何謂「人際關係」？是指人與人之間的關係，包括親情、友情、同事情等，通常指的是兩人之間在彼此互動中，產生相互依賴、相互影響，而且維持一段較長時間的一種關係（如圖 1-2）。

何謂「溝通」？是指人際之間藉著語言或非語言傳達訊息與接受訊息的歷程。訊息包括個人的需求、感受、知識等，例如「我要吃飯」、「我很餓」、「我等得不耐煩」、「五穀飯具有多方面的營養」等。

人際溝通我們可以定義為是指人與人之間有意義的互動歷程，其中包括四個重要的概念：

1.人際溝通是人對人的

我對你，我對班上同學，或我對老師等。

2.人際溝通是互動的

在溝通當時或之後對於溝通的內容彼此是有責任的，也就是藉著溝通傳達彼此互相依賴的情感或對行為產生影響。彼此要更清楚的互動才能成功的傳達訊息。

人際溝通是指人與人之間如何以有意義的方式互動的一個過程。在溝通過程中，使自己與別人都產生某些的影響，亦即各自達到某些目的。

3.人際溝通是有意義的

通常意義是指溝通行為傳達的訊息具有某種程度的重要性，例如，老師問你「昨天晚上沒有睡好嗎？」，透露出老師對你的關心，當你『聳聳肩、搖搖頭』，你感受到老師的關心，你也許想告訴老師『我真的沒睡好，是有原因的，但我不知道怎麼回答。』。

4.人際溝通是一種歷程

是指我們以運用語言、非語言的行為方式進行有目的的活動，例如，老師問你「昨天晚上沒有睡好嗎？」，你回答「是的，我昨晚睡睡醒醒，睡得不安穩」〔語言表達或者聳聳肩、搖搖頭（非語言表達）〕。

人是群居的動物，由於有親情、友情、愛情而使生命更有意義，生活更豐富有光彩。親情、友情、愛情都仰賴著語言、非語言的溝通方式傳達人際間的情感。藉著人際的互動，可以達到下列三個主要的目的：

初生時，每個人都具有最原始的溝通方法——哭，照顧者或父母親藉著哭的時間、情境、聲音來判斷嬰兒的需求。年紀漸長，需求增加，原始溝通方式已經不符合需要，而且語言、非語言越來越豐富，滿足需求的溝通也隨著複雜化。

口頭說出來的話、走馬燈打出來的「歡迎光臨」、一封電子郵件表示的是直接語言的溝通；高昂的聲音、眉開眼笑的表情、急速的腳步聲、頻頻揮動的手、佈滿血絲的眼睛、爆著青筋的脖子所傳

達的是非語言的訊息。不管是動態、靜態，也都以語言、非語言傳遞著彼此的訊息（認知、情感）。

小明年紀比較小，小華急著出門，呼叫著：「小明，快點把樓上的那個東西拿下來。」小明慢慢的下樓來，手上沒有拿任何東西，小華急著又吼又叫，小明莫名其妙，一副無辜的樣子。

就小明與小華的溝通過程，誰是訊息的傳送者？誰是接收者？傳送了哪些訊息？接收到哪些訊息？

不論訊息是以語言或非語言的方式傳送，如果就兩人互動模式而言，一方為訊息傳送者，一方為訊息接收者，在傳送到接收之間有下列因素影響訊息傳送的正確性：

(一)個人因素

又分為生理及心理兩方面。生理方面可能因為性別、年齡、體能等的不同，對訊息的接受程度也不同。

心理方面可能因為個人的能力、經驗、個性、情緒而對訊息有不同的解釋。不同經驗、不同個性，對訊息的傳遞或行為的解釋會有不同。

(二)情境因素

分為物理的情境與社會的情境。物理的情境包括距離、光線、聲音等。

社會的情境是指溝通發生在不同情境，如家庭中、師生間、同學間、陌生人間、會議場所、同樂會上。同樣的行為，所傳遞給對方的意義是不同的，激起對方的感受也不相同。

在複雜的人際溝通中，能瞭解影響溝通的個人與情境因素，運用適當的

溝通原則

，將可使

溝通更為

有效。

(一)溝通是要符合目的的 同學間「言不及義」的聊天，對一個生涯規劃明確的同學而言，還有許多事情等待完成，因此可能覺得聊天是一種浪費時間的行為；但對於需要被同學接納及尊重的人，聊天也許可以滿足其隸屬感及被尊重的需求。

(二)溝通必須是持續的 當我們以語言或非語言傳達訊息，我們所傳達的是讓對方可以推論或解釋的訊息。淑琪與文英是好朋友，淑琪看到文英走過來，跟她打招呼，文英卻冷漠的走過去。淑琪會不在乎文英的反應嗎？文英冷漠的反應就這樣結束了嗎？淑琪也許正在想文英是不是受了誰的氣？這樣簡短的溝通，並沒有因為「冷漠的走過去」而結束。

(三)溝通是必要的

淑琪與文英如果要解開心中的謎團，就必須溝通，也許以電子郵件、即時通等語言傳達或送一朵花、小禮物等非語言方式表達自己的歉意或關心。人具有情感，有來有往，使情感永遠流傳，溝通是必要的。

(四)訊息的傳遞是因人而異的

傳送者與接收者對於語言、非語言傳達的訊息會因為個人生理、經驗、學習、個性、情緒等及不同情境產生意義上的差異，年輕人喜歡以比中指表達自己的不爽，但 70、80 歲的老伯伯看到還以為年輕人以這樣表達舉手槍的動作，因而無法瞭解年輕人正在傳達他的「憤怒」，這是因為傳送者與接收者在經驗或學習上的差異，所以造成無法有效的溝通。

當學力測驗出現「火星文」如「orz」時，對傳統、未曾接觸過電腦的老人，並不見得能瞭解或唸出「orz」等字母。但如果將此「火星文」圖示化，老人家雖然不認得字母，但他或許可以瞭解「orz」的意義（如圖 1-6）。因此相同的訊息對不同的人會有不同的解釋，所以在傳遞訊息時要注意到接收對象的特性，並以適當的方式傳達正確的訊息。

(五)人際關係是學習而來的

從出生就試著傳遞訊息，溝通好像是自然的、與生俱來的，很少人注意到溝通是可以學習的。不同的時間、不同的情境、不同的人要試著以不同的型態、技巧溝通，以達到效果。「察言觀色」、適時發言，如何適當的察覺對方可以接受的溝通方式？如何表達適當的語言？這都要從經驗中體會學習的。

人際溝通的複雜會受到個人的因素、情境的因素影響，能瞭解溝通的目的性、持續性、必要性，適當因應不同個人的特性，學習適當的溝通技巧，將可以使人際溝通更為純熟。