1C:CRM ПРОФ Обзор функциональных возможностей
description
Transcript of 1C:CRM ПРОФ Обзор функциональных возможностей
1C:CRM ПРОФ
Обзор функциональных возможностей
Определение CRM
CRM – Customer Relationship Management (управление взаимо-отношениями с клиентами) - этот термин характеризует философию ведения бизнеса в клиент-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации.
Цели и задачи внедрения CRMОсновная цель внедрения CRM – повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов
Основные задачи внедрения CRM:повышение лояльности клиентапостроение системы управления взаимоотношениями с клиентами, достижение их прозрачности построение эффективной системы управления продажами
Кому необходим CRM?Принципы работы
компании
Работа на рынке высокой конкуренции
Повышение лояльности
клиентов
Прозрачность взаимоотношений
с клиентами
Клиент- единственныйисточник дохода
компании
Эффективная системауправленияпродажами
Контроль выполнения всехэтапов продажи
Зачем нужен CRM?
CRM-Системы нужны большому количеству компаний различных видов деятельности
CRM-Системы позволяют эффективней работать с клиентами
CRM-Системы – это эффективные системы управления продажами и залог благосостояния компании
Возможности CRM ПРОФ
Основным функционалом СРМ ПРОФ является:
Управление клиентской базойУправление контактамиУправление продажамиМодуль управления бизнес-процессами по работе с клиентамиУправление маркетингом Модуль сервисного обслуживанияБаза знаний: по продажам, товарам, конкурентам, сервису Аналитический блок – анализ данных, прогнозированиеРабочий стол менеджера
Единая технологическая платформа
Использование CRM системы без слияния (объединения) с учетной системой неэффективно
Вариант - 1 CRM система – как отдельная
программа с обменом данными с учетной системой
Вариант – 2CRM система – как встроенный модуль в учетную систему
Варианты интеграции CRM системы с Учетной системой:
Рабочий стол менеджера
Рабочий стол менеджера
Рабочий стол менеджера
Задачи CRM В области управление
клиентской базой
Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Возможность быстрой регистрации нового
клиента. Анализ полноты заполнения клиентской базы
Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц
Оценка различных характеристик клиента на основании имеющихся в системе данных
Анализ изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с ним
Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации
Управление клиентской базойКарточка клиента. Классификация
клиентов
Управление контактамиБыстрый доступ к истории контактов и
информации о клиенте
Управление клиентской базойУчет информации по контактному лицу
Управление клиентской базой
Построение отчетов по структуре клиентской базы, сохранение настроек типовых отчетов.
Задачи CRM
В области управление контактами
Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем и прочих видов контактов
Планирование контактов, создание напоминаний о предстоящих контактах, уведомление ответственного о необходимости
контакта, целях и задачах контакта. Оперативная передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками
Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров
Получение реестра переговоров с клиентами
Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам
клиентов
Управление контактамиУчет всех контактов. Звонки. Встречи. Автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты. Рассылка.
Встроенный почтовый клиентРабота с электронной почтой
Управление контактамиКалендарь помогает планировать и своевременно
выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется.
Управление контактамиОтчет «Анализ событий» позволяет анализировать
статистику событий по контрагентам
Задачи CRM В области управления продажами
Регистрация и обработка интересов новых клиентов. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Анализ потенциала,
перспективности клиента, рисков возможной сделки
Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании
Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес процесса «Продажа». Анализ всех этапов бизнес-процессов
Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией оплаты, отгрузки, по просрочке
оплаты и отгрузки
Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен
поставщиков, конкурентов
Документ «Интерес клиента»Предназначен для фиксирования и последующей обработки интересов
клиентов к покупке товаров или услуг
Коммерческое предложениеУчет и анализ коммерческих предложений, выгрузка в Word
Счет на оплату покупателяПредназначен для подготовки счета и регистрации оплаты и
отгрузки товара по счету
Номенклатура, цены и скидки
АВС - анализ покупателейДанный отчет позволяет классифицировать покупателей по
степени важности за определенный период:
АВС - анализ продажПредназначен для разделения объектов по классам важности с
точки зрения реализации товаров, работ и услуг
Объекты АВС – анализа:
покупатели
товары
менеджеры
XYZ - анализ продажПредназначен для классификации взаимоотношений с
покупателями с точки зрения объема продаж.
Стадии взаимоотношений:потенциальный покупательразовый покупательпостоянный покупательпотерянный покупатель
Показатели работы менеджеровОтчет предназначен для оценки работы менеджеров продаж и анализа взаимоотношений менеджеров с клиентами
Критерии оценки работы менеджеров:
полнота заполнения базы данных контактной информацией,анализ изменений стадий взаимоотношений с клиентами,коэффициент удержания покупателей,количество событий с покупателями,выполнение заказов покупателей
Бизнес-процессы предназначены для объединения отдельных операций в цепочки взаимосвязанных действий, приводящие к достижению определённой цели.
Бизнес-процессы позволяют формализовать процедуры обработки событий, возникающих в деятельности организации, и обеспечить участие в них исполнителей.
Наибольший эффект дает автоматизация ключевых бизнес-процессов.
Что такое бизнес-процессы
Преимущества использования бизнес-процессов:
Четкие инструкции для сотрудников на каждом этапе работы. Правильно выполненная работа в стандартных ситуациях.Выявление проблем, совершенствование процесса, увеличение количества успешно завершенных процессов.Контроль за состоянием бизнеса: сколько открытых бизнес-процессов, на каком этапе находится каждый из процессов, дата окончания бизнес-процессов.Прогнозирование и анализ интересов клиентов и продаж.
Управление Бизнес-процессами
Создание шаблона бизнес- процесса
Задача и карта маршрута бизнес процесса
Схема бизнес-процесса «Продажа»
Модуль управления бизнес-процессами обеспечивает:
Создание типовых шаблонов бизнес-процессов продажаАвтоматическое создание задач по стадиямКонтроль состояния бизнес-процессаПостроение отчетов
Готовые шаблоны:ПродажаСогласованиеПодписание договора
Воронка продажРазделение процесса продажи на этапыКонтроль количества и причин потерь клиентовСоздание эталонной воронки продаж – норматив потери клиентов при переходе от одного этапа к другомуКонтроль отклонений, выявление причин, корректировкаПрогноз продаж, контроль сроков и суммы ожидаемых продажОтчеты: текущее состояние, отклонение от эталона
Оценка (100%)Подготовка (95%)
Презентация (70%)
Предложение (65%)
Ожидание (50%)
Договор (48%)
Завершение (40%)
Оценка (100%)
Подготовка (95%)
Презентация (70%)
Предложение (65%)
Ожидание (50%)
Договор (48%)
Завершение (40%)
Оборотная воронкаПозволяет рассчитать вероятность
успешного окончания сделок по статистике всех бизнес-процессов
продаж за период
Задачи CRM
В области управления заданиями, поручениями
Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания до
определенного времени
Контроль исполнения задания. Возможность принять исполнение задания, отправить на доработку или
переадресовать задачу
Задачи CRM
В области управления претензиями клиентов, управление качеством
Регистрация претензий и рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии. Использование
базы знаний компании при подготовке ответов
Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типу обращения, причине, важности и принятому
решению
Проведение опросов по удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
Документ «Обращение клиента»
Аналитика:
Область
Причина,
Тип
Состояние
Важность
Ответственный
Дата закрытия
Решение (база знаний)
Задачи CRM
В области управления сервисным обслуживанием
Постановка на сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания.
Снятие товаров с обслуживания.
Анализ товаров, стоящих на обслуживание. Поиск товара по серийному номеру.
Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании.
Задачи CRM В области управления маркетингом
Планирование маркетинговых кампаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний
Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы
Организация и проведение электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка
и обработка электронных опросов (анкетирование)
Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрацией состоявшихся контактов. Планирование контактов
на будущее, проведение опросов (анкетирование)
Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний
Документ «Маркетинговая кампания»Предназначен для планирования и управления
маркетинговыми кампаниями
Бюджетирование
Учет затрат
Анализ эффективности
Анкетирование
Создание структуры анкеты в режиме пользователя
Удобный интерфейс заполнения анкет
Отчет для анализа результатов анкетирования
Документ «Телемаркетинг»ПОЗВОЛЯЕТ:
Создать шаблон выполнения исходящих звонков
Подготовить список клиентов для проведения обзвона
Заполнять контакты и анкету
Контролировать состояние выполнения задания
Сервисные функции
Печать конвертов и наклеек для почтовой рассылки
Поиск двойников:КонтрагентовКонтактных лиц
По стандартным полям:
ИННТелефонe-mailНаименования
Отчет со списком совпадений
Сервисные функции
ООО «Абис-Софт», www.abis.odessa.ua
тел:(0482) 343-323,(044) 360-00-56
Спасибо за внимание !