20160817 mj teamsucces creeren
-
Upload
moniek-jansen -
Category
Leadership & Management
-
view
29 -
download
0
Transcript of 20160817 mj teamsucces creeren
Moniek Jansen 2Moniek Jansen
Inhoud
“Succes brengt succes voort””
• Beste Jumbowinkel 2015
• Succesfactoren teams en Jumbo DNA
• Kernfactor: klantgestuurde teams
• Hoe teamsucces nog versterken?
• Wat nemen we mee naar de praktijk?
Moniek Jansen 3Moniek Jansen
Doel
• Versterken teamkracht - Jumbo DNA
• Beter bespreekbaar maken gewenst teamgedrag
• Beter sturen op klantgestuurd teamgedrag
Moniek Jansen 5Moniek Jansen
“Succes brengt succes voort”
• Succes volgens filiaalmanager Goes, Paul Duijnstee:
https://youtu.be/NKJKhMJDgVk
• Kern van zijn aanpak: Beleving;
• Teamgevoel, het met ‘n allen doen
• Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie
Moniek Jansen
Heldere doelstellingen
Initiatief tonen
Flexibel aanpassen
Wederzijds respect
Open communicatie
..
Team-
succes
7Moniek Jansen
Teamgevoel
Bron: Vroemen
Gezamenlijke verantwoordelijkheid
voor het team en de resultaten
Zie ook: Checklist (on)gewenst teamgedrag
Moniek Jansen
Heldere doelstellingen
Initiatief tonen
Flexibel aanpassen
Wederzijds respect
Open communicatie
..
8Moniek Jansen
Teamgevoel
Gezamenlijke verantwoordelijkheid
voor het team en de resultaten
Jumbo DNA • Samen:• Ondernemerschap• Winnen
Moniek Jansen 9Moniek Jansen
Succesfactoren team
Bron: Vroemen
Gewenst gedrag:
-Eerst denken, dan doen
-Voortgang bewaken
-Evalueren
-Stimuleren tot beter
Ongewenst gedrag:
-Zomaar ergens beginnen
-Onduidelijke doelen stellen
-Geen terugkoppeling geven
-Verborgen agenda’s hanteren
Heldere doelstellingen:
- Het team richting en focus geven
- Prestatie- en resultaatgerichtheid bevorderen
- Een uitdaging scheppen
- Duidelijke afspraken maken
Heldere doelstellingen
Moniek Jansen
Initiatief tonen:
- Creativiteit en energie vrijmaken
- Een sfeer van actiegerichtheid creëren
- Daden aan woorden koppelen
- Ondernemingsgeest en durf bevorderen
10Moniek Jansen
Succesfactoren team
Bron: Vroemen
Gewenst gedrag:
-Vooruit kijken
-Ideeën uitspreken
-Voorstellen doen
-Verantwoord risico’s nemen
Ongewenst gedrag:
-Afwachten/
afschuiven
-Anderen ontmoedigen
-Focus op belemmeringen
-Roekeloos handelen
Initiatief tonen
Moniek Jansen 11Moniek Jansen
Succesfactoren team
Bron: Vroemen
Gewenst gedrag:
-Van fouten leren
-Iets nieuws uitproberen
-Nieuwsgierig zijn
-De waarde van elk idee zien
Ongewenst gedrag:
-Fouten verdoezelen
-Iets nieuws ridiculiseren
-Het oude (altijd) verdedigen
-Uitsluitend terugkijken
Flexibel aanpassen:
- Streven naar verbetering en ontwikkeling
- Afstemmen tussen team en omgeving
- Inspelen op veranderende omstandigheden
- Flexibiliteit bevorderen
Flexibel aanpassen
Moniek Jansen 12Moniek Jansen
Succesfactoren team
Bron: Vroemen
Wederzijds respect:
- Productief maken van verschillen
- Een sfeer van vertrouwen creëren
- Zorgen dat iedereen zich gewaardeerd voelt
- Een basis voor consensus leggen
Gewenst gedrag:
-Luisteren naar elkaar
-De ander erbij betrekken
-Je tolerant opstellen
-Waardering uitspreken
Ongewenst gedrag:
-Lachen om zwakkeren
-Zondebokken aanwijzen
-Anderen niet serieus nemen
-Je eigen mening opdringen
Wederzijds respect
Moniek Jansen 13Moniek Jansen
Succesfactoren team
Bron: Vroemen
Gewenst gedrag:
Elkaar volledig informeren
-Elkaar feedback geven
-Voor je mening uitkomen
-Eerlijk zijn
Ongewenst gedrag:
-Informatie achterhouden
-Problemen niet bespreken
-Vaag en onduidelijk zijn
-Roddelen over elkaar
Open communicatie:
- Helderheid en duidelijkheid creëren
- Adequate informatievoorziening verzorgen
- Effectief omgaan met conflicten
- Eerlijkheid en directheid bevorderen
- op
Open communicatie
Moniek Jansen
Gezamenlijke verantwoor:
- Ruimte scheppen voor participatie
- Ieders betrokkenheid vergroten
- Denken, doen en beslissen
- Teamgeest en saamhorigheid
..
14Moniek Jansen
Succesfactoren team
Bron: Vroemen
Gewenst gedrag:
-Iets van elkaar overnemen
-Iets voor elkaar over hebben
-Elkaar steunen
-Zorg tonen over het resultaat
Ongewenst gedrag:
-De ander laten aanmodderen
-Elkaar afvallen
-Ongeïnteresseerd zijn schuld afschuiven
Gezamenlijke verantwoordelijkheidvoor het team en de resultaten
Moniek Jansen 15Moniek Jansen
Kernfactor: klant gestuurde teams
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie
Moniek Jansen 16Moniek Jansen
“De boog treft niet altijd datgene, waarop hij gericht wordt”
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie
Moniek Jansen 17Moniek Jansen
Hoe ver zijn we als klantgestuurde teams?
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie
Moniek Jansen 18Moniek Jansen
Klantvriendelijk: • Juiste bejegening; juiste woorden en begrip tonen Gedrag
Klantgericht:• Juiste bejegening • Plus : Het kan altijd beter Gedrag Werkprocessen
Klantgestuurd:• Juiste bejegening• Het kan altijd beter• Plus: Verantwoordelijkheidsgevoel voor klanten en innovatie Gedrag Werkprocessen Externe klantenfeedback en –oordeel als sturing en 1 geïntegreerd loket
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie
“Ik ben ook altijd vriendelijk”
Moniek Jansen 19Moniek Jansen
Klantgestuurde teams:
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie
Van:
• Abstracte normen en waarden
• Klant centraal
• Goede service en flexibiliteit
• Beoordeling van kwaliteit waarop je het vak uitoefent
• De mogelijkheid om verantwoordelijkheden naar elkaar af te schuiven
Naar:
• Werkelijk verantwoordelijkheidsbesef voor klanten
• Verbeteringen voor klanten daadwerkelijk gestalte geven
• Beoordeling op meerwaarde die je hebt voor eindresultaat voor de klant
• Specifieke verantwoordelijkheid
Moniek Jansen 20Moniek Jansen
Kenmerken voor klantgestuurde innovatie:
• Transparantie over wie verantwoordelijk is voor welke klant
• Transparantie over de mate waarin die verantwoordelijkheden worden opgepakt
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie
Moniek Jansen 21Moniek Jansen
Eisen voor klantgestuurde teams:
• Regelmatige feedback vragen aan klanten
• Zelfstandig functioneren van het team (zonder afhankelijk te zijn van anderen)
• Verantwoordelijkheid(sgevoel) bij ieder teamlid voor het gemeenschappelijke
resultaat
• Oog hebben voor de kwaliteit van interne klantgerichtheid
• Het delen van klantencontact
• Ondernemerschap binnen grenzen
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie
Moniek Jansen 22Moniek Jansen
Ondernemerschap binnen grenzen• Meer energie door regelmatig inzicht in:
• financiële prestaties
• prestaties in de ogen van de klant
• prestaties in kader van organisatiedoelstellingen
• Vrijheid om snel en flexibel te reageren op de markt en specifieke klanten
• Vrij zijn om naar eigen inzicht te werken aan verbeteringen in de beleving van
klanten
• Bijdragen aan het groter geheel
• Gebruik maken van het groter geheel
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie
Moniek Jansen 23Moniek Jansen
Gebruik maken van het groter geheel:
• Gebruik maken van o.a.:
• Specialistische kennis
• Ondersteuning van staf
• Andermans kennis en ervaring
• Innovatiekracht
• Marktkracht
• Inkoopkracht
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie
Moniek Jansen 24Moniek Jansen
Gevolg:
Echte eigen verantwoordelijkheid voor innovatie en aanpassing
in plaats van instruerend leiderschap.
Nog meer klanttevredenheid, enthousiasme, passie