Modello presentazione Powerpoint

Digital &PRIVATE BANK: shaken or stirred?

Digitalisation dune banque priveRetours dexprience

Mlanges dexpriences rcentes incluant Hello Bank et Soon, galement dautres institutions bancaires.Il y aura 3 parties.2

2. PROCESS: ENJEUX DE LA DIGITALISATIONvolutions du march et du socle clients

3. DIMENSION CULTURELLE

DIGITAL& clientele priveI

Une fois quon a dit a, toute une partie de la banque ne se sent plus concerne.4

CONSTAT dune volution forte du march.LA BANQUE TRADITIONNELLE PERD DES PARS DE MARCHAU PROFIT DES WALLETS & BANQUES DIGITALES.

Le Digital est plus quun canal ; pour le voir, il faut regarder attentivement les chiffres de nos tudes de march.Sources: Marketforce, Ipsos, Observatoire de la Banque.5

La banque prive nest pas exempt.

Les hritiers partent vers des banques digitales.Les nouveaux clients veulent une relation digitale.

Constat de dpart: faible digitalisation.

Priorits de la marque: Dvelopper son Image de marque Renforcer la Solidit de son bilan Amliorer sa Qualit relation client Dvelopper lExpertises des quipes Performance des supports propossCanaux utiliss par les conseillers privs:TlphoneRendez-vous en agenceCourrierE-mailSite InternetRendez-vous en dplacementApplication mobileRseau sociauxVido-conf.

Quelle direction digitale prendre ?CROWDFUNDING

CROWDEQUITYINVESTISSEMENTS ALTERNATIFSIMAGE DE MARQUEObjets connectsMONTRE & GadgetsMiroirsGoogle GlassTablette ddie

Social mdia

E-rputationRecrutementSignature lectronique

Empreinte digitalebiomtrieCryptographieApplications mobiles

Entre en relationSouscription produitPFM

QUE VEULENT NOS CLIENTS ?

PARCOURS CLIENTS& ENJEUX DIGITAUXII

QUEST-CE QUUN PARCOURS CLIENT.

ContactIntentionnelProspectionAutonomeRsultatsTangiblesProcessus ConstruitExcution des RequtesSelf-CareSupportPARCOURSCLIENTProjet VagueIde ConcrteProjet ConcretEngagement RciproqueRsolutionAjustementsCommunicationdes Rsultats 1re UtilisationService Nominal& Exceptionnel

Le Client est quasi-OmniscientOn entre dans une phase plus stratgique, qui peut se dcliner en un vritable axe de conqute commercial.11

PREMIER PAS: APPROCHE TACTIQUE.RFRENCEMENT AMLIORABLEAVIS INTERNAUTES MITIGSPAGE PRODUIT PEU CLAIRE79 CLICS POUR SOUSCRIRE84 CHAMPS RENSEIGNER10 DOCUMENTS JOINDRERENDEZ-VOUS EN AGENCESIGNATURE MANUELLEPAIEMENT PAR CHQUE

Porter les crans dont on a lhabitude depuis toujours vers le client : une ide qui gnre un Funnel catastrophique !12

KPI CLS:DLAIS END-TO-ENDTAUX DE REFUSTAUX DINCOMPLTUDEDURE DU(DES) RDV(S)NET PROMOTER SCORE

CHOIX PRODUITSIGNATURE(MANUSCRITE)SCORING RISQUE

DOCUMENTSNON-CONFORMES

REFUSETUDE BACK-OFFICEFABRICATION CARTEPAIEMENT (CHEQUE)

FACE-A-FACEDOCUMENTS JUSTIFICATIFSDERRIRE LUX: UN PROCESS PAPIER?

SCANNINGINDEXINGDECISIONCOMPENSATION CHEQUEITERATION

> 5 SEM.> 9%> 25%> 1H35-6%

< 2 HEURES< 2%< 10%< 15 MIN.+8%

Taux de Refus & Taux dIncompltude peuvent se lire de deux faons :1* La banque a gnrer 24% de travail inutile, Not-Right-First-Time.2* Lors de ses interactions avec la banque, 1 fois sur 4 le client doit revenir.13

DIGITALISATION DU PROCESSUS.ENJEUX PRINCIPAUX:RENDEZ-VOUS RussiCONNECTEURS SOA / APISIGNATURE ELECTRONIQUETLCHARGEMENT DES PICESPAIEMENTS EN LIGNE

SIMULATEUR& RDVSIGNATURE(DIGITALE)ETUDEBACK-OFFICE

DOCUMENTSNON-CONFORMES

REFUSOUVERTURE& COMPENSATIONFABRICATION CARTEKYC & DOCS. (ID, PAYSLIPS, ETC.)

ITERATIONPAIEMENT (CARTE, VIREMENT, PAYPAL)

ENJEUX #1: ENRICHIR LE RENDEZ-VOUS.FINANCIAL ADVISORY APP

Contexte CONTRAIRE /Restrictions BudgtairesContraintes Rglementaires

capacit gale voire infrieure, COMMENT MET-ON EN UVRE CES PRIORITES SUPPLEMENTAIRES ?CORE BANKINGSYSTEMSELECTRONICDOCUMENTMANAGEMENTWEBSITESPUBLIC APPSPRIVATE APPSMIDDLE TIERS SECURITY LAYERSOA WEB SERVICES ETLCUSTOMER DATASALES TOOLSWORKFLOWSGENERALLEDGERINVESTMENT BANKINGSYSTEMSREPORTS

ENJEU #2: TRANSFORMATION SOA.IMPACTS IT LOURDS GRER

Gamification, UX Design: OK, mais soit cest trs superficiel, soit il faut renouveler pas mal de Legacy !Parfois on silote les solutions pas typologie dintermdiaires / dapporteurs daffaires, ou encore par segmentation client.16

ENJEU #3: SIGNATURE ELECTRONIQUE.COMMENT GARANTIR LIDENTIT ?

BANQUECLIENTINSTRUMENTSPERSONNEPHYSIQUE?

QUEL EST LE RISQUE REL ?A-T-ON UN FAISCEAU SUFFISANT DE PREUVES ?FACE FACE

FAISCEAUX DE PREUVESCONTRATS TLPHONIQUESMESURER LE RISQUE REEL : LE RISQUE DE LIQUIDITE NE SE MATERIALISE QUE LORSQUE LE CLIENT A UN RIB EN MAIN OU SA CBTOUS LES CONTRLES DANS LE PROCESSUS RESTENT VALABLES

LA DIRECTION JURIDIQUE EST CONTRELA SIGNATURE ELECTRONIQUE NE GARANTIE PAS LEXISTANCE PHYSIQUE DE LA PERSONNE QUI SIGNE.LA LEGISLATION EST NEUVE, IL Y A PEU DE JURISPRUDENCE.

LA DIRECTION DES RISQUES EST CONTRELES MODELISATIONS DE RISQUES NE SONT PAS ETABLIS PUISQUE CEST TROP RECENT.IL Y A UN RISQUE DE FRAUDE SYSTEMIQUE.

LA DIRECTION DES OPERATIONS FREINECHAQUE NOUVEAU PROJET AJOUTE UN NOUVEAU PROCESSUS

LA CONFORMITE EST CONTRELES DOCUMENTS POURRAIENT ETRE RETOUCHES

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ENJEUX #4: Conformit.DATA PROTECTION:GRER LES TRANSFERTS ET LE STOCKAGE DE DONNES MASSIVESQUELLE CONFORMIT ?PRIMO-VERSEMENT:CONTRLES ANTI-BLANCHIEMENT EFFECTUS A POSTERIORI

KYC:JUGER DE LA CONFORMIT DES PICES SUR BASE PDF OU IMAGE / PHOTO

OPRATIONS:LES MODES OPRATOIRES DOIVENT TRE ADAPTS

A Y EST, ON EST LES MEILLEURS ?

DIMENSION HUMAINE& CULTURELLEIII

EXEMPLE DVOLUTION DE SOCIT.

LA NOTION DE POSSESSION A CHANGTRADITIONNEL

NOUVEAU

Nous nachetons plus des chansons, nous payons un service dcoute.Nous ne payons plus nos taxis en cash, nous pr-payons in-app un service de transport individuel ralis par un particulier.Les lieux de vacances se troquent.21

BANQUE & SOCIET: QUE VEUT-ON EN 2015 ?

PLUS DE CONTRLE ET DE SECURIT.PLUS DE PROXIMIT ET DANTICIPATION.PLUS DE COLLABORATIF ET DTHIQUE.

En 2015, on voudrait pouvoir tre tlpathes et contrler nos objets par la pense.On veut exprimer nos individualits tout en ayant accs lgalit des chances.Cest lexpression de la personnalit individuelle qui prime.22

KEEPING CLOSER

CROWD-POWER

TOTAL CONTROL

KEEPING CLOSER

TOTAL CONTROLNOUS, EMPLOYS, AVONS DES ATTENTES.

Process

Mainframe

CROWD-POWER JE VEUX TRE MIEUX CONSIDR JE VEUX PLUS DAUTONOMIE JE VEUX PLUS DE TRANSPARENCE TRAVAILLONS PLUS COLLABORATIVEMENT MON MANAGER DOIT MIEUX ME COMPRENDRE MA HIRARCHIE OSER & DOIT MIEUX ME SOUTENIR

Nous voulons tre inspirs, et nous voulons que nos hirarchies nous dlguent davantage dautonomie.23

KEEPING CLOSERLE DIGITAL CHANGE NOS CULTURES.

CROWD-POWER

TOTAL CONTROLPRODUIT FINANCIER STANDARDSERVICE FINANCIER CONTEXTUALISCE QUI A TOUJOURS T FAITCE QUI EST RELLEMENT ATTENDU

FOCUS: CLIENTSOLUTIONS FLEXIBLES & PARAMTRABLESOBJECTIFS INSPIRATIONNELSEXPERTISES FONCTIONNANT EN QUIPECOMMUNICATION PUSH OPPORTUNEAPPPROCHE RISQUE PERSONNALISECOMMUNICATION DIRECTE EXPERT-CLIENTEMPLOYE = PROBLEM SOLVERMANAGER = MENTOR

FOCUS: TCHESMATRICE PRODUITS PRDFINIEOBJECTIFS STANDARDISSQUIPES SCINDES EN SILOPEU DE TRANSPARENCE, EFFET BOTE NOIREAPPROCHE RISQUE MASSE / SEGMENTSCOMMUNICATION COMPARTIMENTE FO-MO-BOEMPLOYE = BON PETIT SOLDATMANAGER = FOUETTEUR & CONTROLEUR

On ne peut plus faire de la banque comme avant.AVANT:FOCUS: TCHESMATRICE PRODUITS PRDFINIEOBJECTIFS STANDARDISSQUIPES SCINDES EN SILOPEU DE TRANSPARENCE, EFFET BOTE NOIREAPPROCHE RISQUE MASSE / SEGMENTSCOMMUNICATION COMPARTIMENTE FO-MO-BOEMPLOYE = BON PETIT SOLDATMANAGER = FOUETTEUR & CONTROLEUR

APRSFOCUS: CLIENTSOLUTIONS FLEXIBLES & PARAMTRABLESOBJECTIFS INSPIRATIONNELSEXPERTISES FONCTIONNANT EN QUIPECOMMUNICATION PUSH CLAIREAPPPROCHE RISQUE PERSONNALISECOMMUNICATION DIRECTE EXPERT-CLIENTEMPLOYE = PROBLEM SOLVER RESPONSABLE ET DOUE DINITIATIVESMANAGER = MENTOR

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SYSTME DE VALEURS

DLGATION & RESPONSABILITINNOVATIONCENTRICIT CLIENT

EXCELLENCE & EXPERTISELES FACTEURS DE DIFFRENTIATION VOLUENT.

LgislationInnovationComptitionDpartementsProcessusProduits

LgislationInnovationComptitionRessourcesOutilsTches

LgislationInnovationComptitionquipesMoyensClientsVOLUTION DU MODLECONTINUIT DES OPRATIONS

PRODUCTIVITSTANDARDISATIONRATIONALISATIONVALEUR CLIENTHyginelinairedelightersPr KANO

tre le plus efficace au meilleur prix nest plus suffisant.Avoir le produit le mieux adapt un segment de clientle ne suffit plus non-plus.Il faut prsent avoir une approche individualise, et remettre de lthique dans ce que nous faisons.

Dlgations du type: faire fonctionner des quipes dexperts autour dune mme table, en lien direct avec le client. Lever les silos, faire fonctionner plus collaborativement, avec davantage de participatif.25

CETTE FOIS, CEST BON.

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OPEN REPLYDIGITAL EXCELLENCE & PRIVATE BANKING

CEDRIC COIQUAUD06.15.70.10.83DIRECTEUR FRANCE & BENELUXc.coiquaud@reply.eu

WEARABLE BANK