A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia

FKIFKI2002. október

A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSAMINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA

KTE KonferenciaKTE Konferencia

VASÚTI-LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ-ELEMEI

Dr. Rixer Attila főiskolai tanárMÁV Rt. FKI – Széchenyi István Egyetem

Dr. Ercsey Zoltán irodavezetőMÁV Rt. FKI

Győr, 2002. október 30.

MÁV RT. FEJLESZTÉSI ÉS KÍSÉRLETI INTÉZETMÁV RT. FEJLESZTÉSI ÉS KÍSÉRLETI INTÉZET


A minőségstratégiát megalapozó FKI kutatásokA minőségstratégiát megalapozó FKI kutatások

SZEMIR-koncepció kialakítása Árufuvarozási üzletág minőségbiztosítási

rendszerének kialakítása A szolgáltatási minőségfogalmak

elméleti alapjai és összefüggései a személyszállítási szolgáltatások példáján(OTKA nyilvántartási szám: T 017071)

Az áruszállítási logisztikai szolgáltatások minőségének elméleti alapjai és alapelvei (OTKA nyilvántartási szám: T 025761)


SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 1.SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 1.

A szolgáltatás minősége. Nemzetközi áttekintés. 1993

Vasúti személyszállítási igények, folyamatok, kategóriák, mutatók, 1994

Kialakítási alapelvek, 1994 A Német Vasutak gyakorlata, 1994 Rendszerkoncepció kialakítása, 1997 Termék- és minőségmenedzsment.

Nemzetközi áttekintés, 1998 Minőségügyi alapszabványok ISO 9002

szerinti személyszállítási vállalati rendszeralkalmazásai, 1999


SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 2.SZEMIR 2000. koncepciójának kialakítása 2.

Személykocsi alrendszer 2000. Minőségi követelmény- és fotó-katalógusSzemélykocsik követelménykatalógusa.

Feltételfüzetek felújításhoz és újbeszerzéshez

Személyvonati alrendszer 2000.Feltételfüzetek, minőségkövetelmények

vonattermékekhezKötelezettségfüzetek. Vonatkialakítási,

közlekedtetési, karbantartási követelmények.

Termékek és szolgáltatások érték- és minőségmodell-koncepciója, 2000


Vasúti szállítási szolgáltatási minőségstratégia Vasúti szállítási szolgáltatási minőségstratégia koncepcióelemeikoncepcióelemei

A vasúti minőségstratégia kialakításának szabványalapjai

A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemei

A vasúti szállítási szolgáltatások termék-folyamat modellkoncepciója

Vasúti szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemei

Vasúti szállítási szolgáltatások minőségrendszerének továbbfejlesztési irányai


A vasúti minőségstratégia kialakításának A vasúti minőségstratégia kialakításának szabványalapjaiszabványalapjai

ISO 9000-es szabványcsalád felépítése

Vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának alapelvei

Auditált minőségrendszer kialakításának logikai lépései

Minőségfogalmak értelmezéseA szolgáltatási minőségrendszerek

sajátosságai és irányelveiTanúsítási irányelvekMinőségi Kézikönyv kialakításának

irányelvei


Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és Az ISO 9000-es szabványcsalád elemei és vonatkozásaivonatkozásai

ISO 9004-8ISO 9004-

7ISO 9004-6ISO 9004-

5ISO 9003ISO

9002ISO 9001

ISO 9004-4

ISO 9004-3

ISO 9004-2ISO 9004-

1

ISO 9000-1

Irányelvek a kiválasztáshoz

és az alkalmazáshoz

ISO 9000-4ISO 9000-3

ISO 9000-2

ISO 10011-3ISO 10011-

2ISO 10011-1

ISO 8402

Szakszótár

ISO 10012-1ISO 10012-2Mérőberen-

dezések

ISO 10013

Minőségügyi

Kézikönyv

Minőségbiztosítási

rendszermodellek

Útitérkép

Minőségirányítási és minőségi

rendszerelemek

Alkalmazási irányelvek

Minőségügyi eszközök

Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell

Irányelvek

Irányelvek a szolgáltatásho

z

Audit

Minőségtanúsítás

Minőségdefiníciók

1994 1994

1994

1994 1994

1994

1994



ISO 9004-8ISO 9004-

7ISO 9004-6ISO 9004-

5ISO 9003ISO

9002ISO 9001

ISO 9004-4

ISO 9004-3

ISO 9004-2ISO 9004-

1

ISO 9000-1



ISO 9000-4ISO 9000-3

ISO 9000-2

ISO 10011-3ISO 10011-

2ISO 10011-1

ISO 8402

Szakszótár


dezések

ISO 10013

Minőségügyi

Kézikönyv


rendszermodellek

Útitérkép


rendszerelemek




Irányelvek


z

Audit



1994 1994

1994

1994 1994

1994

1994

ISO 9001

2000

ISO 9004

2000

ISO 9000

2000

ISO 19011

2000



ISO 9004-8ISO 9004-

7ISO 9004-6ISO 9004-

5ISO 9003ISO

9002ISO 9001

ISO 9004-4

ISO 9004-3

ISO 9004-2ISO 9004-

1

ISO 9000-1



ISO 9000-4ISO 9000-3

ISO 9000-2

ISO 10011-3ISO 10011-

2ISO 10011-1

ISO 8402

Szakszótár


dezések

ISO 10013

Minőségügyi

Kézikönyv


rendszermodellek

Útitérkép


rendszerelemek




Irányelvek


z

Audit



1994 1994

1994

1994 1994

1994

1994



ISO 9003

ISO 9002

ISO 9001


rendszermodellekGyártási, telepítésiés ügyfélszolgálati modell

1994Útitérkép

Minőségirányítási



Irányelvek aszolgáltatásh

oz





Útitérkép


rendszermodellek


rendszerelemek



Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati

modell

Irányelvek a szolgáltatásh

oz



ISO 9000-1

Irányelvek akiválasztáshoz

és azalkalmazáshoz



ÚtitérképMinőségbiztosítási rendszermodellek




modell




rendszerelemek


oz

ISO 9004-8

ISO 9004-7ISO 9004-6

ISO 9004-5

ISO 9004-4

ISO 9004-3

ISO 9004-2

ISO 9004-1

1994





rendszerelemek



modell


oz




ISO 9000-4

ISO 9000-3

ISO 9000-2

1994



Minőségbiztosítási rendszermodellek



modell

ÚtitérképMinőségirányítási és

minőségi rendszerelemek



oz



ISO 10011-1ISO 10011-2ISO 10011-3

1994

Audit



ISO 10013



rendszerelemek


oz




modell



ISO 10012-1ISO 10012-2

1994 1994

Mérőberen-dezések

MinőségügyiKézikönyv





rendszerelemek




modell


oz


ISO 8402


1994

Szakszótár


A vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának A vasúti szállítási minőségrendszer kialakításának alapelveialapelvei

A minőségi rendszerrel és a termékekkel szemben támasztott követelmények különbözőségének és komplementáris (kiegészítő) szerepének felismerése és figyelembevétele

A négy általános termékkategória (hardver, szoftver, feldolgozott anyagok, szolgáltatások) eltérő sajátosságainak, és annak figyelembevétele, hogy a szervezet kínálatában ezek különböző szerkezetben, de összefonódnak, esetlegesen valamelyik termékcsoport dominanciája mellett (termék elv)

A minőség négy elemének / szintjének (a marketing-, a tervezés-, a termelés- és a használatminőség) felismerése és definiálása

Annak felismerése, hogy minden munkát folyamatokban hajtanak végre, amelyek lényege az átalakítás (értékhozzáadás), és amelynek bemenete (erőforrás-bevonás) és kimenete (folyamateredménye = terméke) van (folyamati elv)

Annak felismerése, hogy a szervezet termékét, kínálatát létrehozó folyamatok hálózatot alkotnak, ezt a minőségrendszer kialakításakor figyelembe kell venni (hálózati elv)

Annak felismerése, hogy a minőségrendszert rendszeresen értékelni, felülvizsgálni kell (ellenőrzési elv)


A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális A vasúti szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemeialapelemei

Minőségbiztosítás „mágikus háromszöge”

Vállalatpolitika: küldetés, jövőkép, célok

Minőségpolitika: minőségcélok, minőségház

Szolgáltatási minőséghurok, szolgáltatási nyilatkozat


A vasúti személyszállítási szolgáltatások A vasúti személyszállítási szolgáltatások minőségbiztosításának „mágikus háromszöge”minőségbiztosításának „mágikus háromszöge”

•Vállalatpolitika•Minőségpolitika

Minőségorientált vállalati menedzsment

Szolgáltatás

vonati

állomási

Ügyfelek/Utasok

•Személyi állomány•Eszközállomány

•Infrastruktúra•pálya/hidak•biztosítóberendezés•közúti keresztezések•távközlés•felsővezeték

•Állomások•Gördülő állomány

•mozdony•kocsi•motorvonat•motorkocsi

•Egyéb

Minőségügyi szervezetés rendszer

Minőségbiztosításierőforrások

•Minőségi kézikönyv•Minőségbiztosítási szervezet•Minőségbiztosítási rendszer




Szolgáltatás

vonati

állomási

Ügyfelek/Utasok






•Egyéb






Szolgáltatás

vonati

állomási

Ügyfelek/Utasok







•Egyéb






•Személyi állomány•Eszközállomány•Infrastruktúra•pálya/hidak•biztosítóberendezés•közúti keresztezések•távközlés•felsővezeték•Állomások•Gördülő állomány•mozdony•kocsi•motorvonat•motorkocsi•Egyéb

Szolgáltatás

vonati

állomási

Ügyfelek/Utasok







A MÁV Rt. Személyszállítás stratégiai szlogenje és A MÁV Rt. Személyszállítás stratégiai szlogenje és küldetéseküldetése

Ez azt jelenti, hogy a MÁV Rt. Személyszállítás ügyfél-, környezet- és életminőség-orientált

személyszállítási kínálatot nyújt a vasúton, más európai vasutakkal és más közlekedési módokkal

kooperációban és kombináltan, a társadalom és a gazdaság személyszállítási igényeinek

kielégítésére, a helyi települések, a régiók, Magyarország és az Európai

Unió igényeinek és érdekeinek megfelelően, és területlefedően

POLGÁRI VASÚTPOLGÁRI VASÚT

NEMZETI VASÚTHIVATALBÓL EURÓPAI SZOLGÁLTATÓ TÁRSASÁG

MI MINDNYÁJAN, EGYÜTT VAGYUNK A

POLGÁRI VASÚT!POLGÁRI VASÚT!


A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-jövőképjövőkép

az ügyfelek elvárásait,kívánságait, igényeit?

Támogatási lehetőségek

HOGYANa

MIT?

MIT

akarnakaz ügyfelek?

MIÉRT

kelljavítani a

minőséget?

MENNYIkell a

„hogyan a mit?”eléréséhez?

KIK

az ügyfeleink?

MIVEL

teljesítjük


A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-A vasúti szállítási szolgáltatási minőségház-jövőképjövőkép

Több siker a minőség révén:

Jövőképünk: a vasúti minőségház!


Szolgáltatási minőséghurokSzolgáltatási minőséghurok

Szolgáltatásinyilatkozat

Marketing-folyamat

Szolgáltatás-tervezésifolyamat

Szolgáltatási elõírás/

Minõségi feltételfüzet

Minõségszabályozási elõírás / Minõség-

vizsgálati füzet

Szolgáltatásteljesítési elõírás / Minõségikötelezettségfüzet

Minõségi Kézikönyv

Szolgáltatásiteljesítõképesség-

elemzési és -javításifolyamat

Szolgáltatás-teljesítésifolyamat

Szolgáltatóvizsgálata és

értékelése

Ügyfélértékelése

Kap

csoló

dási

pont

Kap

csoló

dási

pont

Ügyfél Szolgáltató ÜgyfélSzolgáltató

A szolgáltatási szervezet

Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény

Szolgáltatási folyamat

A szolgáltatási folyamat dokumentuma

A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése

Szolgáltatás

Szolgáltatás

Igények Teljesítmény








Kap

csoló

dási

pont

ÜgyfélSzolgáltató

SzolgáltatásIgények


Marketing-folyamat





vizsgálati füzet







értékelése


Kap

csoló

dási

pont


Szolgáltatás

Teljesítmény







Kap

csoló

dási

pont

Ügyfél Szolgáltató


Szolgáltatás

Igények


Marketing-folyamat







vizsgálati füzet





értékelése


Kap

csoló

dási

pont


Szolgáltatás

Teljesítmény







Kap

csoló

dási

pont



Marketing-folyamat




Szolgáltatás

Igények


Szolgáltatási előírás /Minõségi feltételfüzet


vizsgálati füzet





értékelése


Kap

csoló

dási

pont


SzolgáltatásTeljesítmény


A vasúti szállítási szolgáltatások termék-folyamat A vasúti szállítási szolgáltatások termék-folyamat modellkoncepciójamodellkoncepciója

Termék-elv és termékkategóriákTermékmodellek(Kotler-,Maslow-,H

erz-berg- és Kano-modell)Személyszállítási vonattermékekFolyamati elv és szolgáltatási

folyamatláncVasúti személyszállítási

folyamatlánc


MASLOW-modellMASLOW-modell


HERZBERG-modellHERZBERG-modell


Herzberg-modell. Alkalmazás 1./1Herzberg-modell. Alkalmazás 1./1

Higiénés/Elvárt tényezőkMeglétük, teljesülésük megelőzi az ügyfelek elégedetlenségének kialakulását, megfelelőségük megszünteti az elégedetlenség érzését; hiányuk elégedetlenséghez vezet

Hitelesség / Credibilitybizalomra érdemességszavahihetőségbecsületesség / tisztesség

Megbízhatóság / Reliabilitya termék (működése) megfelel az

elvárásoknaka vállalat helytáll, ha szükségesa vállalat rendelkezik az

alapkompetenciákkal (szakértelemmel / illetékességgel) és a szükséges tapasztalattal



Hozzáférhetőség / Accesibilitygyors és könnyű kapcsolatteremtésmegfelelő telefonkapcsolat, telephely-

elhelyezés, fogadóóra stb.

Szállítási készség / Deliveryidőben; megfelelő határidők

Pontosság / Accuracymegfelelő számlázás, szállító(fuvar)levél,

utalványok, termékspecifikáció stb.


Hezberg-modell. Alkalmazás 1./3Hezberg-modell. Alkalmazás 1./3

Motivációs / Elégedettséget keltő tényezőkMeglétük, teljesülések hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez; megfelelőségük elégedettséget okoz; hiányuk, nem megfelelőségük megszünteti az elégedettség érzését, de még nem vezet elégedetlenségez

Reagálóképesség / Responsivenessgyors kiszolgálásazonnali válaszadás az ügyfélkérdésekreegyénnek szóló figyelemgyors panaszügyintézés

Udvariasság / Courtesyaz ügyfelek tiszteletteljes és figyelmes

kezelése


Herzberg- modell. Alkalmazás 1./4Herzberg- modell. Alkalmazás 1./4

Empátia /Empathyidőt fordítanak az ügyfelek helyzetének

igazi megértésére és elkötelezettséget vállalnak a probléma közös megoldására

„extra szervizről” gondoskodás

Különleges minőség / Exceptional Qualitytartósságtechnikai kiválóság

Személyzet / Personneltökéletes képzettségtapasztaltság



Higiénés / Elvárt tényezőkNe vesszen el poggyász/csomagNe sérüljön meg a poggyász/csomagTiszta WC-kUdvarias és hatékony fedélzeti kiszolgáló személyzetTiszta és csinos fedélzetKomfortos fedélzeti hőmérséklet/páratartalomFolyamatos informálás a késésekrőlPontos érkezési információk adása a

rokonok/barátok /kísérők számára Jól szervezett ellátásKofferkuli Időbeni megérkezésFejpárnáról és lábtakaróról gondoskodásVámolási/bevándorlási segítség Időbeni indulás



Motivációs / Elégedettséget keltő tényezőkKomfortos ülésekGyors poggyász/csomag kiadásTágas lábtérJó minőségű ételekGyors helyfoglalási szervizTársalgásos jelenlét/segítségBeszállítás az állomásról a városbaGyors/barátságos bejelentkezés


nincs teljesüljellemző megléte

elégedetlenség

semleges

öröm

vevői elé

ged

ett

ség

örömet nyújtó„meglepetésminőség”

jobb a több„szokásos minőség”

elengedhetetlen„szükséges minőség”

KANO-modellKANO-modell


A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 1.szolgáltatási piramismodell) 1.

Alapvető elvárások / Kimondatlan igények / Üzletkötési alapfeltételek(Nemteljesítésük elégedetlenséget okoz az ügyfelekben az adott szolgáltatással / vasútvállalattal szemben)minimális teljesítmény-, illetve minőségszintteljesítésüket a vasúti szállító vállalat (szállító), illetve

az utas/fuvaroztató (ügyfél) alapvetően biztosítja, elvárja;nemteljesítésük egyértelműen ügyfél-elégedetlenséget kelt, illetve az üzletkötés elutasítását eredményezi

minden szállító és minden ügyfél tekintetében lényegükben azonosak az adott szolgáltatás alapvető funkcionális termékjellemzői

piaci jelenlétet lehetővé tevő teljesítmény- és minőségtényezők

teljesítésük piaci minimáláron történő üzletkötést biztosít


A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 2.szolgáltatási piramismodell) 2.

Kimondott igények / Értéktöbbletű specifikációk és opciók / Szállítók közötti választás tényezői(Teljesítésük elégedettséget kelt)az üzletkötés alapját képező emelt teljesítmény-,

illetve minőségszinta termék- és szolgáltatásopció-választék,

amelyeket az ügyfél teljeskörűen, részcsomagként vagy kompromisszumokkal választhat

minden szállító és minden ügyfél tekintetében összetételük és súlyuk változó

adott esetben a szállítók, illetve a termékek-szolgáltatások közötti választást meghatározzák

piaci versenyelőnyt biztosító tényezőkkínálatuk piaci átlagáron történő üzletkötést

biztosít


A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei A vasúti termék- és szolgáltatásjellemzők igény- és teljesítményszintjei (Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 3.(Kano-elvekre alapuló háromszintű szolgáltatási piramismodell) 3.

Lappangó igények / Extra-értéktöbbletű specifikációk és opciók(Teljesítésük örömet, lelkesedést kelt az ügyfelekben)ügyfél-elragadtatást, illetve termék-szolgáltatási

kiválóságot jelentő, maximális teljesítmény-, illetve minőségszint

differenciációs piacvezetést eredményező tényezőkkínálatuk piaci csúcsáron történő üzletkötést

biztosítügyfélkötődést (törzsügyféllé válást) kiváltó

tényezők (újra- és keresztvásárlás, pozitív szájreklám)


Nagysebességűközlekedés

Elektro-nikus

fizetés

Meglepetés-elemek

Inter-netesinfor-máció

Kártérítés-menedzsment

Panasz-menedzs-

ment

Ügyfél-szol-gálat

Kiegészítőszolgáltatások

Márka-név /logo

Megjelenésikép

Stílus

Minő-ség-

jellem-zők

Egyébtermékjellemzők

Teljesít-mény-jellem-

zőkAlapszükséglet

/alapteljesítmény

Absztrakt / Generikustermék

(Vasúti közlekedés)

Tárgyiasult /Elvárt termék

Elvárt termékelemek(Nemzetközi vonat)

Kiegészített / kiterjesztett termékElégedettséget keltő

termékelemek(EC/IC-vonat)

Potenciális / Egyénre szabott termék

Lelkesedést keltőtermékelemek(EN/ICE-vonat)

A szolgáltatástermék héjmodellje. Kotler-féle A szolgáltatástermék héjmodellje. Kotler-féle termékmodelltermékmodell


Levitt-féle termékmodell/1Levitt-féle termékmodell/1

Terméktulajdonságok és teljesítményelemekGenerikus elem(ek)

Alaptulajdonság (alaphasznosság): a vevői igény kielégítésének alapja (nélküle az adott termék alkalmatlan az adott igény kielégítésére)

Elvárt elemekAz alaptulajdonsághoz párosított, a vevő részéről elvárt többletteljesítmények és -tulajdonságok, amelyek nélkül az igénykielégítés nem teljes (versenyelőny, termékdifferenciáció)


Levitt-féle termékmodell/2Levitt-féle termékmodell/2

Kiterjesztő elemekAz elvárásokat meghaladó, a vevők által nem elvárt, de a gyártó/szolgáltató által felkínált többlettulajdonságok, -teljesítmények

Potenciális elemekTovábbi, jövőben kifejleszthető többlettulajdonságok és -teljesítmények a műszaki fejlődés és a „testreszabás” révén


Vasúti szállítási termékek/ szolgáltatások Vasúti szállítási termékek/ szolgáltatások értékmodell-elemeiértékmodell-elemei

Termék/szolgáltatás értékmodell igénykielégítési (alap + kiegészítő) funkció / teljesítmény

műszaki/teljesítményi követelmények (normák) szerződéses szállítási feltételek

ármennyiség(határ)időegyéb (hely, paritás stb.)

biztonság biztonsági követelmények (normák)egészségügyi hatások egészségügyi követelmények (normák)környezeti hatások környezetvédelmi követelmények (normák) minőség (alap + kiegészítő) funkcióra/teljesítményre

minőségkövetelmények (normák)


A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének A MÁV Rt. személyszállítási alaptevékenységének tagolása és vonattermékeitagolása és vonattermékei

AlaptevékenységPiaci szegmensek(Üzleti területek)

Vonattermékek

Sze-

mély

szál-

lí-

tás

Nemzetközi

vonatok

EuroCity (EC)-EuroNight (EN)-vonatok

Nemzetközi InterCity(IC)-vonatok

Nemzetközigyorsvonatok

Egyéb nemzetközi vonatok

Bel-

földi

vona-

tok

Távolsági

vonatok

Belföldi InterCity (IC)-vonatok

Expressz-vonatok

Gyorsvonatok

Sebesvonatok

Kistávolságú(helyi,

elővárosi és regionális)

vonatok

Elővárosi vonatok

InterPici (IP)-vonatok

Egyéb környéki (helyi) vonatok

Különvonatok

Nosztalgia vonatok



Alaptevékenység

Piaci szegmensek(Üzleti területek)

Vonattermékek

Sze-

mély

szál-

lí-

tás

Nemzetközi

vonatok





Bel-

földi

vona-

tok

Távolsági

vonatok


Expressz-vonatok

Gyorsvonatok

Sebesvonatok



vonatok

Elővárosi vonatok



Különvonatok

Nosztalgia vonatok



Alaptevékenység

Piaci szegmensek

(Üzleti területek)

Vonattermékek

Sze-

mély

szál-

lí-

tás

Nemzetközi

vonatok





Bel-

földi

vona-

tok

Távolsági

vonatok


Expressz-vonatok

Gyorsvonatok

Sebesvonatok

Kistávolságú

(helyi, elővárosi és regionális) vonatok

Elővárosi vonatok



Különvonatok

Nosztalgia vonatok




Vonattermékek

Sze-

mély

szál-

lí-

tás

Nemzetközi

vonatok





Bel-

földi

vona-

tok

Távolsági

vonatok


Expressz-vonatok

Gyorsvonatok

Sebesvonatok



vonatok

Elővárosi vonatok



Különvonatok

Nosztalgia vonatok




Vonattermékek

Sze-

mély

szál-

lí-

tás

Nemzetközi

vonatok

EuroCity (EC)-EuroNight (EN)-

vonatok




Bel-

földi

vona-

tok

Távolsági

vonatok


Expressz-vonatok

Gyorsvonatok

Sebesvonatok



vonatok

Elővárosi vonatok



Különvonatok

Nosztalgia vonatok




Vonattermékek

Sze-

mély

szál-

lí-

tás

Nemzetközi

vonatok





Bel-

földi

vona-

tok

Távolsági

vonatok


Expressz-vonatok

Gyorsvonatok

Sebesvonatok



vonatok

Elővárosi vonatok



Különvonatok

Nosztalgia vonatok


A vasúti szolgáltatások”háztól házig” logisztikai A vasúti szolgáltatások”háztól házig” logisztikai folyamatlánca és elemeifolyamatlánca és elemei

Indulás otthonról

Érkezés célhelyre(pl.szál-loda,üzleti

part-ner)

1 2 64

3

3

44

75

Átszállási állomás

Átszállásos utazásnál

Indulási állomás

Érkezési állomás

Közvetlen

utazásnál


A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza A vasúti utazás általános „háztól házig” folyamatváza és folyamatelemei 2.és folyamatelemei 2.

II. Utazási utastevékenységek (jelmagyarázat és tartalom)1. Utazás előtti tevékenységek

1.1. Tájékozódás az utazásról (otthon: prospektusok, menetrend, telefon; utazási iroda; állomás)

1.2. Helybiztosítás1.3. Menetjegyvétel1.4. Hotelszolgáltatás, utazási irodai

szolgáltatások városnézés stb.)1.5. Egyéb



2. Állomásmegközelítési tevékenységek2.1. Utazás az állomásra

(tömegközlekedéssel, személy(gép)-járművel, taxival, gyalog)

2.2. Parkolás 2.3. Személy(gép)jármű- kölcsönzés2.4. Tájékozódás az állomás előtt2.5. Belépés az állomásra2.6. Egyéb



3. Állomási (indulás/érkezés/átszállás) tevékenységek

4. Utazási tevékenységek a vonaton

5. Utazás utáni tevékenységek6. Állomáselhagyási tevékenységek 7. Érkezés célhelyre


Vasúti szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi Vasúti szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemeirendszerelemei

Vasúti szolgáltatásokkal szembeni igények

Vasúti szolgáltatások minőségjellemzői

Minőségi feltétel-, kötelezettség- és vizsgálatfüzet

AKMIT-modellHibakép


A DB AG személyszállítási vonattermék specifikált és vizsgált A DB AG személyszállítási vonattermék specifikált és vizsgált minőségjegyei (a minősítési módszer és az ügyfélfontosság minőségjegyei (a minősítési módszer és az ügyfélfontosság feltüntetésével) Részletfeltüntetésével) Részlet

1. Utazási komfort2. Megjelenési kép3. Ügyfél-információ

3.1. Hangos közlemények a vonaton (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (2)

3.2. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (3)

3.3. Menetiránytáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2) 3.4. „Utaskísérő” füzet a vonaton (rendelkezésre állás és tisztaság) (Nf)

(2) 3.5. Helyfoglalás-jelölések aktualitása (A) (3) 3.6. Kocsiszámtáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2) 3.6. Reklám a vonaton (teljesség, tisztaság, olvashatóság) (Nf) (1)

4. Szervizteljesítmények5. Különleges szolgáltatások (ICE, IC, IR, EC, ARZ, NZC vonatokon)

Jelölések: A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő); Nf = négyfokozatú (teljes mértékben, messzemenően, részben és nem megfelelő)1. Nem fontos szolgáltatási minőségjegy2. Fontos szolgáltatási követelmény. Nemteljesülése ügyfélpanaszt vált(hat) ki.3. Nagyon fontos szolgáltatási minimumkövetelmény. Nemteljesülése esetén ügyfélvesztéssel kell számolni.


AKMIT minőségmodell 1. AKMIT minőségmodell 1. (Minőségkövetelmény és ügyfélfontossági (Minőségkövetelmény és ügyfélfontossági fok)fok) Minőségi alapkövetelmények (A)

Pontosság a menetrend szerint (3)Megbízhatóság: a vonatcsatlakozások betartása (3)

Utazási komfort (K)A vonat foglaltsági foka (3)Szellőzés, hőmérsékleti viszonyok (3)Világítás a vonatban (3)Üléskomfort (3)Atmoszféra a vonaton (3)Szerelvény-összeállítás (3)Családszerviz (1)Mozgáskorlátozott szerviz (1)Vonattelefon (1)Kocsi- / Átmenő- / Fülkeajtók (2)Kíméletes vezetés (1)


AKMIT minőségmodell 2.AKMIT minőségmodell 2.

Megjelenési kép (M)Megjelenési kép/ Karbantartottsági

állapotFülkék és termek (3)WC, mosdóhelyiség (3)Szervizkocsik (étkezőkocsi, hálókocsi,

fekvőhelyes kocsi) (3)Tisztaság

Vonat / Mozdony (3)Fülkék és termek (3)WC, mosdóhelyiség (3)Szervizkocsik (étkezőkocsi, hálókocsi,

fekvőhelyes kocsi) (3)A termék megkülönböztetése (1)



Ügyfél-információ (I)Hangosközlemények a vonaton (2)Információk rendellenességek esetén

(3)Menetirányjelzés kívül és belül (2)Vonatkísérő kiadvány (1)Ülőhelyszámozás (2)Helybiztosítás-jelölés (2)Kocsiszámtáblák belül és kívül (2)Reklám a vonaton (1)



Szervizteljesítmények (T) Jegyváltás a vonaton (2)Helybiztosítás (3)Vonatkísérő személyzet

Bánásmód az ügyfelekkel (3)Jelenlét (2)Egyen- és formaruha (2)Létszámszükséglet (2)

Háló- és fekvőkocsi személyzet: jelenlét (3)Étel- / italkínálat a vonaton (3)Étkezőkocsi személyzet

Bánásmód az ügyfelekkel (3)Formaruha (3)

Menet közbeni tisztítás (3)Helyben felszolgálás (1)Több nyelven beszélő vonatkísérő személyzet (2)Folyóirat, napilapok (1)Kerékpárszállítás (1)


Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási Példa a vasúti belföldi személyszállítási szolgáltatási minőségvizsgálati füzet kialakításáraminőségvizsgálati füzet kialakítására

304./1.4.

Minőségjegy / Minőségkövetelmény

Üléskomfort

Az ülések nem lehetnek

funkciójukban hibásak (ülés beállítás / forgathatóság / egyéb sérülés) kopottak (kárpitozás/rugózás) ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak)

Hibakép

teljes mértékben megfelelő

legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

messzemenően megfelelő

legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

részben megfelelőlegfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

nem megfelelőtöbb mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

Megfigyelt egységA teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)



304./1.4.

Minőségjegy / MinőségkövetelményÜléskomfort

Az ülések nem lehetnekfunkciójukban hibásak (ülés beállítás /

forgathatóság / egyéb sérülés)kopottak (kárpitozás/rugózás)ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok,

lyukak)

Hibakép

Megfigyelt egység



304./1.4.


Hibakép

Megfigyelt egységA teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)



304./1.4.


Hibakép

teljes mértékben megfelelő

legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

messzemenően megfelelő

legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

részben megfelelő

legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

nem megfelelőtöbb mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

Megfigyelt egység


Vasúti szállítási szolgáltatások minőségrendszerének Vasúti szállítási szolgáltatások minőségrendszerének továbbfejlesztési irányaitovábbfejlesztési irányai

Teljes vonattermék-specifikációs modell kialakítása

A „Polgári Hálózat” minőségkövetel-mény-modelljének bevezetése

Utas-charták és minőségszerződések kidolgozása és bevezetése

Ügyfél-elégedettségi mérések intézményesítése

Ügyfélkapcsolati minőségmenedzsment bevezetése


A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-A vasúti személyszállítási szolgáltatások teljes termék-specifikációja 1.specifikációja 1.

1. Alapjellemzők1.1. A szolgáltatás (vonattípus)

megneve-zése1.2. A szolgáltatás célja1.3. A szolgáltatás színvonala1.4. A szolgáltatás fokozata1.5. A szolgáltatás tartalma1.6. A szolgáltatás piaca (megcélzott

piaci szegmensek, ügyfél-, illetve utazástípusok, célcsoportok)

1.7. A szolgáltatás kínálati módja1.8. A szolgáltatás lényegi jegyei



2. Menetrendi jellemzők2.1. Összeköttetések2.2. Menetrendi fekvés2.3. Rendszeresség2.4. Utazási sebesség2.5. Közbenső megállások/átszállások2.6. Pontosság2.7. Megbízhatósági szint

(menetrendszerűség)



3. Vonatjellemzők3.1. A vonat összetétele3.2. Kocsik típusa3.3. Kocsik ügyfélszempontú műszaki

paraméterei3.4. Kocsik ügyfélszempontú minőségi

paraméterei



4. Vonatszerviz-jellemzők4.1. Vonatkíséret4.2. Étkezőszolgálat4.3. Egyéb szolgáltatások4.4. Vonatszerviz minőségi

paraméterei



5. Állomásjellemzők5.1. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási

helyiségek, létesítmények, berendezések (választék, illetve összetétel)

5.2. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú műszaki paraméterei

5.3. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú minőségi paraméterei



6. Állomásszerviz-jellemzők6.1. Állomási (utas) kiszolgáló

személyzet6.2. Állomási utasellátó szolgálat6.3. Egyéb szolgáltatások6.4. Állomási szerviz minőségi

paraméterei7. Tarifajellemzők

7.1. Menetdíj7.2. Pótdíj7.3. Díjak kifizetésének módja



8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői8.1. Védjegy/logó (kiemelt

vonattípusok, pl. EC/ IC-vonatok esetén)

8.2. Vonatmegnevezés (kiemelt vonattípusok, pl. EC/ IC-vonatok esetén)

8.3. Hirdetés és eladástámogatás mértéke és típusa

9. Egyéb jellemzők


A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei A „Polgári Hálózat” minőségi követelményei 1.1.

A rendszer elérhetőségea csökkent mozgásképességű emberek

igényeia gördülő állomány fizikai konstrukciójaaz állomások kiépítettsége, beleértve a

különböző szállítási módok és eszközök összekapcsolását is

az utasokat vonzó területek összekapcsolása a tömegközlekedéssel

a vidéki és a perifériás övezetek összekapcsolása



Anyagi elérhetőségviteldíjszintektársadalmilag kívánatos

szolgáltatások (koncessziós viteldíjak)Biztonság/Biztonságérzet

biztonsági szabványoka világítás minőségea dolgozók szakképzettségea szolgálatban lévő dolgozók száma /

ellenőrzési rendszer



Az utazás kényelmeutazási időkmegbízhatósággyakoriságtisztaságkényelemtájékoztatásintegrált jegykiadás

Környezeti hatásszennyezőanyag-kibocsátászajinfrastruktúra területigénye


A közszolgáltatási minőséghurokA közszolgáltatási minőséghurok

Elvárt szolgáltatás-minőség

Tervezett szolgáltatás-

minőség

Észlelt szolgáltatás-minőség

Előállított szolgáltatás-

minőség

Elégedettség mérése

Teljesítmény mérése

Szolgáltatást használók(ügyfelek és nyilvánosság)

Szolgáltatók(üzemeltetők, hatóságok, rendőrség,

közúti hatóságok)


A közlekedési közszolgáltatási vállalat-ügyfél minőséghurokhoz kapcsolt A közlekedési közszolgáltatási vállalat-ügyfél minőséghurokhoz kapcsolt teljesítmény-minőség nyilatkozatok/charták (QUATTRO, 1998. 4.4.ábra teljesítmény-minőség nyilatkozatok/charták (QUATTRO, 1998. 4.4.ábra felhasználásával)felhasználásával)

Szándék-nyilatkozat

Együttműködésinyilatkozat

Elkötelezettséginyilatkozat

Eszköz-nyilatkozat

Nyilatkozatok/charták

Marketing / Elvártszolgáltatásminőség

Tervezési / Tervezettszolgáltatásminőség

Termelési / Nyújtottszolgáltatásminőség

Használati / Érzékeltszolgáltatásminőség


Közszolgáltató közlekedési vállalatok Közszolgáltató közlekedési vállalatok utas-chartái/közönségnyilatkozatai és tartalmukutas-chartái/közönségnyilatkozatai és tartalmuk

SzándéknyilatkozatÁltalános értékek és elvek

Elkötelezettségi nyilatkozatFormális kötelezettségek a szándéknyilatkozatban meghatározott értékek és elvek konkrét formájának megállapítására

EszköznyilatkozatKötelezettségek teljesítéséhez alkalmazott eszközök

Együttműködési nyilatkozatJogok és kötelességek


A vasútvállalati ügyfél-orientáltság kapcsolatminőségi A vasútvállalati ügyfél-orientáltság kapcsolatminőségi alapelemeialapelemei

Vasúti ügyfelek döntően fontos kapcsolatminőségi elvárásai

Kapcsolat tisztességes volta

• racionális, szociális és emocionális értékcsere

• elosztási, eljárási és interaktív tisztesség

Kapcsolat kompetens aktivítása

• szakmai megfelelőség

• humán megfelelőség

• operatív megfelelőség

Kapcsolat eredményessége

• minimális elvárások teljesítése

• elégedettségi tényezők

• lelkesedést keltő

Kapcsolat hatékonysága

• alkalmazott eszközök, módszerek, eljárások helyessége

• cserefolyamat „súrlódási vesztesége”

Kapcsolat légköre

cserefolyamatban résztvevők nyíltsága, hasonlósága és összhangja


EFQM-MinőségdíjEFQM-Minőségdíj

1. VEZETÉS(100 pont)

3. EMBERIERŐFORRÁSOK

(90 pont)

5. FOLYA-MATOK

(140 pont)

9. KULCS-FONTOS-

SÁGÚEREDMÉ-

NYEK(150 pont)

ADOTTSÁGOK(500 pont)

EREDMÉNYEK(500 pont)

2. POLITIKA ÉSSTRATÉGIA

(80 pont)

4. PARTNER-KAPCSOLATOK

ÉSERŐFORRÁSOK

(90 pont)

7. DOLGOZÓIELÉGEDETTSÉG

TERÉN ELÉRTEREDMÉNYEK

(90 pont)

6. VEVŐIELÉGEDETTSÉG

TERÉN ELÉRTEREDMÉNYEK

(200 pont)

8. TÁRSADALMIHATÁSSAL

KAPCSOLATOSEREDMÉNYEK

(60 pont)

ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK

INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS


Köszönjük figyelmüket!Köszönjük figyelmüket!

A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia

Documents

Transcript of A KÖZLEKEDÉS MINT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSA KTE Konferencia