Ancona andi4 /2016 leonardi cussotto

Click here to load reader

Embed Size (px)

Transcript of Ancona andi4 /2016 leonardi cussotto

Presentazione standard di PowerPoint

Dal passaparola tradizionale ai canali del web 2.0Erika Leonardi&Davis Cussotto

1Ancona, 6 febbraio 20165 OPEN DAY Regione Marche

PER LA TUA PROFESSIONE PER IL TUO FUTURO

Il coinvolgimento del pazienteLa qualit del servizioI momenti della veritIl ruolo della comunicazioneLe regole interne

Dal passaparola tradizionale ai canali del web 2.0Erika Leonardi

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Siamo un team di specialisti in cure odontoiatriche e ci rivolgiamo a pazienti motivati, attenti alla qualit e interessati a mantenere sorrisi sani per il resto dei loro giorni. Il nostro obiettivo quello di offrire un ambiente innovativo ed educativo. Le vostre preoccupazioni sono al centro della nostra attenzione.Dr.ssa Barbo Becket

da Marketing dei servizi Lovelock, Wirtz, Iacovone3

Le cure dentistiche sono un SERVIZIO

Il percorso formativo di taglio TECNICO

Le componenti manageriali valorizzano le prestazioni tecniche4

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Da cliente, quando siete soddisfatti di un servizio ricevuto?5

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

C differenza fraprodurre un beneeerogare un servizio?6

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

1. IL COINVOLGIMENTO DEL PAZIENTEIl servizio una interazione fra persone+La persona portatrice di emozioni

Il servizio uno scambio di emozioni

7

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

PRESTAZIONEEsperienzaSERVIZIO8

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Il pazienteva guidato con la comunicazione

Il buon esito del servizio dipende anche dalPAZIENTE

In tutti i servizi il cliente ha un ruolo attivo: deve essere partecipativo!9

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

2. La qualit del servizio

La Gestione del Servizio Erika Leonardi, IlSole24ORE, 200910

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Giudizio sul servizio

La Gestione del Servizio Erika Leonardi, IlSole24ORE, 200911

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Guardare con altri occhi la prestazione medica Un Mondo di Qualit di Erika Leonardi, IlSole24ORE, 1995

12

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

NUOVA VISIONEComponenti della qualit della prestazione medica: Tecnica Relazionale Organizzativa Comunicazione Economica Immagine 13

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

NUOVA VISIONEIl successo della prestazione medica affidato anche al paziente14

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

NUOVA VISIONEIl giudizio sulla prestazione medica ha una componente soggettiva15

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

NUOVA VISIONELa comunicazione rivolta al paziente:guida le sue azioni indirizza i comportamenticondiziona le sue emozioni16

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Organizzazione internaApparecchiatureSala attesa: arredo, colori, fiori, musica, profumi, bibite, rivisteArea trattamenti: funzionale e attraente, confort, elementi pendenti dal soffitto, cuffie con musicaArea bambini: giochi, filmati educativiPersonale: uniformiOrganizzazione interna con assegnazione di compiti: front office (centralino, segreteria, contabilit) back office (igienista assistenti alla poltrona)

17

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

3. I MOMENTI DELLA VERITTutti i contatti che il paziente vive con i diversi elementi del servizio e che gli generano unemozione: personeinfrastrutturacartellonisticadocumentiattrezzatureprodottialtri pazientiPossono essere: positivi / negativi / neutriCreano le basi del giudizio

18

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

4. IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONELa comunicazione per il paziente:Crea le giuste aspettativeGuida le azioniSollecita gli atteggiamenti positiviRiduce il rischio di disturbi verso altri pazientiStimola la voglia ad essere collaborativoGratifica limpegno

19

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

La dualit della comunicazione

cosaCOME20

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Componenti della comunicazione

La Gestione del Servizio Erika Leonardi, IlSole24ORE, 200921

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Elementi Trasmette informazioniSi esprime attraverso la parolaUtilizza codici che devono essere condivisi dallinterlocutore (termini tecnici, sigle, convenzioni,..) VERBALETrasmette emozioniSi esprime con messaggi che vanno al di l delle parole.Anche il comportamento comunica: gesti, contatto visivo, posizione del corpo,NON VERBALE22

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Messaggi dellambienteLo studio trasmette segnali, positivi o negativiI segnali arrivano dai singoli elementi e dal loro equilibrio: luce, spazi pieni e vuoti, pareti curve o spigolose, movimenti dacqua, presenza di piante, colori caldi, oggetti artistici, specchiLattenzione verso lesperienza del cliente si esprime con : arredo, organizzazione degli spazi, previsione dei movimenti e degli spostamenti del clienteLa distanza fisica esprime il distacco sociale ed emozionale

23

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Comunicazione scritta

La Gestione del Servizio Erika Leonardi, IlSole24ORE, 2009

24

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Gestione del servizio di Erika Leonardi, IlSole24ORE, 200925

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

5. LE REGOLE INTERNEGuidano i le attivit e i comportamenti del personaleValorizzano le competenzeIntegrano le professionalitRappresentano uno storicoResponsabilizzano le personeSollecitano la motivazioneRiducono gli sprechi di tempo

26

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Curare comunicareIl passaparola digitaleComunicare sul web a 360 Il sito web dinamicoPosizionarsi nella reteI Social MediaIl Mailing Il test di Emmott

Dal passaparola tradizionale ai canali del web 2.0Davis Cussotto

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

1. CURARE COMUNICAREIl tempo di comunicazione tempo di cura (articolo 20 del nuovo Codice di Deontologia Medica)

28

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Il dentista considerato la figura pi autorevole per fornire informazioni sulla salute orale. (Il Cittadino e la scelta del Dentista , indagine di Dica33 (settembre 2014) gruppo EDRA, indagine a sondaggio tra i lettori della rivista online)

29

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

L80 % degli Americani si rivolge ad Internet per cercare informazioni sulla salute prima o dopo aver consultato il personale sanitario. (Larry Emmott DDS )

Puoi lavorare senza turbina?Il web uno strumento di lavoro importante come la turbina

=30

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

2. IL PASSAPAROLA DIGITALE

31

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Le persone si fidano di ci che pensano altre persone. Utilizzare il web per comunicare con il paziente: essere in sintonia con lo spirito del tempo (G.W.F.Hegel) Il passaparola viene amplificato attraverso i canali del social web in flusso analogico e digitale.

32

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

La customer experience

Elena Alessio33

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

3. COMUNICARE SUL WEB A 360

34

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Il sito web un Hub su cui puntano i social media, che devono creare traffico sul sito

35Informa in modo semplice e gratuito sul numero di visitatori unici sul sito web

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Conversion Rate la percentuale di visitatori che effettuano l'operazione desiderata :Lasciare il contatto (leads) per mailingFissare lappuntamento

36

Dati di letteratura:1,5% (Larry Emmot, DDS)2% (David Hall, DDS) come dire che con una media di 500 visitatori al mese si pu avere ha una conversione di 6, 10 clienti

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Piano Editoriale minimale37

un articolo al mese sul sito webuno o due post alla settimanadue o tre foto al mese

una mailing due o tre volte lannoun video allanno

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Ruoli del titolare dello studio: decisoresupervisore

38

social media manager: referente della comunicazione interno allo studio

outsourcing: web agency

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

4. IL SITO WEB DINAMICO39

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

Le 8 caratteristiche del sito web dinamicoSpazio blog da implementato con newsResponsive: i testi si adattano automaticamente agli schermi di smart e tabletGeolocalizzazione su Google Maps: chiamata diretta da smart40

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

NO: lunghi curricula accademici sulla home del sito. NO: foto di interventi cruenti ed offerte commerciali. SI: recensioni dei pazienti soddisfattiSI : link con i social media su cui si presenti SEO friendly: nel web, migliore rilevazione da parte dei motori di ricerca per avere un buon posizionamento nelle pagine di ricerca41

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

42

www.erikaleonardi.itdavis@lostudiodentistico.it

5. POSIZIONARSI NELLA RETEESEMPIOUn potenziale paziente si affida da smart