Asiakastietojen hallinta ja ylläpito
-
Upload
marko-ruusinen -
Category
Economy & Finance
-
view
827 -
download
2
description
Transcript of Asiakastietojen hallinta ja ylläpito
© 2013 Pilvion Oy
1
Asiakastiedot haltuunStrategia, Prosessit, Toteutus & Tiedon jatkuva ylläpito
© 2013 Pilvion Oy
Asiakastiedot osana ydintietoja (eng. Master Data)
2
Toimittaja-tiedot
Talous-tiedot
Asiakas-tiedot
Tuote-tiedot
Henkilöstö-tiedot
© 2013 Pilvion Oy
3
Asiakastietojen hallinnan haasteet
Päällekkäistä tietosisältöä
Virheellistä tietoa
Maantieteellinen hajanaisuus
Eri käsitteet ja kieli
Manuaalisia tietolähteitä
Vanhentuneita tietojärjestelmiä
Manuaalista ylläpitotyötä
Huolto
Toimitus
Asiakaspalvelu
Tuotekehitys
Tietohallinto
Markkinointi
Myynti
Logistiikka
Tuotanto
Taloushallinto
Henkilöstöhallinto Projektit
Dokumentit
Viestintä
Hankinta
Laskutus
Verkkokauppa
Alihankkijat
Toimittajat
Käyttöomaisuus
© 2013 Pilvion Oy
4
Liiketoiminta vs. IT näkökulmaLiiketoiminta
IT
Keskitetysti hoidettuAlkutekijöissä
Tiedon hallinta ja hyödyntäminen on vahvasti osana yrityksen liiketoimintoja, hyvälaatuinen
data tukee operatiivisia prosesseja, selkeät kanavat ja palvelutasot tiedon ylläpidolle
Tiedonhallintaan ja jakamiseen käytössä vaadittavat prosessit, henkilöstö, teknologiat,
tietovarastot ja raportointijärjestelmät tukevat päivittäistä työskentelyä ja päätöksentekoa
Operatiivisilla järjestelmillä on päällekkäisiä toiminnallisuuksia, manuaalista
tiedonjakamista, yksittäisiä integraatioita ja ad-hoc raportointia, datan laatuongelmia
Eri liiketoiminnat luovat ja ylläpitävät itsenäisesti ja omilla säännöillään tietoja,
tiedon jakaminen on haastavaa eri liiketoimintojen kesken, raportointi on työlästä
Tiedonhallinnan kypsyystaso
© 2013 Pilvion Oy
5
Asiakastietojen hallinta
Asiakas360
Mark-kinointi
Myynti
Tuotteet
Huolto
Itse-palvelu
Asiakas-palvelu
Laskutus
Perintä
Liiketoiminnan näkökulma
Tietohallinnon näkökulma
KeskitettyAlkutekijöissäKypsyystaso
© 2013 Pilvion Oy
6
Asiakastietojen hallinnan kypsyystasot
Alkutekijöissään•Ei datastandardeja•Ei selkeää omistajaa•Ei dokumentoituja prosesseja•Ei prosessinohjaustyökaluja•Ei jatkuvaa laadunvalvontaa•Ydintietoja ei oteta projekteissa huomioon
•Ad-hoc integraatioita
Alussa•Master Data on keskustelunaihe•Joitain datastandardeja tehty•Osalla ydintiedoista selkeä omistaja•Osaan ydintiedosta tehdään laadunvalvontaa
•Ydintiedot otetaan projekteissa huomioon
Hallinnassa•Valtaosa datastandardeista tehty•Ydintiedoille on selkeä omistaja•Osa prosesseista on dokumentoitu•Datan laatua valvotaan systemaattisesti
•Ydintiedot otetaan huomioon projekteissa
•Integraatiot ovat tiedossa
Optimoitu•Ydintiedot on standardoitu•Tiedoille on selkeä omistaja•Ydintiedon hallinnan prosessit on dokumentoitu
•Tietojen luominen, päivitys, käyttö ja arkistointi on systemaattisesti ohjattua
•Tiedon laatua valvotaan automatisoidusti
•Projektien yhteensopivuudesta ja master datasta vastataan keskitetysti
© 2013 Pilvion Oy
7
Ratkaisut asiakastietojen haltuunottoon
Strategia1. Asiakastiedon nykytila- ja
tavoitetila-analyysi
2. Asiakastiedon vision ja strategian muodostaminen
3. Asiakastiedon kehityssuunnitelman
tekeminen
Prosessit4. Liiketoiminnan
avaintietojen määrittäminen (Data
Standard)
5. Tiedon hallintamallin määrittäminen (Data
Governance)
6. Master Data arkkitehtuurin suunnittelu
(Systems & Integration)
Toteutus7. Olemassa olevan
tietosisällön kuntotarkastus
8. Tiedon harmonisointi ja rikastus
9. Järjestelmien konfigurointi ja integrointi
Ylläpito10. Tiedon laadun valvonta
(Data Quality)
11. Tiedon ylläpidon palveluiden määritys (Data
Service Catalogue)
12. Tiedon jatkuva ylläpito (Data Service Desk)
© 2013 Pilvion Oy
8
Data Service Desk –malli
Työnohjaus
Asiantuntija
AsiantuntijaAsiantuntija
Data Service DeskPalvelukeskus
Web PuhelinEmail
Palvelukatalogi• Kyselyt• Perustamiset• Päivitykset• Tiedon tarkistaminen• Poimintapyynnöt• Raportointipyynnöt• Harmonisointi• Eräajot• Jne…
Eskalointi
Palvelukeskus• Itsepalvelukanava• Tehtävien lajittelu ja
normalisointi• Kaikkien tehtävien seuranta• Ohjeistukset• Läpinäkyvä raportointi• Tehokkuuden mittaaminenTietovarastot
Toimenpiteet
Myynti jne… Taloushallinto jne… Tuotanto jne... Asiakkaan sisäiset tukifunktiotAutomaatti, esim. Data Quality tool
© 2013 Pilvion Oy
9
Data Service Desk prosessimalli
Data Service palvelupyyntö
Pyynnön tietojen rikastaminen
Pyynnön hyväksyntä
Pyynnön jakelu
Pyynnön suoritus
Muutosten raportointi
© 2013 Pilvion Oy
10
Data Service Desk –osa-alueet
Tiedon perustaminen
Tiedon rikastaminen
Tiedon harmonisointi
Tieto-järjestelmien
sisällön päivittäminen
Tiedon laadun varmistaminen
Virhe-tilanteiden
käsittelyManuaalisten
tiedon lähteiden käsittely
© 2013 Pilvion Oy
11
Tehtävien priorisointi – esimerkki
Asiakastieto rikastettu
laatustandardiin
Asiakastieto valmis
käytettäväksi
Pyyntö uudesta asiakkaasta
Pyyntö Hyväksyntä Toimitus Rikastaminen Laatustandardi Muutosten raportointi
2h 2w60s
© 2013 Pilvion Oy
12
Esimerkki palvelun kuvauksestaPalvelun omistaja: Markkinointi, CRM-tiimi, Martti Mainosmies
Palvelun asiakkaat: • Myyntitiimi• Markkinointitiimi• Laskutus• Luotonvalvonta• Johto
Palvelun kuvaus: Myynti ja markkinointi-tiimeille tarkoitettu palvelu, jossa asiakkaat perustetaan CRM, EPR ja laskutusjärjestelmiin. Asiakkaiden tiedot varmistetaan D&B ja PRH:n rekistereistä ja luotonvalvonnasta pyydetään lausunto.
Palvelutaso: • Palveluaika: arkisin 8-16• Vasteaika: 1 tunti• Toimitusaika: käytettävissä: kaksi
tuntia, täydet tiedot kaksi arkipäivää pyynnön avaamisesta
• Prioriteetti: korkea
Toimitusprosessin omistaja: Keskitetyt palvelut, Johanna Keskikenttä
Toimitusvastuulliset: Pilvion Data-palvelukeskus, luotonhallinta
Prosessikuvaus: 1. Asiakas on yhteydessä palvelukeskukseen (web, email, puhelin) ja antaa
perustettavan asiakkaan perustiedot2. Data-palvelukeskuksen järjestelmään avataan palvelupyyntö3. Asiakas perustetaan CRM-järjestelmään palvelukeskuksen toimesta rikastetuilla
tiedoilla4. Luotonvalvontaan annetaan toimeksianto luoton tarkistamisesta5. Asiakas perustetaan toiminnanohjausjärjestelmään6. Asiakas perustetaan laskutusjärjestelmään
Työkalut:• Data-palvelukeskuksen
palveluportaali• Data-palvelukeskuksen työnohjaus• Fonecta tietokanta• D&B tietokanta• ERP client• CRM client
Tietosisällön omistaja: Markkinointi, Maarit Johtojoki
Tiedon domain ja standardit: • Vakioidut tietomallikuvaukset
henkilö- ja yritys-datasta (D&B)
Tietolähteet: • PRH• D&B• Fonecta
Tietovarastot:• CRM• ERP
Tietosisällön kuvaus: • N/A
© 2013 Pilvion Oy
13
Asiakastietojen haltuunoton palvelut
Tietoympäristön kartoitus
Kartoitetaan- Liiketoiminnan tarpeet- Laatuvaatimukset- Toimintatavat (Kartoitus ennen IT tai ulkoistushanketta)
Tiedon haltuunotto
Kunnostetaan- Harmonisoidaan tiedot- Kerätään puuttuvat tiedot- Tarkistetaan oikeellisuus (Harmonisointi osana IT-hanketta)
Tiedon Jatkuva ylläpito
Ylläpidetään- Keskitetty ylläpito palveluna- Tiedon laadun valvonta- Toteutetaan palveluna (Data Service Desk)
© 2013 Pilvion Oy
14
Kokonaistoimitus
Tiedon ylläpitotyö
• Onsite• Offsite Suomi• Nearshore
Parhaat käytännöt
• Kartoitus• Määrittely• Koulutus
Prosessi-ohjelmisto
• Prosessin ohjaus• Raportointi• Laadun valvonta
© 2013 Pilvion Oy
15
Tyypillisiä työkaluja
Master Data järjestelmät(SAP, Microsoft MDS,
Modultek, IBM InfoSphere, Talend MDM)
Tiedon integrointi(Talend, Winshuttle, Biztalk, Service-Flow)
Prosessin ohjaus(Efecte Service Management, ServiceNow, Zendesk)
Asiakasrajapinta(Efecte Self Service Channel, Verco Forms)
Parhaat työkalut ja menetelmät valitaan
hankekohtaisesti
© 2013 Pilvion Oy
16
Palvelunhallinta ja –ohjaus 1/2
© 2013 Pilvion Oy
17
Palvelunhallinta ja –ohjaus 2/2
© 2013 Pilvion Oy
18
Palvelun aloitusprojekti – esimerkki
Vaihe 0Kartoitus
Vaihe 1Suunnittelu
Vaihe 2Järjestelmät
Vaihe 3Koulutus
Vaihe 4Siirtymävaihe
Vaihe 5Tuotanto
2 viikkoa 2 kuukautta 1 kuukausi
© 2013 Pilvion Oy
19
Asiakastietojen haltuunotolla saavutettava kilpailuetu
Parempi kannattavuus
Parempi päätöksenteko
Riskienhallinta
Säännösten-mukaisuus
Selkeämpi toimintamalli
Kustannus-tehokkuus
Parempi muutoskyky
Asiakastietojen haltuunotto ei vaadi uusia IT-järjestelmiä.
Keskitetyn palvelun avulla saadaan nykyisestä IT-ympäristöstä parempi hyöty.
Kustannukset ovat murto-osa uuden Master Data IT-hankeen kustannuksista.
© 2013 Pilvion Oy
20
Data Service Desk –palvelulla saavutettava kilpailuetu
Parempi asiakaspalvelu
Keskitetty palvelu, josta saa kattavasti tukea liiketoiminnan ydintietoihin ja järjestelmiin
Selkeät palvelut ja palveluajat
Parempi tehokkuus
Selkeät prosessit, toimintatavat ja mittarit
Annamme palvelutasolupauksen
Matalammat kiinteät kustannukset
Ulkoistettu Data Service Desk hoitaa tiedon luomisen ja harmonisoinnin tehtävät
Organisaation omat asiantuntijaresurssit saadaan korkean jalostusasteen töihin
© 2013 Pilvion Oy
21
Data Service Desk tukena järjestelmäprojekteissa (esim CRM)
Vanhat tietojärjestelmät
1. Tiedon Transformaation
suunnittelu
2. Tiedon Migraatio
4. Tiedonjatkuva ylläpito
Uudet järjestelmät
3. Vanhan järjestelmän tietojen ylläpito
© 2013 Pilvion Oy
22
Menestyksen resepti Laaja kokemus tehokkaasta palvelukeskustoiminnasta
Laaja kokemus IT palveluiden ohjaamisesta ja transitioprojekteista
Käytössä on neljä palvelukeskusta Lappeenranta Joensuu Kuusamo Katowice, Puola
Palvelukokonaisuuden optiot* Suunnittelu Transformaatio Asiakaspalvelutyö Järjestelmät Ohjaus ja raportointi Tilat ja laitteet
Monipuolinen tiimi ja laaja osaaminen
Vahvat referenssit ja organisaatio
Parempi tuottavuus prosessit/työkalut
Kokonaispalvelu, jossa SLA-takuu
Kustannussäästöjä jopa 70%