찾아가는환경민원서비스찾 아 가 는 환 경 민 원 서 비 스 고 도 화

정부 3.0브랜드 과제 _국민 디자인단 서비스 디자인

정부 3.0 브랜드 과제 도민디자인단 서비스디자인

정책 서비스 변화

향후 발전방향

개요

국민디자인단 활동

찾아가는 환경민원서비스

정책 서비스 변화

향후 발전방향

개요

국민디자인단 활동

정부 3.0 브랜드 과제 – 국민디자인단

찾아가는환경민원 서비스

찾아가는 환경민원 서비스 추진 배경 정책 / 서비스 개요

축사 제한보다 악취 근절 대책 요구…

28일 울산 울주군 삼남면 상천마을 주민 40여명은 마을 내 한 돈사 앞에서 악취 근절을 위한 집회를 열고 약 2㎞ 떨어진 면사무소까지 가두행진을 벌였다 (출처 : NES IS)

찾아가는 환경민원 서비스 추진 배경 정책 / 서비스 개요

생활환경문제 사용자중심의 서비스 제공으로 도민의 삶의 질 향상

환경 컨설팅 고객 만족도 증진 상대적으로 환경 불평등을 느끼는 지역에 현장 서비스 개선을 통한 문제 해결

< 악취민원 발생 현황 | 환경부 >

< 민원 처리 결과에 대한 만족도 >

환경 컨설팅 결과에 대한 사업주의 개선 이행 부족으로 지속적 피해 발생

증가하는 악취민원 발생으로 거주민들의 환경 민원 증가 행정력 없는 컨설팅 결과에 대한 사업주의 이행 부족으로 민원 처리에 대한 신뢰도 저하

(단위 : 건)

< 공공기관 민원 처리 실태 설문 | 국민권익 위원회>

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2000

4000

6000

8000

10000

12000

4302 4797 4864

6297

2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2012년2010년 2011년

5954

7247

8372

9941

비 규제대상사업장

원인불명

합계

규제대상사업장

불만족51.3%

만족35.6%

보통13.1%

정책 서비스 변화

향후 발전방향

개요

국민디자인단 활동

정부 3.0 브랜드 과제 – 국민디자인단

찾아가는 환경민원 서비스

찾아가는 환경민원 서비스 운영진

일반 도민

| 강두성

| 유천운

| 이윤자

시민단체

시민단체

주부모니터단

디자이너

|김민수

|김지현

퍼실리테이터

서비스디자이너

공무원

| 최낙원

| 최승열

창조정보과

창조정보과

전문가

| 유재연보건환경연구원

공급자 + 사용자 + 전문가 팀 구성

현장 상황에 대한 정보 제공서비스 개선안 반영

현장에서 느끼는 문제사안,아이디어 제공

사용자 관점에서의 서비스아이디어 제공

아이디어 확산 및 수렴서비스 디자인 프로세스

국민디자인단 활동

주요 활동 사진 국민디자인단 활동

국민디자인단 활동 프로세스 국민디자인단 활동

Discover 과제 기획자 인터뷰 국민디자인단 창작워크숍

Define 국민디자인단 2차

워크숍

서비스디자인의 총 4단계 프로세스 중 1,2단계를 거쳐 현재 서비스의 핵심이슈정의, 신규 서비스안(해결안) 중심의 워크숍 프로세스 진행

Develop 아이디어의 구체화

Deliver 서비스 블루 프린트

서비스 운영방안

과제 담당자 협의를 통한 고객 세분화 국민디자인단 활동

찾아가는 환경민원서비스의 컨설팅 수혜자

민원제공자

민원해결주체

지역주민

민원인

사업주

찾아가는 환경민원서비스의 컨설팅

대상자

공동창작워크숍을 통한 서비스 문제도출 국민디자인단 활동

시설개선에 따른예산이 부족

양돈 돈사 내부 시스템 개선이필요하다

돼지를 기르는 적정 온도 유지하기가 어렵다

시설을 완전히 리모델링 하는데1억 5천 정도의 고비용이 든다

대부분의 돈사를 10~20년 이상 낙후된 시설을 사용한다

인력이나, 사료로 농가 경영에경제적 부담이 크다

소득 창출이 해결되어야 농가사업주가 행동을 바꿀 것이다

악취 처리 시설 비용의 증가로설치가 어렵다

EM과 같은 단기적탈취제 맹신

탈취제의 종류는 많으나 효과가없다

표면에서만 효과가 있기 때문에쌓여있는 오물엔 적절하지 않다.

EM의 사용은 단기적으로 효과를 줄 뿐이다

EM을 과도하게 의존하여 마구사용한다

악취제거를 위한노력을 하지 않음

악취제거를 하기에는 일손이 부담 된다

개선되는 체감지수가 높아야 주민들이 느낄 수 있다

현장 서비스가달갑지 않음

컨설팅 방문이 사업주 입장에서거부감이 든다

주민 민원에 의한 방문으로 농가주 기분이 좋지 않다

환경 서비스를 받아도 즐겁지가않다

컨설턴트의 방문으로 자신의 돈사 방역이 걱정된다

환경 관련 규정이모호함

사업주는 환경오염 개선 의무가있는지 모른다

환경 오염 관련 조례까지 검토해야 한다

행정권한을 협조 받지 않기 때문에 관리가 어렵다

현재 개선에 대하여 강제할 수없다

컨설팅의 결과로 해결이 불가능하다

보고서가 어려움

보고서의 내용은 비용이 들기때문에 싫어할 것이다

5페이지 분량의 컨설팅 보고서는 시설개선 문제만 나열한다

보고서 제출 후 개선하기가 어렵다

환경 서비스와 관련한정보를 모름

주민들이 환경민원에 관한 서비스를 모른다

사업주 대상으로 환경 예방 교육이 이루어 지지 않는다

악취 저감 시설이 있지만 가동을 잘 하지 않거나 가동 방법을잘 모르는 사업주도 있다현재 서비스의 문제사항들을 도출하여 총 7그룹으로 그룹핑 진행

서비스의 진행 단계에 부합하는 주요핵심문제 합의

현장 서비스가달갑지 않음

보고서가 어려움

보고서의 내용은 비용이 들기 때문에 싫어할 것이다

5페이지 분량의 컨설팅 보고서는 시설개선 문제만 나열한다

보고서 제출 후 개선하기가 어렵다

보고서의 내용은 비용이 들기 때문에 싫어할 것이다

컨설팅 방문이 사업주 입장에서 거부감이 든다

주민 민원에 의한 방문으로 농가주 기분이 좋지않다

환경 서비스를 받아도 즐겁지가 않다

컨설턴트의 방문으로 자신의 돈사 방역이 걱정된다

주요 핵심 이슈

현재 제공되고 있는 환경 컨설팅 서비스는 서비스 대상자인 돈가 사업주눈높이에 맞춘실질적인 방안을 제공하여 사업주의 적극적 참여 유도가 필요함

공동 창작워크숍을 통한 주요 핵심이슈 도출 국민디자인단 활동

정책 서비스 변화

향후 발전방향

개요

국민디자인단 활동

정부 3.0 브랜드 과제 – 국민디자인단

찾아가는 환경민원 서비스

핵심이슈에 대한 브레인스토밍 레벨링 정책 서비스 변화

현장 서비스의낮은 만족도 > 사후관리, 보고서 개선, 서비스 운영안

• 사업주에게 긍정 평가 보고서 제공• 보고서 컨텐츠를 보기 쉽게 이미지로 제시• 사업주가 민감해 할 수 있는 단어들을 교체하여보고서를 작성

• 악취 발생에 대한 다양한 환경요인 설명• 자신의 농가에 맞는 맞춤컨설팅을 지원• 오염원의 지속적으로 관리• 환경 컨설팅 후, 자주 사업장을 재 방문 하여 자주피드백 제공

환경에 관련한 정보, 규정의 모호함 > 제도 개선

• 환경 오염에 대한 돈가의 기준을 정하고 지키도록개선• 악취 점검, 사전 서비스 제도 의무화• 축산 신고 및 허가를 환경과로 이관• 악취개선 전담반을 구성하여 한 달에 한번 규칙적으로 점검

• 일정 구역을 정하여 집단으로 관리하도록 함• 환경 문제 해결방안을 제시하지 않는 경우 축산허가를 주지 않도록 제도를 개선• 시. 군에서 양돈 농가를 매입하거나 일괄 운영• 불량한 농가 강제 폐쇄 제도 도입

악취제거를 위한노력을 하지 않음 > 교육

• 양심 있는 양돈농가 표시를 마크로 인증• 사업주에게 악취를 체험해 볼 수 있는 기회 제공• 비슷한 농가 시설들을 견학하여 개선동기 부여• 컨설턴트의 예절교육• 민원해결 우수사례 소개• 사례위주의 정보전달

• 시범농가를 선정하여 시설개선 지원과 견학 코스선정

• 친환경 운영사례 대회를 개최하여 우수사례 발굴및 포상

• 비슷한 환경에서 우수사례를 발굴

시설개선에 따른예산이 부족 > 지원금, 인센티브 제도

• 정부에서 제공하는 지원금 신청의 기회 제공• 악취제거 우수농가에게 포상지원• 취약계층 지원사업과 병행 (환경과+축산과+생활복지과의 협업)

• 악취제거 우수농가에게 지원금 신청 시, 가산점제도를 통해 지원이 유리하도록 함

• 오염물 방생업체 리스트를 공유하여 판로의 악영향을 미치도록 하여 스스로 개선하도록 하며 이러한업체를 지원요청• 운영예산을 확보할 수 있는 팁(tip)을 제공• 악취 해결 시, 상금 증정• 개선 권고 감면제 운영

레벨5

생리적 요구Physiological

EM과 같은 단기적탈취제 맹신 > 신기술 개발

• 저 비용 천연 웰빙 악취제거제 연구• 짚이나, 바이오 가스 시설 같은 저 예산, 고 효율대체 프로그램을 개발

• EM과 같은 탈취제를 장기적으로 쓸 수 있도록새롭게 개발

레벨1

자아실현Self-

Actualization

레벨4

안전Safe

레벨3

애정Love

레벨2

존경Esteem

핵심이슈에 대한 아이디어 방안 도출 정책 서비스 변화

찾아가는 환경민원 서비스 고도화 방안

보고서 내용을 보기 쉽게 그림으로 보여준다

문제 해결 단계 지도를만들어서 양돈농가가현재 개선하고 있는 위치를 표시하여 주민들과 공유

사업주가 민감해 할 수있는 보고서 내의 단어를 교체한다 (ex.민원→ 요청)

악취저감시설 설치비용과 양돈농가 환경을 쾌적하게 하여 돼지가 빨리 자라 얻는 수익을 보기 쉽게 표현한 정보를제공

민원해결 우수사례를소개하여 공유

Top 2

* Top1 : 해당 아이디어 그룹의 최고 득표 | Top2 : 해당 아이디어 그룹의 차선 득표

문제해결을 위한 인근지역 주민 참여 유도

개선 사례를 신문에 홍보하여 명예를 부여

보고서는 사업주의 눈높이에 맞게 개선한다

Top 1

깨끗한 사업장으로 지점인증을 사업장 앞에달아준다

환경 문제 해결방안을제시하지 않는 사업장의 경우 축산 허가를 내주지 않는다

환경지도를 제작해서경각심을 심어준다

환경 보호 교육 이수 수료증 제공 (졸업장처럼)

축산 신고 및 허가를 환경과로 이관한다

양심 있는 양돈농가 표시를 마크로 인증

시범농가를 선정하여시설개선 지원과 견학코스 선정

저 비용 천연 웰빙 악취제거 연구

악취제거 우수농가 포상

자신의 농가에 맞는 맞춤컨설팅을 지원한다

저렴한 악취저감시설보급 및 우수사례 발굴

서비스 블루 프린트 정책 서비스 변화

환경민원 발생

민원 제기민원신청서 작성,

제출신고 접수

현장방문및 컨설팅

진행

컨설팅보고서

마을의 대표자시민단체, 시.군

안내 직원보건환경 연구원

민원 제기마을 주민

정보 지원 시스템오염원 분석

연구원

접점발생지

사용자행위

상호작용선

대면서비스제공자

가시선

비대면서비스제공자

내부 상호작용선

지원프로세스

사업장 주변마을

환경 시민단체시,군 환경부서

민원발생지역사업장

• 환경관련 민원제기 시, 간편한 프로세스로불편함을 호소할 수 있도록지원

• 악취 발생 예정지 사전파악

• 민원신고 및접수의 간소화

• 민원 방법에대한 안내 및방법 제공

• 찾아가는 환경민원 버스를통한 악취 오염원 파악

• 환경 오염원측정 장비 유지 보수 관리

• 업무의 효율화를 지원할 수있는 접수 프로세스

• 민원 발생 사업장 업체 정보 지원

찾아가는 환경 민원 서비스 고도화에 따른 AS-IS모델

보건환경연구원

환경민원 신고접수인

서비스 블루 프린트 정책 서비스 변화

환경보호 교육 이수(시범사업장 견학)

민원 제기민원신청서 작성,

제출신고 접수

현장방문및 컨설팅

진행

컨설팅보고서

마을대표자

시민단체, 시.군안내 직원

보건환경 연구원

민원 제기마을 주민

정보 지원 시스템오염원 분석

연구원

접점발생지

사용자행위

상호작용선

대면서비스제공자

가시선

비대면서비스제공자

내부상호작용선

지원프로세스

사업장 주변마을

환경 시민단체시,군 환경부서

민원발생지역사업장

• 환경관련 민원제기 시, 간편한 프로세스로불편함을 호소할 수 있도록지원

• 악취 발생 예정지 사전파악

• 민원신고 및접수의 간소화

• 민원 방법에대한 안내 및방법 제공

• 찾아가는 환경민원 버스를통한 악취 오염원 파악

• 환경 오염원측정 장비 유지 보수 관리

• 사업장 운영상태에 맞춘간단 보고서제공

• 환경개선과사업이익의연관관계를보여줄 수있는 정보

• 업무의 효율화를 지원할 수있는 접수 프로세스

• 민원 발생 사업장 업체 정보 지원

찾아가는 환경 민원 서비스 고도화에 따른 TO-BE모델

보건환경연구원

환경민원 신고접수인

사후관리

• 우수 개선사업장 인증 및 포상 (독려프로그램)

민원발생

보건환경연구원

보건환경연구원

보건환경연구연구기획과

• 사업장 형태별 오염저감시설교육 프로그램 연구,개발,보급

보건환경연구연구기획과

정책 서비스 비즈니스 모델 정책 서비스 변화

• 사업자 눈높이에 맞춘 보고서개선양식

• 악취 저감 시설과 사업장 운영에대한 긍정적 방안을 모색하여 사업주의 행동변화를 도모

• 교육, 인증, 인센티브 등의프로그램 강화를 통해 사업주의자발적인 참여를 유도

Partners

Resources

Value Proposition

Channels

CustomerKey Activities CRM

Service

• 전라북도보건환경 연구원 (생활환경과, 총무과, 연구기관)

• 시, 군청• 환경 시민단체• 지자체

• 환경오염 측정 장비• 환경오염 측정 전문 인력

• 현장 방문을 통한 환경 오염원측정

• 단계별 환경오염 개선에 대한맞춤 컨설팅

• 검사 결과에 따른 검사 결과보고서 작성 및 송부

• 사후 관리

• 찾아가는 환경민원 연구원의일정 기간 동안 주기적 방문을통한 관리

• 사업주 긍정 보고서를 통한 환경개선 시설에 지속적 관심과참여 유도

• 보건환경연구원 웹사이트• 시, 군 환경과• 양돈업계 커뮤니티

• 도민• 양돈 사업주• 축산 농가 사업주

• 민원에 따른 환경 오염도 측정• 민원 우려 발생지역 사전 조사• 사업주를 위한 민원해결 우수사례 발굴 및 소개

• 환경 보호, 관리에 대한 교육프로그램 개발 및 수료 인증

교육프로그램• 사업주 환경 교육

• 교육 이수 인증

보고서개선• 보고서 형식 탈피

• 이미지 적극활용

컨설팅사후관리• 주기적 관리

• 모범 업체 인증

사업명 : 찾아가는 환경 민원 서비스

정책 서비스 변화

향후 발전방향

개요

국민디자인단 활동

정부 3.0 브랜드 과제 – 국민디자인단

찾아가는 환경민원 서비스

새로운 간편 119신고 서비스가 운영되기 위한 제반 체계 모델

찾아가는 환경민원 서비스

System Organization People

정책 서비스 운영 모델 향후 발전 방향

New ServiceBusiness

Process Culture환경에 대한 사업주의 자발적 변화 문화 형성- 농가 환경과 사업장 수익 비례에 대한 교육 및인증 프로그램 개발을 통하여 주체의식 강화

민원인과 농가 사업주 위한 환경서비스- 사업주의 농가 환경개선에 따른 사업자 이익정보 제공- 인증, 교육 프로그램 개발을 통한 환경 기여도 개선- 기존 환경 컨설팅 보고서형식 교체를 통한 결과 보고서에 대한이해도 증진

사업주 맞춤형 컨설팅 강화- 농가를 운영에 필요한 정보를 보고서개선사항에 추가제공

- 컨설팅 이후, 지속적인 사후관리

환경 관련 제도개선 및 지원제도 마련- 축산과와 환경과의 권한 재정립- 악취제거 표준 시스템 기준 및 규율 정립- 사업주 악취 저감 시설 지원제도 틀 마련

협회를 통한 시설개선 시범 농가 사례 공유- 사업장 유형에 따른 협회에서 환경에 관한정보를 공유할 수 있도록 지원

서비스세분화에 따른 운영자 선발- 사업주 환경 교육을 위한 운영 팀 구성- 인증 및 교육 프로그램을 위한 운영진 구성

환경 교육프로그램사업주를 위한교육 프로그램 구성교육 이수와 관련한인증 제도 기틀 마련

서비스개선

서비스 개선 항목 정의

2014

환경컨설팅만족도, 신뢰도향상지속적 서비스 개선으로정책에 대한 도민의 신뢰도, 만족도 향상

2016

보고서개선현재 제공되는 컨설팅결과 보고서 컨텐츠 및형식 수정

2015

년도 별 이행계획 향후 발전 방향

다양한 퍼소나를 기준으로아이디어를 내 볼 수 있었으면 하는 아쉬움이 있지만, 워크숍방식이 이채로운시간이었습니다

과제 기획자로써 볼 수 없었던부분을 많이 알 수 있었던 것같습니다. 앞으로 할 일이 많아진 것 같고, 아이디어의 발산과 수렴의 회의방식이 이색적이었습니다.

경험하기 어려운 워크숍 방식에 참여하게 되어 유익한시간이었습니다. 회의 때 적용해 보아야 겠다는 생각이 듭니다.

참가자 분들이 열정적으로참여해 주셔서 실현 가능한아이디어가 많이 나온 것같습니다.

여러 사람이 같은 주제로아이디어를 내니 제가 생각하지 못한 부분을 많이 발견한 것 같아 신선했습니다.