7.PENGARUH LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG - DIGILIB...

JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA

Volume I, No. 1, September 2011, halaman 151 - 173

151

PENGARUH LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG BIAYA

PERAWATAN, FASILITAS, LOKASI DAN PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PASIEN (Studi Kasus di RSUD BALUNG JEMBER)

Linda Agustin, SE

Alumni Program S1 Manajemen

Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Jember

Jl.Karimata No.49 Jember-Jawa Timur

Drs. Achmad Suharto, MP

Staf Pengajar

Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Jember

Jl.Karimata No.49 Jember-Jawa Timur

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan

pelayanan terhadap loyalitas pasien RSUD Balung Jember dan juga untuk mengetahui pengaruh tidak langsung

biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien RSUD Balung

Jember. Untuk menganalisis hubungan kausal antarvariabel dan menguji hipotesis penelitian secara matematis

maka alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) dengan

menggunakan software SPSS.Analisis jalur ini maka perlu mengetahui adanya path diagram maupun path

coeficient (koefisien jalur).Untuk penyelesaian analisis jalur maka perlu mengetahui adanya path diagram

maupun path coefficients (koefisien jalur).

Hasil dari analisis data diketahui variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan secara

langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, ini diketahui dari nilai coefficient beta yang memiliki

nilai positif. Sedangkan dari uji t statistik variabel biaya perawatan, lokasi dan pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pasienn. Sedangkan variabel fasilitas tidak signifikan mempengaruhi loyalitas pasien.

Sehingga penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis yang menyatakan biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan

pelayanan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pasien RSUD Balung Jember.(2) Hasil dari

analisis data diketahui Secara tidak langsung variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, ini diketahui dari pengalian nilai coefficient beta jalur satu

dengan coefficient beta variabel perantara terhadap variabel terikat Sehingga penelitian ini berhasil

membuktikan hipotesis yang menyatakan biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh positif

secara tidak langsung melalui kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien RSUD Balung Jember

Kata-kata Kunci : RSUD, loyalitas pasien, path analysis

ABSTRACTION

This study aims to determine the effect of the direct cost of care, facilities, location and service to

RSUD Balung Jember patient loyalty and also to determine the effect of indirect cost of care, facilities, location

and service loyalty through patient satisfaction RSUD Balung Jember. To analyze the causal relationship

between the variables and test the research hypotheses are mathematically the analytical tools used in this study

is the path analysis (path analysis) by using software SPSS.Analisis this pathway is necessary to know the path

diagram and path coeficient (path coefficients). For completion path analysis it is necessary to know the path

diagram and path coefficients (path coefficients). The results of data analysis known variable cost of care,

facilities, location and services directly positive effect on patient loyalty, is known from the beta coefficient

values that have positive values. While the statistical t test variable maintenance costs, location and service

pasienn significant effect on loyalty. While the facility is not significant variables influencing patient loyalty.

Thus this study proved the hypothesis that the cost of care, facilities, location and service direct

positive effect on patient loyalty RSUD Balung Jember. (2) Results of data analysis known Indirectly variable

Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Biaya Perawatan, Fasilitas, Lokasi Dan Pelayanan

Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Linda Agustin, Achmad Suharto

152 Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia

cost of care, facilities, location and services have a positive effect patient loyalty, is known from multiplying the

value of beta coefficient beta coefficient paths with one intermediate variables on the dependent variable so that

this study proved the hypothesis that the cost of care, facilities, location and services have a positive influence

indirectly through the patient satisfaction of patient loyalty RSUD Balung Jember.

Key Words: Hospital, patient loyalty, path analysis. I. PENDAHULUAN

Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat

dalam era globalisasi mengakibatkan naiknya

persaingan dalam dunia bisnis. Masing-masing

perusahaan saling beradu strategi dalam usaha

menarik konsumen. Persaingan tersebut tidak

hanya persaingan bisnis dibidang

manufaktur/industri tetapi juga dibidang usaha

pelayanan jasa. Perusahaan yang berorientasi pada

pasar (konsumen) harus berusaha mempelajari

kebutuhan dan keinginan konsumen, kemudian

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

dengan mencari dan mengisi secara

menguntungkan (Kottler,1997:115). Meskipun

memenuhi kebutuhan secara menguntungkan,

memahami kebutuhan dan keinginan konsumen

bukanlah tugas yang mudah dan sederhana,

bagaimanapun manajemen harus mampu

menciptakan dan merumuskan keinginan dan

kebutuhan menurut kacamata konsumen secara

cepat, tanggap dan kreatif.Rumah sakit merupkan

suatu unit pelayanan kesehatan yang tergolong

komplek karena melibatkan banyak tenaga

profesional dalam bidang kesehatan yang secara

langung berinteraksi langsung dengan pasien

maupun tenaga umum yang mengurusi segala

kegiatan penunjang pelayanan kepada pasien

meskipun tidak secara langsung berinteraksi

langsung kepada pasien. Meningkatnya persaingan

dan menurunnya jumlah pasien menyebabkan

rumah sakit harus berfikir untuk mendapatkan

suatu ide pemasaran baru.

Ada banyak faktor yang mempengaruhi

keputusan konsumen untuk memilih produk guna

mencapai kepuasan konsumen hingga akan

mendorong mereka untuk loyal (James

F.Engel,2001). Adapun beberapa faktor-faktor

tersebut diantaranya adalah harga, promosi,

produk, distribusi, ekonomi, politik, pendapatan

dan lain-lain. Begitupun untuk perusahaan jasa,

untuk dapat memberikan kepuasan bagi konsumen

perusahaan dituntut untuk dapat memahami

keinginan konsumen. Perusahaaan jasa pelayanan

kesehatan, dalam hal ini rumah sakit perlu

memperhatikan beberapa hal untuk dapat

memberikan kepuasan kepada pasien seperti yang

dilakukan oleh peneliti sebelumnya pada rumah

sakit daerah Genteng Banyuwangi, terbukti bahwa

tarif kamar, lokasi, pelayanan, dan fasilitas

memberikan pengaruh kuat terhadap kepuasan

konsumen. Biaya perawatanternyata berpengaruh

dominan terhadap kepuasan konsumen.Untuk

mempertahankan kelangsungan hidup organisasi

dalam menghadapi perubahan pesat perilaku

konsumen, RSUD Balung dituntut untuk dapat

mengetahui apa yang di inginkan pasien dan

memberikan kepuasan kepada pasien. Kepuasan

pasien akan mendorong mereka untuk tetap

mempercayakan penanganan kesehatan mereka di

tempat itu. Secara tidak langsung ini akan

mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan.

Berdasarkan dari latar belakang tersebut peneliti

melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh

biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan

terhadap loyalitas pasien baik secara langsung

maupun tidak langsung dengan judul penelitian ”

Pengaruh langsung dan tidak langsung biaya

perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap

loyalitas melalui kepuasan pasien pada RSUD

Balung Jember.

Dari latar belakang tersebut diatas, maka

perumusan masalahnya sebagai berikut:

1. Apakah biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan

pelayanan berpengaruh langsung terhadap

loyalitas pasien RSUD Balung Jember?

2. Apakah biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan

pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas melalui kepuasan pasien RSUD

Balung Jember?

Sesuai dengan masalah yang telah dikemukakan

diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk :

1. Untuk mengetahui pengaruh langsung biaya

perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan

terhadap loyalitas pasien RSUD Balung Jember.

2. Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung


terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien

RSUD Balung Jember.

Penelitian ini diharapkan berguna bagi:

1. Merupakan kesempatan bagi penulis untuk

memperluas wawasan pemikiran dengan

melihat kenyataan sebenarnya, dengan

membandingkan disiplin ilmu teoritis yang

yang selama ini dipelajari dibangku kuliah

khususnya mengenai pemasaran.

2. Sebagai bahan rujukan bagi peneliti lain yang

ingin memperdalam pengetahuan tentang

pemasaran khususnya mengenai jasa pelayanan

kesehatan.



Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia 153

3. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai

informasi bahan pertimbangan pihak

manajemen perusahaan dalam menetapkan

kebijakan strategi yang akan dilakukan.

II.TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Evi Mayangsari Susilo (2010) dengan judul

Pengaruh langsung dan tidak langsung tarif kamar,

lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas melalui

kepuasan pasien pada RSU Dr. Haryoto

Lumajang. Hasil daripada penelitian ini adalah

diketahui jalur pertama variabel tarif kamar, lokasi

dan pelayanan berpengaruh signifikan secara

simultan terhadap kepuasan pasien dan jalur kedua

variabel tarif kamar, lokasi dan pelayanan

berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas

pasien. Berdasarkan perhitungan jalur diketahui

bahwa pengaruh langsung variabel lokasi rumah

sakit berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien, sedangkan biaya perawatandan pelayanan

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien. Diketahui variabel pelayanan secara

langsung berpengaruh dominan terhadap loyalitas

pasien, ini juga dibuktikan pada uji t jalur kedua

yang diketahui variabel pelayanan memiliki nilai t

hitung paling besar dibanding variabel lain.

Sedangkan dari pengaruh tidak langsung dan

pengaruh total melalui kepuasan pasien diketahui

lokasi rumah sakit memberikan pengaruh dominan

terhadap loyalitas pasien. Persamaan dengan

penelitian ini terletak pada obyek penelitian

dimana sama-sama meneliti jasa pelayanan rumah

sakit dan menggunakan analisis jalur. Sedangkan

perbedaannya terletak pada obyek dan variabel

penelitian dimana penelitian terdahulu

menggunakan variabel tarif kamar, lokasi dan

pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan

pasien sedangkan penelitian ini menggunakan

variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan

pelayanan terhadap loyaitas melaui kepuasan

pasien.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Dewi

Marlia (2008) dengan judul Pengaruh langsung

dan tidak langsung marketing mix terhadap

loyalitas kosumen melalui keputusan konsumen

kartu perdana AS di Kec. Kaliwates. Penelitian

tersebut menggunakan Analisis Jalur (Path

Analysis), dengan variable bebas (X) yaitu Harga

(X1), Promosi (X2), Kualitas jaringan (X3) dan

Ketersediaan produk (X4) dengan variabel

perantara (Z) keputusan konsumen dan variable

terikat (Y) yaitu Loyalitas konsumen. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh

langsung promosi terhadap loyalitas tanpa melalui

variable perantara mempunyai pengaruh dominan

dibanding variabel yang lain. Pengaruh tidak

langsung variabel Promosi terhadap loyalitas

konsumen melalui keputusan konsumen.

Disimpulkan bahwa variabel promosi secara

langsung dan tidak langsung berpengaruh kuat

terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan

kartu perdana AS di Kec. Kaliwates.

Persamaan dengan penelitian ini terletak pada

obyek penelitian dimana sama-sama menggunakan

analisis jalur. Sedangkan perbedaannya terletak

pada obyek dan variabel penelitian dimana

penelitian terdahulu menggunakan variabel

Harga,Promosi, Kualitas jaringan dan

Ketersediaan produk terhadap loyalitas konsumen

melalui keputusan konsumen sedangkan penelitian

ini menggunakan variabel biaya perawatan,

fasilitas, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas

melaui kepuasan pasien.

Pemasaran Kotler (1992:20), menyatakan bahwa

pemasaran adalah analisis perencanaan, penerapan

dan pengendalian terhadap program yang

dirancang untuk menciptakan, membangun, dan

mempertahankan pertukaran dan hubungan yang

menguntungkan dengan pasar sasaran dengan

maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Jadi

titik tolak pemasaran bertumpu pada kebutuhan

dan keinginan untuk memiliki dengan mengadakan

pertukaran yang menguntungkan kedua belah

pihak. Pertukaran dapat berlangsung apabila

memenuhi syarat-syarat sebagai berikut:

1. Sekurang-kurangnya terjadi oleh kedua belah

pihak.

2. Masing-masing pihak mempunyai sesuatu yang

mungkin bernilai lain.

3. Masing-masing pihak mampu berkomunikasi

dan mengirimkan suatu produk kepada orang

lain.

4. Setiap pihak bebas untuk menerima atau

menolak tawaran.

5. Setiap pihak percaya bahwa apa yang akan

diserahkan itu dikehendaki oleh pihak lain.

Definisi pemasaran didasarkan pada konsep-

konsep inti berikut: kebutuhan, keinginan dan

permintaan, produk, utilitas, nilai dan kepuasan,

pertukaran, transaksi, dan hubungan pasar,

pemasaran dan pemasar. Konsep-konsep ini

digambarkan pada gambar di bawah ini.




:

Gambar 1 Konsep Inti Pemasaran ,Sumber : Philip Kotler (2000:11)

Titik tolak bagi disiplin pemasaran terletak

pada kebutuhan dan keinginan manusia. Manusia

memnutuhkan makanan, udara, air, pakaian, serta

rumah agar tetap hidup. Manusia memuaskan

kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk.

Secara luas produk didefinisikan sebagai suatu

yang ditawarkan kepada seseorang untuk

memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.

Untuk memilih produk-produk yang mengkin

memuaskan suatu kebutuhan tertentu, maka

konsumen berpedoman pada utilitas (nilai

kegunaan). Konsumen akan memperkirakan

utilitas dari masing-masing produk dalam

memenuhi kebutuhannya. Utilitas masing-masing

produk aktual akan bergantung pada seberapa

dekat produk tersebut dengan produk

ideal.Persyaratan utama bagi pemasaran yang

efektif dan berhasil guna bagi suatu organisasi

adalah bahwa organisasi tersebut mempunyai

pandangan yang jelas dan benar-benar mendalam

tentang makna pemasaran yang dapat dilakukan

pemasaran bagi organisasi tersebut. Pemasaran

bukanlah penjualan. Penjualan hanya salah satu

fungsi yang dilakukan oleh pemasaran, dan

seringkali bukan merupakan bagian yang

terpenting. Pada kenyataan, apabila produk yang

layak ditawarkan, didistribusikan, dipromosikan

dengan efektif, akan terjual dengan medah.

Gencarnya penjualan dan jumlah promosi tidak

terlalu perlu karena tujuan pemasaran adalah untuk

menghasilkan penjualan yang berlimpah.

Pemasaran bukanlah kegiatan tambahan dari suatu

lembaga, tetapi adalah suatu yang tumbuh dari

upaya yang penting dari organisasi tersebut agar

secara efektif dapat memenuhi kebutuhan

konsumen.

Bauran Pemasaran Jasa (Marketing Mix)

Bauran pemasaran adalah perangkat alat

pemasaran yang dapat dikendalikan, yang terdiri

dari produk, harga, distribusi dan promosi yang

dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan

respon yang diinginkan dalam pasar sasaran

(Kotler, 2001). Menurut Basu dan Irawan (2002)

“Marketing mix merupakan variabel-variabel yang

dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk

memenuhi atau melayani keinginan dan kebutuhan

konsumen”. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa marketing mix adalah suatu istilah yang

menggambarkan seluruh unsur pemasaran dan

faktor yang dikerahkan untuk mencapai tujuan

suatu perusahaan, misalnya mencapai laba, return

of invesment peningkatan target penjualan,

menguasai pasar dan lain sebagainya. Jadi

perusahaan dapat mengembangkan strategi dari

semua unsur pemasaran tersebut atau

mengkombinasikan variabel-variabel tersebut ke

dalam suatu rencana strategi yang menyeluruh.

Kombinasi tersebut tidak bersifat konstan,

melainkan berubah-ubah sesuai dengan situasi dan

kondisi yang terjadi di pasar atau faktor-faktor

ekstern (teknologi, sosial, ekonomi dan politik).

Dalam menempatkan marketing mix harus

berpegang pada prinsip ekonomi yaitu “dengan

pengorbanan tertentu ingin mendapatkan hasil yang

optimal”. Maka dalam menempatkan marketing

mix, dalam arti untuk mencapai target penjualan

tertentu perusahaan harus menempatkan marketing

mix yang sebaik-baiknya.

Uraian marketing mix atau bauran pemasaran

tersebut di atas (4P) adalah bauran pemasaran

untuk produk barang sedangkan untuk bauran

pemasaran jasa telah dikembangkan dan

disesuaikan dengan karakteristik jasa itu

sendiri.Menurut Alma (1992 : 330) menegaskan

bahwa elemen bauran pemasaran lembaga

pendidikan terdiri atas 4P ditambah dengan P

kelima, yaitu empat P yang tersebut ditambah

dengan personal trails.

Sedangkan menurut Yazid (2000) menegaskan

bahwa marketing jasa terdiri dari 4P ditambah 3P.

variabel yang bias dikontrol dan dikoordinasikan

untuk keperluan komunikasi dalam memuaskan

konsumen jasa tersebut adalah : 4P di atas

ditambah dengan 1) people or partisipan 2) process, 3) physical evidence.

Kebutuhan,

keinginan dan

permintaan

PRODUK

Nilai, biaya,

dan

kepuasan

Pertukaran

transaksi dan

hubungan

PASAR

Pemasaran dan

Pemasar




Uraian di atas telah menjelaskan bahwa jasa di

produksi secara simultan dengan konsumsinya dan

jasa lebih banyak unsur intangibelnya, maka

konsumen sering mencari tanda-tanda yang

intangible untuk membantu memahami

karakteristik jasa. Maka dalam penelitian ini bauran

pemasaran jasa (marketing mix) yang digunakan

adalah marketing mix yang terdiri dari 7P.

a. Produk

Produk adalah merupakan titik sentral dari

kegiatan pemasaran. Produk dapat berupa barang

atau jasa, jika tidak ada produk tidak ada

pemindahan hak milik maka tidak ada marketing.

Satu hal yang perlu diperhatikan ialah bagaimana

hebatnya usaha promosi, distribusi dan harga yang

murah, jika tidak diikuti dengan produk yang

bermutu, disenangi oleh konsumen, maka usaha

marketing mix ini tidak akan berhasil. Oleh karena

itu perlu dikaji, produk apa yang perlu dipasarkan

bagaimana selera konsumen masa kini, apa needs

dan wants mereka. Konsumen tidak hanya membeli

produk sekedar memuaskan kebutuhan akan tetapi

juga bertujuan memuaskan konsumen. Produk

menurut Kotler (2001) adalah segala sesuatu yang

dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,

dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga

dapat memuaskan keingan atau kebutuhan. Produk

mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat,

organisasi dan gagasan. Selanjutnya menurut Payne

(2002) bahwa produk jasa suatu bentuk dengan

nilai kepuasan yang kompleks. Orang membeli jasa

adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang

kompleks. Orang membeli jasa terhadap

kemampuan jasa untuk melakukan hal tersebut.

Nilai yang diberikan oleh pembeli behubungan

dengan benefit atau keuntungan yang mereka

terima.

Jadi produk bukan hanya berbentuk suatu yang

berwujud saja, tetapi juga sesuatu yang tidak

berwujud seperti pelayanan jasa, yang dapat dijual,

dibeli, ditawarkan dan dapat dimiliki, semuanya

digunakan untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginan konsumen. Bauran produk dari bauran

pemsaran menurut Alma (2002) merupakan hal

yang paling mendasar yang akan menjadi

pertimbangan preferensi pilihan bagi calon

mahasiswa. Bauran produk dalam strategi ini dapat

berupa : deferensiasi produk akan memberikan

dampak terhadap kesempatan lapangan kerja dan

menimbulkan citra terhadap nama perusahaan dan

terhadap mutu produk itu sendiri.

b. Harga

Masalah kebijakan harga adalah turut

menentukan keberhasilan pemasaran produk. Harga

adalah sejumlah uang yang ditagihkan untuk suatu

produk atau jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan

konsumen untuk manfaat yang dimiliki atau

menggunakan produk atau jasa. (Kotler, 2001)

Untuk menetapkan harga bagi produk jasa, ada

lima metode yang dapat digunakan yaitu : (Kotler,

2001).

1. Penetapan harga cost-plus menambhakan angka

standard pada biaya produk.

2. Penetapan harga titik impas.

3. Penetapan harga berdasaran nilai, menetapkan

harga berdasarkan persepsi pembeli mengenai

nilai dan bukan pada biaya penjual.

4. Penetapan harga menurut keadaan, menetapkan

harga mengikuti harga pesaing, bukan

berdasarkan pada biaya perusahaan atau

permintaan.

5. Penetapan haga penawaran tertutup, penetapan

harga berdasarkan pendapat mereka (biasanya

digunakan untuk lelang).

Elemen harga berjalan sejajar dengan mutu

produk. Apabila mutu produk baik, maka calon

konsumen berani membayar lebih mahal (Alma,

2002).

c. Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel bauran

pemasaran jasa (marketing mix) yang sangat

penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam

pemasaran produk atau jasanya kepada konsumen.

Promosi merupakan salah satu faktor penentu

keberhasilan suatu program pemasaran. Betapun

bagusnya suatu produk bila konsumen belum

pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa

produk itu akan berguna bagi mereka, maka

konsumen tidak akan membelinya.

Promosi pada hakekatnya semua kegiatan yang

dimaksudkan untuk menyampaikan atau

mengkomunikasikan suatu produk kepada pasar

sasaran, untuk memberi informasi tentang

keistimewaan, kegunaan dan paling penting adalah

tentang keberadaannya, untuk mengubah sikap

ataupun untuk mendorong orang untuk bertindak,

dalam hal ini membeli.Promosi adalah alat yang

digunakan perusahaan jasa untuk berkomunikasi

dengan pasar sasaran. Dalam bauran komunikasi

terdapat variasi yang luas dan alternative lalat

komunikasi dan promosi yang dapat digunakan

dalam suatu program komunikasinya (Payne,

2002).

Variabel bauran promosi komunikasi terdiri

dari :

1. Avertensi (Advertising)

2. Personal Selling.

3. Sales Promotion

4. Publisitas.

5. Words of mouth communication.

6. Direct mail.

Untuk mengembangkan program promosi

mencakup delapan langkah, yaitu : (Kotler, 1995 :

708)

1. Mengidentifikasi audiences sasaran dan

karakteristiknya.

2. Menentukan tujuan komunikasi.




3. Merancang pesan yang mengandung isi,

struktur, format dan sumber efektif.

4. Memiliki saluran komunikasi.

5. Mengalokasikan total anggaran promosi.

6. Mengukur hasil promosi, dan

7. Mengelola dan mengkoordinasikan seluruh

proses komunikasi pemasaran.

Promosi baik digunakan untuk perkenalan atau

pemberitahuan, sedangkan komersialisasi muncul

apabila Perguruan Tinggi betul-betul mempunyai

motif mengejar keuntungan tanpa berusaha

meningkatkan layanannya (Alma, 2002).

d. Tempat (Place)

Place dalam elemen bauran pemasaran ini

adalah lokasi, lokasi merupakan keputusan

organisasi menganai tempat operasinya semua

kegiatan-kegiatan organisasi. Place berkenaan

dengan upaya menyampaikan produk yang tepat

ketempat pasar target. Produk tidak banyak artinya

bagi pelanggan apabila tidak bersedia pada saat dan

tempat yang diinginkan.

Pada umumnya pimpinan perusahaan

berpendapat bahwa lokasi yang mudah dicapai

kendaraan umum, cukup berperan sebagai bahan

pertimbangan calon konsumen. Demikian pula para

pasien bahwa lokasi untuk pelayanan kesehatan

turut menentukan pilihan mereka, mereka

menyenangi lokasi di kota, dekat dengan fasilitas

umum, mudah mencari pemondokan dan yang

mudah dicapai dengan kendaraan umum. (Alma,

2002)

e. People (Personal Traits)

Salah satu karakteristik jasa adalah adanya

hubungan yang erat antara penyediaan atau

pemberi jasa dengan pengguna jasa. Baik buruknya

pelayanan pemberi jasa akan menentukan jasa

perusahaan dan antar pengguna jasa akan

mempengaruhi pembelian sekarang dan kemudian.

Personal traits dari elemen bauran pemasaran ini

adalah pimpinan, personal, serta badan

penyelenggara pelayanan kesehatan sebagai

penyedia dan pemberi jasa, serta dapat

mempengaruhi konsumen, sehingga mereka mau

menggunakan jasa pelayanan kesehatan.Personil

lembaga kesehatan dalam hal ini rumah sakit

adalah tenaga fungsional yaitu dokter, perawat,

tenaga administrasi dan lain sebagainya, serta

tenaga structural adalah yang menentukan

mekanisme pelayanan. Staff yang penuh perhatian,

gembira serta ramah dapat memberikan kepuasan

pada konsumen. Kondisi ini akan berhubungan

dengan reaksi atau tanggapan antar siswa. Untuk

keberhasilan pemasaran jasa, saat ini semakin

dirasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh

organisasi tidak cukup hanya kepada masyarakat

saja (Pelayanan Eksternal), tetapi juga pelayanan

internal harus semakin ditingkatkan dalam arti

pelayanan kepada seluruh personil. Jika hal ini

tidak diperhatikan akan berdampak pula kepada

para masyarakat, harus diciptakan pelayanan yang

interaktif, dengan demikian akan menciptakan

sense of belonging dan sense of ownership.

f. Proses (Process)

Langkah aktual yang dialami konsumen atau

aliran operasional jasa akan menjadi bukti yang

akan dipakai konsumen untuk menilai jasa.

Menurut Payne (2002), proses menciptakan dan

memberi jasa pda pelanggan merupakan faktor

utama marketing mix jasa. Karena pelanggan jasa

akan memandang sistem pemberian jasa tersebut

sebagai bagian dari jasa itu sendiri.Semua kegiatan

pekerjaan adalah merupakan proses, proses ini

meliputi mekanisme pelayanan, prosedur, jadwal

kegiatan serta rutinitas suatu jasa yang diberikan

kepada pelanggan.

g. Physical Evidence Lingkungan fisik dari perusahaan jasa adalah

tempat dimana jasa diciptakan serta tempat dimana

pemberi jasa dan pelanggan berinteraksi, physical

evidence ini dapat mempengaruhi persepsi

menerima jasa atas jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan. Menurut Payne (2002) physical evidence dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu :(1)

Esenssial evidence, yaitu bagian dari sarana fisik

yang tidak dapat dimiliki oleh konsumen, misalnya

gedung, tata letak, peralatan kantor dan fasilitas

lainnya.(2) Peripheral Evidence, yaitu bagian dari

sarana fisik yang dapat dimiliki oleh konsumen,

misalnya buku pedoman, sertifikat dan lain-lain.

Pemasaran Jasa

Pemasaran yang dimaksud dalam penelitian ini

adalah pemasaran jasa. Di dalam bisnis jasa terjadi

interaksi antara penyedia jasa dan konsumen untuk

menciptakan jasa yang mempunyai nilai superior

selama berlangsunggnya pemberian jasa. Menjual

jasa menghasilkan masalah yang membutuhkan

pemecahan pemasaran secara khusus karena jasa

mempunyai sifat dan karakteristik yang unik untuk

membedakan dengan barang berwujud lainnya.

(Kottler dan Armstrong,1997:275),

menyatakan bahwa jasa adalah aktivitas atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan

tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Oleh

sebab itu, perusahaan harus memperhatikan

karakteristik jasa ketika merancang program

pemasaran. Karakteristik tersebut adalah:

1. Tidak berwujud

Jasa tidak dapat dikecap, diraba, dilihat,

didengar, dirasakan atau dicium sebelum membeli.

Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli

mencari tanda dari mutu jasa. Konsumen akan

menilai mutu jasa tersebut dari tempat, orang,

harga, peralatan, dan mencari komunikasi yang

mereka lihat. Oleh karena itu, pengusaha jasa




harus membuat jasa tersebut berwujud dengan

berbagai cara.

2. Tidak terpisahkan

Jasa tidak dapat dipisahkan dari

penyediaannya, baik berupa mesin atau manusia.

Apabila perusahaan menyediakan karyawan, maka

karyawan adalah bagian dari jasa. Interaksi antara

penyedia jasa dan pelanggan adalah sifat

pemasaran khusus karena hadir ketika jasa

diproduksi.

Dimensi Kualitas Jasa

Penilaian atau pengukuran pada kinerja

pelayanan ini dapat dilakukan dengan mengunakan

dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas

Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan),

Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance

(Jaminan), dan Empathy (Empati) (Parasuraman

dalam Lupiyoadi, 2001:180).

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi

(2001:182) terdapat lima dimensi dalam kualitas

jasa yaitu sebagai berikut :

a. Berwujud (Tangible)

Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

dberikan oleh pemberi jasa.

b. Keandalan (Reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama, sikap yang

simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat atau

responsif dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas.

d. Jaminan (Assurance)

Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki

Pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini

meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi

dan sopan santun.

e. Empati (Emphaty)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada

para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen.

Kepuasan Konsumen

Tingkat kepuasan konsumen beserta faktor-

faktor utama yang mempengaruhi kepuasan

konsumen merupakan sebuah informasi yang perlu

diketahui oleh perusahaan sehingga dapat

digunakan untuk meningkatkan diri dimasa yang

akan datang. Kepuasan konsumen tergantung dari

kinerja penawaran dibandingkan harapannya. Hal

ini didukung oleh (Kotler,2001), yang menyatakan

bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari

tingkat harapan konsumen terhadap produk.

Selanjutnya (Kotler,2001), mendefinisikan

kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapannya..

Pelanggan selalu ingin mendapatkan nilai

kepuasan maksimum yang didasari oleh kebutuhan

dan keinginan tiap-tiap individu. Kepuasan dapat

tercapai apabila kebutuhan dan harapan terhadap

sebuah produk terpenuhi jadi, tingkat kepuasan

adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja

dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.

Bila melebihi harapan, pelanggan akan sangat

puas. Konsumen membentuk harapan melalui

pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar

dan saingannya. Pelanggan yang puas akan

memiliki loyalitas yang tinggi, kurang sensitif

terhadap harga dan memberi komentar yang baik

tentang perusahaan.

Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan

Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka

panjang yang membutuhkan komitmen, baik

menyangkut dana maupun sumber daya

manusianya. Menurut Tjiptono (2004:40), ada

beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk

meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen,

yaitu :

a. Strategi Relationship Marketing

Merupakan strategi dimana suatu transaksi

antara penjual dan pembeli berkelanjutan dan

tidak berakhir setelah proses penjualan selesi.

Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan

dengan konsumen secara terus-menerus.

b. Strategi Superior Customer Service

Merupakan strategi dimana perusahaan

berorientasi untuk menawarkan pelayanan yang

lebih baik daripada pesaing. Perusahaan yang

menggunakan strategi ini, akan memperoleh

manfaat yang sangat besar dari pelayanan yang

lebih baik. Meskipun pada akhirnya strategi ini

membutuhkan dana yang besar, kemampuan

sumber daya manusia (SDM), dan usaha yang

gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan

superior.

c. Strategi Unconditional Service guarantee

Strategi ini berintikan komitmen untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen yang




pada gilirannya akan menjadi kebijakan

program penyempurnaan mutu produk atau jasa

dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan

dalam hal ini mutlak dirancang untuk

meringankan resiko atau kerugian konsumen,

dalam hal yang tidak puas dengan suatu produk

atau jasa yang telah dibayar oleh konsumen.

d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien

Penanganan keluhan memberikan peluang

untuk mengubah seorang konsumen yang tidak

puas menjadi konsumen produk perusahaan

yang puas. Kecepatan dan ketepatan

penanganan merupakan hal yang penting bagi

terwujudnya kepercayaan konsumen terhadap

perusahaan. Karena semakin lama keluhan

ditangani, maka konsumen akan berpikir bahwa

perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan

kepada konsumen. Semua pihak yang ada

dalam perusahaan berhak dan wajib turut

campur dalam penanganan keluhan tetutama

pihak manajemen puncak.

e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Melakukan pemantauan dan pengukuran

kepuasan konsumen secara berkesinambungan,

memberikan pendidikan dan pelatihan

menyangkut komunikasi, salesmanship. Dan

public relations kepada pihak manajemen dan

karyawan, memasukkan unsur kemampuan

untuk memuaskan konsumen ke dalam sistem

penilaian prestasi karyawan, dan memberikan

empowerment yang lebih besar kepada para

karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

f. Menerapkan Quality Function Deployment

Strategi ini untuk merancang proses sebagai

tanggapan terhadap kebutuhan konsumen, QFD

berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan

konsumen menjadi apa yang dihasilkan

organisasi. Dengan demikian QFD

memungkinkan suatu perusahaan untuk

memprioritaskan kebutuhan konsumen,

menemukan tanggapan inovatif terhadap

kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses

hingga mencapai efektivitas maksimum. Hal ini

dilaksanakan dengan melibatkan konsumen

dalam proses pengembangan produk secepat

mungkin

Loyalitas konsumen

Perilaku konsumen sebagai bagian dari

kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai

dengan pengaruh lingkungan dan sosial di mana

dia berada. Namun perilaku konsumen yang

diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah

loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus

melakukan pembelian secara berkala. Namun

terdapat beberapa definisi dari loyal ini menurut

pakar marketing, antara lain sebagai berikut.

Menurut Lovelock, "Loyalitas sebagai kemauan

pelanggan untuk terus mendukung sebuah

perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan

menggunakan produk dan jasanya atas dasar rasa

suka yang ekslusif dan secara sukarela

merekomendasikan produk perusahaan pada para

kerabatnya."Menurut Aaker, ”Loyalitas konsumen

merupakan satu ukuran keterkaitan seorang

pelanggan pada sebuah produk.” Aaker

menambahkan, suatu cara langsung untuk

menetapkan loyalitas, terutama untuk perilaku

kebiasaan (habitual behavior), adalah

memperhitungkan pola-pola pembelian aktual.

Diantara ukuran-ukuran yang digunakan adalah :

laju pembelian ulang, persentase pembelian dan

jumlah merek yang dibeli.Loyalitas pelanggan

tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi

melalui proses belajar atau proses pencarian

informasi dan berdasarkan pengalaman nasabah

dari pembelian yang konsisten sepanjang waktu.

Orang yang setia terhadap merek (brand loyalist)

memiliki ikatan perasaan (afektif) yang kuat

kepada merek favorit yang biasa mereka beli.

Menurut Aaker terdapat beberapa pendekatan

untuk mengukur loyalitas konsumen seperti

:behavior measures, switching costs, measuring

satisfaction, liking of the brand dan commitment:

1. Behavior measures

Merupakan suatu cara langsung untuk

mengukur loyalitas terutama terhadap perilaku

yang dilakukan karena kebiasan adalah untuk

mempertimbangkan pada pembelian yang

benar-benar dilakukan (actual purchase

pattern).

2. Switching costs

Merupakan suatu pendekatan dalam mengukur

loyalitas dengan mengukur perbedaan

pengorbanan atau risiko kegagalan, biaya energi

dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena ia

memilih salah satu alternatif. Apabila switching

costs besar maka seorang konsumen akan lebih

berhati-hati dalam berpindah ke merek lain

karena risiko kegagalan yang dihadapi juga

besar, begitu pula sebaliknya, switching costs

kecil maka seorang konsumen akan lebih

mudah dalam berpindah ke merek lain karena

risiko kegagalan yang dihadapi kecil pula.

Dengan demikian pendekatan ini digunakan

untuk mengukur loyalitas seorang konsumen.

3. Measuring satisfaction

Pendekatan dalam mengukur loyalitas dengan

cara mengukur kepuasan yang diperoleh dari

suatu merek tertentu. apabila setelah

menggunakan suatu merek tertentu dan

konsumen tersebut merasa puas atau sudah

merasa mendapat manfaat sesuai dengan

harapannya, hal ini akan menyebabkan ia

berhenti menggunakan merek lain dan

memutuskan untuk membeli merek tersebut

secara konsisten sepanjang waktu, yang artinya




telah tercipta loyalitas konsumen terhadap suatu

merek.

4. Liking of the brand

Pendekatan ini diukur melalui tingkat kesukaan

konsumen terhadap merek secara umum. Hal

ini dapat diukur melalui timbulnya kesukaan

terhadap suatu merek baik suka pada badan

usaha sebagai produsen, persepsi dan atribut

merek yang bersangkutan, maupun pada

kepercayaan terhadap merek tersebut.

Konsumen dikatakan loyal apabila pembelian

tyerhadap merek tersebut bukan karena adanya

penawaran khusus, tetapi karena konsumen

percaya pada kualitas merek tersebut.

5. Commitment

Pendekatan ini diukur dari komitmen konsumen

terhadap suatu merek tertentu. Loyalitas

konsumen dapat timbul bila ada kepercayaan

dari konsumen terhadap merek sehingga ada

komunikasi dan interaksi diantara konsumennya

yaitu dengan membicarakan,

merekomendasikan dan bahkan mengajurkan

pada orang lain dengan menjelaskan mengapa

ia membeli dan menggunakan produk tersebut.

Apabila cocok dengan apa yang diharapkan,

maka akan timbul loyalitas konsumen terhadap

suatu merek. Dengan mengetahui pengukuran

loyalitas ini diharapkan tingkat loyalitas

konsumen dapat diketahui secara lebih jelas.

Selanjutnya adalah upaya-upaya untuk

mempertahankannya.

Hipotesis 1. Diduga biaya perawatan, fasilitas,

lokasi dan pelayanan berpengaruh

secara langsung terhadap loyalitas

pasien RSUD Balung Jember.

2. Diduga ada pengaruh tidak langsung

biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan

pelayanan terhadap loyalitas melaui

kepuasan pasien RSUD Balung Jember.

Kerangka konseptual

III.METODE PENELITIAN

Identifikasi Variabel

Identifikasi Variabel merupakan definisi

yang dilakukan atas sifat atau hal yang

didefinisikan yang dapat diamati atau diobservasi.

Dalam penelitian ini terdapat dua Variabel yaitu:

a. Variabel Bebas, Independent variabel (Eksogen) (X) adalah variabel yang memberi

pengaruh pada variabel lain, yaitu:

1. (X1) adalah Biaya perawatan

2. (X2) adalah Fasilitas

3. (X3) adalah Lokasi

4. (X4) adalah Pelayanan

b. Variabel antara atau intervening variable (Y1)

Endogen 1 yang tidak diamati

Variabel ini secara teori terpengaruh pada

fenomena yang diamati tetapi tidak dapat

dilihat, diukur atau dimanipulasi namun

dampaknya dapat disimpulkan berdasarkan

dampak variabel terikat dan moderating

terhadap fenomena yang diamati. Variabel

antara dalam penelitian ini adalah : Kepuasan

Pasien

c. Variabel terikat atau dependent variable (Y2)

Endogen 2 yang diamati

Variabel terikat atau disebut endogen karena

variabel ini dipengaruhi oleh variabel

sebelumnya. Variabel ini yang menjadi

perhatian utama dalam penelitian ini. Variabel

terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas

Pasien

Definisi Operasional Variabel Beberapa pengertian dari variabel-variabel

yang digunakan dalam penelitian ini sebagai

berikut:

1. Biaya Perawatan

Biaya

Perawatan

Fasilitas

Lokasi

Pelayanan

Kepuasa

n pasien

Loyalitas

pasien




Biaya yang dikeluarkan pasien atas

pembayaran jasa pelayanan selama di rumah

sakit. Indikatornya adalah :

Ø Kesesuaian biaya dengan pelayanan yang

diberikan

Ø Perbandingan biaya perawatan dengan

rumah sakit lain

2. Fasilitas

Hal-hal atau sarana yang mendukung kegiatan

operasional rumah sakit dengan indikator :

Ø Tersedianya sarana umum seperti musholla,

toilet, tempat parkir

Ø Peralatan medis dan obat-obatan yang

memadai

3. Lokasi

Lokasi atau letak keberadaan rumah sakit yang

dapat dijangkau oleh calon pasien. dengan

indikator :

Ø Posisi rumah sakit yang strategis

Ø Kemudahan akses alat transportasi

4. Pelayanan rumah sakit

Pelayanan yang diberikan dalam bidang

administrasi, dan pelayanan medis pada pasien

dengan indikator:

Ø (Tangible) Kerapian, kesopanan dan

kebersihan penampilan karyawan

Ø (Reliability) Keandalan dokter dan perawat

dalam menangani pasien

Ø (Responsivenes) Daya tanggap/kecepatan

dalam melayani pasien

Ø (Emphaty) Keramahan dan kesopanan

perawat

Ø (Assurance/jaminan) jaminan dari rumah

sakit akan kemampuan perawat

5. Kepuasan pasien: yaitu tingkat perasaan pasien

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapannya baik yang

berhubungan dengan pelayanan medis maupun

penunjang medis. Indikatornya antara lain :

Ø Kesesuaian pelayanan dengan harapan

Ø (One shoot measure) Perasaan puas atau

kecewa pasien ketika dirawat di rumah

sakit

6. Loyalitas konsumen: adalah kesetiaan

konsumen yang di presentasikan dalam

pengunaan jasa yang konsisten sepanjang

waktu dan ada sikap yang baik untuk

merekomendasikan orang lain untuk

menggunakan jasa pelayanan kesehatan.

Ø Kepercayaan pasien terhadap kualitas

pelayanan sehingga tidak memilih rumah

sakit lain saat membutuhkan perawatan

Ø Membicarakan kualitas pelayan,

merekomendasikan dan mengajak orang

lain

Teknik Pengambilan Sampel

Populasi dan Sampel

Populasi adalah kumpulan dari seluruh elemen

sejenis tetapi dapat dibedakan satu sama lain

karena adanya nilai karakteristik yang berlainan.

(J.Supranto,2001:21). Populasi dalam penelitian

ini adalah pasien RSUD Balung yang menjalani

rawat inap di ruang kelas satu, dua dan tiga yang

berjumlah 235 pasien.Sampel adalah sebagian dari

populasi. Jika n adalah jumlah sampel dan N

adalah jumlah populasi maka n < N (J. Supranto,

2000 : 22). Pengambilan sampel dalam penelitian

ini dilakukan dengan purposive sampling dengan

kriteria :

Ø Pasien yang menjalani rawat inap

minimal tiga hari pada ruang kelas kelas

satu, dua dan tiga RSUD Balung.

Ø Pasien yang dapat memberikan informasi

atau dapat berkomunikasi.

Ø Pasien yang berumur 17 sampai dengan

60 tahun

Untuk menentukan jumlah sampel dalam

penelitian ini digunakan rumus Slovin (Umar, 1999

: 49), yaitu :

21 Ne

Nn

+

=2(0,10) 235 1

235

+

=n =

,353

235= 70,15(70)

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Standart Error (0,10)

Data yang digunakan dalam penelitian ini:

a. Data Primer

Data yang dikumpulkan secara langsung dari

obyek yang diteliti, diawali dan dicatat untuk

pertama kalinya. Dalam hal ini data diambil dari

responden melalui kuisioner. (Alex S.

Nitisemito, 2001).

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari sumber yang bukan

aslinya atau diperoleh dari pihak lain. Data

yang dimaksud seperti literatur yang

mendukung penelitian penulis dan dari karya

ilmiah lain yang topiknya hampir sama dengan

penelitian yang penulis lakukan (Alex S.

Nitisemito, 2001).

Metode pengumpulan data pada penelitian ini

sebagai berikut:

1. Wawancara

Adalah metode pengumpulan data yang

dilakukan dengan wawancara langsung dengan

pimpinan maupun karyawan perusahaan (Alex

S. Nitisemito, 2001).

2. Observasi

Adalah cara pengumpulan data dengan cara

mengadakan pengamatan langsung dan




mencatat secara sistematis mengenai masalah

atau obyek yang ada kaitannya dengan

penelitian (Alex S. Nitisemito, 2001).

3. Kuisioner

Suatu pengumpulan data dengan memberikan

atau menyebar daftar pertanyaan kepada

responden atas pertanyaan tersebut (Moh.

Nazir, 1999 : 246).

4. Study Kepustakaan

Adalah metode penelitian yang dilakukan

dengan membaca literatur-literatur atau buku-

buku yang ada kaitannya dengan masalah yang

diteliti (Djarwanto PS., 2000).

Proses pengolahan data

1. Editing

Yaitu meneliti kembali jawaban yang telah

dituliskan ke dalam daftar pertanyaan oleh para

peneliti lapangan pencari data (Koentjaraningrat,

2000).

2. Koding

Yaitu usaha mengklasifikasikan jawaban para

responden menurut macamnya, dengan cara

menandai masing-masing jawaban dengan

kode-kode tertentu (Koentjaraningrat, 2000).

Termasuk didalamnya adalah pemberian skor

dengan menggunakan skala ordinal untuk

memberikan nilai pada tiap pertanyaan dalam

kuisioner. Adapun teknik skoring penulis

menyediakan 5 (lima) pilihan jawaban dengan

bobot masing-masing pertanyaan yaitu :

a) Huruf (a) dengan bobot 5

b) Huruf (b) dengan bobot 4

c) Huruf (c) dengan bobot 3

d) Huruf (d) dengan bobot 2

e) Huruf (e) dengan bobot 1

3. Tabulating

Yaitu proses penyusunan data dalam bentuk

tabel (Koentjaraningrat, 2000). Proses ini

merupakan tahapan lanjutan dalam proses

analisa data. Melalui tabulasi, data akan segera

tampak ringkas dan tersusun dalam bentuk

tabel yang baik.

Peneilitian ini Analisis data dengan

menggunakan angka-angka yang didapat dari

penentuan skor.

Uji validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu

instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila

mampu mengukur apa yang diinginkan (Bilson

Simamora, 2002;58). Salah satu cara untuk

mengukur tingkat validitas dengan menghitung

korelasi masing-masing skor pertanyaan terhadap

skor total konstruk. Apabila korelasi masing-

masing skor pertanyaan dengan skor total

menunjukan hasil yang signifikan (kurang dari

0,05) maka kuisioner dikatakan valid. Dalam

penelitian ini meggunakn software SPSS versi

14.00. Reliabilitas adalah tingkat keandalan

kuisioner. Kuisioner yang reliabel adalah kuisioner

yang apabila dicobakan berulang-ulang kepada

kelompok yang sama akan menghasilkan data yang

sama(Bilson Simamora, 2002;63). Uji reliabilitas

ini digunakan tehnik Cronbach Alpha, dimana

instrumen dapat dikatakan handal bila Cronbach

Alpha diatas 0,6. Dalam hal ini digunakan rumus

alpha dengan menggunakan sofware SPSS versi

14.00.

Dalam perkembangannya variabel berskala

ordinal dapat pula diaplikasikan dalam analisis

Structural Equation Model (SEM) yang kini sedang

berkembang. Hanya saja dalam analisis SEM, input

data yang digunakan untuk pemodelan dan

estimasinya adalah berupa matriks varian/kovarian

atau matriks korelasi (Ferdinan, 2002)

Seperti halnnya variabel berskala nominal,

variabel berskala ordinal dapat pula ditolerir dalam

model analisis regresi. Dengan syarat harus

dilakukan transformasi skala, yaitu mengubah skor

data asli yang diperoleh dari seluruh indikator

variabelnya menjadi skor atau nilai yang standart

(malhotra, 1992). Proses standarisasi nilai variabel

tersebut dilakukan melalui tahap-tahap sebagai

berikut :

1. Menghitung jumlah dari seluruh jawaban

responden.

2. Menghitung nilai rata-rata dari jumlah yang

diperoleh dari tahap satu

3. Menghitung nilai standart deviasi dari

penyebaran nilai rata-rata semua amatan

4. Menghitung nilai standart (Z) variabel bagi

setiap amatan, dengan formulasi

S

XXiZi

-=

Dengan nilai Zi yang diperolehnya, maka nilai

variabel yang bersangkutan telah menjadi nilai

standart yang memiliki ciri penyebaran yang

berdistribusi normal. Dengan demikian hambatan

variabel berskala ordinal analisis regresi dapat

diatasi.

Analisis jalur (path analysis) merupakan bagian

dari analisis regresi yang digunakan untuk

menganalisis hubungan kausal antar variabel

dimana variabel – variabel bebas mempengaruhi

variable tergantung, baik secara langsung maupun

tidal langsung, melalui satu atau lebih variable

perantara (sarwono, 2007:147).Berdasarkan

kerangka konseptual dan hipotesis penelitian ini

dilakukan pemilihan model analisis. Untuk

menganalisis hubungan kausal antarvariabel dan

menguji hipotesis penelitian secara matematis

maka alat analisis yang digunakan dalam penelitian

ini adalah analisis jalur (path analysis) dengan

menggunakan software SPSS. Dengan path analysis




akan dilakukan estimasi pengaruh kausal

antarvariabel dan kedudukan masing – masing

variable dalam jalur baik secara langsung maupun

tidak langsung. Signifikansi model tampak

berdasarkan koefisien beta ( β ) yang signifikan

terhadap jalur

Pada dasarnya model statistika yang digunakan

dalam path analysis adalah model multiple regresi

biasa, kecuali bahwa variabel - variabel yang

terlibat di dalamnya telah distandarisasi terlebih

dahulu. Path Analysis adalah perluasan dari

persamaan regresi sederhana atau berganda yang

diperlukan dalam jalur hubungan variabel-variabel

yang melibatkan lebih dari dua persamaan.Untuk

menyelasaikan analisis jalur ini maka perlu

mengetahui adanya path diagram maupun path

coeficient (koefisien jalur).Untuk penyelesaian

analisis jalur maka perlu mengetahui adanya path diagram maupun path coefficients (koefisien

jalur).

Persamaan struktural untuk model analisis jalur

(path analysis) yang digunakan dalam penelitian

ini dapat diuraikan dalam persamaan structural

berikut (Jonathan Sarwono;2007):

Y1 = ßY1X1+ ßY1X2+ ßY1X3+ ßY1X4+ ε

(persamaan substruktur 1)

Y2 = ßY2X1+ ßY2X2+ ßY2X3+ ßY2X4+

ßY2Y1+ ε (persamaan substruktur 2)

dimana :

Y1 = Kepuasan pasien

Y2 = Loyalitas pasien

X1 = Biaya Perawatan

X2 = Fasilitas

X3 = Lokasi

X4 = Pelayanan

ε1,2 = Error

Perhitungan jalur menjelaskan tentang pengaruh


baik secara langsung maupun tidak langsung

terhadap loyalitas pasien melalui variabel perantara

(intervening variabel) yaitu variabel kepuasan

pasien. Sebelum menguji ada tidaknya pengaruh

langsung dan tidak langsung tersebut, masing-

masing jalur diuji signifikan terlebih dahulu.

Apabila terdapat jalur yang tidak signifikan maka

diberlakukan trimming theory yaitu dengan

menghilangkan atau menghapus jalur yang tidak

signifikan tersebut. Kemudian dari hasil struktur

yang baru dihitung kembali masing – masing

koefisien jalur (path coefficient). Berdasarkan hasil

tersebut dapat diketahui bersarnya pengaruh

langsung dan tidak langsung maupun pengaruh

totalnya. Langkah perhitungannya adalah

menghitung pengaruh langsung dan tidak langsung

serta pengaruh total biaya perawatan, fasilitas,

lokasi dan pelayanan sebagai variabel bebas

terhadap loyalitas pasien sebagai variabel terikat

melalui kepuasan pasien sebagai variabel perantara

kemudian menghitung residual variable (ε) atau

variabel sisa yaitu variabel selain variabel bebas

dan variabel perantara yang juga mempengaruhi

variabel tergantung tetapi tidak dimasukkan dalam

model penelitian. Rumus error adalah sebagai

berikut (Imam ghozali; 2006):

ε = 21 R-

Proses perhitungan pengaruh langsung,

pengaruh tidak langsung dan pengaruh total adalah

sebagai berikut (Jonatan Sarwono; 2007):

a. Menghitung Pengaruh Langsung (Direct

Effect atau DE) :

1. Pengaruh variabel biaya perawatan

terhadap

kepuasan

pasien

X1 Y1

2. Pengaruh variabel fasilitas rumah

sakit terhadap

kepuasan

pasien

X2 Y1

3. Pengaruh variabel lokasi terhadap

kepuasan

pasien

X3 Y1

4. Pengaruh variabel pelayanan terhadap

kepuasan

pasien

X4 Y1


terhadap

loyalitas pasien

X1 Y2

6. Pengaruh variabel Fasilitas terhadap

loyalitas pasien

X2 Y2


loyalitas pasien

X3 Y2


loyalitas pasien

X4 Y2

b. Menghitung Pengaruh Tidak Langsung

(indirect Effect atau IE)


terhadap loyalitas pasien melalui

kepuasan pasien

X1 Y1 Y2

2. Pengaruh fasilitas terhadap loyalitas

pasien melalui kepuasan pasien

X2 Y1 Y2

3. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas


X3 Y1 Y2




4. Pengaruh pelayanan terhadap

loyalitas pasien melalui kepuasan

pasien

X4 Y1 Y2

c. Menghitung Pengaruh Total (Total Effect

atau TE)

1. Pengaruh total biaya perawatan

terhadap loyalitas pasien

Total effect = Direct Effect + Indirect

Effect

2. Pengaruh total fasilitas rumah sakit


Total effect = Direct Effect + Indirect Effect

3. Pengaruh total lokasi terhadap

loyalitas pasien


Effect 4. Pengaruh total pelayanan terhadap

loyalitas pasien


Effect

Uji F (Simultan) Digunakan untuk mengetahui signifikan

tidaknya Variabel bebas terhadap Variabel terikat

secara bersama-sama (Jonatan Sarwono, 2007).

Rumus

( )11

/2

2

---

=

knR

kRFhitung

Dimana :

R2 = Koefisien determinasi

k = Jumlah Variabel bebas

n = Jumlah sampel

F = F hitung yang kemudian

dibandingkan dengan F tabel

- Tingkat keyakinan yang diharapkan adalah 95 %

atau (a=0,05)

- Membandingkan nilai F hitung dengan F tabel

Kriteria Uji F

Jika F hitung ≤ F tabel maka Ho diterima (Ada

pengaruh variabel Exogen terhadap variabel

endogen secara simultan)

Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak (Tidak

ada pengaruh variabel Exogen terhadap variabel


Uji t (Parsial)

Digunakan untuk mengetahui signifikan atau

tidaknya pengaruh antara Variabel bebas terhadap

variabel terikat secara individu (Sarwono : 2007).

Sbi

biHitungt =

Dimana :

t = t hitung yang diperoleh

bi = Bobot regresi

Sbi = Standart deviasi dari Variabel

bebas

- Tingkat keyakinan yang diharapkan adalah 95 %

atau (a=0,05)

- Kriteria Pengambilan Keputusan

jika –ttabel ≤ thitung ≤ t tabel : Ho diterima (Ada

pengaruh variabel Exogen terhadap variabel

endogen secara parsial)

jika t hitung > t tabel atau t hitung <-t tabel : Ho ditolak

(Ada pengaruh variabel Exogen terhadap variabel


Analisis Koefisien Determinasi

Digunakan untuk mengetahui proporsi atau

prosentase sumbangan untuk menjelaskan variabel

bebas terhadap variasi (naik turunnya) variabel

terikat (J. Supranto, 2001 : 112).

R2 =

ß1åYX1i + ß 2åYX2i + ß 3åYX3i + ß

4åYX4i

å2

iY

.Selanjutnya untuk mengetahui koefisien

determinansi total dalam model dapat diketahui

dengan rumus sebagai berikut (Juanim:2004):

R²m = 1 – (Pe1)² (Pe2)²

Keterangan :

Pei = (1- R²i)

R²m = koefisien determinasi (R²) (interpretasi

terhadap R²m sama dengan interpretasi koefisien

determinasi R² pada analisis regresi)

Uji Asumsi Klasik

Agar model analisis regresi yang digunakan

dapat menjadi penaksiran yang baik dan tidak

bias, maka diuji dengan uji ekonometrika, yaitu

:

a. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi ditemukan adanya korelasi

antar variabel bebas (independen). Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel bebas. Jika antar variabel bebas saling

berkorelasi maka variabel-variabel tersebut tidak

ortogonal Cara mendeteksi ada tidaknya

multikolinearitas didalam model regresi menurut

Sarwono (2007), adalah sebagai berikut :

1) Nilai R2

yang dihasilkan oleh suatu estimasi

model regresi empiris sangat tinggi, tetapi

secara individual variabel-variabel independen

banyak yang tidak signifikan mempengaruhi

variabel dependen.

2) Menganalisa matrik korelasi antar variabel-

variabel independen. Apabila antar variabel




bebas ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya diatas 0,5), maka hal ini merupakan

indikasi adanya multikolinearitas.

3) Gejala multikolinearitas juga dapat dilihat dari

nilai tolerance dan nilai variance inflation

factor (VIF). Yang umum dipakai untuk

menunjukkan adanya multikolineritas adalah

nilai tolerance <0.10 atau sama dengan nilai

VIF > 4 , maka hal ini menunjukkan adanya

multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian heteroskedastisitas dilakukan untuk

melihat apakah Variabel pengganggu mempunyai

Variabel yang sama atau tidak. Hal ini dapat

dilambangkan dengan :

E (V2) = J

2

Apabila diperoleh uraian yang sama maka

Variabel pengganggu homoskedastisitas

(penyebaran yang sama) dapat terpenuhi. Untuk

menguji atau menganalisa ada tidaknya

heteroskedastisitas dapat dijelaskan dengan

menggunakan scatterplot.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perusahaan

Saat ini Kabupaten Jember memiliki dua unit

instalasi kesehatan yang berada dibawah naungan

pemerintah daerah Kabupaten Jember yaitu RSU

Dr. Soebandi (RSUD Jember) dan Rumah sakit

umum Daerah Balung, dalam bergerak langkahnya

secara administratif bertanggung jawab kepada

Pemerintah daerah Jember, sedangkan secara teknis

operasional bertanggung jawab kepada kepala

dinas kesehatan Kabupaten Jember.

RSUD Balung secara resmi didirikan pada

tanggal 14 Februari 2001 berdasarkan keputusan

menteri kesehatan nomor

113/MENKES/SK/11/2000. Dalam pelaksanaan

kegiatan operasionalnya berpedoman pada

peraturan daerah Kabupaten Jember nomer 55

tahun 1999 tanggal 23 April tentang susunan

organisasi dan tata kerja RSUD Balung.

Karakteristik Responden Salah satu sumber data yang paling penting

dalam penelitian ini adalah keterangan responden,

yang mana responden memiliki karateristik atau

ciri-ciri dan latar belakang yang berbeda-beda.

Berdasarkan hal tersebut maka dapat diungkapkan

bagaimana pandangan pasien terhadap hal-hal yang

mendukung pelayanan yang diterima di RSUD

Balung. Untuk mendeskripsikan latar belakang

responden dapat dilihat dari Usia dan Jenis

kelamin.

Tabel 1. Usia Responden

No Usia (tahun) Jumlah Persentase (%)

1 17 – 27 14 20

2 28 – 38 16 23

3 39 – 49 19 27

4 50 – 60 21 30

Jumlah 70 100%

Sumber : Data primer diolah

Tabel 2 Jenis kelamin responden

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki 45 64

2 Perempuan 25 36

Jumlah 37 100%


Berdasarkan tabel 1 diatas bisa dilihat tingkat

usia responden antara lain 14 responden atau 20%

berusia 17 – 27, usia 28 – 38 sebanyak 16 atau

23%, usia 39 – 49 sebanyak 19 Responden atau

27%, dan yang berusia 50 – 60 adalah sebanyak 21

Responden atau 30%. Tabel 2 menunjukkan bahwa

yang paling banyak menjadi responden adalah jenis

kelamin Laki-laki sejumlah 45 responden atau 64%

dari jumlah responden, sedangkan responden

dengan jenis kelamin perempuan berjumlah 25

Responden atau 36% dari jumlah responden.

Uji Validitas

Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu

mengukur apa yang diinginkan (Bilson Simamora,

2002;58). Salah satu cara untuk mengukur tingkat

validitas dengan menghitung korelasi masing-

masing skor pertanyaan terhadap skor total

konstruk. Apabila korelasi masing-masing skor

pertanyaan dengan skor total menunjukan hasil

yang signifikan (kurang dari 0,05) maka kuisioner

dikatakan valid. Dalam penelitian ini meggunakn

software SPSS versi 14.00. Hasil pengujian

validitas untuk keseluruhan item ditunjukkan pada

tabel 3. Dari data diatas dapat dilihat bahwa tingkat




signifiknasi setiap pertanyaan adalah dibawah 0,05

sehingga bisa diambil kesimpulan bahwa semua

item pertanyaan adalah valid dan siap untuk

pengujian selanjutnya.

Uji Reliabilitas

Kuisioner yang reliabel adalah kuisioner yang

apabila dicobakan berulang -ulang kepada

kelompok yang sama akan menghasilkan data yang

sama (Bilson Simamora,2002;63). Uji reliabilitas

ini digunakan tehnik Cronbach Alpha, dimana

instrumen dapat dikatakan handal bila Cronbach

Alpha diatas 0,6.dari data pengolahan dengan SPSS

hasilnya bisa dilihat pada tabel 4.

Berdasarkan tabel 4 perhitungan dengan

menggunakan tehnik alpha diketahui nilai

cronbach alpha semua variabel diatas 0,60 maka

dengan demikian setiap item pertanyaan pada

setiap variabel bisa dikatakan reliable dan siap

untuk pengujian selanjutnya.

Analisis Z Score (Transformasi data)

Dalam perkembangannya variabel berskala

ordinal dapat pula diaplikasikan dalam analisis

jalur, dengan syarat harus dilakukan transformasi

data, yaitu mengubah skor data asli yang diperoleh

dari seluruh indikator variabelnya menjadi skor

atau nilai yang standart (Imam ghozali, 2006).

Hasil transformasi data dapat dilihat pada tabel 5

Analisis Jalur (Path Analysis) Pada dasarnya model statistika yang digunakan

dalam path analysis adalah model multiple regresi

biasa, kecuali bahwa variabel - variabel yang

terlibat di dalamnya telah distandarisasi terlebih

dahulu. Path Analysis adalah perluasan dari

persamaan regresi sederhana atau berganda yang

diperlukan dalam jalur hubungan variabel-variabel

yang melibatkan lebih dari dua persamaan. Path

Analysis dilakukan dengan standardized

Coefficient Beta menggunakan software SPSS V.14,

dan hasilnya secara lengkap disajikan pada pada

tabel 6. Untuk penyelesaian analisis jalur maka

perlu mengetahui adanya path diagram maupun

path coefficients (koefisien jalur). Maka analisis

jalur disajikan pada Gambar 2

Tabel 3 hasil uji validitas secara keseluruhan

Variabel It

em

Koefisien

korelasi

Signifikansi Keterangan

Biaya perawatan P1

P2

0,871

0,898

0,000

0,000

Valid

Valid

Fasilitas P1

P2

0,846

0,884

0,000

0,000

Valid

Valid

Lokasi P1

P2

0,870

0,896

0,000

0,000

Valid

Valid

Pelayanan P1

P2

P3

P4

P5

0,695

0,556

0,715

0,690

0,649

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Kepuasan pasien P1

P2

0,928

0,931

0,000

0,000

Valid

Valid

Loyalitas pasien P1

P2

0,900

0,889

0,000

0,000

Valid

Valid

Sumber : Data Primer di olah

Tabel 4.Hasil uji reliabilitas secara keseluruhan

Variabel Penelitian Cronbach alpha Keterangan

Biaya perawatan 0.721 Reliabel

Fasilitas 0.661 Reliabel

Lokasi 0.715 Reliabel

Pelayanan 0.671 Reliabel

Kepuasan pasien 0.842 Reliabel

Loyalitas pasien 0.749 Reliabel





Tabel 5 Hasil transformasi data

NO ZX1 ZX2 ZX3 ZX4 ZY1 ZY2

1 -0,3835 0,9978 0,3859 0,8141 0,2964 0,2297

2 -0,3835 0,9978 1,0447 1,1681 0,8571 0,2297

3 1,5806 1,6328 -0,9317 1,1681 1,4179 1,4207

4 0,2712 0,3628 0,3859 0,1062 -0,2644 0,2297

5 0,9259 0,3628 -0,2729 0,8141 -0,2644 0,2297

6 1,5806 0,9978 1,0447 1,5221 1,4179 1,4207

7 -1,0381 -0,9071 -0,2729 -0,9557 -0,8251 -0,9613

8 0,2712 -0,9071 -0,2729 -1,3097 -0,8251 -0,9613

9 -0,3835 -0,2721 0,3859 -0,2478 -0,2644 -0,3658

10 1,5806 1,6328 1,0447 1,5221 0,8571 1,4207

11 -1,0381 -0,2721 -0,2729 0,4602 0,2964 0,8252

12 0,9259 0,3628 -0,2729 0,4602 0,2964 0,8252

13 0,9259 -1,5420 -0,2729 -0,2478 0,2964 0,8252

14 1,5806 -0,9071 1,0447 0,1062 1,4179 1,4207

15 -0,3835 1,6328 1,0447 1,8760 0,8571 1,4207

16 -1,0381 0,9978 -1,5905 -1,3097 -1,3858 -1,5568

17 0,9259 1,6328 0,3859 1,5221 1,4179 1,4207

18 0,9259 -0,2721 1,7034 -0,2478 1,4179 1,4207

19 0,9259 0,9978 1,7034 0,8141 1,4179 1,4207

20 -0,3835 0,9978 -1,5905 -1,3097 -1,3858 -0,9613

21 1,5806 1,6328 -0,2729 1,1681 1,4179 1,4207

22 -0,3835 -0,9071 -0,9317 -0,2478 -0,8251 -1,5568

23 -0,3835 -0,2721 0,3859 0,4602 -0,2644 -0,9613

24 0,2712 -0,2721 1,0447 0,8141 0,8571 -0,3658

25 -0,3835 1,6328 -0,9317 0,4602 -0,8251 -0,9613

26 -0,3835 -0,2721 -0,2729 -0,2478 -0,8251 -0,9613

27 0,2712 0,9978 -1,5905 -0,9557 -0,2644 -0,3658

28 -1,6928 1,6328 1,0447 -1,6637 -1,3858 -0,3658

29 0,2712 1,6328 1,0447 0,1062 0,8571 0,8252

30 0,9259 -0,2721 1,7034 1,8760 1,4179 1,4207

31 -1,6928 0,3628 1,0447 0,4602 -0,8251 -1,5568

32 0,9259 1,6328 0,3859 1,5221 0,8571 0,2297

33 -0,3835 -0,9071 1,7034 0,4602 -0,8251 -0,3658

34 0,2712 0,3628 0,3859 1,5221 0,8571 1,4207

35 -0,3835 -0,9071 1,0447 -0,9557 -0,2644 -0,9613

36 0,9259 -0,2721 0,3859 0,1062 0,2964 0,2297

37 -1,6928 -1,5420 -0,2729 -0,9557 -0,2644 -0,9613

38 -0,3835 -0,9071 -0,2729 -0,6018 0,2964 -0,3658

39 -1,0381 -0,2721 -0,9317 -0,9557 -0,8251 -0,9613

40 0,9259 -0,2721 -0,2729 -0,2478 0,2964 0,8252

41 -0,3835 -0,2721 -0,2729 -0,9557 -0,2644 -0,3658

42 0,2712 -0,9071 0,3859 0,1062 0,2964 0,2297

43 -0,3835 -0,2721 -0,2729 -0,2478 -1,3858 -0,3658

44 -1,0381 -0,2721 -1,5905 -0,9557 -2,5073 -1,5568

45 -1,6928 -1,5420 -2,9081 -1,3097 -3,0681 -2,1522

46 -0,3835 0,3628 1,7034 1,1681 0,8571 0,8252

47 -1,0381 -0,9071 0,3859 0,8141 0,2964 0,2297




48 0,9259 0,3628 0,3859 0,8141 0,2964 0,2297

49 0,2712 -0,2721 -0,2729 -1,3097 -0,2644 -0,9613

50 1,5806 -0,2721 0,3859 0,4602 0,2964 0,2297

51 0,2712 -1,5420 -0,9317 -0,9557 -0,8251 -0,9613

52 0,9259 -0,2721 -0,2729 -0,9557 0,2964 0,2297

53 -3,0022 -1,5420 -2,2493 -0,9557 -0,2644 -0,3658

54 -0,3835 0,3628 -0,2729 0,4602 0,2964 0,2297

55 -0,3835 -1,5420 -1,5905 0,4602 -0,8251 -0,9613

56 -1,0381 -0,2721 -0,9317 -1,3097 -0,2644 -0,3658

57 -0,3835 -0,9071 -1,5905 -2,0176 -0,8251 -0,9613

58 -0,3835 -0,2721 -0,2729 -0,2478 0,8571 0,8252

59 -1,6928 -2,8120 -1,5905 -1,3097 -2,5073 -2,7477

60 -0,3835 0,3628 -0,2729 -1,6637 0,8571 0,2297

61 -1,0381 -0,2721 1,0447 -0,9557 0,2964 0,2297

62 1,5806 -0,9071 0,3859 -0,2478 -0,2644 -0,3658

63 0,2712 -0,2721 -0,2729 0,1062 0,2964 0,8252

64 0,2712 0,9978 1,0447 1,1681 0,2964 0,8252

65 -0,3835 0,3628 0,3859 -0,2478 0,8571 -0,3658

66 0,2712 -0,2721 -0,2729 -1,3097 0,2964 -0,9613

67 0,9259 -0,2721 0,3859 -0,2478 -1,3858 -0,3658

68 1,5806 1,6328 1,0447 1,5221 1,4179 1,4207

69 -1,0381 -0,2721 -0,2729 0,8141 -0,8251 0,8252

70 0,9259 0,3628 -0,2729 0,4602 0,8571 0,8252


Tabel 6 Koefisien Jalur Pengaruh Langsung

No. Variabel

Bebas

Variabel

Terikat

Coefficient Beta

(β)

t-hitung Sig. Keterangan

1. X1 Y1 0,325 3,459 0,001 signifikan

2. X2 Y1 0,121 1,285 0,203 Tidak signifikan

3. X3 Y1 0,325 3,312 0,002 signifikan


5. X1 Y2 0,315 3,535 0,001 signifikan


7. X3 Y2 0,206 2,215 0,030 signifikan

8. X4 Y2 0,339 3,089 0,002 signifikan

9. Y1 Y2 0,850 13,329 0,000 signifikan

Error (e1): 580,01- = 0,648

Error (e2): 622,01- = 0,614

Sumber : Sumber : Data primer diolah




Gambar .2 Path Analysis

Dari hasil pengolahan data tersebut didapatkan persamaan regresi sebagai berikut :

Y1 = 0,325X1+ 0,121X2+ 0,325X3 +0,216X4+ ε1(0,648)

Y2 = 0,315X1+0,157X2+0,206X3+0,339X4+ 0,850Y1+ ε2(0,614)

Dari persamaan satu (1) diketahui variabel

coefficient beta biaya perawatan sebesar 0,325

membuktikan bahwa biaya perawatan memberikan

perubahan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,325.

Coefficient beta fasilitas sebesar 0,121

membuktikan bahwa fasilitas memberikan

perubahan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,121.

Coefficient beta lokasi sebesar 0,325 membuktikan

bahwa lokasi memberikan perubahan terhadap

kepuasan pasien sebesar 0,325. Coefficient beta

pelayanan sebesar 0,216 membuktikan bahwa

pelayanan memberikan perubahan terhadap

kepuasan pasien sebesar 0,216. Sedangkan error

(e1) diketahui sebesar 0,648.

Dari Persaman dua (2) diketahui variabel

coefficient beta biaya perawatan sebesar 0,315

membuktikan bahwa biaya perawatan memberikan

perubahan terhadap loyalitas pasien sebesar 0,315.

Coefficient beta fasilitas sebesar 0,157

membuktikan bahwa fasilitas memberikan

perubahan terhadap loyalitas pasien sebesar 0,157.

Coefficient beta lokasi sebesar 0,206 membuktikan

bahwa lokasi memberikan perubahan terhadap

loyalitas pasien sebesar 0,206. Coefficient beta

pelayanan sebesar 0,339 membuktikan bahwa

pelayanan memberikan perubahan terhadap

loyalitas pasien sebesar 0,339. Coefficient beta

kepuasan pasien sebesar 0,850 membuktikan

bahwa kepuasan pasien memberikan perubahan

terhadap loyalitas pasien sebesar 0,850. Sedangkan

error (e2) diketahui sebesar 0,614.

Menghitung jalur

Bagian ini menjelaskan perhitungan pengaruh

langsung dan tidak langsung serta pengaruh total

dari variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi dan

pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui

variabel interveining kepuasan pasien. Berikut

perhitungan jalurnya :

d. Menghitung Pengaruh Langsung (Direct Effect

atau DE) :

1. Pengaruh variabel biaya perawatan terhadap

kepuasan pasien

X1 Y1 = 0,325

Pernyataan diatas menunjukkan bahwa variabel

biaya perawatan berpengaruh secara signifikasi

terhadap variabel kepuasan pasien. Hal tersebut

ditunjukkan dengan nilai coefficient beta

sebesar 0,325 dan tingkat signifikan sebesar

0,001.

2. Pengaruh variabel fasilitas terhadap

kepuasan pasien

X2 Y1 = 0,121


fasilitas tidak berpengaruh secara signifikasi




0,203.

3. Pengaruh variabel lokasi terhadap kepuasan

pasien

X3 Y1 = 0,325


lokasi berpengaruh secara signifikasi terhadap

variabel kepuasan pasien. Hal tersebut


e1(0,648)

e2(0,614)

0,315*

0,157

0,325*

0,121

0,206*

0,325*

0,850*

0,216 0,339*

Lokasi

Fasilitas

Biaya perawatan

Loyalitas

Pasien Kepuasan

pasien

Pelayanan

0,394

0,358

0,550

0,337 0,478

0,495





0,002.


kepuasan pasien

X4 Y1= 0,216


pelayanan tidak berpengaruh secara signifikasi




0,051.


loyalitas pasien

X1 Y2 = 0,315


biaya perawatan berpengaruh secara signifikasi

terhadap variabel loyalitas pasien. Hal tersebut



0,001.


loyalitas pasien

X2 Y2 = 0,157


fasilitas tidak berpengaruh secara signifikasi




0,083.

7. Pengaruh variabel lokasi terhadap loyalitas

pasien

X3 Y2 = 0,206


lokasi berpengaruh secara signifikasi terhadap

variabel loyalitas pasien. Hal tersebut



0,030.


loyalitas pasien

X4 Y2= 0,339


pelayanan berpengaruh secara signifikasi




0,002

e. Menghitung Pengaruh Tidak Langsung

(indirect Effect atau IE)


loyalitas pasien melalui kepuasan pasien

X1 Y1 Y2 = 0,325 x

0,850 = 0,276

Berdasarkan hasil dari SPSS yang terdapat pada

lampiran 6 dapat diperoleh bahwa nilai variabel

biaya perawatan sebesar 0,325 dengan nilai

koefisien pada variabel perantara kepuasan

pasien sebesar 0,850 sehingga menghasilkan

nilai variabel loyalitas sebesar 0,276.



X2 Y1 Y2 = 0,121 x

0,850 = 0,103



fasilitas sebesar 0,121 dengan nilai koefisien

pada variabel perantara kepuasan pasien sebesar

0,850 sehingga menghasilkan nilai variabel

loyalitas sebesar 0,103.

3. Pengaruh variabel lokasi terhadap loyalitas


X3 Y1 Y2 = 0,325 x

0,850 = 0,276



lokasi sebesar 0,325 dengan nilai koefisien pada

variabel perantara kepuasan pasien sebesar





X4 Y1 Y2= 0,216

x 0,850 = 0,184



pelayanan sebesar 0,216 dengan nilai koefisien

pada variabel perantara kepuasan pasien sebesar



f. Menghitung Pengaruh Total (Total Effect atau

TE)

Perhitungan pengaruh total didapatkan dari

penjumlahan pengaruh langsung dengan

pengaruh tidak langsung (Imam ghozali:2006).

Hasil perhitungan pengaruh total adalah sebagai

berikut

1. Pengaruh total variabel fasilitas terhadap

loyalitas pasien


= 0,315 + 0,276 = 0,591

Berdasarkan pernyataan diatas dapat

diperoleh bahwa variabel fasilitas

berpengaruh terhadap loyalitas pasien

dengan nilai total yang diperoleh sebesar

0,591.

2. Pengaruh total variabel biaya perawatan



= 0,157 + 0,103 = 0,260


diperoleh bahwa variabel biaya perawatan



0,260.




3. Pengaruh total variabel lokasi terhadap

loyalitas pasien


= 0,206 + 0,276 = 0,482


diperoleh bahwa variabel lokasi



0,482.

4. Pengaruh total variabel pelayanan terhadap

loyalitas pasien


= 0,339 + 0,184 = 0,523


diperoleh bahwa variabel pelayanan



0,523.

Uji F (Simultan)

Digunakan mengetahui adanya pengaruh

variabel bebas X1, X2, X3 X4 terhadap variabel

terikat (Y) secara simultan atau bersama – sama.

Berdasarkan hasil perhitungan dengan

menggunakan program SPSS sebagaimana yang

terlihat pada lampiran 6 dan 7, untuk jalur pertama

dengan variabel terikat kepuasan pasien diperoleh

nilai F hitung sebesar 22,436 dengan tingkat

signifikansi sebesar 0,000, dan untuk jalur kedua

dengan variabel terikat loyalitas pasien diketahui F

hitung sebesar 26,720 dengan tingkat signifikansi

0,000. Dengan nilai F tabel sebesar 2,51, diketahui

nilai F hitung pada jalur satu dan dua lebih besar

dari pada F tabel, serta nilai signifikansi yang lebih

kecil dari 0,05 maka disimpulkan ada pengaruh

secara bersama-sama antara variabel bebas

terhadap variabel terikat baik pada jalur satu

maupun jalur kedua.

Uji Signifikansi Parameter Individual (uji t) Digunakan untuk menguji adanya pengaruh

variabel X1, X2, X3, X4 secara individu atau parsial.

Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan

antara t hitung dengan t table serta tingkat

signifikansi.

Uji Signifikansi Parameter Individual biaya

perawatan terhadap kepuasan pasien Berdasarkan pada lampiran 6 tabel Coeeficient

diketahui bahwa besarnya nilai t hitung untuk

variabel biaya perawatan adalah sebesar 3,495 yang

lebih besar dari nilai t tabel (3.495 > 1.99), serta

nilai signifikansi sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05

maka dapat diartikan bahwa variabel biaya

perawatan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien.

Uji Signifikansi Parameter Individual fasilitas

terhadap kepuasan pasien Berdasarkan pada lampiran 6 tabel Coeeficient


variabel fasilitas adalah sebesar 1,285 yang lebih

kecil dari nilai t tabel (1.285 < 1.99), serta nilai

signifikansi sebesar 0,203 lebih besar dari 0,05

maka dapat diartikan bahwa variabel fasilitas tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

Uji Signifikansi Parameter Individual lokasi

terhadap kepuasan pasien Berdasarkan pada lampiran 6 tabel Coeeficient


variabel lokasi adalah sebesar 3,312 yang lebih

besar dari nilai t tabel (3.312 > 1.99), serta nilai

signifikansi sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05

maka dapat diartikan bahwa variabel lokasi

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

Uji Signifikansi Parameter Individual

pelayanan terhadap kepuasan pasien Berdasarkan pada lampiran 6 tabel Coeeficient


variabel pelayanan adalah sebesar 1,986 yang lebih

kecil dari nilai t tabel (1.986 < 1.99), serta nilai


maka dapat diartikan bahwa variabel pelayanan

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien.

Uji Signifikansi Parameter Individual biaya

perawatan terhadap loyalitas pasien Berdasarkan pada lampiran 7 tabel Coeeficient

diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel biaya

perawatan adalah sebesar 3,535 yang lebih besar

dari nilai t tabel (3.535 > 1.99), serta nilai


maka dapat diartikan bahwa variabel biaya

perawatan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pasien.

Uji Signifikansi Parameter Individual fasilitas

terhadap loyalitas pasien Berdasarkan pada lampiran 7 tabel Coeeficient


variabel fasilitas adalah sebesar 1,762 yang lebih

kecil dari nilai t tabel (1.762 < 2,00), serta nilai


maka dapat diartikan bahwa variabel fasilitas tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.

Uji Signifikansi Parameter Individual lokasi

terhadap loyalitas pasien Berdasarkan pada lampiran 7 tabel Coeeficient


variabel lokasi adalah sebesar 2,215 yang lebih

besar dari nilai t tabel (2.215 > 1.99), serta nilai





maka dapat diartikan bahwa variabel lokasi


Uji Signifikansi Parameter Individual

pelayanan terhadap loyalitas pasien Berdasarkan pada lampiran 7 tabel Coeeficient


variabel pelayanan adalah sebesar 3,089 yang lebih

besar dari nilai t tabel (3.089 > 1,99), serta nilai


maka dapat diartikan bahwa variabel pelayanan


Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi R2 digunakan untuk

mengukur seberapa jauh kemampuan model

menerangkan variasi variabel dependen. Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel independen

menjelaskan variasi variabel dependen sangat

terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel

independen memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen. Dari olah data output SPSS 14 pada lampiran 6 dan 7 pada Model Summary

diperoleh nilai R Square sebesar 0,580 (58%)

untuk jalur pertama, hal ini menunjukan bahwa

variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi, dan

pelayanan menjelaskan terhadap kepuasan pasien

sebesar 58% sedangkan sisanya 42 % dipengaruhi

variabel lain diluar model seperti keahlian dokter,

kelengkapan alat medis, process dan lain-lain.

Untuk jalur kedua diketahui nilai R Square sebesar

0,622 (62,2%). Hal ini menunjukan bahwa variabel


memepengaruhi terhadap loyalitas pasien sebesar

62,2% sedangkan sisanya 37,8% dipengaruhi

variabel lain diluar model seperti seperti referensi,

promosi, kemampuan personal dan lain-lain. Untuk

koefisien determinasi total diketahui :

R²m = 1 – (Pe1)² (Pe2)²

= 1 – (1 – 0,580)² (1 – 0,622) ²

= 0,974

Keragaman data yang dapat dijelaskan oleh

model tersebut secara total adalah sebesar 97,48 %,

atau dengan kata lain informasi yang terkandung

didalam data sebesar 97,48% dapat dijelaskan oleh

model, sedangkan 2,52 % dijelaskan oleh variabel

lain yang belum terdapat didalam model seperti

tarif kamar, proses (kenyamanan berobat) dan

orang (keramahan dan daya tanggap karyawannya).

Uji asumsi Klasik Uji asumsi klasik berfungsi agar model analisis

regresi yang digunakan dapat menjadi penaksiran

yang baik dan tidak bias

a. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi ditemukan adanya korelasi

antar variabel bebas (independen). Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel bebas. Hasil pengujian gejala

multikolonearitas terlihat pada tabel 7. Hasil

output SPSS untuk VIF dan Tolerance

mengindikasikan tidak terdapat multikolearitas

yang serius. Hal ini diindikasikan oleh Nilai VIF

tidak ada yang melebihi 10 dan nilai Tolerance

tidak ada yang kurang dari 0,10.

b. Uji Heterokedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Berdasarkan grafik

scatterplots terlihat bahwa titik-titik tidak

membentuk pola tertentu, dalam hal ini titik-titik

menyebar secara acak (random) serta tersebar baik

di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y.

Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi.

Tabel 7 Uji Multikolinearitas

Variabel Independen

Collinearity Statistics Keterangan

Tolerance VIF

Biaya perawatan 0,731 1,368 Tidak ada Multikolinearitas

Fasilitas 0,733 1,364 Tidak ada Multikolinearitas

Lokasi 0,673 1,486 Tidak ada Multikolinearitas

Pelayanan 0,547 1,828 Tidak ada Multikolinearitas


Gambar.3 Grafik Scatterplot (jalur pertama) dan Grafik Scatter plot (Jalur kedua)



Berdasarkan hasil analisis data diketahui

variabel variabel biaya perawatan, fasilitas, lokasi

dan pelayanan secara langsung berpengaruh

positif terhadap loyalitas pasien, ini diketahui dari

nilai coefficient beta yang memiliki nilai positif,

dimana variabel biaya perawatan sebesar 0,315,

fasilitas 0,157, lokasi 0,206 dan pelayanan 0,339,

sehingga disimpulkan secara langsung variabel


berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.

Perhitungan jalur pada analisis data diketahui

perhitungan pengaruh tidak langsung, variabel

biaya perawatan sebesar 0,276, fasilitas sebesar

0,103, lokasi sebesar 0,276 dan pelayanan 0,184

sehingga disimpulkan biaya perawatan, fasilitas,

lokasi dan pelayanan terbukti secara tidak

langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas

pasien.

V. KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN

SARAN

`

Berdasarkan dari hasil pembahasan pada bab

sebelumnya yang menggunakan SPSS ver. 14

dapat diambil beberapa kesimpulan, diantaranya :

(1)Hasil dari analisis data diketahui variabel


secara langsung berpengaruh positif terhadap

loyalitas pasien, ini diketahui dari nilai coefficient

beta yang memiliki nilai positif. Sedangkan dari

uji t statistik variabel biaya perawatan, lokasi dan

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pasienn. Sedangkan variabel fasilitas

tidak signifikan mempengaruhi loyalitas pasien.

Sehingga penelitian ini berhasil membuktikan

hipotesis yang menyatakan biaya perawatan,

fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh

positif secara langsung terhadap loyalitas pasien

RSUD Balung Jember.(2) Hasil dari analisis data

diketahui Secara tidak langsung variabel biaya

perawatan, fasilitas, lokasi dan pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, ini

diketahui dari pengalian nilai coefficient beta

jalur satu dengan coefficient beta variabel

perantara terhadap variabel terikat Sehingga

penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis

yang menyatakan biaya perawatan, fasilitas,

lokasi dan pelayanan berpengaruh positif secara

tidak langsung melalui kepuasan pasien terhadap

loyalitas pasien RSUD Balung

Jember.Keterbatasan penelitian ini adalah pada

area kasus yang sangat khusus yaitu di RSUD

Balung Jember dan hasil penelitian ini tidak dapat

digeneralisasi.

Saran

Berdasarkan dari hasil pembahasan dan

kesimpulan yang telah ditetapkan diatas maka

penulis dapat memberikan beberapa saran kepada

pihak manajemen RSUD Balung Jember yaitu :

1. Pihak manajemen RSUD Balung Jember

perlu memperhatikan biaya perawatan,

fasilitas, lokasi dan pelayanan karena keempat

variabel tersebut secara langsung memiliki

pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien

khususnya variabel biaya perawatan yang

memiliki pengaruh dominan terhadap

loyalitas pasien. Secara tidak langsung

melalui kepuasan pasien biaya perawatan dan




lokasi dominan mempengaruhi loyalitas

pasien. Berdasarkan hasil tersebut perusahaan

dituntut untuk selalumeningkatkan pelayan

tanpa mengesampingkan masalah biaya

perawatan yang dapat terjangkau oleh

masyarakat, selain itu lokasi yang strategis

selain karena mudah dijangkau tingkat

kebisingan juga harus diperhatikan sehingga

pasien merasa tenang dan nyaman saat

menjalani perawatan di RSUD Balung

Jember.

2. Untuk peneliti yang akan datang dengan

obyek dan topik yang sama hendaknya

menambah variabel bebas, karena secara

langsung masih ada sekitar 37,8% variabel

diluar penelitian yang mempengaruhi loyalitas

pasien, serta peneliti selanjutnya dihimbau

untuk menggunakan variabel perantara lain,

guna memberikan informasi yang lebih akurat

kepada pihak menejemen.

DAFTAR PUSTAKA

Alex S. Nitisemito, 2001, Manajemen

Personalia, Ghalia Indonesia, Jakarta

Arikunto, Suharsimi, 2001, Prosedur Penelitian

Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta :

Rineka Cipta

Basu Swasta Dan Irawan, 2002, Managemen

Pemasaran Modern, Liberty : Yogyakarta

Basu swasta, 2000, Saluran Pemasaran : Konsep

dan Strategi Analisis Kuantitatif Yogyakarta : BPFE

Bilson Simamora, 2005. Analisis Multivariat

Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta

Buchari Alma 2005, Manajemen Pemasaan dan

pemasaran jasa, jilid 1 Jakarta :

Prenhallindo

Dewi Marlia, 2008, ”Pengaruh langsung dan

tidak langsung marketing mix terhadap

loyalitas kosumen melalui keputusan

konsumen kartu perdana AS di Kec.

Kaliwates”, skripsi. UNEJ

Djarwanto PS, 2000, Metode Penelitian, Cetakan

Pertama Edisi Pertama, BPFE UGM,

Yogyakarta

Evi Mayangsari Susilo, 2010, Pengaruh langsung

dan tidak langsung tarif kamar, lokasi dan pelayanan terhadap loyalitas melalui

kepuasan pasien pada RSU Dr. Haryoto

Lumajang, Skripsi, Unmuh Jember

Fandy Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran.

Yogyakarta. Penerbit Andi Offset

Husein Umar, 2003. Metodologi Penelitian

Aplikasi Dalam Pemasaran. PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta

Imam ghozali., 2006, Analisi multivariat dengan

SPSS Versi 14, Gramedia, Jakarta

J. Supranto, 2000, Statistik, Teori dan Aplikasi,

Cetakan kelima, Jilid dua, Jakarta :

Erlangga

Jonathan Sarwono, 2007, Analisis jalur untuk riset bisnis dengan SPSS, Edisi 1, penerbit

Andi, Yogyakarta

Kotler, Philip, 2001, Principle of marketing, A

Simon and Suster Chompany Englewood

Cliff, New Jersy.

Moh. Nazir, PhD., 1999, Metode Penelitian

Bisnis, Puspa Swara, Jakarta

Rudi Wibowo, 2000, Ekonometrika Analisis Data

Parametrik, Fakultas Pertanian

Universitas Jember, Jember

Yazid 2000, Pemasaran jasa : konsep dan

implementasi, edisi kedua, Yokyakarta,

ekonisia Fakultas Ekonomi UII

7.PENGARUH LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG - DIGILIB...

Documents

Transcript of 7.PENGARUH LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG - DIGILIB...