Surprinderea reaciei pieei pentru anumite niveluri de pre ale unor mrfuri; g) Dimensionarea gamei de fabricaie n cadrul ntreprinderilor; h) Cunoaterea resurselor umane n cadrul activitii manageriale desfurat de productorii i comercianii produselor cercetate; i) Elaborarea strategiilor de marketing. Ancheta sau sondajul de opinie presupun n general realizarea unei cercetri pe baza unui chestionar i necesit parcurgerea urmtoarelor etape : AVANTAJE Chestionarul poate fin amplu; pot fi artate mostre de produse, poze,diagrame; nenelegerile sunt clarificate pe loc; rata de rspunsuri este mare; pot fi depistate rspunsuri nesincere. Intervievatul nu are timp de gndire, rspunde spontan, pot fi puse intrebri personale, pot fi puse ntrebri suplimentare pentru lmurirea unor aspecte. Este cea mai avantajoas metod din punctul de vedere al reyultatelor obtinute dar si cea mai costisitoare. Poate fi realizat un numar mare de Interviul prin mare de interviuri ntr-un timp scurt, Chestionarul trebuie s fie foarte clar i scurt, identitatea18

Interviul personal

DEZAVANTAJE Costul ridicat, contractul personal poate influena intervievatul, necesit un timp mai ndelungat de obinere a informaiilor. Operatorii de interviu trebuie s aib o anumit pregtire ceea ce poate fi costisitor.



telefon

operatorii de interviu pot fi amplasai ntr-o singur locaie i pot fi supravegheai mai uor, costul este moderat, asigur o bun acoperire geografic a celor intervievai, este mai eficient cnd trebuie s intervievm persoanele ocupate.

interlocutorului nu este sigur, nu putem arta poze, produse, diagrame, nu pot fi observate reaciile intervievatului, nu pot fi folosii stimuli individuali ( mici cadouri ), rata de rspuns este mai mic. Este posibil ca persoane reprezentative s nu dein telefon, liniile telefonice pot funciona defectuos.

Este ot mai utilizat n ultima perioad fiind recomandat n cazul persoanelor ce nu accept interviul personal.Durata medie a nunei convorbiri este de 10 minute, iar raspunsurile sunt consemnate de operatorul de interviuri. Cost redus pentru un eantion Interviul prin pot mare, ancheta poate cupride o larg arie geografic, chestionarul poate fi mai lung dect cel prin telefon ( dar mai scurt ca cel direct ), intervievatul rspunde far reineri, nu mai sunt necesari operatorii de interviu. Rata de rspunsuri este foarte mic ( 5-10% ), intervievaii se autoselecteaz, ntrebrile pot fi interpretae greit, este posibil ca intervievatul s nu rspund la toate ntrebrile, rspunsurile pot proveni de la mai multe persoane, necesit un timp mai ndelungat de obinere a infornaiilor. Numrul rspunsurilor poate fi mrit prin folosirea telefonului sau a posibilitii cstigrii unor premii n urma completrii.Este necesar s trimitem i un plic timbrat pentru eventualul rspuns.Prezint eficien mai mare pentru organizaii recunoscute cu grad sporit de credibilitae. Costuri moderate, este foate Reprezentativitaea19



Interviul prin internet

flexibil, intervievaii pot participa activ n cazul anchetelor prin intermediul chat-ului.

eantionulu este incert ( repondenii pot s nu fac parte din publicul int al organizaiei ), chestionarul nu poate fi observat n totalitate ci ntrebare cu intrebare.

Elaborarea 5. chestinarului

Presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

definirea clar a informaiilor ce trebuie obinute cu ajutorul chestionarului, formularea ntrebrilor care s conduc la obinerea informaiilor, aranjarea ntrebrilor ntr-o ordine logic, pretestarea chestionarului pe un eantion mai mic de interlocutori (ancheta pilot)

analiza rezultatelor anchetei pilot din punct de vedere al relevanei informaiilor i a posibilitiilor de tabelare a datelor,

definitivarea chestionarului n funcie de rezultatele anchetei pilot.

Este necesar ca la nceputul chestionarului s includem cteva fraze n care s explicm ce urmrete cercetarea, scopul cercetrii, s mulumim repondentului i sa il asigurm de confidenialitatea informaiilor pe care le ofer. Chestionarul grupeaz ntrebrile n funcie de informaiile pe care le urmrete.Se va crea o alternativ a diferitelor tipuri de ntrebari.ntr-un chestionar putem folosi ntrebri nchise i ntrebri deschise, fiecare din aceste categorii avnd mai multe alternative.CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 20


ntrebri nchise ntrebare dihotomic E posibil alegerea unui singur rspuns din dou. ntrebarea nominal E posibil alegerea unui singur rspuns din mai multe ntrebarea ordinal ntrebare cu alegere multipl ntrebri semantice alternative. E posibil alegerea mai multor rspunsuri n ordine. E posibil alegerea mai multor rspunsuri dintre variantele propuse. E posibil alegerea unui singur rspuns dintr-o scal de minim 3 variante.

ntrebri deschise ntrebri text

Repondentul poate rspunde liber, nici un rspuns nefiind

preindicat. ntr-un chestionar este indicat s fie utilizate i ntrebri filtru sau de control pentru a verifica sinceritatea repondeniilor i corectitudinea informaiilor obinute. n ncheiere este util sa inserm ntrebri de identificare cu privire la: vrst, sex, statutul social al repondentului. Realizarea 6. 7. anchetei Analiza informaiilor obinute Interpretarea 8. 9. rezultatelor ntocmirea raportului Chestionarul va fi aplicat pe un eantion, n zonele i n perioadele stabilite i prin metodele alese. Rspunsurile sunt triate, fiecare ntrebare este prelucrat prin metode specifice. Sunt realizate grefice si diagrame.Se trag concluzii. Acesta va cuprinde: O introducere, Obiectivele cercetrii, Metodologia derealizare a cercetrii, Rezultatele obinute n urma efecturii cercetrii ( tabele, grafice, diagrame ) Limitele cercetrii, Concluziile i recomandrile rezultate.


21


2.3 Investigarea surselor statistice Informaiile provenite din surse statistice reprezint punctul de plecare n procesul de documentare pe care l presupune o cercetare de marketing.De multe ori sursele statistice pot asigura ntreaga informaie necesar realizrii obiectivelor cercetrii. De regul culegerea informaiile provenite din asemenea surse nu ridic probleme metodologice deosebite. 2.4 Inovaii n cadrul cercetrilor de marketing Metodologiile nonverbale ne ajut s reconstruim experiene cognitive i emoionale, fr s recurgem la relatrile orale ale consumatorului. A ntelege consumatorul nseamn a vedea lumea prin ochii lui. Pentru asta cercetatorul trebuie s-l ntrebe pe consumator cum vede lumea. Aparent e simplu. Cu ntrebri potrivite se pot obine rspunsuri despre emoiile consumatorului, despre ce i-a trecut prin minte, despre lucrurile care i-au atras atenia sau despre judecile sale n legatur cu un produs, o mar sau o reclam. Dar ct de echipai sunt oamenii s descrie cu acuratee ceea ce simt sau ceea ce gndesc? Ct de dispui sunt uneori s-i dezvluie gndurile sau sentimentele? tim cu toii ct de dificil poate fi explorarea i interpretarea lumii interioare prin intermediul cuvintelor. De aceea, n prezent cercetarea de marketing ncepe s puna un accent tot mai mare pe metodologii nonverbale. Aceste metodologii exploaeaz mintea i sufletul consumatorilor cu ajutorul unor tehnologii care nu depind de rspunsurile persoanei la ntrebrile formulate de cercetator. Voi descrie trei asemenea metodologii: 1. Analizorul perceptiv (Perception AnalyzerTM) ; 2. Monitorizarea privirii (Eye Tracking) ; 3. Biofeedback. Analizorul PerceptivTM Respondenii sunt invitai ntr-o sal de testare. Fiecare primete o telecomand manual cu un buton rotativ. Pe un ecran mare se arat o reclam. Li se spune respondenilor s se uite la reclam n mod relaxat, iar dac le place ceea ce vd s roteasc butonul spre dreapta. Daca nu leCERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 22


place s-l roteasc spre stnga. Prin micarea continu a butonului spre stnga sau spre dreapta privitorii au posibilitatea s indice att direcia ct i intensitatea sentimentului. Reaciile nregistrate se transmit wireless prin frecvena radio la o interfa conectat la un calculator central. Calculatorul transform informaia ntr-o curb care erpuiete de-a lungul reclamei ca un traseu elecrocardiografic. Curba este artat pe un monitor n camera alturat i poate fi vizionat n timp real de ctre clienii cercetrii.Traseul reactivitii grupului testat ne arat care sunt prile tari i slabe ale reclamei. Putem vedea dac n momentul apariiei produsului sau a mrcii intensitatea reaciei favorabile era mare sau mic. Din configuraia traseului putem ntelege ce anume i-a micat pe privitori, ce i-a ndeprtat de reclam, cum a evoluat atenia i cum s-au schimbat dispoziiile emoionale pe parcursul vizionrii. n locul reclamei putem testa postere, produse, concepte, ntrebri cu variate de rspuns sau orice alt stimul. Rspunsurile sunt comunicate electronic, iar calculatoarele transform rspunsurile n output statistic i grafic, prezentat n timp real. Pe toat durata testrii electronice respondenii nu vorbesc nimic. Dar la sfrit, conducatorul testului poate s le arate respondentlor cum au rspuns i s iniieze o discuie despre semnificaia rspunsurilor. Eye TrackingT Respondentul se uit la un poster, la o fotografie sau la un raft cu produse. Un dispozitiv aproape miniatural plasat sub imaginea contemplat capteaz privirea respondentului i nregistreaz direcia, durata i micarea privirii sale de la un punct la altul, fr ca el s-i dea seama de acest lucru. Traseul i particularitile privirii sunt nregistrate i suprapuse peste imagine. Rezultatele msurrii sunt extraordinare. Ele arat practic ce au vzut oamenii, ce nu au vzut, ct timp au staruit asupra diferitelor elemente, n ce succesiune au examinat vizualul, ce le-a atras atenia, ce strategie perceptiv au folosit, ct de repede au rezolvat problemele sugerate de vizualul respectiv, etc. Concluziile cercetrilor au o valoare inestimabil pentru crearea unor postere eficiente, pentru poziionarea produselor pe raft sau pentru mbuntirea designului ambalajelor. Se tie de pild ca un vizual eficient trebuie s atrag privirea i s-o rein cel puin 2-3 secunde, iar n acest interval s ghideze percepia spre zona de interes unde se afla produsul sau mesajul posterului. Pentru a capta i a ghida atenia, posterul foloseste un element de activare (un dispozitiv grafic incitant) i o logic special de amplasare a obiectelor n spaiu pentru a conduce privirea exact la punctul la care trebuie. Sistemul Eye Tracking ne arat imediat dac cele dou condiii ale eficienei posterului au fost ndeplinite. Uneori zona de activare este prea puternic i atunci apare un efect de vampir sau de canibalizare a ateniei. Privirea este reinut i ea nu mai migreazCERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 23


spre elementul important din vizual. nregistrnd durata privirii focusate pe anumite elemente, aparatul poate descoperi imediat efecte nedorite de deturnare sau canibalizare a ateniei. Cu adevart fascinant este ns faptul c prin descifrarea privirii putem obine informaii despre ce se ntampl n mintea oamenilor. Cunoscuta ipotez eye-mind prezice c oamenii gndesc despre ceea ce vd. Cu ct privirea struie mai mult asupra unui element din cmpul vizual, cu att elementul respectiv este procesat mai amplu la nivel cognitiv. De asemenea, din micarea privirii de la un obiect la altul putem deduce relaiile care se stabilesc n capul oamenilor ntre obiectele contemplate. Ca i n cazul Analizorului perceptiv, la sfaritul msurrii, cercetatorul de marketing poate realiza un interviu cu persoana examinat pentru a determina concordana dintre msurarea obiectiv i relatarea verbala sau pentru extragerea unor semnificaii suplimentare ale traseului perceptiv. Biofeedback S ne imaginm un cumparator care se plimba printre rafturile unui Supermarket. Poart pe cap un dispozitiv care seamn cu o sapc de baseball. n cozoroc se afl un sistem de monitorizare a privirii. n cptueala sepcii se afl electrozi care nregistreaz o multitudine de parametri ca de pilda presiunea arteriala, transpiraia, electricitatea cutanat, btaile inimii i altele. O microcamer video nregistreaz obiectele la care se uita cumpratorul. Informaiile sunt transmise la un computer aflat la distan, care poate reconstrui experiena cognitiv, emoional i fiziologic pe care o traverseaz consumatorul de-a lungul cltoriei sale prin diferitele raioane ale magazinului.Cu ajutorul acestei tehnici putem msura cu precizie care sunt zonele, produsele sau mrcile care suscit reacii emoionale notabile, cum evolueaz atenia sub raportul intensitii, direciei i al dinamicii, care sunt zonele generatoare de iritare, anxietate sau panic, ct de repede i de eficient rezolv cumparatorul problemele legate de localizarea, identificarea i alegerea produselor sau ce efect au materialele publicitare de la punctul de vnzare. Specialitii de la Procter & Gamble au relatat n ultimul numr al revistei Research World (Mai, 2007) rezultatele spectaculoase pe care le-au obinut utiliznd tehnica Biofeedback pentru reinventarea a peste 100 de magazine. Tehnicile de cercetare nonverbale nu sunt lipsite de probleme. Ele pot influena reaciile atunci cnd respondenii tiu c sunt monitorizai, ca n situaia n care trebuie s poarte o casc. Mai sunt muli pasi de facut pentru a ntelege exact ce semnificatie au parametrii obiectivi pe care i msurm. Anumite reacii umane de mare complexitate cum sunt experienele emoionale nu pot fi nc integral ntelese prin metodologii nonverbale. Dar evoluiile sunt extrem de promitoare.CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 24


CAPITOLUL III STUDIU DE CAZCERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 25


S.C. Terra Tour International S.A. SUCEAVACERCETARE DE MARKETING: IMAGINEA UNEI AGENII DE TURISM Agentia de turism S.C. Terra Tour International S.R.L Suceava cu sediul pe Str. ANA IPATESCU 4 Suceava avand un Capital social subscris si varsat de 9.000 RON va ofera cele mai bune servicii de turism avand la baza 18 angajati profesionisti care va stau la dispozitie. Cu o cifra de afaceri de 1.162.894 RON firma este printre cele mai cunoscute firme din Suceava care prezinta ca tip de activitate: Activitati ale agentiilor de voiaj si a tur-operat.Firma presteaza servicii de calitate la preturi accesibile cu un confort sporit. Numarul de telefon care este pus la dispozitia oricui : + 40 (0)230 420.477, 531.339 / (0)745 534.363 .Utilizati serviciile noastre cu incredere.

Etapele anchetei: Identificarea problemei decizionale Scopul cercetrii Stabilirea obiectivelor, ipotezelor i variabilelor cercetrii Definirea colectivitii cercetate, a unitii de cercetare i a unitii de sondaj Stabilirea metodei de recoltare a informaiilor Stabilirea coordonatelor spaiale, temporale i modale ale cercetrii Determinarea mrimii eantionului Determinarea metodei de eantionare Chestionarul Codificarea i centralizarea rspunsurilor Analiza rezultatelor 1. Identificarea problemei decizionale Agenia de turism Terra Tour International acioneaz de civa ani pe piaa romneasc, fiind n principiu o agenie tnr. Cu toate acestea, pentru a ajunge i pentru a reui s se menin printre cei mai buni de pe pia, o firm de turism trebuie s fie n permanent preocupat de modul n care i satisface clienii, dar mai ales de imaginea pe care i-o face n rndul acestora. Avnd la baz aceste considerente precum i faptul c orice decizie de management i de marketing are consecine economice deosebit de importante pentru viitorul firmei, agenia de turism, Terra TourCERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 26


International s-a hotrt s contracteze realizarea unei cercetri de marketing privind modul n care este perceput imaginea ei pe pia. 2. Scopul cercetrii Scopul efecturii acestei cercetri selective l constituie studiul imaginii ageniei de turism Terra Tour International n rndul consumatorilor din Suceava. Se urmrete n principal s se stabileasc msura n care populaia municipiului Suceava apeleaz la serviciile ageniei Terra Tour Internatinal i mai ales care sunt opiniile acesteia cu privire la imaginea ageniei. 3. Stabilirea obiectivelor, ipotezelor i variabilelor cercetrii Obiective: 1. Identificarea surselor din care se informeaz persoanele intervievate. 2. Determinarea influenei factorilor venit i vrst asupra deciziei de cumprare a unui serviciu turistic al ageniei. 3. Determinarea opiniei persoanelor intervievate despre tarifele practicate de agenie.4. Determinarea imaginii de ansamblu a ageniei Terra Tour International Suceava. 5. Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la evoluia ageniei de turism Terra

Tour International n perioada urmtoare. Ipoteze:1. Peste 50% din persoanele intervievate au auzit de agenie din mass-media, iar peste 40% au

auzit de la trguri de turism. 2. Aproape 30% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei au o vrst mai mare de 50 ani. 3. Peste 20% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei au un venit mai mare de 10.000.000 lei. 4. Peste 40% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei consider c tarifele practicate de agenie sunt ridicate.5. Aproape 60% din persoanele intervievate care au apelat la serviciile ageniei din Suceava au

o imagine bun despre agenie.6. Majoritatea persoanelor intervievate sunt de prere c agenia are anse s devin lider de

pia.CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 27


Variabile: 1. Sursele de informare.-

definire conceptual: modalitile prin care persoanele intervievate au aflat i s-au informat cu privire la agenie. definire operaional: sursele de informare pot fi: mass-media, pliante i cataloage, trguri de turism, Internet, alte surse.

-

2. Venitul.-

definire conceptualI: totalitatea sumelor nete ncasate de un individ (salarii, dividende, dobnzi i alte ctiguri). definire operaional: n acest caz, venitul poate fi pn la 500 lei, ntre 500 lei i 1000 lei sau peste 1000 lei.

-

3. Vrsta.-

definire conceptual: numrul de ani. definire operaional: n acest caz, vrsta poate fi cuprins n unul din urmtoarele intervale: sub 20 ani, ntre 20 25 ani, ntre 26 35 ani, ntre 36 50 ani, peste 50 ani.

4. Tariful.-

definire conceptual: valoarea vnzrii /cumprrii serviciilor sau pachetelor de servicii ale ageniei pe pia. definire operaional: tarifele pot fi apreciate ca fiind: foarte ridicate, ridicate, nicinici, sczute sau foarte sczute.

-

5. Imaginea ageniei.-

definire conceptual: percepia indivizilor cu privire la modul de prezentare i de acionare pe pia al ageniei. definire operaional: opinia persoanelor intervievate n legtur cu imaginea ageniei poate fi: favorabil, nefavorabil, satisfctoare, nesatisfctoare sau neformat.

-

4.

Definirea colectivitii cercetate, a unitii de cercetare i a unitii de sondaj Colectivitatea cercetat este reprezentat de populaia rezident n Suceava. Unitatea de observare avut n vedere este individul, iar unitatea de sondaj este stabilit ca fiind persoana peste 20 ani, indiferent de sex sau de categorie socio-profesinal. 5. Stabilirea metodei de recoltare a informaiilorCERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 28


Recoltarea informaiilor se va face prin metoda anchetei. Tehnica folosit va fi cea a interviului structurat, tuturor subiecilor fiindu-le prezentat acelai chestionar. 6. Stabilirea coordonatelor spaiale, temporale i modale ale cercetrii Chestionarul se va completa stnd fa n fa cu persoana intervievat. Astfel se poate observa cel mai bine reacia persoanei i se pot afla cele mai multe informaii. Aria geografic a cercetrii este oraul Suceava, iar ancheta se va face n locuri aglomerate, lng piee, staii de metrou. Culegerea informaiilor se va face n intervalul orar 14:00 16:00, timp de 2 zile de ctre 4 operatori de interviu. 7. Determinarea mrimii eantionului Pentru a determina mrimea eantionului n cazul eantionrii aleatoare am avut n vedere att nivelul de precizie al estimrii (eroare admis) ct i intervalul de ncredere. Astfel, am considerat o eroare admis de 3%, la nivelul de ncredere de 96%, care conform tabelului distribuiei z are valoarea de 2,06. Mrimea eantionului, n, am determinat-o n cazul procentelor, dup formula de mai jos. Deoarece nu deinem informaii anterioare despre p, procentul celor care vor rspunde DA, adoptm nivelul maxim pe care-l poate atinge acesta, p = 50 %. -

proporia n care componentele eantionului au caracteristica investigat p este necunoscut; coeficientul t corespunztor unei probabiliti de garantare a rezultatelor P=95% este 2,06; eroarea limit acceptabil D s nu fie mai mare de 3%.

Fie n = numrul de persoane ce trebuie chestionate (mrimea eantionului): n = t2 * p * (1 p) / D2 n = (2,06)2 * 0,5 * (1 0,5) / (0,03)2 = 4,2436 * 0,25 / 0,0009 = = 1178,77 ~ 1178 persoane Din lips de fonduri i de timp, cercetarea va lua caracterul uneia exploratorii, chestionarele fiind aplicate doar unui numr de 40 de persoane. 8. Alegerea metodei de eantionare


29


Metoda de eantionare aleas este eantionarea n trepte deoarece nu dispunem de o list cu populaia Suceava de peste 20 ani, care ar fi permis o eantionare aleatoare sistematic. 9. Chestionarul Dup o scurt introducere se va trece la ntrebrile propriu-zise. n chestionar s-au folosit ntrebri nchise, n afara ntrebrii 12 care este deschis. ntrebrile cu numerele 1, 2, 7, 10 i 11 sunt ntrebri filtru. ntrebrile 1, 7, 9, 10, 11 i 13 sunt ntrebri dihotomice (cu opiuni simple, cu dou variante de rspuns). ntrebrile 2 i 3 sunt ntrebri cu mai multe opiuni, iar ntrebrile 4, 5, 6, 8, 14 i 15 sunt ntrebri cu o singur opiune. ntrebrile de la sfritul chestionarului, cu numerele 14 i 15 sunt ntrebri de identificare. n ceea ce privete tipurile de scale folosite, acestea sunt: scal nominal binar (ntrebrile dihotomice 1, 7, 9, 10, 11 i 13); scal nominal cu alegere multipl (ntrebrile 2 i 3); scal nominal cu alegere unic (ntrebrile 4 i 15); scal nominal (ntrebarea deschis 12); scal diferenial semantic (ntrebrile 6 i 8); scal Likert (ntrebarea 5); scal proporional (ntrebarea 14).

CHESTIONAR


30


Bun ziua! M numesc ________________________ i a dori s-mi acordai cteva minute din timpul dumneavoastr pentru a-mi putea rspunde la cteva ntrebri legate de o agenie de turism.

1. Ai apelat vreodat la serviciile unei agenii de turism? a) Da (trecei la ntrebarea nr. 2);b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 10).

1 0

2. La care dintre ageniile de turism urmtoare ai apelat?a) Juventus Travel & Services; 1 b) Rural Travel; c) Millennium Tour; d) West Travel; e) Terra Tour International .

0 0 0 0 0

1 1 1 1

Dac se alege varianta e) se va trece la ntrebarea nr. 3. Dac se vor alege orice alte variante se va trece la ntrebarea nr. 11.

3. Din ce surse ai auzit de Terra Tour International ?

a) mass-media; b) pliante i cataloage; c) trguri de turism; d) Internet; e) alte surse.

1 0 1 0 1 0 1 0 1 0

4. Care este opinia dumneavoastr despre imaginea ageniei de turism Terra Tour

International ? a) Foarte bun; b) Bun; 1 231



c) Satisfctoare; d) Nesatisfctoare; e) Neformat.

3 4 5

5. Indicai gradul de acord sau dezacord n legtur cu urmtoarele afirmaii (marcai cu un X nivelul corespunztor opiniei dumneavoastr):a) agenia Terra Tour International pune la dispoziia clienilor si o gam variat de

servicii; Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1

2

3

4

5

b) agenii de turism nu sunt foarte bine informai; Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1

2

3

4

5

c) personalul ageniei este amabil. Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1

2

3

4

5

6. Cum apreciai nivelul tarifelor practicate de agenia Terra Tour International?

a) Foarte ridicat; b) Ridicat; c) Nici-nici; d) Sczut; e) Foarte sczut.

1 2 3 4 5


32

COLEGIUL ECONOMICDIMITRIE CANTEMIR SUCEAVA 7. Ai participat anul acesta la trgurile de turism de la Suceava?

a) Da (trecei la ntrebarea nr. 8);b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 9).

1 0

8. Ce prere avei despre modul de prezentare a ofertei turistice a ageniei la trgurile de

turism? a) Foarte bun; b) Bun; c) Nici una; d) Slab; e) Foarte slab. 5 4 3 2 1

9. Considerai c agenia de Terra Tour International are anse s devin lider pe pia?

a) Da; b) Nu.

1 0

10. Intenionai n viitor s (mai) apelai la serviciile unei agenii de turism? a) Da (trecei la ntrebarea nr. 11);b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 13).

1 0

11. Ai (mai) apela la agenia de turism Terra Tour International ?

a) Da (trecei la ntrebarea nr. 14);b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 12).

1 0

12. De ce nu ai apela la serviciile ageniei Terra Tour International ?

____________________________________________

13. n aprilie 2009, agenia Terra Tour International va oferi reduceri de 20% la pachetele de

servicii turistice tuturor categoriilor de consumatori. Acest lucru v determin s apelai la agenie? a) Da; b) Nu. 1 033



14. n ce categorie de vrst v ncadrai? a) sub 20 ani; b) ntre 20 25 ani; c) ntre 26 35 ani; d) ntre 36 50 ani; e) peste 50 ani. 1 2 3 4 5

15. Care este venitul dumneavoastr lunar? a) sub 5.000.000 lei; b) ntre 5.000.000 10.000.000 lei; c) peste 10.000.000 lei. 1 2 3

V mulumim pentru timpul acordat! 10. Codificarea i centralizarea rspunsurilor Pentru a uura centralizarea rspunsurilor, pe chestionar, n dreptul fiecrei variante de rspuns a fost scris i codul aferent acesteia. Astfel, ntrebrile 1, 7, 9, 10, 11 i 13 (ntrebri dihotomice), au primit codul 1 pentru rspunsul Da i codul 0 pentru rspunsul Nu. ntrebrile 2 i 3, cu mai multe opiuni au primit cte dou coduri pentru fiecare variant de rspuns (1 pentru cazul n care varianta respectiv era aleas i 0 dac nu era aleas). Restul ntrebrilor (cu excepia celei cu numrul 12) au fost codificate simplu, fiecare variant de rspuns primind cte un numr de la 1 la 5 (sau de la 1 la 3, n cazul ultimei ntrebri). ntrebarea 12 (De ce nu ai apela la agenia de turism Terra Tour International ?), fiind o ntrebare deschis, a fost codificat dup citirea tuturor chestionarelor completate. Fiecare grup de motive a primit apoi un numr, acesta fiind i codul nscris n tabelul de centralizare a rezultatelor. Astfel, grupele de motive i codurile aferente lor au fost urmtoarele: - lipsa banilor a primit codul 1; - nemulumirea fa de calitatea servicilor a primit codul 2; - preferina fa de alt agenie a primit codul 3; - nu am auzit de Terra Tour International a primit codul 4.CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 34


11. Analiza rezultatelor 11.1. Statistica fiecrei ntrebri ntrebarea nr. 1: Ai apelat vreodat la serviciile unei agenii de turism? Rspuns Da Nu TOTAL Frecvene absolute 39 1 40 Frecvene relative 0,975 0,025 1,00 Pondere (%) 97,5 2,5 100

Rspunsul cu frecvena cea mai mare este Da, fapt ce arat c 39 de respondeni din 40 au trecut de prima ntrebare filtru. ntrebarea nr. 2: La care dintre ageniile de turism urmtoare ai apelat? Pondere (%) n total rspunsuri 18 12 14 8 8 100 n total respondeni 36 26 28 15 97

Rspuns

Frecvene absolute

Juventus Travel & Services Rural Travel Millennium Tour West Travel Terra Tour International TOTAL

14 10 11 6 38 79

Rspunsul cu frecvena cea mai mare este Tera Tour International. Acest lucru arat c din cei 39 de respondeni care au oferit rspuns la aceast ntrebare, cei mai muli (38, mai precis) nu numai c au auzit de agenia Terra Tour International, dar au i apelat la ea. Urmtoarea agenie la care s-a apelat este Juventus Travel & Services (cu frecvena 14), urmat de Rural Travel (11 frecvene), Millennium Tour (10 frecvene), agenia la care s-a apelat cel mai puin fiind WestCERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 35


Travel (6 frecvene). Datorit caracterului exploratoriu al acestei cercetri, aceste rezultate nu pot fi ns extinse la scar mai mare, neputndu-se face astfel un clasament relevant al celor 5 agenii. ntrebarea nr. 3: Din ce surse ai auzit de Terra Tour International ? Pondere (%) n total rspunsuri 15 27 25 18 15 100 n total respondeni 37 63 61 42 37

Rspuns

Frecvene absolute 14 24 23 16 14 91

mass-media pliante i cataloage trguri de turism Internet alte surse TOTAL

La aceast ntrebare au rspuns doar 38 de persoane, doar acestea trecnd de a doua ntrebare filtru. Dac analizm frecvenele absolute, putem observa c cei mai muli dintre respondeni au aflat de agenia Terra Tour International din pliante i cataloage (frecvena 24). Urmtoarea surs de informare o constituie trgurile de turism (cu frecvena 23), apoi Internetul (cu frecvena 16), i pe ultimul loc mass-media i alte surse (cu aceeai frecven 14). n cazul unei cercetri pe un eantion mai mare, aceast ntrebare ar putea oferi rspunsuri pentru o viitoare campanie promoional a ageniei. ntrebarea nr. 4: Care este opinia dumneavoastr despre imaginea ageniei de tursim Terra Tour International ? Rspuns Foarte bun Bun Satisfctoare Nesatisfctoare Frecvene absolute 9 14 12 3 Frecvene relative 0,24 0,36 0,32 0,08 Pondere (%) 24 36 32 836



Neformat TOTAL

0 38

0,0 1,00

0 100

Rspunsul cu frecvena cea mai mare este Bun, ceea ce arat c din cele 38 de persoane intervievate care au apelat la agenia de turism Terra Tour International 14 consider c aceasta are o imagine bun. Dac adunm frecvenele relative ale primelor dou variante de rspuns, putem spune c 60% din persoanele care au rspuns la aceast ntrebare au o imagine favorabil despre agenie. ntrebarea nr. 5: Indicai gradul de acord sau dezacord n legtur cu urmtoarele afirmaii (marcai cu un X nivelul corespunztor opiniei dumneavoastr): a) agenia Atlassib Turism pune la dispoziia clienilor si o gam variat de servicii; Rspuns Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total TOTAL Puncte acordate +2 +1 0 -1 -2 Frecvene absolute 15 18 5 0 0 38 Frecvene relative 0,40 0,47 0,13 0,00 0,00 1,00 Pondere (%) 40 47 13 0 0 100

Din analizarea frecvenelor absolute se poate observa c 18 respondeni din 38 sunt de acord cu faptul c agenia Terra Tour International pune la dispoziie o gam larg de servicii, 15 respondeni sunt de acord total, iar 5 sunt indifereni. Scorul mediu al acestui criteriu este: C1 = [(+2)*15 + (+1)*18 + 0*5 + (-1)*0 + (-2)*0] / 38 = +1,26 b) agenii de turism nu sunt foarte bine informai; Rspuns Acord total Puncte acordate -2 Frecvene absolute 0 Frecvene relative 0,00 Pondere (%) 037



Acord Indiferent Dezacord Dezacord total TOTAL

-1 0 +1 +2

2 5 19 12 38

0,05 0,13 0,50 0,32 1,00

5 13 50 32 100

Din cei 38 de respondeni, 31 au fost de prere c agenii de turism din agenia Terra Tout International sunt bine informai, 5 au fost indifereni, iar 2 respondeni au considerat c agenii de turism nu sunt tocmai bine informai. Scorul mediu al acestui criteriu este: C2 = [(-2)*0 + (-1)*2 + 0*5 + (+1)*19 + (+2)*12] / 38 = +1,08 c) personalul ageniei este amabil; Rspuns Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total TOTAL Puncte acordate +2 +1 0 -1 -2 Frecvene absolute 23 11 4 0 0 38 Frecvene relative 0,61 0,29 0,10 0,00 0,00 1,00 Pondere (%) 61 29 10 0 0 100

n ceea ce privete amabilitatea personalului, 23 de respondeni au considerat c personalul este foarte amabil, 11 l-au considerat doar amabil, pe cnd 4 dintre respondeni au fost indifereni. Scorul mediu al acestui criteriu este: C3 = [(+2)*23 + (+1)*11 + 0*4 + (-1)*0 + (-2)*0] / 38 = +1,50 Dac facem o medie aritmetic simpl a celor trei criterii vom obine nivelul global al imaginii ageniei Tera Tour International .


38


CG = (1,26 + 1,08 + 1,50) / 3 = +1,28 Astfel, conform CG, imaginea ageniei Terra Tour International , analizat din punct de vedere al celor trei criterii, este una favorabil, ea fiind susinut n principal de amabilitatea personalului. i diversitatea serviciilor oferite este un criteriu care poate susine imaginea ageniei, dei scorul obinut de acesta este cu puin sub medie. n schimb, n ceea ce privete gradul de informare al agenilor de turism, acesta mai poate fi mbuntit n viitor, avnd momentan un scor sub medie. ntrebarea nr. 6: Cum apreciai nivelul tarifelor practicate de agenia Terra Tour International ? Rspuns Foarte ridicat Ridicat Nici-nici Sczut Foarte sczut TOTAL Aprecierea medie este calculat astfel: (0*1) + (9*2) + (18*3) + (9*4) + (2*5) / 38 = 3,10 Lund n considerare aceast apreciere medie se poate spune c tarifele practicate de agenia Terra Tour International se bucur de aprecieri destul de bune. ntebarea nr. 7: Ai participat anul acesta la trgurile de turism de la Suceava? Rspuns Da Nu TOTAL Frecvene absolute 23 15 38 Frecvene relative 0,61 0,42 1,00 Pondere (%) 61 42 100 Nota atribuit 1 2 3 4 5 Frecvene absolute 0 9 18 9 2 38 Frecvene relative 0,00 0,24 0,47 0,24 0,05 1,00 Pondere (%) 0 24 47 24 5 100


39


Aceast ntrebare este una filtru care va determina cte persoane vor rspunde la ntrebarea 8. Astfel, din cei 38 de respondeni, doar 22 i-au putut exprima prerea cu privire la modul de prezentare a ageniei Terra Tour International la trgurile de turism. ntrebarea nr. 8: Ce prere avei despre modul de prezentare a ofertei turistice a ageniei Terra Tour International la trgurile de turism? Rspuns Foarte bun Bun Nici una Slab Foarte slab TOTAL Nota atribuit 5 4 3 2 1 Frecvene absolute 2 5 3 8 5 23 Frecvene relative 0,09 0,22 0,13 0,34 0,22 1,00 Pondere (%) 9 22 13 34 22 100

Aprecierea medie este calculat astfel: (2*5) + (5*4) + (3*3) + (8*2) + (5*1) / 23 = 2,61 Din aceast apreciere medie rezult c modul de prezentare a ofertei turistice a ageniei Terra Tour International la trgurile de turism este considerat a fi unul destul de modesta. ntrebarea nr. 9: Considerati c agenia de turism Terra Tour International are anse s devin lider pe pia? Rspuns Da Nu TOTAL Frecvene absolute 17 21 38 Frecvene relative 0,45 0,55 1,00 Pondere (%) 45 55 100

Se poate observa c dintre cei 38 de respondeni, mai mult de 50% consider c agenia Terra Tour International nu are anse s devin lider pe pia.CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 40


ntrebarea nr. 10: Intenionai n viitor s (mai) apelai la serviciile unei agenii de turism? Rspuns Da Nu TOTAL Frecvene absolute 39 0 39 Frecvene relative 1,00 0,00 1,00 Pondere (%) 100 0 100

Dintre cei 39 de respondeni toi ar apela (din nou) la o agenie de turism. ntrebarea nr. 11: Ai (mai) apela la agenia de turism Terra Tour International ? Rspuns Da Nu TOTAL Frecvene absolute 34 6 40 Frecvene relative 0,85 0,15 1,00 Pondere (%) 85 15 100

Analiznd frecvenele absolute putem observa c 34 de respondeni din 40 vor mai apela la serviciile ageniei de turism Terra Tour International . ntrebarea nr. 12: De ce nu ai apela la serviciile ageniei Terra Tour International ? Rspuns lipsa banilor nemulumirea fa de calitatea servicilor preferina fa de alt agenie nu am auzit de Terra Tour International TOTAL Frecvene absolute 2 2 1 1 6

ntrebarea nr. 13: n aprilie 2004, agenia Terra Tour International va oferi reduceri de 20% la pachetele de servicii turistice tuturor categoriilor de consumatori. Acest lucru v determin s apelai la agenie?CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 41


Rspuns Da Nu TOTAL

Frecvene absolute 5 1 6

Frecvene relative 0,83 0,17 1,00

Pondere (%) 83 17 100

Din cei 6 respondeni, unul nu ar apela la agenia Terra Tour International nici dac aceasta din urm ofer reduceri de preuri, ceea ce ar putea nsemna c persoana respectiv fie este fidel altei agenii, fie apreciaz calitatea serviciilor ageniei Terra Tour International ca fiind slab. ntrebarea nr. 14: n ce categorie de vrst v ncadrai? Rspuns sub 20 ani ntre 20 25 ani ntre 26 35 ani ntre 36 50 ani peste 50 ani TOTAL Frecvene absolute 0 15 13 9 3 40 Frecvene relative 0,00 0,375 0,325 0,225 0,075 1,00 Pondere (%) 0 37,5 32,5 22,5 7,5 100

Din tabelul de mai sus se poate observa c peste 37% dintre cei intervievai au vrsta cuprins ntre 20 i 25 de ani, peste 32% au ntre 26 i 35 de ani, cei mai puini respondeni fcnd parte din categoria peste 50 ani. ntrebarea nr. 15: Care este venitul dumneavoastr lunar? Rspuns sub 500 ntre 500-1000 peste 1000 TOTAL Frecvene absolute 8 18 14 40 Frecvene relative 0,20 0,45 0,35 1,00 Pondere (%) 20 45 35 100


42


45% din persoanele intervievate au un venit cuprins ntre 5 i 10 milioane, procentul cel mai mic fiind reprezentat de cei cu venituri sub 5.000.000 lei (20%). 11.2. Testarea ipotezelor cercetrii 1. Peste 50% din persoanele intervievate au auzit de Terra Tour International din mass-media, iar peste 40% au auzit de la trguri de turism. Rspuns la ntrebarea 3 mass-media pliante i cataloage trguri de turism Internet alte surse TOTAL respondeni Frecvene absolute 14 24 23 16 14 38 Ponderea n total respondeni (%) 37 63 61 42 37

Aa cum se poate observa i din tabel, 37% din respondeni au auzit de Terra Tour International din mass-media, iar 61% dintre ei au auzit de la trguri de turism. Cu o probabilitate de garantare de 95% se poate spune c prima parte a ipotezei nu se accept, ns se accept cea dea doua parte. 2. Aproape 30% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei Terra Tour International au o vrst mai mare de 50 ani. Rspuns la ntrebarea 14 sub 20 ani ntre 20 25 ani ntre 26 35 ani ntre 36 50 ani peste 50 ani TOTAL Frecvene absolute 0 14 12 9 3 38 Frecvene relative 0,00 0,37 0,32 0,23 0,08 1,00 Pondere (%) 0 37 32 23 8 100


43


Dac se compar datele din tabel cu ipoteza putem observa c doar 8% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei au o vrst mai mare de 50 ani. Prin urmare, ipoteza nu se accept. 3. Peste 20% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei au un venit mai mare de 10.000.000 lei. Rspuns la ntrebarea 15 sub 5.000.000 ntre 5.000.000 10.000.000 peste 10.000.000 TOTAL Frecvene absolute 7 18 13 38 Frecvene relative 0,18 0,47 0,35 1,00 Pondere (%) 18 47 35 100

Din tabelul de mai sus se poate vedea c 35% din persoanele intervievate care apeleaz la agenia Terra Tour International Suceava au un venit mai mare de 10.000.000 lei. Deci, ipoteza se accept. 4. Peste 40% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei consider c tarifele practicate de agenia Terra Tour International sunt ridicate. Rspuns la ntrebarea 6 Foarte ridicat Ridicat Nici-nici Sczut Foarte sczut TOTAL Frecvene absolute 0 9 18 9 2 38 Frecvene relative 0,00 0,24 0,47 0,24 0,05 1,00 Pondere (%) 0 24 47 24 5 100

Din tabelul de mai sus se observ foarte clar faptul c doar 24% din persoanele intervievate care au apelat la agenia Terra Tour International consider c tarifele practicate de aceasta sunt ridicate. Prin urmare, ipoteza nu se accept.CERCETAREA DE MARKETING I NEVOILE CLIENILOR 44


5. Aproape 40% din persoanele intervievate care au apelat la serviciile ageniei au o imagine bun despre agenie. Rspuns la ntrebarea 4 Foarte bun Bun Satisfctoare Nesatisfctoare Neformat TOTAL Frecvene absolute 9 14 12 3 0 38 Frecvene relative 0,24 0,36 0,32 0,08 0,0 1,00 Pondere (%) 24 36 32 8 0 100

Conform tabelului de mai sus, 36% din persoanele intervievate care au apelat la serviciile ageniei au o imagine bun despre agenie. Avnd n vedere c acest procent se apropie de 40%, ipoteza se accept. 6. Majoritatea persoanelor intervievate sunt de prere c Terra Tour International are anse s devin lider de pia. Rspuns la ntrebarea 9 Da Nu TOTAL Frecvene absolute 17 21 38 Frecvene relative 0,45 0,55 1,00 Pondere (%) 45 55 100

Ipoteza nu se accept deoarece, conform tabelului din cei 38 de respondeni numai 45% sunt de prere c agenia Terra Tour International are anse s devin lider de pia.


45


CONCLUZIICa o concluzie finala a cercetrii, se poate aprecia c, dei aparent echilibrat, piata romneasc a firmelor de turism ofer nc posibiliti de abordare pe cele patru segmente calitative, consumatorii fiind dispui si interesai de ncercarea unor noi firme de turism care vor trebui ns adaptate profilului consumatorului romn. Succesul oricarei firme prestatoare de servicii turistice va fi condiionat iniial de constituirea unui segment de clienti fideli iar ulterior de oferirea unor noi dimensiuni capabile sa redefineasca propria oferta firmelor existente pe piaa.


46


BIBLIOGRAFIE

CATAN, Gheorghe Alexandru, Marketing, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2003.

KOTLER, Philip, Marketing de la A la Z, Bucureti, CODECS, 2004. McDONALD, Malcolm, Marketing strategic, Bucureti, CODECS, 1998. NEGRU, Constantin, Iniiere n marketing, Timioara, Augusta, 1997. www.biblioteca.ase.ro www.e-referate.ro


47

ATESTAT COROLIUC

Documents

Transcript of ATESTAT COROLIUC