ADMINISTRACION HOTELERA

La palabra HOTEL surge en el siglo XVIII. Del francés Hospes que significa persona alojada, proviene del latín, y de Hospitium que significa hospitalidad. Hotel = Mansión

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Organización:Es la estructuración sistematizada de personas, elementos materiales y tecnología, con la finalidad de alcanzar ciertos objetivos.Por lo tanto, toda instalación hotelera constituye una organización, y un sistema en el cual los elementos estructurados e interrelacionados debidamente tienen un objetivo final.

Organización hotelera: La constitución de un establecimiento de hospedaje esta en función de diversos factores:

La finalidad y el propósito, que antes de crear el establecimiento se consideran en su concepción original.

Las políticas de cada país. La política hotelera a seguir. El perfil del establecimiento. El nivel de establecimiento. La dimensión del establecimiento. La localización. Tipo de servicios y sus variantes. Tipo de administración.

Cada hotel tiene una organización o modelo especifico de organizarse. Para tal organización eficiente y exitosa se beben seguir algunos principios básicos como son:

1. Determinación del trabajo que debe realizarse para alcanzar objetivos.2. Agrupación del dicho trabajo en puestos relacionados y equilibrados lógicamente

dentro de unidades o departamentos.3. Delegación de autoridad y responsabilidad para evitar una excesiva centralización 4. Comunicación entre los distintos puestos dentro de cada unidad y entre las

diversas unidades o departamentos para facilitar el trabajo armónico. 5. Control preciso de los empleados.

El hotel como empresa tiene por única finalidad el lucro, es decir obtener dinero a través de la venta de un servicio. Por eso en el organigrama se debe reflejar claramente dicha finalidad.

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓNEs elegido por los accionistas para que, en su nombre, tome las decisiones financieras de la empresa, pudiendo concentrarse sus funciones especificas de la manera siguiente:

Nombrar al director general de la empresa. Fijar los planes generales de la misma. Determinar los dividendos que se van a repartir entre los accionistas. Decidir sobre el porcentaje de beneficios que debe ser destinado a amortizar

deudas contraídas. Aprobar reinversiones dentro de la misma empresa.

DIRECTOR GENERALEs el responsable de llevar a la práctica los planes fijados por el Consejo de Administración, y conseguir así que el dinero de los accionistas rinda los beneficios previstos. Sus funciones, entre otras, son:

Fijar los objetivos, políticas, programas y presupuestos de la empresa, en general y de cada uno de los departamentos en particular.

Decidir el sistema de organización mas apropiado para la empresa. Establecer estándares de operación en cada uno de los hoteles. Proponer al Consejo de Administración la modificación o ampliación de los planes.

DIRECTOR DE FINANZAS Tiene como función principal asesorar al Director General en la toma de decisiones de carácter económico, financiero y fiscal dentro de la empresa, así como en la especificación de las políticas y procedimientos de control interno.

DIRECTOR COMERCIALSe encarga de aconsejar al Director General en la toma de decisiones relativas al posicionamiento en el mercado de los diversos hoteles de la cadena.

DIRECTOR DE OPERACIONESTiene como función principal asesorar al Director General en la planeación y control de la operación.

DIRECTOR DE RELACIONES PÚBLICAS Aconseja al Director General sobre el posicionamiento de la imagen corporativa.

DIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS Asesora al D. G. En la planeación, organización, integración, formación y evaluación de los RH.

GERENTE GENERALEs el responsable de llevar a la practica los objetivos, políticas y programas establecidos por el Director General, así como supervisar el presupuesto asignado.

ALIMENTOS Y BEBIDAS

El departamento de Alimentos y Bebidas es de los más importantes dentro de un hotel, ya que de allí es donde se genera aproximadamente el 50% de todas las ganancias en un establecimiento de hospedaje. Complementando los otros servicios adicionales, es parte fundamental de estos como en: Convenciones, eventos, conferencias, ferias y muchas otras actividades dentro de las instalaciones del hotel. Es ahi que a diario se organizan y coordinan las operaciones del restaurante, cocina, catering, comida en las habitaciones, banquetes y buffets. Sin dejar de lado el hecho de que es alli, donde se emplea gran cantidad de Recurso Humano.

El objetivo principal de este departamento es el de ofrecer un buen servicio y producto a los comensales a fin de satisfacer sus necesidades y darle una buena imagen al hotel para cual trabajan.

A su vez puede sub-dividirse en:Area de Consumo: Restaurante, Bar o CafeteríaArea de Trabajo:

Cocina Almacén Restaurante-cafetería Bar Lobby Bar Es toda el área que comprende, desde la cocina, hasta los servicios de room

service.

COCINALlamada el corazón del hotel, es aquí donde se preparan los alimentos que son convertidos en deliciosos platos que luego pasaran a ser servidos al comensal.Una cocina limpia y bien organizada dice mucho del establecimiento por ello debemos de mantener un orden adecuado dentro de esta área para que no surjan problemas.

RESTAURANTE

A Y B

CHEF EJECUTIVO

COCINERO

AYUDANTE DE

COCINA

STEWARD

Se comprende todos los establecimientos cualquiera que sea su denominación que sirvan al público mediante un precio, bebidas y comidas para ser consumidas en un mismo local.

Los restaurantes son lugares que han adquirido una importancia muy grande, ahora más que como directos centros gastronómicos, en forma de centros sociales. Cada local dedicado a la venta de comidas que tiene un sitio determinado tiene un estilo particular. Y para cada estilo en particular, por supuesto que hay un público determinado.

La comida es precisamente un negocio fantástico por volumen de ventas. Ello se ha hecho más notorio con el fenómeno de la globalización.

BAR

Un bar es un establecimiento comercial donde se sirven bebidas alcohólicas y no alcohólicas y aperitivos, generalmente para ser consumidos de inmediato en el mismo establecimiento en un servicio de barra. La persona que atiende el bar suele estar de pie, tras la barra, y en el mundo anglosajón se le conoce tradicionalmente con el nombre de barman o bartender.

Tradicionalmente, los bares son lugares de encuentro y reunión informal.Los bares de hoy han evolucionado a lo largo de la historia, hasta llegar a ser lo que hoy conocemos como lugares de diversión, interacción social y encuentro. Se podría decir que los bares cumplen una función social, llegando incluso a hablar de la existencia de la cultura de bares.

En España, el bar es un elemento esencial en la costumbre popular de “salir por ahí”, y es que en todo pueblo, barrio o calle importante de cualquier ciudad nos encontraremos con uno o más bares a nuestro paso para ir a tomar algo, hablar y relacionarse socialmente.

No hay duda que los bares generan cohesión entre los ciudadanos en una sociedad cada vez más inquieta y tirante. En los bares nos relajamos y liberamos tensiones.

BANQUETES

El banquete es una celebración centrada en la comida. Se puede llevar a cabo de manera pública o privada y siempre los invitados tienen la posibilidad de acceder a ingentes cantidades de comida que son preparadas con antelación (en algunos casos, los preparativos empiezan semanas o meses antes dependiendo del tipo de comida). La comida se sirve en un lugar específico, por lo general, extensas mesas en las cuales se disponen los diferentes platos para que cada uno elija según su preferencia. También existen banquetes en los cuales los invitados son servidos.

Aunque el objetivo genérico de cualquier banquete es la reunión en torno a una mesa y el deleite común de los sentidos, suelen tener un propósito particular, festivo o de

celebración, vinculado a alguna ceremonia, especialmente los eventos familiares como las bodas, aniversarios, quince años, etc.

La importancia de un banquete se mide, por un lado, por la calidad o cantidad de los manjares y las bebidas y el número de los platos; y por otro por el número de invitados o comensales. La persona que convoca, organiza y corre con los gastos del banquete se denomina anfitrión y puede o no coincidir con el homenajeado, aquél a quien el banquete se dedica.

EMPLEADOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO DE BANQUETESEl servicio de banquetes puede tener sus propios cocineros para preparar la comida, o puede obtener los alimentos de un contratista o un tercero para servir al cliente. Para eventos de comida a la mesa, el servicio envía meseros, meseras y ayudantes para preparar las mesas y servir las comidas. Para buffet y fiestas informales, la empresa de banquetes puede enviar a sus empleados para instalar los platos de buffet, los tazones y platones de comida, rellenar los platos y servir la comida a los asistentes. Para los eventos de salón y recepciones de bodas, un gerente dirige al personal de meseros y empleados auxiliares, como el personal de guardarropa. Antes del evento, un representante de ventas ayuda al cliente a elegir la comida, el lugar y la decoración, dentro de su rango de precios, y se encarga de la facturación. El cliente revisa la propuesta del paquete para el evento con los costos proyectados. Los servicios de banquetes por lo general requieren un depósito antes del evento.

STEWARDS

GERENTE O DIRECTOR DE BANQUETES

CHEF

COMPRAS Y BODEGA

AYUDANTE DE COCINA

CAPITAN

MESEROS

STEWARDS

GERENTE DE VENTAS

Los stewards se refiere a "ejecutivo" o "administrador" encargado de alguna jefatura en cualquier empresa. Este término es muy utilizado en HOTELERIA, cuando se refieren al Gerente de Lavaplatos, o al que coordina los deberes en la cocina de los hoteles, incluyendo supervisión del personal (cocineros, lavaplatos, ayudantes de cocina, en algunos casos meseros y bartenders).

Funciones: Supervisa la asistencia personal Asigna, supervisa y evalúa las tareas de los stewards en su cargo Verifica los pendientes del turno anterior Verifica la programación de eventos especiales Supervisa el funcionamiento del equipo y reporta fallas Lleva control de raturas

Jefe de Stewards. Asegurarse que las áreas de restaurante estén surtidas y equipadas constantemente, realizar requisiciones de materia prima y equipo, dirigir a los supervisores y stewards.Supervisores de Stewards. Supervisa permanentemente las funciones de los stewards, la limpieza de las áreas, abastecimiento y conservación del equipo.Empleado en Línea (Stewards). Surtir las áreas de A y B para antes y después del servicio. Limpiar las estaciones y equipo a utilizar, recoger todo el equipo ya utilizado y limpiar, lavar y limpiar las vajillas, ollas paredes y pisos.

DEPARTAMENTOS DE APOYO

Jefe de stewards

Supervisores

Empleado en linea

VENTAS El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel, así como en ocasiones de eventos que complementan la estadía de los huéspedes.

Deben establecerse ciertas políticas de ventas como parámetros para los ejecutivos de ventas, entre estos podemos citar:

Las tarifas que se pueden asignar trátese de un grupo (10 o mas habitaciones), una convención (grupo + eventos), agencias de viaje o banquetes.

La capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas temporadas del año, según las temporadas (alta, baja).

Importe de los depósitos por anticipado que se deben de recibir y en que intervalos.

El pago de comisiones. Los requisitos como listas de alojamiento, pre asignación de habitaciones. El numero de cuartos que se darán en cortesía a los grupos dependiendo del

numero de habitaciones reservadas.

GRUPOS Y CONVENCIONES En algunos hoteles, dentro de la estructura de ventas, se encuentra un gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operación y seguimiento de todas las necesidades del grupo, desde que se lleva a cabo el cierre del contrato con algun ejecutivo de ventas, hasta el cobro de la cuenta, pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estadia en el hotel. Este gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los grupos, asi como del rol que cada departamento debe jugar durante su estadia.

MANTENIMIENTO

Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en optimas condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal funcion consiste en evitar las quejas de los huespedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantacion de sistemas y programas de mantenimiento.Los puestos dependeran del tipo de hotel y numero de habitaciones. Pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros, operadores de calderas, alberqueros.

TIPOS DE MANTENIMIENTOMantenimiento preventivo: se realiza en el equipo con el fin de evitar las reparaciones urgentes, las cuales ocasionan peridas a la empresa y molestias a los clientes. El jefe de mantenimiento elabora el programa de mantenimiento preventivo.Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisión. Por reporte cuando algun departamento detecta una falla da aviso a mantenimiento. Por revision cuando se realiza un recorrido de rutina y se detecta una falla.Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni personal necesario para realizar un tipo especifico de mantemnimiento y se debe de contratar a una empresa o persona fisica para hacerlo. El jefe de m. Supervisa a los contratistas y verifica que realicen los trabajos de acuerdo a lo estipulado.

RECURSOS HUMANOSEste departamento tiene el deber de escoger, servir y perfeccoionar el recurso humano. Es un depto. Estrategico sobre todo en la hoteleria en la que el éxito depende del servicio brindado por el personal.Sus principales actividades son:A. Selección de personal: El proceso a seguir es el siguiente:• Descripción de puestos• Reclutamiento• Entrevistas• Contratación• Inducción

B. Capacitación: Promover la capacitacion continua para todos los trabajadores. En algunos casos se contrata una empresa externa.C. Planeación de la cantidad de personal: preveer la contratacion de personal eventual por la variación en la ocupación de un hotel muy aparte del personal de planta. D. Evaluación, desempeño y motivación: RH debe de llevar a cabo con cierta periodicidad evaluaciones de desempeño en donde el jefe inmediato retroalimenta el trabajo del empleado informandole acerca de lo que hace bien y sobre cuales son sus areas de oportunidad de mejora. Asimismo debe buscar formas de motivación que pueden ser económicas y no económicas. E. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de armonía en las relaciones del hotel con sus empleados. Hacer que lo que piensa la dirección llegue a los empleados y viceversa.