Aprile 2004 Levoluzione della Rete. Aprile 2004 Pag. 1 CUSTOMER SERVICES AREA – assetto...
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Pag. 2 Aprile 2004
CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo
11
1a1a
1b1b
22
INDICE
SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA
PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma
SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES
NUOVA ORGANIZZAZIONE
33
OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO
44
Pag. 3 Aprile 2004
Struttura e modello di presidio Direzionale/Operations e Piattaforma/Customer Services
Rete
Planning Rete
SistemiGlobal Network
Customer Services Network
Services
NetworkDeployment
Network Operations
Services & EnterpriseOperations
Funzioni DirezionaliFunzioni Direzionali
Funzioni di OperationsFunzioni di Operations
Area del CUSTOMER SERVICES Area della PIATTAFORMA
Customer Services Area (4)
11
Incontro del dicembre 2003
Pag. 4 Aprile 2004
Technical CaringCentre
(4)
(39)
Customer Services Area
Program, Case Management
& Quality
CaringCompetence
Centre
Service & Activities
Integration
Customer Services
Line
(4)
(8) (8)
• Nord Ovest (sede MI): Lombardia, Piemonte, Val d’Aosta
• Nord Est (sede VE): Triveneto, Emilia Romagna, Marche, Umbria
• Centro (sede RM): Lazio, Abruzzo, Molise, Sardegna, Toscana, Liguria
• Sud (sede NA): Campania, Basilicata, Puglia, Sicilia, Calabria
CSA - struttura
• Nord Ovest: 9• Nord Est: 10• Centro: 10• Sud: 10
1a1a
Incontro del dicembre 2003
Pag. 5 Aprile 2004
Customer Services Area
Program, Case Management
& Quality
CSA – Program, Case Management & Quality 1a1a
Programmi e Qualità
Case Manag. e Dotazioni
ProjectManagement
Procedure e Sistemi
• Definizione e controllo dei programmi operativi
• Presidio del Sistema Qualità
• Programmazione e gestione dei materiali e delle dotazioni
• Programmazione e controllo realizzativo dei progetti di delivery:
per la clientela executive, di fascia alta e Wholesale
per i progetti a carattere di multifornitura
• Diffusione e supporto alle strutture operative relativamente alle procedure ed al sistema di knowledge management
• Gestione degli applicativi
Presidio accentrato delle tematiche trasversali a tutte le funzioni di CSA
Pag. 6 Aprile 2004
Customer Services Area
Program, Case Management
& Quality
CSA – principali confluenze PCQ 1a1a
Programmi e Qualità
Case Manag. e Dotazioni
ProjectManagement
Procedure e Sistemi
REGIONALOPERATIONS
Area Op. Rete
CLU
Field Op. management
Delivery
Gestione Tecnica
Area Sviluppo Rete
Field Delivery
FieldAssurance
Servizi Fonia
Servizi Broadband
Delivery Management
Servizi Trasmissivi
Operations
Avanzamento programmi, case management e qualità
Supporto Dati e Fonia
Help Desk
Portanti Fisici
Operations
Pag. 7 Aprile 2004
Customer Services Area
Caring Competence
Centre
CSA – Caring Competence Centre 1a1a
HelpDesk
SupportoSpecialistico
Caring
• Accoglienza
• Diagnosi
• Back-End
• Supporto specialistico per:
Interventi on site
Fasi di diagnosi
• Gestione mirata dei diversi segmenti si clientela
• Analisi KPI di customer satisfaction
• Piani di miglioramento
Mass Market
• Gestione TT (analisi, aggregazione guasti multipli, gestione ripetuti)
• Supporto al field e Trend Analysis (PF e TP)
Clientela Business Clientela Mass Market
Pag. 8 Aprile 2004
Customer Services Area
Caring Competence
Centre
CSA – principali confluenze CCC 1a1a
HelpDesk
SupportoSpecialistico
Caring
REGIONALOPERATIONS
Area Op. Rete
CLU
Field Op. management
Delivery
Gestione Tecnica
Area Sviluppo Rete
Field Delivery
FieldAssurance
Servizi Fonia
Servizi Broadband
Delivery Management
Servizi Trasmissivi
Operations
Avanzamento programmi, case management e qualità
Supporto Dati e Fonia
Help Desk
Portanti Fisici
Operations
Quota tecnici e dispacciamento verso
FOM Business
NEWMass Market
TP
Pag. 9 Aprile 2004
Customer Services Area
Service &Activities
Integration
CSA – Service & Activities Integration 1a1a
Planning & SLAManagement
Fonia
Planning & SLAManagement
Dati
ActivitiesMass Market
• Programmazione delle attività per la fornitura e l’assistenza tecnica dei servizi di fonia
• Programmazione delle attività per la fornitura e l’assistenza tecnica dei servizi trasmissivi e broadband
Activities Business
• Configurazione dei servizi
• Dispacciamento verso le Customer Service Line e Imprese
• Controllo di qualità del lavoro svolto
• Gestione banche dati di Rete
• Configurazione dei servizi
• Dispacciamento verso le Customer Service Line e Imprese
• Controllo di qualità del lavoro svolto
Pag. 10 Aprile 2004
Customer Services Area
Service &Activities
Integration
CSA – principali confluenze SAI 1a1a
Planning & SLAManagement
Fonia
Planning & SLAManagement
Dati
ActivitiesMass Market
Activities Business
REGIONALOPERATIONS
Area Op. Rete
CLU
Field Op. management
Delivery
Gestione Tecnica
Area Sviluppo Rete
Field Delivery
FieldAssurance
Servizi Fonia
Servizi Broadband
Delivery Management
Servizi Trasmissivi
Operations
Avanzamento programmi, case management e qualità
Supporto Dati e Fonia
Help Desk
Portanti Fisici
Operations
Pag. 11 Aprile 2004
Customer Services Area
CustomerServices
Line
CSA – Customer Services Line 1a1a
Field Operation Management
Field OperationManagementBusiness (*)
SupportoGestionale
• Dispacciamento delle work request ai tecnici
• Controllo di avanzamento delle attività
• Dispacciamento delle work request ai tecnici
• Controllo di avanzamento delle attività
• Provisioning e assistenza tecnica per la clientela business
• Controlli di qualità delle imprese
Customer Services
Unit
• Provisioning e assurance per la clientela di competenza
• Controlli di qualità delle imprese
• Elaborazione di indicatori di produzione
• Reportistica
• Attività per il funzionamento operativo della CSL (auto, dotazioni, ecc)
(*) solo nelle CSL: Milano City, Piemonte Centrale, Emilia Est, Veneto Sud, Roma Centro, Toscana Centrale, Napoli Ovest, Sicilia Ovest
Pag. 12 Aprile 2004
Customer Services Area
CustomerServices
Line
CSA – principali confluenze CSL 1a1a
Field Operation Management
Field OperationManagement
Business
SupportoGestionale
Customer Services
Unit
ND/FEND/FE
REGIONALOPERATIONS
Area Op. Rete
CLU
Field Op. management
Delivery
Gestione Tecnica
Area Sviluppo Rete
Field Delivery
FieldAssurance
Servizi Fonia
Servizi Broadband
Delivery Management
Servizi Trasmissivi
Operations
Avanzamento programmi, case management e qualità
Supporto Dati e Fonia
Help Desk
Portanti Fisici
Operations
(1) Quota tecnici e dispacciamento
(1)
(2) Quota assurance (gestione MOS/MOI)
(2)
Pag. 13 Aprile 2004
Customer Services Area
CustomerServices
Line
CSA – Customer Services Line – focus su FOM Business e CSU 1a1a
Field Operation Management
Business
Customer Services
Unit
Analyst
Customer ServiceTeam
Customer ServiceTeam
Tecnici impianti e servizi
AT Portanti Fisicie Tecnici PF
Customer ServiceTeam
Customer ServiceTeam
Tecnici impianti e servizi
AT Supporto Operativoe impiegati
Pag. 14 Aprile 2004
CSA – modello di presidio operativo in sintesi 1a1a
Diagnosi
Supporto
e Caring
Fattibilità
MOS/MOI
e Dispatching
HelpDesk
SupportoSpecialistico
Mass Market
ActivitiesBusiness
ActivitiesMass Market
FOMBusiness
FOM CSU
Clientela Business Clientela Mass Market
SAI
CCC
CSL
Imprese Imprese
Realizzazione
interventi
Pag. 15 Aprile 2004
CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo
11
1a1a
1b1b
22
INDICE
SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA
PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma
SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES
NUOVA ORGANIZZAZIONE
33
OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO
44
Pag. 16 Aprile 2004
Il nuovo scenario di sistemi di gestione della piattaforma di rete avrà impatti sull’organizzazione degli NC sia micro che macro:
FASE 1 – impatti micro
Integrazione delle attività di gestione della rete, dispacciamento e tracking (nuova micro-organizzazione, progressiva costruzione del nuovo ruolo parallela a diffusione sistemi)
Il piano di realizzazione del nuovo profilo prevede un’implementazione a partire da giugno 2004 (integrando le attività di reclami con SPV e dispacciamento) con un ampliamento graduale in coincidenza della diffusione dei nuovi sistemi di gestione della rete e la dismissione degli attuali. I bacini di provenienza saranno individuati di norma in ambito National Network Center
FASE 2 – impatti macroCon lo sviluppo dei nuovi sistemi di gestione è possibile ipotizzare degli impatti organizzativi che tenderanno a presidi integrati di gestione della piattaforma di rete
PIATTAFORMA: Network Operations 1b1b
Pag. 17 Aprile 2004
NetworkCenter
Commutazione Trasmissione
NOC
(NO, NE, CE, SUD)
SS SPV Analyst SS SPV Analyst
OA
PIATTAFORMA: Network Operations 1b1b
NetworkCenter
Commutazione Trasmissione
NOC
(NO, NE, CE, SUD)
SS Gestore integratodella Rete
SS
OA
Gestore integratodella Rete
AS IS
TO B
E
Pag. 18 Aprile 2004
CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo
11
1a1a
1b1b
22
INDICE
SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA
PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma
SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES
NUOVA ORGANIZZAZIONE
33
OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO
44
Pag. 19 Aprile 2004
FOCUS – Ottimizzazioni di processo 22
Customer
Services
Area
Customer
Services
Area
Network
Deployment
Network
Deployment
National
Operations
National
Operations
Manutenzione
Piastre d’utente
Servizi POTS/ISDN
Current Planning
(RTG/ISDN)
MOI
Current Planning
(ADSL)
Collaudi
(PDH-SDH-ADSL)
Pag. 20 Aprile 2004
Ottimizzazioni nuovo assetto organizzativo
• INCREMENTO PERSONALE DESTINATO AD ATTIVITA’ DIRETTE DI PRODUZIONE RETE
• MAGGIORE INTERNALIZZAZIONE RETE
22
PROGETTO CSA
DA PCQ ON FIELD CSU SAI CCC CSL ~1.100 ~900
PROGETTO PIATTAFORMA
Gestore Integrato di Rete
~ 60
OTTIMIZZAZIONI
DI PROCESSO
~ 300
ASSUNZIONI
~ 400
Pag. 21 Aprile 2004
CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo
11
1a1a
1b1b
22
INDICE
SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA
PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma
SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES
NUOVA ORGANIZZAZIONE
33
OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO
44
Pag. 22 Aprile 2004
L’esigenza di recuperare efficienza e ottimizzare le
risorse ha portato ad enfatizzare il ruolo di
coordinamento gestionale dei Team nell’Unità
Organizzativa di CSL.
SviluppoSviluppo professionale in ambito Customer Servicesprofessionale in ambito Customer Services 33
Pag. 23 Aprile 2004
SviluppoSviluppo professionale in ambito Customer Servicesprofessionale in ambito Customer Services 33
Da ~ 800 AT
(rapporto 1 AT
ogni ~ 10 tecnici)
A ~ 480 CST(rapporto 1 CST ogni ~ 20 tecnici)
COORDINATORE GESTIONALE CSTCOORDINATORE GESTIONALE CST““Assicura il miglioramento dei risultati Assicura il miglioramento dei risultati
operativi del team assegnato”operativi del team assegnato”
Pag. 24 Aprile 2004
SviluppoSviluppo professionale in ambito Customer Servicesprofessionale in ambito Customer Services 33
GLI ASSISTENTI NON INSERITI NEL NUOVO RUOLO GLI ASSISTENTI NON INSERITI NEL NUOVO RUOLO
AVRANNO UNA COLLOCAZIONE COERENTE CON IL AVRANNO UNA COLLOCAZIONE COERENTE CON IL
LIVELLO INQUADRAMENTALE POSSEDUTO IN LIVELLO INQUADRAMENTALE POSSEDUTO IN
MANSIONI EQUIVALENTI ATTRAVERSO IL RICORSO A MANSIONI EQUIVALENTI ATTRAVERSO IL RICORSO A
PROCESSI DI MOBILITA’ (CCC, SAI, PCQ, CSL e ecc.)PROCESSI DI MOBILITA’ (CCC, SAI, PCQ, CSL e ecc.)
Pag. 25 Aprile 2004
PROFILO – AREE DI ATTIVITA’ 33
Pianifica e coordina gestionalmente le attività quotidiane dei componenti del team e ne assicura la coerenza dei comportamenti con le iniziative agite
Supporta il team nell'analisi e diagnosi delle operatività
Consuntiva periodicamente l'avanzamento delle attività attraverso incontri settimanali con i tecnici del proprio team, condividendo i risultati e raccogliendo i feed-back sulle azioni di miglioramento intraprese
Gestisce le problematiche complesse di front end e back-end e le criticità valutandone gli impatti e identificando le possibili soluzioni
Monitora i risultati operativi del team nell'ottica di migliorare i livelli di qualità, assicurando lo sviluppo delle conoscenze e delle capacità delle risorse assegnate
Pag. 26 Aprile 2004
PROFILO – CONOSCENZE 33
Reti e sistemi di TLC
Specifiche funzionali di apparati, prodotti, servizi, applicazioni TLC o informatiche, basi dati
Specifiche tecniche di apparati, prodotti servizi applicazioni
Normative e procedure di assistenza tecnica
Aspetti geografici e socio-economici di territorio
Pag. 27 Aprile 2004
Focalizzazione sul Cliente:Saper recepire costantemente le esigenze manifestate o latenti dei clienti interni esterni, saper fare partnership ed integrazione con essi e con i fornitori organizzando la propria attività per migliorare la qualità del servizio offerto e percepito
Motivazione e Sviluppo delle risorse:Saper individuare bisogni, competenze, aspirazioni delle persone. Sviluppare le potenzialità diffondendo le competenze, riconoscendo i successi e affrontando costruttivamente i punti deboli. Creare reali opportunità di crescita e realizzazione
Programmazione e Organizzazione:Saper impostare, attuare e controllare progetti e programmi nel rispetto dei tempi. Saper individuare e all’occorrenza ridefinire le priorità reali nel breve /medio periodo allocando conseguentemente le risorse (economiche, tecniche, strumenti, etc.)
Orientamento al risultato:Saper raggiungere con determinazione gli obiettivi anche in presenza di ostacoli e ricercare la massima efficacia globale del risultato, nel rispetto dei tempi
Ottimizzazione costi/benefici:Saper attuare e promuovere il miglioramento continuo dei prodotti, processi, servizi, attraverso la tensione all’equilibrio tra raggiungimento dei risultati di elevata qualità, utilizzo delle risorse disponibili e contenimento dei costi complessivi
PROFILO – CAPACITA’ 33
Pag. 28 Aprile 2004
CORSO DI FORMAZIONE – IN FASE DI PROGETTAZIONE - PER I ~480 COORDINATORI SU RUOLO E CAPACITA’ GESTIONALI ATTESE
ANALISI DELLE SKILLS POSSEDUTE E CONFRONTO CON IL PROFILO ATTESO; GAP ANALYSIS E REALIZZAZIONE DI INTERVENTI FORMATIVI MIRATI (MATRICE CONOSCENZE/CAPACITA’)
INDICAZIONI PER LA FORMAZIONE 33
Pag. 29 Aprile 2004
CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo
11
1a1a
1b1b
22
INDICE
SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA
PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma
SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES
NUOVA ORGANIZZAZIONE
33
OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO
44
Pag. 30 Aprile 2004
Sviluppo professionale in ambito Piattaforma 44
L’evoluzione delle figure di Tecnico di Supervisione e
Analyst in un unico profilo di “Gestore di rete” verrà
supportata da un percorso di formazione mirato a
sviluppare competenze eccellenti richieste dal
nuovo ruolo in termini di: • Integrazione ed omogeneizzazione delle conoscenze
di tipo tecnico specialistico in relazione all’ambito di provenienza
• Orientamento delle capacità comportamentali richieste dal nuovo ruolo
Pag. 31 Aprile 2004
GESTORE DI RETE 44
Aree di attività:
• Supervisione delle reti e/o servizi attraverso sistemi• Accoglienza e interfaccia cliente• Diagnosi dei guasti e risoluzione da remoto anche in casi di
particolare complessità• Dispacciamento guasti e gestione delle escalation• Gestione tramite sistema WFM delle richieste di lavoro
destinate ai Centri di Lavoro in ottica SLA• Punto di riferimento per tecnologia/servizi/prodotti
“Effettua attività di gestione della rete di competenza e le attività di gestione dei reclami e lavori programmati”
Pag. 32 Aprile 2004
FORMAZIONE 44
Tecnico SPV
Attività di supervisione/
gestione della rete e sistemi di supporto
Conoscenze tecnico specialistiche
Capacità comportamentali:focus su “orientamento al risultato” e “attenzione al
cliente”
Analyst
Attività di dispacciamento e sistemi di supporto
GESTORE DI RETE
Pag. 33 Aprile 2004
Steps di sviluppo delle competenze 44
Definizione di piani di sviluppo individuali attraverso l’analisi delle skills possedute dalle singole risorse ed il confronto con il profilo atteso, definito dal sistema professionale
Realizzazione di interventi formativi mirati