APP e Customer Experience
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APP e DigitalizzazionePresente e futuro delle APP dedicate al Servizio Clienti
BENVENUTIgiovedì 30 giugno - TIM Space Milano
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programma - prima parteRisultati indagine ”APP e CX”Mario Massone, fondatore Club CMMC Assistenza specialistica su terminali mobiliTeodoro Caccamo, TIMDigital transformation, Mobile e CEM Michele Scarici, Ennova intervallo con degustazioni
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programma - seconda parteTestimonianze di APP PULIamo e altre APP Marco Brambilla, Commonsense
APP My SorgeniaGiacomo Prennushi, Sorgenia
dibattito e conclusioni
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Indagine CMMC Effetto Mobile su
Customer Experience
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Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
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Indagine Effetto Mobile su Customer ExperienceSecondo la maggioranza del campione che ha partecipato, le innovazioni…. Ci hanno fatto abituare a nuove modalità di ingaggio e contatto difficilmente reversibili (51,9% delle risposte) Hanno migliorato la percezione, consentendo di avvicinare le aziende alle esigenze della clientela (29,6% delle risposte).
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Indagine Effetto Mobile su Customer Experience
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Indagine Effetto Mobile su Customer ExperienceQuali canali/modalità sarà più importante sviluppare a breve-medio termine?
Il 52% del campione che ha partecipato all’indagine ha risposto: "Mobile, sia con app dedicate che con siti web design responsive".
Un altro 30% ha risposto "Web e Mobile Chat".
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Indagine Effetto Mobile su Customer ExperienceMotivazioni per “mobile, app e siti responsive”1. mobile in crescita… solo in ufficio si usa il PC 2. app mobile soddisfano meglio everywhere 3. Risposte più veloci e web più specializzato 4. customer care di qualità per clienti più esigenti5. assistenti digitali e mobile chat integrati in APP 6. integrare soluzioni IoT e realtà aumentata
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Indagine Effetto Mobile su Customer ExperienceMotivazioni per ”Web e Mobile
Chat”...commenti 1. abitudine a modalità di comunicazioni digitali2. il mobile uno dei canali più interessanti 3. contatto più veloce e disponibile su web e mobile4. é più corretto parlare di approccio multicanale 5. umanizzazione relazione nella partita qualità 6. attività relazionali con più valore aggiunto umano
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Indagine Effetto Mobile su Customer ExperienceConclusioni -1
attenzione verso il mobile positiva attesa verso CX via mobile fondamentali per la CX i servizi mobile
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Indagine Effetto Mobile su Customer ExperienceConclusioni – 2
pervasività dei servizi con la comunicazione mobile, IoT e IFTTT influiranno anche su CX l’approccio umano rimane importante
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.. la parola alle realizzazioni
Mario Massone