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Estrategia del Servicio

“La esencia de la estrategia es escoger lo que no debe hacerse”

Michael Porter

Capítulo2

SSEstrategia del Servicio (Service Strategy)

Estrategia del Servicio

Procesos (5)

• Gestión de la Estrategia

• Financiera

• Demanda

• Porfolio

• Relaciones con el Negocio

Catálogo de Servicios

Proveedor de Servicios

Estrategia:En un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento.

www.rae.es

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0. Definición: Estrategia

Diseño, Desarrollo e Implantación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico.

La Estrategia del Servicio se refiere a situar las organizaciones en una posición donde puedan manejar el coste y riesgo asociado a sus Porfolios de Servicio.

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1. Terminología

Cadena de Valor (Value Chain): Una secuencia de Procesos que crea un producto o Servicio que proporciona valor a un Cliente.

Caso de Negocio (Business Case): Justificación para el gasto de un elemento relevante. Incluye información de Costos, beneficios, opciones, situaciones, Riesgos, y posibles problemas.

Catálogo de Servicios (Service Catalogue): Una base de datos o un Documento estructurado con información sobre todos los Servicios en uso de TI, incluyendo aquellos disponibles para la Implementación.

Garantía (Warranty): Una promesa o garantía que un producto o Servicio cumplirá los Requerimientos acordados.

Garantía de Servicio (Service Warranty): Seguridad de que un Servicio de TI cumplirá los Requerimientos acordados.

Habilidad (Capability): Capacidad de una Organización, persona, Proceso, Aplicación, Elemento de Configuración o Servicio de TI para el desarrollo de una Actividad.

Cartera de Servicios (Service Portfolio): Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios.

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1. Terminología (continuación)

Recurso (Resource): Término genérico que incluye Infraestructura de TI, personal, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI.

Red de Valor (Value Network ): Un complejo conjunto de Relaciones entre 2 o más grupos u organizaciones.

Riesgo (Risk): Un posible Evento que podría causar daño o pérdidas, o afectar la habilidad de alcanzar Objetivos.

Utilidad (Utility): Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad específica.

Utilidad del Servicio (Service Utility): Funcionalidad de un Servicio de TI desde la perspectiva del Cliente. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea por la combinación de la Utilidad del Servicio (lo que el Servicio hace) y la Garantía del Servicio (como de bien lo hace).

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2. Objetivos

Identificar las Competencias y usarlas a favor de distinguirse de los demás obteniendo un rendimiento de nivel superior.

• Saber dónde y cuándo competir

Foco de Mercado

• Crear activos que generen beneficios y sean apreciados por la organización.

Capacidades Diferenciadoras

• Enfocar los Servicios como activos estratégicos

Anatomía de Desempeño

Construcción de proveedores de alto rendimiento:

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Los planes estratégicos derivan en patrones

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Definiendo Servicios

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4. Relaciones

Fuente: OGC

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Creación de valor en los servicios

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Creación de valor en el cliente

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Donde y como se genera valor

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5. Procesos

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5.1 Gestión de la estrategia

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5.1 Gestión Financiera – Conceptos, Entradas y Salidas

Principios

Valoración del Servicio

Modelos de la Demanda

Gestión del Portafolio de Servicios

Optimización de la Provisión del Servicio

Confianza en la Planificación

Análisis de la Inversión del Servicio

Contabilización

Conformidad

Dinámica de Coste Variable

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5.1 Gestión Financiera – Decisiones

Recuperación de Costes (Cost Recovery)

Centro de Valor (Value Center)

Contabilidad Central (Accounting Center)

Cobro Revertido (Chargeback)

o Cobro ficticio (notional charging)

o Uso medio (metered usage)

o Directo aumentado (direct plus)

o Fijo (fixed)

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5.2 Gestión de Demanda – Principios

Gestión de la Demanda basado en las Actividades: los procesos del negocio como fuente primaria

Servicios Centrales y Servicios de Apoyo

Desarrollo de una oferta diferenciada

Paquetes de Servicios

Ciclo de ConsumoProduce demanda

pauta actual

Ciclo de ProducciónDemanda de consumo

Activosdel

Cliente

Activosdel

Servicio

Respuesta con capacidad

o Paquetes de nivel de Servicio (Service Level Package –SLP)

o Paquete Principal de Servicio (Core Service Package – CSP)

o Línea de Servicios (Line of Service – LOS)

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5.3 Gestión del Porfolio de Servicios

Definir Analizar Aprobar Transportar

Estrategia del Servicio

ComunicaciónEntrega de Recursos

InventariosCaso de Negocio

Propuesta de ValorPriorización

Porfolio de ServiciosAutorización

SSCatálogo de Servicio

Es la parte del Portafolio de Servicios que es visible al cliente

Servicios activos en la fase de Operación del Servicio

Previo a entrar en el Catálogo de Servicio se requiere de una debida diligencia de aprobación

Es una herramienta de visualización para la Gestión del Portafolio de Servicios (SPM)

Catálogo de

Servicios

Canal de Entrada de Servicios

Servicios Obsoletos

Porfolio de Servicios

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SSCatálogo de Servicio: Negocio y Técnico

Catálogo de Servicio del

Negocio

• Detalles de los Servicios que se entregan al cliente

• Relación de los Servicios con las Unidades de Negocio

• Visión del Cliente del Catálogo de Servicios

Catálogo de Servicio Técnico

• Detalles de los Servicios que se entregan al cliente

• Relación de los Servicios con los Componentes y los CIs necesarios

• No forma parte de la visión del Cliente

SSProveedor de Servicios

Proveedor de Servicios Interno(Internal Service Provider)Es parte de la Organización a la que sirve. Su objetivo es el de entregar servicios de apoyo basados en tecnología, a costos óptimos.

Unidad de Servicios Compartida(Shared Service Unit)Normalmente compartida y agrupada con otras funcionesen la Organización a la que sirve. Mientras entrega servicio, las distintas áreas compiten por sus clientes.

Proveedor Externo de Servicios (External Service Provider)No es parte de la Organización a la que sirve. Provee los servicios a cambio de una remuneración.

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¿Qué hemos aprendido?

• Infraestructura de TI

• Todos los servicios en uso

• Promesa

• Justificación para gasto

• Capacidad para desarrollar una actividad

Habilidad

Garantía

Catálogo de Serv.

Caso de Negocio

Recurso

Cobro

Demanda

Presupuesto

SS¿Qué hemos aprendido

“las personas no quieren taladros de media pulgada, sino hoyos de media pulgada”

Emeritus T. Levitt

HBS Harvard

Una compañía de refrescos tiene el slogan de “el sabor de la nueva generación”, otra tiene el slogan de “el sabor de siempre”.

Analice los compañías desde el punto de vista de la Estrategia.

Identifique los elementos que participan

¿Por qué analizamos esto si estamos en TI?