ADMINISTRACION HOTELERA
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ADMINISTRACIN HOTELERA DE LOS
DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING,
RESERVAS Y RECEPCIN DE UN HOTEL 4
ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE CUSCO
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DEDICATORIA
A DIOS:
Por haberme permitido llegar hasta este punto
y haberme dado salud para lograr mis objetivos,
Adems de su infinita bondad y amor.
A MIS PADRES:
Porque gracias al apoyo, paciencia, confianza y amor que me
han brindado, he logrado alcanzar una de las metas ms importantes
en mi vida, que es la mejor herencia que pudiera recibir.
-
NDICE
CAPITULO I .............................................................................................................................................. 1
1.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................. 1
1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................................... 1
1.3. MARCO CONCEPTUAL .......................................................................................................... 1
CAPITULO II ............................................................................................................................................. 5
2. DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING.................................................................................. 5
2.1. DEFINICIN: ............................................................................................................................ 5
2.2. OBJETIVO GENERAL DEL DEPARTAMENTO DE HOUSE KEEPING: ............................ 6
2.3. OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................................... 6
2.4. MISION: .................................................................................................................................... 7
2.5. FUNCIONES DEL HOUSEKEEPING ..................................................................................... 7
2.6. AREAS DE RESPONSALIBILIDAD DEL PERSONAL DE AREA DE HOUSE KEAPING . 8
2.7. PERSONAL .............................................................................................................................. 9
2.8. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING ..................................... 11
2.9. AREAS O SUB DEPARTAMENTOS DE HOUSE KEEPING ............................................. 11
2.10. LOS 5 PASOS PARA SER UN BUEN HOUSEKEEPING ............................................. 15
2.11. BENEFICIOS ...................................................................................................................... 17
2.12. EVALUACION .................................................................................................................... 18
CAPITULO III .......................................................................................................................................... 19
3. DEPARTAMENTO DE RESEVACIONES Y RECEPCION ..................................................... 19
3.1. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................................ 19
3.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ............................................................................. 21
3.2.1. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS ......................................................................... 23
3.2.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.................................................... 27
3.2.3. OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO ........................................................... 28
3.2.4. FUNCIONES REFERENTE A LOS RECURSOS HUMANOS DEL HOTEL ............. 28
CONCLUSIONES ........................................................................................ Error! Marcador no definido.
RECOMENDACIONES ............................................................................... Error! Marcador no definido.
BIBLIOGRAFA ........................................................................................... Error! Marcador no definido.
ANEXOS ...................................................................................................... Error! Marcador no definido.
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PRESENTACIN
Desde el momento que el empleado inicia su relacin laboral en una empresa de
servicios como lo es un hotel, se le debe crear una cultura de calidad en el
servicio que se brinde a cada husped.
Esta calidad va enfocada hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a sus
necesidades, deseos y expectativas. Para lo cual se deben establecer un conjunto
de estndares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino
que las superen.
Este trabajo monogrfico tiene el objetivo de aportar en el mejoramiento de la
calidad de servicio de los departamentos de HOUSEKEEPING,
RESERVACIONES Y RECEPCIN, que debe ofrecer un hotel CUATRO estrellas,
departamento estrechamente vinculados a la atencin del cliente mediante un
correcta administracin de dichos departamentos.
La Alumna
-
INTRODUCCIN
Los distintos departamentos de un hotel tienen importancia. Un hotel es una
empresa de servicios, en la que la sincronizacin, coordinacin y control
interdepartamental es lo que determina, adems de su categora, su reputacin,
sin olvidar que cada departamento tiene funciones concretas y especficas, y que
cada uno es un eslabn dentro de la organizacin general.
El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran
importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el
cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a travs
de cualquier medio de comunicacin, telfono, telex, fax, carta, etc.
El rea de ama de llaves es el corazn de la operacin de todo hotel, es el rea
de mayor responsabilidad y contribucin para que el husped quede satisfecho
durante su estada. Las nuevas tendencias del mercado, las nuevas tecnologas y
los cambios del da a da exigen que la Gerencia de Ama de Llaves est
actualizada y que conozca las diferentes especialidades de su cargo para hacer
frente a los retos operativos y de calidad de toda empresa hotelera.
El presente trabajo trata sobre la correcta administracin de los departamentos de
Housekeeping, de reservaciones y recepcin, tomando en cuenta la misin,
visin, objetivos y tipo de personal con el que cuenta un hotel de 4 estrellas,
siendo necesario proveer a los recursos humanos un perfil abarcador y detallado
de todas sus responsabilidades que le permita genera estndares de desempeo.
Lo que contribuya al logro de los objetivos trazados por la empresa hotelera.
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ADMINISTRACIN HOTELERA DE LOS DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING, RESERVAS Y RECEPCIN DE UN HOTEL 4 ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE CUSCO
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CAPITULO I
1.1. OBJETIVO GENERAL
El objetivo general es aplicar los conocimientos adquiridos sobre administracin
hotelera, en la gestin de los recursos fsicos y humanos existentes en un hotel de
custro estrellas, el cual nos permita implementar estrategias adecuadas en la
produccin de servicios de calidad para ser lderes en la industria hotelera.
1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Crear una base con conocimientos acabados sobre el funcionamiento
productivo de un hotel de 4 estrellas.
Comprender y familiarizarnos con las estrategias de produccin de
servicios en el departamento de housekeeping y el rea de reservaciones y
recepcin.
Generar un espritu crtico junto con los conocimientos adquiridos durante
la investigacin mediante los mecanismos de aprendizaje propuestos.
Descubrir mtodos ms prcticos para lograr una mayor eficiencia
proactiva de la empresa.
1.3. MARCO CONCEPTUAL
Administracin
La funcin primordial de la administracin es producir ganancias al dueo.
Para realizar esta operacin, la administracin debe efectuar las siguientes
actividades:
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Planeacin a corto y largo plazo.
Mantener una imagen positiva y un servicio de buena calidad.
Implantar polticas y procedimientos operativos.
Mantener al mximo la ocupacin de las habitaciones por medio de la
publicidad, la promocin y el pronstico preciso de ventas.
Mantener comunicacin efectiva entre los departamentos del hotel.
Asegurar que el hotel tenga el personal adecuado y que estos, estn
debidamente capacitados, motivados y supervisados.
Administrar la ocupacin: Una de las funciones ms importantes de la
administracin es mantener estadsticas relativas a las ventas de las
habitaciones y los costos de operacin.
Recepcin:
La recepcin es el centro principal del hotel, es el enlace entre el husped y
el hotel. Como hizo su descripcin aquel famoso hotelero Charles O. Toole,
describe a los hoteles como la rueda de la cual la recepcin es el eje, este
departamento es el primero que entra en contacto con los huspedes que
llegan, si un husped, comienza su estada en forma agradable debido a
los buenos servicios y la cortesa del recepcionista habr muchas
probabilidades de que se sientan favorablemente dispuesto hacia los
dems servicios del hotel.
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Habitaciones:
Las habitaciones dentro de este hotel representan el producto bsico por el
que el cliente paga su hospedaje es decir que es la parte ms importante y
significativa del alojamiento, sobre todo al cliente que acude a vacacionar
con fines de descanso pleno. Se debe tener en cuenta para satisfacer el
cliente, la calidad del servicio, en un hotel debe existir el compaerismo,
eficacia, rapidez y simpata con el cliente. Es muy importante que el cliente
reciba una acogida calurosa que se sienta como en casa y que reciba un
trato amable.
Recursos Humanos:
La administracin de Personal, es el recurso ms importante con que
cuenta este hotel para lograr la excelencia en todos los servicios que ofrece
al cliente, debe contar con un staff de empleados distribuidos entre los
diferente departamentos, (Recepcin, Servicios, Cocina, Bares, Ama de
Llaves, Contralora, Gerencia, Mercadeo, Mantenimiento, Recursos
Humanos, Seguridad y Cmputos) donde cada departamento es encargado
y especializado de realizar una funcin especfica, para lograr el objetivo
final La satisfaccin del cliente. Donde cada miembro de cada
departamento debe estar correctamente uniformado permitiendo mantener
el estndar del cuidado personal sobre las impresiones que se llevaran
todos los huspedes. Cada empleado es remunerado de acuerdo con la
funcin que desempea.
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Las reglamentaciones internas del hotel as como el manual de
organizaciones y funciones, permiten a los empleados conocer el medio en
el cual se desenvuelven y los conceptos que regulan sus relaciones,
permitiendo fluidez en las operaciones del hotel.
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CAPITULO II
2. DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
2.1. DEFINICIN:
Es el rea encarga de la completa direccin y organizacin de todo el
departamento y sus empleados, coordinando trabajos de acarreo del equipaje de
los pasajeros, distribucin y servicio de habitaciones.
El buen manejo del rea influye en la opinin que el cliente se va a llevar del hotel
ya que es su habitacin el lugar en donde va a necesitar ms comodidad e
higiene, y tambin en el resto de las reas del hotel ya que hacen a la imagen del
mismo.
Es el departamento ms operacional dentro de un Hotel por lo que cuenta con el
Mayor nmero de personal necesario para el buen desempeo de sus funciones.
El proceso de limpieza diaria de habitaciones va a depender de que la habitacin
est ocupada o sea de salida.
Se distribuye en tres turnos:
Matutino (maana)
Vespertino (tarde)
Nocturno (noche)
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2.2. OBJETIVO GENERAL DEL DEPARTAMENTO DE HOUSE KEEPING:
Mantener en perfecto estado todas las habitaciones del hotel, para ello
deber llevar un riguroso control de todo lo relativo a la limpieza y
mantenimiento de las habitaciones, reas pblicas, ropa de habitaciones,
lavandera en general, etc.
2.3. OBJETIVOS ESPECFICOS
Atencin al cliente: Objetivo prioritario compartido con todos los
departamentos del hotel. No hay nada ms urgente ni ms importante que
atender las necesidades del cliente.
Limpieza: Mantener limpias todas las reas del hotel es la razn de ser de
este departamento, adems de establecer un sistema de seguimiento para
garantizar el estado permanentemente.
Mantenimiento: Que tanto las instalaciones como el equipamiento estn
en perfectas condiciones de conservacin, para lo cual se efectan
continuas revisiones y se realizan las reparaciones necesarias.
Dotacin: Todo lo que sea elementos de decoracin y el montaje
necesario de cualquier rea deben estar siempre en su sitio. El detectar la
falta de algn elemento que haga ms placentera la estancia del husped
en el hotel, es tarea de este departamento.
Calidad: Basado en la plena satisfaccin del cliente y su fidelizacin, lo
que abarca no slo cubrir sus necesidades sino tambin superar sus
expectativas.
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2.4. MISION:
Mantener en perfecto estado las instalaciones del hotel para su utilizacin
tanto de nuestros huspedes como de nuestros colaboradores. Llevar un
riguroso control de todo relativo a la limpieza y mantenimiento. Ser percibido
y reconocido por los clientes y huspedes como un equipo enfocado a
satisfacer sus expectativas de servicio y atencin.
2.5. FUNCIONES DEL HOUSEKEEPING
Nuevos planteamientos en las funciones del Housekeeping en los
organigramas de hoteles de las cadenas extranjeras y de grandes hoteles
nacionales e internacionales, se pueden encontrar nuevas funciones que
cubren nuevas necesidades provocadas por el cliente actual y por las formas
de organizacin de la hostelera moderna.
Teniendo en cuenta tambin, la categora, la dimensin y el carcter innovador
de los hoteles. Nuevos planteamientos en las funciones del Housekeeping En
estos establecimientos se pueden encontrar las siguientes funciones:
1) Director de alojamiento o Room Manager.
2) Executive housekeeper.
3) Assistant housekeeper.
4) Office coordinator.
5) Floor manager.
6) The butler.
En este caso por tratarse de un hotel de 4 estrellas la categora es de Executive
housekeeper. (Ama de llaves ejecutiva).
Las labores ms importantes de este departamento son:
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limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos,
restaurantes y salones pblicos, oficinas, escaleras y ventanas.
Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades,
papelera de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)
Papeleo (reportes)
Lavandera y tintorera (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como
de uniformes y de ropa de clientes)
Cortesa nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la
cama, prender lmpara de noche, chocolate o dulce)
Lost & Found- objetos olvidados
2.6. AREAS DE RESPONSALIBILIDAD DEL PERSONAL DE AREA DE
HOUSE KEAPING
Habitaciones
Pasillos
Escaleras
Ascensores
Salones pblicos
Baos pblicos
Lobby
Restaurantes
Bares
Salones de banquetes
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Tiendas
Porches
Alrededores del hotel.
Oficinas.
2.7. PERSONAL
AMA DE LLAVES:
Es la persona encargada para ser la responsable y estar al frente del
departamento, siendo su principal responsabilidad la limpieza y
preparacin de las habitaciones, salones de eventos y del hotel en
general
Se encarga de gestionar el personal y material requeridos para el
buen desempeo de sus tareas.
Es el responsable de la conservacin y mantenimiento del mobiliario,
lencera, maquinaria y utensilios de los que llevara control mediante
un inventario que realizara peridicamente, en el que debern
constar los deterioros, bajas, prdidas y reposiciones.
SUPERVISORAS:
Se encarga de la coordinacin bajo las rdenes de la gobernanta del
control, supervisin y revisin de la limpieza de las habitaciones
como de todas las reas pblicas y administrativas de un hotel, as
como de coordinar el stock de las existencias.
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Su principal funcin es ayudar a la gobernadora o ama de llaves en
el desempeo de sus funciones y sustituirla durante su ausencia.
CAMARERAS O CUARTELERO:
Tiene a su cargo la limpieza promedio de 12 a 15 habitaciones.
Cuando la camarera cuenta con un ayudante o asistente
practicante, sta suele dedicarse a la limpieza de los cuartos de
bao y los pisos; siempre ser la camarera quien organice su
trabajo.
Tiene a su cargo la limpieza de todo el mobiliario de las
habitaciones, y de comunicar a su jefe inmediato superior de los
desperfectos y averas que pudieran encontrar durante su jornada
laboral.
VALETS:
Es la persona encargada de hacer el cambio de ropa del piso, de
limpiar todos los lugares altos y en los cuales sea necesario el
empleo de la escalera de mano, de los vidrios de las ventanas, de
los zapatos de los clientes, de cepillar la ropa y de hacer y reparar
equipajes cuando el cliente lo solicite.
LIMPIADORES O CLEANERS:
Son los encargados de limpiar las reas pblicas y zonas
administrativas del hotel.
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2.8. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
2.9. AREAS O SUB DEPARTAMENTOS DE HOUSE KEEPING
REA DE HABITACIONES:
Representa la mayor parte de la superficie del hotel y es muy importante,
su objetivo es que el cliente se sienta mejor que en casa. Est compuesta
por:
AMA DE LLAVES
ASISTENTE DE AMA
DE LLAVES
SUPERVISOR DE
PISOS SUPERVISOR
DE LAVANDERIA
- AYUDANTE DE
LIMPIEZA
- AUXILIARES DE REAS
PUBLICAS
-
- OPERADORES DE
LAVANDERA
- CAMARISTAS
- RESPONSABLE DE
FRIGOBARES
JEFE DE
ROPERA SUPERVISOR DE REAS PBLICAS
SASTRE O
COSTURERO
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AMA DE LLAVES: Designada por la gerencia para estar al frente de house
keeping.
- Es responsable de la limpieza mantenimiento y reparacin de
habitaciones, salones y de todo estado en general.
- Gestiona el reclutamiento del personal con coordinacin de Recursos
Humanos.
- Solicita insumos, materiales de su departamento.
- Es responsable de la conservacin y mantenimiento del mobiliario,
maquinaria, materiales de los cuales lleva un control mediante
inventario que lo har peridicamente en las cuales anotara (bajas,
reposiciones, perdidas y deterioros).
SUPERVISOR DE PISOS: Esta bajo las rdenes de ama de llaves y sus
funciones son:
- Ayudar a la ama de llaves de sus funciones
- Controla la ocupacin y verificar el estado de habitaciones
- Realiza el reporte de habitaciones con el fin de dar a conocer a
recepcin las habitaciones disponibles
- Comunicar a mantenimiento de los avisos detectados
- Est presente en todo los procesos de cambio de habitacin
- Registra y almacena los objetos perdidos y encontrados
- Comunica mediante el cuaderno de ocurrencias todo lo que pase en el
da.
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REAS PBLICAS: Bajo la supervisin de pisos y realiza actividades
complementarias al trabajo, sus funciones son:
- Limpieza del lobby y recepcin
- Limpieza ascensores de huspedes y colaboradores
- Limpieza de escaleras
- Limpieza de pasillos y/o corredores
- Limpieza de las oficinas administrativas
- Mantenimiento del servicio Higinico del cliente y administrativo
- Realizar trabajos asignados por el ama de llaves
- Al finalizar la jornada retirar la basura depositada en los oficios
LAVANDERA: Encargado del lavado, planchado, secado y cocido del a
ropa del hotel para ello contara con el personal calificado y con la
maquinaria apropiada para estas actividades. Tiene como principal
objetivos:
- Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria
para la realizacin de su trabajo
- Conservacin, lavado y planchado del hotel
- Ofrecer servicios de lavandera a los clientes dando el tratamiento
adecuado para estos
LENCERA: Uno de los trabajos ms complicados es mantener en orden la
lencera, lugar donde se almacena, es lugar de entrada y salida de la
misma, la persona encargada tiene que ser organizada, limpia y metdica.
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Tiene que tener su espacio de trabajo bien organizado (estantera), la
lencera la podemos dividir en 5 zonas.
1. Zona de ropa de cama: En esta zona se tiene toda la ropa destinada
a las habitaciones.
- Sbanas, bajeras, encimeras
- Fundas, almohadas
- Colchas
- Edredones
- Pantuflas
- Mantelon o forro
2. Zona de ropa de bao:
- Toallas de bao
- Toallas de mano
- Toallas de cuerpo
- Batas de bao
- Alfonbrines
- Toallas de cara
3. Uniformes: Aqu se guardan todos los uniformes del personal
dividindolos por:
- Chaquetas
- Camisas
- Faldas
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4. Alimentos y bebidas:
- Manteles
- Servilletas
5. Otras zonas de trabajo:
- Artculos de telas textiles, cortinas, fundas, etc.
FLORISTERA DECORACIONES
- Corresponde a house keeping que se encarga de abastecer de
productos para la decoracin de todos los ambientes del hotel.
- Normalmente el personal son conocedores de jardinera y
decoraciones.
MINIBARES
- Son neveras de pequeos tamaos que hay en las habitaciones de los
hoteles a disposicin de los clientes
- La gestin de este servicio no es tarea especfica de un departamento.
- El control de mini bares se realiza diariamente y tiene un doble objetivo,
reponer lo consumido, llamar a recepcin para que le sean cargadas a
su cuenta del husped.
2.10. LOS 5 PASOS PARA SER UN BUEN HOUSEKEEPING
CON SUS NOMBRES JAPONESES:
1. Seire: Seleccionar los elementos necesarios y descargar los innecesarios.
2. Seiton: Disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan
despus del Seire.
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3. Seiso: mantener limpias las mquinas y los ambientes de trabajo.
4. Seiketsu: Extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar
continuamente los tres anteriores.
5. Shijsuke: Fomentar la autodisciplina y formar el hbito de comprometerse
en las 5 S mediante el establecimiento de estndares.
EQUIVALENTES EN INGLES: CAMPAAS DE LAS 5 S
1. Sort: (separar) separar todo lo necesario y eliminarlo.
2. Straighten: (ordenar) poner en orden los elementos esenciales, de manera
que se tengan fcil acceso a estos.
3. Scrub (limpiar) limpiar todo herramientas y lugares de trabajo.
4. Syztematize (sistematizar) llevar a cabo unas rutina de limpieza y
verificacin.
5. Standarize (estandarizar) estandarizar los cuatro pasos anteriores para
construir un proceso sin fin y que pueda mejorarse.
CAMPAA DE LAS 5 C
1. Clear out: (limpiar) determinar que es necesario y deshacerse de los
innecesarios.
2. Configure (configurar) suministrar un lugar conveniente, seguro y
ordenado a cada cosa y mantener cada cosa all.
3. Clean and Check (limpiar y verificar) monitorear y restaurar la condicin
de las reas de trabajo durante la limpieza.
4. Conform (ajustar) fijar el estndar, entrenar y mantener
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5. Custom and practice (costumbre y prctica) Desarrollar el hbito de
mantenimiento de rutinas y esforzarse por un nuevo mejoramiento.
2.11. BENEFICIOS
La gerencia tambin debe comprender los muchos beneficios que las 5 s en la
totalidad de la empresa; entre estos mencionamos:
Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina; los empleados con
autodisciplina estn siempre participando en las 5 S, asumen un
inters real en el Kaizen y se puede confiar en su adhesin a los
estndares.
Destaca los muchos tipos de muda en la empresa; reconocimiento
de los problemas es el primer paso para la eliminacin del
desperdicio.
La eliminacin de la muda en al empresa intensificando el proceso
de las 5 S.
Seala anormalidades, tales como productos defectuosos y
excedentes de inventario.
Reduce el movimiento innecesario, como caminar y el trabajo y
necesariamente agotador.
Permite que se identifique visualmente y, por tanto, que se
solucionen los problemas relacionados con escasez de materiales,
lneas desalineadas, averas en las mquinas y demoras en las
entregas.
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Resuelve grandes problemas logsticos en la empresa, de una forma
simple.
Hace visibles los problemas de calidad.
Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costos de operacin.
Reduce los accidentes industriales mediante la eliminacin
ambientes inadecuados y operaciones inseguras.
Empoderamiento del colaborador con su puesto de trabajo.
El bajo costo que implica su puesta en marcha.
Incrementos en calidad y productividad.
2.12. EVALUACION
Existen cinco maneras de evaluar el nivel de las 5 s en cada etapa:
1. Autoevaluacin.
2. Evaluacin por parte de un consultor experto.
3. Evaluacin por parte de un superior.
4. Una combinacin de los tres puntos anteriores.
5. Competencia entre grupos de la empresa.
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CAPITULO III
3. DEPARTAMENTO DE RESEVACIONES Y RECEPCION
Reservaciones
El departamento de Reservaciones tiene como principal funcin la recepcin y
control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel,
tanto las provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y
pblico en general.
Recepcin
El departamento de recepcin del HOTEL es el encargado de gestionar todo lo
relacionado con clientes, reservas y ocupaciones y control y venta en la tienda
situada en el hall del hotel. Est controlado por un jefe de recepcin, que
supervisa la prestacin general del servicio en el departamento.
En el departamento de recepcin no existe un registro de incidencias entre turnos,
sino simplemente se comunica verbalmente cualquier incidencia en el momento
de cambio de turno. En el caso de ser una incidencia de mayor rango con
respecto al cliente, se toma nota en el libro de registro de entradas.
3.1. MARCO CONCEPTUAL
El departamento de reservas cumple con una importante labor en el proceso de la
venta telefnica, es por esto que el personal que pertenece a ste departamento
debe estar ampliamente capacitado en tcnicas de ventas, debido a que aunque
las personas no conozcan directamente al personal, en todo momento la imagen
que el personal de este departamento proyecta ante clientes potenciales ser la
imagen de referencia del hotel.
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Adems, ste departamento es de los primeros que inician el procedimiento de
reservaciones con mucho tiempo de anticipacin.
Por lo tanto, es a travs de este que es posible planear la operacin de la
empresa a travs de los pronsticos de ocupacin y organizar los presupuestos
para la operacin de las otras reas del hotel en diferentes temporadas.
Con la tecnologa, se ha logrado agilizar la captacin de reservaciones a travs de
los Sistemas de Reservaciones Globalizados, adems cada da aumentan las
agencias de viajes virtuales que utilizan este tipo de tecnologas, sin embargo el
sistema parece ser fro y difcilmente se puede percibir la calidez del trato directo
con el personal del departamento de reservaciones.
Por otro lado el departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel.
Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento
con el que el cliente tiene relacin directa, bien sea de una forma personal a su
llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, fax, carta,
internet, etc.
La primera y ltima impresin son determinantes para la mayora de clientes. La
primera, debido a que el ser humano siempre se impresiona mediante imgenes,
sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del
establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para el cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben
estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte
desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada
una de las personas que se acerquen al mostrador.
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3.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
RESERVAS: Las funciones de este departamento son:
La venta correcta de habitaciones.
El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.
La utilizacin y el control del telex, fax y arras.
Los impresos que se utilizan son
La hoja de reservas: Suele ser utilizada en los grandes hoteles en vez del
Libro de Reservas empleado en los pequeos hoteles.
Slip o Tarjeta de reservas: Es una pequea tarjetita que contiene la sntesis
de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.
Planning: Es un estadillo o grfico que permite planificar las reservas.
Fore Cast. Es el ms utilizado en hoteles medianos y en hoteles con gran
nmero de habitaciones, debido a la operatividad que permite una mayor
agilidad.
Lista de llegadas previstas: Es el documento base para que el mostrador
realice la planificacin de las habitaciones. Se hace utilizando el rack de
reservas como ndice, ya que al mismo tiempo que se anotan las reservas
en el impreso, se va agrupando la documentacin de cada reserva.
Archivo: Pueden ser divididos en dos grupos a partir de la fecha de llegada
prevista:
1) A priori: antes del da de la llegada. En ellos se archiva por orden
cronolgico la documentacin que se recibe de cada una de las reservas.
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2) A posteriori: despus de la llegada. Se dividen en tres:
Clientes llegados: comprende los clientes que llegaron en la fecha
prevista y que ya abandonaron el hotel.
Clientes no llegados: clientes que no llegaron en la fecha prevista y no
han notificado la modificacin o anulacin de la reserva.
Clientes nulos: clientes que modifican o anulan su reserva antes de la
fecha prevista de llegada.
RECEPCIN: situada en el hall del hotel. Est controlado por un jefe de
recepcin, que supervisa la prestacin general del servicio en el departamento.
En el departamento de recepcin no existe un registro de incidencias entre turnos,
sino simplemente se comunica verbalmente cualquier incidencia en el momento
de cambio de turno
En el caso de ser una incidencia de mayor rango con respecto al cliente, se toma
nota en el libro de registro de entradas.
Las tareas comunes a los distintos puestos de trabajo que existen en el
departamento de recepcin son:
Control de acceso
Gestin de reservas y ocupacin
Recepcin de mercancas y control de pedidos de tienda
Gestin de correo electrnico
Atencin de llamadas telefnicas
Realizar entradas (check-in) y salidas (check-out) de clientes
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3.2.1. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
A continuacin se procede a describir cada una de las tareas que se desempean
en el departamento de recepcin.
CONTROL DE ACCESO
El personal de recepcin es el encargado de controlar el acceso al
establecimiento. Este control es especialmente importante en horario nocturno. El
recepcionista debe identificar a los clientes del establecimiento de aquellos que no
lo son, y limitar el acceso de estos ltimos.
Asimismo, en el horario de baja afluencia de clientes, el personal lleva a cabo una
revisin general del establecimiento para comprobar que todo est en orden.
De la misma forma, el recepcionista es el responsable de controlar las llaves de
las habitaciones del establecimiento, y especialmente la llave maestra.
GESTIN DE RESERVAS Y OCUPACIN
Para realizar una reserva, se utiliza el libro de registros, que ser rellenado por el
recepcionista en el acto.
Distinguimos dos tipos de reservas:
Reservas de llegada en el da, en el que slo se toma el nombre y hora
aproximada de llegada y al que no se le exige cargo econmico anterior a
su llegada al hotel. Referir la no asignacin de habitacin si la llegada del
cliente al hotel es posterior a la 22:00 horas no comunicada.
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Reservas de llegada en das posteriores, en el que se le toman los datos
(fecha reserva, nombre, n tarjeta de crdito con fecha de caducidad (sin
cargo).
En ambos casos los datos requeridos se reflejan en el libro de registro de entrada.
En el momento de anotar la reserva no tiene lugar la asignacin de habitaciones,
sino que se realiza el mismo da de llegada. Para llevarla a cabo, se tiene en
cuenta las preferencias o solicitudes del cliente, si el cliente es asiduo a nuestro
establecimiento, si tiene problemas de accesibilidad, si viaja con nios, etc.
En caso de que tuviera lugar alguna modificacin en una reserva, se deja
registrado el cambio en el propio libro de registro de reserva.
En caso de cancelacin de una reserva, se anota la modificacin en el libro de
registro de reservas y en el caso de reservas con tarjetas de crdito, se carga el
importe de la reserva de un da por el nmero de habitaciones reservadas, en el
caso de no justificar o no comunicar con tiempo la no llegada al hotel. Esta
incidencia slo queda registrada en el libro de registros de entrada. El
procedimiento de cargo en caso de cancelacin es realizado nicamente por el
Jefe de recepcin.
En cualquier caso, el libro de registros de reservas es considerado como un
registro del sistema de gestin del HOTEL.
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ATENCIN DE LLAMADAS TELEFNICAS
El personal de recepcin es el encargado de atender todas las llamadas y faxes
que entren en el hotel, as como las comunicaciones internas entre recepcin-
habitaciones otros departamentos.
En caso de reserva va telefnica, se seguir el proceso de reserva establecido.
Si la reserva se realiza mediante fax, se saca una copia del fax, y se incluye en la
pgina correspondiente del libro de registro de entrada.
El telfono se usa tambin para transferir llamadas a habitaciones, etc
REALIZAR ENTRADAS (CHECK-IN) Y SALIDAS (CHECK-OUT) DE
CLIENTES
Una vez el cliente llegue al hotel se le invita a sentarse y se le solicita el D.N.I. o
pasaporte. Se rellena la ficha de entrada de clientes informatizada y en papel
delante del cliente y se rellena el libro de registro de entrada. En el caso de cliente
habitual la ficha se rellena en das anteriores para agilizar el trmite de check- in.
La ficha de entrada firmada se guarda en recepcin en la carpeta parte de
viajeros.
Se le devuelve el D.N.I. o pasaporte y se le entregar la llave de la habitacin.
Asimismo, se informa al cliente que la ficha de entrada o la llave de la habitacin
es el mtodo que emplear para identificarse en otros servicios del
establecimiento.
El cliente es informado de la ubicacin de la habitacin y se le informa de los
servicios y horarios de las instalaciones del hotel.
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Una vez instalados los clientes en la habitacin, en horario de maana, se hace el
listado de viajeros on-line de la Polica Nacional, basados en la hoja de entrada
del hotel, que estn firmadas por el cliente. Esta hoja, archivada en la carpeta
parte de viajeros, se mantienen durante 3 aos.
Los cargos que tengan lugar en la habitacin se gestionan a travs del programa
de gestin del hotel.
PROCESO DE CHECK-OUT.
Una vez el cliente est en recepcin, se selecciona en el programa informtico el
nmero de habitacin y el nombre del cliente y ste genera automticamente la
factura. De dicha factura se imprimen dos copias (una para el cliente y otra para el
hotel), y una vez revisada con el cliente, se procede al cobro de la misma.
La copia de factura del hotel se enva a administracin junto con el cierre del da
El cuestionario de satisfaccin de clientes no se ofrece en recepcin por
garantizar la mayor discrecin y cumplimentacin del mismo. Son depositados en
las habitaciones.
Posteriormente, si el cliente paga con tarjeta se le presenta la boleta de la tarjeta
de crdito para que la firme. El departamento de recepcin se queda con el
original y lo adjuntamos a la otra copia de la factura. Los tickets de restaurante y
bar-cafetera se adjuntan en la contabilidad de ellos mismos.
Finalmente se despide al cliente y se la factura se enva a administracin para su
contabilidad.
Planificacin de la prestacin del servicio
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El jefe de recepcin del HOTEL, es el encargado de planificar la prestacin del
servicio en dicho departamento. Para ello, se encarga de confeccionar los
horarios de todo el personal de recepcin, as como los posibles turnos especiales
que hubieran de realizarse.
3.2.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LA
PRESTACIN DEL SERVICIO
Los requisitos relacionados con la prestacin del servicio especificados por el
cliente son determinados durante la realizacin de la reserva, en caso de que sta
tuviera lugar, y quedan recogidos en la hoja de reservas de HOTEL. En cualquier
caso, en el momento de realizar la entrada del cliente dichos requisitos quedan
recogidos en la ficha de entrada.
Asimismo, durante el proceso de check-in, estos requisitos son revisados de
manera conjunta por el personal de recepcin y el cliente. La firma del cliente en
la ficha de entrada es la evidencia del resultado de dicha revisin.
COMUNICACIN CON EL CLIENTE
El HOTEL para conocer la opinin que el cliente tiene de nuestra organizacin,
realiza encuestas de satisfaccin entre sus clientes.
Por otro lado, el HOTEL, tiene el obligatorio libro de quejas y reclamaciones.
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CONTROL DE LOS PROCESOS
Por el tipo de servicio que presta la organizacin y la operativa que lo desarrolla,
las condiciones que se consideran como aplicables para el control de los
procesos en la organizacin, son:
Informacin acerca de los servicios que presta la organizacin.
Uso de equipos adecuados, necesarios y suficientes para el desarrollo de sus
actividades (equipos informticos, etc.).
Controles de seguimiento de la prestacin del servicio. El seguimiento de la
prestacin del servicio es realizado por el jefe de recepcin a travs de la
supervisin del trabajo diario realizado en el departamento.
Asignacin de directrices y responsabilidades encaminadas a la aceptacin del
resultado del proceso y entrega al cliente.
3.2.3. OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
- Postear los cargos por depsitos de reservas
- Monitorear la disponibilidad de habitaciones
- Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in / check out
cuando sea necesario
- Prepara la lista de llegadas para recepcin
3.2.4. FUNCIONES REFERENTE A LOS RECURSOS HUMANOS DEL
HOTEL
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GERENTE DE RESERVACIONES:
Controla y coordina todas las reservaciones
Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los
agentes de reservas
Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para
asegurarse de que no sobrepasen el nmero de habitaciones
contratadas en cada categora.
Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las
instrucciones de los departamentos competentes.
Asegura que la base de datos del centro de cmputos este
actualizada
Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da
Asegura la exactitud en la preparacin de los informes: forecast,
ocupacin, etc. dando especial atencin a las tendencias del
mercado para prevenir sobre venta y aprovechar la demanda.
AGENTE DE RESERVACIONES:
Su principal objetivo es vender habitaciones
Toma las reservas y las computa.
Mantiene actualizado el centro de cmputos para un forecast lo ms
prximo a la realidad posible.
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Elabora los reportes del departamento
Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencin de
suplidores, huspedes, etc.
Atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel en
cuanto a la asignacin de habitaciones y reservaciones.
GERENTE DE RECEPCION:
Define funciones de puestos
Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
Supervisa el trabajo de sus subalternos
Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de
departamentos
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin
Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes.
Mantiene actualizada la capacitacin del empleado.
Para ser un gerente de recepcin es necesario contar con una serie de
cualidades importantes:
- Capacidad de planeacin
- Visin
- Buen manejo de recursos humanos
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- Liderazgo
- Observacin
- Capacidad de resolver imprevistos
SUPERVISOR DE RECEPCION:
Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin
Asegura que se logre la satisfaccin total del cliente
Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de
la gerencia
Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas
Apoya al personal en la solucin de problemas
Revisa los reportes para asegurar que sean correctos
RECEPCIONISTA:
Recibe a los huspedes
Vende y asigna habitaciones
Da informacin general del hotel
Hace el registro de entrada del husped
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
Lleva el control de entrada/salida de huspedes
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de
limpieza
Lleva el control de las llaves de la habitacin