ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA … · vii abstrak analisis kepuasan nasabah...
Transcript of ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA … · vii abstrak analisis kepuasan nasabah...
i
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN
JASA KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT
PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN
Studi Kasus PD BPR BKK Kertek Wonosobo
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
Yuni Widyaningsih
NIM: 021334048
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Mengetahui betapa berharganya waktu; ambil, dekap, dan nikmati setiap
saatnya. Tak ada waktu berpangku tangan, tak ada yang ditunda, tak
ada sesuatau yang disengaja ditunda untuk dilakukan; jangan pernah
menunggu sampai besok untuk melakukan sesuatu yang bisa kau
lakukan hari ini. ( earl of chesterfield)
Karya ini kupersembahkan untuk:
Bapakku Untoro dan Mamakku Tin Mulyaningih
Adikku Dwi dan Ari
Seluruh keluarga besarku dan semua teman-temanku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN
DAN JENIS PEKERJAANStudi Kasus PD BPR BKK Kertek Wonosobo
Yuni WidyaningsihUniversitas Sanata Dharma
Yogyakarta2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.
Penelitian ini dilakukan di PD BPR BKK Kertek Wonosobo, pada bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2007. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PD BPR BKK Kertek yang memanfaatkan jasa kredit pada PD BPR BKK Kertek. Sampel yang diambil adalah 100 orang/responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah (1) analisis persentase, (2) analisis indeks kepuasan nasabah, dan (3) Chi Square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin ( hitung
2 =
2,3298 < tabel = 3,8415 ); (2) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap
pelayanan jasa kredit ditinjau dari tingkat pendidikan ( hitung2 = 1,0782 < tabel =
5,9915 ); (3) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis pekerjaan ( hitung
2 = 3,5619 < tabel = 5,9915 ).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF CUSTOMERS’ SATISFACTION ON THE CREDIT SERVICE ACCORDING TO STUDENT’S SEX, EDUCATION LEVEL, AND
OCCUPATION
A Case Study of PD BPR BKK Kertek Wonosobo
Yuni WidyaningsihSanata Dharma University
Yogyakarta
The objective of the study was to find out whether there was a difference of the customers’ satisfaction level on the credit service given by significant PD BPR BKK Kertek Wonosobo according to student’s sex, education level, and occupation.
This study was conducted at PD BPR BKK Kertek Wonosobo from May 2007 to June 2007. The population of the study was the customers of the PD BPR BKK Keretek Wonosobo who toah the benefit of the credit service of the PD BPR BKK Kertek Wonosobo. The samples were chosen from 100 respondents. The samples of the study were drawn by using accidental sampling technique. The data gathering technique were questionnaire, interview, observation, and documentation. The technique of analizing the data were (1) percentage analysis (2) customers’ satisfaction index analysis (3) Chi Square
The result of the study indicated that (1) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to student’s sex
( count2 = 2,3298 < table
2 = 3,8415 ); (2) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to education level
( count2 = 1,0782 < table
2 = 5,9915 ); (3) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to accupation
( count2 = 3,5619 < table
2 = 5,9915 ).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT. atas segala berkat dan rahmat-Nya yang
berlimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang
berjudul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Kredit
Ditinjau dari Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan, dan Jenis Pekerjaan”.
Studi kasus pada PD BPR BKK Kertek Wonosobo.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima bantuan,
semangat dan doa dari berbagai pihak yang sangat mendukung penulis dalam
penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati penulis ingin
menyampaikan rasa syukur dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan dan
Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi
Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakata.
4. Bapak Drs. FX. Muhadi, M.Pd. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan
sabar dan meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan nasehat, kritik
dan saran, serta pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini
sampai selesai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si selaku dosen tamu yang telah
memberikan saran dalam skripsi ini.
6. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P., M.Pd. selaku dosen tamu yang telah
memberikan saran dalam skripsi ini.
7. Kepala PD BPR BKK Kertek Wonosobo yang telah memberikan ijin penulis
untuk melakukan penelitian di PD BPR BKK Kertek Wonosobo.
8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya dan
mendidik saya sehingga berguna untuk masa depan saya.
9. Mba’ Aris dan Pak Wawi yang telah melayani dan membantu selama
menyelesaikan pendidikan di Univeritas Sanata Dharma Yogyakarta.
10. Bapak dan mamak serta adikku Dwi dan Ari (terimakasih atas dukungan,
pengorbanan, perhatian, doa, cinta dan kasih sayang yang besar untukku).
11. Seluruh keluarga besarku di Wonosobo, Bekasi dan Jakarta terima kasih atas
kasih sayang dan doa yang selalu kalian berikan.
12. Bapak Sugiono dan keluarga yang telah memberikan tempat kepada penulis
untuk ikut bergabung dalam satu keluarga.
13. Teman- teman seperjuangan ( Lusi, Boim, Bowo, Erma, Epi,Muntari, Krewul)
akhirnya kita bisa melewatinya dengan baik.
14. Dp, Cat, Lamdos, Tangkas, Eri, Plentus, Krewul, Goris, Yoyok terima kasih
atas bantuannya.
15. PAK B 2002, ayo kalian pasti bisa melewatinya!
16. Anak- anak BW 7 (M’b Beti, M’b Heni, M’b Yuyun, Asri, Ita’, Vero)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
17. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari
sempurna, sehingga masih perlu dikaji dan dikembangkan secara lebih lanjut.
Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
konstuktif. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak yang berkepentingan.
Penulis,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN................................................ iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA............................................................ v
ABSTRAK......................................................................................................... vi
ABSTRACT....................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii
DAFTAR ISI...................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL.............................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah.................................................................. 1
B. Pembatasan Masalah....................................................................... 3
C. Rumusan Masalah............................................................................ 4
D. Tujuan Penelitian............................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian........................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................... 6
A. Tinjauan Teoretik............................................................................ 6
1. Kepuasan Pelanggan.................................................................. 6
1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan......................................... 7
1.2 Harapan Pelanggan.............................................................. 7
1.3 Pengukuran kepuasan pelanggan........................................ 8
2. Perilaku Konsumen................................................................... 10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
2.1 Pengertian Perilaku Konsumen........................................... 10
2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen..... 10
3. Pelayanan Jasa............................................................................ 10
3.1 Pengertian Pelayanan........................................................... 10
3.2 Pengertian jasa..................................................................... 11
3.3 Karakteristik Jasa................................................................. 12
4.Perkreditan............................................................................. 14
4.1 Pengertian Kredit 14
4.2 Tujuan Kredit 14
4.3 Lembaga kredit 15
4.4 Jenis Kredit 16
4.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam
menggunakan jasa kredit................................................... 17
5. Jenis Kelamin............................................................................. 19
6. Tingkat Pendidikan.................................................................... 20
7. Jenis Pekerjaan........................................................................... 21
8. Perbankan................................................................................... 22
8.1 Pengertian Bank................................................................... 22
8.2 Jenis-jenis Bank................................................................... 22
8.3 Pengertian Bank Prekreditan Rakyat (BPR) ....................... 22
8.4 Asas, fungsi, dan tujuan perbankan..................................... 26
8.5 Usaha Bank Perkreditan Rakyat.......................................... 26
B. Kajian Penelitian Yang Relevan...................................................... 27
C. Kerangka Berpikir........................................................................... 28
D. Hipotesis Penelitian........................................................................ 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN...................................................... 30
A. Jenis Penelitian................................................................................ 30
B. Tempat dan Waktu Penelitian......................................................... 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
C. Populasi dan Sampel........................................................................ 30
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran............................................... 31
E. Teknik Pengumpulan Data.............................................................. 34
F. Pengujian Instrumen Penelitian...... ................................................ 37
G. Teknik Analisis Data...................................................................... 42
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.......................................... 47
A. Sejarah Berdirinya PD BPR BKK Kertek....................................... 47
B. Lokasi PD BPR BKK Kertek......................................................... 52
C. Struktur Organisasi.......................................................................... 52
D. Operasional PD BPR BKK Kertek................................................. 53
BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN.......................................... 56
A. Deskripsi Data................................................................................. 56
1. Karakteristik Responden 56
2. Analisis Indeks Kepuasan 58
B.Pengujian Hipotesis 77
C. Pembahasan..................................................................................... 84
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN.................... 90
A.Kesimpulan...................................................................................... 90
B.Keterbatasan..................................................................................... 91
C. Saran……………………………………………………………… 91
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………. 93
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas Kuesioner ......................................................... 39
Tabel 5.1. Jenis Kelamin Responden …..................................................................... 56
Tabel 5.2. Tingkat Pendidikan Responden.................................................................. 57
Tabel 5.3. Jenis Pekerjaan Responden........................................................................ 58
Tabel 5.4. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Bukti Langsung……...................... 59
Tabel 5.5. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Keandalan....................................... 62
Tabel 5.6. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Daya Tanggap................................ 65
Tabel 5.7. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Jaminan.......................................... 68
Tabel 5.8. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Empati…………………………… 71
Tabel 5.9. Indeks Kepuasan Nasabah Secara Umum (Keseluruhan Dimensi)……... 74
Tabel 5.10. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Jenis Kelamin……………………………………...
78
Tabel 5.11. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Tingkat Pendidikan………………………………...
80
Tabel 5.12. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Jenis Pekerjaan........................................................
83
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Hal
Lampiran 1 Daftar Kuesioner Penelitian...................................................... 95
Lampiran 2 Data Induk Penelitian................................................................ 102
Lampiran 3 Uji Validitas & Reliabilitas....................................................... 125
Lampiran 4 Tabel Chi ( 2 ) dan Tabel r ...................................................... 129
Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian dan Keterangan Penelitian........................ 132
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini harga-harga dipasaran melambung tinggi termasuk harga
kebutuhan pokok. Hal ini dipicu oleh kenaikan harga bahan bakar minyak
(BBM), dilain pihak pendapatan/gaji yang diterima masyarakat tidak
mengalami kenaikan, akibatnya sebagian masyarakat merasa kesulitan untuk
memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Untuk mengatasi kesulitan keuangan yang sedang dihadapi, sebagian
masyarakat mulai merintis usaha sampingan, salah satunya adalah dengan
berdagang atau kegiatan bisnis lainnya. Modal yang dipakai untuk usaha
sampingan ini, dapat diperoleh dengan cara meminjam dilembaga keuangan.
Lembaga keuangan sangat diperlukan untuk membantu masyarakat dalam
memenuhi kebutuhannya. Badan kredit Kecamatan (BKK) merupakan salah
satu perusahaan milik daerah yang dibentuk untuk mengatasi masalah dana
bagi masyarakat kecil, khususnya masyarakat desa disetiap kecamatan.
Setiap lembaga keuangan perlu memperhatikan nasabahnya, apakah
mereka merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan khususnya
pelayanan jasa kredit. Menurut Thomas Suyatno (1993:23) dalam bukunya
yang berjudul Dasar-Dasar Perkreditan, ada empat faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah dalam pengambilan kredit yang ditawarkan oleh suatu
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
lembaga keuangan yakni, pelayanan, tingkat suku bunga kredit, angsuran dan
jaminan. Hal ini sangat penting karena nasabah merupakan salah satu
pengguna jasa utama yang dapat menentukan kelangsungan lembaga
keuangan tersebut, apabila nasabah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan maka lembaga keuangan tersebut mampu bertahan, sebaliknya
apabila nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya maka dapat
dipastikan nasabah akan pindah kelembaga keuangan yang lain. Beberapa
nasabah PD BPR BKK Kertek juga mengeluh bahwa palayanan yang
diberikan karyawan PD BPR BKK Kertek kurang memuaskan, contohnya
pelayanan yang diberikan karyawan PD BPR BKK Kertek ketika nasabah
melakukan transaksi cukup lama karena sIstem pencatatannya masih
menggunakan sIstem manual belum komputerisasi.
Setiap nasabah mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda,
dilihat dari faktor status sosial ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah antara lain jenis kelamin, pendidikan, usia, jenis pekerjaan,
pendapatan dan selera. Pada penelitian kali ini hanya akan membahas tiga
faktor saja yakni jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.
Menurut kamus besar bahasa Indonesia (1976:359), pengertian dari jenis
kelamin adalah sifat (keadaan) laki-laki atau perempuan. Tingkat pendidikan
menurut kamus Besar Bahasa Indonesia (Poerwadarminta,1976) adalah tinggi
rendah martabat (kedudukan/jabatan, kemajuan, peradapan dan sebagainya):
pangkat derajat, taraf, kelas yang diperoleh dari proses perubahan sikap dan
tingkah laku seseorang dalam mendewasakan manusia melalui upaya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
pengajaran dan pelatihan, proses pembuatan dan cara mendidik. Jenis
pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang untuk memperoleh
imbalan penghasilan.
Ada banyak lembaga keuangan swasta disekitar PD BPR BKK Kertek
yang menawarkan jasa kredit, tetapi PD BPR BKK Kertek masih mampu
bertahan dengan jumlah nasabah yang cukup banyak, jika dilihat dalam
kehidupan sehari-hari ditinjau dari sisi palayanan, lembaga keuangan swasta
biasanya lebih baik dibanding dengan lembaga keuangan milik
pemerintah/daerah (khususnya di kecamatan kertek). Dari alasan tersebut
diatas maka penulis tertarik untuk mengambil judul “ANALISIS
KEPUASAN NASABAH TERHADAP JASA PELAYANAN KREDIT
DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN DAN
JENIS PEKERJAAN”
B. Pembatasan Masalah
Banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen khususnya
dalam hal kepuasan, menurut Basu Swasta (1982:55 ) faktor-faktor tersebut
meliputi faktor kebudayaan, faktor kelas sosial dan status sosial,referensi,
keluarga dan faktor faktor psikologis (motivasi, pengamatan,
belajar,kepribadian dan konsep diri, dan sikap)
Tingkat kepuasan nasabah dilihat dari faktor kelas sosial dan status
sosial yang di dalamnya meliputi jenis kelamin, pendidikan, usia, jenis
pekerjaan, pendapatan dan selera. Mengingat luasnya masalah yang berkaitan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
dengan topik tersebut di atas, dan agar penelitian ini dapat mencapai sasaran
yang diharapkan, maka perlu adanya pembatasan masalah. Pada penelitian ini,
peneliti membatasi status sosial pada jenis kelamin, tingkat pendidikan dan
jenis pekerjaan.
C. Rumusan Masalah
Dari batasan masalah di atas dapat dirumuskan beberapa rumusan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa
kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis
kelamin?
2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa
kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari tingkat
pendidikan?
3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa
kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis
pekerjaan?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
D. Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah yang dikemukaan diatas dapat dirumuskan
tujuan penelitian yang dicapai, yaitu:
1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek
ditinjau dari jenis kelamin.
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek
ditinjau dari tingkat pendidikan.
3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek
ditinjau dari jenis pekerjaan.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
berkepentingan dengan hasil penelitian antara lain:
1. Bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan
mengenai pelayanan jasa yang diberikan lembaga keuangan khususnya
mengenai kepuasan nasabah dalam pelayanan jasa kedit yang diberikan
lembaga keuangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
2. Bagi Lembaga keuangan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi lembaga
keuangan dalam mengambil kebijakan, khususnya kebijakan strategi
dalam pelayanan jasa kredit yang diberikan.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah bacaan dan
pengetahuan dalam bidang perbankkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teoretik
1. Kepuasan Pelanggan
1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Engel yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono (2000:146) adalah : “evaluasi purnabeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan.”
Philip Kotler (1997:36) mendefinisikan “kepuasan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
untuk harapan-harapannya.”
Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
1.2 Harapan Pelanggan
Setiap pelanggan atau konsumen akan mempunyai harapan dalam
setiap mengkonsumsi barang ataupun jasa. Pelanggan biasanya
menggunakan harapannya sebagai penentu atau dasar untuk menilai
7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
baik tidaknya kinerja pengelolaan maupun kualitas jasa. Menurut
Zeithmal (1993) yang dikutip Fandy Tjiptono (2000:61) menyatakan
bahwa “Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya”. Pengertian ini
didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar
prediksi dan standar ideal, namun masih ada beberapa hal yang belum
tercapai kesepakatan seperti mengenai sifat standar harapan yang
spesifik, jumlah standar yang digunakan dan sumber harapan.
1.3 Pengukuran Kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dapat dilakukan
dengan menggunakan empat metode (Fandy Tjiptono, 1997:34-35)
yaitu:
1) sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen (costumer
orientied), memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk
menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak
saran, kartu komentar,dan lain-lain. Dari keluhan dan saran ini
akan diperoleh informasi yang dapat dijadikan bahan masukan bagi
perusahaan untuk mengatasi hal-hal yang mungkin timbul
berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.
2) Ghost Shopping
Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan konsumen dengan melakukan cara yaitu memperkerjakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
beberapa orang atau ghost shopper untuk berperan dan bersikap
sebagai konsumen/pembeli potensial terhadap produk dari
perusahaan pesaing. Kemudian mereka melapor kepada perusahhan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan
perjalanan mereka sebagai pembeli produk itu. Dari ghost shopper
ini juga didapat informasi menenai cara-cara perusahaan pesaing
mengatasi keluhan dari konsumen, dan hasilnya dapat digunakan
untuk perusahaan. Untuk mengambil keputusan manajemen
sehubungan dengan penciptaan konsumen.
3) Lost Costumer Analysis
Metode ini sedikit unik, perusahan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat
bagi perusahaan. Untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4) Survai kepuasan konsumen
Survai kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan
melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Perusahaan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
konsumen dan memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian yang besar terhadap konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
2. Perilaku Konsumen
2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Basu Swasta dan Hani Handoko (1982) pengertian
perilaku konsumen adalah sebagai berikut : kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan
barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan
keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.
2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Basu Swasta (1982:55 ) faktor-faktor yang mempengarihi
perilaku konsumen secara garis besar ada dua, yaitu: 1) Faktor-faktor
yang ditimbulkan dari luar (faktor ekstern), seperti faktor kebudayaan,
kelas sosial dan status sosial, referensi dan keluarga. 2) Faktor intern,
yang meliputi faktor-faktor psikologis yang berasal dari proses intern
individu seperti motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian dan konsep
diri, serta sikap.
3. Pelayanan Jasa
3.1 Pengertian Pelayanan
Kegiatan pemasaran tidak terlepas dari kegiatan pelayanan
terhadap konsumen. Definisi pelayanan oleh Kotler, yang dikutip oleh
Endar Sugiarto (1999:36) bahwa :
“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien pasar, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi interaksi pelayanan tersebut”.
3.2 Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam bukunya Fandy Tjiptono (2000:6)
memberitahukan batasan jasa sebagai berikut:
“Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu”.
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang
penting yang harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas
sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian
utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai
strategi untuk tumbuh.
Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (1988) dalam bukunya
Fandy tjiptono (2000:70) ada lima dimensi pokok yang mempengaruhi
kualitas jasa yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan palayanan dengan
tanggap.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, dari
bahaya, risiko dan keragu-raguan.
e. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
3.3 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dalam (1994) Fandy Tjiptono (2000:15-18)
karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible sendiri
memiliki dua pengertian yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah
Seorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia memilikinya
sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya
menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
Pelanggan akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang,
peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka
amati.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
2) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersama. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektivitas
individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.
Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses
rekruitment, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan.
Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian
perhatian khusus pada tingkat partisipasi/ketertiban pelanggan
dalam proses jasa.
3) Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi
ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum
memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Oleh karena itu,
perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya guna
menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
4. Perkreditan
4.1 Pengertian Kredit
Istilah kredit dberasal dari bahasa Yunani credere yang berarti
“kepercayaan”atau dalam bahasa latin creditum yang berarti
“kepercayaan atau kebenaran”
Menurut Thomas Suyatno (1995:12) dasar dari kredit adalah
kepercayaan. Seseorang atau suatu badan yang memberikan kredit
(kreditur) percaya bahwa penerima kredit (debitur) di masa yang akan
datang akan sanggup memenuhi segala sesuatu yang telah dijanjikan,
apa yang telah dijanjikan itu bisa berupa barang, atau jasa.
4.2 Tujuan Kredit
Tujuan kredit bank di Indonesia tidak semata-mata untuk mencari
keuntungan, melainkan disesuaikan dengan tujuan negara yaitu
mencapai masyarakat adil dan makmur. Menurut Thomas Suyatno
(1995:15) tujuan kredit yang diberikan oleh suatu bank khususnya
bank pemerintah dapat dituliskan sebagai berikut:
1) Turut mensukseskan program pemerintah di bidang ekonomi dan
pembangunan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
2) Meningkatkan aktifitas perusahan agar dapat menjalankan
fungsinya guna menjamin terpenuhinya kebutuhan masyarakat.
3) Memperoleh laba agar kelangsungan hidup perusahaan terjamin
dan dapat memperluas usahanya.
4.3 Lembaga Kredit
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia (1976:685), pengertian
lembaga adalah badan (organisasi). Pengertian kredit menurut Undang-
undang No. 7 Tahun 1992 tentang pokok- pokok perbankkan adalah
penyedia uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu
berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjaman antara bank
dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi
hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga imbalan
atau pembagian hasil keuntungan. Maka pengertian lembaga kredit
adalah badan atau organisasi yang menyediakan uang atau tagihan
yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau
kesepakatan pinjaman antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan
pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu
tertentu dengan jumlah bunga imbalan atau pembagian hasil
keuntungan.
Macam-macam lembaga keuangan menurut R. Tjiptoadinugroho
dalam bukunya yang berjudul Perbankan, masalah fungsi, organisasi
dan ketatalaksanaan (1976:47) adalah;
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
1) Bank adalah sutu institut kredit, tetapi sebaliknya tidak semua
institut kredit berhak untuk menamakan dirinya sebagai bank
karena untuk berfungsi sebagai bank harus memenuhi ketentuan-
ketentuan dalam perundang-undangan.
2) Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyediakan
fasilitas pinjaman dengan jaminan tertentu.
3) Koperasi simpan pinjam merupakan koperasi yang menghimpun
dana dari para anggotanya kemudian menyalurkan kembali dana
tersebut kepada para anggota koperasi dan masyarakat umum.
4.4 Jenis Kredit
Menurut Thomas Suyatno (1995:25-29) dalam bukunya dasar-
dasar perkreditan menyebutkan bahwa jenis-jenis kredit dapat dibagi
menjadi beberapa sudut , yaitu sebagai berikut:
1) Kredit dilihat dari sudut jangka waktu
a. Kredit Jangka Pendek
Kredit jangka pendek adalah kredit yang jangka waktunya
maksimum satu tahun.
b. Kredit Jangka Menengah
Kredit jangka menengah adalah kredit yang jangka waktunya
antara satu sampai tiga tahun. Termasuk dalam jenis kredit ini
yaitu kredit modal kerja permanen yang diberikan bank kepada
pengusaha golongan ekonomi lemah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
c. Kredit jangka panjang
Kredit jangka panjang adalah kredit yang jangka waktunya
lebih dari tiga tahun. Pada umumnya kredit jenis ini yaitu
kredit investasi yang bertujuan menambah modal perusahaan
untuk perlunasan usaha dan pendirian proyek baru.
2) Kredit dilihat dari sudut tujuannya
a. Kredit konsumtif
Kredit konsumtif adalah kredit yang diberikan dengan tujuan
membeli barang-barang dan kebutuhan-kebutuhan lainnya yang
bersifat konsumtif.
b. Kredit produktif
Kredit produktif adalah kredit yang diberikan dengan tujuan
memperlancar jalannya proses produksi.
c. Kredit Perdagangan
Kredit perdagangan adalah kredit yang diberikan dengan tujuan
untuk membeli barang-barang untuk dijual kembali.
4.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Dalam
Menggunakan Jasa Kredit
Pada dasarnya, tujuan suatu perusahaan yang menganut konsep
pemasaran adalah memberikan kepuasan kepada konsumen dalam arti
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya dalam
pertukarannya untuk mencapai laba. Strategi ini juga diperlukan pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
pemasaran jasa, salah satunya adalah perbankan. Perbankan harus
cermat dalam melihat keadaan konsumen dan pasar yang akan dituju.
Dalam menentukan strategi pemasaran, suatu bank pasti mempunyai
cara atau usaha untuk meningkatkan penjualan produknya. Produk
bank yang diteliti adalah produk kredit. Ada empat faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pengambilan kredit yang
ditawarkan oleh suatu bank yaitu:
1) Pelayanan
Dalam meningkatkan penjualan produk kredit, suatu bank perlu
memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen agar bank
tersebut dapat bertahan dan mendapatkan laba. Salah satu daya
tarik yang selalu dicari konsumen adalah dalam hal pelayanan.
Pelayanan yang baik, baik dalam hal ketepatan kerja,
keramahannya, dan komunikasi yang lancar akan membuat
konsumen merasa lebih percaya kepada bank dan merasa lebih
puas terhadap pelayanan yang diberikan.
2) Tingkat Suku Bunga Kredit
Setiap nasabah yang berminat untuk mengambil kredit pasti ingin
mempergunakan uangnya dengan sebaik-baiknya sehingga
memperoleh keuangan dari pengambilan kreditnya. Dalam hal ini
nasabah akan melihat berapa suku bunga yang ditawarkan suatu
bank. Jika tingkat suku bunga kreditnya sesuai dengan keinginan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
konsumen maka nasabah akan merasa puas terhadap kredit yang
diperolehnya.
3) Angsuran
Sebuah bank memberikan pelayanan kredit tentu akan menetapkan
ketentuan angsurannya baik mengenai caranya, bentuknya maupun
penagihan angsurannya. Semua ditentukan berdasarkan
kebijaksanaan manajemen masing-masing bank. Dalam
menetapkan ketentuan angsuran. Suatu bank tentu akan melihat
kondisi masyarakat yang akan memperoleh kredit.
4) Jaminan
Dalam pengambilan kredit ketentuan jaminan bagi suatu bank
adalah hal yang mutlak. Hal ini tergantung pada kebijaksanaan
masing-masing bank. Penerapan jaminan yang ringan merupakan
suatu daya tarik bagi nasabah bank untuk mengambil kredit di bank
yang bersangkutan.
5. Jenis Kelamin
Menurut kamus besar bahasa Indonesia (1976:359), pengertian dari
jenis kelamin adalah sifat (keadaan) laki-laki atau perempuan. Secara
umum manusia diciptakan atas dua kategori yaitu laki-laki dan perempuan.
Pembagian tersebut berdasarkan pada perbedaan yang melekat pada kedua
jenis kelamin tersebut. Jenis kelamin menunjuk pada keseluruhan ciri-ciri
yang membedakan manusia sebagai laki-laki dan perempuan yaitu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
mengenai jasmani, kejiwaan, sifat, cara berpikir, perasaan dan sebagainya.
Adanya perbedaan-perbedaan tersebut mengarahkan pada pembagian kerja
yang berbeda antara laki-laki dan perempuan. Hal ini mengakibatkan
perbedaan ciri-ciri, sifat dan karakteristik psikologis yang berbeda antara
laki-laki dan perempuan (Dayakisni, 2004:253).
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan
kepuasan dalam hal memaknai dan atau menanggapi sebuah kualitas
pelayanan antara nasabah laki-laki dan nasabah perempuan.
6. Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan menurut kamus Besar Bahasa Indonesia
(Poerwadarminta,1976) adalah tinggi rendah martabat (kedudukan/jabatan,
kemajuan, peradapan dan sebagainya): pangkat derajat, taraf, kelas yang
diperoleh dari proses perubahan sikap dan tingkah laku seseorang dalam
mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses
pembuatan dan cara mendidik.
Pendidikan secara luas dapat didefinisikan sebagai proses dengan
metode-metode tertentu sehingga orang memperoleh pengetahuan,
pemahaman, dan cara tingkah laku yang sesuai dengan kebutuhan. Dari
definisi ini dapat disimpulkan bahwa pendidikan akan berlangsung terus
menerus selama seseorang itu hidup. Artinya, seseorang bisa saja
memperoleh pendidikan tidak secara formal, namun ia dapat
memperolehnya melalui pengalaman.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
Coombs dalam Idris (1981:58), mengklasifikasikan pendidikan dalam tiga
bagian yaitu:
1. Pendidikan InformalPendidikan informal adalah pendidikan yang diperoleh seseorang dari pengalaman sehari-hari dengan sadar atau tidak sadar, sejak seseorang dilahirkan sampai mati, di dalam keluarga, dalam pekerjaan, atau pergaulan sehari-hari.
2. Pendidikan FormalPendidikan formal yang kita kenal dengan pendidikan sekolah adalah pendidikan yang didapat seseorang di sekolah secara teratur, sistematis, bertingkat, dan dengan mengikuti syarat-syarat yang jelas dan ketat (mulai dari taman kanak-kanak sampai perguruan tinggi).
3. Pendidikan NonformalPendidikan nonformal sering disebut pendidikan luar sekolah adalah pendidikan yang diperoleh seseorang secara teratur, terarah dan disengaja , tetapi tidak mengikuti peraturan yang ketat. Pendidikan nonformal bersifat fungsional dan praktis yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan dan ketrampilan kerja peserta didik yang berguna bagi perbaikan taraf hidup mereka.
Perbedaan tingkat pendidikan para nasabah juga mempengaruhi
dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan lembaga keuangan.
Nasabah yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi cenderung
menuntut kualitas pelayanan sedangkan nasabah yang memiliki tingkat
pendidikan yang rendah cenderung kurang memperhatikan kualitas
pelayanan yang diberikan.
7. Jenis Pekerjaan
Bekerja adalah menjalankan suatu kegiatan yang menghasilkan
sesuatu dalam hal ini adalah upah atau gaji tertentu pada setiap bulan,
mingguan atau harian. Jenis pekerjaan dapat dibedakan menjadi beberapa
jenis ( Biro Pengembangan Sosial Ekonomi,1973:12)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
a. Pekerjaan PokokPekerjaan pokok adalah jenis pekerjaan yang dimiliki oleh seseorang sebagai sumber utama dari penghasilan yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari. Sifat dari pekerjaan ini adalah tetap.
b. Pekerjaan Sampingan Pekerjaan sampingan adalah pekerjaan yang dimiliki atau dilakukan oleh seseorang sebagai pekerjaan tambahan untuk memperoleh penghasilan tambahan guna memenuhi kebutuhan hidupnya sehari-hari. Sifat dari pekerjaan ini adalah melengkapi pekerjaan pokok.
Kondisi ekonomi mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menilai
kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan, apabila
nasabah tersebut memiliki jenis pekerjaan yang bagus cenderung
mempunyai pendapatan yang tinggi, maka mereka akan menuntut kualitas
pelayanan yang terbaik dan sebaliknya.
8. Perbankan
8.1 Pengertian Bank
Kata bank berasal dari bahasa Itali banco yang berarti meja
yang dipergunakan untuk penitipan dan pertukaran uang di pasar
(Malayu, 1993:9). UU Perbankan Nomor 7 tahun 1998, Bab 1, pasal 1
(1998:3) disebutkan bahwa:
“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak”.
8.2 Jenis-jenis Bank
Menurut Kasmir (1999:32) jenis perbankan dapat ditinjau dari
berbagai segi antara lain:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
1. Dilihat dari segi fungsinya
Menurut Undang-undang Pokok Perbankan nomor 14 Tahun
1967 jenis perbankan menurut fungsinya terdiri dari:
a. Bank Umum
b. Bank Pembangunan
c. Bank Tabungan
d. Bank Pasar
e. Bank Desa
f. Lumbung Desa
g. Bank Pegawai
h. Dan Bank lainnya
Namun setelah keluar UU Pokok Perbankan nomor 7 Tahun
1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI.
Nomor 10 Tahun 1998 maka jenis perbankan terdiri dari:
a. Bank Umum
Fungsi bank umum yaitu menghimpun dan penyalur dana
masyarakat, bank umum melaksanakan kegiatan usahanya secara
konvensional atau berdasar prinsip syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang
diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa
perbankkan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasional
dapat dilakukan diseluruh wilayah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Kegiatan-kegiatan bank umum
1) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
giro, simpanan tabungan, simpanan deposito.
2) Menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit
investasi, kredit modal kerja dan kredit perdagangan.
3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya seperti: transfer, inkaso,
kliring, jual beli surat berharga, bank notes (valas) dan jasa
lainnya.
b. Bank Perkreditan Rakyat
Fungsi bank perkreditan rakyat yaitu menghimpun dan penyalur
dana masyarakat. BPR melaksanakan kegiatan usahanya secara
konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Artinya kegiatan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan
kegiatan bank umum.
Kegiatan-kegiatan Bank Perkreditan Rakyat
1) Menghimpun dana dalam bentuk simpanan tabungan dan
simpanan deposito.
2) Menyalurkan dana dalam bentuk investasi yaitu kredit
investasi, kredit modal kerja dan kredit perdagangan.
Larangan-larangan bagi Bank Perkreditan rakyat
1) Menerima simpanan giro
2) Mengikuti kliring
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
3) Melakukan Kegiatan Valuta asing
4) Melakukan kegiatan perasuransian
2. Dilihat dari segi kepemilikannya
Dilihat dari segi kepemilikan maksudnya adalah siapa saja
yang memiliki bank tersebut. Jenis bank dilihat dari kepemilikannya
tersebut adalah:
a. Bank milik pemerintah
b. Bank milik swasta nasional
c. Bank milik koperasi
d. Bank milik asing
e. Bank milik campuran
3. Dilihat dari segi status
Dilihat dari segi kemampuannya dalam melayani masyarakat
maka bank umum dapat dibagi menjadi 2 macam. Pembagian jenis
ini disebut juga pembagian berdasarkan kedudukan atau status bank
tersebut. Status bank yang dimaksud adalah:
a. Bank devisa
b. Bank non devisa
4. Dilihat dari segi cara menentukan harga
Jenis bank jika dilihat dari segi atau caranya dalam
menentukan harga jual maupun harga beli terbagi dalam 2 kelompok
yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional
b. Bank berdasarkan prinsip syariah
8.3 Pengertian Bank Perkreditan Raktat (BPR)
Pengertian Bank Perkreditan Rakyat menurut UU perbankan Bab I,
Pasal 1 (1998:3) adalah bank yang menerima simpanan hanya dalam
bentuk deposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang
dipersamakan dengan itu.
8.4 Fungsi, dan Tujuan Perbankan
Mengenai asas, fungsi dan tujuan perbankan di Indonesia di dalam UU
Perbankan Nomor 7 tahun 1992, Bab II, Pasal 2,3 dan 4 (1998:5),
disebutkan bahwa:
“Perbankan Indonesia dalam melakukan usahanya berdasarkan demokrasi
ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian”.
“Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan
penyalur dana masyarakat”.
“Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan
nasional dalam rangka peningkatan pemerataan, pertumbuhan ekonomi,
dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak”.
8.5 Usaha Bank Perkreditan Rakyat
Menurut UU Perbankan Nomor 7 Tahun 1998, Bab II, Bagian
ketiga Pasal 13 (1998:9-10), usaha Bank Perkreditan Rakyat meliputi:
a) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan, dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.
b) Memberikan kredit
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
c) Menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam peraturan pemerintah.
d) Menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia (SBI), deposito berjangka, dan/atau tabungan pada bank lain.
B. Kajian Penelitian yang Relevan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Astuty Safrida (2001)
dengan judul “Analisis sikap penabung terhadap atribut suku bunga,
pelayanan dan fasilitas ditinjau dari jenis pekerjaan dan penghasilan”
diperoleh kesimpulan ada perbedaan sikap penabung terhadap atribut suku
bunga ditinjau dari jenis pekerjaan dan penghasilan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Victoria Tatik Wahyu
(2001) dengan judul “Kepuasan Nasabah Terhadap Kebijakan Perkreditan
Bank ditinjau dari tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan jenis pekerjaan”
diperoleh kesimpulan ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap kebijakan di
PT Bank Lippo bila ditinjau dari tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan
jenis pekerjaan.
Setelah nasabah menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak bank, Ia
akan menunjukkan perilaku berkenaan dengan jasa yang dikonsumsinya.
Nasabah akan merasa puas jika karyawan bank memberikan pelayanan yang
baik. Selain itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh tingkat pendidikan,
tingkat pendapatan dan jenis pekerjaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
C. Kerangka Berpikir
1. Hubungan antara Jenis kelamin dengan Kepuasan Nasabah terhadap
Pelayanan Jasa Kredit.
Kondisi psikologis nasabah dibedakan menjadi dua yaitu laki-laki dan
perempuan, perbedaan ini juga mempengaruhi seseorang dalam menilai
pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan. Nasabah laki-laki pada
umumnya kurang memperhatikan kualitas pelayanan, tetapi nasabah laki-
laki cenderung mementingkan urusan cepat selesai. Sebaliknya nasabah
perempuan cenderung memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan,
seperti keramahtamahan, kerapihan, kebersihan ruangan dll.
2. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan kepuasan Nasabah terhadap
Pelayanan Jasa Kredit.
Pendidikan dalam berbagai bentuknya, disadari atau tidak, cenderung akan
mempengaruhi seseorang dalam cara berpikir maupun bersikap. Hal ini
berarti bahwa jenjang pendidikan yang diperoleh seseorang akan
berpengaruh terhadap pola pikir dan sikapnya dalam memandang suatu
permasalahan. Demikian pula tinggi rendahnya pendidikan cenderung
menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap palayanan jasa yang
diberikan. Dengan pelayanan yang sama, nasabah yang mempunyai
tingkat pendidikan rendah cenderung akan cepat merasa puas terhadap
palayanan jasa kredit yang diberikan lembaga keuangan, dan tidak mudah
menuntut atas pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga keuangan.
Lain halnya dengan masyarakat yang berpendidikan tinggi, nasabah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
cenderung merasa tidak cepat puas dengan pelayanan yang diberikan,
nasabah biasanya menuntut pelayanan yang lebih baik. Jadi, semakin
tinggi tingkat pendidikan seseorang cenderung semakin tinggi pula
tuntutan pelayanan yang diberikan.
3. Hubungan antara Jenis Pekerjaan dengan kepuasan Nasabah terhadap
Pelayanan Jasa Kredit
Jenis pekerjaan seseorang akan mempengaruhi seseorang dalam menilai
kualitas pelayanan jasa kredit yang diberikan. Semakin tinggi jenis
pekerjaan nasabah maka cenderung menuntut kualitas pelayanan yang
lebih baik sedangkan semakin rendah jenis pekerjaan nasabah cenderung
kurang menuntut kualitas pelayanan yang diberikan.
D. Hipotesis Penelitian
Untuk memperoleh hasil dari penelitian yang akurat maka penulis
merumuskan suatu hipotesis. Penulis disini merumuskan hipotesis sebagai
jawaban sementara dari permasalahan yang ada sebagai berikut:
H1 : ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau
dari jenis kelamin.
H2 : ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau
dari tingkat pendidikan.
H3 : ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau
dari jenis pekerjaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian menggunakan metoda studi kasus (case study) karena
penelian ini dibatasi pada kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit di
PD BPR BKK Kertek dimana hasil atau kesimpulan yang ditarik dari
penelitian tidak dapat direalisasikan di tempat lain.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian bertempat di PD BPR BKK Kertek
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei- Juni tahun 2007
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Pengertian populasi menurut Suharsimi Arikunto, adalah keseluruhan
subyek yang akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian tersebut
(1998:117). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang
memanfaatkan jasa kredit PD BPR BKK Kertek.
30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil-wakil populasi yangt diteliti, sampel
yang diteliti harus dapat mewakili dan mencerminkan populasi yang ada.
Menurut Suharsimi Arikunto, jika subyeknya kurang dari 100 maka lebih
baik diambil semuanya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah accidential sampling, yaitu diambil berdasarkan pada setiap
nasabah yang dijumpai pada waktu pengambilan data. Dalam penelitian
kali ini penulis mengambil sampel sebanyak 100 nasabah PD BPR BKK
Kertek.
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran
1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek
penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala
yang di teliti sesuai dengan rumusan masalah (Suharsimi, 1998:101).
Dalam penelitian ini variabel penelitian yang akan diamati dibagi menjadi
2 yaitu:
a. Variabel terikat (dependen)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah terhadap
kualitas palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
b. Variabel bebas (independent)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).
Variabel bebas dalam penelitian ini jenis kelamin, tingkat pendidikan,
dan jenis pekerjaan.
2. Pengukuran Variabel
a) Variabel kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa kredit
Pengukuran variabel tingkat kepuasan nasabah PD BPR BKK Kertek
didasarkan pada kualitas pelayanan jasa kredit yang diberikan
lembaga keuangan. Responden tinggal memilih jawaban yang
tersedia dalam kuesioner. Dalam angket yang diberikan kepada
nasabah di dalamnya terdapat kolom harapan dan kolom kenyataan
yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh PD BPR BKK
Kertek. Maka untuk mengukur kualitas pelayanan jasa kredit
menurut harapan dibuat skor dengan menggunakan skala Likert.
Adapun pemberian skornya adalah:
Pernyataan Positif Skor Pernyataan Negatif Skor
Sangat diharapkan 4 Sangat diharapkan 1
Diharapkan 3 Diharapkan 2
Tidak diharapkan 2 Tidak diharapkan 3Sangat tidak diharapkan 1
Sangat tidak diharapkan 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Selanjutnya untuk kualitas pelayanan jasa kredit yang sesungguhnya
pemberian skornya adalah:
Pernyataan Positif Skor Pernyataan Negatif Skor
Sangat puas 4 Sangat puas 1
Puas 3 Puas 2
Tidak puas 2 Tidak puas 3
Sangat tidak puas 1 Sangat tidak puas 4
b) Variabel jenis Kelamin
Jenis kelamin ini dipakai untuk membedakan nasabah wanita dengan
dengan pria pada PD BPR BKK Kertek. Dalam penelitian jenis
kelamin diberi skor sebagai berikut:
1) Wanita Skor 1
2) Pria Skor 2
c) Variabel tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan adalah tingkat pendidikan formal tertinggi yang
diselesaikan oleh pelanggan/nasabah. Dalam penelitian tingkat
pendidikan diberi skor sebagai berikut:
1) SD atau sederajat Skor 1
2) SMP atau sederajat Skor 2
3) SLTA/SMU atau sederajat Skor 3
4) Diploma Skor 4
5) Sarjana Skor 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
d) Variabel Jenis Pekerjaan
Pekerjaan adalah suatu kegiatan yang dilakukan secara terus menerus
untuk mendapatkan penghasilan di suatu instansi pemerintah, swasta
atau wiraswasta.
Menurut Soekamto, (1997: 307-309). Jenis pekerjaan dibagi
kedalam:
a) Buruh Skor 1
b) Petani Skor 2
c) Pedagang/Wiraswasta Skor 3
d) Pegawai swasta Skor 4
e) Pegawai Negri Sipil Skor 5
E. Teknik Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan:
1. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
menggunakan daftar yang harus dijawab oleh responden yang menjadi
sasaran penelitian tersebut. Kuesioner ini digunakan untuk mengumpulkan
data tentang karateristik nasabah yaitu jenis kelamin, tingkat pendidikan
dan jenis pekerjaan serta kepuasan nasabah.
Untuk mengungkap data kepuasan nasabah digunakan skala Likert.
Dengan skor sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
Pernyataan Positif Skor Pernyataan Negatif Skor
Sangat diharapkan 4 Sangat diharapkan 1
Diharapkan 3 Diharapkan 2
Tidak diharapkan 2 Tidak diharapkan 3
Sangat tidak diharapkan 1 Sangat tidak diharapkan 4
Kisi-kisi kuesioner
Variabel Dimensi Indikator Nomor butir Jumlah
Positif Negatif
Kepuasan
Nasabah
terhadap
palayanan
jasa kredit
Tangible
(bukti fisik)
Reliability
(keandalan)
a. Kebersihan dan
kerapian ruangan
b. Penataan
ruangan
c. Kerapian pakaian
karyawan
d. Peralatan dan
perlengkapan
kantor lengkap
a. Pemberian
informasi
b. Tindakan
karyawan ketika
nasabah
memerlukan
informasi
c. Prosedur kredit
1
2
3
4
5
6
7
1
1
1
1
1
1
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Responsivenes
(daya tanggap)
Assurance
(jaminan)
Emphaty
(empati)
a. Tanggap
terhadap keluhan
nasabah
b. Pelayanan yang
tidak
memandang
status sosial
c. Pihak BKK
menanggapi
kepentingan
nasabah secara
khusus
d. Kesiapaan
karyawan dalam
membantu
masalah nasabah
a. Karyawan yang
berpengetahuan
luas
b. Karahasiaan data
a. Pelayanan yang
ramah dan sopan
b. Perhatian
terhadap keluhan
nasabah
8
10
11
12
13
14
9
15
1
1
1
1
1
1
1
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
2. Wawancara
Merupakan teknik pengumpulan data yang diperoleh dengan
menggunakan cara wawancara/tatap muka secara langsung. Wawancara
dilakukan dengan pimpinan PD BPR BKK Kertek.
Teknik ini digunakan untuk mendapatkan data tentang gambaran umum
lembaga keuangan.
3. Observasi
Mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian di PD
BPR BKK Kertek sehingga mendapat gambaran yang nyata mengenai
kegiatan-kegiatan yang ada.
4. Dokumentasi
Yaitu teknik pengambilan data dengan cara mengambil/mencatat dari
dokumen/catatan lain yang berhubungan dengan tujuan penelitian. Teknik
ini digunakan untuk mendapatkan informasi mengenai gambaran umum
lembaga keuangan.
F. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Pengujian Validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Kuesioner yang
dipergunakan sebaiknya diuji validitasnya, semakin tinggi validitas suatu
alat ukur, maka semakin tepat pula alat pengukur itu mencapai sasarannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Dan sebaliknya, semakin rendah validitas suatu alat pengukur, maka
semakin jauh pula alat pengukur itu mencapai sasarannya.
Pengukuran tingkat validitas kuesioner dapat dilakukan dengan
menggunakan teknik korelasi “Product Moment”. Apabila nilai r yang
diperoleh lebih dari r tabel, berarti ada korelasi yang erat, yang
menunjukkan bahwa alat pengukur tersebut adalah valid. Sebaliknya,
apabila nilai r yang diperoleh kurang dari r tabel menunjukkan bahwa alat
pengukur tersebut tidak valid.
Sedangkan untuk proses perhitungan, penulis menggunakan
bantuan komputer program SPSS (Statistical Package For Social
Sciences) versi 12 yang hasilnya adalah sebagai berikut :
2222 .
.
YYNXXN
YXXYNrxy
Keterangan : rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y
X = Total dari setiap item
Y = Total dari total item
N = Total responden
Jadi rxy lebih besar daripada r tabel, yang berarti ada korelasi yang
nyata antara skor total seluruh item dengan skor setiap item. Uji
validitas menggunakan populasi berukuran N = 30 dengan df = N-2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
(dk = 30 - 2 = 28), sehingga didapatkan r tabel = 0,239. Rangkuman
dari hasil pengukuran validitas tampak dalam tabel-tabel berikut ini :
Tabel 3.1Hasil Pengujian Validitas Kuesioner
Nama Instrumen Butir soal r hitung r tabel keterangan
Harapan Butir 1 0,480 0,239 ValidButir 2 0,737 0,239 ValidButir 3 0,463 0,239 ValidButir 4 0,342 0,239 ValidButir 5 0,321 0,239 ValidButir 6 0,640 0,239 ValidButir 7 0,560 0,239 ValidButir 8 0,756 0,239 ValidButir 9 0,609 0,239 Valid
Butir 10 0,576 0,239 ValidButir 11 0,409 0,239 ValidButir 12 0,487 0,239 ValidButir 13 0,331 0,239 ValidButir 14 0,363 0,239 ValidButir 15 0,756 0,239 Valid
Kinerja Butir 1 0,435 0,239 ValidButir 2 0,670 0,239 ValidButir 3 0,393 0,239 ValidButir 4 0,439 0,239 ValidButir 5 0,686 0,239 ValidButir 6 0,610 0,239 ValidButir 7 0,483 0,239 ValidButir 8 0,693 0,239 ValidButir 9 0,602 0,239 Valid
Butir 10 0,482 0,239 ValidButir 11 0,502 0,239 ValidButir 12 0,510 0,239 ValidButir 13 0,558 0,239 ValidButir 14 0,590 0,239 ValidButir 15 0,670 0,239 Valid
Derajat Kepentingan
Butir 1 0,348 0,239 ValidButir 2 0,535 0,239 ValidButir 3 0,440 0,239 ValidButir 4 0,328 0,239 ValidButir 5 0,403 0,239 ValidButir 6 0,435 0,239 ValidButir 7 0,451 0,239 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Butir 8 0,540 0,239 ValidButir 9 0,611 0,239 Valid
Butir 10 0,446 0,239 ValidButir 11 0,432 0,239 ValidButir 12 0,494 0,239 ValidButir 13 0,693 0,239 ValidButir 14 0,348 0,239 ValidButir 15 0,741 0,239 Valid
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas suatu tes adalah taraf sampai dimana suatu tes mampu
menunjukkan konsistensi hasil pengukurannya yang diperlihatkan dalam
taraf ketepatan dan ketelitian hasil (Masidjo, 1995:209). Kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk melakukan uji
reliabilitas digunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu:
R 11=
1k
k
21
t
b
Kererangan:
R 11 = Reliabilitas Instrumen
K = Banyak butir pertanyaan atau banyaknya soal
b = Jumlah varian butir
2t = Varians total (Suharsimi Arikunto,1998:193)
Jika koefisien alpha lebih besar dari r tabel dengan taraf
signifikan 5% maka data kuesioner tersebut reliabel (dapat dipercaya).
Sebaliknya jika koefisien alpha lebih kecil dari r tabel dengan taraf
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
signifikan 5% maka data kuesioner tersebut tidak reliabel (tidak dapat
dipercaya).
Berikut ini interpretasi koefisien korelasi nilai r (Sugiyono, 1999:183):
Interval koefisien Tingkat hubungan0,00 - 0,199 Sangat rendah0,20 - 0,399 Rendah0,40 - 0,599 Sedang0,60 - 0,799 Kuat0,80 - 1,000 Sangat kuat
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien alpha (r11 )
untuk instrumen harapan sebesar 0,863 (lihat lampiran 3). Harga r11
selanjutnya dibandingkan dengan harga r tabel sebesar 0,239. mengingat
nilai r11 berada pada taraf 0,80 – 1,000 maka dapat dikatakan bahwa
instrumen harapan ini mempunyai taraf reliabilitas sangat kuat.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien alpha (r11 )
untuk instrumen kinerja sebesar 0,885 (lihat lampiran 3). Harga r 11
selanjutnya dibandingkan dengan harga r tabel sebesar 0,239, mengingat
nilai r11 berada pada taraf 0,80 – 1,000 maka dapat dikatakan bahwa
instrumen kinerja ini mempunyai taraf reliabilitas sangat kuat.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien alpha (r11 )
untuk instrumen derajat kepentingan sebesar 0,848 (lihat lampiran 3).
Harga r 11 selanjutnya dibandingkan dengan harga r tabel sebesar 0,239.
mengingat nilai r 11 berada pada taraf 0,80 – 1,000 maka dapat
dikatakan bahwa instrumen derajat kepentingan ini mempunyai taraf
reliabilitas sangat tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
G. Teknik Analisis Data
1. Analisis Diskriptif
a. Analisis Persentase
Persentase digunakan untuk mengetahui karateristik responden ditinjau
dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.
Adapun rumus untuk mencari persentase (Sugiyono, 1999:36) adalah
sebagai berikut:
%100xN
nP
Dimana:P : Persentasen : Jumlah responden yang akan dianalisisN : Jumlah total responden
b. Analisis Indeks Kepuasan
Analisis ini digunakan untuk mengukur kepuasan responden terhadap
dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek.
Rumus yang digunakan untuk mencari tingkat kepuasan (Fandy
Tjiptono, 1997:37) adalah sebagai berikut:
IKP=IM (PP-EX)
Keterangan:
IKP= Indek Kepuasan PelangganPP = Perceived performance atau kinerjaEX = Expectations atau harapanIM = Importance atau derajat kepentingan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Langkah-langkah:
a. Membuat tabel yang terdiri atas:
1) kolom nomor kode
2) kolom kinerja (PP)
3) kolom harapan (EX)
4) kolom derajat kepentingan (IM)
5) kolom PP-EX
6) kolom IM (PP-EX)
b. Memasukkan skor harapan, kinerja dan derajat kepentingan ke
dalam masing-masing kolom.
c. Menghitung dan mengisi kolom PP-EX
d. Menghitung dan mengisi kolom IM (PP-EX)
Jika langkah d adalah positif maka pelanggan atau nasabah sangat
puas dengan kualitas pelayanan yang ada. Jika hasil nol (0) maka
pelanggan merasa puas dengan dimensi kualitas pelayanan yang
ada, tetapi berada pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan
harapan. Bila hasil negatif maka pelanggan atau nasabah tidak puas
dengan kualitas pelayanan jasa yang ada. (Tjiptono : 37-38).
2. Uji Hipotesis
Untuk menguji apakah ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap
pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin, tingkat
pendidikan dan jenis pekerjaan, digunakan analisis Chi Square.
Adapun rumus chi square yang digunakan adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
22
fh
fhfo
Keterangan :
2 = chi square
fo = frekuensi yang diperoleh dari observasi (dalam) sampel
fh = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai
pencerminan dari frekuansi yang diharapkan dalam
populasi
N
ngnkfh
))((
Keterangan:
Nk = jumlah kategori
ng = jumlah golongan
N = jumlah total (Sutrisno Hadi 2000:332)
Langkah –langkah dalam chi squere adalah sebagai berikut:
1. Membuat tabel kontingensi
2. Menentukkan taraf signifikan dan menghitung derajat kebebasan
a) Taraf signifikan yang digunakan adalah 5%
b) Derajat kebebasan (d.b.) = (baris-1 ) (kolom-1)
3. Merumuskan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)
Ho adalah hipotesis yang menunjukkan tidak adanya perbedaan
yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam suatu hal
yang diselidiki. Sedangkan Ha menunjukkan adanya perbedaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam suatu hal
yang diselidiki. Rumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut:
a) Ha1 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK
Kertek dilihat dari karakteristik jenis kelamin.
Ho1 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD.
BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik jenis kelamin.
b) Ha2 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK
Kertek dilihat dari karakteristik tingkat pendidikan.
Ho2 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan PD. BPR
BKK Kertek dilihat dari karakteristik tingkat pendidikan.
c) Ha3 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK
Kertek dilihat dari karakteristik jenis pekerjaan.
Ho3 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit terhadap pelayanan jasa
kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek dilihat
dari karakteristik jenis pekerjaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
3. Kriteria pengujian
a) Jika 2 hitung 2 tabel dengan derajat kebebasan tertentu maka
Ho diterima yang berarti tidak ada perbedaan yang signifikan
antara satu dengan yang lainnya dalam satu hal yang diselidiki.
b) Jika 2 hitung ≥ 2 tabel dengan derajat kebebasan tertentu maka
Ho ditolak berarti ada perbedaan yang signifikan antara satu
dengan yang lainnya dalam satu hal yang diselidiki.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
BAB IV
GAMBARAN UMUN PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya PD. BPR BKK Kertek
Badan Kredit Kecamatan (BKK) Kertek merupakan Badan Usaha
Milik Daerah yang didirikan dan dibentuk untuk membantu masyarakat
dipedesaan dalam pengentasan masyarakat dari jeratan lintah darat
BKK dibentuk tahun 1969 sesuai SK Gurbernur Kepala Daerah
tentang LPPD (Laporan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah) berupa pilot
proyek tanggal 4 Setember 1969 No. Dsa G. 226 /1969/8/2/4. Dengan
diterbitkannya Paket Deregulasi tahun 1988 oleh Pemerintah atau yang lebih
dikenal dengan Pakto 1988, maka untuk semua LDKP (Lembaga Dana Kredit
Pedesaan) yang ada di seluruh Indonesia harus diajukan menjadi BPR, untuk
itu Badan Pembina BKK Propinsi Jawa Tengah segera menindaklanjuti
Undang-undang tersebut.
Berdasarkan ketentuan Undang-undang No.7 Tahun 1992 jo PP No. 71 Tahun
1992 ditetapkan bahwa :
1. LDKP seperti yang telah memperoleh ijin usaha dari Menteri Keuangan
dinyatakan menjadi BPR.
2. Bagi LDKP yang belum mendapatkan ijin usaha sebagai BPR wajib
mengajukan permohonan ijin usaha sebagai BPR kepada Menteri
Keuangan selambat-lambatnya 5 tahun sejak berlakunya Peraturan
Pemerintah tersebut.
47
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
LDKP yang dikukuhkan menjadi BPR bisa memilih salah satu bentuk
hukumnya yaitu:
1. Perusahaan Dearah (PD)
2. Koperasi
3. Perseroan Terbatas
Dengan perkembangan BKK yang rata-rata cukup baik dan mampu
melaksanakan kebijakan pemerintah dibidang keuangan, Moneter dan
Perbankkan, maka Badan Pembinaan BKK Tingkat I Jawa Tengah lewat
Gubernur Kepala Daerah mengajukan ijin pengukuhan kepada 202 BKK se
Jawa Tengah dan berdasarkan SK.Men Keu No.315 s/d 516/Km/13/1991
tanggal Oktober 1991 diperoleh persetujuan operasional sebagai BPR.
Sedangkan untuk 306 BKK yang lainnya yang ada di Jawa Tengah baru
dapat pengukuhan secara bertahap, dan ada pula BKK yang belum
mendapatkan ijin operasional sebagai BPR.
Menurut Perda Propinsi Jawa Tengah tahun 2000, bagi BKK yang
belum mendapatkan ijin operasional dari Bank Indonesia sebagai BPR tetap
mengacu pada ketentuan dan peraturan yang terdahulu. Sehingga baik dalam
laporan keuangan maupun dalam pemenuhan kewajiban kepada pemilik
tidak berbeda dengan BKK yang telah dikukuhkan sebagai BPR.
Khususnya PD BPR BKK Kertek karena sudah memenuhi syarat
sebagai BPR maka sampai saat ini sudah berstatus sebagai BPR.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Jenis-jenis jasa yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek adalah
sebagai berikut:
1. Tabungan
Ketentuan umum tabungan:
1) Setoran pertama minimal Rp. 10000 dan selanjutnya minimal Rp. 5000
2) Pengambilan sewaktu-waktu dengan saldo yang harus disisakan
sekurang-kurangnya Rp. 5000
3) Jika terdapat perbedaan saldo buku tabungan dengan saldo yang
tercatat dalam pembukuan bank, maka yang dipergunakan adalah saldo
yang tercatat pada pembukuan bank.
4) Jika buku tabungan hilang penabung wajib melapor secara tertulis pada
bank, dengan melampirkan surat keterangan polisi dan bank akan
mengeluarkan buku tabungan baru.
5) Segala bentuk penyalahgunaan buku tabungan menjadi tanggung
jawab penabung sepenuhnya.
6) Pengambilan dapat dikuasakan dengan surat kuasa yang sah dengan
membawa buku tabungan.
7) Tarif bunga suatu saat dapat berubah.
Persyaratan umum tabungan:
1) Atas nama perseorangan atau wakil yang ditunjuk
2) Mengisi formulir permohonan yang tersedia.
3) Menyerahkan Fotocopy KTP/SIM /Kartu Pelajar/identitas lain yang
masih berlaku.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
2. Deposito
Deposito merupakan jenis simpanan dengan ketentuan-ketentuan sebagai
berikut:
Karakteristik deposito:
1) Jangka waktu 3,6 dan12 bulan
2) Bisa dijadikan jaminan kredit
3) Bunga bisa diambil tunai atau masuk ke rekening tabungan
4) Tarif bunga suatu saat dapat berubah
Persyaratan:
1) Atas nama perseorangan atau wakil yang ditunjuk
2) Mengisi formulir permohonan yang tersedia.
3) Menyerahkan Fotocopy KTP/SIM/identitas lain yang masih berlaku.
4) Minimal Rp. 1000.000
3. Kredit
Kredit merupakan pinjaman yang diberikan untuk memenuhi berbagai
kebutuhan nasabah beserta kebutuhan pemenuhan modal kerja,
pengembangan usaha dan pemenuhan biaya pendidikan. Bentuk kredit
yang diberikan antara lain:
1) Kredit Modal Kerja
2) Kredit Investasi
3) Kredit Konsumtif
Ketentuan kredit:
1) Penggunaan kredit harus jalas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
2) Permohonan harus memiliki sumber pendapatan yang jelas
3) Memiliki jaminan kredit
4) Bersedia disurvai di lokasi tempat tinggal atau tempat usaha
Syarat-syarat yang diperlukan dalam pengajuan kredit;
1) Mengisi formulir yang telah tersedia
2) Fotocopy KTP pemohon kredit
3) Fotocopy KTP suami atau istri dengan ketentuan lainnya
4) Fotocopy bukti kepemilikan barang jaminan dari pemohon (BPKB
atau sertifikat tanah)
5) Fotocopy kartu keluarga
6) Bukti-bukti usaha (untuk pengusaha/pedagang)
7) Slip gaji asli (untik pegawai atau karyawan)
Pelaksanaan:
1) Survai lokasi tempat tinggal atau tempat usaha
2) Analisa data
3) Bank/lembaga keuangan berhak menolak permohonan kredit tanpa
memberitahukan alasannya kepada calon peminjam
4) Bank/lembaga keuangan berhak mendapat/mencari informasi dari
pihak lain
5) Pemberian pencairan pinjaman:
a. Nasabah lama : 1 hari selesai (jika angsuran sebelumnya lancar)
b. Nasabah baru : 2-3 hari selesai (jika syarat lengkap)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
B. Lokasi PD BPR BKK KERTEK
PD BPR BKK Kertek menempati gedung di Jl. Parakan Km 11 No. 56
dusun Campur Sari, desa Kertek, Kecamatan Kertek, Kabupaten Wonosobo.
Loksi kantor yang cukup strategis yang keberadaanya di tengah-tengah kota
Kecamatan Kertek yang merupakan pusat kegiatan pemerintahan baik tingkat
kecamatan maupan tingkat desa. Dengan menempati gedung milik sendiri
yang dibeli pada tahun 1985 sebagai pusat kegiatan PD BPR BKK.
Kearah selatan dari lokasi kantor PD BPR BKK Kertek ( lebih kurang
500 m ) terdapat pasar yang menjadi pusat belanja masyarakat Kecamatan
Kertek. Masyarakat Kecamatan Kertek mayoritas merupakan pedagang
sehingga keberadaan pasar-pasar tersebut sangat mungkin dapat menunjang
berkembangnya PD BPR BKK Kertek pada khususnya dan pertumbuhan
ekonomi masyarakat pada umumnya.
C. Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan kerangka hubungan antara satuan-
satuan organisasi yang di dalamnya tedapat pejabat, tugas serta wewenang
yang masing-masing mempunyai peranan tertentu dalam kesatuan yang utuh.
Dari struktur organisasi dapat dilihat jenjang manajemen. Pimpinan adalah
manajemen puncak, kepala bagian adalah manajemen menengah dan kepala
seksi adalah manajemen bawah. Bagan organisasi menggambarkan bahwa
Direktur tidak dapat menjalankan strataginya untuk mencapai tujuan
organisasi dengan melakukannya sendiri. Ia harus mempercayakan kepada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
orang lain untuk melaksanakan fungsi-fungsi manajemen dengan jalan
menyusun struktur organisasi yang memungkinkanya untuk melakukan
pendelegasian wewenang.
Susunan organisasi PD BPR BKK Kertek terdiri dari :
D. Operasional PD BKK Kertek
1. Wilayah Operasional PD BPR BKK Kertek
Wilayah yang menjadi tujuan utama operasional PD BPR BKK Kertek
adalah masyarakat di desa-desa yang ada di wilayah Kecamatan Kertek
serta nasabah atau masyarakat didaerah Kecamatan Kertek.
Pemegang Saham
Titik Mulyani(direksi)
Partini(Dana)
Sidik R(Kredit)
Ratnaningsih(Kasir)
Gatot S(Pers/umum)
Ahmad Prabudi(Pembuku)
Pri Handoyo(Pembuku)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
2. Bidang Operasional DP BPR BKK kertek
a. Bidang Dana
Untuk dapat menghimpun dana masyarakat sebanyak-banyaknya maka
promosi dan kerja keras sangat dibutuhkan. Pelayanan menjadi sangat
penting dalam bidang jasa seperti perbankkan. Karena setiap suatu
pelayanan yang pelayanan yang tidak memuaskan oleh nasabah atau
masyarakat akan berakibat fatal terhadap bidang jasa tersebut. Dalam
pelayanan dana masyarakat maka PD BPR BKK Kertek pada tahun
2007 menambah pelayanan antara lain :
1. Jemput bola ke sekolah-sekolah SD maupan SLTP yang ada
diwilayah kecamatan Kertek.
2. Pelayanan jemput bola di desas-desa terpencil
3. Pelayanan di pos pasar desa dan pedagang di sekitar wilayah
Kecamatan Kertek ditangani lebih serius agar nasabah yang terjaring
lebih banyak, karena persaingan dengan lembaga keuangan lainya
sangat ketat.
b. Bidang Kredit
Kredit meupakan penanaman aktiva produktif, aktif tersebut dianggap
produktif apabila setiap bulannya memperoleh hasil sesuai dengan yang
diharapkan dan sesuai dengan ketentuan. Untuk itu dalam tahun 2007
upaya untuk mendapatan bunga di PD BPR BKK Kertek akan membuat
strategi baru, yang semula kredit lebih difokuskan pada sistem kredit
bulanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
c. Upaya Penanganan Kredit Bermasalah
Kredit macet atau kredit bermasalah merupakan resiko dari usaha
sebuah lembaga keuanggan. Akan tetapi walaupun itu resiko dari
sebuah usaha, maka PD BPR BKK Kertek akan membuat limit kredit
non lancar minimal sesuai dengan rencana yang telah dibuat. Sedangkan
kredit yang saat ini masih tergolong lancar, akan diupayakan agar kredit
tersebut tetap menjadi kredit lancar. Untuk menanggulangi dan
menguranggi kredit non lancar maka akan ditempuh usaha-usaha
sebagai berikut :
1. Penagihan secara langsung kepada nasabah
2. Penagihan lewat surat
3. Penagihan lewat pamong desa atau pejabat
4. Pengambil alihan jaminan
5. Menjual jaminan yang telah diambil alih
6. Diadakan penghapusan kredit macet
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
1. Karakteristik Responden
Pada bagian ini disajikan data responden berdasarkan jenis kelamin,
tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan dalam tabel berikut:
1. Jenis Kelamin
Tabel 5.1Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Wanita 59 59 %
2 Pria 41 41 %
Jumlah 100 100 %
Dari penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden di PD.
BPR BKK Kertek diperoleh data bahwa jumlah responden wanita lebih
banyak dari pada responden pria. Dari 100 responden 59 responden atau
59 % adalah wanita dan sisanya 41 responden atau 41 % adalah pria.
2. Tingkat Pendidikan
Dalam penelitian ini pendidikan terahir responden
diklasifikasikan menjadi 5 kelompok tingkat pendidikan sebagai berikut:
56
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Tabel 5.2Tingkat Pendidikan Responden
No Tinkat Pendidkan Frekuensi %
1 SD 20 20 %
2 SLTP 15 15 %
3 SLTA 31 31 %
4 Diploma 22 22 %
5 Sarjana 12 12 %
Jumlah 100 100 %
Dari tabel diatas, jumlah frekwensi tertinggi dari tingkat SLTA
sebanyak 31 responden atau 31 % urutan kedua adalah tingkat
pendidikan SD sebanyak 20 responden atau 20 %, urutan ketiga adalah
tingkat pendidikan Diploma sebanyak 22 reponden atau 22 %, untuk
urutan keempat adalah tingkat pendidikan SLTP sebanyak 15 responden
atau 15 %, sedangkan untuk urutan kelima adalah tingkat pendidikan
Sarjana sebanyak 12 responden atau 12 %.
3. Jenis Pekerjaan
Status pekerjaan responden dalam penelitian ini di kelompokan
menjadi 5 yaitu buruh, petani, pedagang/wiraswasta, pegawai swasta dan
pegawai negri. Jumlah dan persentasenya adalah sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Jenis Pekerjaan RespondenTabel 5.3
No Jenis pekerjaan Frekuensi %
1 Buruh 9 9 %
2 Petani 14 14 %
3 Pedagang/wiraswasta 44 44 %
4 Pegawai swasta 18 18 %
5 Pegawai negri 15 15 %
Jumlah 100 100 %
Dari tabel diatas, jumlah frekwensi tertinggi dari jenis pekerjaan
pedagang/wiraswasta sebanyak 44 responden atau 44 %, urutan kedua
adalah pegawai swasta sebanyak 18 responden atau 18 %, urutan ketiga
adalah pegawai negri sebanyak 15 responden atau 15 %, urutan keempat
adalah petani sebanyak 14 responden atau 14 %, sedangkan untuk urutan
kelima adalah buruh sebanyak 9 responden atau 9 %.
2. Analisis Indek Kepuasan
Analisis indek kepuasan digunakan untuk mengetahui bagaimana
tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa kredit di PD
BPR BKK Kertek. Untuk menjawab masalah ini penulis menggunakan
rumus sebagai berikut:
IKP=IM (PP-EX)
Keterangan:
IKP= Indek Kepuasan Pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
PP = Perceived performance atau kinerjaEX = Expectations atau harapanIM = Importance atau derajat kepentingan
Berbasarkan analisis data penelitian diketahui bahwa tanggapan
pesponden terhadap kualitas pelayanan jasa kredit diperoleh indek
kepuasan nasabah. Indek kepuasan nasabah tersaji pada masing-masing
tabel dimensi kualitas pelayanan.
Angka yang terdapat pada tabel indek kepuasan nasabah (kolom
PP, EX, dan IM) adalah skor jawaban responden pada tiap dimensi yang
kemudian dibagi dengan jumlah butir soal pada tiap dimensi. Sedangkan
kolom IM(PP-EX) yang menunjukkan kepuasan nasabah. Jika nilai
indeks kepuasan nasabah pada kolom IM(PP-EX) semakin tinggi maka
nasabah akan merasa puas dengan dimensi yang ada (positif) dan
sebaliknya jika nilai indeks kepuasan nasabah pada kolom IM(PP-EX)
semakin rendah maka nasabah tidak puas dengan dimensi yang ada
(negatif), sedangkan jika hasilnya nol (0) maka nasabah merasa puas
pada limit bawah karena kinerja (PP) sama dengan harapan (EX).
a. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap bukti langsung (tangibles)
Tabel 5.4Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Bukti langsung
No (PP) (EX) (PP-EX) IM IM(PP-EX)1 3 3 0 3,75 02 3,25 2,75 0,5 3,25 1,6253 4 4 0 3.5 04 2,75 3 -0,25 3,75 -0,93755 3 3 0 4 06 3,25 4 -0,75 3,5 -2,6257 3 3 0 3,5 08 3,5 3,5 0 3,5 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
9 3,25 3,5 -0,25 3,25 -0,812510 3,25 3,25 0 3 011 3,75 4 -0,25 4 -112 3,5 3,75 -0,25 3,25 -0,812513 4 4 0 3,5 014 3 3,75 -0,75 3,25 -2,437515 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87516 3,5 4 -0,5 4 -217 3 4 -1 3,25 -3,2518 4 3,5 0,5 3,75 1,87519 4 4 0 3,5 020 4 3,75 0,25 3,75 0,937521 3.75 3,75 0 3,5 022 3.25 4 -0,75 4 -323 3.25 4 -0,75 4 -324 3.5 3,75 -0,25 3,5 -0,87525 4 4 0 3,75 026 3,5 3,5 0 4 027 3,75 3,5 0,25 3,5 0,87528 4 3,75 0,25 4 129 3,5 4 -0.5 3,5 -1,7530 3,75 4 -0,25 4 -131 3,75 3,75 0 3,75 032 3,5 3,75 -0,25 3,75 -0,937533 4 4 0 3,75 034 3,25 4 -0,75 3,25 -2,437535 3,25 3,5 -0,25 4 -136 3 4 -1 3,5 -3,537 4 3,75 0,25 4 138 4 3,75 0,25 4 139 3,75 3,5 0,25 4 140 4 3,5 0,5 3,75 1,87541 3,75 3,25 0,5 4 242 3,75 3,5 0,25 3,75 0,937543 3,75 3,25 0,5 4 244 3,25 4 -0,75 4 -345 4 3,75 0,25 4 146 3,5 3,5 0 3,75 047 3,75 3,5 0,25 4 148 3,25 3,25 0 4 049 3,25 3,75 -0,5 3,25 -1,62550 3,25 3.5 -0,25 4 -151 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87552 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7553 3,75 4 -0,25 4 -154 4 4 0 4 055 4 4 0 4 056 3,5 4 -0,5 4 -257 4 3,75 0,25 3 0,7558 4 4 0 4 059 3,75 3,75 0 3,5 060 4 4 0 3,75 061 3,5 3,25 0,25 4 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
62 4 3,5 0,5 3,5 1,7563 3,75 3,25 0,5 3 1,564 4 3,5 0,5 3,25 1,62565 4 4 0 3,75 066 3 4 -1 3,75 -3,7567 3,75 4 -0,25 4 -168 3,25 4 -0,75 3,75 -2,812569 3,75 3,75 0 3,75 070 3,75 3,25 0,5 3,5 1,7571 3,75 3,75 0 3,25 072 3,75 4 -0,25 3,75 -0,937573 3,75 3,75 0 4 074 4 4 0 3 075 2,25 4 -1,75 3,5 -6,12576 3,5 3,75 -0,25 3,25 -0,812577 3,75 3,5 0,25 3,5 0,87578 4 4 0 3,25 079 3,25 3,5 -0,25 3 -0,7580 3,5 3,5 0 3,75 081 4 3,75 0,25 4 182 3,5 3,5 0 3,75 083 3,75 3,75 0 3,75 084 3,5 4 -0,5 4 -285 3,75 4 -0,25 4 -186 3,75 4 -0,25 4 -187 4 3,75 0,25 3,5 0,87588 3,75 3,5 0,25 4 189 4 4 0 4 090 3,75 3,5 0,25 4 191 4 3,5 0,5 4 292 4 4 0 4 093 4 4 0 3,75 094 4 4 0 4 095 3,75 3,5 0,25 3,75 0,937596 4 3,75 0,25 4 197 3,75 3,5 0,25 4 198 4 3,75 0,25 4 199 4 3,75 0,25 3,75 0,9375100 4 4 0 4 0
Total 364,75 372 -7,25 371 -25,5625Rata-rata 3.6475 3,72 -0.0725 3.71 -0,25563
Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi bukti langsung
ditunjukkan pada kolom IKP tabel 5.4. Tanggapan responden terhadap
pelayanan jasa kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0
berjumlah 34 responden atau 34%, skor positif berjumlah 31 responden
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
atau 31% dan skor negatif berjumlah 35 responden atau 35% .
Berdasarkan penggelompokan tersebut tampak bahwa nasabah
memberikan jawaban puas berjumlah 65 responden atau 65% dan 35
responden atau 35% tidak puas. Berdasarkan perhitungan IKP untuk
dimensi bukti fisik pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD BPR
BKK Kertek diperoleh IKP sebesar -0,25563 (lihat tabel 5.4). Angka
IKP tersebut apabila dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan
tampak sebagai berikut:
IKP
-4 -2 -0,25563 0 2 4
Dengan demikian angka IKP dimensi bukti langsung pada nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang diperoleh dari
100 responden sebesar -0,25563 terletak pada skala antara -2 dan 0 yang
dapat diinterpretasikan tidak puas.
b. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap keandalan (reliability)
Tabel 5.5Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap keandalan
No (PP) (EX) (PP-EX) IM IM(PP-EX)1 3 3 0 4 02 3 3,667 -0,667 3 -23 4 4 0 3,333 04 3,333 3,333 0 3,333 05 3 3 0 4 06 3 3 0 3,333 07 3 4 -1 4 -48 4 4 0 3,333 09 3 3 0 3,667 010 3,667 4 -0,333 3,667 -1,2211 4 3,333 0,667 4 2,667
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
12 3,333 4 -0,667 3,333 -2,2213 4 3,333 0,667 3,333 2,22214 3,333 3,667 -0,333 3,667 -1,2215 4 3,667 0,333 3,333 1,11116 3,667 3,667 0 4 017 3,667 3,667 0 3 018 3,333 4 -0,667 3,667 -2,4419 4 4 0 3,333 020 3,667 3,667 0 4 021 3,667 4 -0,333 3,667 -1,2222 3 4 -1 3,333 -3,3323 3,333 4 -0,667 3,667 -2,4424 4 3,333 0,667 3,667 2,44425 3,667 4 -0,333 4 -1,3326 4 3,667 0,333 4 1,33327 3,667 4 -0,333 3 -128 4 3,667 0,333 4 1,33329 3,333 3,667 -0,333 4 -1,3330 3,667 3,667 0 4 031 4 3,667 0,333 3 132 3,333 3,667 -0,333 4 -1,3333 4 3,333 0,667 3,667 2,44434 4 3,667 0,333 3,333 1,11135 4 3,333 0,667 3,667 2,44436 3,333 3,333 0 3 037 3,333 3 0,333 4 1,33338 3,667 3,667 0 4 039 4 3,667 0,333 3,333 1,11140 4 4 0 3,667 041 3,667 3,667 0 4 042 4 3,667 0,333 4 1,33343 3,333 3 0,333 3,667 1,22244 3,667 3,333 0,333 4 1,33345 4 3,333 0,667 4 2,66746 3,667 4 -0,333 3,667 -1,2247 3,667 3,667 0 3,333 048 4 3,667 0,333 4 1,33349 4 4 0 2,667 050 4 3 1 4 451 3,333 4 -0,667 2,667 -1,7852 4 4 0 3,333 053 3,667 4 -0,333 4 -1,3354 3,667 3,333 0,333 4 1,33355 4 4 0 3,667 056 3,667 4 -0,333 4 -1,3357 3,667 3,667 0 3 058 4 3 1 4 459 4 3,333 0,667 3 260 3,333 3,667 -0,333 4 -1,3361 3,667 4 -0,333 4 -1,3362 3,667 3,667 0 4 063 3,667 4 -0,333 3,667 -1,2264 3,667 3,667 0 3,333 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
65 3,333 3,333 0 4 066 3,667 4 -0,333 4 -1,3367 3,667 3,333 0,333 3,667 1,22268 4 3,333 0,667 3,333 2,22269 3,667 3,333 0,333 3,667 1,22270 3 3,667 -0,667 3 -271 3,667 3,667 0 3 072 4 4 0 4 073 3,667 3,667 0 4 074 3,333 4 -0,667 4 -2,6775 3,333 3,667 -0,333 4 -1,3376 3,333 3,667 -0,333 3,333 -1,1177 3,333 3,333 0 3,667 078 4 4 0 3 079 3,333 3,667 -0,333 4 -1,3380 4 3,667 0,333 3,667 1,22281 4 3,667 0,333 4 1,33382 4 3,667 0,333 3,667 1,22283 3,667 3,333 0,333 3,667 1,22284 3,333 4 -0,667 3,333 -2,2285 3,667 3,667 0 3,333 086 4 3,667 0,333 3,667 1,22287 4 4 0 3,667 088 3,667 3,667 0 3,333 089 3,667 3,667 0 3,333 090 3,333 3 0,333 4 1,33391 4 3,667 0,333 4 1,33392 3,667 3,667 0 3,333 093 3,667 4 -0,333 3,667 -1,2294 4 4 0 4 095 3,667 4 -0,333 4 -1,3396 4 3,667 0,333 3,667 1,22297 3,667 3,667 0 4 098 4 3,667 0,333 4 1,33399 3,667 4 -0,333 3,667 -1,22100 4 4 0 3,333 0
Total 367 366 1 364,3 5,444Rata-rata 3,67 3,66 0,01 3.643 0.054
Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi keandalan ditunjukkan
pada kolom IKP tabel 5.5. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa
kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 37
responden atau 37%, skor positif berjumlah 33 responden atau 33% dan
skor negatif berjumlah 30 responden atau 30%. Berdasarkan
penggelompokan tersebut tampak bahwa nasabah memberikan jawaban
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
puas berjumlah 70 responden atau 70% dan 30 responden atau 30% tidak
puas. Berdasarkan perhitungan IKP untuk dimensi keandalan pada nasabah
terhadap palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek diperoleh IKP sebesar
0,054 (lihat tabel 5.5). Angka IKP tersebut apabila dimasukkan dalam skala
penilaian IKP akan tampak sebagai berikut:
IKP
-4 -2 0 0,054 2 4
Dengan demikian angka IKP dimensi keandalan pada nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang diperoleh dari
100 responden sebesar 0,054 terletak pada skala antara 0 dan 2 yang dapat
diinterpretasikan puas.
c. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap daya tanggap
(responsiveness)
Tabel 5.6Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Daya Tanggap
No (PP) (EX) (PP-EX) IM IM(PP-EX)1 3 3 0 4 02 3 3,5 -0,5 3 -1,53 2,75 2,75 0 3,25 04 3,25 3 0,25 3,75 0,93755 3 3 0 4 06 3,25 3,5 -0,25 3 -0,757 3 3 0 4 08 4 4 0 3 09 3 3,5 -0,5 3 -1,510 3,75 3,75 0 3,5 011 3,25 4 -0,75 3 -2,2512 4 3,75 0,25 2,5 0,62513 3,5 4 -0,5 3,25 -1,62514 3,75 3,75 0 3 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
15 3,25 3,75 -0,5 4 -216 3,5 3,75 -0,25 4 -117 3,25 4 -0,75 3,75 -2,812518 3,75 3,75 0 4 019 3,75 3,75 0 3 020 4 3,5 0,5 4 221 4 3,75 0,25 3,75 0,937522 2,75 4 -1,25 4 -523 3,75 4 -0,25 4 -124 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7525 3,5 3,25 0,25 4 126 3,5 4 -0,5 4 -227 3,5 3,75 -0,25 3,5 -0,87528 4 4 0 4 029 3,25 4 -0,75 3,75 -2,812530 4 4 0 3,25 031 3,5 3,5 0 3,75 032 3,5 3,5 0 3,75 033 4 3,5 0,5 3,75 1,87534 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87535 4 4 0 3,5 036 3,5 3,75 -0,25 3,75 -0,937537 3,25 4 -0,75 3,25 -2,437538 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87539 3,25 4 -0,75 4 -340 4 3,75 0,25 4 141 3,75 3,75 0 3,5 042 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87543 3,75 3,75 0 3,5 044 3,75 3 0,75 3,75 2,812545 3,75 3 0,75 3,5 2,62546 3,75 3 0,75 3,75 2,812547 4 4 0 3,25 048 3,75 3,75 0 4 049 4 3,5 0,5 3 1,550 4 3,75 0,25 4 151 3,25 3,25 0 3,25 052 4 4 0 3,25 053 3,75 4 -0,25 4 -154 4 4 0 4 055 4 4 0 3,75 056 3,5 3,75 -0,25 4 -157 4 3,5 0,5 2,75 1,37558 3,75 3,75 0 4 059 3,75 3,5 0,25 3 0,7560 4 3,75 0,25 3,75 0,937561 3,75 4 -0,25 3,75 -0,937562 4 4 0 4 063 3,75 3,75 0 3,5 064 3,75 3,75 0 2,75 065 3,5 3,75 -0,25 4 -166 3,75 3,75 0 4 067 4 4 0 3,5 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
68 3,75 3,75 0 3,5 069 3,5 3,75 -0,25 3,75 -0,937570 3 3,5 -0,5 3,5 -1,7571 3,25 3,75 -0,5 2,75 -1,37572 4 4 0 4 073 3,75 3,75 0 4 074 4 4 0 3,75 075 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87576 3,5 3,75 -0,25 3,5 -0,87577 4 3,75 0,25 3,5 0,87578 3,75 3,5 0,25 3,75 0,937579 4 4 0 3,25 080 3,75 3,75 0 3,5 081 3,75 3,75 0 3,5 082 3,25 4 -0,75 3,5 -2,62583 4 3,75 0,25 3,75 0,937584 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7585 4 3,75 0,25 3,5 0,87586 3,5 3,75 -0,25 3,5 -0,87587 4 4 0 3,5 088 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87589 4 4 0 4 090 3,25 3,75 -0,5 3,5 -1,7591 3,75 3,75 0 3,5 092 3,5 3,5 0 4 093 3,75 3,75 0 4 094 4 4 0 3,5 095 3,75 3,5 0,25 3,5 0,87596 4 3,25 0,75 3,5 2,62597 4 3 1 3,75 3,7598 4 3,25 0,75 3,5 2,62599 3,5 3 0,5 3,75 1,875100 3,75 3 0,75 3,25 2,4375
Total 366 369,8 -3,75 359 -13,5Rata-rata 3,66 3.698 -0,038 3,59 -0,135
Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi daya tanggap ditunjukkan
pada kolom IKP tabel 5.6. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa
kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 41
responden atau 41%, skor positif berjumlah 25 responden atau 25% dan
skor negatif berjumlah 34 responden atau 34%. Berdasarkan
penggelompokan tersebut tampak bahwa nasabah memberikan jawaban
puas berjumlah 66 responden atau 66% dan 34 responden atau 34% tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
puas. Berdasarkan perhitungan IKP untuk dimensi daya tanggap pada
nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek diperoleh IKP
sebesar -0,135 (lihat tabel 5.6). Angka IKP tersebut apabila dimasukkan
dalam skala penilaian IKP akan tampak sebagai berikut:
IKP
-4 -2 -0,135 0 2 4
Dengan demikian angka IKP dimensi daya tanggap pada nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang diperoleh dari
100 responden sebesar -0,135 terletak pada skala antara -2 dan 0 yang dapat
diinterpretasikan tidak puas.
d. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap jaminan (assurance)
Tabel 5.7Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Jaminan
No (PP) (EX) (PP-EX) IM IM(PP-EX)1 3 3 0 4 02 3 3 0 3 03 3 3 0 3 04 3,5 3 0,5 4 25 3 3 0 4 06 3 3,5 -0,5 3,5 -1,757 3 3 0 4 08 4 3,5 0,5 3,5 1,759 3 3 0 3,5 010 4 4 0 3 011 3,5 4 -0,5 3 -1,512 4 4 0 2,5 013 3,5 3,5 0 3,5 014 4 3,5 0,5 3 1,515 3,5 3,5 0 4 016 4 4 0 4 017 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7518 4 4 0 4 019 4 4 0 3 020 4 3 1 4 421 3,5 3,5 0 3 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
22 4 3,5 0,5 4 223 4 3,5 0,5 4 224 4 4 0 3,5 025 4 3,5 0,5 4 226 4 3 1 4 427 3,5 4 -0,5 3 -1,528 4 4 0 4 029 4 3,5 0,5 3 1.530 4 4 0 3.5 031 4 4 0 3 032 3,5 4 -0,5 3.5 -1,7533 4 4 0 4 034 4 4 0 3 035 3,5 4 -0,5 4 -236 3,5 3 0,5 3,5 1,7537 3,5 3,5 0 4 038 4 4 0 4 039 4 4 0 4 040 4 3,5 0,5 4 241 3,5 3 0,5 4 242 4 3,5 0,5 4 243 4 4 0 4 044 4 4 0 4 045 3 4 -1 4 -446 4 4 0 4 047 3,5 3,5 0 4 048 4 3,5 0,5 4 249 4 3,5 0,5 4 250 3,5 4 -0,5 4 -251 4 4 0 3,5 052 4 4 0 3,5 053 4 3,5 0,5 4 254 4 4 0 4 055 4 4 0 4 056 3,5 4 -0,5 4 -257 4 3,5 0,5 3,5 1,7558 4 3,5 0,5 4 259 3,5 3,5 0 4 060 4 4 0 4 061 3,5 4 -0,5 4 -262 3 4 -1 4 -463 4 4 0 4 064 4 3,5 0,5 3,5 1,7565 4 4 0 4 066 4 4 0 3,5 067 4 3,5 0,5 4 268 3,5 3,5 0 4 069 3,5 4 -0,5 4 -270 4 3,5 0,5 3,5 1,7571 4 4 0 3,5 072 4 4 0 4 073 4 4 0 4 074 4 3,5 0,5 4 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
75 4 4 0 4 076 4 4 0 3 077 3,5 4 -0,5 4 -278 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7579 4 3,5 0,5 4 280 4 4 0 4 081 3,5 4 -0,5 4 -282 4 3,5 0,5 4 283 4 4 0 4 084 3,5 4 -0,5 4 -285 4 4 0 4 086 4 4 0 3,5 087 4 3,5 0,5 4 288 4 4 0 4 089 4 4 0 4 090 4 4 0 4 091 3,5 4 -0,5 4 -292 4 4 0 4 093 4 4 0 4 094 4 3,5 0,5 4 295 4 4 0 4 096 4 4 0 4 097 4 4 0 4 098 4 4 0 4 099 4 4 0 4 0100 4 3,5 0,5 4 2
Total 379 374 5 377,5 19,75Rata-rata 3,79 3,74 0,05 3,775 0,1975
Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi jaminan ditunjukkan pada
kolom IKP tabel 5.7. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa kredit
dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 56 responden atau
56%, skor positif berjumlah 27 responden atau 27% dan skor negatif
berjumlah 17 responden atau 17%. Berdasarkan penggelompokan tersebut
tampak bahwa nasabah memberikan jawaban puas berjumlah 83 responden
atau 83% dan 17 responden atau 17% tidak puas. Berdasarkan perhitungan
IKP untuk dimensi jaminan pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD
BPR BKK Kertek diperoleh IKP sebesar 0,1975 (lihat tabel 5.7). Angka
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
IKP tersebut apabila dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan tampak
sebagai berikut:
IKP
-4 -2 0 0,1975 2 4
Dengan demikian angka IKP dimensi daya tanggap pada nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang diperoleh dari
100 responden sebesar 0,1975 terletak pada skala antara 0 dan 2 yang dapat
diinterpretasikan puas.
e. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap empati (empaty)
Tabel 5.8Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Empati
No (PP) (EX) (PP-EX) IM IM(PP-EX)1 3 3 0 4 02 3 3 0 3 03 3 3 0 3 04 3,5 3 0,5 4 25 3 3 0 4 06 3 2.5 0,5 3 1,57 3 3 0 4 08 3,5 4 -0,5 4 -29 3 3 0 3,5 010 3,5 4 -0,5 4 -211 4 3.5 0,5 3 1,512 4 3.5 0,5 2 113 4 4 0 3,5 014 4 3.5 0,5 3 1,515 4 3 1 3,5 3,516 4 4 0 4 017 4 3.5 0,5 3 1,518 3,5 3.5 0 4 019 4 4 0 4 020 4 3 1 4 421 3,5 3 0,5 3,5 1,7522 4 3 1 3,5 3,523 4 4 0 4 024 3 4 -1 3,5 -3,5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
25 4 4 0 4 026 4 3.5 0,5 3,5 1,7527 4 3 1 3 328 4 3 1 4 429 3,5 3.5 0 4 030 4 4 0 3 031 3,5 3.5 0 3 032 4 4 0 4 033 4 3 1 4 434 4 4 0 3,5 035 3,5 3.5 0 3 036 4 3.5 0,5 3 1,537 4 3.5 0,5 3 1,538 4 4 0 3 039 3,5 3,5 0 3 040 4 4 0 3,5 041 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7542 3,5 3 0,5 3,5 1,7543 4 3,5 0,5 3,5 1,7544 4 3,5 0,5 3,5 1,7545 4 3,5 0,5 2,5 1,2546 4 4 0 3,5 047 3 3,5 -0,5 3 -1,548 3 4 -1 3,5 -3,549 4 4 0 3,5 050 4 4 0 3.5 051 4 3,5 0,5 3,5 1,7552 3 4 -1 3,5 -3,553 3 4 -1 3,5 -3,554 3,5 4 -0,5 4 -255 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7556 3 4 -1 3,5 -3,557 3 4 -1 3,5 -3,558 4 3,5 0,5 3,5 1,7559 3,5 3,5 0 3,5 060 3 3,5 -0,5 3,5 -1,7561 4 3,5 0,5 4 262 4 3,5 0,5 3,5 1,7563 3,5 3,5 0 2,5 064 3,5 3 0,5 3 1,565 4 3,5 0,5 3 1,566 4 3 1 4 467 3,5 3 0,5 4 268 3,5 3 0,5 3,5 1,7569 4 3,5 0,5 3,5 1,7570 4 3,5 0,5 3,5 1,7571 4 4 0 1,5 072 3 4 -1 3,5 -3,573 3,5 3.5 0 4 074 4 3 1 4 475 3 3 0 3 076 4 4 0 3 077 4 4 0 3 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
78 3,5 3 0,5 3 1,579 3,5 3 0,5 3 1,580 3,5 4 -0,5 4 -281 4 3,5 0,5 3,5 1.7582 3 4 -1 3,5 -3,583 3,5 3,5 0 2,5 084 4 3 1 2,5 2,585 3,5 3 0,5 3 1,586 3,5 3 0,5 2,5 1,2587 4 4 0 3,5 088 4 4 0 3 089 3,5 3 0,5 3,5 1,7590 4 3 1 3,5 3,591 4 3 1 2,5 2,592 3,5 3,5 0 3,5 093 4 3 1 3,5 3,594 3,5 3,5 0 3,5 095 4 3 1 3,5 3,596 4 4 0 3,5 097 4 4 0 3 098 4 4 0 3 099 3 4 -1 3 -3100 4 4 0 3 0
Total 367 352 15 338 48,5Rata-rata 3,67 3,52 0,15 3,38 0,485
Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi empati ditunjukkan pada
kolom IKP tabel 5.8. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa kredit
dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 40 responden atau
40%, skor positif berjumlah 43 responden atau 43% dan skor negatif
berjumlah 17 responden atau 17%. Berdasarkan penggelompokan tersebut
tampak bahwa nasabah memberikan jawaban puas berjumlah 83 responden
atau 83% dan 17 responden atau 17% tidak puas. Berdasarkan perhitungan
IKP untuk dimensi jaminan pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD
BPR BKK Kertek diperoleh IKP sebesar 0,485 (lihat tabel 5.8). Angka IKP
tersebut apabila dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan tampak
sebagai berikut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
IKP
-4 -2 0 0,485 2 4
Dengan demikian angka IKP dimensi empati pada nasabah terhadap
pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang diperoleh dari 100
responden sebesar 0,485 terletak pada skala antara 0 dan 2 yang dapat
diinterpretasikan puas.
f. Analisis indeks kepuasan nasabah secara umum (keseluruhan dimensi)
Tabel 5.9Indeks Kepuasan Nasabah Secara Umum (keseluruhan dimensi)
No (PP) (EX) (PP-EX) IM IM(PP-EX)1 3 3 0 3,66667 02 3,06667 3,2 -0,13333 3,06667 -0,40893 3,4 3,4 0 3,26667 04 3,2 3,06667 0,13333 3,73333 0,497785 3 3 0 4 06 3,13333 3,4 -0,26667 3,26667 -0,87117 3 3,2 -0,2 3,86667 -0,77338 3,8 3,8 0 3,4 09 3,06667 3,26667 -0,2 3,33333 -0,6667
10 3,6 3,73333 -0,13333 3,4 -0,453311 3,66667 3,8 -0,13333 3,46667 -0,462212 3,73333 3,8 -0,06667 2,8 -0,186713 3,8 3,8 0 3,4 014 3,53333 3,66667 -0,13333 3,2 -0,426715 3,66667 3,66667 0 3,66667 016 3,66667 3,86667 -0,2 4 -0,817 3,4 3,86667 -0,46667 3,33333 -1,555618 3,73333 3,73333 0 3,86667 019 3,93333 3,93333 0 3,33333 020 3,93333 3,46667 0,46667 3,93333 1,8355621 3,73333 3,66667 0,06667 3,53333 0,2355622 3,26667 3,8 -0,53333 3,8 -2,026723 3,6 3,93333 -0,33333 3,93333 -1,311124 3,6 3,8 -0,2 3,53333 -0,706725 3,8 3,73333 0,06667 3,93333 0,2622226 3,73333 3,6 0,13333 3,93333 0,5244427 3,66667 3,66667 0 3,26667 028 4 3,73333 0,26667 4 1,0666729 3,46667 3,8 -0,33333 3,66667 -1,2222
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
30 3,86667 3,93333 -0,06667 3,6 -0,2431 3,73333 3,66667 0,06667 3,4 0,2266732 3,53333 3,73333 -0,2 3,8 -0,7633 4 3,6 0,4 3,8 1,5234 3,73333 3,93333 -0,2 3,33333 -0,666735 3,66667 3,66667 0 3,66667 036 3,4 3,6 -0,2 3,4 -0,6837 3,6 3,6 0 3,66667 038 3,86667 3,86667 0 3,73333 039 3,66667 3,73333 -0,06667 3,73333 -0,248940 4 3,73333 0,26667 3,8 1,0133341 3,66667 3,53333 0,13333 3,8 0,5066742 3,8 3,6 0,2 3,73333 0,7466743 3,73333 3,46667 0,26667 3,73333 0,9955644 3,66667 3,53333 0,13333 3,86667 0,5155645 3,8 3,46667 0,33333 3,66667 1,2222246 3,73333 3,6 0,13333 3,73333 0,4977847 3,66667 3,66667 0 3,53333 048 3,6 3,6 0 3,93333 049 3,8 3,73333 0,06667 3,2 0,2133350 3,73333 3,6 0,13333 3,93333 0,5244451 3,6 3,73333 -0,13333 3,26667 -0,435652 3,73333 4 -0,26667 3,4 -0,906753 3,66667 3,93333 -0,26667 3,93333 -1,048954 3,86667 3,86667 0 4 055 3,93333 4 -0,06667 3,8 -0,253356 3,46667 3,93333 -0,46667 3,93333 -1,835657 3,8 3,66667 0,13333 3,06667 0,4088958 3,93333 3,6 0,33333 3,93333 1,3111159 3,73333 3,53333 0,2 3,33333 0,6666760 3,73333 3,8 -0,06667 3,8 -0,253361 3,66667 3,73333 -0,06667 3,93333 -0,262262 3,8 3,73333 0,06667 3,8 0,2533363 3,73333 3,66667 0,06667 3,33333 0,2222264 3,8 3,53333 0,26667 3,13333 0,8355665 3,73333 3,73333 0 3,8 066 3,6 3,8 -0,2 3,86667 -0,773367 3,8 3,66667 0,13333 3,8 0,5066768 3,6 3,6 0 3,6 069 3,66667 3,66667 0 3,73333 070 3,46667 3,46667 0 3.4 071 3,66667 3,8 -0,13333 2,86667 -0,382272 3,8 4 -0,2 3,86667 -0,773373 3,73333 3,73333 0 4 074 3,86667 3,8 0,06667 3,66667 0,2444475 3,2 3,8 -0,6 3,6 -2,1676 3,6 3,8 -0,2 3,26667 -0,653377 3,73333 3,66667 0,06667 3,53333 0,2355678 3,8 3,73333 0,06667 3,33333 0,2222279 3,6 3,6 0 3,4 080 3,73333 3,73333 0 3,73333 081 3,86667 3,73333 0,13333 3,8 0,5066782 3,53333 3,73333 -0,2 3,66667 -0,7333
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
83 3,8 3,66667 0,13333 3,6 0,4884 3,53333 3,86667 -0,33333 3,53333 -1,177885 3,8 3,73333 0,06667 3,6 0,486 3,73333 3,73333 0 3,53333 087 4 3,86667 0,13333 3,6 0,4888 3,8 3,8 0 3,6 089 3,86667 3,8 0,06667 3,8 0,2533390 3,6 3,46667 0,13333 3,8 0,5066791 3,86667 3,6 0,26667 3,66667 0,9777892 3,73333 3,73333 0 3,8 093 3,86667 3,8 0,06667 3,8 0,2533394 3,93333 3,86667 0,06667 3,8 0,2533395 3,8 3,6 0,2 3,73333 0,7466796 4 3,66667 0,33333 3,73333 1,2444497 3,86667 3,53333 0,33333 3,8 1,2666798 4 3,66667 0,33333 3,73333 1,2444499 3,66667 3,66667 0 3,66667 0100 3,93333 3,66667 0,26667 3,53333 0,94222
Total 367,733 367,8 -0,06667 362,6 0,59111Rata-rata 3,67733 3,678 -0,00067 3,626 0,00591
Indeks kepuasan nasabah secara umum (keseluruhan dimensi)
ditunjukkan pada kolom IKP tabel 5.9. Tanggapan responden terhadap
pelayanan jasa kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0
berjumlah 26 responden atau 26%, skor positif berjumlah 41 responden atau
41% dan skor negatif berjumlah 33 responden atau 33%. Berdasarkan
penggelompokan tersebut tampak bahwa nasabah memberikan jawaban
puas berjumlah 67 responden atau 67% dan 33 responden atau 33% tidak
puas. Berdasarkan perhitungan IKP secara umum (keseluruhan dimensi)
pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek
diperoleh IKP sebesar 0,00591 (lihat tabel 5.9). Angka IKP tersebut apabila
dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan tampak sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
IKP
-4 -2 0 0,00591 2 4
Dengan demikian angka IKP secara umum (keseluruhan dimensi) pada
nasabah terhadap pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang
diperoleh dari 100 responden sebesar 0,00591 terletak pada skala antara 0
dan 2 yang dapat diinterpretasikan puas.
B. Pengujian Hipotesis
1. Hipotesis pertama
a. Perumusan Hipotesis
Ha1: Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa
kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat dari
karakteristik jenis kelamin.
Ho1: Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek
dilihat dari karakteristik jenis kelamin.
b. Cara pengujian hipotesis
Jenis kelamin digolongkan menjadi dua, yaitu wanita dan pria.
Tingkat kepuasan dikategorikan menjadi dua, yaitu P (puas) dan TP
(tidak puas). Penyederhanaan kategori kepuasan dilakukan untuk
menghindari terjadinya sel yang kosong dalam tabel kontingensi.
Langkah-langkah dalam analisis chi square sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
a. Mengisi tabel kontingensi
Tabel 5.10Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas
Pelayanan Jasa kredit Menurut Jenis Kelamin
Jenis
KelaminP TP Jumlah
Wanita 3639,53
2319,47
59
Pria 3127,47
1013,53
41
Jumlah 67 33 100
b. Menghitung frekwensi yang diharapkan
53,39100
59671
fh
47,19100
59332
fh
47,27100
41673
fh
53,13100
41334
fh
c. Menghitung 2 berdasarkan tabel kontingensi diatas
Caranya:
22
fh
fhfo
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
22222
53,13
53,1310
47,27
47,2731
47,19
47,1923
53,39
53,3936
920983,0453618492,0640005136,031522641,02
3298,22
c. Penarikan kesimpulan hipotesis
Dari perhitungan diatas nampak bahwa nilai hitung2 yang diperoleh
2,3298. Dengan taraf signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan (2-1) (2-
1) =1 berarti nilai tabelnya 3,8415. Karena hitung2 = 2,3298 < tabel
3,8415 maka Ha ditolak dan Ho diterima. Hal ini menunjukkan bahwa
tidak ada perbedaan kepuasan nasabah antara responden wanita dan
pria terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK
Kertek.
2. Hipotesis kedua
a Perumusan Hipotesis
Ha2 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan
jasa kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat
dari karakteristik tingkat pendidikan.
Ho2 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan jasa kredit yang diberikan PD BPR BKK Kertek
dilihat dari karakteristik tingkat pendidikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
b Cara pengujian hipotesis
Tingkat pendidikan digolongkan menjadi tiga, yaitu SD-SLTP
digolongkan rendah, SLTA digolongkan menengah, sedangkan
Diploma- Sarjana digolongkan tinggi. Tingkat kepuasan dikategorikan
menjadi dua, yaitu P (puas) dan TP (tidak puas). Penyederhanaan
kategori kepuasan dilakukan untuk menghindari terjadinya sel kosong
dalam tabel kontingensi.
Langkah-langkah dalam analisis chi square sebagai berikut:
a. Mengisi tabel kontingensi
Tabel 5.11Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas
Pelayanan Jasa kredit Menurut tingkat pendidikan
Tingkat
PendidikanP TP Jumlah
Rendah 2223,45
1311,55
35
Menengah 2320,77
810,23
31
Tinggi 2222,78
1211,12
34
Jumlah 67 33 100
b. Menghitung frekwensi yang diharapkan
45,23100
35671
fh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
55,11100
35332
fh
77,20100
31673
fh
23,10100
31334
fh
78,22100
34675
fh
22,11100
34336
fh
c. Menghitung 2 berdasarkan tabel kontingensi diatas
Caranya:
22
fh
fhfo
22,11
22,1112
23,10
23,1022
23,10
23,108
77,20
77,2023
55,11
55,1113
45,23
45,2322
22
22222
054224598,0026707638,0
486109481,0239427058,0182034632,0089658848,02
0782,12
c Penarikan Kesimpulan
Dari perhitungan diatas nampak bahwa nilai hitung2 yang diperoleh
1,0782. Dengan taraf signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan (2-1) (3-
1) =2 berartinilai tabelnya 5,9915. Karena hitung2 = 1,0782 < tabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
5,9915 maka Ha ditolak dan Ho diterima. Hal ini menunjukkan bahwa
tidak ada perbedaan kepuasan nasabah antara responden yang
berpendidikan rendah, menengah dan tinggi terhadap pelayanan jasa
kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek.
3. Hipotesis ketiga
a. Perumusan Hipotesis
Ha3 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa
kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat dari
karakteristik dari jenis pekerjaan.
Ho3 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan jasa kredit terhadap pelayanan jasa kredit yang
diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik
dari jenis pekerjaan
b. Cara pengujian hipotesis
Jenis pekerjaan digolongkan menjadi tiga, yaitu buruh dan petani
digolongkan rendah, pedagang/wiraswasta digolongkan menengah,
sedangkan pegawai swasta dan pegawai negri sipil digolongkan tinggi.
Tingkat kepuasan dikategorikan menjadi dua, yaitu P (puas) dan TP
(tidak puas). Penyederhanaan kategori kepuasan dilakukan untuk
menghindari terjadinya sel kosong dalam tabel kontingensi.
Langkah-langkah dalam analisis chi square sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
c. Mengisi tabel kontingensi
Tabel 5.12Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas
Pelayanan Jasa kredit Menurut jenis pekerjaan
Tingkat
PendidikanP TP Jumlah
Rendah 1215,41
117,59
23
Menengah 2329,48
1114,52
44
Tinggi 2222,11
1110,89
33
Jumlah 67 33 100
d. Menghitung frekwensi yang diharapkan
41,15100
23671
fh
59,7100
23332
fh
48,29100
44673
fh
52,14100
44334
fh
11,22100
33675
fh
89,10100
33336
fh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
e. Menghitung 2 berdasarkan tabel kontingensi diatas
Caranya:
22
fh
fhfo
58,10
58,1011
11,22
11,2222
52,14
52,1411
48,29
48,2933
59,7
59,711
41,15
41,1512
22
22222
001111111,0000547264,0
853333333,0420298507,0532028986,175458144,02
5619,32
c. Penarikan kesimpulan
Dari perhitungan diatas nampak bahwa nilai hitung2 yang diperoleh
3,5619. Dengan taraf signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan (2-1) (3-
1) =2 berartinilai tabelnya 5,9915. Karena hitung2 = 3,5619 < tabel
5,9915 maka Ha ditolak dan Ho diterima. Hal ini menunjukkan bahwa
tidak ada perbedaan kepuasan nasabah antara responden yang
tergolong berjenis pekerjaan rendah, menengah dan tinggi terhadap
pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek.
C. Pembahasan
1. Perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang
diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat dari jenis kelamin.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Hipotesis alternatif untuk analisis ini adalah ada perbedaan tingkat
kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan PD BPR
BKK Kertek ditinjau dari jenis kelamin. Hasil perhitungan chi square
hitung2 sebesar 2,3298 lebih kecil dari tabel yaitu sebesar 3,8415 dengan
derajat kebebasan (2-1)(2-1) = 1 dan tingkat signifikansi 5%. Ini berarti
Ho diterima dan Ha ditolak. Jadi hipotesis yang menyatakan ada
perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari
jenis kelamin tidak terbukti atau ditolak.
Dalam kasus ini antara nasabah pria dan nasabah wanita mempunyai
tanggapan yang sama mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh
PD BPR BKK Kertek. Jadi asumsi yang menyatakan bahwa nasabah
wanita lebih memaknai atau menanggapi sebuah kepuasan dalam hal
kualitas pelayanan dari pada nasabah pria tidak diterima.
Hal ini diduga karena sebagian besar nasabah PD BPR BKK Kertek
yang memanfaatkan jasa kredit merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan, walaupun jika dilihat pada dimensi bukti langsung dan dimensi
daya tanggap diperoleh hasil negatif atau tidak puas. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa jenis kelamin tidak mempengaruhi kepuasan
nasabah. Dengan kata lain nasabah PD BPR BKK Kertek baik pria
maupun wanita mempunyai tingkat kepuasan yang sama atau tidak ada
perbedaan.
2. Perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang
diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat dari tingkat pendidikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Hipotesis alternatif untuk analisis ini adalah ada perbedaan tingkat
kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD
BPR BKK Kertek ditinjau dari tingkat pendidikan. Hasil perhitungan chi
square hitung2 sebesar 1,0782 lebih kecil dari tabel yaitu sebesar 5,9915
dengan derajat kebebasan (2-1)(3-1) = 2 dan tingkat signifikansi 5%. Hal
ini berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Jadi hipotesis yang menyatakan
ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang
diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari tingkat pendidikan tidak
terbukti atau tidak diterima.
Dalam kasus ini antara nasabah yang tingkat pendidikannya SD-
SLTP yang dikategorikan rendah, SLTA yang dikategorikan menengah
dan Diploma-Sarjana yang dikategorikan tinggi mempunyai tanggapan
yang sama mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PD BPR
BKK Kertek. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang akan
berpengaruh terhadap pola konsumsi seeorang dan mereka akan berpikir
panjang dalam melakukan tindakannya, dalam kasus ini adalah mengambil
kredit. Nasabah yang tingkat pendidikannya lebih tinggi akan mudah
menuntut pelayanan yang yang baik dalam pengambilan kreditnya,
sehingga dalam mengambil kredit lebih memaknai kualitas pelayanan
yang diberikan. Asumsi tersebut tidak bisa diterapkan dalam kasus PD
BPR BKK Kertek. Hal tersebut terbukti dengan adanya hasil analisis chi
square diatas. Jadi kualitas pelayanan yang diberikan oleh PD BPR BKK
Kertek ditanggapi hampir sama oleh responden.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Hal ini diduga karena sebagian besar nasabah PD BPR BKK Kertek
yang memanfaatkan jasa kredit merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan, walaupun jika dilihat pada dimensi bukti langsung dan dimensi
daya tanggap diperoleh hasil negatif atau tidak puas. Dengan pelayanan
tersebut baik nasabah yang tingkat pendidikannya rendah, menengah
maupun tinggi akan cenderung mempunyai tanggapan yang hampir sama
dalam memaknai kepuasan dalam pelayanan jasa kredit yaitu tanggapan
puas atau positif, jadi perbedaan dalam hal kepuasan akan sulit terjadi jika
tanggapan responden hampir sama. Dengan demikian maka dapat
disimpulkan bahwa tingkat pendidikan tidak mempengaruhi kepuasan
nasabah. Dengan kata lain setiap nasabah PD BPR BKK Kertek dari
berbagai tingkat pendidikan baik rendah maupun tinggi mempunyai
tingkat kepuasan yang sama atau tidak ada perbedaan.
3. Perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang
diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat dari jenis pekerjaan.
Hipotesis alternatif untuk analisis ini adalah ada perbedaan tingkat
kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD
BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis pekerjaan. Hasil perhitungan chi
square hitung2 sebesar 3,5619 lebih kecil dari tabel yaitu sebesar 5,9915
dengan derajat kebebasan (2-1)(3-1) = 1 dan tingkat signifikansi 5%. Hal
ini berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Jadi hipotesis yang menyatakan
ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis pekerjaan tidak
terbukti atau tidak diterima.
Dalam kasus ini antara nasabah yang jenis pekerjaannya buruh dan
petani dikategorikan rendah, pedagang/wiraswasta dikategorikan
menengah dan pegawai swasta dan pegawai negri sipil dikategorikan
tinggi, mempunyai tanggapan yang sama mengenai kualitas pelayanan
yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek.
Ada asumsi atau pendapat yang menyatakan bahwa semakin tinggi
tingkat pekerjaan seseorang berpengaruh terhadap pola pikir dan sikapnya
dalam memandang suatu permasalahan, hal ini menyebabkan perbedaan
dalam menanggapi pelayanan jasa yang diberikan, dalam hal ini
mengambil kredit. Asumsi tersebut mengandung pengertian bahwa
nasabah yang mempunyai tingkat pekerjaan lebih tinggi, maka akan lebih
berfikir panjang dalam mengambil kredit, banyak pertimbangan yang
dipikirkan, salah satunya adalah kualitas pelayanan yang diberikan.
Mereka mengharapkan pelayanan yang lebih baik dari pada nasabah yang
tingkat pekerjaannya lebih rendah. Tetapi dalam kasus ini asumsi tersebut
tidak bisa diterapkan, karena arti sebuah kepuasan dalam hal kualitas
pelayanan jasa kredit ditanggapi hampir sama oleh seluruh responden baik
responden yang pekerjaannya dikategorikan tinggi maupun rendah.
Hal ini diduga karena sebagian besar nasabah PD BPR BKK Kertek
yang memanfaatkan jasa kredit merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan, walaupun jika dilihat pada dimensi bukti fisik dan dimensi daya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
tanggap diperoleh hasil negatif atau tidak puas. Dengan kualitas pelayanan
yang baik, nasabah yang jenis pekerjaannya dikategorikan tinggi maupun
rendah akan cenderung mempunyai tanggapan yang hampir sama dalam
memaknai kepuasan dalam pelayanan jasa kredit yaitu tanggapan puas
atau positif. Jadi perbedaan dalam hal kepuasan akan sulit terjadi jika
tanggapan responden hampir sama. Dengan demikian maka dapat
disimpulkan bahwa jenis pekerjaan tidak mempengaruhi kepuasan
nasabah. Dengan kata lain setiap nasabah PD BPR BKK Kertek dari
berbagai jenis pekerjaan baik rendah maupun tinggi mempunyai tingkat
kepuasan yang sama atau tidak ada perbedaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
BAB VI
KESIMPULAN, KETERATASAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian tentang Analisis
Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Kredit Ditinjau dari Jenis
kelamin, Tingkat Pendidikan dan Jenis Pekerjaan pada PD BPR BKK Kertek
adalah sebagai berikut:
1. Tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit
yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis kelamin. Hal
ini didukung oleh hasil perhitungan χ 2hitung = 2,3298 lebih kecil dari
χ tabel2 = 3,8415.
2. Tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit
yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari tingkat pendidikan.
Hal ini didukung oleh hasil perhitungan χ 2hitung = 1,0782 lebih kecil dari
χ tabel2 = 5,9915.
3. Tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit
yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis pekerjaan.
Hal ini didukung oleh hasil perhitungan χ 2hitung = 3,5619 lebih kecil dari
χ tabel2 = 5,9915.
90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
B. Keterbatasan Penelitian
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini terdapat beberapa
kererbatasan. Keterbatasan penelitian tersebut antara lain:
1. Terbatasnya waktu, pengetahuan, dan kemampuan penulis serta
keterbatasan biaya menyebabkan semua fakta yang ada pada nasabah tidak
dapat diserap dengan tepat. Sehingga yang diuraikan dalam pembahasan
hanya dari jawaban yang diberikan oleh responden saja.
2. Dalam hal ini penulis tidak dapat melacak kebenaran atau kejujuran dari
responden dalam menjawab kuesioner, namun demikian penulis tetap
menggunakan data yang diperoleh dari responden.
C. Saran
Dari uraian analisis dan pembahasan, ada beberapa saran yang
diharapkan dapat bermanfaat bagi PD BPR BKK Kertek yaitu:
1. Dari hasil perhitungan tingkat kepuasan nasabah dalam hal pelayanan jasa
kredit secara keseluruhan nasabah dinyatakan puas, tetapi pada
perhitungan indeks kepuasan nasabah pada dimensi bukti fisik dan daya
tanggap diperoleh hasil negatif atau tidak puas, maka kualitas pelayanan
dari dimensi ini harus ditingkatkan. Dari dimensi bukti langsung dapat
dilakukan dengan menambah dan melengkapi peralatan yang dipakai
seperti pemakaian komputer pada waktu transaksi dilakukan sehingga
pelayanannya bisa lebih cepat, kebersihan ruangan lebih diperhatikan, dan
memperbaiki fasilitas fisik seperti memperluas ruang tunggu, menambah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
jumlah tempat duduk dan melengkapi fasilitas lainnya seperti AC, Koran,
dan majalah. Sehingga nasabah akan merasa lebih nyaman berada di
kantor PD BPR BKK Kertek. Dari dimensi daya tanggap perbaikan yang
harus dilakukan adalah segala keluhan dari nasabah harus ditanggapi
dengan baik dan karyawan harus tanggap dalam membantu nasabah yang
memerlukan bantuan.
2. Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil tidak ada perbedaan tingkat
kepuasan nasabah ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis
pekerjaan. Maka diharapkan pemberian pelayanan yang sama pada setiap
nasabah bisa dipertahankan sehingga semua nasabah akan mendapatkan
kualitas pelayanan adil.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penilitian Suatu Pendekatan Praktek.Edisi Revisi Keempat. Cetakan Kesebelas. Jakarta :Rineka Cipta
Biro Pengembangan Sosial Ekonomi, 1973. Membangun Ekonomi Keluarga.Semarang.
Hadi, Sutrisno, 1991. Analisis Butir untuk Instrumen Angket, Tes, dan Skala nilai dengan BASICA. Cetakan ketujuh belas. Yogyakarta : Andi Offset.
Imam Ghozali, 2002. Stastistik Nonparametrik. Semarang. Universitas Diponegoro.
Indriantoro,Nur, dan Bambang Supomo,1992. Metode penelitian bisnis:untuk akuntansi dan Manajemen.Edisi Pertama.Yogyakarta:BPEE.
Kasmir, 1999. Bank & Lembaga Keuangan lainnya. Edisi keenam. Jakarta. PT RajaGrafindo Persada.
Kotler,Philip, 1997. Manajemen pemasaran, analisis perencanaan dan pengendalian. Edisi kelima cetakan ke delapan. Jakarata: Erlangga.
Poerwadarminta,1976. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta :Balai Pustaka
Soekanto, Soejono (1997). Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: CV Rajawali.
Sugiarto, Endar .1999. Psikologi dan Pelayanan Industri Jasa. Jakarta:Gramedia
Sugiyono, 1999. Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan Kesatu. Bandung: Alfabeta.
Suyatno Thomas, 1993. Dasar-dasar pengkreditan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Swasta, basu dan hani handoko. 1982 . Manajemen pemasaran modern, analisis perilaku konsumen. Yogyakarta:liberty
Swasta, basu. 1984. asas-asas marketing. Edisi ketiga, Yogyakarta: Liberty
Swasta, Basu dan Irawan, 2001. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi kedua cetakan kesembilan. Yogyakarta : Liberty.
Tjiptono, Fandy, 2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua, Cetakan Pertama. Yogyakarta:Andi.
93
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Tjiptono, Fandy .1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi offset.
Tjiptoadinugroho,R. 1976. Perbankan, masalah fungsi, organisasi dan ketatalaksanaan, Jakarta: Pradnyparamita.
Undang-undang No. 7 Tahun 1992 Tentang pokok-pokok perbankan.
Undang-undang No. 7 Tahun 1998 Tentang perbankan
Zahara,Idris.1984.Dasar-dasar Pendidikan.Bandung :Angkasa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Hal : Pengisian Kuesioner
Kepada
Yth. : Bapak/Ibu/Saudara/i
Pengguna jasa kredit PD BPR BKK Kertek
Dengan Hormat,
Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan Pendidikan
Ilmu Pengetahuan Sosial, FKIP, Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud
mengadakan penelitian dengan judul “Analisis kepuasan nasabah terhadap
palayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis
pekerjaan”.
Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Saudara menjadi
responden penelitian ini. Saya berharap Saudara berkenan untuk menjawab
keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan
dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban Saudara dan
memastikan bahwa jawaban Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai
tujuan penelitian ilmiah ini.
Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak mengganggu
aktivitas Saudara. Oleh sebab itu, saya mohon maaf sebelumnya.
Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerja sama Saudara, saya
ucapkan terima kasih.
Yogyakarta, Mei 2007
Hormat saya,
Yuni Widyaningsih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
ANGKET
I. Identitas Responden
1. Nama :…………………………………..
2. Jenis Kelamin :…………………………………..
3. Alamat :…………………………………..
…………………………………..
4. Apakah pendidikan terakhir anda?
a. SD d. Diploma
b. SLTP e. Sarjana
c. SLTA
5. Apakah pekerjaan Anda saat ini?
a. Buruh d. Pegawai swasta
b. Petani e. Pegawai Negri Sipil
c. Pedagang/Wiraswasta
II. Kualitas Pelayanan
Berilah tanda silang (X) pada alternatif jawaban yang sesuai dengan
jawaban Anda!
Keterangan:
Untuk Kolom Harapan
SD : Sangat Diharapkan
D : Diharapkan
TD : Tidak Diharapkan
STD : Sangat Tidak Diharapkan
Untuk Kolom Kinerja
SP : Sangat Puas
P : Puas
TP : Tidak Puas
STP : Sangat tidak puas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
No Daftar Pertanyaan Harapan KinerjaSD D TD STD SP P TP STP
A. Bukti langsung pelayanan yang dapat Anda lihat dan Anda rasakan di BKK Kertek
1. Kebersihan ruang di BKK Kertek.
2. Penataan ruang kerja yang sesuai.
3. Kerapian pakaian karyawan.4. BKK Kertek memiliki
peralatan dan perlengkapan kantor yang lengkap
B. Keandalan karyawan atau kesiapan karyawan ketika melayani
5. Karyawan memberi informasi yang dibutuhkan dengan jelas.
6. Tindakan yang diberikan oleh karyawan BKK Kertek ketika Anda memerlukan informasi sangat lambat.
7. Prosedur yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan
C. Daya tanggap/tanggapan dari karyawan BKK Kertek kepada Anda
8. Segala keluhan dari permasalahan Anda ditanggapi dengan baik.
9. Pelayanan yang diberikan kepada Anda memandang status sosial.
10. Pihak BKK Kertek menanggapi secara khusus terhadap setiap kepentingan Anda.
11. Pihak BKK Kertek selalu siap membantu Anda jika Anda memerlukan bantuan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
No Daftar Pertanyaan Harapan KinerjaSD D TD STD SP P TP STP
12. Karyawan BKK Kertek berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan yang Anda ajukan berhubungan dengan transaksi yang Anda lakukan.
13. Dokumen serta data Anda sangat terjamin kerahasiaannya.
E. Empati atau simpati yang diberikan kepada Anda
14. Anda dilayani dengan ramah15. Karyawan BKK Kertek
kurang perhatian dengan keluhan Anda.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
III. Derajat Kepentingan
Derajat kepentingan adalah tingkatan keperluan yang menjadi prioritas
yang harus didahulukan . Dalam bagian ini Saudara dimohon untuk
memberikan tingkatan dari butr-butir pertanyaan dibawah ini dari yang
sangat penting sampai dengan yang sangat tidak penting.
Berilah tanda silang (X) pada alternatif jawaban yang sesuai dengan
jawaban Anda!
Keterangan:
SP : Sangat Penting
P : Penting
TP : Tidak Penting
STP : Sangat tidak penting
No. Daftar Pertanyaan SP P TP STPA. Bukti langsung pelayanan yang dapat
Anda lihat dan Anda rasakan di.
1. Kebersihan dan kerapian ruangan.2. Penataan ruang kerja yang sesuai.3. Kerapian pakaian karyawan.4. Peralatan dan perlengkapan kantor yang
lengkapB. Keandalan karyawan atau kesiapan
karyawan ketika melayani nasabah
5. Pemberian informasi yang jelas.6. Tindakan karyawan ketika Anda
memerlukan informasi.7. Prosedur yang diberikan sesuai dengan
yang dijanjikan.C. Daya tanggap/tanggapan dari
karyawan.
8. Karyawan tanggap dengan keluhan nasabah.
9. Pelayanan yang diberikan kepada Anda
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
No. Daftar Pertanyaan SP P TP STP10. Karyawan menanggapi kepentingan
nasabah secara khusus.11. Kesiapan karyawan dalam membantu
masalah nasabah.D. Jaminan kerahasiaan data atau
dokumen nasabah.
12. Karyawan berpengetahuan luas.13. Kerahasiaan data dan dokumen nasabah.E. Empati/simpati yang diberikan
kepada nasabah.14. Pelayanan yang ramah dan sopan15. Karyawan perhatian dengan keluhan
nasabah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
LAMPIRAN 2
DATA INDUK PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
DATA VALIDITAS DAN RELIABILITAS
HARAPAN
No.Res No Item Pertanyaan Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 53
2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 57
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
4 3 3 2 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 52
5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 53
6 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 54
7 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 51
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
10 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 59
13 2 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 2 3 3 3 47
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
15 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 58
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 58
103
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
17 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 54
18 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 57
19 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 56
20 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 56
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59
22 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 57
23 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 55
24 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 58
25 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 52
26 4 4 2 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 54
27 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 47
28 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47
29 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 48
30 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 48
104
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
KINERJA
No.Res No Item Pertanyaan Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 2 41
2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56
3 1 1 2 3 1 3 3 2 3 2 2 3 3 2 1 32
4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 53
5 2 2 3 4 1 1 2 2 3 2 2 3 2 1 3 33
6 1 1 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 35
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
8 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 39
9 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 36
10 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 37
11 3 4 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 4 3 4 51
12 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 36
13 4 3 3 3 1 3 3 2 3 1 2 3 3 3 3 40
14 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 35
15 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 52
16 3 4 4 4 3 3 4 2 3 2 3 3 3 2 3 46
17 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 41
18 4 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 37
105
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
19 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 53
20 1 1 1 3 3 3 1 3 3 3 1 4 4 3 3 37
21 1 1 1 4 3 3 1 4 4 4 1 4 4 4 4 43
22 1 1 1 4 2 3 4 3 4 3 1 3 4 4 3 41
23 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 49
24 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 56
25 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 44
26 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 53
27 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 50
28 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 51
29 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 47
30 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 51
106
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
DERAJAT KEPENTINGAN
No.Res No Item Pertanyaan Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 1 46
2 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 55
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
4 3 2 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 2 49
5 4 3 3 4 4 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 50
6 4 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 4 3 4 3 50
7 3 4 4 3 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 2 48
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 56
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
13 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 47
14 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
15 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58
16 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 58
17 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 52
18 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 58
107
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
19 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 52
20 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 54
21 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 58
22 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 57
23 4 2 2 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 49
24 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57
25 3 3 3 4 3 2 4 3 2 4 3 4 3 3 3 47
26 4 2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 52
27 4 2 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 47
28 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 50
29 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 51
30 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 53
108
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
HARAPAN
NO
BUKTI LANGSUNG KEANDALAN DAYA TANGGAP JAMINAN EMPATI
JUMLAH1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
2 3 2 4 2 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 48
3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 51
4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 46
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
6 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 4 3 3 2 51
7 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 48
8 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 57
9 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 49
10 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 56
11 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 57
12 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 57
13 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 57
14 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 55
15 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 55
16 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 58
17 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58
18 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 56
109
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
19 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 59
20 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 52
21 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 55
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 57
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59
24 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
25 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 56
26 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 54
27 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 55
28 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 56
29 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 57
30 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
31 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 55
32 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 56
33 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 54
34 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
35 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 55
36 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 54
37 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 54
38 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 58
39 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 56
40 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 56
110
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
41 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 53
42 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 54
43 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 52
44 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 53
45 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 52
46 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 54
47 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 55
48 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 54
49 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 56
50 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 54
51 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 56
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59
54 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 59
57 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 55
58 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 54
59 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 53
60 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 57
61 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 56
62 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 56
111
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
63 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 55
64 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 53
65 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 56
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 57
67 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 55
68 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 54
69 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 55
70 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 52
71 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 57
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
73 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 56
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57
75 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 57
76 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 57
77 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 55
78 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 56
79 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 54
80 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 56
81 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 56
82 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 56
83 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 55
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 58
112
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
85 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 56
86 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 56
87 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 58
88 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
89 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 57
90 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 52
91 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 54
92 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 56
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 57
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 58
95 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 54
96 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 55
97 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 53
98 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 55
99 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 55
100 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 55
113
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
KINERJA
NO
BUKTI LANGSUNG KEANDALAN DAYA TANGGAP JAMINAN EMPATI
JUMLAH1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 46
3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 51
4 2 3 4 2 3 3 4 2 4 3 4 4 3 3 4 48
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
6 3 3 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 2 47
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
8 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 57
9 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46
10 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 54
11 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 55
12 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 56
13 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 57
14 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 53
15 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 55
16 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 55
17 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 51
18 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 56
114
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
19 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 59
20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
21 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 56
22 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 49
23 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 54
24 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 54
25 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 57
26 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 56
27 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 55
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
29 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 52
30 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
31 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 56
32 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 53
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
34 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56
35 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 55
36 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 51
37 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 54
38 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 58
39 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 55
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
115
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
41 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 55
42 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 57
43 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 56
44 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 55
45 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 57
46 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56
47 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 55
48 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 54
49 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
50 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 56
51 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 54
52 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 56
53 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 55
54 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 59
56 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 52
57 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 57
58 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 59
59 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 56
60 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 56
61 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 55
62 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 57
116
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
63 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 56
64 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 57
65 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 56
66 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 54
67 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57
68 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 54
69 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 55
70 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 52
71 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 55
72 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 57
73 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 56
74 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 58
75 3 2 2 2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 48
76 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 54
77 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 56
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 57
79 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 54
80 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 56
81 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 58
82 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 53
83 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 57
84 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 53
117
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
85 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 57
86 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 56
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
88 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 57
89 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 58
90 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 54
91 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 58
92 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 56
93 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 58
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 59
95 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 57
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
97 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
99 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 55
100 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 59
118
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
DERAJAT KEPENTINGAN
NO
BUKTI LANGSUNG KEANDALAN DAYA TANGGAP JAMINAN EMPATI
JUMLAH1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46
3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 49
4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 56
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
6 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 49
7 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
8 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 51
9 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 50
10 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 51
11 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 52
12 4 3 2 4 2 4 4 2 3 3 2 2 3 2 2 42
13 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 51
14 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48
15 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 55
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
17 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 50
18 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
119
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
19 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 50
20 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
21 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 53
22 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 57
23 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
24 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 53
25 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59
27 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 49
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
29 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 55
30 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 54
31 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 51
32 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 57
33 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 57
34 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 50
35 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 55
36 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 51
37 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 55
38 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 56
39 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 56
40 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 57
120
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
41 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 57
42 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 56
43 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 56
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 58
45 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 55
46 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 56
47 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 53
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59
49 4 3 3 3 1 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 48
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59
51 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 49
52 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 51
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
55 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 57
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59
57 2 2 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 46
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59
59 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 50
60 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 57
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 59
62 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57
121
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
63 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 50
64 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 2 4 47
65 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 57
66 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 58
67 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 57
68 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 54
69 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 56
70 4 4 2 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 51
71 4 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 4 1 2 43
72 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
74 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 55
75 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 54
76 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 49
77 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 53
78 4 3 2 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 50
79 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 51
80 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 56
81 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 57
82 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 55
83 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 3 54
84 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 53
122
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
85 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 54
86 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 2 3 53
87 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 54
88 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 54
89 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 57
90 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 57
91 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 55
92 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 57
93 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 57
94 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 57
95 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 56
96 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 56
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 57
98 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 56
99 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 55
100 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 53
123
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
KARATERISTIK RESPONDEN
No
Jenis
Kelamin
Tingkat
Pendidikan
Jenis
Pekerjaan
1 1 1 2
2 1 2 2
3 1 5 5
4 2 3 4
5 2 2 2
6 1 4 5
7 1 3 3
8 1 4 4
9 2 1 1
10 1 3 3
11 2 3 2
12 1 1 2
13 1 1 2
14 1 4 5
15 1 3 3
16 1 5 5
17 1 3 3
18 1 5 5
19 1 3 3
20 2 1 1
21 1 5 4
22 2 3 5
23 1 1 1
24 1 4 4
25 1 3 4
26 2 1 1
27 1 4 5
28 2 3 3
29 1 1 3
30 1 5 4
31 1 3 2
32 2 1 1
124
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
33 1 5 4
34 1 1 2
35 1 1 2
36 1 4 5
37 2 3 5
38 2 5 4
39 1 1 2
40 1 1 2
41 1 4 4
42 2 4 4
43 2 1 3
44 2 1 3
45 2 3 4
46 2 5 5
47 2 4 4
48 2 3 3
49 2 4 4
50 1 1 2
51 1 1 3
52 2 3 5
53 2 4 4
54 1 3 3
55 1 1 2
56 1 1 3
57 1 4 5
58 2 3 3
59 2 3 3
60 1 3 3
61 2 5 5
62 2 3 3
63 2 4 4
64 2 4 4
65 1 3 3
66 1 2 1
67 1 3 3
68 1 2 2
125
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
69 2 4 3
70 1 3 3
71 2 2 1
72 2 4 3
73 1 5 5
74 1 2 3
75 2 4 3
76 1 4 3
77 2 3 3
78 1 2 1
79 2 3 3
80 1 3 3
81 2 2 3
82 1 4 4
83 1 3 3
84 1 3 3
85 1 1 1
86 1 4 3
87 2 3 3
88 2 2 3
89 2 4 5
90 2 5 3
91 1 2 3
92 1 2 3
93 1 3 3
94 1 2 3
95 2 2 3
96 2 5 4
97 2 4 3
98 1 2 3
99 1 3 3
100 1 2 3
126
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
LAMPIRAN 3
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
127
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Reliability HARAPAN
Case Processing Summary
N %Cases Valid 30 100.0
Excluded(a)
0 .0
Total 30 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.863 .874 15
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deletedbutir1 51.23 16.323 .480 . .856butir2 51.43 15.082 .737 . .841butir3 51.63 15.620 .463 . .861butir4 51.27 17.099 .342 . .863butir5 51.13 17.430 .321 . .863butir6 51.07 16.754 .640 . .851butir7 51.20 16.441 .560 . .853butir8 51.10 16.231 .756 . .846butir9 51.23 16.185 .609 . .850butir10 51.37 16.102 .576 . .851butir11 51.40 16.731 .409 . .860butir12 51.60 15.697 .487 . .858butir13 51.17 17.316 .331 . .863butir14 51.13 17.292 .363 . .861butir15 51.10 16.231 .756 . .846
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
54.93 18.685 4.323 15
128
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Reliability KINERJA
Case Processing Summary
30 100.0
0 .0
30 100.0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.885 .890 15
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Item-Total Statistics
41.13 47.430 .435 .811 .885
41.33 44.506 .670 .943 .872
41.23 49.013 .393 .835 .885
40.83 49.937 .439 .725 .882
41.27 46.340 .686 .802 .871
40.93 48.892 .610 .531 .876
41.03 48.654 .483 .675 .880
41.10 46.093 .693 .863 .871
40.77 49.082 .602 .850 .876
41.23 48.599 .482 .735 .880
41.47 49.085 .502 .715 .879
40.73 50.202 .510 .700 .879
40.90 48.300 .558 .786 .877
41.20 47.959 .590 .748 .876
40.83 47.316 .670 .685 .872
butir1
butir2
butir3
butir4
butir5
butir6
butir7
butir8
butir9
butir10
butir11
butir12
butir13
butir14
butir15
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
44.00 54.759 7.400 15Mean Variance Std. Deviation N of Items
129
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
Reliability DERAJAT KEPENTINGAN
Case Processing Summary
30 100.0
0 .0
30 100.0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.848 .849 15
Cronbach'sAlpha
Cronbach'sAlpha Based
onStandardized
Items N of Items
Item-Total Statistics
50.03 20.309 .348 . .846
50.47 18.602 .535 . .836
50.43 19.082 .440 . .843
49.90 20.990 .328 . .847
49.93 20.616 .403 . .843
50.13 19.499 .435 . .842
49.90 20.576 .451 . .842
49.93 20.133 .540 . .838
50.53 18.051 .611 . .831
50.17 20.006 .446 . .841
50.03 20.240 .432 . .842
50.07 19.926 .494 . .839
50.23 18.944 .693 . .828
50.03 20.309 .348 . .846
50.47 16.878 .741 . .821
butir1
butir2
butir3
butir4
butir5
butir6
butir7
butir8
butir9
butir10
butir11
butir12
butir13
butir14
butir15
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
SquaredMultiple
Correlation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
53.73 22.271 4.719 15Mean Variance Std. Deviation N of Items
130
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
LAMPIRAN 4
TABEL CHI ( 2 ) DAN TABEL r
131
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
TABEL CHI-SQUARE (χ 2 )untuk α = 5% dan 10%
df chi_5 chi_101 3,8415 2,70552 5,9915 4,60523 7,8147 6,25144 9,4877 7,77945 11,0705 9,23646 12,5916 10,64467 14,0671 12,01708 15,5073 13,36169 16,9190 14,6837
10 18,3070 15,987211 19,6751 17,275012 21,0261 18,549313 22,3620 19,811914 23,6848 21,064115 24,9958 22,3071
132
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
LAMPIRAN 5
SURAT IJIN PENELITIAN DAN KETERANGAN
PENELITIAN
134
134
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI