2015 998 i-vox_nps tracker 4waves_report 2014-2015

Краткий отчет: 1я -4я волны треккингового исследования. июль 2014г-июнь 2015.

ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ

ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ, ДОВЕРИЕ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И НАМЕРЕНИЕ ПОКУПКИ В

ОТНОШЕНИИ ПРОВАЙДЕРОВ УСЛУГ. УКРАИНА

1 Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij







HIGHLIGHTS ТЕКУЩЕЙ СТАДИИ ПРОЕКТА

Наибольшее проникновение услуг за период июль 2014-июнь 2015 у компаний Google, Новая Почта и Приватбанк.

В январе 2015 наблюдается некоторое снижение пользования банковскими и почтовыми услугами (пересылки).

Существует сильная статистическая связь между намерением пользоваться услугой конкретной марки и готовностью рекомендовать ее (NPS). Доверие к компании (услуге) также коррелирует с намерением дальнейшего пользования, но в меньшей мере чем Чистый Индекс Поддержки. Повышение уровня NPS с очень большой вероятностью приводит к повышению пользования услугой в будущем.

Наибольший Чистый Индекс Поддержки наблюдается у компаний-лидеров по проникновению: Google(+59%) и Новая Почта(+55%). Также наблюдается высокий уровень лояльности у авиаперевозчика – компании Wizair (+49%).

Наименьший индекс потребительской лояльности (как и доверия) у Дельта-банка (-35%), что, очевидно, связано с финансовыми трудностями компании.

В январе 2015 наблюдается снижение доверия к ряду потребителтских услуг, а именно: банковских, услуг пересылки, авиаперелетов и туроператоров. Исключением являются онлайн среда: социальные сети и поисковые сервисы – здесь наблюдается рост доверия.

В июне 2015 доверие к страховым компаниям начало несколько снижаться (AXA и Uniqa), а к банкам Ощадбанк и Райфайзен Банк Аваль - повышаться .









МТС

Укр

аин

а

Ки

евС

тар

life

:)

Go

ogl

e

Ян

де

кс

Mai

l.ru

Face

bo

ok

ВК

он

такт

е

Од

но

клас

сни

ки

Ro

zetk

a.u

a)

Пр

ива

тбан

к

Ощ

адб

анк

Дел

ьта-

Бан

к

Рай

фф

айзе

н-А

вал

ь

Ал

ьфа

Бан

к

Un

icre

dit

Бан

к

AX

A С

трах

ова

ни

е

Ор

анта

Пр

ови

дн

а

Ун

ика

Но

ва П

ош

та

Укр

по

шта

Авт

ол

юкс

Turt

ess

TEZ

Tou

r

TUI

МА

У

Wiz

z A

ir

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15

СТАТИСТИКА ПОЛЬЗОВАНИЯ МАРКАМИ

(ПРОВАЙДЕРАМИ)

3

Услугами каких из указанных ниже компаний / торговых марок Вы пользуетесь сейчас или пользовались за последние 12 месяцев?

База: % от всех респондентов (N=4184)

% Пользование 2014-2015*

60 66

40

85

54 57 60 69

53 48

83

33

14 20 11 10

4 3 4 2

85

58

11 1 4 2 6 5

*июль 2014- июнь 2015

мобильные операторы

поисковые сервисы

социальные сети

услуги пересылки


ДИНАМИКА - СЛАЙД1

4


База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012 N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001

66 60 40

57 52 34

67 62 42

70 63 43

70 63 41

КиевСтар МТС Украина life:)

85 54 57

87 58 59

85

49 56 84

56 58 85

51 56

Google Яндекс Mail.ru

69 60 53 72

58 57 66 61 52 69

57 53 69 66

51

ВКонтакте Facebook Одноклассники

85 58

11

87 65

15

90 64

13

82

42

7

82 58

11

Нова Пошта Укрпошта Автолюкс

Показатель по волне значимо выше/ниже по сравнению с предыдущей волной (дов. инт. 95)

Пользование 2014-2015* июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15

страховые услуги

туроператоры

авиалинии

банки


ДИНАМИКА – СЛАЙД2

5


83

33 14 20

11 10

84

34 17 24

11 10

86

37

15 19 11 12

79

25 13 15 10 9

83

37

11 20

11 11

Приватбанк Ощадбанк Дельта-Банк Райффайзен-Аваль Альфа Банк Unicredit Банк

4 3 4 2 4 3 4 2 3 3 4 3 4 3 4 2 4 4 4 2

AXA Страхование Оранта Провидна Уника

1 4 2 2 4 2 2 4 2 1 3 1 1 4 2

Turtess TEZ Tour TUI

Пользование 2014-2015* июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15

6 5 6 4 6 5 5 4 6 5

МАУ Wizz Air



ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) - МЕТОДИКА

6

NPS

Чистый индекс поддержки (Net Promoter Score) — индекс, разработанный консультантом компании Bain & Company

Фредом Рейххельдом (Fred Reichheld) в 2003 году. Согласно этой концепции часть наиболее лояльных к компании

клиентов готова принять на себя личные репутационные риски и позитивно рекомендовать данную компанию на рынке

(клиенты — промоутеры). Вторая часть клиентов, как правило, удовлетворена тем, как работает компания, но не готова

принимать на себя репутационные риски и рекомендовать ее (пассивные клиенты). И, наконец, третья часть клиентов —

это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей «контр-рекомендации» на рынке

(клиенты — детракторы).

NPS признан в качестве наиболее универсального индикатора «здоровья бренда» для провайдеров потребительских

услуг (в отличие от продуктов FMCG, например). Он больше коррелирует с реальным поведением потребителей, чем

«индекс доверия» или «намерение покупки».

СРЕДНИЙ УРОВЕНЬ NPS В РАЗНЫХ СФЕРАХ УСЛУГ

2014-2015 ГОД*

7

В какой мере Вы готовы рекомендовать Вашим родным, друзьям, знакомым каждую из указанных ниже компаний / торговых марок?

средний показатель NPS

наименьший показатель наибольший показатель

База: пользователи услуг N=4184 *июль 2014- июнь 2015

-32 -22 -25 -12 -33 -26 -31 -33

-58 -31

-46 -31

-11 -31 -39

-23 -39 -45

-21 -25 -26 -29 -30 -37 -35 -23 -30 -12

29 27 28 22 28 27 27 28 20 27 19 27 18 23 23 25 24 22 28 29 26 25 27 23 31 23 28 26

39 51 47 66 39 47 42 39

22 42

35 42 71

46 38 52

37 33 51 46 48 46 44 40 34 54 42

62

7

29 22

55

6 21

11 6

-35

12

-11

11

59

15

-1

29

-1 -12

30 22 23 17 14

3 0

30

11

49

МТС

Укр

аин

а

Ки

евС

тар

life:

)

Но

ва П

ош

та

Укр

по

шта

Авт

ол

юкс

Пр

ива

тбан

к

Ощ

адб

анк

Дел

ьта-

Бан

к

Рай

фф

айзе

н-А

вал

ь

Ал

ьфа

Бан

к

Un

icre

dit

Бан

к

Go

ogl

e

Ян

дек

с

Mai

l.ru

Face

bo

ok

ВК

он

такт

е

Од

но

клас

сни

ки

Ro

zetk

a.u

a

Turt

ess

TEZ

Tou

r

TUI

AX

A С

трах

ова

ни

е

Ор

анта

Пр

ови

дн

а

Ун

ика

МА

У

Wiz

z A

ir

Detractors Passives Promoters NPS

ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК

2014-2015*


8 База: все пользователи услуг, июль 2014-июнь 2015 (См. График (N=…))

N=

25

00

N=

27

50

N=

16

64

N=

35

64

N=

24

07

N=

48

0

N=

34

64

N=

13

83

N=

59

3

N=

82

4

N=

45

2

N=

43

4

N=

35

67

N=

22

52

N=

23

90

N=

25

21

N=

28

83

N=

22

27

N=

20

23

N=

58

N=

15

5

N=

73

N=

15

4

N=

14

0

N=

17

0

N=

10

1

N=

23

3

N=

19

2

*июль 2014- июнь 2015

СИЛА СВЯЗИ МЕЖДУ ПОКАЗАТЕЛЯМИ

9

R=0.5 R=0.7

Намерение рекомендовать услуги компании (чистый индекс поддержки) имеет высокий уровень корреляции с намерением продолжать пользоваться услугами в будущем.

Доверие к компании также коррелирует с намерением продолжать пользоваться услугами в будущем, хотя и в меньшей мере.

Нам

ерен

ие

пр

одо

лж

ать

по

льз

ова

ться

Доверие к компании

Нам

ерен

ие

пр

одо

лж

ать

по

льз

ова

ться

Намерение рекомендовать компании (NPS)

ДИНАМИКА ИНДИКАТОРОВ

ПО МАРКАМ









банки услуги пересылки

мобильные операторы поисковые сервисы социальные сети

ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМ


11

В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? Пожалуйста, выскажите Ваше доверие к каждой компании/торговой марке не зависимо от того пользовались ли Вы услугами этой компании/маркой или нет.


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15

МТС Украина КиевСтар life:)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


Google Яндекс Mail.ru

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


Facebook ВКонтакте Одноклассники

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


Приватбанк Ощадбанк Дельта-Банк Райффайзен-Аваль Альфа Банк Unicredit Банк

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%


Нова Пошта Укрпошта Автолюкс


страховые услуги туроператоры авиалинии

ДОВЕРИЕ К КОМПАНИЯМ


12

В какой мере Вы доверяете каждой из указанных ниже компаний / торговых марок? Пожалуйста, выскажите Ваше доверие к каждой компании/торговой марке не зависимо от того пользовались ли Вы услугами этой компании/маркой или нет.


0%

10%

20%

30%


AXA Страхование Оранта

Провидна Уника

0%

10%

20%

30%


Turtess TEZ Tour TUI

0%

10%

20%

30%


МАУ Wizz Air


В январе 2015 наблюдается падение доверие к множеству сфер услуг, а именно: банковских, услуг пересылки, авиаперелетов и туроператоров. Исключением являются онлайн среда: социальные сети и поисковые сервисы – здесь наблюдается рост доверия.

В июне 2015 доверие к страховым компаниям начало снижаться (AXA и Uniqa), а к банкам Ощадбанк и Райфайзен Банк Аваль - повышаться .

МТС

Укр

аин

а

Ки

евС

тар

life:

)

Но

ва П

ош

та

Укр

по

шта

Авт

ол

юкс

Пр

ива

тбан

к

Ощ

адб

анк

Дел

ьта-

Бан

к

Рай

фф

айзе

н-А

вал

ь

Ал

ьфа

Бан

к

Un

icre

dit

Бан

к

Go

ogl

e

Ян

дек

с

Mai

l.ru

Face

bo

ok

ВК

он

такт

е

Од

но

клас

сни

ки

Ro

zetk

a.u

a

Turt

ess

TEZ

Tou

r

TUI

AX

A С

трах

ова

ни

е

Ор

анта

Пр

ови

дн

а

Ун

ика

МА

У

Wiz

z A

ir

4

24

21

51

7

16

9

7

-12

3

-13

12

54

14

-6

28

-3

-16

20

18

23

2

22

-1

1

37

12

51

9

34

24

59

4

24

11

14

-16

13

-8

12

62

13

-6

32

-11

-20

37

14

6

18

13

11

5

24

1

40

-4

27

15

55

14

31

9

1

-57

10

-11

18

60

18

3

25

4

-3

27

75

42

34

0

-9 -2

43

28

67

21

31

27

54

19

15

1

-72

21

-10

3

62

15

4

32

3

-8

37

-12

23

24

23

12

-4

17

6

45


ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК

ДИНАМИКА

13


База: респонденты, которые пользуется услугой

МТС

Ки

евС

тар

life

:)

Но

ва П

ош

та

Укр

по

шта

Авт

ол

юкс

Пр

ива

тбан

к

Ощ

адб

анк

Дел

ьта-

Бан

к

Рай

фф

айзе

н

-Ава

ль

Ал

ьфа

Бан

к

Un

icre

dit

Go

ogl

e

Ян

де

кс

Mai

l.ru

Face

bo

ok

ВК

он

такт

е

Од

но

клас

сни

ки

Ro

zetk

a.u

a

Turt

ess

TEZ

Tou

r

TUI

AX

A

Ор

анта

Пр

ови

дн

а

Ун

ика

МА

У

Wiz

z A

ir

15

25

35

45

55

65

75

85

95


НАМЕРЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ДАЛЕЕ

(СРЕДИ ИМЕВШИХ ОПЫТ ПОЛЬЗОВАНИЯ)

14

В какой мере Вы намерены в дальнейшем снова пользоваться (или продолжать пользоваться) услугами каждой из указанных ниже компаний / торговых марок?

База: респонденты, которые пользуется услугой Показатель по волне значимо выше/ниже по сравнению с предыдущей волной (дов. инт. 95)

%

МЕТОДИКА СБОРА ДАННЫХ ПРОЕКТА

Цель исследования Изучить статистические связи между основными показателями «здоровья бренда» провайдеров услуг. Отследить тенденции в изменении показателей конкретных марок посредством треккинга.

Метод сбора данных Онлайн опрос (CAWI) на основе панели респондентов iVOX Ukraine.

Целевая группа Мужчины и женщины в возрасте 16-59 лет, пользующиеся интернетом (с любой частотой и интенсивностью).

География Украина, все типы населённых пунктов, все регионы (исключая Крым).

Объем выборки N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012 N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001. Выборка репрезентативна интернет-населению Украины (см. выше «География») по полу, возрасту, географии проживания. Стат.погрешность = 3% при надёжности метода 95%.

Длительность интервью ~5 минут

Хронология проекта Треккинговое исследование с промежуточными отчётами. Частота измерения – один раз в три мес. Начало: июнь-июль 2014.









УРОВЕНЬ ДОХОДА РЕСПОНДЕНТОВ

16 База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012, N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001

3

22

39

24

6

1

4

1

17

40

29

9

1

4

2

17

40

29

8

1

3

7

33

36

15

4

1

5

3

23

40

25

5

0

5

Нам не хватает денег даже на еду

Нам хватает денег на еду, но мы не всегда можем купить одежду

У нас всегда есть деньги на еду и одежду, но мы не всегда можем купить какую-либо бытовую технику

Нам хватает денег на бытовую технику, но автомобиль купить мы не можем

Можем купить все, кроме таких дорогих товаров, как квартира или коттедж

Можем позволить себе любые покупки

Отказываюсь отвечать

Всего июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15

Какое из утверждений в списке ниже наиболее близко отражает ситуацию с совокупным доходом Вашей семьи?

Нам не хватает денег даже на еду

Нам хватает денег на еду, но мы не всегда можем купить одежду

У нас всегда есть деньги на еду и одежду, но мы не всегда можем купить какую-либо бытовую технику

Нам хватает денег на бытовую технику, но автомобиль купить мы не можем

Можем купить все, кроме таких дорогих товаров, как квартира или коттедж

Можем позволить себе любые покупки

Отказываюсь отвечать

СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ

17 База: все респонденты N(Всего)=4184, N(июль '14)=1085, N(октябрь '14)=1012, N(январь '15)=1086, N(июнь '15)=1001

Пол Всего июль '14 октябрь '14 январь '15 июнь '15

Мужской 49% 50% 49% 49% 50%

Женский 51% 50% 51% 51% 50%

Возраст

16-29 37% 36% 35% 39% 36%

30-44 41% 41% 43% 40% 40%

45-59 22% 22% 22% 21% 24%

Регион

Киев 8% 7% 7% 8% 10%

Север 10% 11% 11% 7% 10%

Запад 21% 22% 22% 19% 19%

Центр 11% 12% 12% 8% 11%

Юг 15% 16% 17% 13% 12%

Восток 36% 32% 31% 44% 38%

Размер населенного пункта

>500 тыс. жителей 35% 33% 32% 36% 40%

101- 500 тыс. жителей 38% 38% 38% 41% 36%

50- 100 тыс. жителей 11% 11% 11% 10% 11%

<50 тыс. жителей 16% 18% 19% 13% 13%

iVOX Ukraine

Пр. Победы, 123, Киев, Украина 03179

+38 044 587 60 78

[email protected]

www.ivox.com.ua

www.ivox.eu

http://twitter.com/ivoxua

https://www.facebook.com/ivoxua

http://www.slideshare.net/ivoxua


http://www.ivox.com.ua/

http://www.ivox.eu/















2015 998 i-vox_nps tracker 4waves_report 2014-2015

Documents

Transcript of 2015 998 i-vox_nps tracker 4waves_report 2014-2015