Temas• Administración de Relaciones con Clientes (CRM)• ¿Es crítico para el negocio electrónico?• Retos para el negocio• Metas de la estrategia

Administración de Proyectos de desarrollo de Software

Ciclo de vida de un proyectoEnfoque moderno

Administración de Relaciones con Clientes (CRM)

Fin de la presentación

Continúe en la siguiente actividad

Administración de Proyectos de desarrollo de Software

Ciclo de vida de un proyectoEnfoque moderno

Administración de Relaciones con Clientes (CRM)

Administración de Relaciones con Clientes (CRM)

Administración de Relaciones con Clientes (CRM)

Enfoque alcliente

Centrado enel productoVS

Negocio

Niveles de servicio

Se requiere integrar las ventas y el servicio para apoyar la relación con el cliente

Administración de Relaciones con Clientes (CRM)

CRM

• Desea

Excelente servicio

Y…ahora!

CRMCRMCRMCRM

¿Es crítico para el negocio electrónico?

CRMCliente

Y…ahora!

• Globalización

• Competencia

• Costos de adquisición de nuevos clientes

• Alta rotación de clientes

+• Procesos de negocio y

tecnología

Para entender a los clientes¿Quiénes son?¿Qué desean?¿Qué les gusta?

CRMCRMCRMCRM

Administración de Relaciones con Clientes (CRM)

• Incrementar la lealtad y satisfacción del cliente• Incrementar los ingresos por los clientes existentes

CRM

Retos para el negocio

CRM

• Crear nuevos canales• Capturar masivamente datos

de los clientes• Proporcionar un trato que cree

unaExperiencia unica!

Rápido y eficientemente

Administración de Relaciones con Clientes (CRM)

• Creación de una infraestructura que integre las ventas y el servicio con todos los aspectos de las operaciones

Retos para el negocio

CRM

Es una estrategia que integra• Ventas• Mercadotecnia• Servicio

Administración de Relaciones con Clientes (CRM)

Metas de la estrategia

• Usar las relaciones existentes para incrementar ingresos– Identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores clientes– Up-selling, Cross-selling

• Usar información integrada para proporcionar un excelente servicio– Los clientes deben quedar sorprendidos de la atención: Se les

conoce excelentemente!

Administración de Relaciones con Clientes (CRM)

• Introducir procesos y procedimientos de venta repetitivos– Se requieren por la proliferación de canales de contacto con el

cliente– Se basan en la consistencia en las ventas y administración

Metas de la estrategia

– Se basan en la consistencia en las ventas y administración contable

• Crear nuevo valor y lealtad– Puede constituir una ventaja competitiva– Requiere la habilidad de responder a las necesidades del cliente

Administración de Relaciones con Clientes (CRM)

• Implantar una estrategia de solución proactiva– La estrategia enfocada al cliente debe ser aplicable a toda la

empresa

Metas de la estrategia

– Implica la colección de datos y su uso proactivo El cliente debe resolver sus problemas en la primer a llamada!

CRM es una estrategia … no un producto