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2019 8 概要 Customer Experience スペシャライゼーション

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2019 年 8 月

概要

Customer Experience スペシャライゼーション

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90 %初期販売以降に生まれるソフトウェア/

SaaS の利益割合

カスタマー エクスペリエンス:最大のブランド差別化要因

デジタル変革でサードパーティに頼るお客様

の割合

75 %

25 % のお客様は、たった一度でも悪い経験をするとベンダーの利用に消極化。そのうち 86 % は

完全に利用を停止新規顧客の獲得コストは、顧客維持コストの 6 倍=顧客体験が必須課題

6 倍

2020 年には大半の収益・利益がパートナーIP から発生

顧客体験が最大のブランド差別化要因になる年:

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ライフサイクル全体を通じた販売機会

カスタマー サクセス プラクティスに投資する理由• 顧客ロイヤルティ(維持率)を向上• 収益率の高いプロフェッショナル サービスを提供

可能• 新しいライフサイクル オファーによる差別化• クロスセル/アップセルによる収益の増加チャンス• 更新率・収益の予測可能性が向上• ライフサイクル全体でインセンティブを獲得

お客様は、デジタル トランスフォーメーションを実現するためにSoftware as a Service(SaaS)やサブスクリプションへの移行を加速しています。SaaS やサブスクリプションは、一般的なハードウェア主体のソリューションで必要となる大型の初期投資が不要なため、大きな顧客価値があります。お客様がイノベーションを加速させ、リスクを軽減し、より良いビジネス成果を迅速に達成できるよう支援できます。

しかし逆に言えば、ビジネス成果に役立たないベンダーは見捨てられる可能性が従来よりも高くなります。そのため、SaaS/リカリング レベニューモデルの成功にはカスタマー エクスペリエンスの重視が不可欠なのです。カスタマー エクスペリエンスとは、初回購入後のビジネス成果達成をサポートしながら、付加価値サービスを提供できる絶好の機会でもあります。

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新しい Customer Experience スペシャライゼーション2019 年 8 月 26 日提供開始

Architectureスペシャライゼーション

詳しい技術的な専門知識• ネットワーキング• コラボレーション• セキュリティ• データセンター• サービス プロバイダ

テクノロジー

ビジネス プラクティスのスペシャライゼーション

実践力を重視• Customer Experience

スペシャライゼーションNew

ソフトウェア、SaaS、サービスの販売機会を最大限に活用するには、技術的な専門知識が不可欠です。この点についてはArchitecture スペシャライゼーションで対応済みです。ただし真に成長するには、お客様の成功とライフサイクルファースト アプローチにより重点を置いた販売努力が必要です。現行のビジネスモデルの変更や新しい能力(スキル)の獲得が伴う場合もあります。

新しい Customer Experience スペシャライゼーションは上記を念頭に置いて設計されています。シスコの目標はシンプルです。適切な人材、ツール、プロセス、インフラの面でお客様を成功に導くベスト プラクティスを構築し、ライフサイクル全体で最善のサポートを提供できるよう、パートナーを支援することです。

• すべてのシスコ登録パートナー様が対象• 2019 年 8 月 26 日提供開始

スペシャライゼーションの詳細

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Customer Experience スペシャライゼーション

Lifecycle Advisor プログラムの成功に基づいた仕組み

Lifecycle Advisor プログラムを基にしたスペシャライゼーション

コア要素は同一資格要件を満たす

パートナーすべてが利用可

これまでの成果:

人 ツール

ツール

プロセス 検証

Customer Experience スペシャライゼーション

Advanced Customer Experience スペシャライゼーション

3 倍アダプションサービスによる

契約の更新率

20%リカリング レベニュー割合の向上

2.5 倍Lifecycle Advisor

プログラムでのブッキング増加率

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Customer Experience スペシャライゼーション フレームワーク

セルフ ペースのビジネス アセスメント、カスタム ロードマップ

• ライフサイクル全体で製品・サービスの利用(Use)、活用(Adopt)、拡張(Expand)、更新(Renewal)を推進して報酬を獲得

• 「活用(Adopt)・拡張( Expand )ライフサイクルインセンティブ」の利用にはスペシャライゼーションが必須

シスコ個人向け認定資格、プラクティス支援

ライフサイクルインセンティブの活用

• 新しいシスコ認定資格(個人)および試験をパスし、チーム認定を取得

• カスタマー サクセス ジャーニー マップを使用して、プラクティスの確立過程を段階的に説明(概要)

• 最新のプラクティス支援リソース:SuccessHub

• Digital Navigatorで能力(スキル)のセルフアセスメントを完了させ、お客様を成功に導く次のステップに関する推奨事項など、カスタマイズされたロードマップを取得

デジタル ナビゲータについて学ぶ プラクティス支援リソースはこちら インセンティブについて詳しく見る

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専門性を磨く利点

継続的な収益

Cisco Partner Locator

トレーニングデジタル ツール

パートナーの方向性

業界の評価 リカリングレベニュー

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Customer Experience スペシャライゼーションの要件

• シスコ認定カスタマー サクセス マネージャ(CSM)2 名

• リニューアル マネージャ(RM) 1 名(試験)• エグゼクティブ スポンサー

• 顧客の成功のための手法• 更新管理プロセス• カスタマー サクセス指標とビジネス レビュー

• すべてのシスコ パートナーが利用可• 申請フォーム• リソースの検証• 2 件のカスタマー リファレンス

• シスコ認定カスタマー サクセス マネージャ(CSM) 3 名

• リニューアル マネージャ(RM) 1 名(試験)• カスタマーサクセスプラクティスリーダー1 名• エグゼクティブ スポンサー

• 顧客の成功のための手法• 公式の更新管理プロセス• 公式のビジネス ファンクション間ハンドオフ

プロセス• カスタマー サクセス指標とビジネス レビュー

• すべてのシスコ パートナーが利用可• パートナー 能力審査(第三者)• リソースの検証• 2 件のカスタマー リファレンス

• お客様のモニタリング、プロファイリング、製品の使用率/導入率管理などの一部自動化機能を備えたツール

• カスタム トリガー、アップセル機会、解約リスク、ヘルス スコアなどの完全自動化機能を備えたツール

• 更新管理ツール

要員および組織

プロセス

資格および検証方法

Customer Experience スペシャライゼーション

Advanced Customer Experience スペシャライゼーション

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Customer Experience スペシャライゼーションで必須

個人認定(+ 試験官立会いによる試験)

検証試験(+ 試験官なし)

カスタマー サクセス マネージャ(CSM)

リニューアルマネージャ(RM)

担当:戦略・アカウンタビリティ

エグゼクティブ スポンサー

経営陣との調整の責任者予算全体の責任者

戦略担当。業務でのアカウンタビリティを決定

担当:カスタマー サクセス 担当:更新機会カスタマー サクセスの責任者

ライフサイクル全体でお客様がテクノロジー投資を最大限に活用できるよう努める

更新機会の責任者リカリング レベニューのリスク アセスメントを管

理し、更新を促進

費用インストラクター付き有料トレーニング

受験料無料トレーニング

受験料 該当なし

職務要件:Customer Experience スペシャライゼーション

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Customer Experience スペシャライゼーションで必須

個人認定(+ 試験官立会いによる試験)

検証試験(+ 試験官なし)

担当:予算・アカウンタビリティ

エグゼクティブ スポンサー

経営陣との調整の責任者予算全体の責任者

戦略担当。業務でのアカウンタビリティを決定

担当:カスタマー サクセス 担当:更新機会カスタマー サクセスの責任者

ライフサイクル全体でお客様がテクノロジー投資を最大限に活用できるよう努める

更新機会の責任者リカリング レベニューのリスク

アセスメントを管理し、更新を促進

戦略策定

カスタマー サクセスプラクティスリード

カスタマー サクセス チームのシニア リーダープラクティス開発・成長を支援

カスタマーサクセス プラクティスの戦略を策定エスカレーションを管理

コストインストラクター付き有料トレーニング

受験料無料トレーニング

受験料該当なし 該当なし

職務要件:Advanced Customer Experience スペシャライゼーションカスタマー サクセス マネージャ

(CSM)リニューアル マネージャ

(RM)

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各ツールには、体系的で最新の顧客プロファイル、計画、予測を維持するのに役立つスケーラブル* なインテリジェント要素が含まれます。

主なツールの説明

多様な業界ツールをすぐに選んで使用できます。独自のツールを構築することも、シスコのツールを利用するこ

とも可能です。

* お客様の規模、導入/エンゲージメント方法に応じて拡張可能

推奨されるツール要素

プレイブック

顧客プロファイル

顧客モニタリング

アップセルの機会、顧客離れのリスク

カスタム トリガー

製品エンゲージメント

カスタマー ヘルス スコア

ライフサイクル全体を通じた顧客エンゲージメント

顧客プロファイルの構築・特定

調査結果、請求履歴、マーケティング エンゲージメント、チーム インタラクションなどの顧客データ、履歴、フィードバックをキャプチャ

インタラクション、支払い、問い合わせ内容などのデータに基づいて、将来のお客様の成長またはリスクを予測

ロー スコア調査、応答/提供の超過時間、期限が過ぎたタスク(請求など)に対してアラートと通知をカスタマイズ可能

アクティブ ユーザ・製品と、利用可能なライセンス・デバイス合計数の比較

履歴データの分析に基づいてフィードバックとカスタマー サクセス スコアを提供

説明

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Advanced Customer Experience スペシャライゼーションに申請• 職務要件を満たしていることを

確認• PMA 経由で申請• 第三者による能力監査(NSF)

を予約、完了*注:費用はパートナー様負担となります

まず Digital Navigator 上でセルフアセスメントを完了し、Program Management & Application (PMA) から申請

Customer Experience スペシャライゼーションに申請

• 職務要件を満たしていることを確認

• PMA 経由で申請• 包括的なアンケート&リソース

検証• 2 件のカスタマー リファレンス

を提出

PMA 経由で申請3

セルフ アセスメントを完了• PAM に連絡して Digital

Navigator を開始し、機密扱いの能力セルフ アセスメントを完了させる(オプション)

Digital Navigator1

エコシステムパートナー プログラムの価値交換ストーリー

ロードマップの推奨事項を完了

• PAM と協力して推奨事項を優先順位付けし、スペシャライゼーションを取得するための計画を策定

• SuccessHubからトレーニング、プラクティス支援リソースにアクセス

エコシステム パートナー プログラム

エコシステムパートナー プログラムの価値交換ストーリー

カスタマイズされたロードマップ2

オンボーディングの続行(パートナー セントラル経由)4

オンボーディングを完了• Customer Experience スペシャラ

イゼーション ページで、要件の詳細やインセンティブ/トレーニングなどにアクセス

• ページをブックマークに追加し、定期的に最新情報を確認

アプリケーション&オンボーディング プロセス

または

エコシステム パートナー プログラム

エコシステムパートナー プログラムの価値交換ストーリー

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ライフサイクル インセンティブを獲得新しいライフサイクル インセンティブ プログラムにより、ライフサイクル全体を通してリワードを獲得できます。ソフトウェアのアクティブ化と導入を成功させる、既存の案件を拡大する、などでインセンティブを獲得できるチャンスです。インセンティブには以下があります。

Use/ Activate インセンティブ:これまでは VIPのボーナスリベート• 実稼働環境ネットワークでソフトウェアをアクティブ化および拡張することでリベートを獲得する• 完了証明書(PoP)プロセスまたはテレメトリによって、申請されたソフトウェアに関する実績を証明する• 固定額のインセンティブで支払いを予測可能• 関連するビジネス コスト センターに配分可能な四半期ごとの支払い

Adoptインセンティブ• 活用を促進することで継続的に報酬を獲得する• 新しい階層型モデル – 投資とパフォーマンスに基づいてより高いインセンティブを獲得可能• 新しいパフォーマンス メトリック• Customer Experience スペシャライゼーションまたは Advanced Customer Experience スペシャライゼーションに加えて、Advanced

Architecture スペシャライゼーションが必須

Expandインセンティブ• 活用を成功させ、ソフトウェアのブッキングを拡張することで報酬を獲得する• 新しい階層型モデルにより、投資が多くパフォーマンスが優れているほど多くの報酬が得られる• シンプルになった新しいライフサイクル インセンティブ オファー• Customer Experience スペシャライゼーションまたは Advanced Customer Experience スペシャライゼーションに加えて、Advanced

Architecture スペシャライゼーションが必須

インセンティブについて詳しく見る

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さあ、準備はできましたかカスタマー サクセス ジャーニーを開始するには、次のチェックリストを使用します。

計画を文書化する

奨励事項:シスコのフィールド セールス担当者と協力して以下の項目を完了させる

自社のビジネスに最適なスペシャライゼーション レベルを決定する

デジタル ナビゲータのケイパビリティ セルフ アセスメントを使用し、現在のカスタマー サクセス プラクティスのギャップ分析を完了させる

PAM とプラクティス強化の推奨事項を確認し、次のステップに優先順位を付ける

人材/職務要件およびプロセスに関する考慮事項のチェックリストを使用して準備を開始する

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人材/職務要件のチェックリスト必要な各認定と試験を完了

スペシャライゼーションに申請する前に、カスタマーサクセス マネージャ(CSM)は認定トレーニング(個人)を修了し、リニューアル マネージャ(RM)は必

要な試験に合格している必要があります。

新しいカスタマー サクセス マネージャ認定の詳細情報を取得する

カスタマー サクセス マネージャ向けのインストラクタ主導トレーニングに登録する

新たな職務

エグゼクティブ スポンサーとカスタマー サクセス プラクティス リード(Advanced レベルのスペシャライゼー

ションのみ)の職務も必要です。

各職務に適した人材を特定する

必要に応じて新しい人材を採用する

関連するトレーニングとリソースにアクセスできるようにする

カスタマー サクセス チームの構築に関するガイダンス:『カスタマー サクセスの基礎 eBook』

リニューアル マネージャ試験に登録する(8 月 29 日より登録開始)

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チェックリスト:プロセスに関する考慮事項プロセスに関する考慮事項

申請時に、自社のプロセスが新しいスペシャライゼーション要件を満たしていることを実証する必要があります。以下に考慮事項を示します。

LAER に、カスタマー サクセスや更新管理の手法が含まれている

新しい要件に基づいて既存プロセスのギャップをすべて特定した

新しい要件に対して現在のツールを評価し、ツール関連のギャップを特定した

PAM と連携して、特定のギャップに対処するための計画を作成する

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職務要件の中で兼務できる職務はありますか?(例:CSM が RM を兼任)

Customer Experience または Advanced Customer Experience の各スペシャライゼーションでは、職務の兼務が認められていません。Advanced Architecture スペシャライゼーションなど、他のスペシャライゼーションとの兼務も含めて認められていません。

インセンティブの詳細情報はどこで確認できますか? インセンティブの詳細については、cisco.com/jp/go/lifecycleincentives をご覧ください。

Customer Experience スペシャライゼーションに関する質問がある場合、誰に問い合わせればよいですか?

新しい Customer Experience スペシャライゼーションに関するご質問は、シスコのフィールド セールス担当者または各地域のプログラム チームにお問い合わせください。

CSM と RM のトレーニングおよび試験は、どのくらいの頻度で、いつ開催されますか?

トレーニングと試験の開催状況の詳細については、以下の関連ページを参照してください。• CSM トレーニング• CSM 試験• RM トレーニング(8 月 29 日より提供)• RM 試験(8 月 29 日より提供)

よくある質問質問 回答

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