Artikkel Etablering Av Fellestjenester

Reorganisering av Fellestjenester - Bedre service til lavere kostnader - © Henrik Nokhart Side 1

Reorganisering av Fellestjenester

- Bedre service til lavere kostnader

Av Henrik Nokhart, F&M Lead Accenture Norge

Endring i driftsorganisering for store bedrifter?

De siste ti årene har vi sett et vesentlig fellestrekk ved de fleste store internasjonale selskaper i

etablering av en egen organisasjon for Fellestjenester som et element å forbedre sin

konkurranseposisjon.

Konsulentselskaper har inngått samarbeid med mange av disse selskapene om å levere

Fellestjenester (Shared Service Center) enten som ene leverandører, i partnerskap med

oppdragsgiver eller som rådgivere og ”endringsagenter” i utviklingen av selskapenes egne

Fellestjenester. Erfaringer fra store norske selskaper viser at det er et potensial for selskaper å

etablere Fellestjenester i Norge eller i utlandet som respons til økt kostnadspress kombinert

med ønske og krav om vekst.

Den mest åpenbare og ofte refererte nytte av Fellestjenester er et løfte om store kostnads-

besparelser i støtte-og infrastrukturtjenester. Mange som har gjennomført slike prosjekter

mener imidlertid at en like viktig faktor er den reposisjonering av støttefunksjonene og

tjenesteorganisasjonen i forhold til kjerneprosessene/-organisasjonen som finner sted i løpet

av et slikt prosjekt. Det er denne reposisjonering, sammen med de resulterende

organisatoriske, teknologiske og prosessmessige endringer som skiller nye Fellestjenester fra

enkel reorganisering og sentralisering.

Denne reposisjonering er et grunnleggende element for organisasjoner som arbeider for å

håndtere kompleksiteten i rask vekst og med geografisk ekspansjon. Historisk sett har

selskaper kopiert grunnleggende transaksjonsbehandling i hver av sine forretningsenheter,

kontorer og avdelinger ved geografisk vekst.

Resultatet har vært betydelig ineffektiv utnyttelse av ressurser på den ene siden og

utilstrekkelige skala for å oppnå maksimal effektivitet på den andre. Innføring av bruk av

Internett som kommunikasjonskanal for distribuerte organisasjoner, har skapt nye muligheter

fra slutten av 1990 årene og ved å utnytte ERP systemene bedre, e- og annen teknologi, kan et

Fellestjenester-senter gi en rekke løsninger som tilbyr rask service uten at fysisk nærhet til

kunden og organisasjonen er nødvendig.

De som var først ute med reorganisering av administrative Fellestjenester har nå viste at det

var mulig å redusere kostnader på grunnleggende økonomiske og regnskapsmessige prosesser

og oppgaver.

Verdiforslaget I dag samarbeider konsulent- og teknologiselskaper for å møte utfordringen med å øke

verdien avledet fra Fellestjenester-sentre. Behovet for økt effektivitet er den viktigste driveren

for Fellestjenester. Ettersom globale konkurransen blir en realitet i tjenesteproduksjonen, blir

det avgjørende å oppnå en best mulig driftsmessig organisering med lavest mulig kostnader,

spesielt i områder som støttefunksjoner. Både konsulentselskaper og sluttkunder rapporterer

om reduserte kostnadene for back-office funksjoner opp til 50%.


Volumeffekt og spissing av kunnskap De to viktigste kildene til kostnadsbesparelser er reduksjon i antall ansatte i

tjenesteproduksjonen per transaksjon og antall ledernivåer.

Konsoliderte funksjoner får et større volum og gir bedre utnyttelse av kompetanse og

kapasitet og dermed reduserte kostnadene ved transaksjonsbehandling. I store organisasjoner

kan disse besparelsene ytterligere økes dersom Fellestjenster er opprettet som en ny

organisatorisk enhet og drives som et leverandørselskap til hovedorganisasjonen. Disse

enhetene kan etableres med redusert lønnssatser, men kan også oppmuntre til innovative og

fleksible organisasjonsstrukturer og belønningsprogrammer som kan øke ytelsen og

produktiviteten.

Bedrifter kan få ytterligere innsparinger ved å utnytte spesialitetsferdigheter, slik som Jus,

HMS m.m. på tvers av organisasjonen. Videre kan smitteeffekten ved å etablere en ny

tjenesteorganisasjon fremme en kultur og ferdigheter for kontinuerlig forbedring i andre deler

av organisasjonen.

Reduserte infrastrukturkostnader. I tillegg til arbeidskraftbesparelser, bidrar Fellestjenester til reduksjoner i kostnader til

infrastruktur som teknologi, fasiliteter og tjenester, og diverse administrative overhead-

elementer som for eksempel papirkostnader. Besparelsesmuligheter kan også finnes i husleie

kostnader for et felles tjenestesenter på et nytt sted. Det er nå relativt mange eksempler på

norske selskaper som har etablert Fellestjenster i byer som Harstad, Praha og Tallinn,

Banglore, Chennai og Kiev. Ingen har rapportert at de har reversert sine beslutninger og

trenden fortsetter, samtidig som effekten på disse selskapenes sluttprodukter etter hvert blir

materialisert.

Standardisering gir en mulighet til å eliminere teknologier som ikke er kostnadseffektive. En

av de største komponentene i de fleste IT budsjetter er løpende vedlikehold, noe som kan

reduseres kraftig gjennom standardisering og konsolidering. Innføring av Fellestjenester kan

også akselerere og fundamentere innføringen av ny teknologi som Vioce-over-IP,

videokonferanser, arbeidsflyt, digitale dokumentarkiv og ulike web-applikasjoner. Det

papirløse kontor er ikke langt unna. Bruk av web-applikasjoner har utvidet potensialet for

selvbetjeningsprosesser.

Hjelpemiddel for vekststrategier Endringer i organisasjonsstrukturen er ofte nødvendig på grunn av joint ventures, allianser,

fusjoner og oppkjøp, penetrering av nye markeder og støtte for nye produktlinjer. Kostnaden

for kontinuerlig justering og integrere av nye støtte organisasjoner for nye enheter er negativ

for aksjonærverdien og kan til slutt vanskeliggjøre et selskaps evne til å gjennomføre sine

strategier effektivt. Fellestjenester kan gi nye muligheter til å assimilere veksten raskt. Ved å

definere felles forretningsprosesser, datastrukturer og teknologier, kan den Fellestjeneste

organisasjonen hjelpe enheter med nødvendig støtte uten å starte fra scratch, ved oppkjøp etc.

Fokus på kjernekompetanse. Behovet for å fokusere på kjernekompetanse krever mange bedrifter å identifisere hvilke

viktige prosesser de trenger for å vinne i markedet. Fellestjenester gjør at forretningsenheter

ikke trenger å bruke unødvendig mye ledelsesressurser på oppgaver som ikke er en del av

kjerneprosesser.


Bedre informasjon En forventet forbedring ved etablering av Fellestjenester er økt nøyaktighet i og hyppigere

oppdatering av styringsinformasjon etc.. Fordelene er først synlige når Fellestjenester

begynner å konsolidere informasjon på tvers av forretningsenheter og geografiske grenser.

Ettersom fokus endres fra funksjon til forretningsprosess, blir mulighetene til å følge opp og

styre hele organisasjonen fra forretningsutvikling til leveranser bedre.

Å selge Fellestjenesteleveranse til andre

Enkelte selskaper har utnyttet en etablert Fellestjenste-modell til å selge administrative

tjenester til andre selskaper. I tillegg til den åpenbare fordelen av å generere inntekter, tvinger

det er Fellestjenesteorganisasjoner til å opprettholde kundefokus og å jobbe med kontinuerlig

forbedring som en livsstil.

Er Fellestjenestesenter riktig for oss? Fellestjenester er ikke en one-size-fits all strategi. Enhver organisasjon bør nøye vurdere sin

fellestjenestestrategi i kombinasjon med sin egen unike situasjon. Hva er driverne for

forretningsverdi? Hvor mye endringen er akseptabelt innenfor bedriftskulturen? Hvilke

kritiske ferdigheter og aktiviteter må være tilstede desentralisere? Sjekklisten nedenfor viser

egenskaper som er typiske for organisasjoner som kan realisere betydelige verdier gjennom å

implementere fellestjenester.

Hvilke prosesser skal deles? Følgende er eksempler på tjenesteområder som tilbys fra fellestjenester til store selskaper:

HR

Lønn og lønnsrapportering

Personaldata

Sosiale ytelser

Opplæring og utdanning

Husvære

Reiser og utlegg

Prestasjonsevaluering

Rekruttering

Økonomi & controllring

Driftsrapportering

Off.rapportering

Hovedbok

Leverandørgjeld

Kundefordringer

Planlegging og budsjettering

Internrevisjon

Skatt og avgift

Likviditetsstyring

Valuta

IT

Standardisering

teknologi / utvikling

desktop support

applikasjonsutvikling

datasenterdrift

applikasjonsvedlikehold

telekommunikasjon

maskinvare og programvare kjøp

Logistikk / Materialstyring

Strategisk sourcing

Innkjøp

Lagerhold

Lagerstyring

Transport

Kundeservice

Callsentre

Kreditt og inkasso

Bestilling

Sosiale medier

Juridisk / Corporate Affairs

rettstvister støtte og koordinering

kommunikasjonstjenester

miljø, helse og sikkerhet

forsikring

regelverket

pressekontakter


En beslutning om å tilby felles tjenester for bestemte forretningsprosesser gir muligheter til å

utforme en rekke løsninger som fra f.eks. timeregistrering til hele order-to-cash prosessen for

flere forretningsenheter.

Å finne svaret for din bedrift krever en dyp forståelse av dagens kostnader og kvalitet i

tjenester samt en detaljert kunnskap om hva du kan oppnå ved hjelp av nye kombinasjoner av

mennesker, prosess og teknologi.

Sjekkliste for å vurdere etablering av Fellestjenester Erfaring har vist at organisasjoner som bør vurdere å implementere Fellestjenester som regel

har en rekke felles kjennetegn:

Virksomheter flere geografiske steder med uavhengig administrative funksjoner

Transaksjonskostnader som er over gjennomsnittet for bransjen

Store mengder transaksjoner

Høy ”lederfaktor” per ansatt – antall ledere i forhold totalt antall ansatte

Høy andel ansatte lokalisert i høykostnadsområder

Ønske om å vokse gjennom oppkjøp, joint ventures eller allianser

Betydelige investeringer nødvendig for å forbedre systemer og prosesser knyttet til

administrative funksjoner

Administrativ kompetanse er knapp og / eller er duplisert i flere forretningsenheter

eller geografiske områder

Ujevn kvalitet på administrative funksjoner på tvers av organisasjonen

Organisere for suksess

For å oppnå maksimale fordeler av Fellestjenester, understrekes viktigheten av en tilnærming

som balanserer forhold til mennesker, prosesser og teknologi og adresser kritiske

suksessfaktorer, slik som ledelsesforankring, kommunikasjon og prosjektledelse. Strategien

bør være praktisk og gjennomførbar og må inkludere beste praksis innsikt.

Ledelsesforankring

Fordi Fellestjenester krysser organisatoriske grenser, må lederskapsforankring på høyeste nivå

være godt forankret. Mens det vanligvis er gruppens CFO som fyller denne rollen, kan også

andre C-nivå ledere fylle denne forankrings/sponsor-rollen.

Sponsoren rolle er å opprettholde fremdrift ved å kutte gjennom organisatoriske

meningsforskjeller på tvers som uunngåelig oppstår. Sponsoren er nødvendig, men ikke

tilstrekkelig for å sikre at hele organisasjonen omfatter den nye modellen. De mest vellykkede

av slike prosjekter utvikler flere nivåer av sponsorer som opererer på ulike nivåer i

organisasjonen. Hver enkelt sponsor er ansvarlig for å gi informasjon om fakta og business

caset for prosjektet og endringen som skal iverksettes. En godt planlagt kommunikasjon om

prosjektet er viktig for å opprettholde entusiasme og hindre forvirring.

Kommunikasjon Kommunikasjon om prosjektet bør starte tidlig og fortsette gjennom hele gjennomføringen,

og sender ut riktig budskap til rett tid og leverer tilstrekkelig svar på vanlige spørsmål. I

tillegg til endringer i teknologi, prosesser og organisering, må kommunikasjonen ta høyde for

mange uavklarte og uventede spørsmål. Ved å vektlegge faktum som løpende kostnader,

transaksjonsvolum, teknologimiljøer og sentralisering av administrativ kompetanse i


sammenligning med andre selskaper som har etablert Fellestjeneste, kan selskapet redusere

motstand mot endring, og øke sannsynligheten for suksess.

Prosess vs funksjonsperspektiv Å etablere Fellestjenester medfører etablering av en funksjon med ansvar for administrative

prosesser. Det betyr at man kan fokusere på å etablere felles og standardiserte prosesser.

Eierskap til en hele prosessen muliggjør et bredere omfang -scope av forbedringer, som igjen

fører til større fordeler.

Omfang - scope

Når de vurderer omfanget - scopet av Fellestjenester, bør omfanget være så bredt som mulig

for å oppnå størst nytte. Tiltak som vil gi raske gevinster må prioriteres, og deretter gå videre

til tiltak som krever større innsats.

Faktabasert tilnærming En formalisert, kvantifisert prosjektplan, investeringsanalyse og gevinstrealiseringsplan gir

prosjektledelsen beslutningsgrunnlag og et grunnlag for diskusjon. Det kan være lett, når

problemene oppstår å endre fokus fra å oppnå fordelene ved etablering av Fellestjenester til å

håndtere risikoen ved gjennomføringen. Søk derfor gevinstrealisering tidlig i et program for å

etablere et momentum som kan overføres til arbeidet med mer langsiktige deler av prosjektet.

Beste praksis driftsrutiner En Fellestjeneste-modell må være styrt etter leveransekrav og lytte til kundens behov.

Servicenivået som ytes fra Fellestjenester må være så godt som eller bedre enn før

etableringen. Vellykkede selskaper etablerer serviceavtaler (SLA) og et ”styre” som holder

Fellestjenester ansvarlig for å levere i forhold til SLA’en.

Hvordan starte et Fellestjeneste prosjekt. Innføring av fellestjenester er ingen liten oppgave. Mens reisen er fylt med utfordringer, er

fordelene overbevisende for bedrifter som holder kursen. En vanlig tilnærming til

implementering av Fellestjenester er delt inn i tre hovedfaser:

driftstrategi (konseptuell design),

design

implementering (bygge, teste og rulle-ut).

Driftsstrategifasen resulterer i et fundament/dokument for Fellestjenester som dokumenterer

ønskede kulturelle, organisatoriske, prosessmessige og teknologiske sluttproduktet. Denne

fasen bestemmer omfanget og strukturen av fellestjenester.

Grunnlaget for dette dokumentet er en analyse som identifiserer muligheter for bedre service

til lavere kostnader. Denne prosessen er en rask innsamling av data, sammenligning med

relevante benchmarks og sammenligning med beste praksis innenfor områdene organisasjon,

prosess og teknologi. Denne fasen vil resultere i et høynivå prosesskart for fremtidig

prosessflyt, teknologi og organisatoriske konsekvenser, en implementerings og

endringsstrategi, samt en business case og gjennomføringsplan.

Prosjekteringsfasen produserer organisatorisk, prosessmessig og teknologisk design for å

støtte etablering av Fellestjenester som strategi. I løpet av denne fasen fastsettes plan for

endring/overføring i arbeidsstyrken. Design av tjenesteproduksjon fullføres.


Prosjektgruppen velger lokasjon for Fellestjenester og starter planlegging av kontorløsning.

Design aktiviteter må være på et nivå som er detaljert nok for å kunne validere business case,

og for å planlegge en vellykket gjennomføring.

Implementeringsfasen omfatter aktiviteter som bygg, test, pilot og utrulling av løsningen slik

den er spesifisert i design fasen. I løpet av denne fasen blir tjenestesenteret ferdigstilt og

bemannet. Etter det går man over i en fase med opplæring og forberedelser til oppstart og

krav til monitorering og rapportering av leveranser. Når senteret er i drift fortsetter

utviklingen med fokus på å bygge og vedlikeholde en kultur som kreves for å maksimere

potensialet i et Fellestjenestesenter.

Henrik Nokhart

20.10.2009

Artikkel Etablering Av Fellestjenester

Documents

Transcript of Artikkel Etablering Av Fellestjenester