Aprsentação ITIL V3 - Melhoria Continuada de Serviço
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EQUIPE:
Wlahilma Maria de Queiros Bezerra: Introdução da Melhoria de Serviço Aline Rocha de Souza: MSC pelo ciclo de vida Bruna Maria Maia: Gerenciamento NSC e CMS, ciclo PDCA José Wilker Alves da Silva: Linha de Base Erickson Jhonata: Os 7 passos de Melhoria Kizia: Papeis na MSC Aldair Silva: Gerenciamento e Governança Ivonilce Martins Fernandes: Tipos de Métricas Aldenor Rolim de Alencar Filho: Mudança Organizacional
INTRODUÇÃO DA MSCINTRODUÇÃO DA MSCMSC
Wlahilma
• MSC (Melhoria de Serviços Continuada)
• Propósito e Objetivos da MSC• Modelo de MSC• Princípios• Medições
INTRODUÇÃO DA MSCINTRODUÇÃO DA MSCMSC
Wlahilma
Propósito:
• O propósito primário da MSC é continuamente alinhar e re-alinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades de negócio, identificando e implantando melhorias nos serviços que suportam os processos de negócios.
INTRODUÇÃO DA MSCINTRODUÇÃO DA MSCMSC
Wlahilma
Propósito:
• Estas atividades de melhoria suportam os outros estágios do ciclo de vida.
• A MSC procura formas para melhorar a
eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício.
INTRODUÇÃO DA MSCINTRODUÇÃO DA MSCMSC
Wlahilma
INTRODUÇÃO DA MSCINTRODUÇÃO DA MSCMSC
Wlahilma
Objetivos da MSC:
• Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada estágio do ciclo de vida.
• Rever e analisar os resultados da Realização
de Nível de Serviço.
INTRODUÇÃO DA MSCINTRODUÇÃO DA MSCMSC
Wlahilma
Objetivos da MSC:
• Identificar e implantar atividades individuais para melhorar a qualidade do serviço e melhorar a eficiência e eficácia dos processos que habilitam o GSTI.
• Melhorar o custo-benefício da entrega de serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente.
INTRODUÇÃO DA MSCINTRODUÇÃO DA MSCMSC
Wlahilma
Objetivos da MSC:
• Assegurar que métodos de gerenciamento da qualidade aplicáveis sejam usados para suportar as atividades de melhoria continuada.
MSC PELO CICLO DE VIDAMSC PELO CICLO DE VIDAMSC
Aline
• CICLO DE VIDA
MSC PELO CICLO DE VIDAMSC PELO CICLO DE VIDAMSC
Aline
MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA• Tem por objetivo proporcionar um guia
prático para avaliar e melhorar a qualidade de serviços, deve focar em aumentar a eficiência, maximizar a efetividade e otimizar o custo dos processos subjacentes ao Gerenciamento de Serviço de TI.
MSC PELO CICLO DE VIDAMSC PELO CICLO DE VIDAMSC
Aline
MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA• É importante salientar que esta fase do ciclo de
vida não pode ser vista como uma fase separada. As atividades de melhoria continuada devem ser executadas em todo o ciclo de vida, cada fase do ciclo gera saídas que servem como entradas para a próxima fase. A Melhoria de Serviço Continuada faz melhorias em cada fase e no ciclo de vida como um todo. Ela faz com que o ciclo de vida esteja completamente integrado.
GERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAGERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAMSC
Bruna
Descrição Da MSC
• Base de registro de todas as oportunidades de melhoria, quando identificadas as iniciativas e possibilidade de melhorias, sendo identificadas determinando o tempo e mostrar os benefícios que trarão com o seu alcance.
• Com essas informações uma lista clara de prioridades pode ser produzida.
• Registro da MCS parte do sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço (SGSC)
GERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAGERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAMSC
Bruna
Atividades da MSC
GERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAGERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAMSC
Bruna
Modelo de Melhoria
• O objetivo geral é fornecer uma base pela qual as melhorias são feitas nos recursos e nos serviços de um provedor de Serviço.
• Através de perguntas feitas com o objetivo de garantir que todos os elementos necessários são identificados para alcançar a melhoria contínua.
• As perguntas exigem interações com todos os outros processos da ITIL.
GERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAGERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAMSC
Bruna
Perguntas
GERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAGERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAMSC
Bruna
Atividades do MCS
• Verificar os resultados dos processos• Respostar e propor melhorias para todas as
fases do ciclo de vida.• Aperfeiçoar introduzindo atividades que
aumentem qualidade eficiência e eficácia agora atingir a satisfação dos clientes
GERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAGERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAMSC
Bruna
Ciclo de Vida
GERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAGERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAMSC
Bruna
Elaboração de Relatório• Nesse processo o principal objetivo é a geração de
relatórios com padrões definidos por layouts e com a qualidade para atender as demandas de negócios.
• O processo de elaboração de relatórios é responsável pela geração de relatórios sobre os resultados alcançados e o desenvolvimento nos níveis de serviço.É necessário que o layout, conteúdo e frequência dos relatórios sejam acordados com o negócio.
GERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAGERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAMSC
Bruna
Atividades da Elaboração de Relatórios
• Coletar dados• Processar os dados em informação,e aplicar esta
para a organização• Publicar a informação• Ajustar o relatório para o negócio.
LINHA DE BASELINHA DE BASEMSC
Wilker
Basilene• Baseline são pontos de partidas importantes para
destacar a melhoria e estabelecer linhas de base como marcadores ou pontos de partida para posterior comparação.
• Verificação para melhoria do processo.• Como resultado as bases precisam ser
documentadas, reconhecidas e aceitas por toda a organização.
• As Baseline devem ser estabelecidas em casa nível para metas,objetivos estratégicos, processos táticos, nível de maturidade e KPIS.
OS 7 PASSOS DE MELHORIAOS 7 PASSOS DE MELHORIAMSC
Erikson
Os Sete passos para a MSC
• Os passos do processo de melhoria que descreve como medir e reportar estão baseados no ciclo PDCA;
• Objetivo- Através do Ciclo PDCA reportar e sugerir e implantar novas melhorias.
OS 7 PASSOS DE MELHORIAOS 7 PASSOS DE MELHORIAMSC
Erikson
Os 7 passos para melhoria-Atividades
PAPEIS NA MSCPAPEIS NA MSCMSC
Kizia
Papeis envolvidos na MSC
GERENCIAMENTO E GOVERNANÇAGERENCIAMENTO E GOVERNANÇA
GERENCIAMENTO DO CONTROLE
Dados → Informações → Conhecimento → Sabedoria
MSC
Aldair
GERENCIAMENTO E GOVERNANÇAGERENCIAMENTO E GOVERNANÇA
A governança se divide em 3...
A governança empresarial que dividisse em 2:• Governança corporativa.• Governança de negócio.
Governança de ti.
MSC
Aldair
GERENCIAMENTO E GOVERNANÇAGERENCIAMENTO E GOVERNANÇA
Governança corporativa• Transparência.• Prestação de contas.• Gerenciamento de riscos.• Conformidades regulatórias.
MSC
Aldair
GERENCIAMENTO E GOVERNANÇAGERENCIAMENTO E GOVERNANÇA
Governança de negócio• Desempenho.• Produtividade.
MSC
Aldair
GERENCIAMENTO E GOVERNANÇAGERENCIAMENTO E GOVERNANÇA
Governança de ti.• Transparência.• Prestação de contas.• Gerenciamento de riscos.• Conformidades regulatórias.• Desempenho.• Produtividade
MSC
Aldair
TIPOS DE MÉTRICASTIPOS DE MÉTRICAS
• Porque precisamos medir métricas e serviços:
• Métricas servem para validar as decisões da estratégia. Ou seja, para verificar se o que foi definido esta sendo cumprido.
• Para atingir as atividades e alcançar as metas;
• Para justificar as métricas são uma evidência de fato para implantar ações corretivas;
• Para intervir as métricas permitem saber qual é o ponto de intervenção, e em que momento devem ser feitas mudanças ou ações corretivas.
MSC
Ivonilce
TIPOS DE MÉTRICASTIPOS DE MÉTRICAS
Ivonilce
MSC
Métrica de serviço: resultado de um serviço de ponta a ponta;
Métrica de Processo: FCs, KPIs, e métricas de atividades para os processos de gerenciamento de Serviço;
Métricas de tecnologias: Métricas baseadas em componentes e aplicação, tais como : utilização, desenho, disponibilidade;
Processos e atividades na Melhoria de Serviço Continuada;
Verificar resultados dos processos;
Reportar e propor melhorias para todas as fases do ciclo de vida;
Aperfeiçoar introduzindo atividades que aumentam qualidade, eficiência para atingir a satisfação do cliente.
TIPOS DE MÉTRICASTIPOS DE MÉTRICAS
• As métricas devem ser adaptados para os Fatores Críticos de Sucesso ( FCS ) que descrevem o que "deve passar para" cumprir as metas pré-estabelecidas. Associado a cada CSF é necessário definir um conjunto de indicadores críticos de desempenho ( KPIs ) para avaliar o desempenho e a qualidade dos processos e seu valor e adequação.
• Os KPIs devem medir aspectos qualitativos e quantitativos e devem ajudar a avaliar o cumprimento dos objetivos.
Ivonilce
MSC
TIPOS DE MÉTRICASTIPOS DE MÉTRICASSe o organismo tem sido proposto, por exemplo, como CSF melhorar a atenção do utilizador nos KPIs incluem:
•Tempo médio de resolução de incidentes;
•Adequação dos processos de escalação;
•Percepção do usuário do atendimento por meio de pesquisas de satisfação.
•É importante que os KPIs não evita questões-chave e que o cumprimento é uma medida objetiva do cumprimento dos QCA associados. Por exemplo, no primeiro caso, não se faz menção dos custos e uma redução dos mesmos, podem ser parte dos objetivos pré-determinados de modo a que, nesse caso, os KPIs não utilizadas fornecer todas as métricas necessárias.
Ivonilce
MCS
TIPOS DE MÉTRICAS TIPOS DE MÉTRICAS Métricas de desempenho fornecem a base para medir o desempenho em relação aos requisitos do cliente e valor, além de relatórios financeiros.
Criação de métricas de desempenho geralmente segue um processo simples de três etapas:
1.Estabelecer os requisitos do cliente (levantamento de requisitos e análise);
2. Projetar e desenvolver as medidas;
3. Objetivos (verificar quais os resultados alcançados).
Ivonilce
MCS
TIPOS DE MÉTRICAS TIPOS DE MÉTRICAS
Escolher as métricas corretas para medir é um processo desafiador, mas um passo importante. Muitas empresas caem na armadilha de escolher as métricas de imediato, e estas nem sempre são o maior valor mensurável. A chave para as métricas de desempenho é medir o alto valor.
Coletar dados manualmente é um processo doloroso assim automatizar a coleta de dados é aconselhável.
Automatizar a coleta de dados também ajuda as organizações a tomar decisões em tempo real e reagir mais rapidamente às necessidades dos clientes.
Ivonilce
MCS
MUDANÇA ORGANIZACIONALMUDANÇA ORGANIZACIONALA IMPORTÂNCIA DA MUDANÇA ORGANIZACIONAL:
Muitas vezes a empresa identifica uma boa estratégia de negócios, mas não capacita nem alinha bem a organização com a nova dinâmica – pessoas, processos e tecnologia – e o efeito é devastador.
Freqüentemente, os investimentos em projetos são direcionados para a solução a ser implantada, acreditando-se que por si só produzirá os resultados esperados e que, quando uma solução mostra-se relevante e lógica, a adesão das pessoas é uma conseqüência natural.
A experiência mostra que vários fatores humanos e do contexto interferem no nível de interesse e adesão das pessoas a novos processos, procedimentos, ferramentas, valores e modelos de gestão e que estes fatores são gerenciáveis.
Os responsáveis por mudanças organizacionais podem planejar ações para que os fatores humanos, assim como os investimentos em TI sejam adequadamente tratados (Gestão de Mudanças – Change Management) e seus projetos tragam os resultados esperados – ROI.
Aldenor
MCS
MUDANÇA ORGANIZACIONALMUDANÇA ORGANIZACIONALDe forma resumida, o conceito consiste em quatro ações importantes que devem ser realizadas. São elas:- Mapear os impactos gerados pela mudança para uma atuação focada e eficaz;- Alinhar a estrutura da empresa a nova rotina organizacional, com foco no aumento do nível de desempenho;- Preparar a organização para que, no “vale do desespero”, ela venha a ter condições de reagir e interpretar a queda como parte do processo de mudança, sem perda do controle da situação, e assim- Promover a redução do tempo de recuperação do desempenho em relação à situação anterior ao marco da mudança.
Vale ressaltar que o sucesso de qualquer iniciativa depende ainda da organização e da gestão do projeto em si:- Quem participa e de que forma participa (PDCA); - Como a solução é desenvolvida e principalmente validada;- Qual o nível de compreensão dos envolvidos sobre as variáveis críticas para a sustentação da mudança proposta.
Aldenor
MCS
Membros da equipe:
Wlahilma Maria de Queiroz BezerraAline Rocha de SouzaAldenor Rolim de Alencar FilhoBruna Maria MaiaJosé Wilker Alves da SilvaErickson JhonataAldair Silva Ivonilce Martins FernandesKizia Nayane
Agradecimento:A todos que aqui estiveram presentes
Finalizando a apresentação
Animação: Germano Souza