5 selfservice co digitale_overheidbreakout2014
-
Upload
hans-hoornstra -
Category
Education
-
view
283 -
download
4
Transcript of 5 selfservice co digitale_overheidbreakout2014
1
2
Creëren van succesvolle klantreizen
3
Visie Overload aan informatie
Overload aan informatie blokkeert succesvolle klantreizen.
Succesvolle organisaties bieden relevante informatie afgestemd op
persoonlijke behoeften en context variabelen.
4
Visie Een terugtredende overheid
Burgers willen graag online hun zaken regelen en zijn op zoek naar een
overheid die over de verschillende organisaties samenwerkt aan betere
dienstverlening.
De overheid is op zoek naar betere maar tegelijkertijd goedkopere
dienstverlening
5
ManifestEen gezamenlijke ambitie voor de digitale transitie
De ambities die kunnen worden beschouwd als uitvoeringsagenda: • Burgers kunnen vanaf 2020 zoveel mogelijk dienstverlening en informatievoorziening digitaal regelen.• Face to Face dienstverlening zetten we alleen in als dit toegevoegde waarde heeft voor burgers en overheid.• Overheidsparticipatie en zo deelnemen in spontane ontwikkelingen in de maatschappij.• Via 1 digitale overheidspoort kunnen burgers hun standaard dienstverlening gemakkelijk regelen en beheren.• Door landelijke standaardisatie van diensten kunnen we processen en systemen waar mogelijk standaardiseren.• Veel dienstverlening wordt georganiseerd in ketens. Die kunnen soms korter en met meer onderlinge samenhang.
6
Oplossing Een succesvolle klantreis
Een vraag beantwoord een probleem opgelost en een
transactie afgerond
7
Oplossing Wij begeleiden online klantreizen
Wij bieden relevant, accuraat en persoonlijk online contact
Onze organisatie CX Company
8
Creëren van succesvolle online klantreizenContact met klanten via social, selfservice en live contact
• 100 miljoen customer engagements• Actief in 10 landen• 120 gedreven engagement professionals• Industry analysts erkenning• Groei door tevreden klanten
Toename burgertevredenheid
Hogere NPS score
Kostendaling klantenservice
operatie
Reductie van 30-50% op
emails
Reductie van 10-25% op
telefoon
Verhogen online transacties
Conversie ratio 200%
Doorklik ratio op banners
300%
Verkrijgen van waardevolle
klantinzichten
Dagelijkse stroom
klantfeedback
Bijdrage Terugverdienen in 1 tot 6 maanden
Onze aanpakHet doel is om het gewenste effect van de klantreis te bereiken
10
Vraag Herkenning Relevantie EffectVraag
Data gedreven management• Gebaseerd op contact strategy• Omnichannel• Continue verbetering
Feedback van klanten en doelstellingen bepalen het kennismanagement proces.
Naast herkenning (>90%), focus op relevantie: de klant helpen om zijn doel te bereiken.
Virtuele medewerker helpt de klant altijd met de volgende stap in de klantreis.
11
Toepassing In Almere staat de virtuele medewerker 24/7 de burgers te woord
12
Toepassing Nadine helpt de burgers van Rotterdam
13
Toepassing Hollandsnieuwe geeft contactpagina uit handen
14
Toepassingen Persoonlijke antwoorden op mijn omgeving
15
Toepassingen Centrale vraagingang
Emma helpt en wijst de weg
Onder Rosa kunnen evt. ook zoekresultaten worden getoond
Toepassingen Vaste interactiebalk
16
Bezoeker kan op iedere pagina terugvallen op de interactiebalk.
Design klapt uit bij tonen van antwoord en relevante FAQ
ToepassingenProactief aanreiken van informatie per stap in de verhuisservice van PostNL
17
Toepassingen Integratie digitale communicatie
18
Vraagbeantwoording vanuit de e-mailnieuwsbrief– Voorgedefinieerde vragen spelen in op de
informatiebehoefte in de factuur.– De Virtuele Medewerker geeft antwoord op
de website. Een hoog percentage van de klanten stelt daarna nog een vervolgvraag.
Resultaat– Daling aantal binnenkomende e-mails nav
mailing.
Nieuwsbrief bevat FAQ’s
Antwoord op de website na klik op link in nieuwsbrief
ToepassingenFleur helpt de conversie vergroten met relevante informatie in de funnel
19
Toepassingen Hulp bij het zoeken naar vergoedingen
20
21
Toepassingen Gemeente Almere
22
Benieuwd hoe wij kunnen bijdragen aan het verbeteren van uw online
klantreis?
23