Доверие к мобильным платёжным системам банков

168 вебинар UX RussiaОлеся Куколева и Мария Пичугина

27 сентября 2012

Мобильные платежные системы

• SMS-банк: отправка специальных SMS на специальный номер телефона

• Мобильный банк – приложение с графическим интерфейсом– сейчас, как правило, под

словом «мобильный банк» подразумевают приложение для смартфонов

Чему доверяют больше?

• По опыту USABILITYLAB, SMS-банку доверяют меньше, чем мобильному банку

• Мобильному банку доверяют меньше, чем Интернет-банку

• Ответственные операции предпочитают выполнять через оператора

Что влияет на использование мобильных систем?

ДОВЕРИЕ К СИСТЕМЕ

РИСКИ

ПОЛЕЗНОСТЬ СИСТЕМЫ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СИСТЕМЫ

Ki Soon Lee et al./ JIBC. Aug. 2007

Факторы доверия к мобильным системам• Доверие («серьезность»,

«специализированность») к каналу связи

• Воспринимаемый риск потерять деньги из-за:– действий

злоумышленников– технического сбоя– собственной ошибки

• Незащищенность данных с точки зрения пользователя

• Обратная связь о том, что происходит с платежом

• Возможность получить документальное подтверждение платежа

Доверие к совершению операций

• SMS-банк: предпочитают в основном пассивные операции (получить информацию)

• МБ: – в основном, предпочитают

пассивные операции– могут совершать небольшие

платежи– крупные операции не

выполняют• Обе системы воспринимают

как запасные/экстренные

Подробнее о факторах доверия

Доверие к каналу связи: SMS

• SMS используется в основном для общения

• Иногда приходит спам и мошеннические сообщения

• Отправив SMS не туда, можно лишиться всех денег или подписаться на ненужную услугу

• Поэтому в целом не воспринимается как канал для серьезных операций

Доверие к каналу связи: мобильный интернет

• Использование мобильного интернета замаскировано графической оболочкой

• Поэтому пользователь не задумывается, что прямо сейчас его данные идут по интернету

• Благодаря этому доверие к мобильному банку выше

Вероятность собственных ошибок: SMS• SMS-банкинг: процесс

составления запроса по инструкции

• Инструкции, как правило, непонятны

• Инструкцию всегда надо иметь под рукой или помнить SMS-команды

• Маленькая неудобная клавиатура, использование транслита в командах

• Все команды надо набивать вручную, велик риск опечаток

Вероятность собственных ошибок: МБ• В МБ есть графический

интерфейс• В хорошем интерфейсе:

– продуманы все возможные ошибки и затруднения пользователя;

– четко указано, что куда вводить, в каком формате.

• Риск совершения ошибок снижается за счет шаблонов и сокращения ручного ввода (надо нажимать на большие кнопки на экране, а не на мелкие на клавиатуре).

Вероятность технического сбоя: SMS

• Как правило, невелика• Зависит от устойчивости

приёма/передачи сигнала• Впечатление технической

нестабильности может возникать из-за непонятной обратной связи :– платеж не прошел, потому

что что-то сломалось или потому что я что-то не так сделал?

Вероятность технического сбоя: МБ

• Нередки сбои по причине нестабильности связи

• Работа телефона может прервать выполнение операций

• Существенно снижает доверие к системе ее медленная работа:– длительная отправка

данных– длительная загрузка

страниц– длительное получение

обратной связи

Воспринимаемый риск мошенничества: SMS

• Велик из-за «несерьезности», «неспециализированности» канала связи

• Кажется, что SMS легко перехватить

• Информация сохраняется в отправленных SMS

• Кажется, что злоумышленники могут отправлять SMS от лица клиента банка, если телефон потерян или украден

Воспринимаемый риск мошенничества: МБ

• Достаточно велик• Опасаются перехвата

данных• Переживают, когда надо

вводить личные данные (например, паспортные)

• Телефон можно потерять или его могут украсть, тогда злоумышленник получит доступ к приложению

Обратная связь: SMS

• Как правило, непонятна• Требует инструкции для

расшифровки• Часто используется

транслит• Часто используются

технические термины• Неудобно читать – SMS-

разбиваются на 2• Не всегда своевременна

Обратная связь: МБ

• 2 вида:– в интерфейсе приложения– в виде SMS

• В виде SMS ожидают получить только информацию о прохождении/ непрохождении платежа

• В интерфейсе – о прохождении/ непрохождении платежа, причинах ошибок и т.п.

Документальное подтверждение платежа

• SMS-банк и МБ: в обоих случаях дело плохо

• Пришедшую SMS о снятии денег или экран с отчетом нельзя предъявить в случае конфликта как доказательство платежа

• Один из главных факторов недоверия

Спасибо за внимание!