3 apres la plainte
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AMVQ 2015
3- Que faire après les plaintes? Nathalie Simard Directrice service client,
communication et marketing
Centre vétérinaire DMV
Objectifs
Réaliser l’importance de l’analyse des
plaintes
Se doter d’outils d’analyse de plaintes afin
de faire une meilleure analyse
Trouver les meilleures façons de sonder
vos clients afin de faire un meilleur suivi
du service et avoir des clients encore plus
satisfaits
Processus de gestion de plainte
1 • Acceptation de la plainte
2 • Cheminement de la plainte
3 • Analyse de la plainte
4 • Règlement de la plainte
5 • Validation de la satisfaction client
6 • Correction des procédures internes
Le succès d’une entreprise en gestion des plaintes ne se mesure pas au nombre de plaintes reçues, mais plutôt à la façon de les traiter.
Le client ne se plaint pas
L’effort est trop grand par rapport aux
résultats espérés
Le client pense que ça ne changera rien
Le client peut se sentir captif, prisonnier
Le client pense qu’il ne trouvera pas mieux
Il a peur de passer pour une personne
difficile
Le client manque de courage ou d’arguments
Ce n’est juste pas dans la nature du client
Outils pour aller chercher le
feedback Formulaire de commentaire
Sondage client
Appels téléphoniques de suivi
Lien sur le site web pour un sondage ou pour écrire directement pour des plaintes ou remerciements
Lien sur votre Facebook pour un sondage ou pour écrire directement pour des plaintes ou remerciements
Questionner vos meilleurs clients pour savoir ce qu’ils aiment et ce qui pourrait être mieux
Outils pour analyser les plaintes
Fiche de plainte
Journal de bord des plaintes, ou un
registre des plaintes (voir exemple
suggéré)
Dossier de plainte: si plainte très importante et longue à gérer
Lettre de réponse ou de suivi des plaintes
Fiche de plainte
Numéroter la plainte
Date de l’événement
Renseignements du client
Problème rencontré
Employés impliqués dans la plainte
Suivis faits avec le client
Ententes et solutions
Catégories de la plainte
Journal ou registre des plaintes
Endroit où on consigne toutes les plaintes
des clients. Devrait contenir:
Numéro de la plainte
Date de l’événement
# dossier du client
Nom du client
Catégorie de la plainte
Nom de la personne impliquée
Lettre de réponse
Personnalisée
Mise en contexte neutre, sans jugement
Présente des excuses
Contient des remerciements pour le
client qui a prit le temps de vous informer
de ses griefs
Explique les gestes qui seront accomplis
Signée par la personne responsable
Solutions aux plaintes récurrentes
Provient de différentes sources:
Un système informatique déficient
Un employé mal formé
Du matériel défectueux
Un manque de clarté dans la documentation
De mauvaises habiletés en communication
Etc.
Y a-t-il des plaintes récurrentes dans votre entreprise? Comment pouvez-vous les gérer?
Une bonne gestion
de plainte ne
repose pas sur les
promesses faites,
mais bien sur
celles qui sont
tenues.
Important…
Il faut faire connaitre votre approche en matière de plaintes tant à vos clients qu’à vos employés
◦ Mettez ceci sur vos outils de communication
◦ Mettez un lien sur votre site web pour exprimer les insatisfactions
◦ Questionnez vos meilleurs clients
◦ Cherchez à savoir pourquoi vos clients ne reviennent pas
Former vos employés
Retour sur les objectifs
On a réalisé l’importance de l’analyse des
plaintes
Nous nous sommes doté d’outils
d’analyse de plaintes afin de faire une
meilleure analyse
Nous avons trouvé les meilleures façons
de sonder vos clients afin de faire un
meilleur suivi du service et avoir des
clients encore plus satisfaits
Bibliographie
La qualité du service à la clientèle, collection « Entreprendre »
du Ministère de l’Industrie et du commerce du Québec
Les meilleures pratiques pour traiter les plaintes, Centre
d’expertise des grands organismes, réseau d’échange sur le traitement des plaintes
La gestion de plaintes consommateur, Industrie Canada
Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Andrée Ulrich
Les entreprises de service, Benoit Paquin et Normand Turgeon
Vos clients aiment…, Harry Beckwith
Cessez d’être gentil, soyez vrai!, Thomas D’Ansembourg
L’intelligence sociale, le nouvel art des relations humaines, Karl Albrecht