Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi ... Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan

download Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi ... Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan

of 17

  • date post

    13-Mar-2019
  • Category

    Documents

  • view

    219
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi ... Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan

JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume I, Nomor 1, September 2012

Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan

52

Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan (Studi pada

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Palangka Raya)

Lite STIE Palangka Raya

ABSTRAK, Penelitian ini dilatar belakangi adanya fenomena penurunan jumlah mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Fenomena ini dihubungkan dengan kualitas pelayanan, sebagai bentuk pemecahan masalah dimana penelitian ini mengungkapkan dari dimensi harapan (expected) mahasiswa terhadap ke 5 dimensi kualitas pelayanan kemudian dibandingkan dengan fakta dirasakan atau fakta yang dipersepsikan (percieved) mahasiswa, hasil perbandingan tersebut dapat menggambarkan kepuasan mahasiswa. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan pendekatan rasio kesesuaian antara harapan (expected) dengan fakta yang dipersepsikan (perceived) serta diagram sarang laba-laba (Chart Semantic Differential) dengan jumlah sampel sebanyak 198 orang mahasiswa. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa diantara item faktor kualitas pelayanan yang kurang memenuhi harapan (expected) dan kepuasan mahasiswa adalah untuk tenaga adminsitrasi, diantaranya kesiapan dalam pelayanan, ketanggapan menangani keluhan, sikap penuh perhatian dalam pelayanan, dan sikap kekeluargaan dalam pelayanan. Untuk dosen, diantaranya kehadiran (absensi) perkuliahan, sikap bertanggung jawab perkuliahan, dan sikap keterbukaan dalam menilai. Untuk sarana dan fasilitas, diantaranya kelengkapan sarana-fasilitas adminsitrasi, kelengkapan personal adminsitrasi, kelengkapan sarana dan fasilitas umum, kelengkapan tenaga pengajar atau dosen, dan kelengkapan buku-buku referensi.

Keyword : Harapan (Expected), Persepsi (Perceived), Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Mahasiswa.

PENDAHULUAN Setiap organisasi baik bisnis maupun sosial seperti lembaga pemerintah maupun swasta, sudah selayaknya berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Carizon dalam wasistiono (2003) menamakan abad sekarang sebagai abad pelanggan, abad dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat terhormat. Dengan kata lain, pelanggan dilayani dengan memuaskan sesuai dengan harapannya (expected), sebagaimana yang diungkapkan oleh Swastha DH (1998) bahwa kepuasan pelanggan adalah syarat sosial kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang baik senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Day (dalam Setyawan, 2004) memandang bahwa kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan (perceived) antara harapan (expected) awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut kedua pendapat tersebut, bahwa kepuasan terjadi dari hasil perbandingan antara apa yang dirasakan (dipersepsikan = perceived) dengan apa yang diharapkan (expected), jika persepsi sama dengan harapan maka akan menghasilkan kepuasan, sebaliknya jika tidak sama maka akan menghasilkan kekecewaan, konsep ini merupakan konsep gap atau kesenjangan. Dengan kata lain, jika persepsi sama dengan harapan maka tidak ada gap, sebaliknya jika persepsi jauh dari harapan maka terdapat

JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume I, Nomor 1, September 2012

Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan

53

gap yang besar. Oleh karena itu analisis harapan (expected) dengan persepsi (perceived) dikenal dengan istilah analisis gap. Harapan (expected) adalah dasar konsumen bertindak, artinya konsumen dalam keputusan dan tindakannya didasarkan adanya harapan (expected), sedangkan persepsi (perceived) adalah hasil penilaian yang dirasakan setelah mengkonsumsi barang atau jasa yang telah dibeli. Oleh karena itu, kepuasan konsumen merupakan ukuran kualitas kinerja perusahaan, Kotler (1994) mengatakan bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa (manajemen), melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Secara sederhana bahwa konsep harapan (expected) dan persepsi (perceived) dapat diterapkan kepada mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya sebagai konsumen atau pelanggan. Setiap mahasiswa dalam keputusan pembeli jasa perguruan tinggi selalu dibayangi harapan, misalnya dosen yang ramah dan sopan, kompeten, pelayanan adminsitrasi cepat dan tepat, dan sebagainya. Setelah kuliah berjalan dimana mahasiswa dapat mempersepsikan apa yang dirasakannya misalnya, dosen yang sombong dan kasar, tidak kompeten, pelayanan adminsitrasi lambat, dan sebagainya. Jika demikian ada gap, artinya harapan (expected) tidak sama dengan persepsi (perceived), tentunya ini akan menghasilkan ketidakpuasan mahasiswa. Pentingnya penelitian kepuasan mahasiswa dari dimensi harapan (expected) dan persepsi (perceived) adalah agar dapat dirumuskan kebijakan dimasa yang akan datang dalam upaya meningkatkan kepuasan mahasiswa sekaligus pengembangan lembaga. Dengan kepuasan mahasiswa diharapkan mampu menciptakan citra (brand image) atau reputasi yang baik bahkan memberikan referensi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang baik kepada masyarakat konsumen potensial (orang tua dan pelajar SLTA) tentang Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Sebab menurut Kotler (2000), bahwa adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya, adanya perilaku switching secara diam-diam ini menyebabkan organisasi tidak memiliki kesempatan untuk mempertahankan pelanggannya, dan organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai mengapa mereka tidak puas. Menurut Barlow (dalam Raharso, 2004); keluhan adalah hadiah dari pelanggan, bukan suatu ancaman. Pada saat ini pemulihan jasa telah menjadi komponen utama dari keseluruhan pemberian jasa (overall service delivery). Pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik. Jika ditinjau berdasarkan konsep Parasuraman (1994) dalam Tjiptono (2000), bahwa gap (kesenjangan) ini termasuk customer-perceived quality, yaitu persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, gap ini tepatnya pada konsisi gap ke 5 dimana terjadi gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan konsumen. Identifikasi Masalah Berpijak pada fakta empiris yang dihadapi oleh pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya dan hasilpenelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hartini, Sri (2011) dan Mahrawati (2011), maka identifikasi masalah dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Masalah yang dihadapi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya adalah penurunan

jumlah mahasiswa sejak tahun 2007/2008 sampai 2010/2011, meskipun tahun 2011/2012 semester I jumlah mahasiswa yang terregister menunjukan peningkatan kembali yang relatif kecil. Terjadinya penurunan pada penerimaan bukan karena ketatnya seleksi melainkan karena minimnya pendaftar, sedangkan terjadinya penurunan pada total mahasiswa terregister disebabkan banyaknya mahasiswa meninggalkan kuliah karena berbagai faktor. Memahami kondisi yang dimaksud diatas, maka pokok masalahnya adalah rendahnya minat masyarakat terhadap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya.

JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume I, Nomor 1, September 2012

Analisis Kesenjangan antara Harapan dengan Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan

54

2. Upaya pembangunan dan perbaikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya telah dilakukan berbagai pihak, misalnya Hartini, Sri (2011) melakukan penelitian lebih menitik beratkan pada kompetensi dosen, kesimpulannya secara diskriptif bahwa dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya sudah cukup kompeten menurut mahasiswa. Mahrawati (2011) menitik beratkan pada kinerja dosen, menyimpulkan bahwa kinerja dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya termasuk kategori kurang baik.

Upaya-upaya pembangunan dan perbaikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya dilanjutkan dengan penelitian ini yang menitik beratkan pada kepuasan mahasiswa dari aspek harapan (expected) dan persepsi (perceived) mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Perumusan Masalah Bertolak dari latar belakang masalah penelitian tersebut diatas maka perumusan masalah yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah : a. Apakah terdapat kesenjangan antara harapan dengan persepsi mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya ? b. Apakah terdapat kesenjangan antara harapan ideal dengan fakta yang dirasakan oleh

mahasiswa terhadap kepuasan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya ? Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, sesuai dengan perumusan masalah adalah : a. Menganalisis kesenjangan antara harapan dengan persepsi mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya di tinjau dari dimensi kehandalan (reliability),dayatanggap(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan benda berwujud (tangibles)

b. Menganalisis rasio kesenjangan antara harapan ideal dengan fakta yang dirasakan mahasiswa ter