28

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล และอภปรายผล

การศกษาเรองการรบรความเสยงของลกคาตอการใชบรการธนาคารอนเทอรเนต กรณศกษาธนาคารกรงไทย สาขากาฬสนธ โดยเปรยบเทยบผทใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต เปนการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) กลมตวอยางทงหมด 400 คน ผวจยน าเสนอการวเคราะหขอมลตามล าดบดงน ตอนท 1 ผลการวเคราะหเกยวกบขอมลสวนบคคลและขอมลทวไปเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามผใช และไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตเปนการค านวณหาคาความถ แบบแจกแจง 2 ทาง (Crosstabs) ตอนท 2 ผลการค านวณหาคาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ของระดบการรบรความเสยงดานตางๆ ตอนท3 ผลการวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน

1. ผลการวเคราะหขอมล ซงผวจยไดเสนอในรปแบบของตารางประกอบค าบรรยายตามล าดบดงตอไปน ตอนท 1 ผลการวเคราะหเกยวกบขอมลสวนบคคลและขอมลทวไปเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามผใช และไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตเปนการค านวณหาคาความถ แบบแจกแจง 2 ทาง (Crosstabs) ปรากฏตามตารางดงน ตารางท 4.1 สถานภาพสวนบคคลของผใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต (KTB Online)

สถานภาพสวนบคคล

ใชบรการ ไมใชบรการ

จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ

เพศ

ชาย 33 25 80 29.96

หญง 99 75 187 70.04

รวม 132 100 267 100

อาย

ต ากวา 20 ป 1 0.76 6 2.25 21 - 30 ป 43 32.58 73 27.34

29

ตารางท 4.1 สถานภาพสวนบคคลของผใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต (KTB Online) (ตอ)

สถานภาพสวนบคคล

ใชบรการ ไมใชบรการ

จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ

อาย

31 - 40 ป 48 36.36 92 34.46

41 - 50 ป 26 19.70 70 26.22

มากกวา 50 ป 14 10.60 26 9.73

รวม 132 100 267 100

ระดบการศกษาสงสด มธยมปลายหรอต ากวา 5 3.76 13 4.89

ปวส./อนปรญญา 16 12.03 52 19.55

ปรญญาตร 92 69.17 168 63.16

สงกวาปรญญาตร 20 15.04 33 12.40

รวม 133 100 266 100

อาชพ ขาราชการ/พนกงานของรฐ 94 70.68 177 66.29

รฐวสาหกจ 20 15.04 18 6.74

พนกงานเอกชน/หางราน 9 6.77 38 14.23

นกเรยน/นกศกษา 4 3.01 13 4.87

ธรกจสวนตว/อาชพอสระ 4 3.01 13 4.87

ลกจาง 2 1.49 8 3.00

รวม 133 100 267 100

รายไดเฉลยตอเดอน ไมเกน 10,000 บาท 25 18.80 73 27.34

10,001 - 20,000 บาท 64 48.12 116 43.45

20,001 - 30,000 บาท 22 16.54 43 16.10

30,001 - 40,000 บาท 2 1.50 15 5.62

40,001 - 50,000 บาท 6 4.51 11 4.12

มากกวา 50,000 บาท 14 10.53 9 3.37

รวม 133 100 267 100

30

จากตารางท 4.1 พบวาผใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 31-40 ป จบการศกษาสงสดระดบปรญญาตร ประกอบอาชพขาราชการ/พนกงานของรฐ รายไดตอเดอนระหวาง 10,001-20,000 บาท ตารางท 4.2 ขอมลทวไปเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการตางๆของผใช และไมใชบรการธนาคารทาง อนเทอรเนต (KTB Online)

ขอมลทวไปเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการ ใชบรการ ไมใชบรการ

จ านวน รอยละ จ านวน รอยละ

ระยะเวลาการเปนลกคาธนาคารกรงไทย นอยกวา 1 ป 1 0.75 10 3.75

1-5 ป 21 15.79 54 20.22

5-10 ป 37 27.82 64 23.97

10 ปขนไป 74 55.64 139 52.06

รวม 133 100 267 100

ความถในการใชบรการตางๆของธนาคาร 1-3 ครง 39 29.32 109 40.82

4-6 ครง 36 27.07 88 32.96

7-9 ครง 13 9.77 26 9.74

10 ครงขนไป 45 33.84 44 16.48

รวม 133 100 267 100

ประสบการณการเขาชมเวบไซต เคย 119 89.47 93 34.83

ไมเคย 14 10.53 174 65.17

รวม 133 100 267 100 จากตารางท 4.2 พบวา ลกคาทใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมความแตกตางกนในเรองของความถในการใชบรการตางๆของธนาคาร โดยผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต จะมความถในการใชบรการโดยเฉลยท 10 ครงขนไป สวนผไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมความถในการใชบรการตางๆโดยเฉลยเพยง 1-3 ครงตอเดอน และผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตสวนมากจะเคยมประสบการณเขาชมเวบไซตของธนาคาร ในขณะทผไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตสวนใหญจะไมเคย

31

ตอนท 2 ผลการค านวณหาคาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ของระดบการรบรความเสยงดานตางๆ การวเคราะหขอมลจะวเคราะหทงในภาพรวม และในรายขอ ของระดบการรบรเกยวกบความเสยงดานตางๆ โดยใชเกณฑในการวเคราะห และแปลผลขอมล ดงน คะแนนเฉลย 4.21 - 5.00 ก าหนดใหอยในเกณฑ รบรความเสยงมากทสด คะแนนเฉลย 3.41 - 4.20 ก าหนดใหอยในเกณฑ รบรความเสยงมาก คะแนนเฉลย 2.61 - 3.40 ก าหนดใหอยในเกณฑ รบรความเสยงปานกลาง คะแนนเฉลย 1.81 - 2.60 ก าหนดใหอยในเกณฑ รบรความเสยงนอย คะแนนเฉลย 1.00 - 1.80 ก าหนดใหอยในเกณฑ รบรความเสยงนอยทสด

ตารางท 4.3 แสดงคาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบการรบรความเสยงตอการใชบรการธนาคาร ทางอนเทอรเนต (KTB Online)

การรบรความเสยง X S.D. ดานการเงนโดยภาพรวม 3.36 1.10

A1 ทานกงวลเกยวกบการถกโจรกรรมเงนจากการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต

3.33 1.24

A2 ทานกงวลเกยวกบความเสยงทสงระหวางการโอนเงน อาท เงนสญหาย, โอนเงนผดบญช เปนตน

3.39 1.19

ดานประสทธภาพโดยภาพรวม 3.09 0.86

B1 ทานกงวลวาจะไมสามารถเชอมตอกบบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไดทนท

3.14 3.33

B2 ทานกงวลวาอาจจะเขาถงบรการทางอนเทอรเนตไมไดเนองจากระบบใหบรการของธนาคารไมดพอ

2.91 3.39

B3 ทานกงวลวาอาจจะเขาถงบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไมไดเนองจากมปญหาในการเชอมตออนเทอรเนต

3.11 3.14

B4 ทานกงวลวาธรกรรมทท าทางอนเทอรเนตอาจจะไมสมบรณ 3.36 1.18

B5 ทานกงวลวาทานจะใชงานระบบไมเปน 2.94 1.21

32

ตารางท 4.3 แสดงคาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบการรบรความเสยงตอการใชบรการธนาคาร ทางอนเทอรเนต (KTB Online) (ตอ)

การรบรความเสยง X S.D. ดานความปลอดภยโดยภาพรวม 3.46 0.97

C1 ทานยงคงไมมนใจในความปลอดภยของการใหบรการทางอนเทอรเนตของธนาคาร

3.20 1.20

C2 ทานกงวลวามจฉาชพอาจจะสามารถเขาถงขอมลบญชธนาคารไดโดยไมไดรบอนญาต

3.61 1.21

C3 ทานกงวลวาบคคลอนอาจเขาถงบญชของทานในกรณททานไปใชบรการคอมพวเตอรสาธารณะ

3.59 1.16

C4 ทานกงวลวาทานอาจจะยกเลกรายการทปอนขอมลผดไมได 3.41 1.08

ดานสงคมโดยภาพรวม 2.71 0.92

D1 ทานกงวลวาคนรอบขางจะตอวาเมอเกดขอผดพลาดจากการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต

2.95 1.14

D2 คนรอบขางทานคดคานการสมครใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต

2.62 1.10

D3 ทานกงวลวาจะตองขอความชวยเหลอจากพนกงานธนาคารเมอเกดปญหาจากการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต

2.55 1.23

ดานจตใจโดยภาพรวม 3.11 1.06

E1 ในกรณทเกดขอผดพลาดทานจะกงวลเกยวกบการตดสนใจทผดพลาดในการสมครใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต

3.20 1.15

E2 ทานคดวาการใชงานธนาคารทางอนเทอรเนตอาจกอใหเกดความเครยดและวตกกงวล

3.02 1.19

33

ตารางท 4.3 แสดงคาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบการรบรความเสยงตอการใชบรการธนาคาร ทางอนเทอรเนต (KTB Online) (ตอ)

การรบรความเสยง X S.D. ดานเวลาโดยภาพรวม 2.98 1.05

F1 ทานกงวลวาอาจจะตองใชเวลาทมากขนในการท าธรกรรมผานธนาคารทางอนเทอรเนต

2.78 1.19

F2 ทานกงวลวาอาจจะตองใชความพยายามทมากขนในการท าธรกรรมทางอนเทอรเนต

2.94 1.17

F3 ทานกงวลวาทานอาจจะตองเสยเวลาจากการท าธรกรรมทผดพลาด

3.24 1.22

รวม 3.12 0.78

จากตารางท 4.3 พบวาผตอบแบบสอบถามมการรบรความเสยงโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.12 และผวจยไดวเคราะหขอมลโดยแยกยอยออกเปน 6 ดาน คอ ดานการเงน ดานประสทธภาพ ดานความปลอดภย ดานสงคม ดานจตใจ และดานเวลา โดยเรยงล าดบระดบการรบรความเสยงจากมากไปหานอย ปรากฏผลดงน 1.2.1 ดานความปลอดภย โดยภาพรวมลกคามการรบรความเสยงดานความปลอดภยอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.46 เมอจ าแนกเปนรายขอพบวาผตอบแบบสอบถามมการรบรความเสยงในเรองการเขาถงขอมลบญชธนาคารไดโดยไมไดรบอนญาต การเขาถงบญชโดยบคคลอนกรณทไปใชบรการคอมพวเตอรสาธารณะ การยกเลกรายการทปอนขอมลผดไมได และความปลอดภยของการใหบรการทางอนเทอรเนตของธนาคาร เรยงตามล าดบ 1.2.2 ดานการเงน โดยภาพรวมผตอบแบบสอบถามมการรบรความเสยงดานการเงนอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.36 เมอจ าแนกเปนรายขอพบวา ผตอบแบบสอบถามมการรบรความเสยงในระหวางการโอนเงน และความเสยงจากการถกโจรกรรมเงน เรยงตามล าดบ 1.2.3 ดานจตใจ โดยภาพรวมผตอบแบบสอบถามมการรบรความเสยงดานจตใจอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.11 เมอจ าแนกเปนรายขอพบวาผตอบแบบสอบถามมการรบรความเสยงในเรองการเกดความกงวลจากการตดสนใจทผดพลาดในการสมครใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต และการเกดความเครยดและวตกกงวลจากการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต เรยงตามล าดบ

34

1.2.4 ดานประสทธภาพ โดยภาพรวมผตอบแบบสอบถามมการรบรความเสยงดานประสทธภาพอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.09 เมอจ าแนกเปนรายขอพบวาผตอบแบบสอบถามมการรบรความเสยงในเรองการท าธรกรรมไมสมบรณ การไมสามารถเชอมตอกบบรการไดทนท การเขาถงบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไมไดเนองจากมปญหาในการเชอมตออนเทอรเนต การใชระบบไมเปน และการเขาถงบรการทางอนเทอรเนตไมไดเนองจากระบบใหบรการของธนาคารไมดพอ เรยงตามล าดบ 1.2.5 ดานเวลา โดยภาพรวมผตอบแบบสอบถามมการรบรความเสยงดานเวลาอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 2.98 เมอจ าแนกเปนรายขอพบวาผตอบแบบสอบถามมการรบรความเสยงในเรองการเสยเวลาจากการท าธรกรรมทผดพลาด การใชความพยายามทมากขนในการท าธรกรรมทางอนเทอรเนต และอาจจะตองใชเวลาทมากขนในการท าธรกรรมผานธนาคารทางอนเทอรเนต เรยงตามล าดบ 1.2.6 ดานสงคม โดยภาพรวมผตอบแบบสอบถามมการรบรความเสยงดานสงคมอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 2.71 เมอจ าแนกเปนรายขอพบวาผตอบแบบสอบถามมการรบรความเสยงในเรองคนรอบขางจะตอวาเมอเกดขอผดพลาดจากการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต คนรอบขางจะคดคานการสมครใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต และการขอความชวยเหลอจากพนกงานธนาคารเมอเกดปญหาจากการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต เรยงตามล าดบ ตอนท3 ผลการวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท 1 ปจจยสวนบคคลทตางกนมผลตอการรบรความเสยงในการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตแตกตางกน การทดสอบสมมตฐานยอยท 1.1 เพศทตางกนมผลตอการรบรความเสยงในการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตแตกตางกน แสดงผลการเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตระหวางเพศชายและเพศหญงดวยการวเคราะห T-test Two Independent-Sample โดยก าหนดระดบความเชอมนท 95% ตารางท 4.4 แสดงคาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน และคาสถตทใชในการทดสอบสมมตฐานของการเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยง จ าแนกตามสถานภาพดานเพศ

เพศชาย เพศหญง

t Sig. S.D S.D

การรบรความเสยง 3.10 0.82 3.13 0.76 -0.35 0.73

*มนยส าคญทางสถตทระดบ .05

X X

35

จากตารางท 4.4 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยง ทมตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต จ าแนกตามสถานภาพดานเพศ พบวา ลกคาชายและหญงมการรบรความเสยงตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว การทดสอบสมมตฐานยอยท 1.2 อายทตางกนมผลตอการรบรความเสยงในการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตแตกตางกน แสดงผลการเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตของกลมอายตางๆดวยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (Anova) และวเคราะหความแตกตางรายคดวยวธ LSD (Least significant difference) ตารางท 4.5 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยง จ าแนกตามสถานภาพดานอาย

แหลงความแปรปรวน

df SS MS F Sig.

การรบรความเสยง ระหวางกลม 4 4.98 1.25

2.08 0.08

ภายในกลม 376 225.44 0.60

รวม 380 230.42

*มนยส าคญทางสถตทระดบ .05 จากตารางท 4.5 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยง ทมตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต จ าแนกตามสถานภาพดานอาย พบวาลกคาทมอายแตกตางกนมการรบรความเสยงตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต ไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สรปไดวา ลกคาทมเพศแตกตางกน มการรบรความเสยงในการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว การทดสอบสมมตฐานยอยท 1.3 ระดบการศกษาทตางกนมผลตอการรบรความเสยงในการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตแตกตางกน แสดงผลการเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตของระดบการศกษาตางๆดวยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (Anova) และวเคราะหความแตกตางรายคดวยวธ LSD (Least significant difference)

36

ตารางท 4.6 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยง จ าแนกตามสถานภาพดานการศกษา

แหลงความแปรปรวน

df SS MS F Sig.

การรบรความเสยง

ระหวางกลม 3 4.13 1.38

2.29 0.08

ภายในกลม 377 226.35 0.60

รวม 380 230.48 *มนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยง ทมตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต จ าแนกตามสถานภาพดานการศกษา พบวา ลกคาทมระดบการศกษาแตกตางกนมการรบรความเสยงตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สรปไดวา ลกคาทมเพศแตกตางกน มการรบรความเสยงในการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว การทดสอบสมมตฐานยอยท 1.4 อาชพทตางกนมผลตอการรบรความเสยงในการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตแตกตางกน แสดงผลการเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตของกลมอาชพตางๆดวยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (Anova) และวเคราะหความแตกตางรายคดวยวธ LSD (Least significant difference) ตารางท 4.7 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยง จ าแนกตามสถานภาพดานอาชพ

แหลงความแปรปรวน

df SS MS F Sig.

การรบรความเสยง

ระหวางกลม 5 5.25 1.05

1.75 0.12

ภายในกลม 376 225.52 0.60

รวม 381 230.77 *มนยส าคญทางสถตทระดบ .05 จากตารางท 4.7 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยง ทมตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต จ าแนกตามสถานภาพดานอาชพ พบวา ลกคาทมอาชพแตกตางกนมการรบร

37

ความเสยงตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สรปไดวา ลกคาทมเพศแตกตางกน มการรบรความเสยงในการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว การทดสอบสมมตฐานยอยท 1.5 รายไดเฉลยตอเดอนทตางกนมผลตอการรบรความเสยงในการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตแตกตางกน แสดงผลการเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตของกลมรายไดตางๆดวยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (Anova) และวเคราะหความแตกตางรายคดวยวธ LSD (Least significant difference) ตารางท 4.8 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยง จ าแนกตามสถานภาพดานรายได

แหลงความแปรปรวน

df SS MS F Sig.

การรบรความเสยง

ระหวางกลม 5 5.38 1.08

1.80 0.11

ภายในกลม 376 225.39 0.60

รวม 381 230.77 *มนยส าคญทางสถตทระดบ .05 จากตารางท4-8 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยง ทมตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต จ าแนกตามสถานภาพดานรายได พบวา ลกคาทมรายไดเฉลยตอเดอนแตกตางกนมการรบรความเสยงตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สรปไดวา ลกคาทมเพศแตกตางกน มการรบรความเสยงในการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว สมมตฐานท 2 ลกคาทใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมการรบรความเสยงแตกตางกน การทดสอบสมมตฐานยอยท 2.1 ลกคาทใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมการรบรความเสยงดานการเงนแตกตางกน

38

ตารางท 4.9 แสดงคาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน และคาสถตทใชในการทดสอบสมมตฐานของการ เปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงดานการเงน จ าแนกตามผใช และไมใชบรการ ธนาคารทางอนเทอรเนต (KTB Online)

การรบรความเสยง ดานการเงน

ใชบรการ ไมใชบรการ t Sig.

S.D S.D การรบรความเสยงดานการเงนโดยภาพรวม

3.30 1.13 3.39 1.08 -0.76 0.45

A1 ทานกงวลเกยวกบการถกโจรกรรมเงนจากการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต

3.29 1.26 3.34 1.23 -0.36 0.72

A2 ทานกงวลเกยวกบความเสยงทสงระหวางการโอนเงน อาท เงนสญหาย, โอนเงนผดบญช เปนตน

3.30 1.18 3.43 1.19 -1.03 0.30

*มนยส าคญทางสถตทระดบ .05 จากตารางท 4.9 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงดานการเงนทมตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต จ าแนกตามผ ใช และไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต พบวา การรบรความเสยงดานการเงนโดยภาพรวมไมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ส าหรบรายขอพบวาไมมความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 เชนเดยวกน การทดสอบสมมตฐานยอยท 2.2 ลกคาทใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมการรบรความเสยงดานประสทธภาพแตกตางกน แสดงคาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน และคาสถตทใชในการทดสอบสมมตฐานของการ เปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงดานประสทธภาพ จ าแนกตามผใช และไมใชบรการ ธนาคารทางอนเทอรเนต (KTB Online)

X X

39

ตารางท 4.10 แสดงคาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน และคาสถตทใชในการทดสอบสมมตฐานของการ เปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงดานประสทธภาพ จ าแนกตามผใช และไมใชบรการ ธนาคารทางอนเทอรเนต (KTB Online)

การรบรความเสยง ดานประสทธภาพ

ใชบรการ ไมใชบรการ t Sig.

S.D S.D การรบรความเสยงดานประสทธภาพโดยภาพรวม

2.99 0.89 3.15 0.84 -1.74 0.08

B1 ทานกงวลวาจะไมสามารถเชอมตอกบบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไดทนท

3.80 1.05 3.16 1.07 -0.69 0.49

B2 ทานกงวลวาอาจจะเขาถงบรการทางอนเทอรเนตไมไดเนองจากระบบใหบรการของธนาคารไมดพอ

2.80 1.09 2.97 1.04 -1.45 0.15

B3 ทานกงวลวาอาจจะเขาถงบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไมไดเนองจากมปญหาในการเชอมตออนเทอรเนต

2.98 1.07 3.16 1.08 -1.57 0.12

B4 ทานกงวลวาธรกรรมทท าทางอนเทอรเนตอาจจะไมสมบรณ

3.28 1.23 3.39 1.15 -0.92 0.36

B5 ทานกงวลวาทานจะใชงานระบบไมเปน

2.73 1.23 3.04 1.19 -2.42 0.02*

*มนยส าคญทางสถตทระดบ .05 จากตารางท 4.10 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงดานประสทธภาพทมตอ การใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต จ าแนกตามผใช และไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต พบวา การรบรความเสยงดานประสทธภาพโดยภาพรวมไมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทาง

X X

40

สถตทระดบ .05 ส าหรบรายขอพบวา มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 จ านวน 1 ขอ ไดแก ความเสยงวาจะใชระบบไมเปน โดยผไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมความกงวลในเรองการใชงานระบบไมเปนมากกวาผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต การทดสอบสมมตฐานยอยท 2.3 ลกคาทใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมการรบรความเสยงดานความปลอดภยแตกตางกน ตารางท 4.11 แสดงคาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน และคาสถตทใชในการทดสอบสมมตฐานของการ เปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงดานความปลอดภย จ าแนกตามผใช และไมใช บรการธนาคารทางอนเทอรเนต (KTB Online)

การรบรความเสยง ใชบรการ ไมใชบรการ t Sig.

ดานความปลอดภย

S.D

S.D การรบรความเสยงดานความปลอดภยโดยภาพรวม

3.35 1.02 3.51 0.94 -1.52 0.13

C1 ทานยงคงไมมนใจในความปลอดภยของการใหบรการทางอนเทอรเนตของธนาคาร

3 1.27 3.3 1.16 -2.37 0.02*

C2 ทานกงวลวามจฉาชพอาจจะสามารถเขาถงขอมลบญชธนาคารไดโดยไมไดรบอนญาต

3.53 1.25 3.65 1.2 -0.89 0.38

C3 ทานกงวลวาบคคลอนอาจเขาถงบญชของทานในกรณททานไปใชบรการคอมพวเตอรสาธารณะ

3.53 1.2 3.62 1.14 -0.73 0.46

C4 ทานกงวลวาทานอาจจะยกเลกรายการทปอนขอมลผดไมได

3.35 1.15 3.45 1.04 -0.87 0.39

*มนยส ำคญทำงสถตทระดบ .05

X X

41

จากตารางท 4.11 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงดานความปลอดภยทมตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต จ าแนกตามผใช และไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต พบวา การรบรความเสยงดานความปลอดภยโดยภาพรวมไมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ส าหรบรายขอพบวา มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 จ านวน 1 ขอ ไดแก ความเสยงจากการใหบรการธนาคารทางอนเทอรเนตของธนาคาร โดยผไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมความกงวลในเรองความปลอดภยของการใหบรการทางอนเทอรเนตของธนาคารมากกวาผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต การทดสอบสมมตฐานยอยท 2.4 ลกคาทใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมการรบรความเสยงดานสงคมแตกตางกน ตารางท 4.12 แสดงคาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน และคาสถตทใชในการทดสอบสมมตฐานของการ เปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงดานสงคม จ าแนกตามผใช และไมใชบรการธนาคาร ทางอนเทอรเนต (KTB Online)

การรบรความเสยงดานสงคม

ใชบรการ ไมใชบรการ

t P S.D S.D

การรบรความเสยงดานสงคมโดยภาพรวม 2.54 0.94 2.79 0.89 -2.53 0.01*

D1 ทานกงวลวาคนรอบขางจะตอวาเมอเกดขอผดพลาดจากการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต 2.86 1.19 3 1.11 -1.07 0.29 D2 ทานกงวลวาคนรอบขางทานจะคดคานการสมครใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต 2.35 1.07 2.76 1.08 -3.57 0.00*

D3 ทานกงวลวาจะตองขอความชวยเหลอจากพนกงานธนาคารเมอเกดปญหาจากการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต 2.42 1.24 2.62 1.22 -1.52 0.13 *มนยส าคญทางสถตทระดบ .05

X X

42

จากตารางท 4.12 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงดานสงคมทมตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต จ าแนกตามผใช และไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต พบวา การรบรความเสยงดานสงคมโดยภาพรวมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ส าหรบรายขอพบวา มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 จ านวน 1 ขอ ไดแก ความเสยงจากการคดคานการสมครใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตของธนาคาร โดยผไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมความกงวลในเรองการถกคดคานจากคนรอบขางในการสมครใชบรการทางอนเทอร เนตของธนาคารมากกวาผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต การทดสอบสมมตฐานยอยท 2.5 ลกคาทใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมการรบรความเสยงดานจตใจแตกตางกน ตารางท 4.13 แสดงคาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน และคาสถตทใชในการทดสอบสมมตฐานของการ เปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงดานจตใจ จ าแนกตามผใช และไมใชบรการธนาคาร ทางอนเทอรเนต (KTB Online)

การรบรความเสยง ดานจตใจ

ใชบรการ ไมใชบรการ t Sig.

S.D S.D การรบรความเสยงดานจตใจโดยภาพรวม

3.01 1.10 3.16 1.05 -1.34 0.18

E1 ในกรณทเกดขอผดพลาดทานจะกงวลเกยวกบการตดสนใจทผดพลาดในการสมครใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต

3.12 1.20 3.24 1.12 -1.01 0.31

E2 ทานคดวาการใชงานธนาคารทางอนเทอรเนตอาจกอใหเกดความเครยดและวตกกงวล

2.90 1.21 3.07 1.18 -1.34 0.18

*มนยส าคญทางสถตทระดบ .05 จากตารางท 4.13 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงดานจตใจทมตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต จ าแนกตามผใช และไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต พบวา การ

X X

43

รบรความเสยงดานจตใจโดยภาพรวมไมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ส าหรบรายขอพบวา ไมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 เชนเดยวกน การทดสอบสมมตฐานยอยท 2.6 ลกคาทใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมการรบรความเสยงดานเวลาแตกตางกน ตารางท 4.14 แสดงคาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน และคาสถตทใชในการทดสอบสมมตฐานของการ เปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงดานการเงน จ าแนกตามผใช และไมใชบรการธนาคาร ทางอนเทอรเนต (KTB Online)

การรบรความเสยง ดานเวลา

ใชบรการ ไมใชบรการ t Sig.

S.D S.D การรบรความเสยงดานเวลาโดยภาพรวม

2.92 1.11 3.02 1.03 -0.90 0.37

F1 ทานกงวลวาอาจจะตองใชเวลาทมากขนในการท าธรกรรมผานธนาคารทางอนเทอรเนต

2.73 1.23 2.80 1.17 -0.53 0.60

F2 ทานกงวลวาอาจจะตองใชความพยายามทมากขนในการท าธรกรรมทางอนเทอรเนต

2.88 1.20 2.98 1.15 -0.79 0.43

F3 ทานกงวลวาทานอาจจะตองเสยเวลาจากการท าธรกรรมทผดพลาด

3.14 1.24 3.29 1.21 -1.18 0.24

*มนยส าคญทางสถตทระดบ .05 จากตารางท 4.14 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรความเสยงดานเวลาทมตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต จ าแนกตามผใช และไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต พบวา การรบรความเสยงดานเวลาโดยภาพรวมไมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ส าหรบรายขอพบวาไมมความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 เชนเดยวกน

X X

44

สมมตฐานท 3 ปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลย ระยะเวลาการเปนลกคาของธนาคาร ความถในการใชบรการ ประสบการณเขาชมเวบไซตของธนาคาร และปจจยดานการรบรความเสยง ไดแก ดานการเงน ดานประสทธภาพ ดานความปลอดภย ดานสงคม ดานจตใจ และดานเวลามความสมพนธกบแนวโนมการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต

การวเคราะหถดถอยโลจสตก (Logistic regression analysis) ของปจจยทมผลตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต ตารางท 4.15 แสดงคา Variance Inflation Factor ของตวแปรอสระทง 14 ตวแปร

ตวแปร Tolerance VIF

เพศ 0.957 1.045

อาย 0.527 1.898

ระดบการศกษา 0.832 1.202

อาชพ 0.757 1.321

รายไดเฉลยตอเดอน 0.558 1.702

ระยะเวลาการเปนลกคาธนาคารกรงไทย 0.610 1.639

ความถในการใชบรการตางๆของธนาคาร 0.863 1.159

ประสบการณเขาชมเวบไซตธนาคารกรงไทย 0.878 1.139

การรบรความเสยงดานการเงน 0.500 1.999

การรบรความเสยงดานประสทธภาพ 0.464 2.157

การรบรความเสยงดานความปลอดภย 0.423 2.363

การรบรความเสยงดานสงคม 0.566 1.767

การรบรความเสยงดานจตใจ 0.429 2.332

การรบรความเสยงดานเวลา 0.431 2.319 จากตาราง เมอพจารณาจากคา VIF พบวา ไมมตวแปรอสระใดทมคา VIF มากกวา 10 ดงนนจงสรปไดวาตวแปรอสระทน ามาทดสอบไมเกดปญหาตวแปรอสระมความสมพนธกน (Multicollinearity)

45

ตารางท 4.16 ตารางทดสอบคาสมประสทธถดถอยโลจสตกในรป คาสถต ไคสแควร Chi-square df Sig. Step 131.352 14 0.000 Block 131.352 14 0.000 Model 131.352 14 0.000 จากตารางพบวาคา Model Chi-Square ใชทดสอบสมมตฐาน 0H : โอกาสทจะใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไมขนกบตวแปรอสระทง 14 ตว 1H : โอกาสทจะใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตขนกบตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว สถตทดสอบ Model Chi-Square = 131.352 และคา Sig. = .000 ทระดบนยส าคญ 0.1 นนคอ ปฏเสธ

0H แสดงวาโอกาสทจะใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตขนกบตวแปรอสระอยางนอย 1 ตว ตารางท 4.17 แสดงการวดความเหมาะสมของ Logistic model ดวยคา -2 Log Likelihood และ Nagelkerke 2R

ไมมตวแปรอสระ มตวแปรอสระ

-2 Log Likelihood 481.408 350.056

Nagelkerke 2R 0.407 จากตารางพบวา -2 Log Likelihood เปนการทดสอบความเหมาะสมของ Model (Goodness of fit) นนคอ -2 LL ซงมตวแปรอสระ 14 ตว เปน 350.056 ซงนอยกวา -2 LL ส าหรบ Model ทมเฉพาะคาคงท ซงเทากบ 481.408 ส าหรบคา Nagelkerke หรอเรยกวา Pesudo 2R เปนคาทบอกสดสวน หรอเปอรเซนตทสามารถอธบายความผนแปรใน Logistic Regression model นนคอ ส าหรบ Nagelkerke 2R = .407 หรอกลาวไดวา 40.7% ของความผนแปร อธบายไดดวยสมการโลจสตก

46

ตารางท 4.18 ตารางทดสอบความเหมาะสมของ logistic model ดวย Hosmer –Lemeshow goodness-of-fit test

ไมใชบรการ ใชบรการ

Group Observed Expected Observed Expected Total

1 38 36.599 0 1.401 38

2 37 35.969 1 2.031 38

3 34 35.490 4 2.510 38

4 34 34.767 4 3.233 38

5 29 31.659 9 6.341 38

6 20 21.770 18 16.230 38

7 26 18.940 12 19.060 38

8 16 16.320 22 21.680 38

9 13 13.655 25 24.345 38

10 8 9.831 30 28.169 38

Goodness of- fit Chi-Square df Significance

10.594 8 0.226 จากตาราง Homer and Lemeshow ใชทดสอบความเหมาะสมของ Model

P (ใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต) = We1

1

โดยท W = 0 + 1 Gender + 2 Age + 3 Edu + 4 Career + 5 Salary + 6 Time + 7 Volume + 8 Web + 9 finance + 10 performance + 11 security + 12 social + 13 psychological + 14 time สมมตฐานการทดสอบคอ 0H : โมเดล เหมาะสม 1H : โมเดล ไมเหมาะสม จากคาสถตทดสอบ Chi-Square เปน 10.594 และคา Significance = .2206 ซง > 0.1 ดงนนจงยอมรบ

0H จงสรปไดวาโมเดลมความเหมาะสม

47

ตารางท 4.19 ตารางแสดงตวแปรอสระทเขาสมการ และ ไมเขาสมการดวยการวเคราะหถดถอยโลจสตก แบบ Enter method

ตวแปรอสระ B S.E. Wald df Sig.

เพศ 0.270 0.304 0.787 1 0.375

อาย -0.217 0.192 1.273 1 0.259

ระดบการศกษา -0.124 0.219 0.323 1 0.570

อาชพ -0.123 0.115 1.159 1 0.282

รายไดเฉลยตอเดอน 0.311 0.134 5.410 1 0.020*

ระยะเวลาการเปนลกคาธนาคารกรงไทย -0.219 0.203 1.163 1 0.281

ความถในการใชบรการตางๆของธนาคาร 0.118 0.120 0.972 1 0.324

ประสบการณเขาชมเวบไซตธนาคารกรงไทย 2.808 0.339 68.481 1 0.000*

การรบรความเสยงดานการเงน -0.001 0.167 0.000 1 0.997

การรบรความเสยงดานประสทธภาพ 0.052 0.221 0.056 1 0.814

การรบรความเสยงดานความปลอดภย -0.105 0.205 0.262 1 0.608

การรบรความเสยงดานสงคม -0.420 0.196 4.578 1 0.032*

การรบรความเสยงดานจตใจ 0.138 0.183 0.566 1 0.452

การรบรความเสยงดานเวลา 0.086 0.188 0.208 1 0.648

Constant -1.152 1.121 1.057 1 0.304 จากตารางพบวา ตวแปรอสระทมความสมพนธกบการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต หรอพยากรณการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.1 ไดแก รายไดเฉลยตอเดอน (Salary) ประสบการณเขาชมเวบไซตธนาคารกรงไทย (Web) และการรบรความเสยงดานสงคม (Social) ตารางท 4.20 ตารางเปรยบเทยบคาพยากรณ กบ คาจรง โดยคา cut value = .5

Observed Predicted Percent correct

0 1

0 201 54 78.8

1 44 81 64.8

Over all 74.2

48

จากตารางพบวา รอยละของการพยากรณไมถกตอง = 100)125255(

)5444(x

= %79.25

จากขอมลจรงของผไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต ( Y = 0 ) 255 คน เมอท าการพยากรณโดยวธการถดถอยโลจสตก แลวพบวา มการพยากรณผดพลาดจ านวน 54 คน นนคอ พยากรณถก 78.80% ขณะท ขอมลจรงของผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต( Y = 1 ) 125 คน เมอท าการพยากรณโดยวธการถดถอยโลจสตก แลวพบวา มการพยากรณผดพลาดจ านวน 44 คน นนคอ พยากรณถก 64.80% สรป สมการสามารถพยากรณไดถกตอง = 74.20% จากการวเคราะหขอมลสรปไดวาปจจยสวนบคคลดานรายไดเฉลย และประสบการณเขาชมเวบไซตของธนาคารมความสมพนธกบแนวโนมการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตของธนาคารกรงไทย โดยปจจยดงกลาวมความสมพนธหรออทธพลตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตในเชงบวก สวนปจจยสวนบคคลอนๆ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ ระยะเวลาการเปนลกคาธนาคาร และความถในการใชบรการ พบวา ส าหรบปจจยดานการรบรความเสยง พบวาการรบรความเสยงดานสงคม มความสมพนธกบแนวโนมการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตของธนาคารกรงไทย โดยปจจยดงกลาวมความสมพนธหรออทธพลตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตในเชงลบ สวนปจจยดานการรบรความเสยงดานอนๆ ซงไดแก ดานการเงน ดานประสทธภาพ ดานความปลอดภย ดานจตใจ และดานเวลา พบวาไมมความสมพนธหรออทธพลตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต ของลกคาธนาคารกรงไทย สาขากาฬสนธ

2. อภปรายผล จากการศกษาวจยเรองการรบรความเสยงของลกคาตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต มประเดนทสามารถน ามาอภปรายผลไดดงน 2.1 ผลการศกษาลกษณะส าคญของลกคาผใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต พบวาผทใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตสวนใหญเปนเพศหญง มการศกษาสงสดในระดบปรญญาตร ประกอบอาชพขาราชการ/พนกงานของรฐ รายไดตอเดอนระหวาง 10,001-20,000 บาท แตพบวาผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตจะมความถในการใชบรการตางๆของธนาคาร โดยเฉลยท 10 ครงขนไป สวนผไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตจะมความถในการใชบรการตางๆโดยเฉลยเพยง 1-3 ครงตอเดอน แสดงใหเหนวาผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตอาจมความจ าเปนในการตดตอท าธรกรรมกบธนาคารบอยครงกวากลมผไมใชบรการ จงอาจเปนสาเหตหนงทมสวนส าคญตอการสมครใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต

ผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตสวนมากจะเคยมประสบการณเขาชมเวบไซตของธนาคาร คดเปนรอยละ 89.47 จากผทตอบแบบสอบถามทเปนผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตท งหมด ในขณะทผไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตสวนใหญยงไมเคย ซงคดเปนรอยละ 65.17 จากผตอบแบบสอบถามทเปนผไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตทงหมด ทงนเปนผลมาจากการเขาใชระบบธนาคารทางอนเทอรเนตจะตองเขาผานเวบไซตของธนาคาร สวนผใชบรการทไมมประสบการณเขาชมเวบไซตกเปนไปไดวาเขาระบบโดยผานโฮมเพจโดยตรง อกนยหนงผ ใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตสวนใหญอาจมประสบการณในการใช

49

อนเทอรเนตทมากกวา จงเขาชมเวบไซตของธนาคารเพอหาขอมลตางๆกอนสมครใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต ซงสอดคลองกบงานวจยของ Bussakorn, Dieter (2005) ทไดท าการวจยเรองการยอมรบบรการธนาคารทางอนเทอรเนตในประเทศไทย ซงระบวา ปจจยทศนคตทมผลการยอมรบของธนาคารทางอนเทอรเนตในประเทศไทยสวนใหญเกยวของกบคณสมบตของเวบไซต ในขณะเดยวกนอปสรรคตอการยอมรบบรการธนาคารทางอนเทอรเนตคอประสบการณในการใชอนเทอรเนต นอกจากนยงมงานวจยของ Stephen K. Callaway (2554) ซงไดศกษาวจยเรองบรการธนาคารทางอนเทอรเนตและผลการด าเนนงาน โดยพจารณาจากจ านวนการจดอนดบการเขาชมเวบไซต และการเขาถงขอมลตางๆของธนาคาร ผลการศกษาพบวา อนดบของเวบไซตของธนาคารทมการเขาชม และเขาถงบรการธรกรรมธนาคารในอนดบตนๆ มสวนท าใหมรอยละของผเชอมโยงไปยงบรการอนๆของธนาคารดงกลาวเพมขนตามไปดวย กลาวไดวาเวบไซตธนาคารมความส าคญเปนอยางยง หากธนาคารสามารถประชาสมพนธใหลกคาเขาชมเวบไซตของธนาคารมากขน จะมผลท าใหปรมาณผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตเพมขนได

2.2 ผลการศกษาขอมลเกยวกบระดบการรบรความเสยงดานตางๆของลกคา ในการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต โดยเรยงล าดบจากมากไปหานอย พบวา

2.2.1 ดานความปลอดภย ลกคาสวนใหญมการรบรความเสยงดานความปลอดภยโดยภาพรวมอยในระดบมาก โดยทการรบรความเสยงดานความปลอดภยเปนดานทมระดบการรบรความเสยงมากทสดจากทงหมด ซงสอดคลองกบงานวจยของ Polatoglu, Ekin (อางถงใน Demirdogen et al., 2010) ทศกษาเกยวกบการยอมรบบรการธนาคารทางอนเทอรเนตของผบรโภคในประเทศตรก ซงระบวาความเสยงดานความปลอดภยเปนความเสยงทลกคามความกงวลมากทสด และเปนอปสรรคทส าคญตอการตดสนใจใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตอกดวย

เมอพจารณาเปนรายขอพบวาลกคามความกงวลวามจฉาชพอาจจะสามารถเขาถงขอมลบญชธนาคารไดโดยไมไดรบอนญาตในระดบมาก ทงนอาจสบเนองมาจากมการโจรกรรมเงนจากบญชลกคาผานระบบธนาคารทางอนเทอรเนตจากกลมมจฉาชพอยางตอเนอง และการน าเสนอขาวผานสอตางๆอยบอยครงจงสงผลใหลกคาเกดการรบรความเสยงดานนมากกวาดานอนๆ

2.2.2 ดานการเงน ลกคาสวนใหญมการรบรความเสยงดานการเงนโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง ซงพบวามระดบการรบรความเสยงทมากเปนอนดบสอง และเมอพจารณาเปนรายขอพบวาลกคามความกงวลเกยวกบความเสยงทสงระหวางการโอนเงน อาท เงนสญหาย, โอนเงนผดบญช เปนตน ทงนอาจเนองมาจาก การท าธรกรรมหลกผานทางระบบธนาคารทางอนเทอรเนตโดยมากจะเกยวของกบเงน ลกคาจงมความกงวลเกยวกบเรองความเสยงทเกยวของกบเงนมากกวาดานอนๆ ซงสอดคลองกบงานวจยของ Lim, Nena (2003) ทศกษาเกยวกบการรบรความเสยงของผบรโภคตอการพาณชยอเลกทรอนกสและการประยกตใช โดยระบวาผบรโภคมความเชอเกยวกบคาใชจายหรอจ านวนเงนทอาจสญเสยมากกวาปกตจากการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต

2.2.3 ดานจตใจ ลกคาสวนใหญมการรบรความเสยงดานจตใจโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง โดยเมอพจารณาเปนรายขอพบวาในกรณทเกดขอผดพลาดลกคาจะกงวลเกยวกบการตดสนใจทผดพลาดในการสมครใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต ทงนอาจเนองมาจากความรสก และสภาวะจตใจมความส าคญตอการ

50

รบรเปนอยางมาก และเปนปจจยส าคญทน าไปสการตดสนใจไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต เนองจากกลวความสญเสย หรอความเชอวาการสญเสยจะน ามาซงความเจบปวดมากกวาความพงพอใจทไดรบ

2.2.4 ดานประสทธภาพ ลกคาสวนใหญมการรบรความเสยงดานประสทธภาพโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง เมอพจารณาเปนรายขอพบวาลกคามความกงวลวาธรกรรมทท าทางอนเทอรเนตอาจจะไมสมบรณ ซงสะทอนใหเหนถงการรบรของลกคาถงความไมมนใจในระบบใหบรการธนาคารทางอนเทอรเนตของธนาคาร

2.2.5 ดานเวลา ลกคาสวนใหญมการรบรความเสยงดานเวลาโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง โดยเมอพจารณาเปนรายขอพบวาลกคามความกงวลวาอาจจะตองเสยเวลาจากการท าธรกรรมทผดพลาด

2.2.6 ดานสงคม ลกคาสวนใหญมการรบรความเสยงดานสงคมโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง โดยเมอพจารณาเปนรายขอพบวาลกคามความกงวลวาคนรอบขางจะตอวาเมอเกดขอผดพลาดจากการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต

2.3 ผลการศกษาวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน พบวา 2.3.1 จากผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ผลการศกษาไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

กลาวคอ ลกคาทมปจจยสวนบคคลแตกตางกนมการรบรความเสยงในการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต ไมแตกตางกนซงสอดคลองกบแนวคดเรองการรบรของ รจร นพเกต (อางถงใน อภญาณ, 2553) กลาววา การรบรคอ ขบวนการประมวลและตความขอมลตางๆทอยรอบตวเราโดยผานอวยวะรบความรสก การรบรจะเกดขนไดจะตองมพลงมากระตนอวยวะรบความรสก และเกดการแปลความหมายเปนการรบรเกดขน จะเหนไดวาตามแนวคดน การรบรเกดขนไดโดยไมเกยวของกบปจจยสวนบคคลเชนเดยวกน 2.3.2 การศกษาเปรยบเทยบการรบรความเสยงดานตางๆของผใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต พบวา ลกคาทใชและไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตนนมการรบรความเสยงแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ดงน 1) ดานประสทธภาพ มการรบรความเสยงแตกตางกนในเรองการใชระบบไมเปนโดยผไมใชบรการมการรบรความเสยงหรอความกงวลมากกวาผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต ทงนอาจเนองมาจาก ผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต อาจจะมการใชบรการอยเปนประจ า หรอเคยมประสบการณในการใชบรการมาบางแลว จงท าใหเกดความมนใจและความช านาญมากกวาผทยงไมเคยใชบรการ ดงนน ความกงวลวาจะใชระบบไมเปนจงต ากวาผทไมใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตอยางชดเจน ดงนนธนาคารจงควรปรบทศนคตตอการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต โดยการใหความร และกระตนใหลกคามโอกาสในการทดลองใชงาน เพอใหลกคาทไมใชบรการมการรบรใหมวาการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตไมไดยากอยางทคด 2) ดานความปลอดภย มการรบรความเสยงแตกตางกนในเรองยงคงไมมนใจในความปลอดภยของการใหบรการทางอนเทอรเนตของธนาคาร โดยผไมใชบรการมการรบรความเสยงหรอความกงวลมากกวาผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต ทงนอาจเนองมาจากการตดสนใจใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตนนผใชบรการตองยอมรบความเสยงทอาจจะเกดขนโดยระบบใหบรการของธนาคาร หรอเกดจากตวผใชบรการเอง และเมอตดสนใจใชบรการธนาคารอนเทอรเนตแลวยอมหมายถงลกคามความมนใจในความปลอดภยของการ

51

ใหบรการทางอนเทอรเนตของธนาคารแลว ในขณะทผไมใชบรการยงไมมความมนใจในบรการธนาคารทางอนเทอรเนตของธนาคาร จงเปนเหตใหการรบรความเสยงดานความปลอดภยมความแตกตางกนระหวางลกคาทงสองกลม ดงนนธนาคารจงควรใหความส าคญกบการหาแนวทางทจะท าใหลกคามความกงวลลดนอยลง อาท ประชาสมพนธถงมาตรฐานการปองกนทมประสทธภาพของธนาคาร หรอระบบรกษาความปลอดภยในการใหบรการ รวมถงวธการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตทถกตองและปลอดภย

3) ดานสงคม มการรบรความเสยงแตกตางกนในเรองกงวลวาคนรอบขางทานจะคดคานการสมครใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต โดยผไมใชบรการมการรบรความเสยงหรอความกงวลมากกวาผใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต ทงนอาจเนองมาจากผทใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตตดสนใจเพอใหสอดคลองกบความคดและทศนคตของตนเอง เพราะโดยธรรมชาตของบคคลมความตองการทจะสงเสรมความคดเกยวกบตนเอง (Self-concept) ณฐวฒ ปนทองค า (2550) ซงอาจจะมากกวาผไมใชบรการเนองจากอาจจะยงมขอมลไมเพยงพอจงจ าเปนตองปรกษาคนรอบขาง ทงนผทอยรอบขางกอาจจะยงมขอมลทไมเพยงพอจงสงผลใหเกดการคดคานการสมครใชบรการ สวนการรบรความเสยงดานอนๆพบวาไมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

2.3.3 ผลการศกษาโดยการวเคราะหถดถอยโลจสตกดวยโปรแกรม SPSS การหาตวแปรทมความสมพนธกบการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต โดยท าตามขนตอนการวเคราะหการถดถอยโลจสตก คดเลอกตวแปรอสระทเขาสมการ และไมเขาสมการ แบบ Enter Method พบวาตวแปรทมความสมพนธกบการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต 3 ตว จากตวแปรอสระทงหมด 14 ตวแปร ไดแก รายไดเฉลยตอเดอน (salary) ประสบการณเขาชมเวบไซตของธนาคาร (Web) และการรบรความเสยงดานสงคม (social) โดยคาสมประสทธของตวแปรอสระดงกลาว เปนดงน

2.3.3.1 รายไดเฉลยตอเดอน (0.311) พบวา รายไดเฉลยตอเดอนแปรผนตรงกบการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต อาจกลาวไดวา ลกคาธนาคารทมรายไดมากมโอกาสทจะใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมาก ขณะทลกคาทมรายไดนอยจะมโอกาสทจะใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตนอย ทงนอาจเนองมาจากผทมรายไดมากจะมโอกาสในการท าธรกรรมกบธนาคารมากกวาผทมรายไดนอย อาท รายการฝาก-ถอน รายการโอน หรอรายการตรวจสอบยอดบญช เปนตน ซงการตดตอกบธนาคารบอยครงอาจจะไมสะดวก และยอมท าใหเกดตนทนคาใชจายทคอนขางมาก ไมวาจะเปนตนทนในการเดนทาง ตนทนคาธรรมเนยม หรอแมแตตนทนเวลา อกทงผทรายไดมากจะมโอกาสเขาถงเทคโนโลยททนสมยมากกวาผทมรายไดนอย จงอาจเปนสาเหตทปจจยดานรายไดมความสมพนธกบแนวโนมการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต

2.3.3.2 ประสบการณเขาชมเวบไซตของธนาคาร (2.808) พบวา ประสบการณเขาชมเวบไซตของธนาคารแปรผนตรงกบการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต หรออาจกลาวไดวา ลกคาทมประสบการณเขาชมเวบไซตของธนาคารมากมโอกาสทจะใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมาก ขณะทลกคาทไมมประสบการณเขาชมเวบไซตของธนาคารจะมโอกาสทจะใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตนอย ทงนการเขาชมเวบไซตเกยวของกบพฤตกรรมการใชอนเทอรเนตของลกคา เนองจากเวบไซตของธนาคารเปนแหลงรวมขอมลตางๆของธนาคาร และสงเสรมภาพลกษณทดตอสาธารณชน ดงนนหากลกคามประสบการณในการเขาชม

52

เวบไซตของธนาคารมากยอมสงผลตองการกระตนการรบรจากการประชาสมพนธขอมลตางๆภายในเวบไซต และเมอลกคามขอมลเกยวกบบรการทพยงพอกจะน าไปสการตดสนใจใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตตอไป

2.3.3.3 การรบรความเสยงดานสงคม (-0.420) เปนไปตามทฤษฎในบทท 2 นนคอ การรบรความเสยงดานสงคมแปรผกผนกบการใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต หรออาจกลาวไดวา ลกคาทมการรบรความเสยงดานสงคมนอย มโอกาสทจะใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตมากขน ขณะทลกคาทมการรบรความเสยงดานสงคมมากจะใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนตนอย ทงนเมอพจารณาในรายละเอยดของการรบรความเสยงดานสงคมจะพบวา การรบรความเสยงดานสงคมจะเกยวของกบความกงวลเกยวกบบคคลรอบขางซงมผลตอการตดสนใจใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต โดยกงวลวาคนรอบขางจะคดคาน หรอตอวาเมอเกดปญหาในการใชบรการ ท าใหเหนวาบคคลรอบขางมอทธพลตอการตดสนใจ ซงสอดคลองกบแนวคดของชารลส แอทกนส (Atkin, 1973 อางถงใน ณฐวฒ ปนทองค า, 2550) กลาววา สาเหตทท าใหบคคลเกดพฤตกรรมในลกษณะตางกน สวนหนงมผลมาจากปจจยดานความสมพนธทางสงคม เปนตวก าหนด เนองจากคนเรามกจะยดถอกลมสงคมทตนเองสงกดอยเปนกลมอางองในการตดสนใจ กลาวคอเมอคนเรากระท าหรอแสดงความคดเหนในทศทางเดยวกบคานยมของกลม กจะไดรบความชมชอบจากกลม ในทางตรงกนขามหากพฤตกรรมหรอการตดสนใจนนขดแยงกบคานยมของกลมกอาจไดรบการลงโทษ ดงนนในการสอสารในเรองคณภาพของบรการ และการบรหารความเสยงของผลตภณฑกควรจะเขาถงบคคลรอบขางของลกคาดวย เพอใหลกคาเกดความมนใจ และเชอมนในความปลอดภยของบรการธนาคารทางอนเทอรเนตในวงกวาง และอกประเดนส าคญทเกยวของกบการรบรความเสยงดานสงคม กคอพนกงานของธนาคารทจะตองปฏสมพนธกบลกคา พนกงานมความส าคญในการชวยเหลอลกคาเมอเกดปญหาจากการใชบรการ และเปนผทใกลชดกบลกคาจงสามารถเขาถงลกคาไดงาย ดงนนหากพนกงานสรางปฏสมพนธทดกบลกคาแลว ความกงวลในเรองการเขาปรกษาพนกงานกจะลดลง ซงการลดชองวางระหวางพนกงานกบลกคานจะน าไปสการเพมปรมาณลกคาทใชบรการธนาคารทางอนเทอรเนต รวมถงผลตภณฑอนๆของธนาคารตอไป