ANALISI DI PROCESSI AZIENDALI Antonio DI LEVA Dipartimento di Informatica Università di Torino.

ANALISI DI PROCESSI AZIENDALIANALISI DI PROCESSI AZIENDALI

Antonio DI LEVAAntonio DI LEVA

Dipartimento di InformaticaDipartimento di Informatica

Università di TorinoUniversità di Torino

22

M*M*

COMPLEXCOMPLEX Lo scenarioLo scenario

scambianoscambianoOGGETTIOGGETTI

CLIENTICLIENTI

CONCORRENTICONCORRENTI

ENTIENTIGOVERNATIVIGOVERNATIVI

RICERCARICERCA

aziendaazienda

scambianoscambianoFORNITORIFORNITORI

ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE

RISORSERISORSE

gestiscegestisce

eseguonoeseguono

controllacontrolla

compongonocompongono

ATTIVITA’ATTIVITA’

PROCESSIPROCESSI

L’azienda come Sistema L’azienda come Sistema

33

M*M*

COMPLEXCOMPLEX Lo scenarioLo scenario

L’L’AziendaAzienda è un sistema è un sistema complessocomplesso estremamente variabile e caratterizzato da un gran numero di attività,

prodotti, attori, risorse, ... distribuitodistribuito su sistemi di comunicazione eterogenei e complessi

aleatorio aleatorio condizionato da frequenti e imprevedibili eventi perturbatori:– Andamenti delle principali economie sempre più nervosi e

contraddittori– Mercati in rapida evoluzione per il variare del contesto economico,

sociale e legislativo– Sempre maggiori aspettative da parte del cliente in termini di qualità

di prodotto e di servizio– Globalizzazione della concorrenza e riduzione dei margini di guadagno

deve essere gestito deve essere gestito dinamicamentedinamicamente

44

M*M*

COMPLEXCOMPLEX Le EsigenzeLe Esigenze

• analisi e ottimizzazioneanalisi e ottimizzazione del Sistema che consenta di individuarne le criticità, in termini di colli di del Sistema che consenta di individuarne le criticità, in termini di colli di

bottiglia, tempi, costi, risorse, ... e di risolverli valutando scenari alternativibottiglia, tempi, costi, risorse, ... e di risolverli valutando scenari alternativi

• verificaverifica dell’adeguatezza del Sistema in termini di rispetto degli obiettivi di servizio dell’adeguatezza del Sistema in termini di rispetto degli obiettivi di servizio

al cliente e di costoal cliente e di costo

• supporto alla gestionesupporto alla gestione del Sistema che consenta, in tempo reale, la valutazione di scelte operative del Sistema che consenta, in tempo reale, la valutazione di scelte operative

diverse in termini di tempi, costi, risorse,…diverse in termini di tempi, costi, risorse,…

tramite delle tramite delle informazioni informazioni la base di conoscenza del sistemala base di conoscenza del sistema

55

M*M*

COMPLEXCOMPLEX

Il Il Process Maturity ModelProcess Maturity Model documenta il livello di maturità raggiunto documenta il livello di maturità raggiunto dall’azienda nel processo di sviluppo dei propri sistemi informativi ed è il dall’azienda nel processo di sviluppo dei propri sistemi informativi ed è il primo passo nell’evoluzione della consapevolezza che un’azienda ha primo passo nell’evoluzione della consapevolezza che un’azienda ha rispetto ai suoi processi.rispetto ai suoi processi.

Process Maturity ModelProcess Maturity Model

maturità del processomaturità del processo

55organizzatoorganizzato

44gestitogestito

33definitodefinito

22ripetibileripetibile

11inizialeiniziale

probabilità di erroreprobabilità di errore

produttività, qualità dei prodottiproduttività, qualità dei prodotti

66

M*M*

COMPLEXCOMPLEX Process Maturity ModelProcess Maturity Model

Livello 1Livello 1: processi caotici, risultati ad-hoc: processi caotici, risultati ad-hoc–il contesto gerarchie aziendali rigide, comunicazioni carenti elevato grado di divisione del lavoro, –il processo si è evoluto in modo caotico, i partecipanti ne hanno una

visione locale, relativa alla parte in cui sono coinvolti direttamente, manca, o è priviligio di pochissimi, una visione globale del proceesso;–il prodotto la qualità dei prodotti non è predicibile, non si effettuano misure o controlli, se non alla fine del processo.

migliorare la comunicazione fra i partecipanti al processo;migliorare la comunicazione fra i partecipanti al processo; formalizzare e gestire la documentazione dei passi del processo;formalizzare e gestire la documentazione dei passi del processo; accrescere la comprensione globale del processo e la collaborazione (team accrescere la comprensione globale del processo e la collaborazione (team

interfunzionali)interfunzionali)

migrazione 1migrazione 1 2 2

77

M*M*


Livello 2Livello 2: processo ripetibile, risultati monitorizzati: processo ripetibile, risultati monitorizzati–il contesto ricomposizione dei processi (la complessità aumenta) spostamento dell’ottica: da tecnica a organizzativa/manageriale, aumente in azienda la comunicazione fra i vari ruoli;–il processo i passi del processo sono documentati consapevolezza nei partecipanti del processo in cui sono coinvolti;–il prodotto la qualità, anche se non necessariamente elevata, può essere

prevista, la documentazione è alla base della predicibilità dei risultati.

analisi del processo e dei suoi passi (attività) specificando ingressi, uscite e risorse (persone, strumenti, materiali …);;

formalizzare e gestire la documentazione del processo.formalizzare e gestire la documentazione del processo.


88

M*M*


Livello 3Livello 3: processo definito, risultati standardizzati: processo definito, risultati standardizzati–il contesto la complessità dei processi è evidenziata–il processo è specificato completamente e ben documentato

descrizione del controllo: “come” e “quando”uso di modelli +/- formali: diagrammi di flusso, modelli funzionali (IDEF0)–il prodotto standardizzato.

analisi della qualità del processo e dei suoi passi; determinazione di criteri per valutarne efficacia ed efficenza

risorse - produttività delle risorse (personale, strumenti, materiali) e fattori che influenzano tale produttività;

tempi di esecuzione / tempi di attesa - valori medi, distribuzioni efficienza, efficacia - tipo e condizioni degli oggetti prodotti; percentuale di scarti


99

M*M*


Livello 4Livello 4: processo definito e monitorizzato: processo definito e monitorizzato–il contesto si predispone un ambiente di simulazione del modello di

processo, si costruisce un modello “comportamentale” delle attività per permettere la misurazione dei parametri e si analizza il carico di lavoro del sistema

–il processo il processo è specificato completamente e misurato sulla base dei parametri stabiliti

–il prodotto qualità: misurata, ad es. attraverso indagini di “customer satisfaction”

addestramento all’utilizzo una “realtà virtuale” per verificare ipotesi alternative e scenari diversi


1010

M*M*


Livello 5Livello 5: miglioramento continuo processo/prodotto: miglioramento continuo processo/prodotto–il contesto il miglioramento incrementale dei processi avviene tramite

analisi del tipo “what-if” su modelli (e non con costosi “progetti pilota”)–il processo il processo può essere iterativamente sottoposto a

miglioramenti man mano che il modello di simulazione costruito a partire dal Liv.4 diventa sempre più preciso e affidabile

–il prodotto il prodotto può essere iterativamente sottoposto a miglioramenti man mano che il modello di simulazione del processo viene integrato con modelli di simulazione del prodotto

1111

M*M*


Per ottenere tutto ciò è necessario:Per ottenere tutto ciò è necessario:– una metodologia che guidi l’analista nella migrazione una metodologia che guidi l’analista nella migrazione

(M*COMPLEX),(M*COMPLEX),– degli strumenti automatizzati di supporto alla degli strumenti automatizzati di supporto alla

metodologia (M*PROCESS).metodologia (M*PROCESS).

Migrazione Migrazione

55organizzatoorganizzato

44gestitogestito

33definitodefinito

22ripetibileripetibile

11inizialeiniziale

1212

M*M*

COMPLEXCOMPLEX M*COMPLEX I ModelliM*COMPLEX I Modelli

PerchéPerché sono potenti strumenti di supporto alla decisione per tutti sono potenti strumenti di supporto alla decisione per tutti

gli attori del processogli attori del processo : :• per analizzare i processi in termini di prestazioni, flussi, obiettivi e per analizzare i processi in termini di prestazioni, flussi, obiettivi e

vincoli, costi ... ,vincoli, costi ... ,

• per valutare l’impatto di eventi esterni sui processi,per valutare l’impatto di eventi esterni sui processi,

• per individuare e verificare soluzioni migliorativeper individuare e verificare soluzioni migliorative

• per controllare e gestire i processi, se integrati in una architettura per controllare e gestire i processi, se integrati in una architettura operativa con strumenti di work flow, analisi, visualizzazione, operativa con strumenti di work flow, analisi, visualizzazione, consuntivazione e gestione dati, ecc...consuntivazione e gestione dati, ecc...

1313

M*M*

COMPLEXCOMPLEX I modelli in aziendaI modelli in azienda

QuandoQuando Nella Fase di Progettazione:Nella Fase di Progettazione:

• per valutare soluzioni tecnologiche per valutare soluzioni tecnologiche e ipotesi organizzative alternative. e ipotesi organizzative alternative.

Nella Fase di Realizzazione:Nella Fase di Realizzazione:• per emulare componenti di sistema per emulare componenti di sistema

non ancora disponibili durante la non ancora disponibili durante la verifica di sistemi complessi.verifica di sistemi complessi.

Nella Fase Operativa:Nella Fase Operativa:• per analizzare situazioni di fatto e per analizzare situazioni di fatto e

valutare modifiche tecnologiche e/o valutare modifiche tecnologiche e/o organizzative.organizzative.

• per valutare soluzioni alternative a per valutare soluzioni alternative a problemi operativi in atto.problemi operativi in atto.

Nell’intero Ciclo di Vita:Nell’intero Ciclo di Vita:• forniscono una documentazione forniscono una documentazione

completa, coerente e sempre completa, coerente e sempre aggiornata del processo.aggiornata del processo.

durante l’interodurante l’interoCICLO DI VITACICLO DI VITA

dei processidei processi

PROGETTAZIONEPROGETTAZIONE

REALIZZAZIONEREALIZZAZIONE

ATTUAZIONEATTUAZIONE

1414

M*M*

COMPLEXCOMPLEX

ATTUAZIONEATTUAZIONE

REALIZZAZIONEREALIZZAZIONE

PROGETTAZIONEPROGETTAZIONE

1 Simulazione 1 Simulazione ambiente/sistema

analisi/ottimizzazione analisi/ottimizzazione

ipotesi di progettoipotesi di progetto

2 Emulazione 2 Emulazione ambiente ambiente VerificaVerifica sistema sistema

3 Operazione3 Operazione

controllo, visualizzazionecontrollo, visualizzazione

sese “qualcosa non funziona” “qualcosa non funziona”

I modelli in aziendaI modelli in azienda

sistema

ambiente

4 Simulazione 4 Simulazione ambiente/sistema

analisi/ottimizzazione analisi/ottimizzazione

di scelte operativedi scelte operative

1515

M*M*

COMPLEXCOMPLEX

M*COMPLEXM*COMPLEX

tecnichetecniche• modelli a stati finiti modelli a stati finiti • dinamica dei sistemi dinamica dei sistemi • Object OrientationObject Orientation

AZIENDAAZIENDAAZIENDAAZIENDA

CLIENTICLIENTI

CLIENTICLIENTI

FORNITORIFORNITORI

FORNITORIFORNITORI

flusso materialiflusso materiali

flusso materialiflusso materialiflusso ordiniflusso ordini

flusso ordiniflusso ordini

AZIENDAAZIENDA

CLIENTICLIENTI

FORNITORIFORNITORI

flusso materialiflusso materialiflusso ordiniflusso ordini

Scelte metodologiche e realizzativeScelte metodologiche e realizzative

modellimodelli• operazionalioperazionali• modularimodulari• integratiintegrati• flessibiliflessibili• facili da usarefacili da usare• auto documentantiauto documentanti

metodologiametodologia

strumentistrumenti

1616

M*M*

COMPLEXCOMPLEX

LA METODOLOGIA M*COMPLEXLA METODOLOGIA M*COMPLEXLO STRUMENTO M*PROCESSLO STRUMENTO M*PROCESS

3 FASI:3 FASI:

Analisi OrganizzativaAnalisi Organizzativa

Progetto ConcettualeProgetto Concettuale

Progetto Progetto

ImplementativoImplementativo

requisitiutente

obiettivi aziendali

ANALISIORGANIZZATIVA

PROGETTOCONCETTUALE

PROGETTOIMPLEMENTATIVO

prototipo VALIDAZIONE

prototipo

sistemainformativo

VALIDAZIONE

MESSA A PUNTO

MANUTENZIONE

1717

M*M*

COMPLEXCOMPLEXRAPPRESENTAZIONE dei SISTEMI RAPPRESENTAZIONE dei SISTEMI COMPLESSI con M*COMPLEXCOMPLESSI con M*COMPLEX

4 VISTE:4 VISTE:

OrganizzativaOrganizzativa

ComportamentaleComportamentale

InformativaInformativa

RisorseRisorse

1818

M*M*

COMPLEXCOMPLEX LA VISTA ORGANIZZATIVALA VISTA ORGANIZZATIVA

Analizza la struttura da Analizza la struttura da 2 punti di vista2 punti di vista:: Struttura delle componenti aziendaliStruttura delle componenti aziendali Gestione dei suoi comportamentiGestione dei suoi comportamenti

AGENTE

COMPONENTE

FUNZIONE

ATTIVITA’

COMPORTAMENTO

RUOLO

POSTO DI LAVORO

UNITA’ORGANIZZATIVA

comprende

appartiene

rivesterivestito-da

responsabile-di

dipende-da

comprende comprende

FUNZIONE DI LINEAFUNZIONE DI STAFF

esegue

eseguito-da

esegue

coordinasvolge

gestisce

eseguita-da

svolta-da

coordin-da gestito-da

1919

M*M*

COMPLEXCOMPLEXIL MODELLO ORGANIZZATIVO IL MODELLO ORGANIZZATIVO <<UU,,PP,,AA>>

Struttura OrganizzativaStruttura Organizzativa

• Insieme delle unità organizzative UU

• Insieme dei posti di lavoro PP

• Insieme di archi diretti AA

2020

M*M*

COMPLEXCOMPLEX LA VISTA COMPORTAMENTALELA VISTA COMPORTAMENTALE

FUNZIONE

OGGETTO

utilizza

RISORSA EVENTO

internoesterno

temporale

ATTIVITA’coordina

gestisce utilizza

attiva

genera

attiva

genera

PROCESSO

comprende precede

del controlla

precedecomprende

coordinata-da

gestita-da

usata-da

opera

usato-da usato-da

associato-a

““COSA VIENE FATTO COSA VIENE FATTO ”” • Ottica verticale FUNZIONI-FUNZIONI-ATTIVITA’ATTIVITA’ • Ottica orizzontale ATTIVITA’-ATTIVITA’-PROCESSIPROCESSI

2121

M*M*

COMPLEXCOMPLEX

Controlli

Input

Output

Risorse

IL MODELLO IL MODELLO COMPORTAMENTALE COMPORTAMENTALE (FUNZIONALE)(FUNZIONALE)

La<nome_funzione>

cod.

• cella funzionale

• flussoRete Rete funzionalefunzionale

F1

F2

X3

X4

I1

X1

X2

F3

F4

O1

O4

O5R1 R2

R3

O6O7

I2I3

O2

O9

R2

O3

R3

A1

A2

A3

A4

A5

C1

C2

O8

2222

M*M*

COMPLEXCOMPLEX

I1I1I2I2I3I3

FFXX00

O1O1O2O2O3O3

R1R1 R2R2 R3R3

C1C1 C2C2

LIVELLO: 0 AUTORE: X CONTESTO: Azienda_ABC DATA:...LIVELLO: 0 AUTORE: X CONTESTO: Azienda_ABC DATA:...

NODO: / PAG 1 DI 1 FILE: XYZ NODO: / PAG 1 DI 1 FILE: XYZ

R4R4

Definizione delle reti comportamentali a Definizione delle reti comportamentali a livelli di dettaglio successivilivelli di dettaglio successivi

00

LIVELLO:2 AUTORE: X CONTESTO: Azienda_ABC DATA:...LIVELLO:2 AUTORE: X CONTESTO: Azienda_ABC DATA:...

NODO: X2 PAG DI FILE: XYZ NODO: X2 PAG DI FILE: XYZ

AA66

AA77

F4F4XX2121

AA88F5F5XX2222

R3R3

R4R4

O4O4

O5O5I2I2

O6O6 O2O2

22

LIVELLO:1 AUTORE: X CONTESTO: Azienda_ABC DATA:...LIVELLO:1 AUTORE: X CONTESTO: Azienda_ABC DATA:...

NODO: X0 PAG 1 DI 1 FILE: XYZ NODO: X0 PAG 1 DI 1 FILE: XYZ

I1I1

I2I2

I3I3

C1C1AA11

AA22

O1O1

O4O4AA33R2R2R1R1 O2O2

O5O5 C2C2

AA44

AA55

O3O3R3R3

R2R2

F1F1

F2F2

F3F3

XX11

XX22

XX33

R4R4

11

2323

M*M*

COMPLEXCOMPLEX LE LIBRERIE DI M*PROCESSLE LIBRERIE DI M*PROCESS

1 libreria personalizzata1 libreria personalizzata

• per i processi della Pubblica Amministrazione

3 librerie generalizzate3 librerie generalizzate

• per la struttura organizzativa e lo schema comportamentale

• per lo schema di processo

• per la gestione delle risorse

2424

M*M*

COMPLEXCOMPLEX

LA LIBRERIA PER GLI SCHEMI LA LIBRERIA PER GLI SCHEMI ORGANIZZATIVO E ORGANIZZATIVO E COMPORTAMENTALECOMPORTAMENTALE

Unità O. Principale Unità O. Intermedia Unità O. Terminale

Funzione di Contesto Sotto-funzione Sotto-funzione PdL

DescrittorDescrittorii

Unità Organizzative e FunzioniAttivitàInput, Output, Risorse e Controlli

2525

M*M*

COMPLEXCOMPLEX IL MODELLO DI PROCESSOIL MODELLO DI PROCESSO

• Attività ATTIVITA’

stato id.

• Connettori

• Sotto-processi

• Nodo START • Nodo ENDSTART END

Schema di processoSchema di processo

STARTrichiestaiscrizione & &

X X

ritirodomanda

ritirodiploma

ritirobollettini

verificacompl./corr.

riconsegnadoc.

informaz.

registraz.studente

consegnamatricola

END

• Archi di controllo

2626

M*M*

COMPLEXCOMPLEXLA LIBRERIA PER LO SCHEMA DI LA LIBRERIA PER LO SCHEMA DI PROCESSOPROCESSO

Attività

SottoprocessoStart End

Giunzioni

Split

Join

DescrittoriDescrittoriAttivitàGiunzioni

2727

M*M*

COMPLEXCOMPLEXLA VISTA RISORSE - LA VISTA RISORSE - INFORMAZIONIINFORMAZIONI

RISORSA ATTIVITA’usa

tecnologica

umana

assegnata_a

OGGETTO

in_relazione_a

generalizza

aggrega

opera

FUNZIONEgestisce

Descrive gli Descrive gli oggetti oggetti aziendaliaziendali

2828

M*M*

COMPLEXCOMPLEX Attività ElementareAttività Elementare

Ogni oggetto delle librerie ha una specifica

operazionale

2929

M*M*

COMPLEXCOMPLEX

LA LIBRERIA PER LA GESTIONE LA LIBRERIA PER LA GESTIONE DELLE DELLE

RISORSERISORSE

3030

M*M*

COMPLEXCOMPLEX L’ANALISI ORGANIZZATIVAL’ANALISI ORGANIZZATIVA

requisiti utente documenti organigrammi

strutturaorganizzativa

schemadei processi

schema ristrutturato dei processi

schemafunzionale

ANALISI SITUAZIONE ATTUALE

DIAGNOSTICA E RISTRUTTURAZIONE

rapporto di analisi

4 Compiti4 Compiti

Analisi Strutturale

Analisi Comportamentale

Ricostruzione dei processiValidazione dei processi

3131

M*M*

COMPLEXCOMPLEX

situazione attualesituazione attuale

ANALISI STRUTTURALEANALISI STRUTTURALE

ANALISI COMPORTAMENTALEANALISI COMPORTAMENTALE

Identificazione:Identificazione:unità organizzativeunità organizzativedipendenze gerarchiche dipendenze gerarchiche attività controllateattività controllaterisorse gestiterisorse gestite


Specifica:Specifica:procedure, attivitàprocedure, attivitàrisorse richiesterisorse richieste

modellomodelloorganizzativoorganizzativo

modellomodellofunzionalefunzionale

3232

M*M*

COMPLEXCOMPLEX

Migrazione Migrazione

5544332211

situazione attualesituazione attuale

RICOSTRUZONE DEI PROCESSIRICOSTRUZONE DEI PROCESSI

VALIDAZIONE DEI PROCESSIVALIDAZIONE DEI PROCESSI

Descrizione modo di operare:Descrizione modo di operare:modelli comportamentali di modelli comportamentali di processi e attività, processi e attività, risorse utilizzate, risorse utilizzate, monitoraggiomonitoraggio


modellomodellodei processidei processi

Verifica delle specifiche dei processi:Verifica delle specifiche dei processi:simulazionesimulazioneanalisi “what-ifanalisi “what-if

3333

M*M*

COMPLEXCOMPLEX ESEMPIO DI APPLICAZIONEESEMPIO DI APPLICAZIONE

Esempi di attività

• pre-istruttoria

• protocollazione

• aggiornamento del Sistema

Informativo

• segnalazione carenze

modello

Sportello Unico per le Aziende Comune di Sportello Unico per le Aziende Comune di TorinoTorino

3434

M*M*

COMPLEXCOMPLEX

Utilizzo del Modello dei Processi:Utilizzo del Modello dei Processi: – valutare le prestazioni del sistema ed evidenziarne i valutare le prestazioni del sistema ed evidenziarne i

“colli di bottiglia” “colli di bottiglia”

– reingegnerizzare il processo reingegnerizzare il processo

– verificare ipotesi strutturali alternative del sistema verificare ipotesi strutturali alternative del sistema (analisi what-if)(analisi what-if)

– analizzare e ottimizzare l’allocazione delle risorseanalizzare e ottimizzare l’allocazione delle risorse

– valutare i costi (Activity Based Costing - ABC) valutare i costi (Activity Based Costing - ABC)

– utilizzare il modello per la gestione del sistema utilizzare il modello per la gestione del sistema (Activity Based Management - ABM)(Activity Based Management - ABM)

Diagnostica e RistrutturazioneDiagnostica e Ristrutturazione

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