Anforderungen an eine optimale Kundenbetreuung · 2018-01-23 · WGV-Informatik und Media GmbH,...

Management Circle 15./16.06.2015

WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart

Anforderungen an eine

optimale Kundenbetreuung in der digitalen Welt

- Umsetzung bei der wgv-Versicherungsgruppe -

Die digitale Zukunft der Versicherungen

2. Management Circle-Strategietagung

Köln, 15./16.06.2015

Achim Schweizer

Olaf Bechtold


Seite 2 WGV-Informatik und Media GmbH, Tübinger Straße 55, 70178 Stuttgart

Agenda

Kurzvorstellung wgv-Versicherungsgruppe

Digitalisierung - der Kunde im Mittelpunkt

• Rahmenbedingungen

• Digitalisierung gestern / heute

• Digitalisierung morgen / neues Zielbild Kundenservice

IT-Architektur als Voraussetzung für Zukunftssicherheit

• Bisherige Konzepte / Veränderungen

• Neue / zukünftige Anforderungen

• Neuausrichtung der Architektur

Optimale Unterstützung der Mitarbeiter im Innen- und (mobilen) Außendienst

• Einblicke in die neue Lösung

Zusammenfassung



Kurzvorstellung wgv-Konzern

ca. 1,5 Mio. Kunden

ca. 4,3 Mio. Versicherungsverträge

ca. 920 Mitarbeiter

ca. 620 Mio. Euro gebuchte Bruttobeiträge

ca. 10% Verwaltungskostenquote

Servicezentren:

Ravensburg, Heilbronn Ulm, Augsburg, Dresden, Leipzig, Frankfurt, Nürnberg, München, Düsseldorf, Essen und Köln

Hauptverwaltung: Stuttgart

ca. 40 Servicebüros

und

250 Vermittler im Geschäftsgebiet




Der Kunde von heute …

ist selbständiger, besser informiert und

dadurch wechselwilliger

ist bereit, Teile der Wertschöpfungs-

kette selbst zu übernehmen

differenziert nicht mehr zwischen

Online- und Offline-Angeboten

möchte selbst entscheiden, wann und

in welcher Form er mit Partnern in

Kontakt tritt (Mobilität eingeschlossen)

schätzt sowohl das Internet als auch

die persönliche Beratung (Telefon oder

vor Ort) als wichtige Kanäle im

Umgang mit Versicherungen



Rahmenbedingungen

Kundenservice gewinnt an Bedeutung

Automatisierung vs.

Individuelle Betreuung



Rahmenbedingungen

Komplexität in Beratung und in

Geschäftsvorfällen nimmt zu

Komplexe Sachverhalte vs.

Einfache Bedienung



Rahmenbedingungen

Zunehmend komplexer Rechtsrahmen

Rechtssicherheit vs.

Kundenfreundlichkeit



Rahmenbedingungen

Neue Arbeitszeitmodelle erfordern

Flexibilisierung der Arbeit

Arbeit im Büro zu festen Zeiten vs.

Arbeit nach Möglichkeit der

Mitarbeiter (wann und wo)



Rahmenbedingungen

Digitale Natives haben andere Ansprüche

an Bedienkonzepte

Transaktionssteuerung vs.

Intuitiver Bedienung



Rahmenbedingungen

Zukünftiger Fachkräftemangel erschwert

optimalen Kundenservice

Sinkendes Qualifikationsniveau vs.

Erhöhte Kundenerwartungen



Rahmenbedingungen

Gleiche Informationen für

Kunden, Innendienst und Außendienst

Gleiche Informationsbasis vs.

zielgruppenspezifische Inhalte



Digitalisierung gestern

Angebot

Neu-/Ersatzvertrag

Neuschaden

VU

usw.

An- ge- bot

Neu-/ Ersatz- vertrag

Neu- schaden

u s w.

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Digitalisierung heute

Kontakt des Kunden je nach Präferenz

Online

z.B. Portal / www / APP Persönlich

Vermittler

Telefon KSZE

Nutzerverhalten / Kaufprozess

Information / Research/

Beratung

Angebot

Vertragsabschluss

Betreuung und Service



Digitalisierung morgen

Angebot

Antrag

Vertrag

Änderung

Schaden

usw.

Papier APP

Telefon persönlich

Portal www

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Zusammenfassung

Agenda



ICIS gestern

Facharchitektur ICIS- Komplettlösung für Komposit

Cu

sto

miz

ing

Schnittstellen

Partner

CRM

Po

ste

ing

an

g (B

rief, M

ail, F

ax)

Prin

tma

na

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me

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rief, M

ail, F

ax)

OUT

In-/Output

Managmt.

ICIS

die Komplettlösung für Versicherungen

Vermittler (Vertriebshierarchie)

DTA eVB

Batchjobs

Allgemeine Systeme

Bestand Komposit

(SHUK + RS)ProvisionSchadenProdukt Angebot

Prämie RV/MV

MISSAP

FS-CDSAP FI

SAP COMegaBestand

Leben

DTA VWB CTIPostkorb

Workflow-

SystemProduktent-

wicklung

Neuge-

schäftProvision

In-

ExkassoStatistik

Rechnungs-

wesen

Schaden /

LeistungBestandsverwaltung

IN

CT

I

(Te

lefo

nie

)

Arc

hiv

(DM

S)

Po

stk

orb

DMS GDV ...

eIC

IS

(On

line

)



ein „CRM System“, dass alle Kundenkontakte pro Kunde darstellt

ein Partnersystem, dass viele Kundeninformationen enthält

Ein CTI-Cockpit als zentrale Ausgangsplattform für die häufigsten Geschäftsprozesse

Ein ICIS- und ein eICIS-Angebotssystem

Vertragsverwaltung zur Neuanlage und Anpassung

Schaden, Vermittler, …

CRM

Partner

CTI

Angebot

…

Die Klammer bildet der

Agent/Sachbearbeiter • Überblick verschaffen • Analyse durchführen • Schlussfolgerung ziehen

> Die vorhandenen Kundenformationen werden vorrangig gesammelt, aber nicht bewertet

> Die vielen wertvollen Kunden-informationen stehen nur bedingt im Zusammenhang (Bsp. Kundenwertmodell und dessen Nutzung)

ICIS gestern

Alle Funktionen mit Fokus auf Teilprozesse

Bestand

…



ICIS gestern

bisherige Treiber: Industrialisierung (VBZ)

Betriebliche Effizienz steht im Vordergrund

Prozessoptimierung

Industrialisierung/Automatisierung

Multikanal



ICIS gestern

ICIS.3

ICIS Persistenz

ICIS Business-Logik

Benutzeroberfläche

Datenbank

ICIS Business-Logik

Aufgabe Umbau der Businesslogik in eine Schichtenarchitektur Bereitstellung von standardisierten, qualitätsgesicherten,

performanten, vollständige Services zur Abbildung der Geschäftsprozesse ICIS as a Service



Herausforderungen an die IT

IT –

Systeme

der WGV Serviceorientierung

Reduktion

Bearbeitungszeit

Technologie/

Zukunftsfähigkeit

Betrieb/Effizienz Vertrieb/

Kundenorientierung



Was ist , was ist mobile ?

FACHLICH

Risikoanalyse Kundenhistorie

Kunde

360° DMS

GeVo‘s/Vertrag u.

Schaden

Aufgaben

Angebote/Anträge

…

Cockpit/

360°

ANWENDER

Heute: Kundenservice

Heute/Morgen: Vertrieb / Frontoffice

Übermorgen: Backoffice / Kunde

mobile



ICIS+ CRM

ICIS+ CRM (GUI)

ICIS (+) Datenbank

ICIS Business-Logik

ICIS+ Business-Logik

Benutzeroberflächen

Business-Logik und Webservices

Datenbank



ICIS+ mobile

ICIS+ CRM (GUI) ICIS+ mobile (GUI)

ICIS (+) Datenbank

ICIS Business-Logik


ICIS+ Webservices



Datenbank



ICIS+ Angebot

ICIS+ CRM (GUI) ICIS+ mobile (GUI) (z.B.) www.wgv.de

ICIS+ Angebot

ICIS (+) Datenbank

ICIS Business-Logik


ICIS+ Webservices



Datenbank

WGV-Apps,

Externe Portale,

etc.

ICIS as a Service



Agenda












Zusammenfassung



Umfassende CRM-Sicht: 360° Sicht auf den Kunden mit allen

Geschäftsobjekten Partnerdetails inkl.

Kundenwert, Bonität und Saldo

Vertragsdaten Schadendaten …

Cockpit zur Telefon- und Terminsteuerung Aufgaben Kundenkontakte Akquise Beratung Service (Geschäftsprozesse)

Optimale Unterstützung der Mitarbeiter

Im Innen und Außendienst



Viewer für Geschäftsobjekte Konzentration auf die

wesentlichen Informationen Read-Only-Modus Visualisierung der Änderungen

zur Vorversion





Editoren für Geschäftsvorfälle Editoren für Partner-, Vertrags- und

Schadengeschäftsprozesse Bedingungsabhängige Steuerung

(Template-gesteuert) Kein Expertenwissen erforderlich Optimales Handling und

Übersichtlichkeit





Editoren für Geschäftsvorfälle Editoren für Partner-, Vertrags-,

und Schadengeschäftsprozesse Bedingungsabhängige Steuerung

(Template-gesteuert) Kein Expertenwissen erforderlich Optimales Handling und

Übersichtlichkeit





Geschäftsvorfallsteuerung Liste aller möglichen

Geschäftsprozesse Auswahl über Fuzzy-Suche Mehrstufige GeVos wie

Rabattwechsel oder Umzug Quickliste der häufig genutzten

GeVo‘s …







Warenkorb / Aktionshistorie Warenkorbfunktion gibt Überblick

und erlaubt nachträglich Änderungen Automatische Protokollierung aller

Eingaben und Funktionen des Systems



Next-Best-Action Visualisierung von generierten

Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Datenqualität Optimierung des Kundenservices Generierung von Vertriebsanlässen






Im mobilen Außendienst



ICIS+ mobile Übernahme von Struktur und Funktionalität 360° Sicht Geschäftsprozesse Aufgaben, Termine und

Kundenkontakte





ICIS+ mobile Für mobiles Gerät optimierte Steuerung der Geschäftsprozesse Nutzung von Gesten Anpassung von

Prozessschritten und Daten für mobiles Endgerät





ICIS+ mobile Erweiterung um Vertriebs und Beratungsmodule Tools zur Beratung und

Vertriebsunterstützung beim Kunden vor Ort

Informationsmaterial Tarifrechner …





Agenda












Zusammenfassung



Projekterfahrung

Mehrwert braucht mehr Zeit !

Innovationsprojekt statt Migrationsprojekt

Evolution statt Revolution

Nutzung bewährter Werkzeuge

Zusammenfassung



Die Anforderungen der Kunden an den Versicherer wachsen/ändern sich im Rahmen des digitalen Zeitalters. Der Kunde möchte selbst entscheiden, wann und in welcher Form er mit Versicherungen in Kontakt tritt (Mobilität eingeschlossen)

Mitarbeiter und Vertrieb benötigen

neue Bedienkonzepte um alle Informationen zu verarbeiten

Einfache Abbildungen komplexer Sachverhalte

IT-Systeme müssen künftig alle Servicekanäle effizient unterstützen- diese ändern sich rasant - moderne IT-Architekturen sind notwendig

Mit ICIS+ sind wir auf dem richtigen Weg !

Zusammenfassung



Ihr Ansprechpartner

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

WGV-Informatik und Media GmbH Tübinger Str. 55

70178 Stuttgart

Olaf Bechtold Leiter Key-Account-Management

Tel: 0711-1695 5752

Fax: 0711-1695 5753

Mobil: 0172-1011 237

eMail: [email protected]

mailto:[email protected]



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