Assises tic atelier14_useo_100609
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USEO SARL 149 rue Saint Honoré
75001 Paris
Conseil et assistance opérationnelle à la conduite
de projets NTIC
Atelier 14 - Passage de la société industrielle à la société de l'information : quel impact sur le service
public et sur les services aux usagers ?
Impacts et opportunités des médias sociaux pour la sphère publique
Assises des TIC – Marseille – 9 et 10 juin 2010
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Déroulé de la présentation
15 minutes pour parler de :
1. Internet est devenu conversationnel, hyperlocal et temps réel
2. Impacts pour la sphère publique
3. Une nouvelle Relation Usagers en perspective
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Internet devient
Conversationnel, Hyperlocal
et
Temps réel
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Internet devient conversationnel
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Internet devient conversationnel
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Internet devient conversationnel
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Internet devient conversationnel
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Internet devient conversationnel
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Exemple de la RATP qui développe de nouvelles relations usagers
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Evolution de l’internet, des usages, de l’économie et de la société
AnnuaireMoteur de recherche
AgrégateurRéseauxsociaux
Accès à l’information
Référencement Indexation Abonnement Recommandation
Internet devient conversationnel
1995 2010
(Source : USEO)
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Evolution de l’internet, des usages, de l’économie et de la société
Internet devient hyperlocal
Les internautes entrent en contact avec ceux qui sont à proximité grace à l’introduction de la géolocalisation
Internet est une couche abstraite, un monde virtuel parallèle
(Source : USEO)
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Paysage des médias sociaux
Coproduction de politiques publiques
Développement du lien social
Animation de réseaux d’expertise, collaboration
EcouteRelais, influence
Réseaux sociaux publics Réseaux sociaux d’entreprise
Réseaux sociaux d’entre-aideRéseaux sociaux territoriaux
(Source : USEO)
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Evolution de l’internet, des usages, de l’économie et de la société
Internet s’intègre dans le quotidien des français En 2010, Internet devient le 1er média La France comptait 35,3 millions d'internautes en février 2010 (source
Médiamétrie) En mars 2010 : + 18 millions de compte Facebook en France (50% se connecte +1
fois par jour) (400 millions dans le monde) (sources : http://www.baptisteblog.com et http://www.checkfacebook.com)
Les Réseaux sociaux se démocratisent En mars 2010, le réseau social Facebook a généré plus de trafic que Google sur
les sites internets américains. L’influence de la recommandation dépasse celle de la publicitié
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Conversationnel + hyperlocal + temps réel
= nouvelle donne
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Impacts sur la sphère publique
Les médias de masse perdent de l'importance
Les foules prennent forme Les anonymes conversent, produisent des messages (offrent une caisse de
raisonnance) Exemple des aperos Facebook
Les RS se révèlent des outils d'organisation Obama organise sa campagne : à chaque militant son rôle Les entreprises ajoute de la conversation autour des processus
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L'administration sera-t-elle faire face à
l'usager en réseau ?
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Impacts sur la sphère publique
Evolution des stratégies de communication Baisse de l’influence des médias traditionnels et apparition de nouveaux influenceurs La communication passe par des conversations, des recommandations et suit des
mécanismes de propagation
Evolution des modes de gouvernance des politiques publiques L’écoute, l’information, l’implication des usagers se déclinent sur Internet Les marques ont compris qu’il était nécessaire d’écouter et d’impliquer pour obtenir
de l’adhésion ; les médias sociaux sont pour cela générateur de valeur. Les consommateurs sont aussi des usagers et des citoyens.
Fédérer et influencer : Pouvoir de mobilisation en ligne et hors ligne (ex : apéro géant)
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Nouvelle Relation Usagers en perspective
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Nouvelle Relation Usagers en perspective
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Nouvelle Relation Usagers en perspective
(Source : USEO)
> 2000 abonnés
de 1000 à 2000 abonnés
de 500 à 1000 abonnés
< 500 abonnés
Venise
Naples
Gènes
Birmingham
LiverpoolLaois
Göteborg
Malmo
Zurich
Stockholm
Vienne
Manchester
Befast
Salford
Oxford
Dublin
Duisbourg
Bruxelles
Cologne
Frankfort
Munich
Hambourg
Glasgow
Lille
Saint -Etienne
Rouen
Rennes
Nantes
Marseille
ToulonToulouse
Bordeaux
Angers
AsnièreStrasbourg
Clermont Ferrand
Audience des comptes Twitter des grandes villes européennes
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Mais par quel chemin ?
Acculturer l’administration Donner un espace et un cadre d’expression aux agents pour encourager le partage
d’expertise et en faciliter la mobilisation Faire évoluer les pratiques de travail de sorte à faire mieux circuler l’information,
faciliter la collaboration.
Identifer des ambassadeurs Identifier les interlocuteurs en mesure de s’exprimer, de s’insérer dans les
conversations dans le respect des rôles et responsabilités de chacun Intégrer les médias sociaux dans les modes de gouvernance des projets
Créer les conditions du dialogue : audience, confiance (sincérité) Aligner les actions conversationnelles avec des projets concrets Fidéliser et développer une audience grâce à une démarche sincère
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Mais par quel chemin ?
3. Développement de nouveaux modes de gouvernance
Bénéfices
Temps
1. Initialisation du Dialogue
2. Fidélisation de communautés
Construction progressive d'une présence sur les RS
(Source : USEO)
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Merci de votre attention
Retrouver notre dernière étude intitulée "Twitter, un nouveau canal de la relation usagers"
sur www.useo.fr/publications
Retrouvez nos états de l'art et analyses des solutions sur http://referentiel.useo.net
Arnaud Rayrole@arayrole
[email protected] 88 22 19 49