Artefact2 atividade
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Cristina Cadete
1
Artefacto2Técnicas de AtendimentoSimulações práticas / Role-playing
Cristina Cadete
Cristina Cadete
2 Introdução/ contexto
Para fazer este trabalho e baseada na minha experiência profissional, volto novamente à minha turma de Técnicos Comercias e ao módulo de Técnicas de Atendimento.
Desta feita apenas com as atividades propostas, as quais serão inseridas depois no blogue “ Cenário de Aprendizagem” já efetuado aquando do Artefacto1.
Serão realizadas situações de role playing/simulações, as quais serão filmadas e depois analisadas ao pormenor, fazendo criticas construtivas ao trabalho colaborativo dos formandos
Cristina Cadete
3 Introdução/ contexto
No seguimento blog “ Cenário de Aprendizagem”, o qual é dedicado e realizado em conjunto com os meus formandos da turma de Técnicos Comerciais, no módulo de Técnicas de Atendimento!
Será uma aprendizagem colaborativa e aliciante em que todos devem de participar.
No separador “Atividades”, iremos encontrar simulações práticas e/ou Role-playing, as quais serão colocadas depois de realizadas.
Cristina Cadete
4Conceito/noções
As atividades a realizar serão de Dramatização e Simulação
São técnicas pedagógicas destinadas a suscitar no Formando um conjunto de comportamentos de aprendizagem.
Têm como função estimular a participação; criar um clima psicológico favorável; resolver possíveis conflitos e resumir as conclusões obtidas.
A Dramatização /Jogo de Papéis / Role Playing é a teatralização de uma situação real ou inspirada na realidade e que pode ser explorada pedagogicamente; é útil para trazer a realidade social para a sala de formação.
Cristina Cadete
5Conceito/noções
A simulação é uma técnica privilegiada de formação, pois permite aferir o conhecimento e as representações que de facto o participante possui ao ter de realizar uma dada tarefa, ou resolver determinado problema, e não a sua capacidade de verbalizar o que sabe sobre objetivos, conceções e princípios teóricos de base.
Nesta perspetiva, a simulação é uma situação de avaliação para o Formador que observa o desempenho dos formandos e de aprendizagem para estes. A simulação implica um planeamento prévio e uma avaliação final, momentos estes que constituem possibilidades de aprendizagem para ambos os intervenientes
Cristina Cadete
6Objetivos da atividade
Ao nível do plano curricular: Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua
relevância no desempenho da função.
Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes / comportamentos associados a cada
etapa
Ao nível de desenvolvimento comportamental e no âmbito das TIC: Desenvolver possibilidades de interatividade e interação entre os pares e entre o professor em ambiente
online de aprendizagem.
Diversificar instrumentos de comunicação online, aplicando a aprendizagem colaborativa
Cristina Cadete
7 Objetivos específicos
Estimular o debate e a troca de experiências;
Proceder ao intercâmbio de informações;
Desenvolver a aprendizagem mútua entre os participantes
Identificar e divulgar as boas práticas na qualidade do atendimento
Incentivar a cooperação e as sinergias entre as partes
Cristina Cadete
8 Ferramentas tecnológicas mobilizadasDepois da atividade realizada e da discussão sobre a mesma apontando os pontos fortes e fracos e
respetivas criticas construtivas
Utilização do email da Google, para trocas de informações entre os elementos da turma e para poder aceder ao blog.
Utilização e uso do blog para a partilha de informações e comunicação sobre os trabalhos.
Elaboração de vídeos (Youtube), power point, slideshare para apresentação das atividades e inseri-las no blog
Como operacionalizar o uso das ferramentas tecnológicas
Elaborando vídeos, power point, slideshare, etc para apresentação das atividades, segundo diretrizes do professor para colocar no blog.
Cristina Cadete
9Estrutura da atividade (atendimento ao cliente)
ETAPAS:1. Preparação, entender bem a situação/conflito a simular;
Perceber o cenário e temporalidade(escolher uma situação de atendimento); Estudar os argumentos de defesa do papel assumido (elaborar os diálogos). Elaboração de guião de propostas (a aplicar no posto de trabalho)
2. Representação/desempenho dos papeis atribuídos - (filmar a situação)3. Discussão dos pontos fortes e fracos e propostas de melhoramentos4. Avaliação da atividade5. Uso das ferramentas digitais para inserção no blog da atividadeResumindo: Divide-se a turma em grupos de dois, onde uma será o atendedor e o outro o cliente/utente, criando uma situação de atendimento sobre os mais variados assuntos/motivos
Cristina Cadete
10Argumentos
O trabalho de grupo depende da organização e desenvolvimento das atividades, sendo implementado na aprendizagem cooperativa
O Formador orienta os formandos para que adquiram competências sociais cooperativas e tenham como resultado a capacidade de trabalho em grupo, cujo resultado deve refletir o trabalho de todos e de cada um
Esta atividade promove uma aprendizagem colaborativa, já que a mesma:
Desenvolve a competência colaborativa, cria hiperligações e permite o debate, baseado em experiências.
Promove a interação, a responsabilidade individual onde o participante vai refletindo cada vez mais, aprendendo com os outros – interdependencia positiva
Favorece a negociação, o processamento grupal privilegiando a construção de aplicações de aprendizagem colaborativa.
Cristina Cadete
11Avaliação
Este exercício implica aprendizagem colaborativa: Regulação - As correções/melhoramentos ao trabalho foram baseados nos
comentários do professor e dos pares Centrado no estudante - O trabalho final foi construído pelo grupo e não fornecido
pelo professor O Formador- facilita o trabalho e intervém apenas quando solicitado. Interação - os estudantes realizaram a tarefa organizando-se eles mesmos. Quanto à avaliação tem caracter formativo e é utilizada para fornecer o feedback
aos alunos, em que “os estudantes são conjuntamente responsáveis pelas suas aprendizagens” (Silva, 2011, p.113)
Cada grupo recebeu uma nota individual qualitativa baseada na participação: onde cada formando teve que completar algumas atividades mínimas, estipuladas aquando a escolha da situação de atendimento.
Cristina Cadete
12 Bibliografia
Dias, P. & Oliveira, I. (2012).Práticas de avaliação formativa em ambiente wiki Formative assessment practices in a wiki environment.
Silva, S. (2011). Itinerários de @prendizagem Colaborativa-Cooperativa em Contexto Online.