ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP

PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN

PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD)

(Studi Di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)

Skripsi

Diajukan sebagai syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Disusun Oleh:

Disusun Oleh:

Siti Ati Almar’atus Solihah

Nim: 107046102086

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2011 M/1432 H

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP

PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN

PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD)

(Studi Di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)

Skripsi

Diajukan sebagai syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh:

Siti Ati Almar’atus Solihah

Nim: 107046102086

Di Bawah Bimbingan:

Dr. H. Anwar Abbas, M.A., M.M.

NIP : 195502151983031002

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2011 M/1432 H

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap

Peningkatan Dana Pihak Ketiga (DPK) dan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)

(Studi di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang), telah diujikan dalam sidang

munaqasah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada

tanggal 22 Juni 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (SI) pada Program Studi Muamalat

(Ekonomi Islam)

Jakarta, 22 Juni 2011

Dekan,

Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH,MA, MM

NIP. 195505051982031012

Panitia Ujian Munaqasyah

Ketua : Prof. Dr. H. M. Amin Suma, SH, MA, MM (......................................)

NIP.195505051982031012

Sekretaris : Mu'min Rauf, MA

NIP.197004161997031004

Pembimbing : Dr. H. Anwar Abbas, M.Ag, MM

NIP.195502151983031002

Penguji I : Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM

NIP. 195406181981031005

Penguji II : A. M. Hasan Ali, MA

NIP. 197512012005011005

i

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP

PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN PEMBIAYAAN YANG

DIBERIKAN (PYD)

(Studi di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)

Oleh: Siti Ati Almar’atus Solihah

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara kepuasan nasabah

terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan

(PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Kota Serang. Kepuasan nasabah tersebut

diukur dengan metode importance performance analysis. Penelitian ini menggunakan

data primer melalui kuisioner. Kuisioner dibagikan kepada nasabah sebanyak 40

(empat puluh) kuisioner. Metode analisis data dilakukan dengan metode analisis

regresi berganda yaitu untuk mengetahui korelasi dan pengaruh antara variabel bebas

(kepuasan nasabah) dan variabel terikat (DPK dan PYD).

Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa rata-rata nasabah menyatakan puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank. Kepuasan nasabah mempunyai

hubungan yang rendah dengan dana pihak ketiga yaitu sebesar 25,3% begitu pula

hubungannya dengan pembiayaan yang diberikan yaitu sebesar 26,3%. Dari nilai

signifikan yang ditunjukkan menyatakan bahwa kepuasan nasabah tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan baik terhadap dana pihak ketiga (DPK) sebagai produk

penghimpunan dana maupun terhadap pembiayaan yang diberikan (PYD) sebagai

produk penyaluran dana.

Kata kunci: kepuasan nasabah, dana pihak ketiga, pembiayaan yang diberikan, analsis

pengaruh

ii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim

Senandung ungkapan rasa syukur senantiasa terlantun dalam setiap nafas yang

terhela kepada Illahi Rabbi, seiring dengan anugerah dan nikmat yang tak pernah

henti mengalir dalam hidup ini. Lelah dan letih ini tak berarti ketika Sang Maha

Penyayang memberikan kemudahan dan kelancaran dalam setiap urusan yang ada,

karena hanya dengan kuas-Nya lah penulis akhirnya mampu menyelesaikan tugas

akhir yang harus diselesaikan oleh setiap mahasiswa.

Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, yang

telah menjadi suri tauladan sehingga kita mampu mengenal ajaran Islam yang

menjadi rahmat untuk seluruh alam.

Banyak hal yang penulis temui saat melakukan penelitian ini, kegelisahan dan

kekhawatiran tak pelak menjadi kesulitan yang penulis hadapi, namun semua itu

mampu penulis lewati karena doa dan dukungan dari banyak pihak, hingga akhirnya

penulis mampu menyelesaikan penelitian ini. Pada kesempatan ini kiranya penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Abah dan Mamah tercinta yang tak henti memberikan kasih sayang serta doa

yang memudahkan langkah kaki ini, terimakasih karena telah membuat

penulis merasa menjadi anak yang begitu beruntung.

iii

2. Prof. Dr. H. M. Amin Suma, S.H.,M.H.,M.M., selaku Dekan Fakultas Syariah

dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hiayatullah Jakarta.

3. Dr. Euis Amalia, M.Ag, selaku Ketua Jurusan Muamalat Fakultas Syariah

dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Dr. H. Anwar Abbas, M.A., M.M., selaku pembimbing yang dengan sabar

dan kecermatannya memberikan bimbingan dan arahan yang sangat

membantu penulis.

5. Bapak Solehudin yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan.

6. Seluruh dosen Fakultas Syariah dan Hukum khususnya konsentrasi

Perbankan Syariah, terima kasih atas ilmu yang diberikan selama ini.

7. Seluruh pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Serang atas kerjasama dengan

membantu penulis dalam memperoleh data penelitian.

8. Teh Fitri dan keponakan kesayanganku (Nanda, Dinda dan Irfan) yang secara

tidak langsung telah menjadi inspirasi.

9. Teh Nofi dan A Oji yang dengan sikap saling menyayangi memberikan

contoh terbaik dan menjadi inspirasi berharga.

10. Adikku tersayang (M. Fakhrudin Arrahji) yang telah memberikan motivasi

dan kasih sayang yang tulus.

11. Mufrodi yang dengan doa, kesabaran dan kedewasaanya telah memberikan

semangat baru, terimakasih telah melengkapi kebahagiaan ini.

12. Teman-teman terbaikku:

Sari Nurul Ihsan dan Liah, sahabat terbaikku.

iv

Suci Nurmala Hayati, Fajar Fitri Rahayu, Tiara Saputri, Siti Zuliyana

dan teman-teman Matrix sahabat terbaik seperjuanganku.

Siti Mariam, Wikeu Novitasari dan Renny Verawati yang menemani

di kosan selama dua tahun terakhir ini.

Azzah Nurlaila, Febrianti, Siti Muflihah, Fitri Meilani dan Siti

Mariam (Bintitan) sahabat dan motivator terbaik.

13. Teman-teman Perbankan Syariah 2007 B atas keceriaan dan kebersamaannya

selama ini.

14. Teman-teman KKS 2007 kelompok 79 atas kerjasama dan persahabatn yang

terjalin.

Semua keluarga dan teman-teman yang memberikan doa dan dukungannya

baik secara langsung ataupun tidak langsung yang tidak mungkin penulis ucapkan

satu per satu. Karya tulis ini adalah persembahan yang penulis berikan sebagai bentuk

nyata apresiasi dukungan semuanya. Menjadi manusia yang berpendidikan dan

berbakti adalah harapan dari setiap orang tua. Maka kiranya tugas akhir ini semoga

menjadi gerbang kebahagiaan dan kesuksesan yang kelak akan menjadi persembahan

terindah bagi orang tua penulis serta orang-orang yang terkasihi.

iii

DAFTAR ISI

Abstrak .................................................................................................................... i

Kata Pengantar ...................................................................................................... ii

Daftar Isi ................................................................................................................. v

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ......................................................................... 7

C. Batasan dan Rumusan Masalah ........................................................ 7

D. Tujuan dan Manfaat penelitian ......................................................... 8

E. Review Penelitian Terdahulu ........................................................... 9

F. Kerangka Teori ................................................................................. 13

G. Variabel Penelitian ........................................................................... 15

H. Hipotesis ........................................................................................... 15

I. Metode Penelitian ............................................................................. 16

J. Sistematika Penulisan ....................................................................... 20

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan Nasabah.................................................. 22

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ........... 26

3. Pengukuran Kepuasan Nasabah ................................................ 29

4. Kepuasan Nasabah Menurut Perspektif Islam .......................... 37

B. Dana Pihak Ketiga (DPK)

1. Pengertian Dana Pihak Ketiga (DPK) ...................................... 40

2. Jenis-Jenis Dana Pihak Ketiga (DPK) ...................................... 41

3. Produk-Produk Dana Pihak Ketiga (DPK) ............................... 42

C. Pembiayaan yang Diberikan (PYD)

1. Pengertian Pembiayaan yang Diebrikan (PYD) ....................... 44

2. Jenis-Jenis Pembiayaan yang Diberikan (PYD) ....................... 45

3. Produk-Produk Pembiayaan yang Diberikan (PYD) ................ 48

D. Hubungan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan

Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) dan Dana Pihak Ketiga (DPK) 50

BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG PT. BANK SYARIAH MANDIRI

CABANG SERANG

A. Sejarah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang ......................... 59

B. Visi dan Misi .................................................................................... 61

C. Struktur Organisasi ........................................................................... 62

D. Produk dan Layanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang 64

iv

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Karakteristik Responden .................................................................. 79

B. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank

Syariah Mandiri Cabang Serang

1. Gambaran Tingkat Kepuasan Nasabah

a. Dimensi Reliabilitty (Keandalan) ........................................... 82

b. Dimensi Assurance (Jaminan)................................................ 83

c. Dimensi Tangibles (Bukti Nyata) .......................................... 84

d. Dimensi Emphaty (Empati) .................................................... 85

e. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) ................................ 85

2. Uji Validitas ................................................................................. 87

3. Uji Reliabilitas ............................................................................. 88

4. Analisis Deskriptif ....................................................................... 90

C. Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan

Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) dan Dana Pihak Ketiga (DPK)

Bank Syariah Mandiri Cabang Serang

1. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Dana Pihak Ketiga (DPK)93

2.Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Pembiayaan Yang Diberikan

(PYD)........................................................................................... 98

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ...................................................................................... 104

B. Saran ................................................................................................ 107

Daftar Pustaka ........................................................................................................ 108

Lampiran ................................................................................................................ 109

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Istilah Bank Syariah bukan lagi menjadi suatu hal baru bagi

masyarakat. Secara umum pengertian Bank Syariah (Islamic Bank) adalah

bank yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat Islam. Fungsi

Bank Syariah secara garis besar tidak berbeda dengan bank konvensional,

yakni sebagai lembaga intermediasi (intermediary institution) yang

mengerahkan dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana-dana

tersebut kepada masyarakat yang membutuhkannya dalam bentuk fasilitas

pembiayaan. Perbedaan pokoknya terletak dalam jenis keuntungan yang

diambil bank dari transaksi-transaksi yang dilakukannya. Bila bank

konvensional mendasarkan keuntungannya dari pengambilan bunga, maka

Bank Syariah mengambil keuntungan dari apa yang disebut sebagai imbalan,

baik berupa jasa (fee-base income) maupun mark-up atau profit margin, serta

bagi hasil (loss and profit sharing). Berdasarkan jenis operasionalnya, produk

bank syariah dibagi menjadi tiga bagian, yaitu produk pengumpulan dana

(funding), produk penyaluran dana (financing), dan prosuk jasa1.

Berdasarkan dasar hukumnya, bank syariah merupakan industri

berbadan hukum Perseroan Terbatas (PT) yang menyediakan pelayanan jasa

1 Ir. Adiwarman A. Karim, Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan, (Jakarta:Rajawali Pers,

2004), hlm. 97.

2

bagi masyarakat. Sebagai industri penyedia jasa, bank syariah harus

menyediakan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Berbicara

mengenai pelanggan, maka dalam bank syariah kita akan berbicara mengenai

nasabah. Kualitas produk dan pelayanan menjadi hal yang penting bagi para

nasabah di bank syariah. Salah satu tujuan dari bank syariah adalah

menerapkan sistem bisnis untuk membantu pergerakan ekonomi, lebih kepada

sektor riil. Maka hal ini sangat erat kaitannya dengan kepercayaan (trust) yang

dimiliki oleh masyarakat terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan

oleh bank syariah.

Kemunculan bank syariah di Indonesia, diawali dengan didirikannya

Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1991 yang memulai kegiatan

operasionalnya pada tanggal 1 Mei 1992 dengan dukungan nyata dari

eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa

pengusaha Muslim2. Bank Muamalat Indonesia merupakan bank pertama

yang beroperasi dengan sistem syariah. Kemunculan Bank Syariah di setiap

kota merupakan upaya untuk meningkatkan market share perbankan syariah

secara umum. Aturan office chanelling yang diterbitkan pada tahun 2006

dengan tujuan pengakselerasian kinerja perbankan belum menunjukkan tanda-

tanda quantum growing perbankan syariah3. Jika dilihat dari jumlah rekening,

pertumbuhannya sejak 2005 tidaklah cukup membuat kalangan pemerhati

2 www.muamalatbank.com

3 Syarif Fadillah. Artikel “Dorongan Besar Demi Lompatan Besar” (Stabilitas Finansial No.

52. Terbit pada oktober 2010), hlm. 10

3

syariah puas. Tingkat pertumbuhan rekening pada 2006 memang naik 68,11%

dibandingkan jumlah rekening pada tahun 2005. Namun pada tahun

berikutnya, tingkat pertumbuhan itu semakin menurun hingga pada akhir 2009

tinggal 19,73% dibanding 20084. Hal ini menunjukkan bahwa upaya bank

syariah untuk menarik perhatian nasabah yang telah memiliki trust tersendiri

terhadap pelayanan bank konvensional, merupakan pekerjaan rumah yang

besar bagi bank syariah agar kelak memiliki trust yang sama dihati nasabah

sehingga dapat terus berkembang dan diterima oleh masyarakat. Namun,

secara umum kerja keras Bank Indonesia dan praktisi perbankan syariah

sepertinya membuahkan hasil. Karena sepanjang tahun 2010 perbankan

syariah tumbuh dengan volume usaha yang tinggi yaitu sebesar 43,99%

meningkat dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Data dari

Bank Indonesia memperlihatkan, hingga akhir Oktober 2010 total aset

perbankan syariah secara keseluruhan sebesar Rp 86 triliun dengan rata-rata

pertumbuhan aset sebesar 33% selama lima tahun terakhir. Dana yang

dihimpun dari pihak ketiga (DPK) tumbuh 39,16%, begitu pula pembiayaan

yang diberikan (PYD) tumbuh 34,85%.

Seiring dengan berlakunya Undang-undang tentang perbankan syariah

serta aturan yang membolehkan bank yang memiliki unit syariah untuk

menjual produk dan layanan syariahnya di cabang konvensional, bank syariah

baru selain bank muamalat mulai bermunculan. Hal itu dapat diyakini dengan

4 Ibid, hlm.10

4

hadirnya Bank Syariah Mandiri5 sejak tahun 1999 terhitung sepuluh tahun

setelah Bank Muamalat, yang sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus

berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui,

krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-

dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam

dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan

masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri

perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami

krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan

merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia6.

Pembentukan tim perbankan syariah di PT. Bank Mandiri bertujuan untuk

mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank

Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang

memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking

system). Penambahan kegiatan usaha PT. Bank Mandiri menjadi bank umum

syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI

No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999.

Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah

Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H

5 Selanjutanya disebut BSM

6 www.syariahmandiri.co.id

5

atau tanggal 1 November 1999. BSM hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank

yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang

melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-

nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan BSM dalam kiprahnya

di perbankan Indonesia.

Nama Bank Syariah Mandiri bukan nama baru yang didengar di

tengah masyarakat. Bank Syariah Mandiri telah mendapat nilai plus bagi

masyarakat, hal ini dibuktikan oleh banyaknya penghargaan yang telah

diterima oleh Bank Syariah Mandiri, salah satu penghargaannya yaitu The

Most Popular Brand of Islamic Banking pada 12 januari 2011. Dengan

penghargaan yang juga merupakan apresiasi dari masyarakat terhadap

kehadiran Bank Syariah mandiri, maka bank syariah mandiri harus bisa

memberikan pelayanan yang baik terhadap para pelanggannya.

Dengan pelayanan yang baik dan bisa memenuhi

kebutuhan/keinginan nasabah akan menjadi perhatian utama masyarakat untuk

dapat menikmati produk yang ditawarkan. Pelayanan yang diberikan oleh

Bank Syariah perlu ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasan bagi

nasabahnya, untuk meningkatkan pelayanan tersebut perlu kiranya untuk

meminta pendapat dari para nasabah. Maka dalam hal ini, kepuasan nasabah

penting untuk diukur, agar Bank Syariah dapat mengetahui atribut apa dari

suatu pelayanan yang dapat memuaskan nasabah.

6

Pelanggan dalam hal ini adalah nasabah yang puas adalah penyebar

informasi yang baik. Kepuasan nasabah sangat berpengaruh positif terhadap

perkembangan bisnis secara nasional, yakni terciptanya iklim yang sehat antar

Bank Syariah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya.

Terlebih lagi semenjak diberlakukannya aturan yang diterbitkan pada tahun

2006 dengan membolehkan bank yang memiliki unit syariah untuk menjual

produk dan layanan syariahnya di cabang-cabang konvensional (office

chanelling).

Djoko Septiadi selaku kepala cabang BSM kota Serang mengulas

perkembangan BSM Kota Serang dalam wawancara kepada radar Banten

yang diterbitkan pada tanggal 14 Desember 2010 bahwa, BSM di Serang

bermula dari kantor kas di Jalan Ahmad Yani, Pisang Mas, Serang, sejak

2003. Lalu pindah kantor lama di Jalan Ahmad Yani pada 2005. Pada masa

tersebut, pertumbuhan nasabah dan pembiayaan belum terlalu pesat. Namun

setelah kantor BSM tersebut pindah ke tempat yang dirasa lebih dapat

memberikan kenyamanan, kepala cabang mengungkapkan bahwa

pertumbuhannya jauh lebih signifikan, untuk pembiayaan atau pinjaman per

November tahun 2010 meningkat 50% dari tahun lalu. Sementara tabungan

atau dana pihak ketiga, peningkatannya 30%. Berdasarkan pernyataan yang

diungkapkan oleh kepala cabang BSM kota Serang maka kita dapat berasumsi

bahwa BSM telah melakukan peningkatan pelayanan dan hal tersebut

7

memberikan pengaruh terhadap peningkatan dana pihak ketiga dan

pembiayaan yang ada di BSM cabang Serang.

Berdasarkan hal tersebut maka peneliti merasa perlu mengadakan

penelitian untuk membuktikan asumsi yang muncul, dengan penelitian yang

berjudul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH

TERHADAP PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN

PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD) (Studi Di Bank Syariah

Mandiri Cabang Serang)”

B. Identifikasi Masalah

Di dalam penelitian ini indentifikasi masalahnya adalah:

1. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di

Bank Syariah Mandiri Cabang Serang?

2. Apakah ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana

pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank

Syariah Mandiri Cabang Serang?

C. Batasan dan Rumusan Masalah

Ruang lingkup penelitian tentang analisis pengaruh kepuasan nasabah

terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan

(PYD) di Bank Syariah Mandiri cabang Serang ini perlu dibatasi, agar lebih

terarah dan mudah dipahami sesuai dengan tujuan pembahasan. Oleh karena itu,

peneliti hanya akan meneliti kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Syariah

Mandiri Cabang Serang pada tahun 2007-2010, dan pengaruhnya terhadap

8

tingkat dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) yang

dimiliki.

Adapun rumusan masalah pada penelitian ini adalah:

1. Bagaimana secara teoritis pengaruh kepuasan nasabah terhadap

peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan

(PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang?

2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas

pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang?

3. Apakah ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan ana

pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank

Syariah Mandiri cabang Serang?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka penelitian ini dilakukan

dengan tujuan:

1. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas

pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan

dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank

Syariah Mandiri Cabang Serang.

Selanjutnya peneliti tentunya menginginkan semua hal yang dilakukannya

mempunyai manfaat yang berarti. Begitu juga dalam melakukan penelitian ini,

9

peneliti berharap penelitian ini memberikan manfaat. Beberapa manfaat yang

diharapkan dari penelitian ini adalah:

1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu acuan untuk meningkatkan

pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang sesuai dengan harapan

nasabah.

2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan dokumentasi ilmiah yang bermanfaat

untuk kegiatan akademik bagi peneliti dan bagi pihak fakultas.

E. Review Penelitian Terdahulu

Peneliti, Tahun dan

Judul Penelitian

Objek Penelitian Keterangan

Ahmad Fuad (2006)

“Analisis Hubungan

kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Asuransi

Syariah AJB

Bumiputera 1912”

Pelayanan pada asuransi

AJB Bumiputera 1912

Ada hubungan

(korelasi) positif

antara kinerja dengan

harapan nasabah

terhadap asuransi

AJB bumiputera

1912.

Wita Annisa (2005)

“Mengukur Tingkat

Kepuasan Nasabah

Pelayanan customer

service PT. BPRS

Wakalumi Ciputat

Ada hubungan

(korelasi) positif

antara pelayanan

10

Terhadap Pelayanan

Customer Service Pada

PT. BPRS Wakalumi

Ciputat”

customer service

dengan kepuasan

nasabah. Faktor yang

mempengaruhi

kepuasan adalah

kualitas produk,

prosedur, kualitas

pelayanan, faktor

emosional, dan hadiah

bagi nasabah.

Evi Afriani (2006)

“Analisa Korelasi

Antara Lama Status

Keanggotaan Nasabah

Dengan Tingkat

Kepuasannya Terhadap

Pelayanan di Perbankan

Syariah”

Lama status

keanggotaan nasabah

dan pelayanan di PT.

Bank Syariah Mandiri

Cabang Warung Buncit

Kualitas pelayanan

adalah tingkat

keunggulan yang

diharapkan dan

pengendalian atas

tingkat keuntungan

untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

11

F. Kerangka Teori

Pelayanan menjadi salah satu faktor yang berhubungan secara langsung

dengan para nasabah. Baik pelayanan dalam bentuk kehandalan, ketanggapan,

keyakinan, kepedulian ataupun pelayanan yang berwujud yang mencakup hal

sarana dan pra sarana yang dimiliki. Definisi pelayanan yang diemukakan oleh

Fandy Tjiptono adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu

maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). 7 Secara

umum terdapat faktor pendukung yang mempengaruhi pelayanan yang baik.

Pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Kedua

adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,

ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Kualitas pelayanan memainkan peranan

penting dalam membantu perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan.

Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi

yang dituntut pelanggan.

Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya

merupakan suatu penelitian deskriptif kuantitaif menggunakan metode

importance performance analysis8 atau disebut analisis tingkat kepentingan dan

kinerja/kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman (1990) ada 5 dimensi di

dalam pelayanan, yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan),

7 Fandy, Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima,( Yogyakarta:

ANDI. 2008), hlm. 1. 8 Martilla, A, John and James, C, James, 1977, Importance and Performance Analysis,

Journal of Marketing 41 pp 77-79.

12

responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (perhatian tulus).

Dan menurutnya pula, reliability secara konsisten merupakan dimensi paling

kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh

perusahaan perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang

paling rendah adalah empathy.9

Kesehatan bank secara umum merupakan kemampuan suatu bank untuk

melakukan kegiatan operasional perbankan secara normal dan mampu memenuhi

semua kewajibannya dengan baik dan sesuai dengan peraturan perbankan yang

berlaku. Kegiatan tersebut antara lain:

a. Kemampuan menghimpun dana

b. Kemampuan mengelola dana

c. Kemampuan untuk menyalurkan dana ke masyarakat

d. Kemampuan memenuhi kewajiban kepada pihak lain

e. Pemenuhan peraturan yang berlaku

Dana Pihak Ketiga (DPK) merupakan dana yang dikumpulkan dari para

nasabah yang memiliki kelebihan dana untuk disalurkan, sedangkan dana yang

disalurkan oleh Bank disebut sebagai pembiayaan yang diberikan (PYD). Dalam

pengumpulan dan penyaluran dana Bank akan berhubungan langsung dengan

nasabah, oleh karena itu hal ini sangat erat kaitannya dengan kepuasan nasabah

9 http:mujigunarto.wordpress.com. pengertian-servqual-by-muji-gunarto. Akses pada

02 Januari 2009.

13

terhadap pelayanan Bank dimana mereka mengumpulkan dan mengajukan

pembiayaan.

G. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat hubungan variable yang meliputi variable X

(Kepuasan nasabah) dan variable Y (DPK dan PYD).

Variabel X (Kepuasan Nasabah), indikatornya adalah:

1. Informasi yang diterima

2. Pengalaman

3. Komunikasi eksternal

4. Kebutuhan pribadi

Variabel Y (DPK dan PYD), indikatornya adalah:

1. Jumlah DPK

2. Jumlah PYD

H. Hipotesis

Penelitian ini menganalisis tentang adakah pengaruh antara kepuasan nasabah

terhadap DPK dan PYD. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Hipotesis Pertama

Ho: tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK

Ha: ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK

Hipotesis Kedua

Ho: tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap PYD

Ha: ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap PYD

14

I. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Adapun jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif

yang dimaksudkan untuk mengeksplorasi dan mengklasifikasikan suatu

fenomena atau kenyataan social, dengan jalan mendeskripsikan sejumlah

variable yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti10

. Namun

berdasarkan metode yang akan digunakan maka penelitian ini tergolong kepada

penggabungan antara penelitian kualitatif dan penelitian kuantitatif. Di mana

penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan metode observasi

sebagai teknik untuk mencermati kehidupan masyarakat baik berupa lingkungan

ataupun kondisi social masyarakat yang menjadi objek penelitian. Sedangkan

penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan dalam penelitian yang lebih

ditekankan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran

kuantitatif yang kokoh (Husein Umar, 2000)11

.

2. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

berupa data primer dan data sekunder.

a. Pengumpulan data primer

Data primer yang akan digunakan berasal dari data hasil survey

menggunakan kuesioner dan wawancara kepada beberapa responden. Maka

10

Prof. Dr. H. Syamsir Salam dan Jaenal Aripin, M. Ag. Metodologi Penelitian

Sosial. (Jakarta: 2006). Uin Jakarta Pers. Hlm: 14. 11

Ibid. . hlm. 36

15

data yang dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh

populasi. Hal ini berbeda dengan sensus yang informasinya dikumpulkan

dari seluruh populasi.

Kuisioner yang akan digunakan sebagai instrument pengukuran

menggunakan skala likert, dengan kriteria:

a. Sangat setuju = 5 d. Tidak setuju = 2

b. Setuju = 4 e. Sangat tidak setuju = 1

c. Netral = 3

b. Pengumpulan data sekunder

Data sekunder yang akan digunakan dalam penelitian ini diperoleh

dari buku, profil perusahaan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang,

www.syariahmandiri.co.id serta data-data yang tersedia dari instansi-instansi

yang mendukung topik penelitian ini.

3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam hal ini adalah himpunan semua elemen yang menjadi

pusat perhatian penelitian, sampel adalah himpunan bagian dari populasi atau

elemen populasi. Populasi dapat dibedakan antara populasi sampling dan

populasi sasaran. Populasi sampling yang akan diambil dalam penelitian ini

adalah nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang yang tergabung

menikmati produk penghimpunan dana dan penyaluran dana, sedangkan populasi

sasaran adalah seluruh nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang dari

semua produk. Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan

16

subyek penelitian sebagai “wakil” dari para anggota populasi12

. Berdasarkan

penelitian ini, maka setiap nasabah BSM Cabang Serang memiliki peluang yang

sama untuk menjadi sampel dalam penelitian ini, namun dikarenakan beberapa

kendala yaitu, waktu, tenaga, biaya, dan jumlahnya yang banyak yang

menyebabkan kesulitan bagi peneliti, maka pengambilan sampel dilakukan

dengan accidential sampling (pengambilan sampel secara acak dengan

pertimbangan), yaitu dari jumlah nasabah yang mempunyai tabungan atau

bertransaksi di BSM Cabang Serang yang ada, hanya 40 yang dijadikan sampel

dalam penelitian ini. Pertimbangan penentuan sampel ini juga berdasarkan

pedoman penentuan jumlah sampel yang disampaikan oleh Singarimbun13

dan

Effendy (1989) tentang derajat keseragaman, rencana analisis, waktu, tenaga dan

biaya penelitian. Gay dan Diehl (1992) juga mengungkapkan bahwa dalam

penelitian deskriptif maka 10% dari populasi telah dapat mewakili populasi

dalam penelitian ini. Maka dengan 40 responden yang diambil dalam penelitian

ini, telah mewakili 400 nasabah (10%) yang ada.

Para ahli sosiologi membedakan dua tipe skala pengukuran menurut

gejala sosial yang diukur, salah satunya adalah skala sikap, dan bentuk skala

sikap yang sering digunakan ada 5 yang salah satunya adalah Skala Likert, di

mana Skala likert ini yang akan digunakan peneliti karena Skala Likert

12

Supardi, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis,( Yogyakarta : UII Press, 2005), hlm.

103. 13

Masri Singarimbun dan Effendi, Metode Penelitian Survey, (Jakarta: LP3ES, 1989), hlm.

40

17

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini

telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai

variable penelitian14

.

4. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisa deskriptif

untuk menganalisa kualitas pelayanan dengan menggunakan model importane

performance analysis, sedangkan untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan

nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD) dan dana pihak

ketiga (DPK) menggunakan analisis regresi linear dengan menggunakan

program SPSS.

5. Teknik Pengolahan Data

Proses analisis data dalam penelitian ini menggunakan beberapa alat

analisis, yaitu:

a. Analisis deskriptif

Analisis ini digunakan untuk menggambarkan pelayanan Bank Syariah

Mandiri cabang Serang.

14

Riduwan, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2002),hlm.

11.

18

b. Uji Validitas dan Reabilitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat

mengukur, sedangkan reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan

sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya.

c. Uji Regresi Linear Berganda

Uji ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variable

kepuasan nasabah (X) terhadap variable DPK (Y1) dan PYD (Y2).

d. Uji hipotesis

Untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi maka dilakukan pengujian

hipotesis dengan menggunakan uji hipotesis t dengan membandingkan

nilai sig dengan alpha (5%). Kaidah pengujian: menolak Ho jika nilai

sig < alpha (5%) sebaliknya menerima Ho jika nilai sig > alpha (5%).

J. Sistematika Penulisan

Agar pembahasan dalam penelitian ini lebih terarah, maka peneliti akan

menyusunnya menjadi beberapa bab yang masing-masing bab terdiri dari sub

bab yang menjelaskan tentang isi dari bab tersebut. Adapun sistematika

penulisan penelitian yang mengacu pada buku pedoman penulisan skripsi

fakultas syariah dan hukum UIN Syarif Hidayatullah ini akan disusun sebagai

berikut:

BAB I Berisi pendahuluan dengan uraian tentang latar belakang masalah,

identifikasi masalah, batasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat

19

penelitian, review penelitian terdahulu, kerangka teori, variable

penelitian, hipotesis, metode penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II Berisi tentang tinjauan pustaka yang berkaitan dengan topik dalam

penelitian ini, yaitu menjelaskan tentang pengertian kepuasan nasabah,

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, pengertian dana

pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD), serta

pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga

(DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD).

BAB III Berisi tentang gambaran umum tentang PT. Bank Syariah Mandiri

cabang Serang yang menjadi objek penelitian.

BAB IV Berisi tentang penyampaian hasil temuan dari penelitian yang telah

dilakukan, temuan-temuan tersebut mencakup tentang profil responden

yang berisi kriteria responden yang termasuk ke dalam objek penelitian,

serta hasil temuan tingkat kualitas pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri

Cabang Serang beradasarkan persepsi nasabah yang telah dilaksanakan,

hasil temuan pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan

pembiayaan yang diberikan (PYD) dan dana pihak ketiga (DPK) Bank

Syariah Mandiri yang dijelaskan berdasarkan analisis linear regresi

berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS dalam

pengolahan data.

20

BAB V Berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang telah terlaksana,

keterbatasan penelitian serta saran yang disampaikan penulis dari hasil

penelitian.

21

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang

mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank1.

Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau

menjadi pelanggan bank. Sedangkan menurut Undang-Undang Perbankan

Syariah No. 21 Tahun 2008, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank

Syariah dan/atau UUS. Nasabah terbagi kedalam tiga kategori, yaitu nasabah

penyimpan, nasabah investor dan nasabah penerima fasilitas.

Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa (dalam hal ini

adalah bank) adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan

sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan

membeli dan mengkonsumsi suatu produk/jasa. Kemudian harapan tersebut

dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi

produk/jasa tersebut. Apabila keinginan yang diterimanya lebih besar daripada

harapannya, maka pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari

pemakaian produk/jasa tersebutlebih kecil daripada apa yang diharapkannya

maka pelanggan tidak puas2.

1 M. Nur rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah.(Bandung, Alfabeta, 2010)

hlm. 189 2 Ibid, hlm. 193

22

Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapan. Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan

konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa3. Senada dengan Kotler, Richard F.

Gerson mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai persepsi konsumen bahwa

harapannya telah terpenuhi atau terlampaui4.

Sedangkan kepuasan menurut james F. Engel (1994) merupakan evaluasi

purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan

hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan

pelanggan5.

Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut

komponen kepuasan konsumen (harapan kinerja/hasil yang dirasakan).

Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen

tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi

suatu produk baik itu berupa barang atau jasa. Sehingga sebelum konsumen

membeli suatu produk ia sudah mempunyai harapan atas kualitas produk yang

akan didapat. Sedangkan kinerja yang dirasakan oleh konsumen adalah

3

“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan

Pembeli”,. htm, akses 21 April 2009. 4

Richard F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerjemah: Hesti

Widyaningrum,cet.II (Jakarta: PPM,2002). hlm.3. 5 James F Engel, et.al. Perilaku Konsumen, alih bahasa FX Budiyanto. (Jakarta: Binarupa

Aksara. 1992). hlm: 11

23

persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk

yang dibeli.

Dari pengertian kepuasan nasabah yang telah dijelaskan menunjukkan adanya

perbedaan yang signifikan mengenai definisi dari kepuasan, seluruh definisi

tersebut memberikan beberapa kesamaan elemen. Ketika diuji secara keseluruhan,

maka tiga komponen utama dapat diidentifikasikan :

1. kepuasan konsumen adalah suatu respon (emosional atau cognitif)

2. respon tersebut mengenai suatu focus khusus (ekspektasi, produk,

pengalaman konsumsi, dan lain-lain)

3. respon tersebut terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah

memilih, berdasar pada akumulasi pengalaman, dan lain-lain).

Ketiga kategori yang ada pada definisi kepuasan akan terlihat pada tabel 2.1

berikut ini:

Tabel 2.1

Definisi Konseptual dan Operasional dalam Literatur tentang

Kepuasan Konsumen

Sumber Definisi Konseptual Respon Focus Waktu

Oliver

1997

Pemenuhan respon

Konsumen.

Penilaian akan fitur

suatu produk atau

layanan, atau

menyangkut produk

atau layanan itu

sendiri, menciptakan

Pemenuhan

respon/

penilaian

Produk

atau

layanan

Selama

Konsumsi

24

tingkat kesenangan

dari suatu konsumsi

(p. 13)

Halstead,

Hartman,

and

Schmidt

1994

Suatu transaksi

respon affektif yang

spesifik yang terjadi

dari adanya

pembandingan

antara performa

produk dengan

beberapa standard

dari prepembelian

(p. 122)

Respon yang

afektif

Performa

produk

dibandingkan

dengan

beberapa

strandard

prepurchase

Selama

atau

setelah

konsumsi

Mano dan

Oliver

1993

(Kepuasan Produk)

adalah suatu sikap

seperti evaluasi

setelah pemakaian

Sikap evaluasi Produk Setelah

Pemakaian

Fornell

1992

Evaluasi secara

keseluruhan pasca

pembelian

Evaluasi

Keseluruhan

Pasca

pembelian

yang

dirasakan

Performa

Produk

dibandingkan

Dengan

ekspektasi

sebelum

pembelian

Pasca

pembelian

Oliver

1992

Kepuasan adalah

sebuah emosi.

Termasuk

didalamnya bahwa

kepuasan adalah

kumpulan fenomena

yang berkaitan

dengan emosi dalam

mengkonsumsi

Atribut

fenomena

yang berkaitan

dengan emosi

mengkonsumsi

yang lain

Atribut

produk

Selama

masa

konsumsi

Sumber: Giese and Cote 2000

25

Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa kepuasan

terdiri dari tiga komponen dasar yaitu, sebuah respon akan suatu fokus yang telah

ditetapkan pada waktu tertentu (Giese and Cote, 2000).

Kepuasan pelanggan dapat menciptakan konsep dasar bagi pemasaran dan

dapat dipakai sebagai alat prediksi yang bagus untuk perilaku pembelian yang

akan datang (future purchase behaviour). Menurut Wirtz (1994), kepuasan

pelanggan dapat didefinisikan sebagai hasil suatu proses evaluasi yang

membandingkan antara harapan pelanggan sebelum membeli dengan performa

produk selama atau setelah mengkonsumsi produk tersebut. Kepuasan konsumen

menjadi topik yang popular dalam marketing sejak masa Cardozo (1965), dan

literature-literatur yang berhubungan dengan itu dapat dibagi menjadi tiga topik

utama. Topik yang pertama mengupas tentang hubungan antara ekspektasi

konsumen dan penilaian akan performa (appraisal of performance), topik yang

kedua menetapkan mengenai kepuasan itu sendiri dan topik yang ketiga dan yang

merupakan kategori terbaru, mengevaluasi konsekuensi yang ditimbulkan

kepuasan konsumen pada keputusan membeli, penjualan dan profitabilitas

perusahaan (McQuitty et.al, 2000).

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen,

antara lain:

26

a. Produk yang unggul

Keunggulan tersebut dapat berupa inovasi yang tinggi, harga yang murah,

kuantitas/jumlah persediaan yang mencukupi, saluran distribusi yang

mudah, dan kualitas (bentuk dan ukuran) yang lebih baik.

b. Sistem pelayanan yang baik

Kualitas layanan dapat berupa kecepatan dalam pelayanan, fleksibelitas

dalam melakukan transaksi, penggunaan teknologi yang canggih,

kemudahan dalam memperoleh apa yang dibutuhkan, dan memberikan

perhatian secara personal.

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, menciptakan sistem

pelayanan yang baik menjadi tuntutan utama dalam seluruh proses usahanya.

Berbeda dengan perusahaan penyedia barang yang lebih mengutamakan

kualitas output barang yang diproduksinya.

Bagi sebuah perusahaan atau organisasi yang memprioritaskan kepuasan

konsumen sebagai tujuan kesuksesan usahanya, haruslah memiliki strategi

untuk mewujudkan sistem pelayanan konsumen yang baik pula. Karena dari

sistem pelayanan tersebutlah pengukuran tingkat kepuasan konsumen akan

mudah dilakukan. Adapun strategi yang dapat digunakan untuk menciptakan

sistem pelayanan konsumen yang baik, diantaranya adalah:6

6

“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan

Pembeli”, . htm, akses 21 April 2009.

27

a. Relationship Marketing

Relationship Marketing yaitu strategi transaksi pertukaran antara

pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak hanya berakhir setelah penjualan

selesai. Sehingga akan terjalin kemitraan dan akan menimbulkan kesetiaan

(loyalitas) yang akan berdampak pada terjalinnya hubungan bisnis ulang.

b. Superior Customer Service

Superior Customer Service adalah strategi yang menawarkan pelayanan

yang lebih unggul dari perusahaan pesaing. Perusahaan atau organisasi yang

menerapkan strategi ini haruslah memiliki dana yang cukup besar dan

kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) yang unggul, serta memiliki

usaha yang gigih untuk menciptakan suatu pelayanan yang superior.

c. Unconditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees

Strategi ini menggunakan garansi untuk mengurangi resiko konsumen

sebelum maupun sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa

perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih

loyalitas konsumen. Sehingga perusahaan akan selalu dinamis demi

menyempurnakan mutu produk atau jasa dan kinerja yang ada.

d. Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk

mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi

konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang

dihasilkan oleh perusahaan. Namun dengan catatan bahwa semua

28

permasalahan yang ditemukan haruslah diatasi, ditindaklanjuti dan

diupayakan agar di masa yang akan datang tidak timbul kembali. Kecepatan

dan ketepatan penanganan keluhan merupakan factor terpenting dalam

kesuksesan pelaksanaan strategi ini.

e. Peningkatan Kinerja Perusahaan

Strategi ini merupakan strategi yang lebih mengutamakan pada berbagai

upaya pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara

berkesinambungan, serta memberikan pendidikan dan pelatihan bagi seluruh

Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada demi meningkatkan kemampuan

mereka agar dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen.

Strategi ini juga menitik beratkan kepada penilaian kinerja keryawan, dengan

memberikan empowerment (pemberdayaan) yang lebih besar kepada mereka

dalam melaksanakan tugasnya.

f. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)

Strategi ini merupakan konsep kebutuhan konsumen adalah apa yang

dihasilkan oleh perusahaan. Dalam prakteknya, konsumen akan dilibatkan dalam

proses pengembangan produk/jasa sedini mungkin. Sehingga apa yang dihasilkan

oleh perusahaan benar-benar cerminan kebutuhan konsumen, dan proses yang

dijalankan perusahaan akan mencapai tingkat efektifitas yang maksimum.

3. Pengukuran Kepuasan Nasabah

Setelah perusahaan dapat menciptakan sistem pelayanan konsumen yang

baik, maka tahap selanjutnya adalah perlunya diadakan sebuah riset atau

pengukuran tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen atas pelayanan yang

29

telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Ada beberapa alasan mengapa riset ini

sangat penting bagi sebuah perusahan atau organisasi yang memprioritaskan

kepuasan pelanggan sebagai tujuan kesuksesan bisnisnya, antara lain7:

a. Untuk mempelajari persepsi konsumen

Konsumen memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang

sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama.

Persepsi yang perlu diidentifikasi mencakup apa yang mereka cari, mengapa

mereka memilih produk/jasa tertentu, apa batas minimal yang membuat

mereka puas, dan apa yang perlu dilakukan untuk menjaga loyalitas mereka.

b. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan konsumen

Pengukuran tingkat kepuasan bukanlah sekedar menentukan bagaimana

seorang konsumen menikmati produk/jasa tertentu. Tetapi juga harus

mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada

saat ini dan dimasa yang akan datang, serta persyaratan spesifikasi kebutuhan

tersebut.

c. Untuk menutup kesenjangan

Ada banyak sekali kesenjangan yang terjadi antara konsumen dan pihak

penyedia produk/jasa. Mengukur kesenjangan tersebut merupakan satu-

satunya cara untuk menutupnya. Semua kesenjangan tersebut berdasarkan

pada perbedaan persepsi antara pihak penyedia produk/jasa dengan konsumen

terhadap apa yang seharusnya diterima oleh konsumen. Diantara

kesenjangan-kesenjangan tersebut adalah:

7 Richad F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan, hlm. 24-32.

30

1) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan konsumen

dengan keinginan konsumen yang sesengguhnya.

2) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang

telah dibeli konsumen dengan pandangan konsumen terhadap barang/jasa

yang diterimanya.

3) Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan konsumen

terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

4) Kesenjangan antara harapan konsumen terhadap mutu pelayanan dengan

kinerja pelayanan sesungguhnya.

5) Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang

sesungguhnya.

Menutup kesenjangan-kesenjangan tersebut sangatlah vital bagi

keberhasilan upaya perusahaan yang ingin memuaskan dan

mempertahankan konsumen yang telah dimilikinya.

d. Untuk memeriksa peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan

sesuai dengan yang diharapkan.

Peningkatan bermula dari pemahaman tentang perbandingan antara kondisi

sebenarnya dengan kondisi yang diinginkan. Dilanjutkan dengan

pengambilan langkah-langkah berdasarkan pengukuran tersebut untuk

meningkatkan kinerja yang ada. Jika standar kinerja yang ditetapkan

berdasarkan pada persepsi konsumen, maka pemenuhan atau pelampauan

standar tersebut akan menjadi indikator yang baik bagi kepuasan konsumen.

31

e. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan

Tema peningkatan proses berkesinambungan tetap hangat di dunia bisnis.

Karena jika tidak berusaha terus-menerus meningkatkan pelayanan, pesaing

yang akan melakukannya, dan konsumen yang ada akan beralih menjadi loyal

terhadap perusahaan pesaing. Tujuan utama bisnis adalah menjalin hubungan

jangka panjang dengan konsumen yang puas. Sehingga hal yang perlu

dilakukan adalah memahami dan mengidentifikasi kebutuhan mereka,

memenuhi dan melampaui harapan mereka, menutup atau menghilangkan

kesenjangan persepsi yang mungkin terjadi, dan melakukannya secara terus

menerus dari waktu ke waktu.

f. Untuk mempelajari bagaimana dan apa yang harus dilakukan dengan tepat

Penelitian kepuasan konsumen akan memberikan informasi penting kepada

perusahaan tentang apa yang harus dilakukan dan bagaimana caranya sesuai

dengan yang diinginkan oleh konsumen, agar mereka dapat pemperoleh

kepuasan yang maksimal di masa yang akan datang. Penelitian ini juga dapat

memberikan informasi apakah perusahaan perlu mengubah strategi dan atau

arah bisnisnya di masa yang akan datang ataukah tidak.

g. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba

Meskipun tidak ada jaminan, sangatlah aman untuk berasumsi bahwa jika

terjadi peningkatan kinerja mutu pelayanan dan penyampaian, maka akan

dapat meningkatkan laba pula. Karena semakin pelayanan baik dan

konsumen merasa puas, semakin banyak orang yang akan kembali lagi untuk

32

bertransaksi, sehingga akan berpengaruh pada kontribusi volume penjualan

terhadap peningkatan laba.

Manfaat utama dari pengukuran tingkat kepuasan konsumen adalah

tersedianya umpan balik yang segera, berarti, dan obyektif. Dengan hasil tersebut

perusahaan dapat melihat kinerja mereka selama ini, dan membandingkannya

dengan standar yang seharusnya. Hasil tersebut juga dapat menjadi masukan guna

menetapkan kebijakan tentang apa yang seharusnya dilakukan untuk menuju pada

perbaikan berdasarkan pada hasil pengukuran tersebut. Namun manfaat

pengukuran kepuasan konsumen tidaklah hanya sebatas itu. Masih banyak lagi

manfaat-manfaat lain yang bisa diperoleh dengan program pengukuran tersebut,

diantaranya adalah8:

a. Pengukuran menyebabkan orang lain memiliki rasa berhasil dan

berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima

kepada konsumen.

b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu

yang semakin baik dan kepuasan konsumen yang meningkat.

c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada perusahaan, terutama

bila konsumen sendiri yang mengukur kinerja perusahaan yang

memberikan pelayanan.

8 Ibid., hlm.33-34

33

d. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk

memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen serta bagaimana harus

melakukannya.

e. Pengukuran motivasi orang untuk melakukan dan mancapai tingkat

produktifitas yang lebih tinggi.

Ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah yaitu9:

a. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system)

Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan membuka

kotak saran baik melalui surat, telepon bebas pulsa, customer hot line, kartu

komentar, kotak saran maupun berbagai sarana keluhan lainnya. Informasi ini

dapat memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap

kritik dan saran tersebut, konsumen akan menilai kecepatan dan ketanggapan

perusahaan dalam menangani kritik dan saran yang diberikan.

b. Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)

Perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan,

diharapkan dari survey ini didapatkan umpan balik yang positif dari

konsumen. Survey ini dapat dilakukan mlalui pos, telepon, atau wawancara

pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.

c. Pembeli bayangan (ghost shoping)

Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain maupun dari level

manajemen sendiri sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perushaan

9 Kotler. Marketing Management. hlm: 46-48

34

sendiri. Pembeli bayangan ini akan memberikan laporan keunggulan dan

kelemahan petugas pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala

sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh

manajemen. Hal ini sebagai upaya mencari solusi dari sudut pandang

konsumen.

d. Analisa pelanggan yang lari (lost cutomer analysis)

Pelanggan yang hilang akan dihubungi, kemudian diminta alasan untuk

mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain,

adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat

diatasi. Misalkan ada nasabah yang menutup rekeningnya, maka bank harus

menghubungi nasabah tersebut dan menanyakan alasan penutupan dan

apabila terjadi maslah atau ketidakpuasan terhadap pelayanan bank maka

harus dicarikan jalan keluar agar tidak ada lagi nasabah yang pindah atau

menutup rekeningnya.

Ada banyak metode pengukuran tingkat kepuasan konsumen yang dapat

digunakan oleh survey kepuasan pelanggan yang termasuk salah satu cara

pengukuran tingkat kepusan seperti yang telah diungkapkan sebelumnya. Namun

para ahli sepakat bahwa untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, terutama

pada perusahaan jasa adalah dengan mambandingkan antara harapan dan

kenyataan yang diterima oleh konsumen itu sendiri, seperti yang diungkapkan

oleh Montgomery dan dikutip oleh Prof. J. Supranto 10 . Pengukuran tingkat

10

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,

cet.III . (Jakarta: PT.Rineka Cipta. 2006). hlm.2.

35

kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan importance performance analysis atau

disebut analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja

perusahaan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian

antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan tersebut.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor

kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas

peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam

penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel X dan

variabel Y, di mana variabel X adalah tingkat kinerja, dan variabel Y adalah

tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan adalah11 :

TK = (Xi/Yi) x 100%

Pada awalnya ada sepuluh aspek yang diteliti. Sejalan dengan

perkembangannya memasuki awal ’90-an, aspek-aspek tersebut kemudian

disempurnakan menjadi hanya lima dimensi, yaitu:

a) Reliability (Keandalan), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b) Assurance (Jaminan), pengetahuan, sikap dan kemampuan karyawan untuk

meningkatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.

c) Tangibles (Bukti Nyata), penampilan fisik fasilitas, peralatan, personel, dan

media komunikasi yang ada.

11

Martilla, A, John and James, C. 1977. Importance and Performance Analysis. Journal of

Marketing 41 pp 77-79.

36

d) Empathy (Empati), kemauan untuk peduli dan memberikan perhatian lebih

bagi konsumen.

e) Responsiveness (Ketanggapan), kemauan untuk membantu permasalahan

konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.

4. Kepuasan nasabah Menurut Perspektif Islam

Berbeda dengan konsep ekonomi konvensional yang menyatakan bahwa

kepuasan konsumen terjadi bila kebutuhan yang bersifat fisik telah terpenuhi,

dalam Islam, kepuasan terjadi manakala telah terpenuhinya kebutuhan fisik

maupun non fisik seseorang. Kebutuhan fisikpun bukan dalam arti keinginan

semata, tetapi kebutuhan yang memiliki nilai manfaat tertentu (berdasarkan pada

tingkat kemaslahatan). Sedangkan kebutuhan non fisik berupa nilai ibadah yang

didapati dari apa yang telah dilakukan.12 Untuk mencapai tingkat kepuasan dalam

kegiatan konsumsi, Islam memberikan panduan. Yaitu:

a. Barang yang dikonsumsi tidak haram/halal

12

Heri Sudarsono. Konsep Ekonomi Islam Cetakan ketiga. (Yogyakarta: Ekonosia. 2004).

hlm.168-173.

37

“Sesungguhnya Allah Hanya mengharamkan bagimu bangkai, darah,

daging babi, dan binatang yang (ketika disembelih) disebut (nama) selain

Allah. tetapi barangsiapa dalam keadaan terpaksa (memakannya) sedang

dia tidak menginginkannya dan tidak (pula) melampaui batas, Maka tidak

ada dosa baginya. Sesungguhnya Allah Maha Pengampun lagi Maha

Penyayang.” (QS. Al-Baqarah: 173)

b. Cara memperolehnya tidak dengan spekulasi

“Hai orang-orang yang beriman, Sesungguhnya (meminum) khamar,

berjudi, (berkorban untuk) berhala, mengundi nasib dengan panah, adalah

termasuk perbuatan syaitan. Maka jauhilah perbuatan-perbuatan itu agar

kamu mendapat keberuntungan.”(QS.Al-Maidah: 90)

c. Tidak menimbun barang dan melakukan kegiatan pasar gelap

38

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta

sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang

berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu

membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang

kepadamu.” (QS. An-nisa: 29)

d. Tidak mengandung riba

“Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan

seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan)

penyakit gila. keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka

Berkata (berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba,

padahal Allah Telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba.

39

orang-orang yang Telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu

terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang Telah

diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah)

kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah

penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya.” (QS. Al-baqarah:

275)

e. Memperhitungkan zakat dan infak

“Dan Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. dan kebaikan apa saja yang

kamu usahakan bagi dirimu, tentu kamu akan mendapat pahala nya pada

sisi Allah. Sesungguhnya Alah Maha melihat apa-apa yang kamu kerjakan.”

(QS. Al-baqarah: 110)

B. Dana Pihak Ketiga (DPK)

1. Pengertian Dana Pihak Ketiga (DPK)

Menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun 2008,

dana pihak ketiga adalah dana yang diperoleh dari masyarakat, dalam arti

masyarakat sebagai individu, perusahaan, pemerintah, rumah tangga,

koperasi, yayasan dan lain-lain dalam bentuk mata uang rupiah atau valuta

asing. Hal ini sesuai dengan fungsi bank sebagai penghimpun dana dari

masyarakat.

40

2. Jenis-Jenis Dana Pihak Ketiga (DPK)

Jenis-jenis Dana Pihak Ketiga (DPK) berdasarkan prinsip operasional

syariah yang diterapkan dalam penghimpunan dana masyarakat adalah prinsip

wadi’ah dan mudharabah.

1. Prinsip wadi’ah

Prinsip wadi’ah yang diterapkan adalah wadi’ah yad dhamanah yang

diterapkan pada produk rekening giro. Wadi’ah yad dhamanah

berbeda dengan wadi’ah yad amanah. Dalam wadi’ah yad dhamanah,

pada prinsipnya harta titipan tidak boleh dimanfaatkan oleh pihak

yang dititipkan dengan alasan apapun juga, akan tetapi pihak yang

dititipkan boleh mengenakan biaya administrasi kepada pihak yang

menitipkan sebagai kontraprestasi atas penjagaan barang yang

dititipkan13

. Pada wadiah yad dhamanah pihak yang dititipkan (bank)

bertanggung jwab atas keutuhan harta titipan sehingga ia boleh

memanfaatkan harta titipan tersebut. Dan pihak bank boleh

memberikan sedikit keuntungan yang didapat kepada nasabahnya

dengan besaran berdasarkan kebijaksanaan pihak bank14

.

2. Prinsip mudharabah

Dalam mengaplikasikan prinsip mudharabah, penyimpan dana atau

deposan bertindak sebagai shahibul maal (peilik modal) dan bank

13

M. Syafii Antonio. Bank Syariah: Teori dan Praktik. (Jakarta: Gema Insani Press. 2001).

hlm. 85 14

Ibid. hlm. 87

41

sebagai mudharib (pengelola). Prinsip mudharabah ini biasanya

diaplikasikan di perbankan syariah pada produk tabungan biasa,

tabungan berjangka (tabungan yang dimaksudkan untuk tujuan

tertentu seperti tabungan haji, tabungan berencana, tabungan kurban,

dan sebagainya) serta deposito berjangka15

.

3. Akad pelengkap

Salah satu akad pelengkap yang dapat dipakai untuk penghimpunan

dana adalah akad wakalah (perwakilan) yang dalam aplikasi

perbankan terjadi apabila nasbah memberikan kuasa kepada bank

untuk mewakili dirinya untuk melakukan pekerjaan jasa tertentu,

seperti inkaso dan transfer uang16

.

3. Produk-produk Dana Pihak Ketiga (DPK)

Dalam dunia perbankan, penghimpunan dana pihak ketiga/dana

masyarakat dilakukan dengan cara menawarkan dan menjual produk

penghimpunan dana yaitu:

1. Tabungan

Menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun 2008,

tabungan adalah simpanan berdasarkan wadi’ah atau investasi dana

berdasarkan akad mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan

dengan primsip syariah yang penarikannya dapat dilakukan menurut

15

Ibid. hlm. 97 16

Adiwarman A Karim. Bank Islam: Anlisis Fiqh dan Keuangan. 2004

42

syarat dan ketentuan tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik

dengan cek, bilyet giro, dan/atau lainnya yang dipersamakan dengan

itu.

Tabungan adalah bentuk simpanan nasabah yang bersifat likuid, hal ini

memberikan arti produk ini dapat diambil sewaktu-waktu apabila

nasabah membutuhkan, namun bagi hasil yang ditawarkan kepada

nasabah penabung kecil17

. Akan tetapi jenis penghimpunan dana

tabungan merupakan produk penghimpunan yang lebih minimal biaya

bagi pihak bank karena bagi hasil yang ditawarkannya pun kecil.

2. Deposito

Deposito menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun

2008 adalah investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau akad

lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah yang

penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan

akad antara nasabah penyimpan dan bank syariah dan/atau Unit Usaha

Syariah (UUS).

Deposito adalah bentuk simpanan nasabah yang mempunyai jumlah

minimal tertentu, jangka waktu tertentu dan bagi hasilnya lebih tinggi

daripada tabungan18

. Nasabah tidak dapat mencairkan dananya

sebelum jatuh tempo yang telah disepakati, akan tetapi bagi hasil yang

17

M. Nur Rianto Al Arif. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. hlm. 34 18

Ibid. hlm. 35

43

ditawarkan lebih tinggi daripada tabungan biasa maupun tabungan

berencana.

3. Giro

Giro menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun

2008 adalah simpanan berdasarkan akad wadi’ah atau akad lain yang

tidak bertentangan dengan prinsip syariah yang penarikannya dapat

dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana

perintah pembayaran lainnya, atau dengan perintah pemindahbukuan.

Giro adalah bentuk simpanan nasabah yang tidak diberkan bagi hasil,

dan pengambilan dana menggunakan cek, bilyet giro, dll yang biasa

digunakan oleh prusahaan atau yayasan dan/atau bentuk badan hukum

lainnya dalam proses keuangan mereka. Dalam giro meskipun pihak

bank tidak memberikan bagi hasil, namun pihak bank berhak

memberikan bonus kepada nasabah yang besarannya tidak ditentukan

di awal tergantung kebaikan pihak bank19

.

C. Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)

1. Pengertian Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)

Pembiayaan adalah pendanaan yang diberikan oleh suatu pihak kepada

pihak lain untuk mendukung investasi yang telah direncanakan, baik

dilakukan sendiri maupun lembaga20

. Menurut undang-undang No. 21 Tahun

19

Ibid. hlm. 37 20

M. Nur Rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. hlm: 42

44

2008 tentang Perbankan Syariah yang dimaksud dengan pembiayaan adalah

penyediaan dana atau tagihan yang dipersamakan dengan itu berupa:

1. Transaksi bagi hasil dalam bentuk mudharabah dan musyarakah.

2. Transaksi sewa menyewa dalam bentuk ijarah atau sewa beli dalam

bentuk ijarah muntahiya bittamlik.

3. Transaksi jual beli dalam bentuk piutang murabahah, salam, dan istishna.

4. Transaksi pinjam meminjam dalam bentuk piutang qardh.

5. Transaksi sewa menyewa jasa dalam bentuk ijarah untuk transaksi

multijasa.

Berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank syariah dan/atau

Unit Usaha Syariah (UUS) dan pihak lain yang mewajibkan pihak yang diberi

fasilitas dana untuk mengembalikan dana tersebut setelah jangka waktu

tertentu dengan imbalan ujrah, tanpa imbalan, atau bagi hasil.

2. Jenis-jenis Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)

Adapun secara garis besar pembiayaan dapat dibagi menjadi dua jenis

berdasarkan sifatnya, yaitu21

:

1. Pembiayaan konsumtif

Yaitu pembiayaan yang ditujukan untuk pembiayaan yang bersifat

konsumtif, seperti pembiayaan untk pembelian rumah, kendaraan

bermotor, pembiayaan pendidikan, dan apapun yang sifatnya konsumtif.

21

Ibid. hlm: 43

45

2. Pembiayaan produktif

Yaitu pembiyaan yang ditujukan untk pembiayaan sector produktif,

seperti pembiayaan modal kerja, pembiayaan pembelian barang modal dan

lainnya yang mempunyai tujuan untuk pemberdayaan sektor riil.

Menurut Ir. Adiwarman A. Karim dalam sebuah buku yang berjudul

“Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan” mengemukakan bahwa jenis-jenis

pembiayaan Bank Syariah ada enam, yaitu:

1. Pembiayaan modal kerja syariah

Secara umum, yang dimaksud dengan pembiayaan modal kerja (PMK)

syariah adalah pembiayaan jangka pendek yang diberikan kepada

perusahaan untuk membiayai kebutuhan modal kerja usahanya

berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Jangka waktu pembiayaan modal

kerja maksimum 1 (satu) tahun dan dapat diperpanjang sesuai dengan

kebutuhan. Perpanjangan fasilitas PMK dilakukan atas dasar hasil

analisis terhadap debitur dan fasilitas pembiayaan secara keseluruhan.

Fasilitas PMK dapat diberikan kepada seluruh sector/subsector

ekonomi yang dinilai prospek, tidak bertentangan dengan syariat Islam

dan tidak dilarang oleh ketentuan perundang-undangan yang berlaku

serta dinyatakan jenuh oleh Bank Indonesia. Pemberian fasilitas

pembiayaan modal kerja kepada debitur/caon debitur dengan tujuan

untuk mengeliminasi risiko dan mengoptimalkan keuntungan Bank.

46

2. Pembiayaan investasi syariah

Yang dimaksud pembiayaan investasi syariah adalah penanaman dana

dengan maksud untuk memperoleh imbalan/manfaat/keuntungan di

kemudian hari. Atau juga pembiayaan investasi syariah dapat diartikan

sebagai pembiayaan jangka menengah atau jangka panjang untuk

pembelian barang-barang modal yang diperlukan.

3. Pembiayaan konsumtif syariah

Secara definitive, konsumsi adalah kebutuhan individual meliputi

kebutuhan baik barang maupun jasa yang tidak dipergunakan untuk

tujuan usaha. Dengan demikian yang dimaksud dengan pembiayaan

konsumtif adalah jenis pembiayaan yang diberikan untuk tujuan di

luar usaha dan umumnya bersifat perorangan.

4. Pembiayaan sindikasi

Secara definitive, yang dimaksud dengan pembiayaan sindikasi adalah

pembiayaan yang diberikan oleh lebih dari satu lembaga keuangan

bank untuk satu objek pembiayaan tertentu. Pada umumnya,

pembiayaan ini diberikan bank kepada nasabah korporasi yang

memilii nilai transaksi yang sangat besar.

5. Pembiayaan berdasarkan take over

Yang dimaksud dengan pembiayaan berdasarkan take over adalah

pembiayaan yang timbul sebagai akibat dari take over terhadap

47

transaksi nonsyariah yang telah berjalan yang dilakukan oleh bank

syariah atas permintaan nasabah.

6. Pembiayaan letter of credit (L/C)

Secara definitf, yang dimaksud dengan pembiayaan Letter of Credit

(L/C) adalah pembiayaan yang diberikan dalam rangka memfasilitasi

transaksi impor atau ekspor nasabah.

3. Produk-produk Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)

Salah satu fungsi utama dari perbankan adalah untuk menyalurkan dana

yang telah dihimpunnya kepada masyarakat melalui pembiayaan kepada

nasabah. Secara garis besar produk pembiayaan kepada nasabah yaitu22

:

1. Pembiayaan dengan prinsip jual beli

Pembiayaan dengan prinsip jual beli ditujukan untuk membeli barang,

dimana keuntungan bank telah ditentukan di depan dan menjadi

bagian harga atas baranag atau jasa yang dijual. Barang yang

diperjualbelikan dapat berupa barang konsumtif maupun barang

produktif. Akad yang dipergunakan dalam produk jual beli ini adalah

murabahah, salam, dan istishna.

2. Pembiayaan dengan prinsip sewa

Pembiayaan dengan prinsip sewa ditujukan untuk mendapatkan jasa,

dimana keuntungan bank ditentukan di depan dan menjadi bagian

harga atas barang atau jasa yang disewakan. Namun dalam beberapa

22

Ibid. hlm: 43-53

48

kasus prinsip sewa dapat pula disertai dengan opsi kepemilikan23

.

Yang termasuk dalam kategori ini adalah ijarah dan ijarah muntahia

bi tamlik (IMBT). Ijarah adalah akad pemindahan hak guna atas

barang atau jasa, melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan

pemindahan kepemilikan atas barang itu sendiri. Sementara ijarah

muntahiya bit tamlik adalah pemindahan hak guna atas barang dan jasa

melalui pembayaran upah sewa, diikuti dengan opsi kepemindahan

kepemilikan atas barang itu di akhir masa kontrak.

3. Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil

Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil digunakan untuk usaha kerja

sama yang ditujukan untuk mendapatkan barang dan jasa sekaligus,

dimana tingkat keuntungan bank ditentukan dari besarnya keuntungan

usaha sesuai dengan prinsip bagi hasil. Pada produk bagi hasil

keuntungan ditentukan oleh nisbah bagi hasil yang disepakati di muka.

Produk perbankan syariah adalah musyarakah dan mudharabah.

4. Pembiayaan dengan akad pelengkap

Pembiayaan dengan akad pelengkap ditujukan untuk memperlancar

pembiayaan dengan menggnakan tiga prinsip di atas. Berikut akad

pelengkap tersebut, yaitu: hawalah, rahn, qardh, wakalah, dan

kafalah.

23

Adiwarman A Karim. Bank Islam: Analisis Fiqh dan keuangan . 2004

49

D. Hubungan Antara Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Dana Pihak

Ketiga (DPK) dan PembiayaanYang Diberikan (PYD)

Berbicara mengenai kepuasan nasabah berarti kita berbicara mengenai

perilaku konsumen. Konsumen dengan perilakunya (terutama perilaku beli)

adalah wujud dari kekuatan tawar yang merupakan salah satu kekuatan kompetitif

yang menentukan intensitas persaingan dan profitability perusahaan24

. Perilaku

konsumen juga adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap, yaitu:

o Tahap perolehan (acquisition): mencari (searching) dan membeli

(purchasing)

o Tahap konsumsi (consumption): menggunakan (using) dan

mengevaluasi (evaluating)

o Tahap tindakan pasca beli (disposition): apa yang dilakukan oleh

konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi

Proses ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Proses Perilaku Konsumen

24

Ristiyanti Prasetijo dan John J.O.I Ihalauw, Perilaku Konsumen, hlm: 11

Kebutuhan

Konsumsi

Menggunakan

Mengevaluasi

Mendapatkan

produk

Mencari:

-Informasi

-Alternatif

-Keputusan

membeli

Pasca beli

Perilaku

pasca beli

50

Dari model lima kekuatan kompetitif yang disampaikan oleh Potter (1980)

dapat dilihat bahwa pembeli (buyer, customer) memiliki kedudukan sebagai salah

satu kekuatan kompetitif melalui daya tawarnya (bargaining power). Daya tawar

pembeli/pelanggan ini menjadi sangat penting karena merekalah yang mempunyai

kebutuhan dan keinginan. Untuk memenuhi kebutuhan itu mereka jugalah yang

mempunyai sarana pembelian (waktu dan uang), menentukan pilihan dan

mengambil keputusan membeli. Perusahaan yang gagal memahami kebuthan,

keinginan, selera dan proses keputusan beli konsumen akan mengalami kegagalan

dalam pemasaran dan penjualan produknya, sehingga akan gagal juga dalam

kinerja keseluruhannya (Cravens, 2000)25

.

Carpenter dkk (2001) mengatakan bahwa mengerti dan memahami seluk

beluk perilaku beli konsumen penting untuk mencapai keunggulan kompetitif.

Pemaham ini merupakan inti setiap kegiatan pemasaran dari suatu customer

driven organization. Bahkan dia mengemukakan bahwa perusahaan yang

mempunyai keunggulan kompetitif dapat mempengaruhi konsumen ataupun

prospek (calon pelanggan) untuk dengan mantap menjatuhkan pilihan pada

produknya. Ries dan Trout (1986) mengatakan bahwa pemasaran

adalahpeperangan memperebutkan persepsi konsumen terhadap produk yang

ditawarkan. Berarti memenangkan persepsi konsumen dengan memberikan

kepuasan akan kebutuhan konsumen. Apabila konsumen merasa puas terhadap

25

Ibid, hlm: 4.

51

produk/jasa sebuah perusahaan maka mereka akan setia kepada perusahaan itu.

Atau dengan kata lain apabila seorang konsumen merasa puas, mereka akan

melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering lagi. Mereka akan membeli lebih

banyak produk/jasa yang ditawarkan, dan mereka juga merekomondasikan

produk/jasa tersebut kepada kerabat dan teman-temannya. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa semakin puas seorang konsumen, maka semakin banyak uang

yang akan dibelanjakannya, yang akan berdampak pada semakin meningkatnya

keuntungan yang diperoleh perusahaan (loyalitas konsumen akan semakin tinggi).

Sedangkan ketidakpuasan/keluhan konsumen terhadap suatu produk/jasa

pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif

terhadap keberhasilan penjualan produk/jasa pelayanan tersebut26

. Dalam hal ini

produk yang dibahas adalah produk dari penghimpunan dana pihak ketiga (DPK)

dan produk dari pembiayaan yang diberikan (PYD) secara keseluruhan. Sehingga

peningkatan kepuasan pelanggan mestinya dapat meningkatkan produk bank

syariah yaitu DPK dan PYD. Jika demikian maka baik langsung ataupun tidak

langsung kepuasan nasabah mempunyai hubungan terhadap tingkat loyalitas

nasabah. Berikut akan dijelaskan dalam bentuk gambar bagaimana faktor-faktor

pengaruh itu menyebabkan seseorang membeli dan mengkonsumsi produk serta

apa yang terjadi setelah mengkonsumsi.

26

Richard F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan,hlm: 3

52

Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen27

Dari gambar tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan

faktor yang mempengaruhi faktor internal bagi konsumen dalam menentukan

pilihan dan memutuskan untuk membeli suatu produk. Berbicara mengenai

kepuasan konsumen erat kaitannya dengan konsep pemasaran, menurut Peter dan

27

Ibid, hlm: 14.

Menentukan Pilihan dan

memutuskan membeli

Pengaruh

Internal

1. Kebutuhan dan

motivasi

2. Kepribadia

3. Psikografik

4. Persepsi

5. Pembelajaran

6. Sikap

Konsumen

Kebutuhan

o Pilihan

atribut

produk

Sikap

Persepsi

Gaya hidup

Pengaruh

Eksternal

1. Keluarga

2. Kelas social

3. Budaya dan

Sub Budaya

4. Kelompok

acuan

5. Komunikasi

pemasaran Mencari dan

mengevaluasi

Menentukan

alternatif-alternatif

Membeli Puas/tidak

puas Desonansi

pasca beli

Perilaku pasca beli

53

Olson (1999) strategi pemasaran sendiri dirancang unttuk meningkatkan peluang

di mana konsumen akan memiliki anggapan dan perasaan positif terhadap produk,

jasa dan merek tertentu, akan mencoba proudk, jasa atau merek tersebutdan

kemudian membelinya berulang-ulang.

Pengukuran kepuasan nasabah bisa disandingkan dengan pengukuran loyalitas

nasabah dalam survei kepuasan, model pengukuran kepuasan akan menunjukkan

bagaimana kepuasan tersebut bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan, tentu

besarnya pengaruh akan berbeda antara industri satu dan lainnya. Namun

demikian, hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah sesuatu yang sangat

kompleks dan dinamis. Karena pengaruh kepuasan terhadap loyalitas masih

dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti switching cost, tipe industri, dan

diferensiasi pada level kategori produk.

Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Alida Palilati tentang pengaruh

nilai pelanggan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan perbankan di

Sulawesi Selatan mengungkapkan bahwa jika penilaian konsumen terhadap

kualitas layanan tinggi (superior), behavioral intentions konsumen tersebut akan

bersifat favorable (positif), yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan

perusahaan, misalnya: menyatakan hal positif tentang perusahaan, tetap loyal

pada perusahaan, merekomendasikan perusahaan pada orang lain. Meningkatkan

volume pembeliannya atau bersedia membayar harga premium. Behavioral

intentions konsumen tersebut bersifat unfavorable (negatif) dan hubungannya

54

dengan perusahaan kemungkinan lemah. Richins (1983) menyatakan bahwa

konsumen yang mempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan

menunjukan perilaku tertentu. Seperti, memutuskan hubungan dengan

perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan mengkomplain. Hal ini

menunjukkan bahwa seorang konsumen yang merasa puas terhadap suatu

pelayanan yang diterimanya akan menjadi sumber iklan bagi konsumen lain

sehingga proses pemasaran bisa terjadi secara alamiah yang biasanya terjadi dari

mulut ke mulut, pemasaran yang seperti ini disebut juga dengan “word of mouth

marketing”28

. Word of mouth marketing ini dapat diperkuat dengan

membangun citra perusahaan, yang mana citra baik perusahaan akan tercipta bila

konsumen (nasabah) telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan tersebut (dalam hal ini adalah bank). Karena citra merupakan persepsi

customer terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan.perusahaan peru

membuat identitas yang tegas, brand image yang kuat dan merancang penetapan

posisi untuk membentuk focal corporate dengan cara menyampaikan pesan

tunggal untuk memantapka nilai dan kualitas produk, mengirimkankekuatan

pesan yang dapat membangun emosi dan pikiran pelanggan atau calon pembeli,

berisi pesan yang memenuhi ekspektasi pelanggan. Kriteria ekspektasi positif atau

negative itulah yang menjadi arus balik (feedback) bagi perusahaan (unggul, baik

atau hancur). Jika konsumen merasa puas maka berita atau pesan yang akan

disampaikan kepada konsumen lain adalah pesan baik sehingga dapat menarik

28

Ali Hasan, S.E.,M.M., Marketing dari Mulut ke Mulut, (Media Presindo, Yogyakarta:2010),

hlm: 237

55

konsumen lain untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan.

Berikut adalah gambar tentang dinamika model reputasi perusahaan, dimana

pelanggan yang merasa puas akan menjadi sumber iklan yang sangat berperan

dalam word of mouth marketing sehingga akan menimbulkan feedback yang

baik bagi perusahaan sehingga dapat membuat konsumen lain mengambil

keputusan untuk membeli produk dari perusahaan yang paling banyak

memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya.

Gambar 2.3 Dynamic Model Corporate Reputation dan Brand Image29

Pada gambar tersebut word of mouth marketing dapat berpengaruh terhadap

brand image yang diterima oleh calon pembeli, sehingga pelanggan yang merasa

puas akan memberikan persepsi positif bagi perusahaan dan dapat memberikan

feedback positif bagi perusahaan. Dengan kata lain dalam hal ini kepuasan

nasabah akan membuat nasabah memberikan citra positif terhadap bank dan

menyampaikannya kepada orang lain sehingga diperkirakan akan membuat orang

29

Ibid, hlm: 240

Corporate Reputation

Focal Corporate Identity

Agent Brand Image

WOM

Customer/Prospek Expectation Feedback

56

lain tertarik untuk membeli produk perbankan yang terhimpun dalam produk

penghimpunan dana dan produk pembiayaan.

J.D. Power berpesan dalam sebuah buku yang berjudul “satisfaction”

bahwasanya kepuasan konsumen sama artinya dengan keuntungan. Menjadi

sukses selalu berarti mendengarkan konsumen dan memenuhi kebutuhan-

kebutuhan mereka.

57

BAB III

GAMBARAN UMUM TENTANG PT. BANK SYARIAH MANDIRI

CABANG SERANG

A. Sejarah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang

Berawal dari krisis yang melanda Indonesia tahun 1997-1998 salah satu bank

konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan

Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi

juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan

melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor

asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)

empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo)

menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli

1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT

Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB1.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan

konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.

Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah

di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU

No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi

syariah (dual banking system). Tim Pengembangan Perbankan Syariah

memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat

1 www.syariahmandiri.co.id

58

untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi

bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera

mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB

berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan

prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum

dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh

Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25

Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior

Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama

menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal

tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin

tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. PT Bank Syariah

Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan

idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan

operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang

menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di

perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju

Indonesia yang lebih baik.

Pada tahun 2007, terdapat 41 KLS yang tersebar di 24 provinsi, BSM mulai

merambah ke kota Serang pada tahun 2002 dan pada saat itu BSM masih dalam

59

bentuk kantor kas dibawah naungan kantor cabang Bank Syariah Mandiri kota

Cilegon. Kemudian pada tahun 2005 kantor kas Bank Syariah Mandiri kota

Serang beralih menjadi kantor cabang pembantu hingga pada mei 2010 barulah

bank syariah mandiri berdiri sebagai kantor cabang di kota Serang yang

bertempat di jalan A. Yani no. 175. Pada 1 januari 2011 kantor cabang Bank

Syariah Mandiri kota Serang mengadakan re-maping dengan kantor cabang

pembantu Cikande dan kantor layanan syariah diponegoro2.

BSM di Serang bermula dari kantor kas di Jalan Ahmad Yani, Pisang Mas,

Serang, sejak 2002. Lalu pindah kantor lama di Jalan Ahmad Yani pada 2005.

Luas gedung yang semula dipakai supermarket King 8 dan pusat konter ponsel

dan showroom mobil second tersebut dinilai lebih representatif dibandingkan

gedung terdahulu yang dianggap sempit. Pada tahun 2010 juga, BSm membuka

dua KCP (Kantor Cabng Pembantu) sekaligus di dua lokasi yang berbeda yaitu di

Cikande dan Labuan. Hal ini dilakukan agar BSM mudah dijangkau oleh seluruh

masyarakat.

B. Visi dan Misi3

Visi

“Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha”

Misi

Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan

2 Dokumen bank syariah mandiri cabang serang

3 www.syariahmandiri.co.id

60

Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran

pembiayaan pada segmen UMKM

Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan

kerja yang sehat

Mengembangkan nilai-nilai syariah universal

Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang

sehat.

C. Struktur Organisasi4

Sebagai kantor cabang, maka pimpian tertinggi dipegang oleh kepala cabang

dibawah pengawasan direktorat kepatuhan yang tentunya akan diawasi oleh

Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang bertugas untuk memastikan dan

menjaminkan operasional bisnis BSM sesuai dengan prinsip ekonomi islam.

Tugas dan tanggung jawab Dewan Pengawas Syariah:

1. Memberikan nasihat dan saran kepada Direksi serta mengawasi kegiatan Bank

agar sesuai dengan Prinsip Syariah

2. Menilai dan memastikan pemenuhan Prinsip Syariah atas pedoman

operasional dan produk yang dikeluarkan Bank

3. Mengawasi proses pengembangan produk baru Bank

4. Meminta fatwa kepada Dewan Syariah Nasional untuk produk baru Bank

yang belum ada fatwanya

4 Dokumen BSM Cabang Serang

61

5. Melakukan review secara berkala atas pemenuhan prinsip syariah terhadap

mekanisme penghimpunan dana dan penyaluran dana serta pelayanan jasa

Bank

6. Meminta data dan informasi terkait dengan aspek syariah dari satuan kerja

Bank dalam rangka pelaksanaan tugasnya.

Adapun bagan organisasi di BSM Cabang Serang dapat terlihat pada gambar

3.1 berikut ini:

Kepala Cabang

Manajer

Operasional

Manajer

Marketing

Kepala CP

Cikande Non

Admin

Teller

Back

Office

Back

Office

Customer

Service

SDI &

Umum

Driver

Office

Boy

Security

AO

PMS

(Pelaksana

Marketing

Support)

Operasional

Gadai

Penaksir

Gadai

62

D. Produk dan Layanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang

Dalam operasionalnya, bank syariah mandiri menyediakan tiga kategori

produk financial, yaitu pembiayaan, produk dana dan produk jasa. Adapun

masing-masing kategori memiliki produk masing-masing, diantaranya yaitu5:

A. Produk Pembiayaan

1) BSM impian

BSM Implan adalah pembiayaan konsumer dalam valuta

rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan tetap Perusahaan

yang pengajuannya dilakukan secara massal (kelompok). BSM Implan

dapat mengakomodir kebutuhan pembiayaan bagi para karyawan

perusahaan, misalnya dalam hal perusahaan tersebut tidak memiliki

koperasi karyawan, koperasi karyawan belum berpengalaman dalam

kegiatan simpan pinjam, atau perusahaan dengan jumlah karyawan

terbatas.

2) Pembiayaan peralatan kedokteran

Pembiayaan Peralatan Kedokteran adalah pemberian fasilitas

pembiayaan kepada para profesional di bidang kedokteran/kesehatan

untuk pembelian peralatan kedokteran. Akad yang digunakan adalah

akad murabahah. Akad murabahah adalah akad jual beli antara bank

dan nasabah, dimana bank membeli barang yang dibutuhkan dan

5 Dokumen bank syariah mandiri cabang serang

63

menjualnya kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan

keuntungan margin yang disepakati.

3) Pembiayaan edukasi BSM

Pembiayaan Edukasi BSM adalah pembiayaan jangka pendek

dan menengah yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan uang

masuk sekolah/perguruan tinggi/lembaga pendidikan lainnya atau

uang pendidikan pada saat pendaftaran tahun ajaran/semester baru

berikutnya dengan akad ijarah.

4) Pembiayaan dana berputar

Pembiayaan Dana Berputar adalah fasilitas pembiayaan modal

kerja dengan prinsip musyarakah yang penarikan dananya dapat

dilakukan sewaktu-waktu berdasarkan kebutuhan riil nasabah.

5) Pembiayaan kepada pensiunan

Pembiayaan kepada Pensiunan merupakan penyaluran fasilitas

pembiayaan konsumer (termasuk untuk pembiayaan multiguna)

kepada para pensuinan, dengan pembayaran angsuran dilakukan

melalui pemotongan uang pensiun langsung yang diterima oleh bank

setiap bulan (pensiun bulanan). Akad yang digunakan adalah akad

murabahah atau ijarah.

64

6) Pembiayaan umrah

Pembiayaan Umrah adalah pembiayaan jangka pendek yang

digunakan untuk memfasilitasi kebutuhan biaya perjalanan umrah

seperti namun tidak terbatas untuk tiket, akomodasi dan persiapan

biaya umrah lainnya dengan akad ijarah.

7) Pembiayaan kepada koperasi karyawan untuk para anggotanya

Penyaluran pembiayaan kepada/melalui koperasi karyawan

untuk pemenuhan kebutuhan para anggotanya (kolektif) yang

mengajukan pembiayaan melalui koperasi karyawan.

8) Pembiayaan griya BSM

Pembiayaan Griya BSM adalah pembiayaan jangka pendek,

menengah, atau panjang untuk membiayai pembelian rumah tinggal

(konsumer), baik baru maupun bekas, di lingkungan developer

maupun non developer, dengan sistem murabahah.

9) Pembiayaan talangan haji BSM

Merupakan pinjaman dana talangan dari bank kepada nasabah

khusus untuk menutupi kekurangan dana untuk memperoleh kursi/seat

haji dan pada saat pelunasan BPIH.

10) Pembiayaan customer network financing

BSM Customer Network Financing selanjutnya disebut BSM-

CNF adalah fasilitas pembiayaan modal kerja yang diberikan kepada

65

Nasabah (agen, dealer, dan sebagainya) untuk pembelian

persediaan/inventory barang dari Rekanan (ATPM,

produsen/distributor, dan sebagainya) yang menjalin kerjasama

dengan bank.

11) Pembiayaan griya BSM optima

Pembiayaan pemilikan rumah dengan tambahan benefit berupa

adanya fasilitas pembiayaan tambahan yang dapat diambil nasabah

pada waktu tertentu sepanjang coverage atas agunannya masih dapat

meng-cover total pembiayaannya dan dengan memperhitungkan

kecukupan debt to service ratio Nasabah. Pembiayaan yang dapat

dikategorikan sebagai Pembiayaan Griya BSM Optima adalah

pembiayaan untuk pembelian rumah tinggal (konsumer) yang telah

bersertifikat, baik baru maupun bekas di lingkungan developer

maupun non developer, dan memungkinkan bagi Nasabah untuk

menambah fasilitas pembiayaannya guna pemenuhan kebutuhan

konsumer lainnya sepanjang DSR dan coverage atas agunannya masih

meng-cover total pembiayaannya.

12) Pembiayaan griya BSM bersubsidi

Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi adalah pembiayaan untuk

pemilikan atau pembelian rumah sederhana sehat (RS Sehat/RSH)

yang dibangun oleh pengembang dengan dukungan fasilitas subsidi

uang muka dari pemerintah. Akad yang digunakan adalah akad

66

murabahah. Akad murabahah adalah akad jual beli antara bank dan

nasabah, dimana bank membeli barang yang dibutuhkan dan

menjualnya kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan

keuntungan margin yang disepakati.

13) Pembiayaan griya BSM DP 0%

Pembiayaan Griya BSM DP 0% adalah pembiayaan untuk

pembelian rumah tinggal (konsumer), baik baru maupun bekas di

lingkungan developer maupun non developer tanpa dipersyaratkan

adanya uang muka bagi nasabah (nilai pembiayaan 100% dari nilai

taksasi). Akad yang digunakan adalah akad murabahah. Akad

murabahah adalah akad jual beli antara bank dan nasabah, dimana

bank membeli barang yang dibutuhkan dan menjualnya kepada

nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan keuntungan margin

yang disepakati.

14) Pembiayaan kendaraan bermotor

BSM Pembiayaan Kendaraan Bermotor (PKB) merupakan

pembiayaan untuk pembelian kendaraan bermotor dengan sistem

murabahah. Pembiayaan yang dapat dikategorikan sebagai PKB

adalah:

1. Jenis kendaraan: Mobil dan motor

2. Kondisi kendaraan: Baru dan bekas..

67

Untuk kendaraan baru, jangka waktu pembiayaan hingga 5 tahun

sedangkan kendaraan bekas hingga 10 tahun (dihitung termasuk usia

kendaraan dan jangka waktu pembiayaan).

B. Produk dana

1) Tabungan BSM

Tabungan dalam mata uang rupiah dengan akad Mudharabah

Mutlaqah yang penarikannya berdasarkan syarat-syarat tertentu yang

disepakati.

2) BSM tabungan berencana

Tabungan berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil

berjenjang serta kepastian pencapaian target dana yang telah

ditetapkan.

3) BSM tabungan simpatik

Tabungan berdasarkan prinsip wadiah yang penarikannya

dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat yang disepakati.

4) BSM tabungan investa cendekia

Tabungan berjangka untuk keperluan uang pendidikan dengan

jumlah setoran bulanan tetap (installment) dan dilengkapi dengan

perlindungan asuransi.

5) BSM tabungan mabrur

Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu

pelaksanaan ibadah haji dan umrah.

68

6) BSM tabungan dollar

Tabungan dalam mata uang dollar yang penarikan dan

setorannya dapat dilakukan setiap saat atau sesuai ketentuan BSM.

7) BSM tabungan kurban

Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu nasabah

dalam merencanakan ibadah kurban dan aqiqah. Pelaksanaannya

bekerja sama dengan Badan Amil Qurban.

8) BSM tabungan pensiun

Tabungan Pensiun BSM adalah simpanan dalam mata uang

rupiah berdasarkan prinsip mudharabah mutlaqah, yang penarikannya

dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat dan ketentuan

yang disepakati. Produk ini merupakan hasil kerjasama BSM dengan

PT Taspen yang diperuntukkan bagi pensiunan pegawai negeri

Indonesia.

9) BSM giro

Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Rupiah untuk

kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah

yad dhamanah.

10) BSM giro valas

Sarana penyimpanan dana dalam mata uang US Dollar untuk

kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah

yad dhamanah.

69

11) BSM giro Singapore dollar

Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Singapore Dollar

untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip

wadiah yad dhamanah.

12) BSM giro euro

Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Singapore Dollar

untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip

wadiah yad dhamanah.

13) BSM deposito

Investasi berjangka waktu tertentu dalam mata uang rupiah

yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah Muthlaqah.

14) BSM deposito valas

Investasi berjangka waktu tertentu dalam mata uang dollar

yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah Muthlaqah.

C. Produk jasa

1) BSM card

BSM Card merupakan sarana untuk melakukan transaksi

penarikan, pembayaran, dan pemindahbukuan dana pada ATM BSM,

ATM Mandiri, jaringan ATM Prima-BCA dan ATM Bersama, serta

ATM Bankcard. BSM Card juga berfungsi sebagai kartu Debit yang

dapat digunakan untuk transaksi belanja di seluruh merchant yang

menggunakan EDC Prima-BCA.

70

2) BSM sentra bayar

BSM Sentra Bayar merupakan layanan bank dalam menerima

pembayaran tagihan pelanggan

3) BSM SMS banking

BSM SMS Banking merupakan produk layanan perbankan

berbasis teknologi seluler yang memberikan kemudahan melakukan

berbagai transaksi perbankan.

4) BSM mobile banking

BSM Mobile Banking GPRS (MBG) memudahkan Anda

dalam melakukan transaksi perbankan dengan teknologi GPRS di

ponsel Anda. Kini, dilengkapi fitur untuk melakukan transfer real time

antar bank dengan biaya pulsa paling murah.

5) BSM net banking

BSM Net Banking merupakan produk layanan perbankan

berbasis teknologi internet yang memberikan kemudahan melakukan

berbagai transaksi perbankan.

6) Pembayaran melalui menu pemindahbukuan di ATM (PPBA)

Layanan pembayaran institusi (lembaga pendidikan, asuransi,

lembaga khusus, lembaga keuangan non bank) melalui menu

pemindahbukuan di ATM. Akad yang digunakan adalah wakalah wal

ujrah. Akad wakalah wal ujrah adalah akad yang memberikan

71

kewenangan bagi bank untuk mewakili nasabah dalam melakukan

pembayaran tagihan-tagihannya. Atas jasanya, bank diberikan upah

(yang disebut Ujrah).

7) BSM jual beli valas

Pertukaran mata uang rupiah dengan mata uang asing atau

mata uang asing dengan mata uang asing lainnya yang dilakukan oleh

Bank Syariah Mandiri dengan nasabah.

8) BSM electronic payroll

Pembayaran gaji karyawan institusi melalui teknologi terkini

Bank Syariah Mandiri secara mudah, aman dan fleksibel.

9) Transfer uang tunai

Untuk mengirim uang tunai kepada sanak saudara atau rekan

bisnis di seluruh pelosok negeri tercinta dengan mudah dan aman.

Uang tetap dapat dikirim meskipun di lokasi tersebut belum tersedia

layanan perbankan. Cukup menggunakan BSM Net Banking atau

BSM Mobile Banking GPRS.

10) BSM transfer lintas Negara western union

Adalah jasa pengiriman uang/penerimaan kiriman uang secara

cepat (real time on line) yang dilakukan lintas negara atau dalam satu

negara (domestik).

72

11) BSM kliring

Penagihan warkat bank lain di mana lokasi bank tertariknya

berada dalam satu wilayah kliring.

12) BSM inkaso

Penagihan warkat bank lain di mana bank tertariknya berbeda

wilayah kliring atau berada di luar negeri, hasilnya penagihan akan

dikredit ke rekening nasabah.

13) BSM intercity clearing

Jasa penagihan warkat (cek/bilyet giro valuta rupiah) bank di

luar wilayah kliring dengan cepat sehingga nasabah dapat menerima

dana hasil tagihan cek atau bilyet giro tersebut pada keesokan harinya.

14) BSM RTGS (real time gross settlement)

Jasa transfer uang valuta rupiah antar bank baik dalam satu

kota maupun dalam kota yang berbeda secara real time. Hasil transfer

ekfektif dalam hitungan menit.

15) Transfer dalam kota (LLG)

Jasa pemindahan dana antar bank dalam satu wilayah kliring

lokal.

16) BSM transfer valas

Transfer valas terdiri dari transfer ke luar yaitu pengiriman

valas dari nasabah BSM ke nasabah bank lain baik dalam maupun luar

73

negeri dan transfer masuk yaitu pengiriman valas dari nasabah baik

lain baik dalam maupun luar negeri ke nasabah BSM.

17) BSM pajak online

Memberikan kemudahan kepada wajib pajak untuk membayar

kewajiban pajak (bukan dalam rangka pembayaran pajak import)

secara otomatis dengan mendebet rekening atau secara tunai.

18) BSM pajak import

Memberikan kemudahan kepada importir untuk membayar

pajak barang dalam rangka import secara on-line sebagai syarat untuk

mengeluarkan barangnya dari gudang kantor bea dan cukai.

19) BSM referensi bank

Surat Keterangan yang diterbitkan oleh Bank Syariah Mandiri

atas dasar permintaan dari nasabah untuk tujuan tertentu.

20) BSM standing order

Fasilitas kemudahan yang diberikan Bank Syariah Mandiri

kepada nasabah yang dalam transaksi financialnya harus

memindahkan dari suatu rekening ke rekening lainnya secara

berulang-ulang. Dalam pelaksanaannya nasabah memberikan instruksi

ke bank hanya satu kali saja.

74

21) BSM Sebagai Agen Reksadana

Reksa Dana adalah wadah yang dipergunakan untuk

menghimpun dana dari masyarakat pemodal unutk selanjutnya

diinvestasikan dalam Portofolio Efek oleh Manajer Investasi.

Berdasarkan Undang-Undang No. 8 Tahun 1995 tentang Pasar Modal,

Reksa Dana dapat berbentuk Perseroan Tertutup atau Terbuka dan

Kontrak Investasi Kolektif. Bentuk hukum Reksa Dana yang

dipasarkan melalui Bank Syariah Mandiri adalah Kontrak Investasi

Kolektif. Adapun produk Reksa Dana yang ditawarkan melalui Bank

Syariah Mandiri adalah Reksa Dana Mandiri Investa Syariah

Berimbang (MISB) yaitu produk reksa dana syariah yang dikeluarkan

oleh PT Mandiri Manajemen Investasi (MMI), jenis Reksa Dana

Campuran (balanced fund) yaitu wadah yang digunakan untuk

menghimpun dana dari masyarakat pemodal (investor) untuk

selanjutnya diinvestasikan oleh Manajer Investasi dalam portofolio

Efek Saham Syariah, Efek Pasar Uang Syariah dan Obligasi Syariah.

Manfaat:

1. Memberikan alternatif investasi bagi nasabah

2. Memberikan tingkat pertumbuhan investasi jangka menengah

yang menarik melalui investasi pada Efek Saham Syariah, Efek

Pasar Uang Syariah dan Obligasi Syariah.

75

22) BSM Sebagai Agen Sukuk ritel

Bank Syariah Mandiri sebagai Agen Penjual di Pasar Perdana,

menawarkan produk Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) yang

bersifat ritel atau yang dikenal dengan istilah Sukuk Negara Ritel.

Sukuk Negara Ritel adalah Surat Berharga Syariah Negara (Sukuk

Negara) yang dijual kepada individu atau perseorangan Warga Negara

Indonesia melalui Agen Penjual di Pasar Perdana dalam negeri.

Pemesanan pembelian Sukuk Negara Ritel hanya dapat dilakukan oleh

perseorangan Warga Negara Indonesia yang dibuktikan dengan Kartu

Tanda Penduduk (KTP) yang masih berlaku, dengan jumlah minimum

pembelian ditetapkan oleh Pemerintah berdasarkan Memorandum

Informasi yang diterbitkan setiap Penerbitan Sukuk Negara Ritel.

Dalam hal akses, nasabah BSM pun dimudahkan dengan berbagai layanan,

seperti mobile banking dan sebagainya. Layanan ini memungkinkan nasabah untuk

melakukan transaksi di tempat tanpa harus mengantre. Pemilik ATM pun

dimudahkan dengan jaringan ATM Bersama dan ATM Mandiri. BSM juga

mempunyai sistem transaksi online untuk memudahkan transaksi.

Demi mejaga service quality BSM Cabang Serang menerapkan sistem antrian

kepada para nasabah yang akan melakukan transaksi, mulai dari awal pintu masuk

petugas keamanan membukakan pintu dengan mengucapkan salam. Hal ini berguna

untuk memberikan rasa hormat kepada para nasabah yang akan melakukan transaksi,

76

yang kemudian petugas akan memberikan nomor anrian sesuai dengan keperluan

nasabah. Sistem nomor antrian yang berlaku di BSM Cabang Serang masih

menggunakan cara manual belum dengan sistem komputerisasi. Pihak bank

menyediakan tempat duduk yang dinilai cukup nyaman bagi para nasabah selama

menunggu giliran transaksi. Dengan luas kantor yang dinilai cukup representative,

pihak menyediakan air minum untuk para nasabah di pojok ruangan. Selain itu pihak

bank menyediakan fasilitas mushola, toilet dan air conditioner untuk menunjang

kenyamanan, baik bagi para nasabah ataupun bagi para karyawan. Lokasi kantor yang

berada di jalan protocol kota Serang membuat kantor BSM Cabang serang memiliki

letak yang strategis karena berada di pusat kota serang, hal ini membuat BSM Cabang

serang mudah dijangkau oleh masyarakat.

77

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Karakterstik Responden

Karakteristik responden diukur berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia.

Berikut penjelasan tentang karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dan

pekerjaan.

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

Laki-laki 12 30%

Perempuan 28 70%

Jumlah 40 100%

Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2011

Dari table 4.1 di atas terlihat bahwa dari 40 orang yang menjadi responden,

perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki. Responden

70%

30%

Presentase Berdasarkan Jenis

Kelamin Responden

Peremp…Laki laki

78

laki-laki berjumlah 12 orang atau 30%, sedangkan responden perempuan

berjumlah 28 atau 70%. Data tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden

pada penelitian yang disusun oleh peneliti di BSM Cabang Serang pada saat

penelitian adalah perempuan.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Presentase

PNS 6 15%

Swasta 14 25%

Mahasiswa 16 40%

Guru 4 10%

Jumlah 40 100%

Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2011

Dari tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar para nasabah BSM

Cabang Serang yang menjadi responden sebanyak 6 atau 15% responden bekerja

15%

25%40%

10%

Presentase Berdasarkan

Pekerjaan Responden

PNS

Swasta

Mahasiswa

Guru

79

sebagai pegawai negeri sipil (PNS), sebanyak 14 atau 25% responden bekerja

sebagai wiraswasta/pegawai swasta, sebanyak 16 atau 40% responden berprofesi

sebagai mahasiswa dan sebanyak 4 atau 10% responden berprofesi sebagai guru.

Dari data diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang

disusun oleh peneliti di BSM Cabang Serang pada waktu itu adalah berprofesi

sebagai mahasiswa. Hal ini dikarenakan penelitian bertepatan dengan waktu

pembayaran kuliah, karena BSM Cabang Serang melakukan kerjasama dengan

Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Faletehan yang ada di kota Serang. Sehingga

pada saat penelitian berlangsung, nasabah yang datang ke BSM Cabang Serang

mayoritas adalah mahasiswa.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Presentase

< 18 tahun 1 2.5%

19-25 tahun 23 57.5%

26-30 tahun 5 12.5%

> 30 tahun 11 27.5%

Jumlah 40 100%

Sumber: Data Diolah Tahun 2011

80

Tabel 4.3 tersebut menjelaskan bahwa 2.5% dari 40 responden berusia kurang

dari 18 tauhun, 12.5% berusia kisaran 26 sampai 30 tahun, 27.5% berusia lebih

dari 30 tahun, dan 57.5% berusia kisaran antara 19 hingga 25 tahun. Dari

presentase tersebut maka pada penelitian ini jumlah responden paling banyak

yaitu yang berusia antara 19 hingga 25 tahun.

B. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Syariah

Mandiri Cabang Serang

1. Gambaran Tingkat Kepuasan Nasabah

a. Dimensi Reliability (Keandalan)

Dimensi ini menyatakan kepuasan nasabah terhadap kemampuan suatu

bank untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang

ditawarkan. Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan

bank dalam dimensi ini, peneliti merangkumnya dalam beberapa

pernyataan. Berikut akan dijelaskan beberapa pernyataan dan jumlah

responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral,

setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang diajukan, sebagai

respon dari pelayanan yang mereka dapatkan selama ini.

2.5%

57.5%

12.5%

27.5%

Presentase Berdasarkan Usia

< 18 tahun

19-25 tahun

26-30 tahun

> 30 tahun

81

No Pernyataan STS TS N S SS

1 BSM Cabang Serang melayani semua

nasabah sesuai dengan janjinya

- 2 12 22 4

2 BSM Cabang Serang memberikan

pelayanan yang sama sepanjang hari

kepada semua nasabah

- 3 9 22 6

3 BSM Cabang Serang melayani nasabah

sejak pertama kali datang

- 3 9 24 4

4 BSM Cabang Serang menginformasikan

kepada nasabah tentang produk-

produknya

- 5 10 21 4

5 Produk-prosuk di BSM Cabang Serang

mudah dan tidak berbelit

- 3 9 26 2

b. Dimensi Assurance (Jaminan)

Dimensi ini menyatakan kepuasan nasabah terhadap kemampuan

karyawan suatu bank atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam member

pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan

dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang

ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

82

pelanggan terhadap perusahaan. Berikut penjelasan jumlah responden

yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau

sangat setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan pelayanan

bank berdasarkan dimensi assurance (Jaminan).

No Pernyataan STS TS N S SS

1 BSM Cabang Serang menjamin keamanan

nasabah dalam bertransaksi

- 1 11 25 3

2 BSM Cabang Serang dapat menyimpan

data dengan benar dan akurat

- 1 6 30 3

3 Transaksi di BSM Cabang Serang bebas

dari kekeliruan

- 3 13 21 3

4 Staf BSM Cabang Serang dapat

menanamkan kepercayaan dan rasa aman

kepada nasabah

- - 9 25 6

5 Staf BSM Cabang Serang selalu

menjalankan tugasnya dengan benar dan

tepat

- - 11 24 5

c. Dimensi Tangibles (Bukti Nyata)

Pada dimensi ini kita dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap

pelayanan bank yang meliputi penampilan fisik seperti gedung, dan

83

ruangan front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan

dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan karyawan. Berikut penjelasan jumlah responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat

setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan pelayanan bank

berdasarkan dimensi tangibles (Bukti nyata).

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Lokasi BSM Cabang Serang

strategis dan mudah dijangkau

- - 11 19 10

2 BSM Cabang Serang memiliki

fasilitas yang menarik, nyaman, dan

bersih serta aman untuk digunakan

(misalnya: mesin ATM, ruang

tunggu, tempat parker, dll)

- 6 4 22 8

3 BSM Cabang Serang menggunakan

peralatan yang terlihat canggih dan

dipahami

- 2 15 17 6

4 Informasi yang diberikan BSM

Cabang Serang mudah dimengerti

dan dipahami

- 1 7 29 3

5 Staf BSM Cabang Serang selalu - 1 5 22 12

84

berpenampilan rapid an professional

d. Dimensi Emphaty (Empati)

Pada dimensi ini, kita dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap

perhatian secara individual yang diberikan oleh pihak bank kepada

para nasabah, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan nasabah, dan

usaha bank untuk memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya.

Demikian akan dijelaskan jumlah responden yang menyatakan sangat

tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat setuju terhadap

pernyataan yang menggambarkan pelayanan bank berdasarkan

dimensi emphaty (Empati).

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Staf BSM Cabang Serang

bersikap ramah dan sopan dalam

melayani transaksi

- - 4 26 10

2 Staf BSM Cabang Serang penuh

perhatian dan sabar dalam

melayani transaksi

- - 10 22 8

3 Staf BSM Cabang Serang

bersikap simpatik terhadap

- 1 9 23 7

85

permasalahan nasabah

e. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)

Dimensi ini menunjukkan kepuasan nasabah terhadap respons atau

kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan

dalam melayani nasabah, kecepatan karyawan dalam melayani

nasabah, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan

penanganan keluhan nasabah. Berikut akan dijelaskan jumlah

responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral,

setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan

pelayanan bank berdasarkan dimensi responsiveness (Ketanggapan).

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Sraf BSM Cabang Serang

mengetahui kebutuhan nasabah

- 1 22 16 1

2 Staf BSM Cabang Serang tetap ada

pada jam-jam kerja (sibuk)

- 3 15 20 2

3 Staf BSM Cabang Serang melayani

transaksi dengan cepat, tepat, dan

efisien

- - 11 22 7

86

4 Staf BSM Cabang Serang memiliki

pengetahuan yang cukup untuk

menjawab pertanyaan dan

permasalahan nasabah

- 1 11 24 4

5 Staf BSM Cabang Serang bersedia

meluangkan waktu khusus untuk

membantu menangani

permasalahan nasabah dalam

bertransaksi

- - 17 18 5

2. Uji Validitas

Validitas suatu instrumen menggambarkan tingkat kemampuan alat

ukur yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran

pokok pengukuran. Uji validitas dilakukan guna mengetahui tingkat

kesahihan data penelitian yang diisi oleh responden atau dengan kata lain

uji yang dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu pertanyaan

kuesioner yang digunakan dalam suatu penelitian. Uji validitas dalam

penelitian ini diolah dengan menggunakan SPSS 16,0 For Windows. Suatu

penelitian dikatakan valid jika instrumen penelitian yang digunakan dapat

mengukur apa yang seharusnya diukur. Valid menunjukkan derajat

ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data

87

yang dapat dikumpulkan peneliti. Syarat minimum untuk dianggap suatu

butir instrumen valid adalah indeks validitasnya > 0,3. Dengan demikian,

jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir

instrumen tersebut tidak valid. Semakin tinggi korelasi itu mendekati

angka satu (1,00) maka semakin baik pula konsistensinya atau

validitasnya.

Tabel 4.3

Uji Validitas Data Penelitian

Variabel r-hitung Indeks validitas Keterangan

Reliability 1 0.403 0.3 Valid

2 0.542 0.3 Valid

3 0.636 0.3 Valid

4 0.564 0.3 Valid

5 0.680 0.3 Valid

Assurance 1 0.677 0.3 Valid

2 0.722 0.3 Valid

3 0.688 0.3 Valid

4 0.778 0.3 Valid

5 0.617 0.3 Valid

Tangibles 1 0.534 0.3 Valid

2 0.556 0.3 Valid

3 0.742 0.3 Valid

4 0.667 0.3 Valid

5 0.658 0.3 Valid

Emphaty 1 0.457 0.3 Valid

88

2 0.710 0.3 Valid

3 0.422 0.3 Valid

Responsiveness 1 0.563 0.3 Valid

2 0.701 0.3 Valid

3 0.764 0.3 Valid

4 0.712 0.3 Valid

5 0.722 0.3 Valid

Sumber: Data Primer. Diolah Tahun 2011

Hasil dari pengolahan data melalui SPSS 16.0 for windows

menyatakan bahwa nilai r-hitung pada signifikansi level 0.05 (5%) lebih

besar dari syarat minimum indeks validitas. Dari table tersebut dapat

dijelaskan bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner

tersebut adalah valid, karena masing-masing r-hitungnya lebih besar dari

0.3. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua pertanyaan dalam

kuesioner dapat digunakan sebagai instrument penelitian dan

diikutsertakan dalam pengukuran data selanjutnya.

3. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah

instrumen.

Reliabilitas menunjukkan apakah instrumen tersebut secara konsisten

memberikan hasil ukur yang sama tentang sesuatu yang diukur pada

waktu yang berlainan.

89

Table 4.4

Uji Reliabilitas Pengolahan Data

Variabel Cronbach’s

Alpha

Rule of

Thumb

Keterangan

Reliability 0.718 0.6 Reliabel

Assurance 0.856 0.6 Reliabel

Tangibles 0.747 0.6 Reliabel

Emphaty 0.836 0.6 Reliabel

Responsiveness 0.804 0.6 Reliabel

Sumber: Data primer, Diolah Tahun 2011

Dengan menggunakan metode alpha cronbach, maka batasan

reliabilitas sebenarnya sudah ditentukan. Batasan tersebut adalah:

Koefisien alpha mendekati 1 sangat baik

Koefisien alpha berada di atas angka 0,8 baik

Koefisien alpha berada di bawah 0,6 tidak baik/tidak reliable

Maka berdasarkan hasil pengolahan SPSS, dapat dijelaskan bahwa

seluruh variabel reliability, assurance, tangibles, emphaty dan

responsiveness mempunyai nilai cronbach's alpha lebih besar dari nilai

rule of thumb 0,6 sehingga, hasil uji dinyatakan bahwa seluruh variabel

dinyatakan reliabel dan dapat dilanjutkan ke analisis selanjutnyA.

4. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini dilakukan dengan 2 (dua)

penilaian yaitu penilaian berdasarkan kualitas pelayanan dan penilaian

90

berdasarkan tingkat kepuasan nasabah. Penilaian kualitas pelayanan

dilakukan dengan menggunakan nilai rata-rata dari hasil pelayanan yang

telah diberikan oleh BSM Cabang Serang berdasarkan indikator yang

diajukan dalam dimensi reliability, assurance, tangibles, emphaty dan

responsiveness. Sedangkan tingkat kepuasan nasabah dihitung dengan

menggunakan important performance analyze yaitu dengan

membandingkan nilai pelayanan yang diberikan dengan harapan nasabah

yang dirasakan. Hasil perhitungan analisis deskriptif disajikan dalam tabel

4.5.

Tabel 4.5

Analisis Deskrptif Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan

Nasabah

No Reliability Assurance Tangibles Emphaty Responsiveness

Y X TKI Y X TKI Y X TKI Y X TKI Y X TKI

1 4.28 3.78 0.88 4.30 3.75 0.87 4.33 3.98 0.91 4.23 4.13 0.97 3.98 3.45 0.86

2 4.23 3.73 0.88 4.23 3.85 0.91 4.38 3.73 0.85 4.03 3.95 0.98 4.75 3.65 0.76

3 4.25 3.83 0.90 4.13 3.60 0.87 3.90 3.73 0.95 3.88 3.85 0.99 4.33 3.83 0.88

4 4.10 3.60 0.87 4.33 3.93 0.90 4.23 3.90 0.92 4.13 3.85 0.93

5 4.28 3.68 0.85 4.30 3.88 0.90 4.20 4.10 0.97 4.08 3.63 0.88

Rate 4.23 3.72 0.87 4.26 3.80 0.89 4.21 3.89 0.92 4.05 3.98 0.98 4.25 3.68 0.86

Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2011

Ket: Y= Kepentingan, X= Persepsi, TKI= Tingkat Kepuasan Nasabah.

91

a. Kualitas Pelayanan

Interval penilaian dilakukan berdasarkan skala yang digunakan

dalam penelitian antara 1 (satu) sebagai nilai terendah sampai 5

(lima) sebagai nilai tertinggi.

i = max-min = 5 - 4 = 1

jumlah (i ) 4

Dari hasil diatas diperoleh interval penilaian sebagai berikut:

4,00 – 5,00 : Sangat baik

3,00 – 3,99 : Baik

2,00 - 2,99 : Tidak baik

1,00 – 1,99 : Sangat tidak baik

Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi

reliability mempunyai nilai rata-rata 3.72, hal tersebut

menunjukkan bahwa bank telah memberikan pelayanan

berdasarkan dimensi reliability yang baik, sebab rata-rata

penilaiannya terletak pada interval kedua yaitu 3.00 – 3.99. BSM

Cabang Serang juga telah memberikan pelayanan berdasarkan

dimensi assurance dengan baik dimana nilai menunjukkan rata-

rata sebesar 3.80 yang berarti berada pada interval kedua seperti

pelayanan berdasarkan dimensi reliability.

92

Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi tangibles

menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3.89 yang berarti pelayanan

tersebut masuk ked ala kategori baik, karena nilai rata-ratanya

berada pada interval kedua (3.00 - 3.99). Begitu juga dengan

pelayanan berdasarkan dimensi emphaty dan responsiveness, yang

menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3.98 dan 3.68. Nilai rata-rata

yang berada di interval kedua itu menunjukkan bahwa pelayanan

BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi emphaty dan

responsiveness berkategori pelayanan yang baik.

b. Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil penilaian sebagaimana dijelaskan pada tabel

4.5 di atas, terlihat bahwa nilai TKI (tingkat kepuasan nasabah)

baik variable reliability, assurance, tangibles, emphaty maupun

responsiveness secara rata-rata dari 40 responden tidak ada yang

mencapai angka 1 namun hampir seluruh hasilnya diatas 0.55,

mendekati angka 1 yaitu berada pada kisaran 0.76 – 0.99. Hasil

tersebut menunjukkan bahwa walaupun nilai kepentingan melebihi

nilai kinerja, namun nasabah telah merasa cukup puas dengan

pelayanan/kinerja yang diberikan oleh BSM Cabang Serang .

93

C. Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan dana pihak

ketiga (DPK) dan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) di Bank Syariah

Mandiri Cabang Serang

Terdapat dua jenis variabel bila dilihat berdasarkan hubungan/pengaruh antara

satu variabel dengan variabel lainnya, yaitu variabel dependen/terikat dan variable

independen/bebas. Untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variabel bebas

terhadap variable terikat dapat menggunakan analisis regresi, dalam penelitian ini

maka variable bebas adalah kepuasan nasabah sedangkan variable terikatnya

adalah DPK dan PYD. Karena penelitian ini memiliki dua variable terikat, maka

pengujian akan dilakukan dua kali dengan menggunakan analisis regresi linier

berganda.

Pengujian pertama adalah pengujian variable kepuasan terhadap DPK dan

pengujian kedua adalah pengujian variable kepuasan terhadap PYD. Dengan

menggunakan SPSS 16.0 for windows maka diperoleh hasil sebagai berikut:

94

1. Pengaruh Kepuasan Terhadap Peningkatan Dana Pihak Ketiga

(DPK)

Tabel 4.6

Perkembangan Jumlah Keseluruhan Dana Pihak Ketiga Bank

Syariah Mandiri Cabang Serang Tahun 2007 - 2010

Sumber: Monthly Report tahun 2007-2010 (diolah)

Jumlah DPK

Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010

8.410.448.000.000 10.322.302.000.000 13.890.021.000.000 15.772.266.000.000

8.593.152.000.000 11.105.978.000.000 14.143.564.000.000 16.270.682.000.000

8.754.644.000.000 11.304.992.000.000 14.389.396.000.000 16.987.344.000.000

8.799.260.000.000 11.786.704.000.000 14.898.687.000.000 17.405.643.000.000

9.018.120.000.000 12.245.787.000.000 14.903.349.000.000 17.567.255.000.000

8.851.328.000.000 13.146.671.000.000 15.216.841.000.000 19.333.901.000.000

9.017.073.000.000 13.435.922.000.000 15.641.653.000.000 20.164.712.000.000

9.308.095.000.000 14.269.916.000.000 15.522.301.000.000 20.699.596.000.000

9.864.934.000.000 14.250.755.000.000 15.818.344.000.000 21.027.842.000.000

10.330.991.000.000 13.643.643.000.000 16.353.436.000.000 21.400.386.000.000

95

Data dana pihak ketiga tahun 2007-2010 BSM diolah dengan data

kepuasan nasabah yang diwakili oleh 40 responden melalui program spss

16.0 for windows untuk mengetahui ada atau tidak adanya pengaruh antara

kepuasan nasabah dengan peningkatan dana pihak ketiga (DPK) tersebut.

Dari pengolahan data tersebut maka didapatkan hasil yang akan

diinterpretasikan sebagai berikut:

Tabel 4.7

Model Summary b

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,253 (a) ,064 ,039 3.699E12

a. Predictor: (Constant), kepuasan

b. Dependent Variabel, DPK

Nilai koefisien korelasi (R) pada tabel 4.7 di atas menunjukkan

korelasi (hubungan) antara variable kepuasan dengan variable dana pihak

ketiga (DPK). Besarnya hubungan tersebut adalah 0.253 atau 25.3%

dengan kesalahan 5%. Fakta ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah

(X) mempunyai peran sebesar 25.3% terhadap meningkatnya dana pihak

ketiga. Dengan kata lain 25.3% jumlah dana pihak ketiga ditentukan oleh

kepuasan nasabah, dan sebesar 74.7%, ditentukan oleh faktor lain selain

kepuasan nasabah. Berdasarkan acuan interpretasi korelasi pada tabel

dibawah ini, hubungan antara kepuasan nasabah dengan dana pihak ketiga

dikatakan rendah karena berada pada interval kedua.

96

Interval Korelasi Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199 Sangat Rendah

0.20 – 0.399 Rendah

0.40 – 0.599 Sedang

0.60 – 0.899 Kuat

0.90 – 100 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono, Metode penelitian bisnis, hal. 183.

Sedangkan nilai R Square di atas menjelaskan tentang seberapa besar

nilai pengaruh yang dapat dijelaskan oeh variable kepuasan terhadap

variable dana pihak ketiga. Oleh karena nilai yang ada pada R-Square

adalah 0.064 maka dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan hanya

menjelaskan 6.4% pengaruhnya terhadap variabel dana pihak ketiga.

Maka dapat diartikan bahwa ada faktor lain yang lebih dapat menjelaskan

lebih besar pengaruhnya terhadap dana pihak ketiga sebesar 93.6%.

Tabel 4.8

ANOVAb

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1 Regression

Residual

Total

3.556E13

5.199E14

5.555E14

1

38

39

3.556E13

1.368E13

2.599 .115a

a. Predictor(Constant),kepuasan

97

b. Dependent variable: DPK

Tabel 4.8 tersebut menjelaskan hasil pengujian hipotesis, hipotesis

awal (Ho) yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh antara kepuasan

nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga dapat diterima jika nilai

signifikansi pada hasil perhitungan lebih besar dari nilai alpha (5%) dan

hipotesis kedua (Ha) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara

kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga dapat diterima

jika hasil perhitungan menunjukkan nilai signifikan lebih kecil dari alpha

(5%). Maka dalam tabel dapat dilihat bahwa nilai signifikan menunjukkan

angka 0.115 atau lebih besar dari alpha (0.115 > 0.05), maka dapat

dinyatakan bahwa Ho dalam penelitian ini diterima dan Ha ditolak. Berarti

tidak ada pengaruh antara kepuasan terhadap dana pihak ketiga (DPK)

secara signifikan.

Berdasarkan hasil perhitungan maka akan didapat sebuah model

persamaan regresi yang dapat dilihat melalui tabel berikut:

Tabel 4.9

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant)

Kepuasan

6.217E6

8.352E6

4.769E6

5.181E6

.253

1.304

1.612

.200

.115

a. Dependent Variabel: DPK

98

Dari tabel 4.9 di atas dapat diambil sebuah persamaan regresi

sederhana Y=a+bX, berdasarkan hasil perhitungan diperoleh persamaan

regresi Y=6.217.000+8.352.000X, di mana harga a=6.217.000 dan harga

b=8.352.000. Persamaan regresi digunakan untuk melakukan ramalan

(forecasting/estimasi) bagaimana pengaruh variabel independent terhadap

besarnya perubahan variabel dependent. Maka persamaan regresi

sederhana untuk mengestimasi besarnya perubahan tingkat dana pihak

ketiga yang dipengaruhi oleh kepuasan adalah:

Y = 6.217.000 x 8.352.000X

Namun karena nilai signifikan lebih besar dari alpha (0.115 > 0.05)

maka model persamaan ini tidak dapat digunakan untuk prediksi. Hal itu

menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap peningkatan dana pihak ketiga.

Berdasarkan studi literature beberapa faktor yang lebih mempengaruhi

peningkatan dana pihak ketiga adalah tingkat bagi hasil, hal tersebut

dijelaskan dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Hermanto dalam

sebuah skripsi yang meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi

dana pihak ketiga. Adapun faktor lain yang mempengaruhi nasabah untuk

melakukan transaksi di bank sehingga bank memperoleh dana pihak

ketiga berdasarkan hasil wawancara adalah pendapatan dan kebutuhan

transaksi.pendapatan yang diperoleh oleh nasabah dianggap

mempengaruhi besar atau kecilnya jumlah dana yang akan disimpan di

99

bank. Semakin besar pendapatan nasabah dianggap dapat meningkatkan

kebutuhan nasabah untuk menyimpan dana mereka di bank sehingga dapat

meningkatkan dana pihak ketiga yang ada di bank.

2. Tingkat Kepuasan dan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)

Tabel 4.10

Perkembangan Keseluruhan Pembiayaan yang Diberikan Oleh Bank

Syariah Mandiri Cabang Serang Tahun 2007 - 2010

Jumlah PYD

Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010

7.268.093.000.000 9.836.986.000.000 13.765.854.000.000 14.457.467.000.000

7.387.931.000.000 10.326.374.000.000 13.785.285.000.000 14.717.034.000.000

7.644.903.000.000 10.062.433.000.000 13.711.659.000.000 14.936.195.000.000

7.738.999.000.000 10.552.508.000.000 13.278.380.000.000 15.161.466.000.000

7.881.104.000.000 11.149.973.000.000 13.092.311.000.000 15.452.164.000.000

8.465.492.000.000 11.591.760.000.000 13.201.914.000.000 16.016.657.000.000

8.619.098.000.000 12.077.280.000.000 13.428.658.000.000 16.251.816.000.000

8.993.233.000.000 12.730.717.000.000 13.393.771.000.000 16.801.075.000.000

9.295.479.000.000 13.108.384.000.000 13.687.947.000.000 17.647.857.000.000

9.611.031.000.000 13.493.389.000.000 14.232.114.000.000 17.951.559.000.000

Sumber: Monthly Report tahun 2007-2010 (diolah)

100

Sama halnya dengan yang dilakukan pada data dana pihak ketiga BSM

Cabang Serang sebelumnya, maka data pembiayaan yang diberikan dari

tahun 2007-2010 BSM Cabang Serang ini diolah dengan menggunakan

spss 16.0 for windows untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh

antara kepuasan nasabah dengan peningkatan dana pihak ketiga. Maka

hasilnya akan dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4.11

Model Summary b

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,263 (a) ,069 ,045 2.935E12

a. Predictor: (Constant), kepuasan

b. Dependent Variabel, PYD

Nilai koefisien korelasi (R) pada tabel 4.11 di atas menunjukkan

korelasi (hubungan) antara variable kepuasan dengan variable pembiayaan

yang diberikan (PYD). Besarnya hubungan tersebut adalah 0.263 atau

26.3% dengan kesalahan 5%. Fakta ini menunjukkan bahwa kepuasan

nasabah (X) mempunyai peran sebesar 26.3% terhadap meningkatnya

pembiayaan yang diberikan. Dengan kata lain 26.3% jumlah pembiayaan

yang diberikan (PYD) ditentukan oleh kepuasan nasabah, dan sebesar

73.7%, ditentukan oleh faktor lain selain kepuasan nasabah. Berdasarkan

acuan interpretasi korelasi pada tabel sebelumnya, hubungan antara

101

kepuasan nasabah dengan pembiayaan yang diberikan dikatakan rendah

karena berada pada interval kedua.

Sedangkan nilai R Square di atas menjelaskan tentang seberapa besar

nilai pengaruh yang dapat dijelaskan oeh variable kepuasan terhadap

variable pembiayaan. Oleh karena nilai yang ada pada R-Square adalah

0.069 maka dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan hanya menjelaskan

6.9% pengaruhnya terhadap variabel pembiayaan yang diberikan. Maka

dapat diartikan bahwa ada faktor lain yang lebih dapat menjelaskan lebih

besar pengaruhnya terhadap pembiayaan yang diberikan sebesar 93.1%.

Tabel 4.12

ANOVAb

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1 Regression

Residual

Total

2.429E25

3.274E26

3.517E26

1

38

39

2.429E25

8.616E24

2.819 .101a

a. Predictor(Constant),kepuasan

b. Dependent variable: PYD

Tabel anova di atas menjelaskan hasil pengujian hipotesis, di mana

hipotesis awal adalah bahwa tidah ada pengaruh antara kepuasan nasabah

terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD), dan hipotesis

selanjutnya adalah bahwa ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap

peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD). Tabel anova tersebut

102

menunjukkan bahwa F hitung sebesar 2.819 dengan df1= derajat

kebebasan pembilang 1 dan df2=derajat kebebasan penyebut 38. Pada

kolom signifikansi terdapat 0.101 maka Ha diterima dan Ho ditolak.

Membandingkan dengan F tabel dengan df1 dan df 38 untuk taraf

signifikansi 5% yaitu 4,10 dan 1% yaitu 7,35. Maka F hitung (2.819) < F

tabel (4,10 dan 7,35) berarti Ha ditolak Ho diterima, artinya tidak terdapat

pengaruh antara kepuasan nasabah dengan peningkatan pembiayaan yang

diberikan secara signifikan.

Hasil pengujian hipotesis ini dapat juga ditunjukkan oleh nilai

signifikan yang berada di atas atau lebih besar dari nilai alpha (5%), yaitu

0.101 > 0.05 sehingga dapat dinyatakan bahwa tidak ada pengaruh antara

kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan

(PYD) yang artinya Ho diterima sedangkan Ha ditolak.

Selanjutnya, berdasarkan hasil perhitungan maka akan didapat sebuah

model persamaan regresi yang dapat dilihat melalui tabel berikut:

Tabel 4.13

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant)

Kepuasan

6.014E12

6.904E12

3.784E12

4.111E12

.263

1.589

1.679

.120

.101

a. Dependent Variabel: PYD

103

Dari tabel 4.13 di atas dapat diperoleh persamaan regresi sederhana

yaitu Y=a+bX, dimana harga a= 6.014.000.000 dan harga

b=6.904.000.000 sehingga persamaan regresi sederhana tersebut adalah:

Y=6.014.000.000+6.904.000.000X

Persamaan regresi yang digunakan sebagai prediksi seberapa besaR

suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya ini tidak dapat digunakan

untuk mengestimasi seberapa besarnya perubahan tingkat pembiayaan

yang diberikan oleh bank kepada nasaba yang dipengaruhi oleh kepuasan

nasabah itu sendiri. Persamaan ini tidak dapat digunakan karena

berdasarkan hasil perhitungan melalui program spss 16.0 for windows,

tingkat kepuasan nasabah tidak mempengaruhi tingkat pembiayaan yang

diberikan oleh bank kepada nasabah secara signifikan. Hal ini dapat dilihat

dari nilai signifikan yang terdapat dalam tabel menunjukkan angka 0.101

yang berarti lebih besar dari nilai alpha 5% (0.05). Dalam pedoman

interpretasi hasil perhitungan dngan program spss 16.0 for windows Ha

dapat diterima bila nilai signifikan yang terdapat dalam tabel lebih kecil

dari nilai alpha 5% (0.05) sedangkan Ha dapat ditolak bila nilai signifikan

yang terdapat dalam tabel lebih besar dari nilai alpha 5% (0.05). Sehingga

dalam penelitian ini Ha yang menjelaskan bahwa terdapat pengaruh antara

tingkat kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang

diberikan oleh bank ini ditolak, artinya tingkat kepuasan nasabah tidak

mempengaruhi peningkatan pembiayaan yang diberikan oleh bank, yang

berarti Ho diterima.

104

Berdasarkan studi literature peneliti menemukan referensi yang

menjelaskan beberapa faktor yang lebih mempengaruhi pembiayaan yang

diberikan oleh bank kepada nasabah yaitu NPF, SWBI, dan dana pihak

ketiga mempunyai pengaruh yang signifikan terhapad pembiayaan yang

diberikan. Hal tersebut dijelaskan dalam sebuah penelitian yang dilakukan

oleh Dwi Nurapriyani dalam sebuah skripsi yang meneliti tentang faktor-

faktor yang mempengaruhi pembiayaan. Adapun faktor lain yang

mempengaruhi pembiayaan yang diberikan (PYD) adalah lebih kepada

faktor internal bank itu sendiri, sebagai lembaga keuangan yang

mendapatkan kepercayaan dari para nasabah yang telah menginvestasikan

dananya, maka bank harus menjaga dan mengelola investasi itu dengan

baik. Sikap hati-hati yang dimiliki oleh bank membuat bank tidak

sembarangan memberikan pembiayaan kepada nasabah yang mengajukan

pembiayaan. Semakin banyak nasabah yang mengajukan pembiayaan

maka pihak bank akan lebih selektif dalam merealisasikan permintaan

tersebut. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dwi

Nurapriyani dapat diketahui bahwa secara signifikan dana pihak ketiga

(DPK) mampu mempengaruhi tingkat pembiayaan, sehingga ketika

tingkat kepuasan nasabah ternyata tidak serta merta meningkatkan dana

yang diinvestasikan nasabah kepada bank membuat kepuasan nasabah itu

sendiri pun tidak mempengaruhi pembiaayn yang diberikan oleh pihak

bank kepada para nasabah yang mengajukan pembiayaan.

105

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Bedasarkan hasil analisis yang telah diuraikan dalam bab IV, dan untuk

menjawab semua rumusan masalah yang telah diuraikan pada bab I, maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. J.D. Power mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah sama artinya dengan

keuntungan. Kepuasan nasabah akan mempengaruhi keputusan mereka untuk

membeli suatu produk. Nasabah (konsumen) yang merasa puas akan

memberikan persepsi positif bagi citra bank yang memberikan pelayanan yang

baik, yang berujung pada feedback positif bagi bank. Feedback positif yang

dimaksud dapat berupa peningkatan penjualan produk, yang mana produk

bank terhimpun dalam produk penghimpunan dana dan produk pembiayaan.

2. Pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang terhadap para

nasabahnya berdasarkan kelima dimensi pelayanan termasuk ke dalam

kategori pelayanan yang baik menurut penilaian para nasabah yang dijadikan

responden. Dengan nilai masing-masing dimensi yang akan dijelaskan sebagai

berikut:

a. BSM Cabang Serang telah memberikan pelayanan berdasarkan

dimensi reliability dengan baik, sebab penilaian responden rata-rata

sebesar 3.72, yang berarti berada pada level kedua pada kisaran 3.00 –

3.99.

106

b. Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi assurance

termasuk ke dalam kategori baik dengan penilaian responden rata-rata

sebesar 3.80 yang juga berada pada level kedua.

c. BSM Cabang Serang telah memberikan pelayanan berdasarkan

dimensi tangibles dengan baik, sebab penilaian responden rata-rata

sebesar 3.89, yang berarti berada pada level kedua.

d. Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi emphaty

termasuk ke dalam kategori pelayanan yang baik menurut penilaian

responden dengan nilai rata-rata sebesar 3.98 yang juga berada pada

level kedua.

e. BSM Cabang Serang telah memebrikan pelayanan yang baik

berdasarkan dimensi responsiveness dengan nilai rata-rata responden

sebesar 3.68 yang juga berada pada level kedua kisaran 3.00 – 3.99.

3. Dari 40 nasabah yang dijadikan responden secara rata-rata merasa cukup puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang, penilaian

tersebut berdasarkan data yang diolah dalam penelitian. Meskipun nilai

tingkat kepuasan nasabah belum ada yang mencapai angka satu (yang berarti

merasa sangat puas) namun nilai tersebut berada pada kisaran 0.85 – 0.99

mendekati angka 1 secara rata-rata.

4. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan

nasabah tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan

107

dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD). Hal ini

dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Melalui nilai yang ditunjukkan oleh R maka hubungan antara

kepuasan nasabah dengan dana pihak ketiga (DPK) sebesar 25,3%.

Nilai sig pada analisis regresi linier untuk mengetahui pengaruh

kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK)

menunjukkan nilai sebesar 0.115 yang berarti lebih besar dari nilai

alpha yang sebesar 0.05.

b. Melalui nilai yang ditunjukkan oleh R pada hasil analisis dengan

menggunakan SPSS 16.0 for windows dapat diketahui bahwa

hubungan antara kepuasan nasabah dengan pembiayaan yang

diberikan (PYD) adalah sebesar 26.3%. Nilai sig pada analisis regresi

linier untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap

pembiayaan yang diberikan (PYD) menunjukkan nilai sebesar 0.101

yang lebih besar dari alpha (5%) berarti tidak berpengaruh secara

signifikan.

Sehingga peningkatan atau penurunan tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang tidak berpengaruh

terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang

diberikan (PYD) secara signifikan.

5. Dalam hal ini sebuah landasan teori yang menjelaskan bahwa kepuasan

nasabah dapat meningkatkan penjualan produk bank (DPK dan PYD) tidak

108

berlaku pada BSM Cabang Serang. Hal ini dapat diartikan bahwa ada faktor

lain yang lebih mempengaruhi peningkatan tingkat dana pihak ketiga (DPK)

dan pembiayaan yang diberikan (PYD) yang terjadi di BSM Cabang Serang.

B. Saran

Dari deskripsi kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis mencoba

untuk memberikan saran sebagai berikut:

1. Meskipun secara rata-rata pelayanan BSM Cabang Serang termasuk ke dalam

kategori yang baik, namun BSM Cabang Serang masih perlu meningkatkan

pelayanannya agar meningkat menjadi kategori sangat baik.

2. Meskipun kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap peningkatan dana

pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) namun BSM

Cabang Serang sekiranya tidak lantas mengabaikan kepuasan dan

kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, demi memegang teguh visi dan misi

yang ada di BSM tersebut.

3. Perlu diadakan penelitian selanjutnya, dengan maksud untuk mengetahui

faktor yang benar-benar mempengaruhi peningkatan dana pihak ketiga (DPK)

dan pembiayaan yang diberikan (PYD) .

108

DAFTAR PUSTAKA

Al Arif, Rianto, M. Nur. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta,

2010.

Anonim. Pengaruh Persepsi Kualitas dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan

Pembeli. www.skripsitesis.com(diakses tanggal 21 April 2009).

Antonio, M, Syafii. Bank Syariah: Teori dan Praktik. Jakarta: Gema Insani Press,

2001.

Barata, A, Atep. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo,

2003.

Buchory, A, Herry dan Saladin, Djaslim. Dasar-Dasar Pemasaran Bank. Bandung:

Linda Karya, 2006.

Engel, F, James. Perilaku Konsumen. (diterjemahkan oleh: FX Budiyanto). Jakarta:

Binarupa Aksara, 1992.

Erson, F, Richard. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cet. II. (diterjemahkan

oleh: Hest Widyaningrum). Jakarta: PPM, 2002.

Fadillah, Syarif. Dorongan Besar Demi Lompatan Besar. Stabilitas Finansial No. 52.

Oktober 2010.

Hasan, Ali. Marketing dari Mulut ke Mulut Word Of Mouth Marketing. Yogyakarta:

Media Pressindo,2010.

Husein, Umar. Dr. Studi Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga Revisi. Jakarta: Gramedia,

2003.

Irwan, Hadi D. MBA. M.Com. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex

Media Komputindo, 2002.

Karim, Adiwarman Azwar. Ekonomi Suatu Kajian Kontemporer. Jakarta: Gema

Insani Perss, 2001.

Karim, Adiwarman Azwar. Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan. Edisi Ketiga.

Jakarta: Rajawali Pers, 2007.

109

Keller, Lane Kevin dan Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks,

2007.

Martilla, A, John and James, C. Importance and Performance Analysis. Journal of

Marketing 41 pp 77-79, 1997.

Rahmat, Hasanudin. Membangun Micro Banking. Yogyakarta: Pustaka Widyatama.

Riduwan. Skala Pengukuran Variabel-Variabel. Bandung: Alfabeta, 2002.

Salam, Syamsir dan Aripin, Jaenal. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: UIN

Jakarta Press, 2006.

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survey. Edisi Pertama.

Jakarta: LP3ES, 1989.

Sudarsono, Heri. Konsep Ekonomi Islam. Yogyakarta: Ekonosia, 2004

Supardi. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press, 2005.

Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Cet. III. Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006.

Susanto, Ab dan Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta:

Salemba Empat, 2000.

Sutopo, dan Suryanto, Adi.. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi

Negara, 2001.

Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi Keempat.

Jakarta: Balai Pustaka, 2008.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. Service, Quality, Satisfication. Yogyakarta:

ANDI, 2001.

Tjiptono, Fandy. Service Management mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:

ANDI, 2008.

Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah.

www.muamalatbank.com

www.syariahmandiri.co.id