ITILV3 Glossaire Des Termes French 1278674252

5/11/2018 ITILV3 Glossaire Des Termes French 1278674252 - slidepdf.com

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ITIL ® V3 Glossaire v3.1.24, Mai 2007

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Glossary of Terms and

Definitions

Francais

ITIL ®

V3 Glossary, French translation of English v3May 2007

Note for readers

This glossary may be freely downloaded.

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ITIL ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce,and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office

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Glossaire des termes,

définitions et acronymesV3, Mai 2007RemerciementsNous aimerions exprimer toute notre gratitude et notre reconnaissance à Stuart Rance et Ashley Hanna de Hewlett-Packardpour leur contribution à la réalisation de ce glossaire.Note aux lecteursCe glossaire peut être téléchargé gratuitement.Voir http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx pour les détails du contrat de licence.ITIL ® est une marque commerciale, une marque déposée communautaire de l’OGC (Chambre de Commerce Britannique), unemarque déposée de l’Office Américain des Brevets et des Marques (U.S. Patent and Trademark Office)

ITIL ® Glossaire des termes, définitions et acronymes

Terme anglais Terme français Retenu Définition

Accord formel sur le fait qu’un service, processus, plan desTI, ou autre livrable est achevé, précis, fiable et satisfait auxexigences spécifiées. L’acceptation est habituellementprécédée d’une évaluation ou d’un test, elle est souventnécessaire avant de passer à l’étape suivante d’un projet oud’un processus.

Acceptance Acceptation

Voir Critères d’acceptation d’un service.

AccessManagement

Gestion des Accès (Exploitation de Services) Le processus responsabled’autoriser les utilisateurs à faire usage des services des TI,des données ou autres actifs. La Gestion de l’accèscontribue à protéger la confidentialité, l’intégrité et ladisponibilité des actifs en assurant que seuls les utilisateursautorisés peuvent accéder ou modifier les actifs. La Gestionde l’accès est parfois appelée Gestion des Droits ou Gestionde l’Identification.

Account Manager Chargé de clientèle (Stratégie de Services) Un rôle très proche de celui duGestionnaire des Relations Business, mais qui comportedavantage d’aspects commerciaux. Il a principalement encharge les Clients Externes.

Accounting Comptabilité (Stratégie de Services) Le processus qui est chargé

d’identifier les coûts réels de fourniture des services des TI,de les comparer avec les budgets prévus et de gérer lesécarts avec le budget.

Accredited Accrédité Officiellement autorisé à prendre en charge un Rôle. Parexemple, une personne accréditée ou un organismeaccrédité peut être autorisée à fournir une formation ou àprocéder à des Audits.(Exploitation de Services) Surveillance d’un élément deconfiguration ou d’un service informatique à l’aide devérifications régulières automatisées mettant en évidenceson état actuel.

Active Monitoring Surveillance active

Voir Surveillance passive.

Activity Activité Ensemble d’actions permettant d’obtenir un résultat

spécifique. Les activités sont habituellement définies sous laforme de parties de processus ou de plans et sontdocumentées dans des procédures.

Agreed Service Temps de service convenu (AST) (Conception de services) Synonyme d’Heures de Service,




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communément employé dans le calcul de la Disponibilité.Time (AST)Voir Temps de disponibilité.

Document décrivant un arrangement formel entre deuxparties ou plus. Un accord exécutoire ne devient légal ques’il fait partie d’un contrat.

Agreement Accord

Voir Accord sur les niveaux de service, Accord sur les

niveaux opérationnels.Alert Alerte (Exploitation de Services) Avertissement qu’un seuil a étéatteint, que quelque chose a changé, ou qu’une panne s’estproduite. Les avertissements sont souvent créés et géréspar les outils de Gestion du Système et sont gérés par leProcessus de Gestion des Événements.

AnalyticalModelling

Modélisation analytique (Stratégie de Services) (Conception de services)(Amélioration de la Continuité du Service) Techniqueemployant des modèles mathématiques pour prévoir lecomportement d’un élément de configuration ou d’un serviceinformatique. Les modèles analytiques sont fréquemmentemployés dans la Gestion de la capacité et la Gestion de ladisponibilité. Voir Modélisation.

Application Logiciel fournissant les fonctions nécessaires à un serviceinformatique. Une application est exécutée sur un ouplusieurs serveurs ou clients.

Application

. Voir Gestion des applications, Portefeuille d’applications.

ApplicationManagement

Gestion des Applications (Conception de services) (Exploitation de Services) Lafonction responsable de la gestion des applications tout aulong de leur cycle de vie.

ApplicationPortfolio

Portefeuille des applications (Conception de services) Une base de données ou undocument structuré servant à gérer les applications tout aulong de leur cycle de vie. Le portefeuille d’applicationscontient les attributs clés de toutes les applications. Leportefeuille d’applications peut être implanté sous la forme

d’une partie du portefeuille des services ou du système degestion des configurations.ApplicationService Provider(ASP)

Fournisseur de services applicatifs(ASP)

(Conception de services) Un fournisseur de service externequi fournit des services informatiques à l’aide d’applicationshébergées dans les locaux du fournisseur de service. Lesutilisateurs accèdent aux applications au moyen deconnexions réseau avec le fournisseur de service.

Application sizing Dimensionnement des applications (Conception de services) Activité ayant en charge lacompréhension des besoins en ressources nécessaires poursoutenir une nouvelle application, ou un changement majeurapporté à une application existante. Le dimensionnementdes applications contribue à ce que le service des TIatteigne ses Objectifs de Niveau de Service convenus en

termes de capacité et de performances.Architecture Architecture (Conception de services) Structure d’un système ou d’unservice informatique, incluant les relations des composantsles uns avec les autres et avec leur environnement.L’architecture inclut également les standards et les principesqui régissent la conception et l’évolution du système.(Transition de Services) Un élément de configurationélaboré à partir d’un certain nombre d’autres éléments deconfiguration. Par exemple un élément de configurationserveur peut contenir des éléments de configuration pour lescartes-mères, les disques durs, les cartes mémoire, etc ; unélément de configuration de service informatique peutcontenir plusieurs matériels, logiciels et d’autres éléments

de configuration.

Assembly Assemblage

Voir Éléments de configuration d’un composant,Construction.

Assessment Évaluation Inspection et analyse permettant de vérifier qu’un standard




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ou un ensemble de principes a bien été suivi, que lesenregistrements sont précis ou que les objectifs d’efficienceet d’efficacité ont été atteints. Voir Audit.

Asset Actif (Stratégie de Services) Toute ressource ou capacité. Lesactifs d’un fournisseur de service regroupent tout ce qui peutcontribuer à la fourniture d’un service. Les actifs peuventappartenir à une des catégories suivantes : Gestion,

Organisation, Processus, Compétences, Personnel,Informations, Applications, Infrastructure, et Capitalfinancier.

AssetManagement

Gestion des Actifs (Transition de Services) La gestion des actifs est leprocessus en charge du suivi et du rapport de la valeur ainsique de la possession des actifs financiers tout au long deleur cycle de vie. La gestion des actifs fait partie d’unprocessus global de gestion des actifs de service et degestion des configurations. Voir Registre des actifs.

Asset Register Liste des actifs (Transition de Services) Liste des actifs, incluant leurpossesseur et leur valeur. Le registre des actifs estmaintenu à jour par la Gestion des actifs.

Attribute Attribut (Transition de Services) Une information concernant unélément de configuration. Par exemple, le nom,l’emplacement, le numéro de version et le coût. Les attributsdes éléments de configuration sont enregistrés dans la Basede Données de Gestion des Configurations (CMDB). VoirRelations.Inspection et vérification formelle permettant de s’assurerqu’un standard ou un ensemble de principes a bien été suivi,que les enregistrements sont précis ou que les objectifsd’efficience et d’efficacité ont été atteints. Un audit peut êtreeffectué par des groupes internes ou externes.

Audit Audit

Voir Certification, Évaluation.

Authority Matrix Matrice des responsabilités Synonyme de RACI. (Responsible, Accountable, Consulted,

Informed)Automatic CallDistribution (ACD)

Distribution automatique d’appels(ACD)

(Exploitation de Services) Usage d’une technologie del’information permettant de diriger un appel téléphoniquevers la personne la plus compétente dans un laps de tempsle plus court possible. L’ACD est aussi appelée Distributiond’appel automatisé.

Availability Disponibilité (Conception de services) Capacité d’un élément deconfiguration ou d’un service des TI à réaliser sa fonctionconvenue lorsque c’est nécessaire. La disponibilité estdéterminée par la fiabilité, la facilité de maintenance, lafacilité de service, la performance et la sécurité. Ladisponibilité est habituellement calculée sous la forme d’unpourcentage. Ce calcul est basé le plus souvent sur letemps de service convenu et le Temps d’indisponibilité. Lameilleure pratique consiste à calculer la disponibilité en sebasant sur les mesures du service des TI effectuées côtéBusiness.

AvailabilityManagement

Gestion de la Disponibilité (Conception de services) Processus chargé de définir,d’analyser, de planifier, de mesurer et d’améliorer tous lesaspects de la disponibilité des services des TI. La Gestionde la disponibilité est chargée de s’assurer que ladisponibilité de tous les Rôles, Outils, Processus,Infrastructures, etc… des TI est adaptée aux Objectifs deNiveau de Service convenus.(Conception de services) Répertoire virtuel des données de

la gestion de la disponibilité, habituellement stocké dans deslieux physiques distincts.

Availability

ManagementInformationSystem (AMIS)

Système d'information de la

Gestion de la Disponibilité (AMIS)

Voir Système de gestion des connaissances du service.

Availability Plan Plan de disponibilité (Conception de services) Plan permettant de s’assurer queles besoins en disponibilité des services des TI, actuels et




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futurs, peuvent être fournis de manière rentable.

Back-out retour à l’état inital Synonyme de Remède.

Backup Copie de sauvegarde (Backup) (Conception de services) (Exploitation de Services) Copiedes données permettant de protéger l’original de toute perted’intégrité ou de disponibilité.

Balanced

Scorecard

Tableau de bord équilibré (Amélioration continuelle du service) Un outil de gestion

développé par le Dr. Robert Kaplan (Harvard BusinessSchool) et David Norton. Un tableau de bord équilibrépermet de décomposer une stratégie en Indicateurs Clé dePerformance (KPI). Les performances comparées aux KPIservent à démontrer comment la stratégie a été élaborée.Un tableau de bord équilibré est composé de 4 zonesprincipales, chacune comprenant un petit nombre de KPI.Ces 4 zones sont considérées à des niveaux différents dedétails par l’ensemble de l’organisation.(Amélioration continuelle du service) Une mesure ou imageservant de point de référence. Par exemple :

• Une base de référence ITSM peut servir de point dedépart pour mesurer l’effet d’un Plan d’Amélioration du

Service.• Une base de référence de performance peut servir à

mesurer l’évolution des performances dans le temps d’unservice des TI.

Baseline Base de référence

• Une base de référence de Gestion des Configurationspeut permettre de restaurer une infrastructure des TI selonune configuration connue si un changement ou une mise enproduction a échoué.(Amélioration continuelle du service) État enregistré dequelque chose à un moment précis. Un test de performancepeut être effectué pour une configuration, un processus, outout autre ensemble de données. Par exemple, un test deperformance peut servir à :

• L’amélioration continuelle du service, afin d’établir l’étatactuel des améliorations de gestion.

• La Gestion de la Capacité, pour documenter lescaractéristiques des performances pendant les opérationsnormales.

Benchmark Benchmark

• Voir Benchmarking, Base de référenceBenchmarking Benchmarking (Amélioration continuelle du service) Action de comparer un

test de performance à une base de référence ou à unemeilleure pratique. Le terme Benchmarking signifieégalement créer une série de tests de performance dans letemps, et comparer leurs résultats afin de mesurer laprogression ou l’amélioration.

Best Practice Meilleures pratiques Activités ou processus dont le succès a été démontré et quisont utilisés par de multiples organisations. L’ITIL est unexemple de meilleure pratique.

Brainstorming Remue-méninges (brainstorming) (Conception de services) Une technique favorisant lagénération d’idées dans en mode collaboratif au sein d’uneéquipe. Les idées ne sont pas revues pendant la session deBrainstorming, mais à une étape suivante. Le Brainstormingest souvent employé par la Gestion des Problèmes pouridentifier les causes possibles.Organisme national des standards pour le Royaume-Uniayant en charge leur création et leur évolution (équivalent del’AFNOR en France et le BNQ au Québec). Voirhttp://www.bsi-global.com pour de plus amples informations.

British StandardsInstitution (BSI)

British Standards Institution (BSI) -Institut de NormalisationBritannique

Voir ISO.Budget Budget Consolidation des éléments financiers prévisionnels d’une

organisation ou d’une unité opérationnelle, comprenant lesprévisions de recettes et de dépenses sur une période




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donnée.Voir Budgétiser, Planifier.

Budgeting Budgétisation Activité de prévision et de contrôle des budgets. Comprendun cycle de négociation périodique pour définir les budgetsfuturs (habituellement annuels) ainsi que la surveillancequotidienne et l’ajustement des budgets en cours.

(Transition de Services) Activité qui consiste à assembler uncertain nombre d’éléments de configurations afin de créerune partie d’un service des TI. Le terme Construction faitaussi référence à une mise en production dont la distributiona été autorisée. Par exemple Construction un serveur ouConstruction d’un ordinateur portable.

Build Construction

Voir Base de référence de configuration.Build environment Environnement de construction (Transition de Services) Un environnement contrôlé où des

applications, des services informatiques et autresconstructions sont assemblés avant d’être transférés dansun environnement de test ou dans un environnement réel.

Business Business (Stratégie de Services) Une société dans son ensemble ouune Organisation composée d’un certain nombre d’unités

Business. Dans le contexte de l’ITSM, le terme Businessinclut le secteur public et les organisations noncommerciales, ainsi que les compagnies. Un fournisseur deservices informatiques fournit des services informatiques àun Client au sein d’un Business. Le fournisseur de servicesinformatiques peut faire partie du même Business que sesClients (fournisseur de services interne) ou faire partie d’unautre Business (fournisseur de services externe).(Conception de services) Dans le contexte de l’ITSM, lagestion de la capacité business est l’activité ayant en chargela compréhension des futures exigences du business afin deles intégrer dans le Plan de capacité.

Business CapacityManagement(BCM)

Gestion de la Capacité Business(BCM)

Voir Gestion de la capacité du service.(Stratégie de Services) Justification d’un élément dedépense significatif. Inclut des informations sur les coûts, lesbénéfices, les options, les points de controverse, les risqueset les problèmes potentiels.

Business case Dossier business

Voir Analyse des Coûts et des Bénéfices.

BusinessContinuityManagement(BCM)

Gestion de la Continuité duBusiness (BCM)

(Conception de services) Il s’agit du processus business encharge de la gestion des risques pouvant avoir un impactsérieux sur le business. La gestion de la continuité dubusiness protège les intérêts des intervenants, la réputationde la marque et sa valeur en créant des activités. Leprocessus de la BCM implique la réduction des risques à unniveau acceptable et la planification de la reprise des

processus business suite à une interruption de celui-ci. LaBCM définit les objectifs, l’étendue et les besoins de laGestion de la continuité du Service des TI.

BusinessContinuity Plan(BCP)

Plan de continuité du business(BCP)

(Conception de services) Plan définissant les étapesnécessaires à la remise en fonction des processus businesssuite à une interruption. Ce plan doit aussi identifier lesdéclencheurs, les personnes impliquées, les moyens decommunication, etc. Les plans de continuité des Servicesdes TI représentent une part importante des plans decontinuité du business.

BusinessCustomer

Client business (Stratégie de Services) Bénéficiaire d’un produit ou d’unservice issu du business. Par exemple, si le business est lafabrication de véhicules alors le client business est celui quiachète un véhicule.

Business ImpactAnalysis (BIA)

Analyse d’impact sur le business(BIA)

(Stratégie de Services) La BIA est l’activité de la gestion dela continuité du business qui identifie les fonctions businessvitales et leurs dépendances. Ces dépendances peuvent




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inclure des sous-traitants, des gens, d’autres processusbusiness, des services informatiques, etc.La BIA définit les besoins de la reprise des services des TI.Ces besoins incluent les objectifs de temps de reprise, lesobjectifs de point de reprise et les cibles de niveau deservice minimum pour chacun des services informatiques.

BusinessObjective

Objectif business (Stratégie de Services) L’objectif d’un processus business,ou d’un business dans son ensemble. Les objectifs dubusiness soutiennent la vision du business, servent de guideà la stratégie des TI et sont souvent soutenus par lesservices informatiques.

BusinessOperations

Opérations business (Stratégie de Services) Il s’agit de l’exécution de lasurveillance et de la gestion au jour le jour des processusbusiness.

BusinessPerspective

Perspective business (Amélioration continuelle du service) Une compréhension dufournisseur de service et des services des TI du point de vuedu business et une compréhension du business du point devue du fournisseur de service.

Business Process Processus business Processus qui est possédé et exécuté par le business. Un

processus business contribue à la fourniture d’un produit oud’un service à un client du business. Par exemple, unrevendeur peut avoir un processus d’achat qui contribue àfournir des services à ses clients business (sa clientèle). Denombreux processus business dépendent des services desTI.(Stratégie de Services) Il s’agit du processus ou de lafonction en charge de maintenir une relation avec lebusiness. La BRM inclut habituellement :

• La gestion des relations du personnel avec lesdirigeants du business.

• La fourniture d’une entrée à la gestion du portefeuilledes services.

• L’assurance que le fournisseur de servicesinformatiques a satisfait les besoins business du client.

BusinessRelationshipManagement(BRM)

Gestion des Relations Business(BRM)

Ce processus a des liens étroits avec la gestion des niveauxde service.(Stratégie de Services) Il s’agit d’un rôle en charge demaintenir une relation avec un ou plusieurs clients. Ce rôleest souvent combiné avec celui du gestionnaire des niveauxde service.

BusinessRelationshipManager

Gestionnaire des RelationsBusiness

Voir Gestionnaire des comptes.Un service des TI qui soutient un processus business, paropposition à un service d’infrastructure qui est utilisé eninterne par le fournisseur de services informatiques et n’est

habituellement pas visible du business.

Business Service Service business

Le terme Service au business signifie également un servicequi est fourni aux clients du business par les unitésbusiness. Par exemple la fourniture de services financiersaux clients d’une banque, ou de denrées aux clients d’unmagasin de détail. La réussite de la fourniture de servicesau business dépend souvent d’un ou de plusieurs servicesinformatiques.(Stratégie de Services) (Conception de services) Il s’agitd’une approche de la gestion des services informatiques quiconsidère les processus business soutenus et la contributionapportée à la création de valeur du business fourni.

Business ServiceManagement(BSM)

Gestion des Services Business(BSM)

Ce terme signifie également la gestion des services au

business fournis à la clientèle du business.Business Unit(BU)

Unité Business (BU) (Stratégie de Services) Entité opérationnelle du businessayant ses propres plans, mesures, recettes et coûts.Chaque Unité Business possède ses actifs propres et lesutilise pour créer de la valeur pour ses clients sous la forme




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de biens et de services.

Call Appel (Exploitation de Services) Un appel téléphonique au Centrede Services de la part d’un utilisateur. Un appel peut seconcrétiser par la journalisation d’un incident ou d’unedemande de service.(Exploitation de Services) Une Organisation ou une unitébusiness qui gère un grand nombre d’appels téléphoniquesreçus et émis.

Call Center Centre d’appels

Voir Centre de Services.

Call Type Type d’appel (Exploitation de Services) Catégorisation des appels servantà classer les demandes reçues par le Centre de Services.Les types d’appels les plus fréquents sont incident,demande de service et réclamation.(Stratégie de Services) L’aptitude d’une organisation, d’unepersonne, d’un processus, d’une application, d’un élémentde configuration, ou d’un service des TI à mener à bien uneactivité. Les aptitudes sont les actifs intangibles d’uneorganisation.

Capability Aptitude

Voir Ressouces.

Capability MaturityModel (CMM)

Capability Maturity Model (CMM) (Amélioration continuelle du service) Le modèle de maturitéd’aptitude pour logiciel (aussi connu sous le nom de CMM etSW-CMM) est un modèle servant à identifier les meilleurespratiques, afin d’améliorer le processus la maturité duprocessus. Le CMM a été développé par le SEI (SoftwareEngineering Institute) de l’Université de Carnegie MellonUniversity. En 2000, le SW-CMM a fait l’objet d’unetransition vers le modèle CMMI® (Capability Maturity ModelIntegration). Dès lors, le SEI a cessé de faire évoluer lemodèle SW-CMM, ses méthodes d’évaluation associées, nises supports de formation.(Amélioration continuelle du service) Le modèle de maturité

d’aptitude à l’intégration est une approche d’amélioration deprocessus développée par le SEI (Software EngineeringInstitute) de Carnegie Mellon University. Le CMMI fournitaux organisations des éléments essentiels à l’efficacité desprocessus. Il peut servir à guider l’amélioration de processusau cours d’un projet, au sein d’une division ou d’uneorganisation dans son ensemble. Le CMMI contribue àintégrer des fonctions organisationnelles traditionnellementséparées, définit les buts et les priorités de l’améliorationdes processus, établit les préceptes des processus qualitéet fournit un point de référence pour l’évaluation desprocessus en cours. Voir http://www.sei.cmu.edu/cmmi pourde plus amples informations.

Capability Maturity

Model Integration(CMMI)

Capability Maturity Model

Integration (CMMI)

Voir CMM, Amélioration continuelle, Maturité.Capacity Capacité (Conception de services) Le rendement maximum qu’un

élément de configuration (CI) ou un service informatiquepuisse fournir en répondant aux Objectifs de Niveau deService. Pour certains types de CI, la capacité peut être lataille ou le volume, par exemple un disque dur.

CapacityManagement

Gestion de la Capacité (Conception de services) Processus en charge de veiller àce que la capacité des services des TI et de l’infrastructuredes TI puisse répondre aux Objectifs de Niveau de Serviced’une manière rentable et ponctuelle. La gestion de lacapacité prend en compte toutes les ressources nécessairespour fournir le service informatique et planifie les besoins dubusiness à court, moyen et long terme.

(Conception de services) Répertoire virtuel de toutes lesdonnées concernant la gestion de la capacité,habituellement stocké dans des lieux physiques distincts.

CapacityManagementInformationSystem (CMIS)

Système d'information de Gestionde la Capacité (CMIS)

Voir Système de gestion des connaissances du service.




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Capacity Plan Plan de capacité (Conception de services) Le plan de capacité sert à gérerles ressources nécessaires à la fourniture des servicesinformatiques. Ce plan contient des scénarios correspondantà différentes prévisions d’exigences du business, ainsi quedes options cotées pour répondre aux Objectifs de Niveaude Service convenus.

Capacity Planning Planification de la capacité (Conception de services) Activité au sein de la gestion de la

capacité ayant en charge la création d’un plan de capacité.CapitalExpenditure(CAPEX)

Frais d’investissement (CAPEX) (Stratégie de Services) Le coût d’achat d’un bien quideviendra un actif financier, par exemple équipementinformatique et immeubles. La valeur de l’actif est amortiesur plusieurs périodes comptables.

Capital Item Elément d'investissement (Stratégie de Services) Un actif qui est intéressant pour lagestion financière car sa valeur est supérieure à unecertaine valeur financière établie.

Capitalization Capitalisation (Stratégie de Services) Identification d’un coût majeur sousla forme de capital, sans acquisition d’actif. Ceci permetd’étaler l’impact du coût sur plusieurs périodes comptables.L’exemple le plus courant est le développement logiciel ou

l’achat d’une licence logicielle.Caterory Catégorie Groupe d’objets nommés ayant quelque chose en commun.Les catégories servent à regrouper des choses similaires.Par exemple, les types de coûts servent à regrouper destypes de coûts similaires. Les catégories d’incidents serventà regrouper des types d’incidents similaires, les types de CIà regrouper des types d’éléments de configurationsimilaires.

Certification Certification Publier un certificat pour valider la conformité à un standard.La certification comporte un audit formel réalisé par unestructure indépendante et accréditée. Le terme Certificationsignifie également décerner un certificat pour valider laqualification d’une personne.

Change Changement (Transition de Services) L’ajout, la modification ou lasuppression de quoique que ce soit pouvant avoir un effetsur les services des TI. L’étendue doit inclure tous lesservices des TI, éléments de configuration, processus,documentation, etc…

Change AdvisoryBoard (CAB)

Comité consultatif sur leschangements (CAB)

(Transition de Services) Un groupe de personnes quiconseille le Gestionnaire des Changements dansl’évaluation, la définition des priorités et le calendrier deschangements. Ce comité est habituellement composé dereprésentants de toutes les branches au sein du fournisseurde services informatiques, du business et des tierces partiestels que les sous-traitants.(Exploitation de Services) Technique utilisée pour prévoir

l’impact des changements proposés. Les études dechangement emploient des scénarios spécifiques pourclarifier l’étendue des changements proposés et apporterl’aide d’une Analyse des Coûts et des Bénéfices.

Change case Dossier de changement

Voir Étude de cas.

Change History Historique des changements (Transition de Services) Informations concernant tous leschangements effectués sur un élément de configuration (CI)pendant sa durée de vie. L’historique des changementscomporte tous les enregistrements de changementss’appliquant à ce CI.

ChangeManagement

Gestion des Changements (Transition de Services) Processus en charge de contrôler lecycle de vie de tous les changements. Le principal objectif

de la gestion des changements et de rendre possible la miseen œuvre de changements bénéfiques avec un minimumd’interruption des services des TI.

Change Model Modèle de changement (Transition de Services) Une manière répétitive de traiterune catégorie de changements particulière. Un modèle de




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changement établit des étapes spécifiques prédéfinies quiseront suivies pour réaliser un changement de cettecatégorie. Les modèles de changement peuvent être trèssimples, sans qu’aucune validation ne soit nécessaire (parex. la réinitialisation d’un mot de passe) ou très complexesavec plusieurs étapes nécessitant des validations (par ex.une mise en production logicielle majeure).

Voir Changement standard, Comité consultatif sur lesChangements.

Change Record Enregistrement d’un changement (Transition de Services) Enregistrement contenant tous lesdétails d’un changement. Chaque enregistrement dechangement documente le cycle de vie d’un seulchangement. Un enregistrement de changement est créépour chaque demande de changement ayant été reçue,même pour celles qui seront rejetées par la suite. Lesenregistrements de changement doivent référencer leséléments de configuration qui ont été affectés par lechangement. Ils sont stockés dans le Système de Gestiondes Configurations.

Change Request Demande de changement (RFC) Équivalent de Request for Change (RFC).

Change Schedule Calendrier des changements (Transition de Services) Document qui établissant la liste detous les changements approuvés et leurs datesd’implantation prévues. Un calendrier des changements estparfois appelé calendrier prévisionnel des changements,bien qu’il contienne quand même des informations sur leschangements déjà effectués.

Change Window Fenêtre des changements (Transition de Services) Une période normale, convenuependant laquelle des changements ou des mises enproduction peuvent être implantées avec un impact minimalsur les services. Les fenêtres de changement sonthabituellement documentées dans les SLA.

Charging Facturation (Stratégie de Services) Demande de rétribution financière de

la fourniture de services des TI. La facturation des servicesdes TI est optionnelle, et de nombreuses organisationschoisissent de considérer leur fournisseur de servicesinformatiques comme un Centre de coût.

ChronologicalAnalysis

Analyse chronologique (Exploitation de Services) Technique contribuant àl’identification des causes possibles de problèmes. Toutesles données disponibles concernant le problème sontcollectées et triées par date et période afin de fournir unepériodicité détaillée. Ceci rend possible l’identification desévénements ayant pu être déclenchés par d’autres.

CI Type Type de CI (Transition de Services) Catégorie servant à classer les CI.Le Type de CI identifie les attributs requis et les relationsd’un enregistrement de Configuration. Les Types de CI lesplus répandus sont : Matériel, Document, Utilisateur, etc.

Classification Classification Action d’assigner une catégorie à quelque chose. Laclassification permet d’assurer une gestion et des rapportscohérents. Les CI, incidents, problèmes, changements, etc.sont habituellement classés.Terme générique représentant une clientèle, le business ouun client du business. Par exemple, le Gestionnaire deClientèle peut être synonyme de Gestionnaire des comptes.Le terme Client peut également signifier :

• Un ordinateur employé directement par un Utilisateur,par exemple un PC, un ordinateur de poche ou un poste detravail.

Client Client

• Une partie d’une application Client-Serveur à laquellel’Utilisateur est directement interfacé. Par exemple un Cliente-mail.

Closed Clôturé (Exploitation de Services) L’état final du cycle de vie d’unincident, d’un problème, d’un changement, etc. Lorsque




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l’état est devenu Fermé, plus aucune action n’est effectuée.

Closure Clôture (Exploitation de Services) Action de modifier l’état d’unincident, d’un problème, d’un changement, etc. en luiattribuant l’état Fermé.

COBIT COBIT (Amélioration continuelle du service) Le COBIT (ControlObjectives for Information and related Technology) établitles préceptes et les meilleures pratiques de gestion desprocessus des TI. Le COBIT est publié par l’IT GovernanceInstitute. Voir http://www.isaca.org/ pour de plus amplesinformations.

Code of Practice Code de bonne pratique Principe publié par un service public ou un organisme destandardisation, tel que ISO ou BSI. De nombreux standardssont basés sur un code de pratique et une spécification. Lecode de pratique décrit les meilleures pratiquesrecommandées.

Cold Standby Cold standby Équivalent de Gradual Recovey (Reprise graduelle).

Commercial offthe Shelf (COTS)

Article commercial prêt à l'emploi(COTS)

(Conception de services) Application logicielle ouMiddleware pouvant être achetée auprès d’un fournisseurexterne.

Compliance Conformité Assurer qu’un standard ou un ensemble de principes estsuivi, qu’une comptabilité correcte et cohérente estappliquée ou que diverses pratiques ont été employées.

Component Composant Terme générique signifiant une partie d’un objet pluscomplexe. Par exemple, un système informatique peut êtreun composant d’un service informatique, une applicationpeut être un composant d’une unité de mise en production.Les composants faisant l’objet d’une gestion doivent êtredes éléments de configuration.(Conception de services) (Amélioration continuelle duservice) Processus en charge de comprendre la capacité,l’utilisation et les performances des éléments de

configuration. Les données sont collectées, enregistrées etanalysées afin d’être utilisées dans le Plan de capacité.

ComponentCapacityManagement

(CCM)

Gestion de capacité descomposants (CCM)

Voir Gestion de la capacité de service.

Component CI CI Composant (Transition de Services) Élément de configuration faisantpartie d’un assemblage. Par exemple, un CI carte-mère oucarte-mémoire peut faire partie d’un CI serveur.

ComponentFailure ImpactAnalysis (CFIA)

Analyse d’impact de la défaillanced’un composant (CFIA)

(Conception de services) Technique contribuant àl’identification de l’impact de la défaillance d’un CI sur lesservices informatiques. On dresse un tableau avec la listedes services des TI d’un côté et les CI de l’autre. Ce quipermet l’identification des CI cruciaux (ceux qui peuvent êtrela cause de la défaillance de plusieurs services des TI) etdes services des TI fragiles (ayant plusieurs points dedéfaillance uniques).(Exploitation de Services) Terme générique recouvranttoutes sortes d’intégrations entre ordinateurs et systèmes detéléphonie. Ce terme sert principalement à désigner dessystèmes où une application affiche des écrans détaillésrelatifs aux appels reçus et émis.

ComputerTelephonyIntegration (CTI)

Couplage téléphonie-informatique(CTI)

Voir Distribution automatique des appels, Réponse vocaleinteractive.

Concurrency Accès concurrents Mesure du nombre d’utilisateurs engagés dans une mêmeopération au même moment.

Confidentiality Confidentialité (Conception de services) Principe de sécurité nécessitantque les données ne soient accessibles qu’à des personnes

autorisées.Configuration Configuration (Transition de Services) Terme générique servant à décrire

un groupe d’éléments de configuration fonctionnantensemble pour fournir un service informatique ou une partiesignificative d’un service informatique. Le terme




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Configuration sert également à décrire les réglages desparamètres d’un ou de plusieurs CI.

ConfigurationBaseline

Configuration de référence (Transition de Services) Base de référence d’uneconfiguration ayant été formellement convenue et qui estgérée via le processus de Gestion des changements. Unebase de référence de configuration servira de base auxfuturs constructions, mises en production et changements.

ConfigurationControl

Contrôle des configurations (Transition de Services) Activité ayant en charge la gestionpertinente, des ajouts, modifications ou suppressions de CI.Par exemple, en soumettant une demande de changementou une demande de service.

ConfigurationIdentification

Identification des configurations (Transition de Services) Activité ayant en charge la collectedes informations concernant les éléments de configurationet leurs relations ainsi que la saisie de ces informations dansla CMDB. L’Identification de la configuration est égalementresponsable de l’étiquetage des CI eux-mêmes, afin que lesenregistrements de configuration correspondants puissentêtre retrouvés.

Configuration Item

(CI)

Elément de Configuration (CI) (Transition de Services) Tout composant devant être géré

afin de fournir un service des TI. Les informationsconcernant chaque CI sont enregistrées dans unenregistrement de configuration au sein du Système degestion des configurations (CMS) où elles sont tenues à jourpendant tout son cycle de vie par la Gestion desconfigurations. Les CI sont sous le contrôle de la Gestiondes changements. Les CI comprennent habituellement lesservices des TI, le matériel, les logiciels, les immeubles, lespersonnes et la documentation formelle tels que ladocumentation des processus et les SLA.

ConfigurationManagement

Gestion des Configurations (Transition de Services) Processus en charge de tenir à jourles informations concernant les éléments de configurationnécessaires pour fournir un service informatique ainsi que

leurs relations. Ces informations sont gérées tout au long ducycle de vie du CI. La Gestion des configurations fait partiedu processus global de Gestion des configurations et desactifs de service.

ConfigurationManagementDatabase (CMDB)

Gestion des Configurations (Transition de Services) Base de données servant àrassembler les enregistrements de configuration tout au longde leur cycle de vie. Le système de gestion desconfigurations tient à jour une ou plusieurs CMDB, chacuned’elles regroupant les attributs des CI, et leurs relations lesuns avec les autres.(Transition de Services) Ensemble d’outils et de bases dedonnées servant à gérer les données de configuration d’unfournisseur de services informatiques. Le CMS comporteégalement des informations sur les incidents, problèmes,erreurs connues, changements et mises en production ; etpeut aussi contenir des informations sur les employés, lessous-traitants, unités business, clients et utilisateurs. LeCMS comprend des outils pour collecter, stocker, gérer,mettre à jour et présenter les données concernant tous leséléments de configuration et leurs relations. Le CMS esttenu à jour par la gestion des configurations et est utilisé partous les processus de gestion des services des TI.

ConfigurationManagementSystem (CMS)

Système de Gestion desConfigurations (CMS)

Voir Base de données de gestion des configurations,Système de gestion des connaissances du service.

Configuration

Record

Enregistrement d'une configuration (Transition de Services) Enregistrement contenant tous les

détails d’un élément de configuration. Chaqueenregistrement de configuration documente le cycle de vied’un seul CI. Les enregistrements de configuration sontstockés dans une base de données de gestion desconfigurations.




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ConfigurationStructure

Structure des configurations (Transition de Services) Hiérarchie et autres relations entretous les éléments de configuration composant uneconfiguration.(Amélioration continue du service) Une étape du cycle de vied’un service des TI et le titre d’une des publications phare del’ITIL. L’amélioration continuelle du service a en charge lagestion des améliorations des processus de gestion des

services des TI et des services des TI eux-mêmes. Laperformance d’un fournisseur de services informatiques estcontinuellement mesurée et des améliorations sontapportées aux processus, aux services des TI et àl’infrastructure des TI afin d’accroître leur efficience, leurefficacité et leur rendement.

Continual ServiceImprovement(CSI)

Amélioration Continue des Services(CSI)

Voir Planifier-Faire-Vérifier-Agir.

ContinuousAvailability

Disponibilité continue (Conception de services) Approche ou une conceptionvisant à obtenir une disponibilité totale. Un service des TI àdisponibilité continue n’a pas de période d’indisponibilité,qu’elle soit planifiée ou non.

Continuous

operation

Exploitation continue (Conception de services) Approche ou une conception

visant à éliminer les périodes d’indisponibilité d’un servicedes TI. Notez que des éléments de configuration spécifiquespeuvent être indisponibles alors que le service des TI restedisponible.

Contract Contrat Accord exécutoire légal entre deux parties ou plus.

(Stratégie de Services) Base de données ou un documentstructuré servant à gérer les contrats ou les accords deservice entre un fournisseur de services informatiques et sesclients. Chaque service informatique fourni à un client doitavoir un contrat ou autre accord, qui sera listé dans leportefeuille de contrats.

Contract Portfolio Portefeuille de contrats

Voir Portefeuille des services, Catalogue des services.

Moyen permettant de gérer un risque, en s’assurant quel’objectif business est atteint, ou en s’assurant qu’unprocessus est suivi. Exemples de contrôles : Polices,Procédures, Rôles, RAID, verrous, etc. Un contrôle estparfois appelé contre-mesure ou mesure de sécurité.

Control Contrôle

Le terme “contrôle” signifie également un moyen de gérerl’utilisation ou le comportement d’un élément deconfiguration, d’un système ou d’un service des TI.

Control Objectivesfor Informationand relatedTechnology(COBIT)

Control Objectives for Informationand related Technology (COBIT)

Voir COBIT.

Controlperspective Perspective de contrôle (Stratégie de Services) Approche de la gestion des servicesinformatiques, processus, fonctions, actifs, etc. Il peut yavoir différentes perspectives de contrôle sur un mêmeservice informatique, processus, etc, permettant à différentsindividus ou à différentes équipes de s’intéresser à ce quiest important et qui relève de leur rôle spécifique. Exemplesde perspectives de contrôle : la gestion réactive et proactiveau sein des opérations des TI, ou une vision du cycle de vied’une équipe pour un projet d’application.

Control Processes Processus de contrôle Groupe de processus ISO/IEC 20000 incluant la Gestiondes changements et la Gestion des Configurations.(Stratégie de Services) Service informatique qui fournit lesaboutissements désirés par un ou plusieurs clients.

Core service Service de base

Voir Service de soutien, Package de services essentiels.Core ServicePackage (CSP)

Package d'un service de base(CSP)

(Stratégie de Services) Description détaillée d’un serviceessentiel pouvant être partagé par un ou plusieurs Packagede niveau de service.




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Voir Package de services.

Cost Coût Quantité financière dépensée pour une activité, un serviceinformatique ou une unité business spécifique. Les coûtsconsistent en coût réel (argent), notion de coût comme letemps des employés, et l’amortissement.Activité ayant pour but d’analyser et de comparer les coûtset les bénéfices impliqués dans une ou plusieurs actions encours.

Cost BenefitAnalysis

Analyse coûts-bénéfices

Voir Étude de business, Valeur nette actuelle, Tarif de retourinterne, Retour sur investissement, Valeur surinvestissement.

Cost Center Centre de coûts (Stratégie de Services) Unité business ou un projet auqueldes coûts sont affectés. Un centre de coût ne facture pas lesservices qu’il fournit. Un fournisseur de servicesinformatiques peut fonctionner comme un centre de coût ouun centre de profit.Mesure de l’équilibre entre l’efficacité et le coût d’un service,d’un processus ou d’une activité. Un processus rentable estcelui qui atteint ses objectifs avec un coût minimum.

Cost effectiveness Rentabilité

Voir KPI, Retour sur investissement, Rapport qualité/prix.Cost Element Elément de coût (Stratégie de Services) Niveau moyen de catégorie auquel

des coûts sont attribués en termes de budget et decomptabilité. Le niveau de catégorie le plus élevé étant letype de coût. Par exemple, un type de coût en “personnel”peut avoir des éléments de coût tels que, salaires,participation du personnel, dépenses, formation, heuressupplémentaires, etc. Les éléments de coût peuvent encoreêtre décomposés en unités de coût. Par exemple, l’élémentde coût “dépenses” peut inclure des unités de coût, commeHôtels, Transport, Repas, etc…

Cost Management Gestion des coûts (Stratégie de Services) Terme générique faisant référenceau budget et à la comptabilité. Parfois synonyme de Gestionfinancière.(Stratégie de Services) Niveau de catégorie le plus élevéauquel des coûts sont attribués, en termes de budget et decomptabilité. Par exemple, matériel, logiciel, personnel,locaux, sous-traitants transfert.

Cost Type Type de coût

Voir Élément de coût, Type de coût.

(Stratégie de Services) Niveau de catégorie le plus basauquel des coûts sont attribués, les unités de coût sonthabituellement des éléments pouvant être aisémentcomptés (par ex. un nombre de personnes, des licenceslogicielles) ou des choses pouvant être aisément mesurées(ex. usage d’une carte-mère, électricité consommée). Les

unités de coût sont incluses dans les éléments de coût. Parex. l’élément de coût “dépenses” peut inclure des unités decoût, comme Hôtels, Transport, Repas, etc…

Cost Unit Unité de coût

Voir Type de coût.

Countermeasure Contre-mesure Peut faire référence à n’importe quel type de contrôle. Leterme “Contre-mesure” est souvent utilisé pour faireréférence à des mesures qui augmente la Résilience, laTolérance de panne ou la Fiabilité d’un service des TI.

CourseCorrections

Corrections de trajectoire Changements apportés à un plan ou à une activité en coursd’avancement, pour garantir l’atteinte des objectifs fixés. Lescorrections de cours résultent d’un processus desurveillance de l’avancement.

CRAMM CRAMM Méthodologie et outil d’analyse et de gestion des risques. LeCRAMM a été développé par le gouvernement britannique,mais est maintenant une propriété privée. De plus amplesinformations sont disponibles sur http://www.cramm.com/




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CrisisManagement

Gestion de Crises Processus en charge de la gestion des implications pluslarges de la Continuité du Business. L’équipe de gestion decrise est responsable des questions stratégiques, comme lagestion des relations avec les média et la confiance desactionnaires, c’est elle qui décide du déclenchement desPlans de Continuité du Business.

Critical Success

Factor (CSF)

Facteur clé de succès (CSF) Événement ou élément contribuant à la réussite d’un

processus, d’un projet, d’un plan ou d’un service des TI. LesKPI servent à mesurer l’obtention de chaque CSF. Parexemple, un CSF de “protection des services des TI lors deschangements” peut être mesuré par des KPI tels que“pourcentage de réduction des changements défectueux”,“pourcentage de réduction des changements causant desincidents”, etc.Ensemble de valeurs qui sont partagées par un groupe depersonnes, incluant certaines attentes sur la manière dontles gens doivent se comporter, sur leurs idées, leursopinions et leurs pratiques.

Culture Culture

Voir Vision.

Customer Client Personne qui achète des biens ou des services. Le clientd’un fournisseur de service informatique est la personne oule groupe qui définit et convient des cibles de niveau deservice. Le terme “client” est aussi utilisé parfois de manièreinformelle pour désigner les utilisateurs, par exemple “ils’agit d’une organisation orientée Client”.(Stratégie de Services) Base de données ou un documentstructuré servant à enregistrer tous les clients du fournisseurde services informatiques. Le portefeuille de clients est lepoint de vue, qu’a le gestionnaire des relations business,des clients qui reçoivent les services des TI du fournisseurde services informatiques.

CustomerPortfolio

Portefeuille de clients

Voir Portefeuille des contrats, Portefeuille des services.

Dashboard Tableau de bord (Exploitation de Services) Représentation graphique desPerformances et de la Disponibilité globale d’un service desTI. Ces graphiques peuvent être mis à jour en temps réel etpeuvent aussi être inclus dans les rapports de gestion et lespages web. Les tableaux de bord peuvent servir à soutenirla Gestion des niveaux de service, la Gestion desévénements ou le Diagnostic d’un incident.

Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW)

Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW)

Une manière de comprendre les relations entre les données,les informations, les compétences et l’action prudente. Leschéma DIKW montre comment chacun de ses élémentsinflue sur les autres.

Definitive Media

Library (DML)

Bibliothèque des supports définitifs

(DML)

(Transition de Services) Un ou plusieurs endroits dans

lesquels les versions définitives et approuvées de tous leséléments de configuration logiciels sont stockées en toutesécurité. La DML peut aussi contenir des CI associés telsque licences et documentation. La DML est une zone destockage logicielle unique même si les lieux sont multiples.Tout logiciel de la DML est sous le contrôle de la Gestiondes changements et de la Gestion des mises en productionet est enregistré dans le Système de gestion desconfigurations. Seul un logiciel issu de la DML estacceptable pour être utilisé dans une mise en production.

Deliverable Livrables Quelque chose qui doit être fourni afin de satisfaire unengagement inscrit dans un accord sur les niveaux deservice (SLA) ou dans un contrat.

DemandManagement Gestion de la Demande Activités qui comprennent et influencent la demande duclient envers des services et l’approvisionnement encapacité pour satisfaire ces demandes. À un niveaustratégique, la gestion de la demande peut impliquerl’analyse de Schémas d’activité business et de Profils




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Utilisateurs. À un niveau tactique, elle peut impliquer l’usaged’un coût différentiel afin d’encourager les clients à utiliserles services des TI à des moments moins fréquentés.Voir Gestion de la capacité.

Deming Cycle Cycle de Deming Synonyme de Planifier-Faire-Vérifier-Agir (Plan-Do-Check-Act).

Dependency Dépendance Relation directe ou indirecte d’un processus ou d’une activitél’un avec l’autre.(Transition de Services) Activité en charge du déplacementde tout matériel, logiciel, documentation processus, etc.nouveau ou modifié dans son environnement réel.L’implantation fait partie du processus de gestion des misesen production et de l’implantation.

Deployment Déploiement

Voir Déploiement.

Depreciation Dépréciation (Stratégie de Services) Mesure de la réduction de la valeurd’un actif tout au long de sa durée de vie. Elle est basée surl’usure, la consommation ou autre facteur de réduction entermes de valeur économique utile.(Conception de services) Activité ou processus qui identifie

les besoins puis définit une solution pour satisfaire sesbesoins.

Design Conception

Voir Conception de services.

Detection Détection (Exploitation de Services) Étape du cycle de vie d’unincident. La détection résulte du fait qu’un incident devientconnu du fournisseur de services. La détection peut êtreautomatique ou être le résultat de la journalisation d’unincident par un client.

Development Développement (Conception de services) Processus en charge de lacréation ou de la modification d’un service des TI ou d’uneapplication. Sert aussi à désigner le rôle ou le groupe quiprocède au travail de développement.

(Conception de services) Un environnement servant à créerou à modifier des services des TI ou des applications. Lesenvironnements de développement ne sont normalementpas soumis aux mêmes degrés de contrôle que lesenvironnements de test ou les environnements réels.

DevelopmentEnvironment Environnement de développement

Voir Développement.

Diagnosis Diagnostic (Exploitation de Services) Étape du cycle de vie d’unincident ou d’un problème. Le but du diagnostic estd’identifier une solution de contournement pour un incidentou la cause fondamentale d’un problème.

Diagnosis Script Script de diagnostic (Exploitation de Services) Ensemble structuré de questionsstructuré utilisé par l’équipe du centre de services pours’assurer que les questions correctes sont posées etcontribuer ainsi à classer, résoudre et assigner les incidents.Les scripts de diagnostic peuvent aussi être mis à ladisposition des utilisateurs afin de les aider à diagnostiqueret résoudre leurs propres incidents.

DifferentialCharging

Facturation modulée (differentialcharging)

Une technique utilisée pour soutenir la gestion de lademande en facturant des valeurs différentes pour la mêmefonction de service informatique selon les heures.(Stratégie de Services) Coût de fourniture d’un service desTI pouvant être attribué dans sa globalité à un Client, unCentre de coût, un Projet, etc. Par exemple, le coût de lafourniture de serveurs ou de licences logicielles nonpartagés.

Direct Cost Coût direct

Voir Coût indirect.Directory Service Service d'annuaire (DirectoryService)

(Exploitation de Services) Application qui gère lesinformations concernant l’infrastructure des TI disponiblessur un réseau et les droits d’accès utilisateur correspondant.




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Do Nothing Ne rien faire (Conception de services) Une option de reprise. Lefournisseur de services convient formellement avec le Clientque la reprise de ce service des TI ne sera pas effectuée.Information sous une forme lisible. Un document peut êtrepapier ou électronique. Par exemple, une politique, unaccord sur les niveaux de service (SLA), un enregistrementd’incident, un schéma d’aménagement d’une salle

informatique.

Document Document

Voir Enregistrement.

Downtime Temps d’indisponibilité (Conception de services) (Exploitation de Services) Périodependant laquelle un élément de configuration ou un servicedes TI n’est pas disponible, pendant la période convenue deservice. La disponibilité d’un service des TI est souventcalculée à partir de la période convenue de service et deson temps d’indisponibilité.

Driver Driver Facteur influençant la stratégie, les objectifs ou les besoins.Par exemple une nouvelle législation ou les actions desconcurrents.

Early Life Support

(ELS)

Support de début de vie (ELS) (Transition de Services) Soutien apporté à un service des TI,

nouveau ou changé, juste après sa mise en production. Aucours d’un soutien précoce, le fournisseur de services des TIpeut revoir les KPI, les niveaux de service ainsi que lesseuils de surveillance et fournir des ressourcessupplémentaires à la Gestion des Incidents et desProblèmes.(Stratégie de Services) Réduction du coût moyen qui estrendue possible en augmentant l’usage d’un service des TIou d’un actif.

Economies ofscale

Économies d'échelle

Voir Économies d’étendue.

(Stratégie de Services) Réduction de coût qui est attribuée àun service des TI en utilisant un actif existant dans un autrebut. Par exemple, fournir un nouveau service des TI à partird’une infrastructure des TI déjà existante.

Economies ofscope

Économies de gamme

Voir Économies d’échelle.

(Amélioration continuelle du service) Mesure permettant desavoir si les objectifs d’un processus, d’un service ou d’uneactivité ont été atteints. Un processus ou une activitéefficace est celui ou celle qui atteint les objectifs convenus.

Effectiveness Efficacité

Voir KPI.

(Amélioration continuelle du service) Mesure permettant desavoir si la bonne quantité de ressources a été utilisée pourun processus, un service ou une activité. Un processusefficient atteint ses objectifs avec un minimum de temps,d’argent, de personnel ou autres ressources.

Efficiency Efficience

Voir KPI.(Transition de Services) Un changement qui doit êtreintroduit dès que possible. Par exemple pour résoudre unincident majeur ou implémenter un correctif de sécurité. Leprocessus de gestion des changements doit normalementavoir une procédure spécifique pour gérer les changementsd’urgence.

EmergencyChange

Changement urgent

Voir Comité consultatif des changements d’urgence.EmergencyChange AdvisoryBoard (ECAB)

Comité consultatif sur leschangements urgents (ECAB)

(Transition de Services) Un sous-ensemble du Comitéconsultatif des changements qui prend les décisionsconcernant les changements d’urgence à fort impact. Lesmembres de l’ECAB peuvent être nommés au moment de la

réunion et la composition de l’ECAB dépend de la nature duchangement d’urgence.Environment Environnement (Transition de Services) Sous-ensemble de l’infrastructure

des TI servant à un but particulier. Par exemple :Environnement réel, Environnement de test, Environnement




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de construction. Il est possible que plusieursenvironnements partagent un même élément deconfiguration, par exemple les environnements de test, etréel peuvent utiliser différentes partitions d’un mêmeordinateur central. Sert également à désigner unenvironnement physique pouvant signifier un aménagement,l’air conditionné, un système électrique, etc.

L’environnement sert également de terme générique pourdésigner les conditions extérieures pouvant influencer ouaffecter quelque chose.

Error Erreur (Exploitation de Services) Déroulement de conception ou undysfonctionnement erroné qui provoque une défaillance d’unou de plusieurs éléments de configuration ou services des TIUne faute commise par une personne ou un processusdéfectueux ayant un impact sur un CI ou un service des TIest aussi appelé une erreur.

Escalation Escalade (Exploitation de Services) Activité qui obtient des ressourcessupplémentaires lorsqu’elles sont nécessaires pour atteindreles cibles de niveaux de services ou satisfaire les attentesdu client. L’escalade peut être nécessaire au sein de toutprocessus de gestion des services des TI, mais est le plussouvent associée à la gestion des incidents, à la gestion desproblèmes et à la gestion des réclamations des clients. Il y adeux types d’escalades : Escalade fonctionnelle et Escaladehiérarchique.

ESourcing Capability Model forClient Organisations (eSCM-CL)

(Stratégie de Services) Un cadre de travail destiné à guiderles organisations dans leurs analyses et leurs prises dedécisions sur les Modèles et les Stratégies del’Approvisionnement en Service.

(eSCM-CL) L’eSCM-CL a été développé par Carnegie Mellon University.

ESourcingCapability Modelfor ClientOrganisations(eSCM-CL)

Voir eSCM-SP.

ESourcing

Capability Modelfor ServiceProviders (eSCM-SP)

eSourcing Capability Model for

Service Providers (eSCM-SP)

(Stratégie de Services) Un cadre de travail destiné à aider

les fournisseurs de services des TI à développer leurCapacité de Gestion des services des TI à partir d’uneperspective d’Approvisionnement en Service. L’eSCM-CP aété développé par Carnegie Mellon University.Voir eSCM-CL.

Estimation Estimation L’utilisation de l’expérience pour fournir une valeurapproximative d’une Métrique ou d’un Coût. L’estimation estaussi employée dans la Gestion de la Capacité et la Gestionde la Disponibilité comme méthode de Modélisation la moinschère et la moins précise.(Transition de Services) Processus en charge del’estimation d’un service des TI, nouveau ou changé, afin de

s’assurer que les risques ont été gérés et aider à déterminers’il faut procéder au changement.

Evaluation Évaluation

L’évaluation est aussi employée pour comparer un résultatactuel avec un résultat escompté, ou pour comparer unealternative à une autre.(Exploitation de Services) Un changement d’état ayant del’importance pour la gestion d’un élément de configurationou un service des TI.

Event Événement

Le terme “événement” est aussi employé pour désigner unealerte ou une notification créée par un service des TI, unélément de configuration ou un outil de surveillance. Lesévénements requièrent habituellement du personneld’exploitation des TI qu’il initie une action ce qui conduit le

plus souvent à la journalisation d’incidents.EventManagement

Gestion des Événements (Exploitation de Services) Processus en charge de lagestion des événements tout au long de leur cycle de vie. Lagestion des événements est une des activités principales del’exploitation des TI.




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Exception report Rapport d’exception Document contenant tous les détails d’un ou de plusieursindicateurs clés de performance (KPI) ou d’autres objectifsimportants ayant dépassé des seuils définis. Par exemple,des cibles sur des accords sur les niveaux de service ( SLA)non atteintes ou sur le point de pas être atteintes, ou unemesure de performance indiquant un problème potentiel decapacité.

ExpandedIncident Lifecycle

Cycle de vie détaillé d’un incident (Gestion de la disponibilité) Étapes détaillées du cycle devie d’un incident. Ces étapes sont la détection, le diagnostic,la réparation, la reprise, la restauration. Le cycle de vieétendu d’un incident aide à comprendre toutes lescontributions à l’impact des incidents et à planifier commentmieux les contrôler et les réduire. Un client qui travaille à un business différent de celui dufournisseur de services des TI.

ExternalCustomer

Client externe

Voir Fournisseur de service externe, Client interne.

Une mesure (métrique ?) servant à mesurer la fourniture deservices des TI à un client. Les mesures externes sontsouvent définies par les Accords sur les Niveaux de Service

(SLA) et font l’objet de rapports aux clients.

External Metric Métrique externe

Voir Mesure interne.

(Stratégie de Services) Un fournisseur de services des TIqui fait partie d’une organisation différente de celle de sonclient. Un fournisseur de services des TI peut avoir à la foisdes clients internes et des clients externes.

External ServiceProvider

Fournisseur de service externe

Voir Fournisseur de services de Type III.

External sourcing Sourcing externe Synonyme d’Externalisation.FacilitiesManagement

Gestion des Installations (Exploitation de Services) Fonction en charge de lagestion de l’environnement physique où se trouve située(localisée ?) l’infrastructure des TI. La Gestion des locauxinclut tous les aspects de la gestion de l’environnement

physique. Par exemple, électricité et climatisation, gestionde l’accès au bâtiment, et surveillance des conditionsenvironnementales.

Failure Défaillance (Exploitation de Services) Perte de la possibilité defonctionner selon les spécifications ou de fournir le résultatrequis. Le terme de Défaillance peut s’appliquer à desservices des TI, des processus, des activités, des élémentsde configuration, etc. Une défaillance est souvent la caused’un incident.

Failure Modesand EffectsAnalysis (FMEA)

Analyse des modes et effets desdéfaillances (FMEA)

Approche permettant d’évaluer l’impact potentiel desdéfaillances. La FMEA implique d’analyser ce qui pourraitarriver suite à la défaillance de chacun des éléments deconfiguration jusqu’à leur effet sur le business. La FMEA est

souvent utilisée par la gestion de la sécurité desinformations et le Plan de continuité des services des TI.

Fast Recovery Reprise rapide (Conception de services) Une option de reprise égalementconnue sous le nom de reprise immédiate (Hot Standby).Une provision est effectuée afin de reprendre le service desTI dans les plus brefs délais, normalement en moins de 24heures. La reprise immédiate utilise habituellement un lieu(local ?) fixe dédié, équipé de systèmes informatiques et delogiciels configurés prêts à fonctionner pour relancer lesservices des TI. Une reprise immédiate peut prendre jusqu’à24 heures s’il est nécessaire de restaurer les données àpartir de copies de sauvegarde.

Fault Panne Synonyme d’Erreur, dysfonctionnement.

Fault Tolerance Tolérance aux pannes (Conception de services) Possibilité qu’un service des TIou un élément de configuration puisse continuer àfonctionner correctement après une défaillance d’une partied’un composant.




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Voir Résilience, Contre-mesure.

Fault TreeAnalysis (FTA)

Analyse par arbre de pannes (FTA) (Conception de services) (Amélioration continue duservice) Technique pouvant être utilisée pour déterminer lachaîne des événements ayant conduit à un problème.L’analyse par arbre de panne représente la chaîned’événements dans un schéma utilisant la notationBooléenne.

FinancialManagement

Gestion Financière (Stratégie de Services) Fonction et processus en chargede la gestion du budget, de la comptabilité et des besoins enfacturation d’un fournisseur de services des TI. (Exploitation de Services) Le premier niveau dans lahiérarchie des groupes de soutien impliqués dans larésolution des incidents. Chaque niveau contient davantagede compétences spécialisées ou dispose de davantage detemps ou d’autres ressources.

First-line Support Support de premier niveau

Voir Escalade.

Fishbone diagram Diagramme en arêtes de poisson(Fishbone Diagram)

Synonyme de diagramme d’Ishikawa

Fit for purpose Adapté au besoin Terme informel servant à décrire un processus, un élément

de configuration, un service des TI etc, capable de satisfaireses objectifs ou ses niveaux de service. Etre adapténécessite une conception, une implémentation, un contrôleet un entretien adéquats.(Stratégie de Services) Un coût qui ne varie pas avecl’usage d’un service des TI. Par exemple le coût du matérielpour un serveur.

Fixed cost Coût fixe

Voir Coût variable.

(Conception de services) Un bâtiment permanent,disponible pour être utilisé en cas de besoin par un Plan decontinuité de services des TI.

Fixed Facility Installation fixe

Voir Option de reprise, Lieu mobile.

Follow the SunSupport Support type Follow the Sun (Exploitation de Services) Une méthodologie permettantd’utiliser les centres de service et les groupes de soutiendans le monde entier afin de fournir un service 24x7. Lesappels, incidents, problèmes et requêtes de servicetransitent d’un groupe à l’autre selon différents fuseauxhoraires.

Fulfilment Exécution Effectuer des activités visant à satisfaire une nécessité ouune exigence. Par exemple en fournissant un nouveauservice des TI, ou en répondant à une demande (requête ?)de service.Une équipe ou un groupe de personnes ainsi que les outilsqu’ils utilisent pour mener à bien un ou plusieurs processusou activités. Par exemple le centre de service.Le terme Fonction peut aussi avoir deux autressignifications :

• L’utilité d’un élément de configuration, d’une personne,d’une équipe, d’un processus ou d’un service des TI. Parexemple, une fonction d’un service d’e-mail peut être destocker et de faire suivre les e-mails envoyés ; une fonctiond’un processus business peut être de répartir les biens versles clients.

Function Fonction

• Pour répondre correctement à l’utilité que l’on enattend “L’ordinateur fonctionne correctement”.

FunctionnalEscalation

Escalade fonctionnelle (Exploitation de Services) Transférer un incident, unproblème ou un changement à une équipe technique ayant

un plus haut degré d’expertise pour aider dans l’escalade.Gap Analysis Analyse de l'écart (Amélioration continuelle du service) Activité ayant pourbut de comparer deux ensembles de données et d’identifierleurs différences. L’analyse des écarts sert fréquemment àcomparer un ensemble d’exigences avec ce qui a été




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réellement fourni. Voir Benchmarking.

Governance Gouvernance S’assurer que les politiques et la stratégie sont réellementmises en œuvre et que les processus requis sontcorrectement suivis. La gouvernance inclut la définition desrôles et des responsabilités, la réalisation de mesures et de

rapports, ainsi la réalisation d’actions pour résoudre toutproblème identifié.Gradual Recovery Reprise graduelle (Conception de services) Une option de reprise également

connue sous le nom de Cold Standby. Une provision esteffectuée afin de reprendre le service des TI dans un laps detemps de plus de 72 heures. La reprise graduelle utilisehabituellement un lieu fixe ou mobile disposant d’un soutienenvironnemental et d’un câblage réseau, mais sanssystèmes informatiques. Le matériel et le logiciel sontinstallés en tant qu’éléments du Plan de continuité deservices des TI. Document décrivant les meilleures pratiques, quirecommandent ce qui doit être fait. La conformité à un

principe n’est habituellement pas obligatoire.

Guideline Guide de bonnes pratiques(guideline)

Voir Standard.

Help Desk Centre d’assistance (Exploitation de Services) Un point de contact pour lesutilisateurs pour signaler (journaliser) des incidents. Uncentre d’assistance est habituellement davantage orientétechnique qu’un centre de services et ne fournit pas un pointde contact unique pour toutes les interactions. Le terme“centre d’assistance” est souvent employé à la place decentre de services.

HierarchicEscalation

Escalade hiérarchique (Exploitation de Services) Informer ou impliquer davantagedes niveaux plus seniors du management afin d’aider dansle processus d’escalade.

High Availability Haute disponibilité (Conception de services) Une approche ou un concepttendant à réduire (minimiser ?) ou à cacher les effets d’unedéfaillance d’un élément de configuration sur les utilisateursd’un service des TI. Les solutions à haute disponibilité sontconçues pour répondre à un niveau convenu de disponibilitéet mettent en oeuvre des techniques telles que la tolérancede panne, la résilience et la reprise rapide afin de réduire lenombre d’incidents, ainsi que leur impact.

Hot Standby Hot Standby Équivalent de Fast Recovey (Reprise rapide) ou deImmediate Recovey (reprise immédiate).

Identity Identité (Exploitation de Services) Un nom unique servant identifierun utilisateur, une personne ou un rôle. L’identité permet degarantir les droits de cet utilisateur, personne ou rôle. Des

exemples d’identités peuvent être un nom d’usage commeSmithJ ou de rôle comme “Gestionnaire des changements”. ImmediateRecovery

Reprise immédiate (Conception de services) Une option de reprise égalementconnue sous le nom de Hot Standby. Une provision esteffectuée afin de reprendre le service des TI sans aucuneperte de service. La reprise immédiate utilise habituellementdes technologies de sites miroir, de sites dédoublés avecéquilibrage des charges.

Impact Impact (Exploitation de Services) (Transition de Services)Mesure de l’effet d’un incident, problème ou changement surles processus business. L’impact est souvent basé sur lamanière dont les niveaux de service seront affectés.L’impact et l’urgence servent à assigner une priorité.

Incident Incident (Exploitation de Services) Une interruption non prévue(planifiée ?) d’un service des TI ou une réduction de laqualité d’un service des TI. La défaillance d’un élément deconfiguration qui n’a pas encore eu d’impact sur le serviceest aussi un incident. Par exemple, la défaillance d’un seul




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des disques d’un ensemble de disques miroirs.

IncidentManagement

Gestion des Incidents (Exploitation de Services) Processus en charge de lagestion du cycle de vie de tous les incidents. L’objectifprincipal de la Gestion des incidents est de rendre le servicedes TI aux utilisateurs aussi rapidement que possible.

Incident Record Enregistrement d'un incident (Exploitation de Services) Un enregistrement contenantles détails d’un incident. Chaque enregistrement d’incidentdocumente le cycle de vie d’un seul incident. (Stratégie de Services) Un coût de fourniture d’un servicedes TI ne pouvant pas être affecté dans sa globalité à unClient spécifique. Par exemple, le coût de la fourniture deserveurs ou de licences logicielles partagés. Égalementnommé Frais généraux.

Indirect Cost Coût indirect

Voir Coût direct.

InformationSecurityManagement(ISM)

Gestion de la Sécurité del’Information (ISM)

(Conception de services) Processus qui assure laconfidentialité, l’intégrité et la disponibilité des actifs,informations, données et services des TI d’une organisation.La Gestion de la Sécurité de l’Information fait habituellement

partie d’une approche organisationnelle de la Gestion de laSécurité avec une étendue plus large que la fourniture deservices informatiques. Elle inclut la manipulation despapiers, l’accès aux bâtiments, les appels téléphoniques,etc, de toute l’organisation.

InformationSecurityManagementSystem (ISMS)

Systéme de Gestion de la SécuritéInformatique (ISMS)

(Conception de services) Le cadre de travail de lapolitique, des processus, standards, principes et outils quiassurent à une organisation qu’elle atteindra ses objectifs deGestion de la Sécurité de l’Information.

InformationSecurity Policy

Politique de sécurité informatique (Conception de services) La politique qui gouvernel’approche que peut avoir une organisation en termes deGestion de la Sécurité de l’Information.

InformationTechnology (IT)

Technologies de l’information (IT) Usage de la technologie pour le stockage, la communicationou le traitement de l’information. La technologie incluttypiquement les ordinateurs et les télécommunications, lesapplications et autres logiciels. L’information peut inclure lesdonnées business, la voix, les images, la vidéo, etc. Latechnologie de l’information sert souvent à soutenir lesprocessus business via les services des TI.

InfrastructureService

Service d'Infrastructure Un service des TI qui n’est pas utilisé directement par lebusiness, mais est nécessaire au fournisseur de servicesdes TI afin qu’il puisse fournir d’autres services des TI. Parexemple les services d’annuaire, les services d’attribution denom ou de communication.

Insourcing Internalisation Synonyme d’approvisionnement interne.

Integrity Intégrité (Conception de services) Principe de sécurité qui assureque les données et les éléments de configuration ne sontmodifiés que par un personnel et des activités autorisés.L’intégrité considère toutes les causes possibles demodification, y compris la défaillance logicielle et matérielle,les événements touchant à l’environnement et l’interventionhumaine.

Interactive VoiceResponse (IVR)

Serveur vocal interactif (IVR) (Exploitation de Services) Sorte de répartiteur d’appelsbasé sur l’intervention de l’utilisateur, comme l’appui surune touche et des commandes orales, afin d’identifier ladestination correcte des appels reçus.

IntermediateRecovery

Reprise intermédiaire (Conception de services) Une option de reprise égalementconnue sous le nom de Warm Standby. Des dispositionssont pruses afin de reprendre le service des TI dans un lapsde temps compris entre 24 et 72 heures. La repriseintermédiaire utilise habituellement un lieu fixe ou mobiledisposant de systèmes informatiques et de composants




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réseau. Le matériel et le logiciel doivent être configurés etles données doivent être restaurées à partir du Plan decontinuité du service des TI. Un client qui travaille dans la même entité ou organisationque celui du fournisseur de services des TI.

Internal Customer Client interne

Voir Fournisseur de service interne, Client externe.

Une mesure utilisée par un fournisseur de services des TIpour surveiller l’efficience, l’efficacité ou le rendement desprocessus internes du fournisseur de services des TI. Lesmesures internes sont habituellement rapportées au clientdu service des TI.

Internal Metric Métrique interne

Voir Mesure externe.

(Stratégie de service) Technique permettant d’aider à laprise de décisions concernant l’augmentation de capital.L’IRR calcule une somme permettant de comparer deux ouplusieurs possibilités d’investissements. Un IRR élevéindiqué un meilleur investissement.

Internal Rate ofReturn (IRR)

Taux de retour interne (IRR)

Voir Valeur actuelle nette, Retour sur investissement.

(Stratégie de service) Un fournisseur de services des TI quifait partie de la même entreprise que celle de son client. Unfournisseur de services des TI peut avoir à la fois des clientsinternes et des clients externes.

Internal ServiceProvider

Fournisseur de services interne

Voir Fournisseur de services de Type I, Fournisseur deservices de Type II, Internalisation.(Stratégie de service) Utiliser exclusivement desfournisseurs de services des TI de sa propre entreprise pourgérer les services des TI.

Internal sourcing Sourcing interne

Voir Approvisionnement en service, Fournisseur de servicesde Type I, Fournisseur de services de Type II.

InternationalOrganisation for

Standardization(ISO)

International Organization forStandardization (ISO)

L’International Organisation for Standardization (ISO) est leplus grand développeur mondial de standards. L’ISO est une

organisation non-gouvernementale qui regroupe un réseaud’instituts nationaux de standards dans 156 pays. De plusamples informations sur l’ISO sont disponibles à l’adresse :http://www.iso.org/

InternationalStandardsOrganisation

Organisme International desStandards

Voir International Organisation for Standardization (ISO).

Internet ServiceProvider (ISP)

Fournisseur de services Internet(ISP)

Un fournisseur de services externe qui propose un accès àl’internet. La plupart des ISP fournit aussi d’autres servicesdes TI tels que l’hébergement de sites web.

Invocation Invocation (Conception de service) Lancer les étapes définies par unplan. Par exemple déclencher le Plan de continuité duservice des TI pour un ou plusieurs services des TI.

Ishikawa diagram Diagramme d'Ishikawa (Exploitation de Services) (Amélioration continue duservice) Une technique qui aide à identifier toutes lescauses possibles d’un problème. Inventée à l’origine parKaoru Ishikawa, le résultat de cette de technique est unschéma ressemblant à une arrête de poisson. Terme générique faisant référence à un certain nombre destandards et principes internationaux pour des systèmes degestion de qualité. Voir http://www.iso.org/ pour de plusamples informations.

ISO 9000 ISO 9000

Voir ISO.Standard international pour les systèmes de gestion dequalité.

ISO 9001 ISO 9001

Voir ISO 9000, Standard.(Amélioration continue du service) Code de pratiques ISOpour la gestion de la sécurité de l’information.

ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799

Voir Standard.




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ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 Spécification et Code de pratiques ISO pour la gestion desservices des TI. La norme ISO/IEC 20000 est alignée sur lesmeilleures pratiques ITIL.

(Conception de service) (Amélioration continue duservice) Une Spécification ISO pour la gestion de la sécuritéde l’information. Le Code de pratiques correspondant est

ISO/IEC 17799.

ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001

Voir Standard.

IT Directorate Direction informatique (Amélioration continuée du service) Direction au sein d’unfournisseur de services, chargée de développer et de fournirdes services des TI. Plus répandu dans les départements dugouvernement britannique.

IT Infrastructure Infrastructure informatique Tout ce qui est nécessaire : matériels, logiciels, réseaux,locaux, etc pour développer, tester, fournir, surveiller,contrôler ou fournir les services des TI. Le terme“Infrastructure des TI” concerne les technologies del’information dans son ensemble, mais pas les personnes, niles processus ou la documentation associées.(Exploitation de Services) Activités effectuées par le

Contrôle de l’Exploitation des TI, incluant la gestion deconsole, le calendrier des tâches, la copie de sauvegarde etla restauration, ainsi que la gestion de l’impression et desdonnées de sorties.

IT Operations Opérations informatiques

L’exploitation des TI est également employée commesynonyme d’Exploitation de Services.(Exploitation de Services) Fonction en charge de lasurveillance et du contrôle des services des TI et del’infrastructure des TI.

IT OperationsControl

Contrôle des OpérationsInformatiques

Voir Pont d’exploitation.

IT OperationsManagement

Gestion des OpérationsInformatiques

(Exploitation de Services) La fonction assurée par lefournisseur de services des TI qui exécute les activités

quotidiennes nécessaires pour gérer les services des TI etassurer le maintien en condition opérationnel l’infrastructuredes TI. La Gestion de l’Exploitation des TI inclut le Contrôlede l’Exploitation des TI et la gestion des locaux.

IT Service Service informatique Il s’agit d’un service fourni à un ou plusieurs clients par unfournisseur de services des TI. Un service des TI est basésur l’usage de technologies de l’information et soutient lesprocessus métier du client. Un service des TI est composéd’une combinaison de personnes, de processus et detechnologies ; et doit être défini dans un Accord sur lesNiveaux de Service (SLA).

IT ServiceContinuity

Management(ITSCM)

Gestion de la Continuité desServices Informatiques (ITSCM)

(Conception de service) Processus en charge de lagestion des risques pouvant avoir un impact grave sur les

services des TI. L’ITSCM assure que le fournisseur deservices des TI peut toujours fournir les niveaux de serviceminimum attendus, en réduisant le risque à un niveauacceptable et en planifiant la reprise des services des TI.L’ITSCM doit être conçue pour soutenir la gestion de lacontinuité du business.

IT ServiceContinuity Plan

Plan de continuité des servicesinformatiques

(Conception de service) Plan définissant les étapesnécessaires à la reprise d’un ou de plusieurs services desTI. Ce plan doit aussi identifier les déclencheurs, lespersonnes impliquées, les moyens de communication, etc.Le plan de continuité de services des TI fait partie d’un plande continuité du métier.

IT ServiceManagement(ITSM)

Gestion des Services Informatiques(ITSM)

L’implantation et la gestion de services des TI de qualité,correspondant à des besoins métier. La gestion des servicesdes TI est effectuée par les fournisseurs de services des TIgrâce à un mélange adéquat de personnes, de processus etde technologies de l’information.




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Voir Gestion des services.

Le forum de gestion des services des TI est uneorganisation indépendante dont le but est de promouvoirune approche professionnelle de la gestion des services desTI. L’itSMF est une organisation composée de bénévolesayant des représentants dans de nombreux pays du globe(Chapitres itSMF). L’itSMF et ses membres contribuent audéveloppement de l’ITIL et des standards de gestion deservice associés.

IT ServiceManagementForum (itSMF)

IT Service Management Forum(itSMF)

Voir http://www.itsmf.com pour de plus amples informations.

IT ServiceProvider

Fournisseur de ServiceInformatique

(Stratégie de service) Un fournisseur de services des TI quifournit des services informatiques à des clients internes et àdes clients externes.

IT Steering Group(ISG)

Groupe de pilotage informatique(ISG)

Un groupe formel responsable d’assurer que les besoins métiers d’une part et les stratégies du fournisseur deservices des TI et les plans d’autre part sont totalementalignés. Un Comité de direction des TI regroupe desreprésentants de la direction issus du business et dufournisseur de services des TI.

Un ensemble des meilleures pratiques de gestion desservices des TI. L’ITIL appartient à l’OGC et consiste en unesérie de publications proposant des principes pour fournirdes services des TI de qualité, ainsi que les processus et lesmoyens nécessaires pour les soutenir.

ITIL ITIL

Voir http://www.itil.co.uk pour de plus amples informations.

Job Description Description de poste Un document définissant les rôles, responsabilités,compétences et savoir-faire exigés par une personne enparticulier. La description d’un poste peut inclure demultiples rôles, par exemple les rôles du gestionnaire desconfigurations et du gestionnaire des changements peuventêtre cumulés par une seule personne.

Job Scheduling Ordonnancement des travaux (jobscheduling) (Exploitation de Services) Planification et gestion del’exécution de travaux qui ont été requises par un servicedes TI. Les travaux ordonnancés sont gérés et le calendrierassocié est sous la responsabilité de la gestion del’Exploitation des TI et est le plus souvent automatisé àl’aide d’outils logiciels qui exécutent des tâches par lot ou enligne selon un calendrier précis.

Kano Model Modèle de Kano (Stratégie de service) Un modèle développé par NoriakiKano, qui sert à la compréhension des préférences du client.Le modèle de Kano prend en compte les attributs d’unservice des TI regroupés par domaine tels que facteurs debase, facteurs d’excitation, facteurs de performance, etc.

Kepner & Tregoe

Analysis

Analyse de Kepner & Tregoe (Exploitation de Services) (Amélioration continue du

service) Une approche structurée pour résoudre unproblème. Le problème est analysé en termes de “quoi, où,quand et autres”. Les causes possibles sont identifiées. Lacause la plus probable est testée. La cause réelle estvérifiée. (Amélioration continue du service) Une mesure servant àgérer un processus, un service des TI ou une activité. Denombreuses mesures peuvent être faites, mais seules lesplus importantes d’entre elles sont définies comme étant desKPI et servent réellement à gérer et à établir des rapportssur un processus, un service des TI ou une activité. Les KPIdoivent être sélectionnés afin d’assurer que l’efficience,l’efficacité et le rendement sont tous gérés.

Key PerformanceIndicator (KPI)

Indicateur-clé de performance (KPI)

Voir Facteur de succès crucial.Knowledge Base Base de connaissances (Transition de service) Une base de données logique

contenant les données utilisées par le système de gestiondes connaissances du service.

http://www.itsmf.com/







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(Transition de service) Processus en charge derassembler, analyser, stocker et partager les connaissanceset les informations au sein d’une organisation. Le butprincipal de la Gestion de connaissances est d’améliorerl’efficience en réduisant le besoin de redécouvrir desconnaissances.

KnowledgeManagement

Gestion des Connaissances

Voir Données-Informations-Connaissances-Sagesse,

Système de gestion des connaissances du service.Known Error (KE) Erreur connue (KE) (Exploitation de Services) Un problème ayant une cause

première et une solution de contournement documentées.Les erreurs connues sont créées et gérées tout au long deleur cycle de vie par la gestion des problèmes. Les erreursconnues peuvent aussi être identifiées par le développementou les sous-traitants.

Known ErrorDatabase (KEDB)

Base de données des erreursconnues (KEDB)

(Exploitation de Services) Une base de donnéescontenant tous les enregistrements des erreurs connues.Cette base de données est créée par la gestion desproblèmes et utilisée par la gestion des incidents et desproblèmes. La base de données des erreurs connues faitpartie du Système de gestion des connaissances du service.

Known ErrorRecord

Enregistrement d’erreur connue (Exploitation de Services) Un enregistrement contenantles détails d’une erreur connue. Chaque enregistrementd’erreur connue documente le cycle de vie d’une erreurconnue, ce qui inclut son état, sa cause première et lasolution de contournement. Dans certaines implémentations,les erreurs connues sont documentées à l’aide de champssupplémentaires dans l’enregistrement d’un problème. Les différentes étapes de la vie d’un service des TI, d’unélément de configuration, d’un incident, d’un problème, d’unchangement, etc… Le cycle de vie définit les catégoriesd’état et les transitions d’un état à un autre sont autorisées.Par exemple :

• Le cycle de vie d’une application comprend lesbesoins, la conception, la construction, le déploiement,l’exploitation, l’optimisation.

• Le cycle de vie étendu d’un incident comprend ladétection, la réponse, le diagnostic, la réparation, la reprise,la restauration.

Livecycle Cycle de vie

• Le cycle de vie d’un serveur peut comprendre :commandé, reçu, en test, en marche, au rebut, etc…

Line of Service(LOS)

Ligne de Service (LOS) (Stratégie de service) Un service essentiel ou service desoutien ayant de multiples Ensemble de niveaux de servicesde niveaux de services. Une ligne de service est gérée parun responsable produit et chaque Ensemble de niveaux deservices est conçu pour soutenir un segment particulier du

marché. Live Opérationnel (Transition de service) Fait référence à un service des TI

ou à un élément de configuration actuellement utilisé pourfournir un service à un client.

Live environment Environnement de production (Transition de service) Un environnement contrôlécontenant des éléments de configuration utilisé pour fournirdes services des TI à des clients.

Maintainability Facilité de maintenance (Conception de service) Mesure permettant de savoir dansquel délai et avec quelle efficacité un élément deconfiguration ou un service des TI peut être restauré pourretrouver un fonctionnement normal suite à une panne. Lafacilité de maintenance est souvent mesurée et rapportée

sous le nom de MTRS. La facilité de maintenance sertégalement dans le contexte de développement d’un logicielou d’un service des TI pour signifier la possibilité de lechanger ou de le réparer facilement.

Major Incident Incident majeur (Exploitation de Services) La plus haute catégorie d’impact




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pour un incident. Un incident majeur provoque uneinterruption significative du business.

ManagedServices

Services gérés (Stratégie de service) Une perspective des services des TIqui accentue le fait qu’ils sont gérés. Le terme “servicesgérés” peut être aussi synonyme de services des TIexternalisés.

ManagementInformation

Information de gestion Information servant à soutenir une décision prise par ladirection. L’information de gestion est souvent généréeautomatiquement par des outils soutenant les diversprocessus de gestion des services des TI. Les informationsde gestion incluent souvent les valeurs des KPI tels que“Pourcentage de changements conduisant à des incidents”,ou “taux de résolution immédiate”.Méthodologie de l’OGC pour gérer les risques. La MoRinclut toutes les activités nécessaires pour identifier etcontrôler l’exposition au risque pouvant avoir un impact surl’obtention des objectifs business d’une organisation.

Management ofRisk (MoR)

Gestion du risque (MoR)

Voir : http://wwwm-o-r.org/ pour de plus amplesinformations.

ManagementSystem Système de gestion Le cadre de travail des politiques, processus et fonctions quiassurent à une organisation de pouvoir atteindre sesobjectifs

ManualWorkaround

Solution de contournementmanuelle

Solution de contournement nécessitant une interventionmanuelle. Une solution de contournement manuelle estaussi utilisée sous le nom d’option de reprise, par laquelle leprocessus métier opère sans l’usage des services des TI.C’est une mesure temporaire habituellement combinée avecune autre option de reprise.

Marginal cost Coût marginal (Stratégie de service) Le coût pour continuer à fournir unservice des TI. Le coût marginal ne comprend pasl’investissement déjà effectué, par exemple le coût dedéveloppement d’un nouveau logiciel et la fourniture d’une

formation. Market Space Marché potentiel (Stratégie de service) Toutes les opportunités qu’un

fournisseur de services des TI peut exploiter afin derépondre aux besoins des clients. L’espace de marchéidentifie les éventuels services des TI qu’un fournisseur deservices des TI peut espérer fournir.

Maturity Maturité (Amélioration continue du service) Une mesure de lafiabilité, de l’efficience et de l’efficacité d’un processus, d’unefonction, d’une organisation, etc. Les processus et fonctionsles plus matures sont alignés sur les objectifs et lesstratégies business de manière formelle et sont soutenuspar un cadre de travail permettant une améliorationcontinuelle.

Maturity Level Niveau de maturité Intitulé d’un niveau dans un modèle de maturité, tel que leModèle de maturité d’aptitude à l’intégration (CMMI) deCarnegie Mellon.

Mean TimeBetween Failures(MTBF)

Intervalle moyen entre lesdéfaillances (MTBF)

(Conception de service) Mesure permettant de connaîtreet d’établir un rapport sur la fiabilité. Le MTBF est la duréemoyenne pendant laquelle un élément de configuration ouun service des TI peut accomplir sa fonction attendue sansinterruption. Il est mesuré à partir du moment où le CI ou leservice des TI commence à fonctionner jusqu’à sa prochainedéfaillance.

Mean TimeBetween Service

Incidents (MTBSI)

Intervalle moyen entre les incidentsde service (MTBSI)

(Conception de services) Mesure permettant de connaîtreet d’établir un rapport sur la fiabilité. Le MTBSI est le temps

moyen entre deux pannes d’un système ou un service desTI. Le MTBSI est égal à MTBF + MTRS. Mean Time ToRepair (MTTR)

Temps moyen de réparation(MTTR)

(Conception de services) Le délai moyen pour réparer unélément de configuration ou un service des TI suite à unepanne. Le MTTR est mesuré à partir du moment où le CI ou




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le service des TI tombe en panne jusqu’à sa réparation. LeMTTR n’inclut pas le temps nécessaire pour reprendre ourestaurer le CI ou le service des TI. Le MTTR est parfoisemployé incorrectement pour signifier le Délai moyen derestauration d’un service. (Conception de services) Le délai moyen pour restaurer unélément de configuration ou un service des TI suite à une

défaillance. Le MTRS est mesuré à partir du moment où leCI ou le service des TI tombe en panne jusqu’à sarestauration complète afin qu’il retrouve sa fonction normale.

Mean Time ToRestore Service

(MTRS)

Temps moyen de restauration duservice (MTRS)

Voir Facilité de maintenance, Délai moyen de réparation.

(Amélioration continue du service) La mesure permet demieux connaître et d’établir un rapport pour aider à lagestion d’un processus, d’un service des TI ou d’uneactivité.

Metric Métrique

Voir KPI.

(Conception de service) Logiciel qui relie deux ou plusieurscomposants logiciels . Un Middleware est habituellementacheté auprès d’un éditeur de logiciel, plutôt que développé

par le fournisseur de services des TI.

Middleware Middleware

Voir Prêt à l’emploi.

Mission Statement Énoncé de mission L’énoncé de mission d’une organisation est une descriptionbrève mais complète du but et des intentions générales decette organisation. Il définit ce qui doit être accompli, maisne dit pas comment y parvenir.

Model Modèle Une représentation d’un système, d’un processus, d’unservice des TI ou d’un élément de configuration, etc. quiaide à comprendre ou à prévoir son futur comportement.

Modelling Modélisation Une technique servant à prévoir le futur comportement d’unsystème, d’un processus, d’un service des TI ou d’unélément de configuration, etc. La modélisation est

fréquemment employée par la Gestion financière, la Gestionde la capacité et la Gestion de la disponibilité.Monitor ControlLoop

Boucle de contrôle (Exploitation de Services) Surveiller le résultat d’unetâche, d’un processus, d’un service des TI ou d’un élémentde configuration ; et le comparer à une valeur prédéfinie ;puis prendre les mesures appropriées en se basant sur cettecomparaison.

Monitoring Surveillance (Exploitation de Services) Vérification répétée de l’étatd’un élément de configuration, d’un service des TI ou d’unprocessus afin de générer un événement et de s’assurerque son état réel est connu. (Stratégie de service) Approvisionnement en service issud’un pays proche de celui où est basé le client. Il peut s’agir

de la fourniture d’un service des TI ou de fonctions desoutien, tel qu’un centre de services.

Near-Shore Near-shore

Voir On-Shore, Off-Shore.

(Stratégie de service) Technique d’aide à la prise dedécisions concernant une augmentation de capital. La NPVcompare les entrées et les sorties d’argent. Une NPVpositive indique qu’un investissement est envisageable.

Net Present Value(NPV)

Valeur nette actuelle (NPV)

Voir Taux de retour interne, Retour sur investissement.

Notional charging Facturation notionnelle (Stratégie de service) Une approche de la facturation desservices des TI. Les coûts à facturer aux clients sontcalculés et les clients sont informés des frais, mais l’argentn’est pas réellement transféré. La facturation notionnelle est

parfois introduite afin d’attirer l’attention des clients sur lescoûts qu’ils encourent ou comme préliminaire à l’introductiond’une facturation réelle.

Objective Objectif L’intérêt ou le but défini d’un processus, d’une activité oud’une organisation dans sa globalité. Les objectifs sont




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habituellement exprimés par des cibles mesurables. Leterme “Objectif” est aussi utilisé de manière informelle poursignifier une exigence.Voir Aboutissement.

Off the Shelf Prêt à l'emploi (off the shelf) Synonyme de “du commerce”.

Office of

GovernmentCommerce (OGC)

Office of Government Commerce

(OGC)

L’OGC est propriétaire de la marque ITIL (droits d’auteur et

marque déposée). L’OGC est un bureau du gouvernementbritannique qui soutient la fourniture du calendrier desacquisitions du gouvernement dans sa tâche en termesd’acquisition collaborative et en élevant les niveaux decapacité et de compétence d’acquisition des différentsdépartements. Il fournit également un soutien aux projetscomplexes du secteur public.

Office of PublicSector Information(OPSI)

Office of Public Sector Information(OPSI)

L’OPSI accorde la licence Crown Copyright au matérielutilisé dans les publications ITIL. Il existe un département dugouvernement britannique qui fournit l’accès en ligne à lalégislation britannique, accorde les licences de réutilisationdu matériel sous Crown Copyright, gère les informations du“Fair Trader Scheme”, tient à jour le “Registre des Actifs

d’Information du gouvernement”, donne des conseils etétablit les principes sur la publication officielle et le CrownCopyright.(Stratégie de service) Approvisionnement en service issud’un endroit situé en dehors du pays où est basé le client,leplus souvent un autre continent. Il peut s’agir de la fournitured’un service des TI ou de fonctions de soutien, tel qu’uncentre de services.

Off-Shore Off-shore

Voir On-Shore, Proximité (Near-Shore).

(Stratégie de service) Approvisionnement en service issud’un endroit situé dans le pays où est basé le client.

On-Shore On-shore

Voir Off-Shore, Proximité (Near-Shore).

Operate Exploiter Accomplir ce qui est demandé. On dit d’un processus oud’un élément de configuration qu’il fonctionne s’il fournit lesrésultats exigés. Fonctionner signifie également effectuerune ou plusieurs opérations.. Par exemple, des opérationsquotidiennes sont nécessaires pour effectuer le maintien encondition opérationnel d’un ordinateur.

Operation Exploitation ou Fonctionnement (Exploitation de Services) Gestion quotidienne d’unservice des TI, d’un système ou d’un élément deconfiguration ; etc. Une opération peut aussi signifier uneactivité ou une transaction prédéfinie. Par exemple, chargerune bande magnétique, accepter de l’argent à un point devente ou lire les données d’un disque dur. Le plus bas des trois niveaux de planification et de fourniture

(Stratégique, Tactique, Opérationnel). Les activitésopérationnelles incluent la planification ou la fourniturequotidienne ou à court terme d’un processus business oud’un processus de gestion de service des TI.

Operational Opérationnel

Le terme “Opérationnel” est aussi un synonyme de “Enmarche”.Coût résultant du fonctionnement des services des TI.Souvent des paiements répétitifs. Par exemple les coûts enpersonnel, maintenance du matériel et électricité (égalementappelés “dépenses courantes” ou “dépenses defonctionnement”).

Operational Cost Coût opérationnel

Voir Augmentation de capital.

OperationalExpenditure(OPEX)

Dépense opérationnelle (OPEX) Synonyme de Coût opérationnel.

Operational LevelAgrement (OLA)

Accord sur les niveauxopérationnels (OLA)

(Conception de service) (Amélioration continue duservice) Un accord entre un fournisseur de services des TI




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et une autre partie de la même organisation. Un OLAsoutient la livraison du fournisseur de services des TI enservices aux clients. L’OLA définit les biens ou les servicesqui seront fournis et les responsabilités des deux parties.Par exemple, il doit y avoir un OLA :

• entre le fournisseur de services des TI et un serviceAchats afin d’obtenir le matériel dans les délais attendus.

• entre le centre de service et un groupe d’assistanceafin de fournir la résolution d’un incident dans les délaisattendus.Voir Accord sur les niveaux de service (SLA).

Operations Bridge Salle de contrôle (Exploitation de Services) Un lieu physique où les servicesdes TI et l’infrastructure des TI sont surveillés et gérés.

OperationsControl

Contrôle des opérations Synonyme de Contrôle de l’exploitation des TI.

OperationsManagement

Gestion des Opérations Synonyme de Gestion de l’Exploitation des TI.

Opportunity cost Coût d'opportunité (Stratégie de service) Un coût servant à prendre unedécision pour choisir entre différents investissements. Le

coût d’opportunité représente le revenu qui aurait été généréen utilisant les ressources d’une autre façon. Par exemple,le coût d’opportunité d’acheter un nouveau serveur peutinclure une activité d’amélioration du service qui n’a pas étéeffectuée et qui aurait eu un coût. L’analyse du coûtd’opportunité fait partie des processus de prise de décision,bien qu’il ne soit pas traité comme un coût réel dans aucunrelevé financier.

Optimise Optimiser Revoir, Planifier et demander des changements afind’obtenir l’efficience et l’efficacité maximales d’un processus,d’un élément de configuration, d’une application, etc.

Organisation Organisation Une société, une entité légale ou autre institution. Quelquesexemples d’organisations qui ne sont pas des sociétés :International Standards Organisation (ISO) ou itSMF. Leterme Organisation fait parfois référence à n’importe quelleentité disposant de personnes, de ressources et de budgets.Par exemple un projet ou une unité business.

Outcome Résultat Le résultat issu d’une activité ; du suivre d’un processus, dela fourniture d’un service des TI, etc. Le terme “Résultat” faittout aussi bien référence à des résultats escomptés, qu’àdes résultats réels.(Stratégie de Services) Utiliser un fournisseur de servicesexterne pour gérer les services des TI.

Outsourcing Externalisation

Voir Approvisionnement en service, Fournisseur de servicesde Type III.

Overhead Frais généraux ou Surcharge Synonyme de Coût indirect.Pain ValueAnalysis

Analyse de la valeur dedérangement (pain value analysis)

(Exploitation de Services) Technique aidant à identifierl’impact sur le business d’un ou de plusieurs problèmes. Uneformule sert à calculer la valeur de dérangement, elle estbasée sur le nombre d’utilisateurs affectés, la durée del’indisponibilité, l’impact sur chaque utilisateur et le coût pourle business (s’il est connu).

Pareto principle Principe de Pareto (Exploitation de Services) Technique permettant de définirla priorité des activités. Le principe de Pareto dit que 80% dela valeur d’une activité est créée par 20% de l’effort.L’analyse de Pareto est également utilisée dans la Gestiondes problèmes afin de définir la priorité des causespossibles d’un problème lors d’une investigation.

Partnership Partenariat Une relation entre deux organisations qui implique detravailler en étroite collaboration pour des buts communs etun bénéfice mutuel. Le fournisseur de services des TI doitavoir un partenariat avec le business et avec les tierces




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parties cruciales dans la fourniture de services des TI.Voir Réseau de valeur

(Exploitation de Services) Surveillance d’un élément deconfiguration, d’un service des TI ou d’un processus quidépend d’une alerte ou d’une notification générée par lui-même et décrivant son état

PassiveMonitoring

Surveillance passive

Voir Surveillance active.Pattern ofBusiness Activity(PBA)

Schéma d'activité Business (PBA) (Stratégie de service) Profil de charge de travail d’une oude plusieurs activités métier. Les schémas d’activité métieraident le fournisseur de service des TI à comprendre et àplanifier les variations d’activités liées au métier. Voir ProfilUtilisateur.

Percentageutilisation

Pourcentage d’utilisation (Conception de service) La durée pendant laquelle uncomposant est occupé sur une période donnée. Parexemple, si une carte-mère est occupée pendant 1 800secondes sur une période d’une heure, son utilisation est de50%.

Performance Performance Mesure de ce qui est obtenu ou fourni par un système, unepersonne, une équipe, un processus ou un service des TI.

PerformanceAnatomy Anatomie de la performance (Stratégie de service) Une approche de la culture

organisationnelle qui intègre et gère activement leadershipet stratégie, développement des équipes, progrèstechnologique, gestion des performances et innovation.

PerformanceManagement

Gestion des Performances (Amélioration continue du service) Le processus encharge des activités quotidiennes de gestion de la capacité.Ceci inclut la supervision, les alertes liées à desdépassements de seuils, l’analyse des performances et leuroptimisation, ainsi que la mise en œuvre (ou l’application)des changements relatifs à la performance et à la capacité.

Pilot Pilote (Transition de Services) La mise en œuvre d’un service desTI, d’une mise en production ou d’un processus dans un

environnement réel sur un périmètre limité. Un pilote sert àréduire le risque, à obtenir un retour d’expérience et unevalidation des utilisateurs.

Plan Plan Une proposition détaillée qui décrit les activités et lesressources nécessaires pour atteindre un objectif. Parexemple, un plan pour implémenter un nouveau service ouprocessus. La norme IOS/IEC20000 requiert un plan pourgérer chaque processus de gestion des services des TI.(Amélioration continue du service) Un cycle en quatrephases pour la gestion des processus attribué à EdwardDeming. Planifier-Réaliser-Vérifier-Agir est aussi appeléroue de Deming. PLANIFIER : Concevoir ou réviser les processus qui

soutiennent les services des TI.REALISER : Mettre en œuvre le plan et gérer les processus.VÉRIFIER : Mesurer les processus et les services des TI,les comparer avec les objectifs et produite un reporting.

Plan-Do-Check-Act (PDCA) Model

Modèle Planifier-Faire-Vérifier-Agir(PDCA)

AGIR : Planifier et mettre en œuvre les changements afind’améliorer les processus.(Conception de service) La période négociée pendantlaquelle un service des TI n’est pas disponible.L’indisponibilité planifiée est souvent utilisée pour lamaintenance, les mises à jour ou les tests.

PlannedDowntime

Temps d'indisponibilité planifié

Voir Fenêtre de changement, Indisponibilité.Planning Planification Une activité ayant pour but de créer un ou plusieurs plans.

Par exemple, planification de la capacité.PMBOK PMBOK Un standard de gestion de projet, tenu à jour et publié par leProject Management Institute. PMBOK signifie ProjectManagement Body of Knowledge. Voir http://www.pmi.org/ pour de plus amples informations. Voir PRINCE2.




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Policy Politique Attentes et intentions de gestion formellement documentées.Les politiques servent à diriger les décisions, et à assurerdes développements et des implantations cohérents etappropriés des processus, standards, rôles, activités,Infrastructure des TI, etc.

Installation portable (Conception de service) Une construction préfabriquée ouun gros véhicule fourni par une tierce partie qui sera déplacé

sur un site lorsqu’un plan de continuité des services des TIle nécessite.

Portable Facility

Infrastructure d’accueil mobile Voir Option de reprise, Infrastructure des TI. PostImplementationReview (PIR)

Revue post implémentation (PIR) Une revue qui se produit après qu’un changement ou unprojet a été implanté. Une PIR détermine si le changementou le projet a été réussi et identifie les opportunitésd’amélioration.Une façon de travailler ou une manière dont un travail doitêtre fait. Les pratiques peuvent inclure les activités,processus, fonctions, standards et principes.

Practice Pratique

Voir Meilleures pratiques.

Prerequisite for

Success (PFS)

Prérequis au succès (PFS) Une activité qui doit être réalisée ou une condition qui doit

être remplie pour permettre la mise en oeuvre réussie d’unplan ou d’un processus. Un PFS est souvent le résultat d’unprocessus qui se trouve être un atout nécessaire à un autreprocessus.

Pricing Tarification (Stratégie de service) Une activité qui définit le montant dela facturation due par les clients. Standard de méthodologie du gouvernement britanniquepour la gestion des projets. Voirhttp://www.ogc.gov.uk/prince2/ pour de plus amplesinformations.

PRINCE2 PRINCE2

Voir PMBOK

Priority Priorité (Transition de service) (Exploitation de Services) Une

catégorie servant à identifier l’importance relative d’unincident, d’un problème ou d’un changement. La priorité estbasée sur l’impact et sur l’urgence et sert à identifier le délaiacceptable pour la mise en œuvre d’une action Parexemple, le SLA peut statuer que les incidents de Priorité 2doivent être résolus en 12 heures. (Exploitation de Services)Type de supervision basé surdes modèles d’enchaînement d’événements permettantd’anticiper d’éventuelles défaillances futures.

ProactiveMonitoring

Surveillance proactive

Voir Surveillance réactive.

Proactive ProblemManagement

Gestion proactive des Problèmes (Exploitation de Services) Fait partie du processus degestion des problèmes. L’objectif de la gestion proactive desproblèmes est d’identifier et traiter les causes potentiellesd’incidents avant qu’ils ne surviennent . La gestion proactivedes problèmes analyse les enregistrements d’incidents etutilise les données collectées par les autres processus degestion des services des TI pour identifier les tendances oules problèmes significatifs.

Problem Problème (Exploitation de Services) La cause d’un ou de plusieursincidents. Cette cause n’est pas forcément connue aumoment de l’enregistrement du problème, et le processus degestion des problèmes est alors chargé des nouvellesinvestigations.

ProblemManagement

Gestion des Problèmes (Exploitation de Services) Le processus en charge de lagestion du cycle de vie de tous les problèmes. L’objectif

principal de la Gestion des problèmes est d’éviter que desincidents ne surviennent et de minimiser l’impact desincidents qui ne pourraient pas être évités.

Problem Record Enregistrement d’un problème (Exploitation de Services) Un enregistrement contenantles détails d’un problème. Chaque enregistrement




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documente le cycle de vie d’un seul problème. Un document contenant les étapes qui indiquent commentréaliser une activité. Les procédures sont définies commefaisant partie des processus.

Procedure Procédure

Voir Instructions de travail.

Process Processus Un ensemble d’activités structurées conçues pour atteindre

un objectif spécifique. Un processus traite une ou plusieursentrées définies et les transforme en résultats (sortie). Unprocessus peut inclure la définition des tout rôles,responsabilités, outils et contrôles de gestion nécessaires àla fourniture de résultats de manière fiable. Un processuspeut définir des politiques, des standards, des principes, desactivités et des modes opératoires si c’est nécessaire.

Process Control Contrôle de processus Activité de planification et de mise sous contrôle d’unprocessus, ayant pour objectif d’accomplir le processusd’une manière efficace, efficiente et cohérente.

Process Manager Gestionnaire de processus Rôle dont la responsabilité est de réaliser la gestionopérationnelle d’un processus. Les responsabilités dugestionnaire de processus comprennent la planification et la

coordination de toutes les activités nécessaires à sonfonctionnement, sa surveillance et l’établissement detableaux de bords sur le fonctionnement du processus. Ilpeut y avoir plusieurs gestionnaires de processus d’unmême processus, par exemple des Gestionnaires deschangements régionaux ou des Gestionnaires de lacontinuité des services des TI pour chaque centre dedonnées. Le rôle du gestionnaire de processus est souventconfondu avec celui de propriétaire du processus, mais cesdeux rôles peuvent être distincts dans les grandesorganisations.

Process Owner Propriétaire de processus Rôle dont la responsabilité est de s’assurer qu’un processusest adapté aux besoins. Les responsabilités du propriétaire

de processus comprennent la recherche de sponsors, laconception, la gestion des changements, l’améliorationcontinue du processus et de ses mesures. Ce rôle estsouvent confondu avec celui de de gestionnaire duprocessus, mais ces deux rôles peuvent être distincts dansles grandes organisations.

ProductionEnvironment

Environnement de production Environnement de production.

Profit Centre Centre de profit (Stratégie de service) Une unité business qui facture lesservices fournis. Un centre de profit peut être créé avecl’objectif de faire des profits, de rembourser des coûts ou defonctionner à perte. Un fournisseur de service des TI peutfonctionner comme un centre de coûts ou un centre deprofit.

pro-forma Pro-forma Un document modèle ou exemple contenant des donnéesfactices qui seront remplacées par les valeurs réelleslorsqu’elles seront disponibles.

Programme Programme Un certain nombre de projets et d’activités qui sont planifiéset gérés ensemble afin d’atteindre un objectif global etd’autres résultats.

Project Projet Une organisation temporaire, avec des personnes et autresactifs nécessaires pour atteindre un objectif ou d’autresrésultats. Chaque projet a un cycle de vie qui comportenormalement les phases d’initialisation, de planification,d’exécution, de clôture, etc. Les projets sont habituellement

gérés à l’aide d’une méthodologie formelle telle quePRINCE2.(manquant ?) (le signe PSA figure dans la liste desacronymes).

Projected ServiceAvailability (PSA)

Disponibilité projetée du service(PSA)

Planning de disponibilité de service revu et corrigé pour




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prendre en compte les arrêts planifiés de service.

Projected ServiceOutage (PSO)

Interruption projetée du service(PSO)

(Transition de service) Document qui identifie l’effet deschangements, activités de maintenance et plans de testplanifiés sur les niveaux de service attendus.

Projects INControlledEnvironments(PRINCE2)

PRojects IN ControlledEnvironments (PRINCE2)

Voir PRINCE2.

(Transition de service) Activité qui assure qu’uneinfrastructure des TI est adaptée et correctement configuréepour soutenir une application ou un service des TI.

Qualification Qualification

Voir Validation.

La capacité d’un produit, d’un service ou d’un processus àfournir la valeur escomptée. Par exemple, un composantmatériel peut être considéré comme étant de bonne qualités’il fonctionne comme on s’y attend et avec la fiabiliténécessaire. Le Processus Qualité requiert également lapossibilité de surveiller l’efficacité et l’efficience, ainsi queleur amélioration si nécessaire.

Quality Qualité

Voir Système de gestion de la qualité.Quality Assurance(QA)

Assurance qualité (QA) (Transition de service) Processus en charge d’assurer quela qualité d’un produit, d’un service ou d’un processusfournira la valeur escomptée. (Amélioration continuelle du service) Ensemble deprocessus en charge d’assurer que tout le travail effectuépar une organisation est d’une qualité convenable poursatisfaire de manière fiable les objectifs business ou lesniveaux de service.

QualityManagementSystem (QMS)

Système de Gestion de la Qualité(QMS)

Voir ISO 9000.Quick Win Quick Win (Amélioration continue du service) Une activité

d’amélioration qui est sensée fournir un retour sur

investissement à court terme avec relativement peu d’effortet à faible coût. (Conception de services) (Amélioration continuelle duservice) Modèle servant à définir les rôles et lesresponsabilités. RACI signifie Responsable de ses Actes,Consulté et Informé.

RACI RACI

Voir Intervenants.

(Exploitation de Services) Supervision qui prend lesmesures adéquates en fonction d’un événement. Parexemple, soumettre une tâche par lot lorsque la tâcheprécédente est terminée ou journaliser un incidentlorsqu’une erreur s’est produite.

ReactiveMonitoring

Surveillance réactive

Voir Surveillance proactive.ReciprocalArrangement

Entente de réciprocité (Conception de service) Une Stratégie de continuité deservice. Un accord entre deux organisations qui partagentdes ressources en cas d’urgence. Par exemple, l’espaced’une salle informatique ou un ordinateur central.

Record Enregistrement Document contenant les résultats ou d’autres sorties d’unprocessus ou d’une activité. Les enregistrements sont lapreuve du fait qu’une activité a été réalisée, il peut s’agird’un document papier ou électronique. Par exemple unrapport d’audit, l’enregistrement d’un incident ou les minutesd’une réunion.

Recovery Reprise (Conception de service) (Exploitation de Services) Revenir à un état normal de fonctionnement d’un élément de

configuration ou d’un service des TI. La reprise d’un servicedes TI inclut souvent de récupérer les données dans un étatconnu et cohérent. Après une reprise, plusieurs actionspeuvent être nécessaires avant que le service des TI ne soitrendu disponible aux utilisateurs (restauration).




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Recovery Option Option de reprise (Conception de service) Une stratégie permettant derépondre à une interruption de service. Les stratégies lesplus couramment employées sont Ne rien faire, Solution decontournement manuelle, Arrangement réciproque, Reprisegraduelle, Reprise intermédiaire, Reprise rapide, Repriseimmédiate. Les options de reprise peuvent faire usage delocaux spécifiques ou de locaux tierces partagés par

plusieurs métiers. Recovery PointObjective (RPO)

Objectif de point de reprise (RPO) (Exploitation de Services)(Service Design) La quantitémaximale acceptable de données pouvant être perdues lorsde la restauration d’un service après une interruption.L’objectif d’un point de reprise est exprimé sous la formed’une durée avant la panne. Par exemple, un objectif depoint de reprise d’une journée peut être attendu grâce à descopies de sauvegarde quotidiennes. Les objectifs de pointde reprise de chaque service des TI doivent être négociés,acceptés et documentés ; ils doivent servir d’exigences à laConception de services et aux plans de continuité desservices des TI. (Exploitation de Services) (Service Design) La duréemaximale accordée à la reprise d’un service après uneinterruption. Le niveau de service à fournir peut être inférieuraux cibles de niveau de service normales. Les objectifs detemps de reprise de chaque service des TI doivent êtrenégociés, convenus et documentés.

Recovery TimeObjective (RTO)

Objectif de temps de reprise (RTO)

Voir Analyse d’impact sur le business (BIA).

Synonyme de Tolérance de panne.Redundancy RedondanceLe terme “Redondance” peut aussi prendre le sensd’obsolète ou inutile.

Relationship Relation Une connexion ou une interaction entre deux personnes oudeux objets. Dans la Gestion des relations métier, il s’agit del’interaction entre deux fournisseurs de service des TI et le

métier. Dans la Gestion des configurations, il s’agit d’un lienentre deux éléments de configuration qui définit unedépendance ou une connexion entre eux. Par exemple, desapplications peuvent être liées aux serveurs sur lesquelselles sont installées, des services des TI peuvent avoir denombreux liens avec tous les CI qui les composent.

RelationshipProcesses

Processus de gestion des relations Le groupe de processus ISO/IEC 20000 comportant laGestion des relations métier et la Gestion des sous-traitants.

Release Mise en production (Transition de service) Un ensemble de matériels,logiciels, documentations, processus et autres composantsnécessaires pour déployer un ou plusieurs changementsapprouvés, dans les services des TI. Le contenu de chaquemise en production est géré, testé puis déployé comme uneentité autonome.

Release andDeploymentManagement

Gestion des Déploiements et desMises en Production

(Transition de service) Processus qui regroupe à la fois lapréparation au déploiement et la mise en production.

ReleaseIdentification

Identification de mise en production (Transition de service) Convention d’appellation servantuniquement à identifier une mise en production.L’identification de la mise en production inclut normalementune référence à un élément de configuration et à un numérode version. Par exemple Microsoft Office 2003 SR2.

ReleaseManagement

Gestion des Mises en Production (Transition de service) Processus en charge de laplanification, du calendrier et du contrôle du mouvement desmises en production vers les environnements de test et réel.

L’objectif principal de la Gestion des mises en production estde s’assurer l’intégrité de l’environnement de production etque des composants testés sont mis en production. LaGestion des mises en production fait partie de la Gestiondes mises en production et des déploiements.




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Nom utilisé par la norme ISO/IEC 20000 pour le groupe deprocessus qui inclut la Gestion des mises en production. Cegroupe n’inclut aucun autre processus.

Release Process Processus de mise en production

Le processus de mise en production est aussi synonyme deprocessus de gestion des mises en production.

Release Record Enregistrement d'une mise enproduction

(Transition de service) Enregistrement dans la CMDB quidéfinit le contenu d’une mise en production. Unenregistrement de mise en production a des relations avectous les éléments de configuration qui sont affectés par lamise en production.

Release Unit Unité de mise en production (Transition de service) Composants d’un service des TI quisont habituellement mis en production ensemble. Une unitéde mise en production comprend suffisamment decomposants pour exécuter une fonction utile. Par exemple,une unité de mise en production peut être un posteinformatique PC comportant matériel, logiciel, licences,documentation, etc. Une autre unité de mise en productionpeut être une application de paye complète, incluant lesProcédures d’exploitation et la formation de l’utilisateur.

Release Window Fenêtre de mise en production Synonyme de Fenêtre de changement.(Conception de service) (Amélioration continue duservice) Une mesure de la durée pendant laquelle unélément de configuration ou un service des TI peut exécutersa fonction attendue sans interruption. Habituellementmesurée par le MTBF ou MTBSI. Le terme “Fiabilité” peutaussi servir à établir la probabilité selon laquelle unprocessus, une fonction, etc… fournira le résultat exigé.

Reliability Fiabilité

Voir Disponibilité.

Remediation Rattrapage (Transition de service) Reprise à un état connu aprèsl’échec d’un changement ou d’une mise en production.

Repair Réparation (Exploitation de Services) Remplacement ou correctiond’un élément de configuration défaillant.

Request forChange (RFC)

Demande de changement (RFC) (Transition de service) Une demande formelle dechangement à effectuer. Une RFC comporte des détails surle changement proposé et peut être enregistrée sur papierou électroniquement. Le terme RFC est souvent utilisé àcontresens pour signifier Enregistrement de changement oule changement lui-même.

RequestFulfilment

Exécution des requêtes (Exploitation de Services) Processus en charge de lagestion du cycle de vie de toutes les demandes de changement. (Conception de service) Un énoncé formel de ce qui estnécessaire. Par exemple, une exigence de niveau deservice, une exigence de projet, ou les Livrables exigés par

un processus.

Requirement Besoin

Voir Énoncé des exigences.

(Conception de services) La capacité d’un élément deconfiguration ou d’un service des TI à résister à une panneou à avoir une reprise rapide suite à une défaillance. Parexemple, un câble blindé résistera mieux à la défaillancelorsqu’il sera soumis à une tension.

Resilience Résilience

Voir Tolérance de panne.

(Exploitation de Services) Action de réparer la causefondamentale d’un incident ou d’un problème ou de mettreen oeuvre une solution de contournement.

Resolution Résolution

Dans la norme ISO/IEC 20000, le processus de résolution

est le groupe qui inclut la gestion des incidents et desproblèmes.ResolutionProcess

Processus de résolution Le groupe de processus de la norme ISO/IEC 20000 quiinclut la gestion des incidents et la gestion des problèmes.

Resource Ressource (Stratégie de service) Terme générique qui inclut le




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personnel, le budget alloué à l’infrastructure des TI, et toutautre élément pouvant contribuer à fournir un service des TI.Les ressources sont considérées comme les actifs d’uneorganisation. Voir Capacité, Actif de service.

Response Time Temps de réponse Mesure du temps nécessaire pour achever une opération ouune transaction. Utilisé par la gestion de la capacité commemesure de la performance de l’infrastructure des TI et par lagestion des incidents comme la mesure du temps passé àrépondre au téléphone ou à démarrer un diagnostic.

Responsiveness Réactivité Mesure du temps nécessaire pour répondre à quelquechose. Il peut s’agir du temps de réponse d’une transactionou de la vitesse à laquelle un fournisseur de service des TIrépond à un incident ou à une demande de changement.

Restoration ofService

Restauration de service Voir Restaurer.

Restore Restaurer (Exploitation de Services) Action de rendre un service desTI aux utilisateurs après une réparation et une reprise suiteà un incident. C’est l’objectif principal de la Gestion des

incidents. Retire Retirer ou Supprimer (Transition de service) Suppression définitive d’un servicedes TI ou d’un autre élément de configuration del’environnement de production. La suppression est unephase du cycle de vie de la plupart des éléments deconfiguration. (Stratégie de service) (Amélioration continuelle duservice) Mesure du bénéfice espéré d’un investissement.Dans son sens le plus simple, il s’agit du bénéfice netrapporté par un investissement divisé par la valeur nette desactifs investis.

Return onInvestment (ROI)

Retour sur investissement (ROI)

Voir Valeur nette actuelle (NPV), Valeur sur investissement.

Return to Normal Retour à la normale (Conception de service) Phase d’un plan de continuité deservice des TI durant laquelle la totalité des opérationsnormales est reprise. Par exemple, si un autre centre dedonnées a été utilisé, cette phase remettra en service lepremier centre de données et restaurera la possibilité dedéclencher à nouveau des plans de continuité de servicedes TI.

Release Window Fenêtre de mise en production Synonyme de Fenêtre de changement.

(Conception de services) (Amélioration continuelle duservice) Une mesure de la durée pendant laquelle unélément de configuration ou un service des TI peut exécutersa fonction convenue sans interruption. Habituellementmesurée par le MTBF ou MTBSI. Le terme “Fiabilité” peut

aussi servir à établir la probabilité selon laquelle unprocessus, une fonction, etc… fournira le résultat exigé.

Reliability Fiabilité

Voir Disponibilité.Remediation Rattrapage (Transition de Services) Reprise à un état connu après

l’échec d’un changement ou d’une mise en production. Repair Réparation (Exploitation de Services) Remplacement ou correction

d’un élément de configuration défaillant. Request forChange (RFC)

Demande de changement (RFC) (Transition de Services) Une proposition formelle dechangement à effectuer. Une RFC comporte des détails surle changement proposé et peut être enregistrée sur papierou électroniquement. Le terme RFC est souvent utilisé àcontresens pour signifier Enregistrement de changement ou

le changement lui-même. RequestFulfilment

Exécution des requêtes (Exploitation de Services) Processus en charge de lagestion du cycle de vie de toutes les demandes dechangement.

Requirement Besoin (Conception de services) Un énoncé formel de ce qui est




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nécessaire. Par exemple, une exigence de niveau deservice, une exigence de projet, ou les Livrables exigés parun processus. Voir Énoncé des exigences.

(Conception de services) La capacité d’un élément deconfiguration ou d’un service des TI à résister à unedéfaillance ou à avoir une reprise rapide suite à unedéfaillance. Par exemple, un câble blindé résistera mieux àla défaillance lorsqu’il sera soumis à une tension.

Resilience Résilience

Voir Tolérance de panne.

(Exploitation de Services) Action de réparer la causefondamentale d’un incident ou d’un problème ou d’implanterune solution de contournement.

Resolution Résolution

Dans la norme ISO/IEC 20000, le processus de résolutionest le groupe qui inclut la gestion des incidents et la gestiondes problèmes.

ResolutionProcess

Processus de résolution Le groupe de processus de la norme ISO/IEC 20000 quiinclut la gestion des incidents et la gestion des problèmes.(Stratégie de Services) Terme générique qui inclut le

personnel, l’argent de l’infrastructure des TI, et tout autreélément pouvant contribuer à fournir un service des TI. Lesressources sont considérées comme les actifs d’uneorganisation.

Resource Ressource

Voir Capacité, Actif de service.

Mesure du temps nécessaire pour achever une opération ouune transaction.

Response Time Temps de réponse

Utilisé par la gestion de la capacité comme mesure de laperformance de l’infrastructure des TI et par la gestion desincidents comme la mesure du temps passé à répondre autéléphone ou à démarrer un diagnostic.

Responsiveness Réactivité Mesure du temps nécessaire pour répondre à quelque

chose. Il peut s’agir du temps de réponse d’une transactionou de la vitesse à laquelle un fournisseur de service des TIrépond à un incident ou à une demande de changement.

Restoration ofService

Restauration du service Voir Restaurer.

Restore Restaurer (Exploitation de Services) Action de rendre un service desTI aux utilisateurs après une réparation et une reprise suiteà un incident. C’est l’objectif principal de la Gestion desincidents.

Retire Suppression (Transition de Services) Suppression définitive d’unservice des TI ou autre élément de configuration del’environnement opérationnel . La suppression est une phasedu cycle de vie de nombreux éléments de configuration. (Stratégie de Services) (Amélioration continuelle duservice) Mesure du bénéfice espéré d’un investissement.Dans son sens le plus simple, il s’agit du bénéfice netrapporté par un investissement divisé par la valeur nette desactifs investis.

Return onInvestment (ROI)

Retour sur investissement (ROI)

Voir Valeur nette actuelle (NPV), Valeur sur investissement.

Return to Normal Retour à la normale (Conception de services) Phase d’un plan de continuité duservice des TI durant laquelle la totalité des opérationsnormales sont recouvrée s. Par exemple, si un autre centrede données a été utilisé, cette phase remettra en service lepremier centre de données et restaurera la possibilité dedéclencher à nouveau des plans de continuité du service

des TI. Review Revue Évaluation d’un changement, problème, processus, projet,etc. Les revues sont habituellement effectuées à desmoments prédéfinis du cycle de vie et surtout après lafermeture. Le but d’une revue étant d’assurer que tous les




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livrables ont été fournis et d’identifier les opportunitésd’amélioration.Voir Revue Post Implantation (PIR).

Rights Droits (Exploitation de Services) Droits ou permissions garantiesà un utilisateur ou à un rôle. Par exemple, le droit demodifier des données particulières ou d’autoriser unchangement.

Risk Risque Un événement possible pouvant causer une déficience ouune perte, ou affecter la possibilité d’atteindre des objectifs.Un risque se mesure par la probabilité d’une menace, lavulnérabilité d’un actif à cette menace et l’impact qu’il auraits’il se produisait.

Risk Assessment Évaluation des risques Les étapes initiales de la gestion des risques. Analyser lavaleur des actifs par rapport aux métiers, identifier lesmenaces envers ces actifs et évaluer comment chaque actifest vulnérable à ces menaces. L’évaluation du risque peutêtre quantitative (basée sur des données chiffrées) ouqualitative.Processus en charge d’identifier, évaluer et contrôler les

risques.

Risk Management Gestion des risques

Voir Évaluation du risque.

Role Rôle Un ensemble de responsabilités, d’activités et d’autoritésattribuées à une personne ou à une équipe. Le rôle estdéfini dans un processus. Une personne ou une équipe peutavoir plusieurs rôles, par exemple, les rôles de Gestionnairedes configurations et de Gestionnaire des changementspeuvent être attribués à une même personne.

Rollout Déploiement (Transition de Services) Synonyme de Déploiement ( ! !).Souvent utilisé pour faire référence à des déploiementscomplexes ou en plusieurs phases ou à des déploiementssur de multiples lieux.

Root Cause Cause première (Exploitation de Services) La cause sous-jacente ouoriginelle d’un incident ou d’un problème. (Exploitation de Services) Une activité qui identifie lacause fondamentale d’un incident ou d’un problème. LaRCA se concentre typiquement sur les défaillances del’infrastructure des TI.

Root CauseAnalysis (RCA)

Analyse de la cause première(RCA)

Voir Analyse de la défaillance du service.Running Costs Coûts de fonctionnement Synonyme de Coûts opérationnels

Scalability Extensibilité La capacité d’un service des TI, processus, élément deconfiguration, etc à accomplir sa fonction convenue lorsquela charge de travail ou l’étendue change.

Scope Périmètre La limite ou l’extension jusqu’à laquelle un processus, uneprocédure, une certification, un contrat, etc s’applique. Parexemple, l’étendue de la gestion des changements peutinclure tous les services des TI réels et les éléments deconfiguration concernés, l’étendue d’un certificat ISO/IEC20000 peut inclure tous les services des TI délivrés par lecentre de données mentionné.(Exploitation de Services) Le deuxième niveau dans lahiérarchie des groupes d’assistance impliqués dans larésolution des incidents et l’investigation des problèmes.

Second-lineSupport

Support de deuxième niveau

Chaque niveau présente davantage de compétencesspécialisées ou dispose de davantage de temps ou d’autresressources.

Security Sécurité Voir Gestion de la Sécurité de l’Information (ISM).

SecurityManagement Gestion de la Sécurité Synonyme de Gestion de la Sécurité de l’Information.

Security Policy Politique de sécurité Synonyme de Politique de la Sécurité de l’Information.

Separation of Séparation des préoccupations (Stratégie de Services) Une approche, pour concevoir une




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Concerns (SoC) (SoC) solution ou un service des TI, qui divise le problème enmorceaux pouvant être résolus indépendamment. Cetteapproche sépare le “quoi” du “comment”.

Server Serveur (Exploitation de Services) Un ordinateur connecté à unréseau qui fournit des fonctions logicielles utilisées pard’autres ordinateurs.

Service Service Un moyen de fournir une valeur à des clients en facilitant lesaboutissements que les clients veulent obtenir sans avoir lapropriété des coûts ou des risques spécifiques.(Transition de Services) Un ensemble de critèrespermettant d’assurer qu’un service des TI correspond à safonctionnalité et aux exigences de qualité et que lefournisseur de service des TI est prêt à faire fonctionner cenouveau service des TI dès qu’il aura été déployé.

ServiceAcceptanceCriteria (SAC)

Critères d'acceptation d'un service(SAC)

Voir Acceptation.

Service Analytics Analytique de services (Stratégie de Services) Technique servant à évaluerl’impact des incidents sur le business. Les analytiques deservice modélisent les interdépendances entre les diverséléments de configuration, et les dépendances des services

des TI envers les éléments de configuration. Toute capacité ou ressource d’un fournisseur de service.Service Asset Actif de service (service asset)Voir Actif.

Service Asset andConfigurationManagement(SACM)

Gestion des Actifs de Services etdes Configurations (SCAM)

(Transition de Services) Processus en charge à la fois dela gestion des configurations et de la gestion des actifs.

(Conception de services) (Amélioration continuelle duservice) Activité en charge de la compréhension desperformances et de la capacité des services des TI. Lesressources utilisées par chaque service des TI et le schémad’utilisation dans le temps sont collectés, enregistrés et

analysés afin de servir à l’élaboration d’un plan de capacité.

Service CapacityManagement(SCM)

Gestion de la Capacité desServices (SCM)

Voir Gestion de la capacité business (BCM), Gestion de lacapacité du composant (CCM).(Conception de services) Une base de données ou undocument structuré comportant des informations sur tous lesservices des TI réels, dont ceux qui sont disponibles pourleur déploiement. Le catalogue des services est la seulepartie du portefeuille des services rendue publique auxclients, et sert de support de vente et de fourniture desservices des TI. Le catalogue des services comprend desinformations sur les livrables, les prix, les points de contact,les processus de commande et de demande.

Service Catalogue Catalogue des services

Voir Portefeuille des contrats.

Synonyme de Gestion de la continuité des servicesService ContinuityManagement

Gestion de la Continuité desServices des TI (ITSCM).

(Stratégie de Services) Un contrat pour fournir un ouplusieurs services des TI. Le terme “Contrat de service”signifie également tout accord pour fournir des services desTI, que ce soit un contrat légal ou un SLA.

Service Contract Contrat de service

Voir Portefeuille des contrats.

Service Culture Culture de service Un culture orientée client. Les objectifs majeurs d’uneculture du service sont la satisfaction du client et aider leclient à atteindre ses objectifs métier .(Conception de services) Une phase du cycle de vie d’unservice des TI. La conception d’un service comporte un

certain nombre de processus et de fonctions, c’est le titred’une des publications phares de l’ITIL.

Service Design Conception de Services

Voir Conception.




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Service DesignPackage (SDP)

Package de conception de service(SDP)

(Conception de services) Un ou plusieurs document(s)définissant tous les aspects d’un service des TI et sesexigences à toutes les étapes de son cycle de vie. Unpackage de conception de service est produit à chaquenouveau service des TI, changement majeur ou suppressiond’un service des TI.

Service Desk Centre de Services (Exploitation de Services) Le point de contact unique entre

le fournisseur de service et les utilisateurs. Un centre deservices typique gère les incidents et les demandes deservice, ainsi que les communications avec les utilisateurs. (Conception de services) Activité qui a pour raisond’identifier les causes sous-jacentes d’une ou plusieursinterruptions du service des TI. La SFA identifie égalementles opportunités d’amélioration des processus et des outilsdu fournisseur de service des TI et pas seulement celles del’infrastructure des TI. La SFA est une activité de type projetavec des contraintes de temps, plutôt qu’un processusd’analyse courant.

Service FailureAnalysis (SFA)

Analyse des défaillances de service(SFA)

Voir Analyse de la cause fondamentale (RCA).

Service Hours Heures de service (Conception de services) (Amélioration continuelle duservice) Une période convenue pendant laquelle un servicedes TI spécifique doit être disponible. Par exemple, “Lundi-Vendredi de 8h00 à 17h00 sauf jours fériés” Les heures deservice doivent être définies dans un accord sur les niveauxde service (SLA).

ServiceImprovement Plan(SIP)

Plan d’amélioration des services(SIP)

(Amélioration continuelle du service) Un plan formel demise en œuvre d’améliorations d’un processus ou d’unservice des TI.

ServiceKnowledgeManagementSystem (SKMS)

Système de Gestion desConnaisances des Services(SKMS)

(Transition de Services) Un ensemble d’outils et de basesde données servant à gérer les connaissances et lesinformations. Le SKMS inclut le système de gestion desconfigurations, ainsi que d’autres outils et bases de

données. Le SKMS stocke, gère, tient à jour et présentetoutes les informations dont un fournisseur de service des TIa besoin pour gérer le cycle de vie complet des services desTI.

Service Level Niveau de service Réalisation mesurée et rapportée d’une ou plusieurs ciblesde niveau de service. Le terme “Niveau de service” estparfois utilisé de façon informelle pour signifier cible deniveau de service.(Conception de services) (Amélioration continuelle duservice) Un accord entre un fournisseur de service des TI etun client. Le SLA décrit le service des TI, documente lescibles de niveau de service et spécifie les responsabilités dufournisseur de service des TI et du client. Un seul SLA peutcouvrir plusieurs services des TI ou plusieurs clients.

Service LevelAgreement (SLA)

Accord sur les niveaux de service(SLA)

Voir Accord sur les niveaux opérationnels (OLA).

Service LevelManagement(SLM)

Gestion des Niveaux de Service(SLM)

(Conception de services) (Amélioration continuelle duservice) Processus en charge de négocier les accords surles niveaux de service (SLA) et de s’assurer qu’ils sontatteints . La SLM doit s’assurer également que tous lesprocessus de gestion des services des TI, les accords surles niveaux opérationnels (OLA) et les contrats de sous-traitance sont adaptés aux cibles de niveau de service. LaSLM surveille et établit des rapports sur les niveaux deservice, et organise régulièrement des revues avec lesclients.

(Stratégie de Services) Un niveau défini d’utilité et degarantie pour un Package de services particulier. ChaqueSLP est conçu pour satisfaire les besoins d’un schémad’activité business (PBA) particulier.

Service LevelPackage (SLP) Package des niveaux de service(SLP)

Voir Ligne de service (LOS).




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Service LevelRequirement(SLR)

Exigence de niveau de service(SLR)

(Conception de services) (Amélioration continuelle duservice) Une exigence du client pour un aspect particulierd’un service des TI. Les SLR sont basés sur les objectifsbusiness et servent à négocier les cibles de niveau deservice convenues.

Service LevelTarget

Cible de niveau de service (ServiceLevel Target)

(Conception de services) (Amélioration continuelle duservice) Un engagement documenté par un accord sur les

niveaux de service (SLA). Les cibles de niveau de servicesont basées sur les exigences de niveau de service (SLR) etdoivent assurer que la conception d’un service des TI estadaptée aux besoins. Les cibles de niveau de servicedoivent être SMART et sont habituellement basées sur lesKPI.

ServiceMaintenanceObjective (SMO)

Objectif de maintenance desservices (SMO)

(Exploitation de Services) Le temps estimé pendant lequelun élément de configuration sera indisponible du fait del’activité de maintenance planifiée.

ServiceManagement

Gestion des Services La gestion du/des service(s) est un ensemble de possibilitésorganisationnelles spécialisées destinées à fournir unevaleur aux clients sous la forme de service(s).

ServiceManagementLifecyle

Cycle de vie de la gestion du (des)service(s) Une approche de la gestion des services des TI qui metl’accent sur l’importance de la coordination et des contrôlespendant les diverses fonctions, processus et systèmesnécessaires pour gérer le cycle de vie complet des servicesdes TI. Le cycle de vie de la gestion du/des service(s) estune approche qui prend en compte la stratégie, laconception, la transition, l’exploitation et l’amélioration desservices des TI.

Service Manager Gestionnaire de Services Un gestionnaire qui est responsable de la gestionquotidienne du cycle de vie d’un ou plusieurs services desTI. Le terme “ Gestionnaire du/des service(s)” sert aussi àdésigner tout gestionnaire au sein du fournisseur deservices des TI. Communément utilisé pour désigner un

gestionnaire des relations business, un gestionnaire deprocessus, un directeur comptable, ou un dirigeant ayantdes responsabilités sur l’ensemble des services des TI.(Exploitation de Services) Une étape du cycle de vie d’unservice des TI. L’Exploitation de Services comporte uncertain nombre de processus et de fonctions, c’estégalement l’intitulé d’une des publications-phares de l’ITIL.

Service Operation Exploitation de Services

Voir Opération.Service Owner Propriétaire de service (Amélioration continuelle du service) Un rôle qui est

responsable de la fourniture d’un service des TI spécifique. Service Package Package d'un service (Stratégie de Services) Une description détaillée d’un

service des TI étant disponible pour les clients. Un packagede services comprend un package de niveau(x) deservice(s) (SLP) ainsi qu’un ou plusieurs services essentielset des services de soutien.

Service Pipeline Pipeline des services (Stratégie de Services) Une base de données ou undocument structuré qui établit la liste de tous les servicesdes TI qui sont en considération ou en développement, maisne sont pas encore disponibles pour les clients. Le pipelinede services fournit une vision business des éventuelsservices des TI futurs et fait partie du portefeuille deservices, qui n’est habituellement pas diffusé aux clients. (Stratégie de Services) L’ensemble complet des servicesqui sont gérés par un fournisseur de services. Le portefeuillede services sert à gérer le cycle de vie complet de tous les

services et comprend trois catégories : Pipeline de services(proposés ou en développement), Catalogue des services(réels ou disponibles pour la mise-en-oeuvre ), et lesservices supprimés.

Service Portfolio Portefeuille des services

Voir Gestion du portefeuille de services, Portefeuille de




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contrats.

Service PortfolioManagement(SPM)

Gestion du Portefeuille desServices (SPM)

(Stratégie de Services) Processus en charge de la gestiondu portefeuille de services. La gestion du portefeuille deservices considère les services de par la valeur métiersqu’ils peuvent fournir.

Service Potential Potentiel de service (Stratégie de Services) La valeur totale possible del’ensemble des capacités et des ressources du fournisseurde services de TI. (Stratégie de Services) Une organisation qui fournit desservices à un ou plusieurs clients internes ou clientsexternes. Le terme “fournisseur de services” est souventemployé comme synonyme pour Fournisseur de servicesdes TI.

Service Provider Fournisseur de services

Voir Fournisseur de services de type I, Fournisseur deservices de type II, Fournisseur de services de type III.

Service ProviderInterface (SPI)

Interface avec le fournisseur deservice (SPI)

(Stratégie de Services) Une interface entre le fournisseurde services des TI et un utilisateur, client, processusbusiness ou un sous-traitant. L’analyse des interfaces defourniture de services aide à coordonner de bout en bout la

gestion des services des TI. ServiceProvisioningOptimization(SPO)

Optimisation de la fourniture deservices (SPO)

(Stratégie de Services) Analyser les finances et lescontraintes d’un service des TI afin de décider si desapproches différentes de la fourniture du service pourraientréduire les coûts ou améliorer la qualité.

Service Reporting Reporting des services (Amélioration continuelle du service) Processus encharge de produire et de fournir des rapports concernantl’obtention et les tendances des niveaux de service. Leprocessus rapport de service devrait inclure l’accord sur leformat, le contenu et la fréquence de diffusion de cesrapports avec les clients

(Exploitation de Services) Une demande d’un utilisateurpour avoir une information, un conseil ou pour bénéficier

d’un changement standard ou encore pour avoir un accès àun service des TI. Par exemple, pour réinitialiser un mot depasse, ou fournir des services des TI standard à un nouvelutilisateur. Les demandes de service sont habituellementgérées par un centre de services et ne nécessitent pas deRFC pour être soumises.

Service Request Demande de service

Voir Satisfaction de la demande.

(Stratégie de Services) Stratégie et approche pour décidersi un service sera fourni en interne ou pour l’externaliser enemployant un fournisseur externe. L’approvisionnement enservice signifie également l’exécution de cette stratégie, cequi inclut :

• Approvisionnement interne – Services partagés ouinternes utilisant des fournisseurs de services de type I oude type II.

• Approvisionnement traditionnel – Externalisationcomplète du service en employant un fournisseur deservices de type III.

Service Sourcing Sourcing de services

• Approvisionnement multidistributeurs – Externalisationmajeure, consortium ou sélective employant desfournisseurs de services de type III.

Service Strategy Stratégie de Services (Stratégie de Services) Le titre d’une des publicationsphares de l’ITIL. La stratégie de service établit une stratégieglobale pour les services des TI et pour la gestion desservices des TI.

Service Transition Transition de Services (Transition de Services) Une étape du cycle de vie d’unservice des TI. La transition de service inclut un certainnombre de processus et de fonctions et c’est aussi le titred’une des publications phares de l’ITIL.




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Voir Transition.

(Stratégie de Services) La fonctionnalité d’un service desTI du point de vue du client. La valeur business d’un servicedes TI est générée par la combinaison de l’utilité de ceservice (ce qu’il fait) et la garantie du service (comment il yparvient).

Service Utility Utilité du service

Voir Utilité.

Service Validationand Testing

Validation et Tests de Services (Transition de Services) Processus en charge de lavalidation et du test d’un service des TI, nouveau ou changé.La validation et le test assurent que le service des TIcorrespond à ses caractéristiques de conception et qu’ilrépondra aux besoins du business.

Service Valuation Estimation de la valeur du service (Stratégie de Services) Une mesure du coût total de lafourniture d’un service des TI et la valeur totale pour lebusiness de ce service des TI. L’évaluation du servicepermet d’aider le business et le fournisseur de services desTI à convenir de la valeur du service des TI. (Stratégie de Services) L’assurance qu’un service des TIsatisfera les exigences convenues. Il peut s’agir d’un accord

formel, tel qu’un accord sur les niveaux de service (SLA) oud’un contrat, ou bien ce peut être un message marketing ouune image de marque. La valeur business d’un service desTI est générée par la combinaison de l’utilité du service (cequ’il fait) et la garantie du service (comment il y parvient).

Service Warranty Garantie de service

Voir Garantie.

Serviceability Serviçabilité (Conception de services) (Amélioration continuelle duservice) La capacité d’un sous-traitant tiers à satisfaire auxtermes de son contrat. Ce contrat doit inclure les niveauxconvenus de fiabilité, de facilité de maintenance et dedisponibilité d’un élément de configuration.

Shift Équipe (Exploitation de Services) Un groupe ou une équipe

devant exécuter un rôle spécifique pendant une périodedonnée. Par exemple, il peut y avoir quatre postes depersonnel de contrôle de l’exploitation des TI pour soutenirun service des TI qui est utilisé 24 heures sur 24.

Simulationmodelling

Modélisation par simulation (Conception de services) (Amélioration continuelle duservice) Technique ayant pour but de créer un modèledétaillé afin de prédire le comportement d’un élément deconfiguration ou d’un service des TI. Les modélisations desimulation peuvent s’avérer très précises mais sont aussionéreuses et longues à développer. Une modélisation desimulation est souvent créée à l’aide d’éléments deconfiguration réels pouvant être modélisés, mais avec descharges de travail et des transactions artificielles. Elles sont

utilisées dans la gestion de la capacité lorsque des résultatsprécis sont indispensables. Un modèle de simulation estparfois appelé Test de performance.

Single Point ofContact (SPOC)

Point de contact unique (SPOC) (Exploitation de Services) Fournit un moyen unique etcohérent de communiquer avec une organisation ou uneunité métiers. Par exemple, le point de contact unique d’unfournisseur de services des TI est habituellement appeléCentre de services. (Conception de services) Tout élément de configurationpouvant causer un incident lorsqu’il tombe en panne, et pourlequel une contre-mesure n’a pas été implantée. Un SPOFpeut tout aussi bien être une personne, ou une étape d’unprocessus ou d’une activité, qu’un composant d’une

infrastructure des TI.

Single Point ofFailure (SPOF)

Point de défaillance unique (SPOF)

Voir Défaillance.

SLAM Chart Tableau SLAM (Amélioration continuelle du service) Une charte desurveillance des niveaux de service convenus (Service Level




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Agreement Monitoring Chart) contribue à la surveillance deceux-ci et à l’établissement de rapports sur l’obtention descibles de niveau de service. Une charte SLAM utilisehabituellement un code couleur pour montrer si chacune descibles de niveau de service convenue a été atteinte,manquée ou presque atteinte au cours de chacun des douzederniers mois.

SMART SMART (Conception de services) (Amélioration continuelle duservice) Acronyme pour aider à se souvenir que les ciblesdes accords sur les niveaux de service et des plans deprojet doivent être Spécifiques, Mesurables, Atteignables, enRapport (Relevant) et Temporellement opportunes (Timely).(Transition de Services) L’état actuel d’une configurationtel qu’il a été saisi par un outil de découverte. Également employé comme synonyme de Test deperformance.

Snapshot Instantané

Voir Base de référence.

Source Source Voir Approvisionnement en service.

Specification Spécification Une définition formelle des exigences. Une spécification

peut servir à définir des exigences opérationnelles outechniques, et peut être interne ou externe. De nombreuxstandards publics sont composés d’un code de pratique etd’une spécification. La spécification définit le standard parrapport auquel une organisation peut être soumise à unaudit.Toutes les personnes qui ont un intérêt dans uneorganisation, un projet, un service des TI etc. Lesintervenants peuvent être intéressés par les activités, lescibles, les ressources ou les biens délivrés. Les intervenantspeuvent être des clients, des partenaires, des employés, desactionnaires, des propriétaires, etc.

Stakeholder Partie prenante

Voir RACI.

Une exigence obligatoire. Exemples : ISO/IEC 20000 (unenorme internationale), une norme de sécurité interne pourune configuration Unix, ou un standard gouvernemental surla manière de tenir à jour les enregistrements financiers. Leterme “standard” fait aussi référence à un code de pratiqueou à une spécification publiée par un Organisme deStandards telle que ISO ou BSI.

Standard Standard

Voir Principe.

(Transition de Services) Un changement pré-approuvéprésentant peu de risque, relativement commun et qui seraexécuté selon une procédure ou une instruction de travail.Par exemple, la réinitialisation d’un mot de passe ou la

fourniture d’un équipement standard à nouvel employé. DesRFC ne sont pas requises pour implanter un changementstandard, RFC qui sont journalisées et suivies selon unmécanisme différent, tel qu’une demande de service.

Standard change Changement standard

Voir Modèle de changement.

StandardOperatingProcedures (SOP)

Procédures standard d'exploitation(SOP)

(Exploitation de Services) Procédures utilisées par laGestion de l’exploitation des TI.

Standby De secours (Conception de services) Fait référence aux ressourcesqui ne sont pas nécessaires à la fourniture des services desTI réels, mais sont disponibles pour soutenir les plans decontinuité des services des TI. Par exemple, un centre de

données de secours peut être tenu à jour afin de soutenirdes arrangements de Reprise immédiate ou rapide, Repriseintermédiaire ou Reprise graduelle.

Statement ofrequirements

Relevé des besoins (SQR) (Conception de services) Document contenant toutes lesexigences pour l’achat d’un produit, un service des TI




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nouveau ou changé. (SOR)Voir Termes de référence.

Status Statut Le nom d’un champ obligatoire dans de nombreux typesd’enregistrements. Il indique l’état actuel dans le cycle de viede l’élément de configuration, l’incident, le problèmeassocié.

Status accounting Gestion des Statuts (Transition de Services) Activité en charge del’enregistrement et du rapport du cycle de vie de chaqueélément de configuration.

StorageManagement

Gestion du stockage (Exploitation de Services) Processus en charge de lagestion du stockage et de la maintenance des données toutau long de leur cycle de vie.

Strategic Stratégique (Stratégie de Services) Le plus haut des trois niveaux deplanification et de fourniture (Stratégique, Tactique,Opérationnel). Les activités stratégiques incluent la définitiondes objectifs et la planification à long terme pour avoir unevision globale.

Strategy Stratégie (Stratégie de Services) Un plan stratégique établi pouratteindre les objectifs définis.

Super User Superutilisateur (Exploitation de Services) Un utilisateur qui aide d’autresutilisateurs et les assiste dans leur communication avec lecentre de services ou d’autres parties du fournisseur deservice des TI. Les super utilisateurs fournissenthabituellement une assistance aux incidents mineurs et à laformation. (Stratégie de Services) (Conception de services) Unetierce partie responsable de la fourniture de biens ou deservices qui sont nécessaires à la fourniture de services desTI. Exemples de sous-traitants : revendeurs de matériel etde logiciels, fournisseurs de réseau et de télécoms etorganisations d’externalisation.

Supplier Fournisseur

Voir Contrat de sous-traitance, Chaîne de sous-traitance.

Supplier andContractDatabase (SCD)

Base de donnée des fournisseurset des contrats (SCD)

(Conception de services) Une base de données ou undocument structuré servant à gérer les contrats de sous-traitance tout au long de leur cycle de vie. La SCD contientles attributs clés de tous les contrats avec les sous-traitantset doit faire partie du Système de gestion desconnaissances du service (SKMS).

SupplierManagement

Gestion des Fournisseurs (Conception de services) Processus en charge des’assurer que tous les contrats avec les sous-traitantssoutiennent les besoins du business et que tous les sous-traitants remplissent leurs engagements contractuels. (Stratégie de Services) Les activités d’une chaîne devaleur exécutées par des sous-traitants. Une chaîne de

sous-traitance implique de multiples sous-traitants, chacunajoutant de la valeur au produit ou au service.

Supply Chain Chaîne d'approvisionnement

Voir Réseau de valeur.

(Exploitation de Services) Un groupe de personnes ayantdes compétences techniques. Les groupes d’assistancefournissent l’assistance technique réclamée par l’ensembledes processus de gestion des services des TI.

Support Group Groupe de support

Voir Gestion technique.Support Hours Heures de support (Conception de services) (Exploitation de Services) Les

heures auxquelles l’assistance est disponible pour lesutilisateurs. Normalement ce sont les horaires d’ouverturedu Centre de services. L’horaire d’assistance doit être défini

dans un accord sur les niveaux de service (SLA) et peut êtredifférent des heures de service. Par exemple, les heures deservice peuvent être 24h/24 et l’horaire d’assistance sera7h00 à 19h00.

Supporting Service de soutien (Stratégie de Services) Un service qui active ou améliore




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un service essentiel. Par exemple un service d’annuaire ouun service de copie de sauvegarde.

Service

Voir Package de services.

SWOT Analysis Analyse SWOT (Amélioration continuelle du service) Une technique quirevoit et analyse les forces et les faiblesses internes d’uneorganisation, ainsi que les opportunités et les menacesextérieures auxquelles elle doit faire face. SWOT signifieForces (Strengths), Faiblesses (Weakness), Opportunités(Opportunity) et Menaces (Threats). Un certain nombre de choses reliées entre elles,fonctionnant en réseau pour atteindre un objectif global. Parexemple :

• Un système informatique incluant matériel, logiciels etapplications.

• Un système de gestion, incluant de multiplesprocessus qui sont planifiés et gérés ensemble. Parexemple, un système de gestion de la qualité.

System Système

• Un système de gestion de base de données ou unsystème d’exploitation qui comprend plusieurs modules

logiciels conçus pour exécuter un ensemble de fonctionsassociées.SystemManagement

Gestion des Systèmes La partie de la gestion des services des TI qui s’intéressedavantage à la gestion de l’infrastructure des TI qu’auxprocessus.

Tactical Tactique (Stratégie de Services) Le niveau intermédiaire des troisniveaux de planification et de fourniture (Stratégique,Tactique, Opérationnel). Les activités tactiques incluent lesplans à moyen terme nécessaire pour atteindre des objectifsspécifiques, habituellement sur une période de quelquessemaines ou quelques mois.

Tag Étiquette (tag) (Stratégie de Services) Un code court servant à identifierune catégorie. Par exemple les tags EC1, EC2, EC3, etcpeuvent servir à identifier différents résultats des clients lorsde l’analyse et de la comparaison des stratégies. Le termeMarquage fait aussi référence à l’activité de marquer desobjets.

TechnicalManagement

Gestion technique (Exploitation de Services) Fonction en charge de fournirdes compétences techniques pour assister les services desTI et la gestion de l’infrastructure des TI. La gestiontechnique définit les rôles des groupes d’assistance, ainsique les outils, processus et procédures nécessaires.

TechnicalObservation (TO)

Observation technique (TO) (Amélioration continuelle du service) Technique servant àl’amélioration du service, l’investigation des problèmes et lagestion de la disponibilité. L’équipe d’assistance technique

doit surveiller le comportement et les performances d’unservice des TI et faire des recommandations pour sonamélioration.

Technical Service Service technique Synonyme de Service d’infrastructure.Technical Support Support technique Synonyme de Gestion technique. Tension Metrics Mesures en tension (Amélioration continuelle du service) Un ensemble de

mesures associées, dans lesquelles les améliorations d’unedes mesures ont un effet négatif sur une autre. Les mesuresde tensions ont été conçues pour assurer qu’un équilibreadéquat est obtenu.

Terms ofReference (TOR)

Termes de référence (TOR) (Conception de services) Document spécifiant lesexigences, l’étendue, les biens à délivrer, les ressources etle calendrier d’un projet ou d’une activité.

Test Test (Transition de Services) Activité ayant pour but de vérifierqu’un élément de configuration, un service des TI, unprocessus, etc correspond à ses spécifications ou auxexigences convenues.




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Voir Validation et test du service, Acceptation.

Test Environment Environnement de tests (Transition de Services) Un environnement sous contrôleservant à tester des éléments de configuration, desconstructions, des services des TI, des processus, etc.

Third Party Tierce partie Une personne, un groupe ou un business qui ne fait paspartie de l’accord sur les niveaux de service d’un service desTI, mais est nécessaire pour assurer la fourniture réussie dece service des TI. Par exemple un fournisseur de logicielssous-traitant, une société de maintenance de matériel ou undépartement de l’équipement. Les exigences envers lestierces parties sont habituellement stipulées dans descontrats de sous-traitance ou des accords sur les niveauxopérationnels (OLA).(Exploitation de Services) Le troisième niveau dans lahiérarchie des groupes d’assistance impliqués dans larésolution des incidents et l’investigation des problèmes.

Third-line Support Support de troisième niveau

Chaque niveau contient davantage de compétencesspécialisées ou dispose de davantage de temps ou d’autresressources.

Threat Menace Tout ce qui peut exploiter la vulnérabilité. Toute causepotentielle d’incident peut être considérée comme unemenace. Par exemple, un incendie est une menace pouvantexploiter la vulnérabilité des revêtements de solinflammables. Ce terme est communément utilisé par laGestion de la Sécurité de l’Information (ISM) et la Gestionde la continuité du service des TI (ITSCM), mais s’appliqueaussi à d’autres domaines tels que la gestion des problèmeset la gestion de la disponibilité.

Threshold Seuil Valeur d’une mesure qui pourrait provoquer ledéclenchement d’une alerte ou la mise en place d’une actionde gestion. Par exemple “Incident de Priorité1 non résolu en4 heures”, “plus de 5 erreurs disque en une heure” ou “plus

de 10 échecs de changement en un mois”.Throughput Capacité de traitement (Conception de services) Une mesure du nombre de

transactions ou autres opérations effectuées dans un délaidonné. Par exemple, 5000 e-mails envoyés par heure ou200 accès disque par seconde. (Stratégie de Services) Une méthodologie qui aide à laprise de décision en termes d’investissement. Le TCOévalue l’ensemble du coût de la possession tout au long ducycle de vie d’un élément de configuration, pas seulement lecoût initial ou son prix d’achat.

Total Cost ofOwnership (TCO)

Coût total de possession (TCO)

Voir Coût total d’utilisation.

(Stratégie de Services) Une méthodologie qui aide à la

prise de décision en termes d’investissement etd’approvisionnement en service. Le TCU évalue l’ensembledu coût pour le client du cycle de vie d’un service des TI.

Total Cost of

Utilization (TCU)

Coût total d’utilisation (TCU)

Voir Coût total de possession.

Total QualityManagement(TQM)

Gestion par la qualité totale (TQM) (Amélioration continuelle du service) Une méthodologiepour gérer l’amélioration continuelle à l’aide d’un système degestion de la qualité. La TQM établit une culture impliquanttoutes les personnes de l’organisation dans un processus desurveillance et d’amélioration continues.

Transaction Transaction Une fonction séparée exécutée par un service des TI. Parexemple, transférer de l’argent d’un compte bancaire à unautre. Une seule transaction peut impliquer de nombreuxajouts, suppressions et modifications de données. Soit elles

réussissent toutes, soit aucune d’entre elles n’est prise encompte.

Transition Transition (Transition de Services) Un changement d’état,correspondant à un mouvement d’un service des TI ou autre




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élément de configuration d’une étape de son cycle de vievers la suivante.

TransitionPlanning andSupport

Planification et Support à laTransition

(Transition de Services) Processus en charge de planifiertous les processus de transition de service et de coordonnerles ressources qui leur sont nécessaires. Ces processus detransition de service sont la Gestion des changements, laGestion des actifs et des configurations de service (SACM),

la Validation et les tests du service, l’Évaluation, et laGestion des connaissances.

Trend Analysis Analyse de tendance (Amélioration continuelle du service) Analyse desdonnées permettant d’identifier des schémas relatifs autemps. L’analyse des tendances est employée par laGestion des problèmes afin d’identifier les défaillanceshabituelles ou les éléments de configuration fragiles, et parla Gestion de la capacité comme outil de modélisation pourprédire un futur comportement. Elle est aussi utilisée commeoutil de gestion pour identifier les déficiences dans lesprocessus de gestion des services des TI.

Tuning Réglage (tuning) Activité en charge de la planification des changements afind’avoir un usage efficace des ressources. Le réglage faitpartie de la gestion des performances, qui inclut aussi lasurveillance des performances et l’implantation deschangements requis.

Type I ServiceProvider

Fournisseur de services de type I (Stratégie de Services) Un fournisseur de services internequi est imbriqué dans une unité business. Il peut y avoirplusieurs fournisseurs de services de type I au sein d’uneorganisation.

Type II ServiceProvider

Fournisseur de services de type II (Stratégie de Services) Un fournisseur de services internequi fournit des services des TI partagés par plusieurs unitésbusiness.

Type III ServiceProvider

Fournisseur de services de type III (Stratégie de Services) Un fournisseur de services quifournit des services des TI à des clients externes.

UnderpinningContract (UC) Contrat de sous-traitance (UC) (Conception de services) Un contrat passé entre unfournisseur de services des TI et une tierce partie. La tiercepartie fournit des biens ou des services qui soutiennent lafourniture d’un service des TI à un client. Le contrat de sous-traitance définit les cibles et les responsabilités qui sontnécessaires pour atteindre les cibles de niveau de serviceconvenues d’un SLA.

Unit Cost Coût unitaire (Stratégie de Services) Le coût pour le fournisseur deservices des TI de la fourniture d’un composant unitaire d’unservice des TI. Par exemple, le coût d’un ordinateur debureau ou d’une transaction.

Urgency Urgence (Transition de Services) (Conception de services) Mesure du temps que met un incident, un problème ou un

changement à avoir un impact significatif sur les métiers.Par exemple, un incident à fort impact peut avoir uneurgence faible, si cet impact n’affecte pas le business avantla fin de l’année fiscale. Impact et urgence servent àattribuer un niveau de priorité.

Usability Facilité d'utilisation (Conception de services) La facilité avec laquelle uneapplication, un produit ou un service des TI peut être utilisé.Les exigences de facilité d’emploi sont souvent inclusesdans l’énoncé des exigences. (Conception de services) Technique utilisée pour définir lafonctionnalité requise et les objectifs, et pour la conceptionde tests. Les études de cas définissent des scénarios

réalistes décrivant les interactions entre les utilisateurs et unservice des TI ou un autre système.

Use Case Scénario d'utilisation

Voir Étude de changement.

User Utilisateur Une personne qui utilise quotidiennement un service des TI.Les utilisateurs se distinguent des clients, car certains




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clients n’utilisent pas directement le service des TI.

User Profile (UP) Profil d'utilisateur (UP) (Stratégie de Services) Schéma des demandes desutilisateurs envers les services des TI. Chaque profilutilisateur comporte un ou plusieurs schémas d’activitébusiness (PBA). (Stratégie de Services) Fonctionnalité offerte par un produitou un service des TI pour satisfaire un besoin particulier.L’utilité est souvent résumée par “à quoi ça sert”.

Utility Utilité

Voir Utilité du service.

(Transition de Services) Activité assurant qu’un servicedes TI, processus, plan ou autre livrable, nouveau ouchangé correspond aux besoins du business. La validationassure que les exigences du business sont satisfaites mêmesi celles-ci ont changé depuis la conception d’origine.

Validation Validation

Voir Vérification, Acceptation, Qualification, Validation et testdu service.(Stratégie de Services) Une suite de processus qui crée unproduit ou un service des TI ayant une valeur pour un client.Chaque étape de la séquence se construit sur les

précédentes et contribue à l’ensemble du produit ou duservice.

Value Chain Chaîne de valeur

Voir Réseau de valeur.

Une mesure informelle de la rentabilité. Le rapportqualité/prix est souvent basé sur la comparaison des coûtsdes solutions alternatives.

Value for money Rentabilité (Value for money)

Voir Analyse des coûts et des bénéfices.

(Stratégie de Services) Un ensemble complexe derelations entre deux groupes ou organisations, voire plus. Lavaleur est générée grâce aux échanges de compétences,d’informations, de biens ou de services.

Value Network Réseau de création de valeur

Voir Chaîne de valeur, Partenariat.

(Amélioration continuelle du service) Une mesure dubénéfice escompté d’un investissement. La VOI prend encompte à la fois les bénéfices financiers et les bénéficestangibles.

Value onInvestsment (VOI)

Valeur sur investissement (VOI)

Voir Retour sur investissement.

(Stratégie de Services) Un coût dépendant de la manièredont un service des TI est utilisé, du nombre de produitsfabriqués, du nombre et du type d’utilisateurs, ou de quoiquece soit d’autre ne pouvant pas être fixé à l’avance.

Variable CostDynamic

Coût variable

Voir Dynamique des coûts variables.

Variable CostDynamic

Dynamique des coûts variables (Stratégie de Services) Technique servant à comprendrecomment des coûts globaux sont influencés par les

nombreux éléments variables complexes qui contribuent à lafourniture de services des TI.

Variance Variance La différence entre la valeur prévue et la valeur réellemesurée. Souvent utilisée par la Gestion financière, laGestion de la capacité et la Gestion des niveaux de service,mais pourrait s’appliquer dans de nombreux domaines oùdes plans sont mis en place.(Transition de Services) Activité s’assurant qu’un servicedes TI, processus, plan ou autre livrable, nouveau ouchangé est complet, précis, fiable et correspond à sescaractéristiques de conception.

Verification Vérification

Voir Validation, Acceptation, Validation et test du service.

Verification andAudit Vérification et audit (Transition de Services) Activités en chargent d’assurerque les informations contenues dans la CMDB sont préciseset que tous les éléments de configuration ont été identifiés etenregistrés dans celle-ci. La vérification inclut lesvérifications de routine qui font partie des autres processus.




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Par exemple, vérifier le numéro de série d’un ordinateurlorsqu’un utilisateur saisit un incident. L’audit est unevérification périodique formelle.

Version Version (Transition de Services) Une version sert à identifier labase de référence spécifique d’un élément de configuration.Habituellement, les versions utilisent une convention pourl’attribution de leur nom permettant de définir une séquence

ou de dater chacune des bases de référence. Par exemple,l’application de Paye Version 3 contient une fonctionnalitémise à jour depuis la version 2.

Vision Vision Description de ce qu’une organisation souhaite devenir dansle futur. Une vision est générée par la direction et sert àinfluencer la culture et la planification stratégique.

Vital BusinessFunction (VBF)

Fonction Business Vitale (VBF) (Conception de services) Une fonction d’un processusmétiers qui est cruciale pour le succès des métiers. Lesfonctions métiers vitales sont d’une importance considérablepour la Gestion de la continuité des métiers, la Gestion de lacontinuité des services des TI, la Gestion de la disponibilité.

Vulnerability Vulnérabilité Une faiblesse qui pourrait être exploitée par une menace.

Par exemple, un pare-feu ouvert, un mot de passe qui n’est jamais changé ou une moquette inflammable. Un contrôlemanquant est également considéré comme unevulnérabilité.

Warm Standby Warm Standy ou Reprise à chand Équivalent de Immediate Recovey (Reprise immédiate).

(Stratégie de Services) Une promesse ou une garantiequ’un produit ou un service répond à ses exigencesconvenues.

Warranty Garantie

Voir Validation et test du service, Garantie du service.

Work in Progress(WIP)

Travail en cours (WIP) Un état signifiant que des activités ont commencé mais nesont pas encore terminées. Communément employé commeun état pour les incidents, les problèmes, les changements,etc.

Work Instruction Instruction de travail Document contenant des instructions détaillées quispécifient exactement quelles sont les étapes à effectuerpour mener à bien une activité. Une instruction de travailcontient beaucoup de détails qu’une procédure et n’estcréée que si des instructions très détaillées sontnécessaires.

Workaround Solution de contournement (Exploitation de Services) Réduire ou éliminer l’impactd’un incident ou d’un problème pour lequel une résolutioncomplète n’est pas encore disponible. Par exemple, enredémarrant un élément de configuration défaillant. Lessolutions de contournement des problèmes sontdocumentées dans les enregistrements d’erreurs connues.

Les solutions de contournement des incidents qui n’ont pasété associées aux enregistrements des problèmes sontdocumentées dans les enregistrements d’incidents.

Workload Charge de travail Les ressources nécessaires pour délivrer une partieidentifiable d’un service des TI. Les charges de travailpeuvent être classées par catégorie, selon leurs utilisateurs,groupes d’utilisateurs ou leurs fonctions au sein d’un servicedes TI. Cela sert à assister l’analyse et la gestion de lacapacité, les performances, l’utilisation des éléments deconfiguration et des services des TI. Le terme “charge detravail” est parfois utilisé comme un synonyme de “débit”.




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Liste des acronymes

Acronyme Terme anglais Terme françaisACD Automatic Call Distribution Distribution automatique des appelsAM Availability Management Gestion de la disponibilitéAMIS Availability Management Information System Système d’informations pour la gestion de la

disponibilitéASP Application Service Provider Fournisseur de service logicielBCM Business Capacity Management Gestion de la capacité des métiersBCM Business Continuity Management Gestion de la continuité des métiersBCP Business Continuity Plan Plan de continuité des métiersBIA Business Impact Analysis Analyse d’impact sur les métiersBRM Business Relationship Manager Gestionnaire des relations avec les métiersBSI British Standards Institution Institution des Standards BritanniquesBSM Business Service Management Gestion des services aux métiersCAB Change Advisory Board Comité consultatif des changementsCAB/EC Change Advisory Board / Emergency

CommitteeComité consultatif des changements / Comitéd’urgence

CAPEX Capital Expenditure Dépenses d’investissement

CCM Component Capacity Management Gestion de la capacité du composantCFIA Component Failure Impact Analysis Analyse d’impact de la défaillance d’un composantCI Configuration Item Élément de configurationCMDB Configuration Management Database Base de données de gestion des configurationsCMIS Capacity Management Information System Système d’information de la gestion de la capacitéCMM Capability Maturity Model Modèle de maturité d’aptitudeCMMI Capability Maturity Model Integration Modèles de maturité d’aptitude - intégrationCMS Configuration Management System Système de gestion des configurationsCOTS Commercial off the Shelf Prêt à l’emploiCSF Critical Success Factor Facteur de succès crucialCSI Continual Service Improvement Amélioration continue du serviceCSIP Continual Service Improvement Programme Programme d’amélioration continue du service

CSP Core Service Package Package de services essentielsCTI Computer Telephony Integration Couplage téléphonie-informatiqueDIKW Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom Données –> Information –> Connaissance –>

SagesseeSCM-CL eSourcing Capability Model for Client

OrganizationseSourcing pour Organisations Clientes

eSCM-SP eSourcing Capability Model for ServiceProviders

Modèle d’aptitude à l’eSourcing pour Fournisseursde Services

FMEA Failure Modes and Effects Analysis Analyse des effets et des modes de défaillanceFTA Fault Tree Analysis Analyse par arbre de panneIRR Internal Rate of Return Taux de retour interneISG IT Steering Group Comité de direction des TIISM Information Security Management Gestion de la Sécurité de l’Information

ISMS Information Security Management System Système de Gestion de la Sécurité de l’InformationISO International Organization for Standardization Organisme International de StandardisationISP Internet Service Provider Fournisseur de services InternetIT Information Technology Technologie de l’informationITSCM IT Service Continuity Management Gestion de la continuité du service des TIITSM IT Service Management Gestion des services des TI ou Gestion des services

informatiquesitSMF IT Service Management Forum Forum sur la Gestion des services des TIIVR Interactive Voice Response Réponse vocale interactiveKEDB Known Error Database Base de données des erreurs connuesKPI Key Performance Indicator Indicateur Clé de PerformanceLOS Line of Service Ligne de service

MoR Management of Risk Gestion du risqueMTBF Mean Time Between Failures Intervalle moyen entre les défaillancesMTBSI Mean Time Between Service Incidents Intervalle moyen entre les incidents de serviceMTRS Mean Time to Restore Service Délai moyen de restauration d’un serviceMTTR Mean Time to Repair Délai moyen de réparation




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NPV Net Present Value Valeur nette actuelleOGC Office of Government Commerce Chambre de commerce britanniqueOLA Operational Level Agreement Accord sur les niveaux opérationnelsOPEX Operational Expenditure Dépenses de fonctionnementOPSI Office of Public Sector Information Bureau d’Information du Secteur PublicPBA Pattern of Business Activity Schéma d’activité businessPFS Prerequisite for Success Prérequis du succèsPIR Post Implementation Review Revue Post ImplantationPSA Projected Service Availability Disponibilité projetée du servicePSO Projected Service Outage Interruption projetée du serviceQA Quality Assurance Assurance QualitéQMS Quality Management System Système de gestion de la qualitéRCA Root Cause Analysis Analyse de la cause fondamentaleRFC Request for Change Demande de changementROI Return on Investment Retour sur investissementRPO Recovery Point Objective Objectif de point de repriseRTO Recovery Time Objective Objectif de temps de repriseSAC Service Acceptance Criteria Critère d’acceptation du serviceSACM Service Asset and Configuration Management Gestion des actifs et des configurations de service

SCD Supplier and Contract Database Base de données des sous-traitants et des contratsSCM Service Capacity Management Gestion de la capacité de serviceSFA Service Failure Analysis Analyse de la défaillance du serviceSIP Service Improvement Plan Plan d’amélioration du serviceSKMS Service Knowledge Management System Système de gestion des connaissances du serviceSLA Service Level Agreement Accord sur les niveaux de serviceSLM Service Level Management Gestion des niveaux de serviceSLP Service Level Package Package de niveau de serviceSLR Service Level Requirement Exigences de niveau de serviceSMO Service Maintenance Objective Objectif de maintenance du serviceSoC Separation of Concerns Séparation des intérêtsSOP Standard Operating Procedures Procédures d’exploitation standard

SOR Statement of requirements Énoncé des exigencesSPI Service Provider Interface Interface de fourniture de servicesSPM Service Portfolio Management Gestion du portefeuille de servicesSPO Service Provisioning Optimization Optimisation de l’approvisionnement en serviceSPOF Single Point of Failure Point de défaillance uniqueTCO Total Cost of Ownership Coût total de possessionTCU Total Cost of Utilization Coût total d’utilisationTO Technical Observation Observation techniqueTOR Terms of Reference Termes de référenceTQM Total Quality Management Gestion globale de la qualitéUC Underpinning Contract Contrat de sous-traitanceUP User Profile Profil utilisateurVBF Vital Business Function Fonction business vitaleVOI Value on Investment Valeur sur investissementWIP Work in Progress Travaux en cours

RemerciementsNous souhaiterions exprimer notre gratitude et notre reconnaissance à Stuart Rance et Ashley Hanna de Hewlett-Packard pour

leur contribution à la réalisation de ce glossaire.

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