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第八章 顧客溝通 第八章 顧客溝通 —— 網路行銷組合網路行銷組合推廣決策推廣決策

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本章學習目標本章學習目標

網路行銷溝通組合 (Marketing Communication Max)

網路廣告 (Advertising)

網路人員推銷 (Personal Selling)

網路促銷 (Sales Promotion)

網路公共關係 (Public relation)

網路直效行銷 (Direct marketing)

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導讀 導讀 — — 20072007 台灣網路廣告市場上看台灣網路廣告市場上看 5050億億

2006 年 7 月台北市網際網路廣告暨媒體經營協會 (IAMA) 正式成立IAMA 是由網路媒體、入口網站、網路行銷公司、廣告代理商與媒體購買公司等網路廣告相關業者組成

IAMA 於 2006 年 11 月 12 日發表對台灣網路廣告市場的研究報告，估算 2006 年台灣網路廣告規模為 37.48 億元，較去年成長 21.77%

預計 2007 年會再成長 30.62% ，總規模達 48.96 億元，有機會挑戰 50 億元

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導讀 導讀 — — 20072007 台灣網路廣告市場上看台灣網路廣告市場上看 5050億億

報告中指出， 2006 年網路廣告大餅中，有 27.48 億元由網站廣告貢獻，較 2005 年微幅成長 6.59%而且 2006 年的網路廣告中，又以新興的「關鍵字廣告」業績成長一倍最驚人，貢獻約 10 億元的廣告收入，帶動整體網路廣告額大幅成長

目前網路廣告大致可分為「網站廣告」與「關鍵字廣告」網站廣告是指所有在網路上以曝光計價的廣告 ( 關鍵字廣告除外 )

關鍵字廣告則是企業主付費給入口網站，讓企業網站在搜尋結果中排在較顯著的位置

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網路行銷溝通組合 網路行銷溝通組合

行銷推廣組合又稱為行銷溝通組合 (Marketing Communication Max)

是一種包括廣告、人員推銷、銷售推廣、公共關係、直效行銷組成的特殊組合，用來追求其行銷目標 廣告 (Advertising)

人員推銷 (Personal selling)

銷售推廣 (Sales promotion)

公共關係 (Public relation)

直效行銷 (Direct marketing)

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網路行銷溝通組合網路行銷溝通組合

當這些行銷溝通組合移植到網際網路上來，就變成了網路廣告、網路人員銷售 ( 網路智慧型代理人銷售 ) 、網路促銷、網路公共關係和網路直效行銷此外，溝通的層面並不限於這些特定的工具舉凡產品設計、產品價格、產品包裝的形狀與顏色、銷售該產品的商店、與企業舉辦的各項消費者活動，都會帶給消費者某些訊息

整合行銷與溝通的目標，是確保溝通組合的所有因素能相互協調，配合行銷策略，傳達相同的定位與價值給目標市場

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行銷溝通組合的任務目標 行銷溝通組合的任務目標

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溝通的過程溝通的過程

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有效行銷溝通的步驟 有效行銷溝通的步驟

確定目標視聽眾確定溝通目標知曉→了解→喜歡→偏好→堅信→購買

設計訊息訊息內容訊息結構訊息格式

選擇媒體：人員與非人員選定訊息來源的特性蒐集回饋

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網路行銷溝通的定義網路行銷溝通的定義

網路溝通 (Network communication)指利用電腦做為訊息傳送接收的設備，透過網際網路將數位化的資料與訊息，在使用者之間自由的傳遞與交換

藉由網際網路溝通的應用系統軟體讓使用者彼此產生實質的互動，使單向、雙向、甚至多向的溝通能順利進行

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網路行銷溝通的助益 網路行銷溝通的助益

在消費者助益方面消費者在決策時有許多隨時更新的資訊可供參考網際網路互動的本質允許較傳統深入且非線性的搜尋管道

網路也提供了重要的娛樂功能

在企業助益方面配銷助益行銷溝通助益作業性助益

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網路行銷溝通的特性 網路行銷溝通的特性

網路傳輸具有即時性，取得資訊的時間較短匿名溝通的特質因使用者間沒有身份、性別、組織或社會階層之分，也沒有守門人過濾，有可能導致某種程度的坦白

然而也有可能由於匿名溝通而使網路溝通可信度受到質疑

WWW 結合了文字、聲音、圖形與影像，以多媒體的形式呈現資訊網路的互動性包含人與電腦之間、使用者彼此間的對談、信件往來及資料傳輸等網路使用者可隨時隨地在其上進行互動

網路上資訊的流動並不受到地理疆界的限制

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網路行銷溝通的特性網路行銷溝通的特性

網路媒體是小眾化的，某類特定訊息可以在大團體的個人間互相流通網路溝通能讓個人在較適宜的時間裡收發訊息，參與者不需同時處在溝通的情境中，便使有彈性地分配自己的時間網路媒體的可近用性（ Accessibility）較傳統媒體為高透過網路的連結，訊息接收者在資訊權力的掌控上即是接收者也可是製造者網路提供超文本（ hypertext）內容超文本的連結範圍不只是網站文字，也可以擴及圖像及影音，這使得溝通的呈現方式有更多的選擇

網路上的守門控制過程不若傳統媒體嚴密

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網路行銷溝通的模式 網路行銷溝通的模式

傳統一對一模式網際網路溝通模式 超媒體網際網路模式

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傳統一對多行銷溝通模式傳統一對多行銷溝通模式

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電腦中介傳播模式電腦中介傳播模式

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超媒體電腦中介模式超媒體電腦中介模式

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網路行銷溝通的干擾 網路行銷溝通的干擾

技術上的干擾搜尋相關的干擾實際性的干擾網際網路提供者 (ISP) 的干擾位置設計的干擾成本花費的干擾缺乏培訓的干擾缺乏信賴的干擾

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AIDAAIDA 模式 模式

A ：注意 (Attain)您的廣告、促銷、人員推廣、公關活動是否能引起消費者注意，或者視而不見呢？

如何引起消費者注意的廣告，在網路上有很多研究，常見的方式如抽獎（贈品），腥膻標題，免費，把廣告做得類似網站按鈕，使消費者誤觸 .... 等，都是策略之一，不外是要提高消費者對產品的注意

I ：興趣 (Interest)當消費者注意到產品訊息，是不是產生興趣，則是相當重要的問題如何讓消費者產生興趣，和產品及消費者本身有重大的相關產品是否具有 USP（獨特銷售主張），引起消費者興趣；消費者本身對此產品是否關心與重視則是是另一關鍵

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AIDAAIDA 模式模式

D ：渴望 (Desire)消費者看到廣告很有興趣，不一定會產生慾望 (Want) － 「我需要這樣產品」

所以廣告行銷中，強化消費者購買慾望，使其產生「我想買這產品」是重要的一環

A ：行動 (Action)行銷的目的，即在促使消費者產生行動，因此加速消費者行動的廣告，也常出現在日常生活中

如「前一百名加送價值 500 元禮卷」的廣告，都是在鼓勵有需求的消費者，立刻採取行動的作法

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購買者準備階段 購買者準備階段

知曉 (Awareness)首先要確認目標聽眾對企業或企業產品的知曉程度，有時候讀者並未注意到企業或企業產品的存在

那麼此時的促銷方向應放在如何讓目標市場注意到圖書館

了解 (Knowledge)目標視聽眾可能注意到企業或企業產品的存在了，但卻不知道圖書館所提供的產品屬性或特殊功能

此時企業就應將產品屬性或特殊功能的資訊提供給讀者

喜歡 (Like)假使目標視聽眾了解了企業所提供的產品與服務，但是不一定喜歡這時企業需要去了解消費者為什麼不喜歡，並予以改善，然後再宣傳其優點

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購買者準備階段購買者準備階段

偏好 (Preference)目標視聽眾雖然已喜歡企業的產品與服務了，但不見得有偏好

喜歡是喜歡，可能購買的時候還是會購買競爭者的商品此時行銷人員的任務便是建立消費者的偏好，強調使用本公司產品或服務所獲得的利益

然後再檢視目標視聽眾的偏好並改變情況，且做檢討

堅信 (Conviction)目標視聽眾有了偏好，但卻不太具有信心，此時行銷人員要增強讓消費者確信購買與消費本公司的產品是一項正確的抉擇

購買 (Purchase)有些目標視聽眾可能下定決心要消費本公司產品了，但卻遲遲未見具體行動，或打算慢一點行動

此時行銷人員就要激勵消費者採取立即的購買行動

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行銷溝通組合任務目標、行銷溝通組合任務目標、 AIDAAIDA 及購買準備階及購買準備階段段

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網路廣告效果的評估步驟網路廣告效果的評估步驟

1. 決定自身的市場策略網際網路的普及已無庸置疑，線上使用者持續增加中，面對著如此龐大的使用者，如果沒有設定目標視聽眾的話，那廣告將毫無意義

因此在刊登網路廣告前不能不知為何要刊登廣告、廣告的目的為何、要刊登什麼樣的廣告內容、以何種方式呈現廣告、刊登廣告媒體為何及目標的族群為誰等，這些是在刊登網路廣告前所必須先行訂定的市場策略

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網路廣告效果的評估步驟網路廣告效果的評估步驟

2. 訂定行銷活動的目標市場策略制定後，訂定行銷的活動目標是很重要，這也是日後評估網路廣告效益的依據

因 AIDA 是指潛在消費者在接觸到廣告時及一直到完成某種消費的行為中的幾個動作，所以在訂定廣告行銷活動的目標可以利用 AIDA 公式來制定

A — 注意 (Attention)

I — 興趣 (Interest)

D — 渴望 (Desire)

A — 行動 (Action)

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網路廣告效果的評估步驟網路廣告效果的評估步驟

3. 刊登適當的網站廣告訂定行銷活動的目標之後了，下一步就是決定適當的網路廣告了

有了很好的行銷目標及明確的廣告訴求，接下來就是決定適當的廣告內容及媒體來宣傳該則廣告

在廣告的內容方面，應搭配著行銷活動來配合，彼此相互支援，才會達到極佳的效果

廣告內容確定後，所選擇的網站就很重要的 例如以女性為訴求的化妝品廣告就要選擇以女性族群較多的網

站，否則刊登在以男性為多數的網站上，其效果就可想而知 所以在選擇適當的網路來刊登是非常重要的，要如何來做可以參考廣告採買的地方

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網路廣告效果的評估步驟網路廣告效果的評估步驟

4. 依原定目標檢驗效果並不是將廣告送上網路就可以了，接下來檢驗廣告的效果也是非常重要的

而檢驗是依據當時所設定的行銷活動的目標來衡量，而不是以曝光率及點閱率的高低來決定廣告的效果好壞

若評估出和原先預定的目標較差時，則需考慮更換另一組更合適的廣告，才不會白白花費一筆費用而沒有得到應有的回饋

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網路廣告網路廣告

所謂網路廣告，是以網路為媒體，在網路上播放廣告

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網路廣告網路廣告

網路廣告包含網站廣告 (Web Ads或稱網頁廣告 )、電子郵件廣告…等類型對於網路廣告可定義為：在全球資訊網上，以網站為媒體，使用文字、圖片、聲音、動畫或是影像等方式，來宣傳廣告所欲傳達的訊息

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網路廣告擁有的優勢 網路廣告擁有的優勢

高互動性網路無國界能迅速得知廣告效果廣告成本效益較佳

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網路媒體與其他傳統媒體比較表網路媒體與其他傳統媒體比較表

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網路廣告的類型 網路廣告的類型

標題式 (Banner) 廣告贊助式 (Sponsored) 廣告分類式 (Classified) 廣告按鈕式 (Button) 廣告插播式 (Interstitial) 廣告動態式 (Movement) 廣告

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網路廣告的主要參與者 網路廣告的主要參與者

廣告代理商廣告代理商主要扮演著橋樑的角色，居中協調廣告主與媒體經營者的需要，使雙方蒙受其利

倘若兩者出了任何問題，廣告代理商有責任出面扛下所有責任

網站發展者在允許的環境之下，將企業的網路廣告效益發揮到極大是每位網站發展者所應該做的事

行銷研究者網路公司一般都會針對網路廣告效益製作深入的研究報告，而這就是網路行銷研究者所從事的工作

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網路廣告的主要參與者 網路廣告的主要參與者

流量衡量分析的公司這些公司可以讓企業瞭解到其網路廣告每天的點擊數和累計點擊數，每一個廣告點擊者在進入您頁面後的瀏覽行為

入口網站各入口網站仍是以網路廣告為主要營收，因此入口網站常常是網路廣告的兵家必爭之地

廣告主出資刊登廣告的企業主

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網路廣告的機制 網路廣告的機制

單站廣告機制廣告聯播機制

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網路廣告計畫 網路廣告計畫

界定目標顧客群選擇廣告通路選擇廣告代理商

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網路廣告計畫網路廣告計畫

界定目標顧客群產品廣告或企業形象廣告希望讓那些消費者看，確定消費者是那些社群，那個階層，那個區隔

這可以避免網路廣告無的放失，既達到廣告效果，又節約廣告費用

只有界定了目標顧客群，才能在選擇廣告通路中，正確選定顧客的電子郵件、恰當地新聞群組和電子佈告欄、設計適當的網頁

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網路廣告計畫網路廣告計畫

確定廣告通路：廣告通路有很多，分類如下透過電子郵件發佈廣告透過新聞群組或電子佈告欄發佈廣告透過贊助商發佈廣告在網站 (Web) 上發佈廣告在廣告線上交換發佈廣告

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網路廣告計畫網路廣告計畫

選擇廣告代理商一個企業要做廣告，傳統上要先選擇廣告代理商，由廣告代理商選擇廣告媒體

同樣地，在網際網路上，網路廣告主也可以選擇網路廣告代理商，由該代理商選擇合適的廣告通路，選擇廣告發佈的網站，設計廣告

目前國際上最大的網路廣告代理商是 yahoo! ，其次是AOL 、 Netscape 、 Infoseek 、 Excite 、 CNET

國內著名的網路廣告代理商是雅虎奇摩、蕃薯藤、 PChome 等

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千人印象成本 (Cost Per Thousand impression, CPM) 收費模式廣告商對廣告主的廣告曝光每萬人次所收取的費用

例如：若某廣告主付出 40萬元之成本，向某知名網站購買網路廣告，該網站之訪客率為 200萬人次，該網站廣告提供的千人印象成本 (CPM) 為 200 元

網路廣告收費模式 網路廣告收費模式

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網路廣告收費模式網路廣告收費模式

每次點選成本 (Cost Per Click-through, CPC) 收費模式廣告商是依照廣告被點選的次數來計價一般來說， CPC 的費用比 CPM 的費用高得多，但是廣告主往往更傾向選 CPC 這種付費方式，因為這種付費方式反映了消費者確實看到了廣告，並且進入廣告主的網站

點選 (Click) 收費模式按一段時間內，一個網上所有連結點被點選的次數收費

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網路廣告收費模式網路廣告收費模式

固定 (Flat Fee) 收費模式制式收費，每週、每月台灣較常用

每筆銷售 (Cost Per Sales, CPS)每筆交易成功，交易一筆算多少錢美國較常用廣告主為規避廣告費用風險，只有在廣告帶來產品的銷售後，才按銷售筆數付合廣告商較一般網路廣告價格更高的費用

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網路廣告效果評估 網路廣告效果評估

1. 曝光數 (Impression)曝光數指的是廣告被成功遞送的次數假如廣告刊登在固定版位 (Hardwired) ，那麼在刊登期間獲得的曝光數越高，表示廣告被看到的次數越多

2. 每千次曝光成本 (CPM, Cost Per Mille)遞送一千次廣告曝光 (Impression) 所需要的成本，廣告主可藉由此數值進行網路與傳統媒體的效果比較

CPM雖然是效果評估指標之一，但現也有許多網站將 CPM 當成一種計價方法

3. 點選 (Click)網友在「點選」廣告後，通常會連結到廣告主的網頁，獲得更多的產品訊息

而點選次數 (Click through) 除以廣告曝光總數，可得到「點選率」(CTR, Click Through Rate) ，這項指標也可以用來評估廣告效果

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網路廣告效果評估網路廣告效果評估

4. 轉換率 (Conversion)廣告的主要目的不外是銷售商品，若以「網路下單成交筆數除以點選次數」可以得到轉換率，這項數據是點選率還更進一步的效果評估指標

而影響轉換率的兩個因素： 點閱率 (CTR, Click Through Rate) ：點閱次數 (Click) 和廣告

曝光次數之間的比值 成交率 (LBR, Look-to-Buy Rate) ：指進站的人潮中在網站上

直接下訂單的比例轉換率 ＝ 點閱率 (CTR) × 成交率 (LBR)

假設 CTR = 1% ， LBR = 2% ，則 Conversion Rate ﹦0.02% ，也就是廣告曝光 100萬次，可形成 200次交易

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網路廣告效果評估網路廣告效果評估

5. 網站流量衡量指標網路頻寬

看該網站向 ISP 業者所承租的頻寬去計算同一時間可能的最大瀏覽人數

不易拿到上網人數

最可能作假（自己 Reflesh或寫程式自動 Reflesh） 較好的方式就是運用會員制或是查詢 IP Address ，設定

Cookie程式可鎖定訪客是否來自同一部電腦

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網路廣告效果評估網路廣告效果評估

鍵閱率 (Hit Rate) 網站的「 Hit 」指的是瀏覽器向網站伺服器要求下載的檔案數

，包括文字 (如 HTML) 、圖片 ( 通常是 GIF或 JPG) 、甚至是影片 (Video Clip) 、聲音 (Audio File) ，每個被索閱的檔案都算是一次「 Hit 」

網頁曝光 (Page Impressions) 英國「發行稽核局」表示，由澳洲、巴西、德國、日本、馬來西亞、西班牙、瑞典、英國及美國等國 ABC 所共同組成的「國際發行稽核局聯盟」已同意採用「網頁曝光」作為網站流量的稽核標準

「網頁曝光」成為公認衡量網站流量的標準，就像報紙雜誌的發行量、電視廣播的收視率一樣，廣告主可以據此選擇適當的媒體組合，對於網路的市場大有助益

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網路廣告的播放策略 網路廣告的播放策略

無目標式 (Untargeted)

編輯式 (Editorial)

目標式 (Targeted)

個人化 (Personalized)

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網路廣告設計時所須考慮的事項 網路廣告設計時所須考慮的事項

廣告須針對特定群體或個人而設計企業應針對不同消費者或不同消費者群體的不同特性或需求，來呈現不同的廣告內容

廣告時須強調公司品牌與形象其中最重要的就是企業的網域名稱企業應該選擇一個簡短、好記，難以混淆或拼錯，且能代表企業營業範疇的網域名稱

廣告設計須注意對視覺的吸引力吸引消費者到企業的網站，就是網路行銷的目的但一旦消費者到了企業的網站，就開始銷售的過程

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網路廣告的迷思 網路廣告的迷思

因為網際網路是分眾媒體而非大眾媒體的緣故，有許多企業總以為打廣告要找雅虎奇摩這類入口網站，其實這並不是十分正確的觀念因為大部份的商品都會有特定的消費族群，企業在目標顧客群外，不應該耗費太多的行銷資源 ( 企業資源有限 )

企業應該要集中所有行銷資源在企業目標顧客群身上（除非您不了解您的目標顧客是誰），並選擇主要訴求符合產品目標顧客群的適當媒體才對

我知道我有一半的網路廣告費用是浪費的，問題是我不知道浪費的是那一半

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網路廣告的迷思網路廣告的迷思

某些網站的訪客，基本上只對某件事物有興趣如果您可以清楚地定義您的目標顧客群，而且可以找到符合這些目標顧客群的網站

這些網站的產品未必與您企業的產品相類似，但是您卻可以選擇與這些網站合作或是舉辦活動

絕大部份來說，企業的獲利要比您砸錢在那些大型入口網站還要高

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網路人員推銷 網路人員推銷 (Personal Selling) (Personal Selling)

人員銷售是以「一對一」及「面對面」的小眾式溝通，銷售的人員就是訊息傳播的媒介此種方式可以針對不同顧客提供不同的訊息，針對目標群體的特性，修正訊息傳達的方式與內容

是十分有效的溝通方式，不過時間與成本也是最高的

在電子商務的環境中，一對一的行銷溝通變成了十分方便的方式可以針對不同的需求提供不同的資訊內容，同時也減少人員銷售的龐大人事成本與時間的種種限制

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網路人員推銷 網路人員推銷 (Personal Selling)(Personal Selling)

人員推銷在消費者購買過程的某些階段 — 尤其在建立購買者的偏好、堅信與行動之際 — 係最有效的一種推廣工具而且比起廣告來說，具有三項特質：面對面的接觸與人結交引起反應

人員推銷是五種推廣組合中唯一一種雙向溝通，也是瞄準客群最直接、互動效果最佳的推廣方法

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推銷與拉銷推銷與拉銷

工業性產品適合推銷 (Push)

消費性產品適合拉銷 (Pull)

推銷與拉銷策略在行銷組合 (Marketing mix) 上的應用亦有其不同點

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人員推銷之任務 人員推銷之任務

發掘開發新顧客

溝通促進消費者對產品特性的瞭解

推銷促使顧客接受新產品服務提供技術性服務以促進銷售

蒐集情報蒐集競爭者及顧客資訊

互動維持顧客忠誠度

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人員推銷的工作類型 人員推銷的工作類型

訂單開發者 (Order Getter)

訂單接受者 (Order Taker) 駕駛員訂單接受者內部訂單接受者外部訂單接受者

銷售支援者 (Supporting salesperson) 傳教士銷售人員 (Missionary salesperson)

銷售工程師 (Sales engineer)

銷售團隊 (Sales force)

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人員推銷的步驟 人員推銷的步驟

尋求商機找出潛在的消費者

篩選商機過濾不好的潛在消費者，考量要項通常包括確認消費者需求、購買力、接納意願、所在位置、限制條件等

事前準備產品或服務、顧客及其需求、主要競爭者、本身條件…

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人員推銷的步驟 人員推銷的步驟

推介與示範銷售人員的儀表、開場白、接下去的話題銷售人員推介商品的過程通常係按 AIDA 模式為之 — 引起注意、保持興趣、激發慾望、促使行動

處理異議解答顧客疑問

結束銷售提供減價、服務等促使顧客購買跟催確保交易條件與商品品質如先前承諾

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智慧型代理人 智慧型代理人

智慧型代理人具有獨立行事 (Autonomous) 的能力，可以接受使用者與其他智慧代理人的委託，代辦各類事項智慧型代理人是一個電腦程式，如同現實世界中的業務助理，會一直在網際網路上活動可以在既定地規則與授權範圍內，沒有時間與空間的限制下，幫助其委託人進行資訊收集整理過濾、線上交易、行程安排、會議協調、拍賣叫價、甚至休閒旅遊的安排等工作

智慧型代理人很適合擔任中間商代理人與推銷人員的角色

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網路促銷網路促銷

促銷能直接的給予促銷對象誘因，刺激立即的購買行為美國行銷協會認為凡不同於人員推銷、廣告、以及公開報導的推廣活動都屬促銷活動

網路促銷：「在一個全球性的資訊傳播網路上，利用各式各樣、尤其是短期性質的誘因工具，刺激目標顧客對特定產品或服務，產生立即或熱烈的購買反應」

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促銷促銷

促銷具有以下特質：促銷基本上是一種短期、暫時性的活動，通常都有一定期限

促銷目的在刺激促銷對象的立即購買行為是針對特定對象的活動

而依照促銷對象的不同，可分為消費者、零售商及經銷商三類無法歸屬於人員推銷、廣告、以及公開報導的推廣活動都屬促銷範圍

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促銷之分類 促銷之分類

1. 依促銷方法分類特價：大拍賣、積點券、優待券等氣氛營造：服裝秀、店舖改裝、包裝紙等贈品：附獎、有獎徵答等產品接觸：試用、試銷、展示會、新產品發表會、商展等

服務：停車券、送貨、記入姓名等2. 依促銷時間分類

定期：指定期舉辦促銷活動不定期：指不定期舉辦促銷活動

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促銷之分類 促銷之分類

3. 依促銷期間分類年度促銷：即一年一度的促銷活動，如週年紀念、創業紀念季節促銷：以季節為單位促銷，如清涼特賣即屬之月間促銷：以月為單位的促銷活動旬間促銷：以十天為單位的促銷活動，可分上、中、下旬三種週間促銷：以週為單位的促銷活動特定日促銷：即在一月中選定一日作為特賣日的促銷活動特定時間促銷：即在一日中選定某時段特惠優待，如午茶時間聯合促銷：即換季期間或特定紀念日舉行聯合促銷

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促銷之分類促銷之分類

4. 依促銷對象分類對企業內部：

可分為對銷售相關部門促銷及對一般部門促銷對經銷商：

指對通路商之促銷，可在分為對批發商促銷、對零售商促銷、對代理商促銷

另外，還可進一步再細分為對機構促銷以及對機構之推銷員促銷

對消費者： 包括可能購買者、使用者、一般消費者等

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促銷工具 促銷工具

折價促銷折價券促銷試用贈品促銷抽獎競賽

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電子折價券電子折價券

電子折價券 (e-Coupons)乃是將折價券之性質與功能應用於網際網路的技術或平台上，其中可能包括電腦、行動電話等相關傳輸硬體之使用電子折價券的分類網上列印手機下載上網購買

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傳統折價券與電子折價券比較傳統折價券與電子折價券比較

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電子折價券的功能電子折價券的功能

刺激試用增進使用傳遞訊息顧客維持促進銷售產品推廣互動參與資料蒐集

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網路公共關係 網路公共關係 (Public Relation) (Public Relation)

其應用有：預測公共關係的效果

透過網際網路的討論區或社群意見，可以得知相關公眾對企業或產品的印象與評價

符合科技與專業的新需求 利用科技的傳播基數可以使目標聽眾的範圍縮小並更精準，並

可以追蹤目標聽眾對議題的態度與意見 網際網路與資訊科技也使即時傳播及資料庫分析變得可行

以科技獲取力量 網際網路與資訊科技可以控制知識的傳播與擴散，使傳播資訊更具時效性

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網路公共關係 網路公共關係 (Public Relation)(Public Relation)

網際網路建立公共關係的五項原則：建立對話迴路提供有效的吸引訪客回流介面的直觀及簡易使用明確的指引

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常見的網路公關互動功能常見的網路公關互動功能

娛樂遊戲下載、免費電子賀卡、桌布

建立社群網路活動、聊天室、討論區

消費者溝通管道聯絡我們、顧客回應、線上支援

提供資訊新聞室、最新消息、新品推薦

協助網站導航Site map 、產品搜尋

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網路直效行銷網路直效行銷

直效行銷 (Direct Marketing) 是一種配銷的方法，在買方與賣方交易的過程中沒有銷售人員與銷售據點的介入 直效行銷係指一種互動式（ Interactive）的行銷模式藉由一種或多種的廣告媒體，對不管身於何處的消費者產生影響，藉以獲得可加以衡量的反應或交易，並將活動所獲得的資訊存放於資料庫中，以便日後修改行銷計劃之用

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直效行銷的特徵直效行銷的特徵

直效行銷是非公共性的 (Nonpublic)訊息通常只是呈現給某特定的人員

直效行銷具有立即性 (Immediate)訊息可以非常快速地傳遞

直效行銷具有客製化 (Customized)係針對特定的消費者來訴求

直效行銷具有互動性 (Interactive)允許行銷人員與消費者之間進行對話，且訊息會依消費者的回應而加以改變

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有效執行直效行銷計劃有效執行直效行銷計劃

收集與辨別顧客和潛在消費者的相關資訊運用資料庫技術將雜亂無意義的資訊，轉換成可供使用與可顯現消費者行為的有意義資訊運用統計方法分析顧客與潛在消費者的行為模式，並依其特性將其區分為數個組間有不同特性但組內具有同質性的不同群體，之後再對每各群體在回應、購買、支付、停留、與離開等行為上的機率與特性給予評分與排序，以作為制定行銷策略時的參考

評估收集、複製與分析資料等程序的經濟效益，並評估發展與執行直效行銷計劃後預期會產生的收益積極尋找從直效行銷程序中出現的行銷機會，發展客戶關係與建立商機

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直效行銷與資料庫 直效行銷與資料庫

可以幫助企業達到幾項目標減少行銷費用創造更多銷售掌握並預測未來的商機

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直效行銷資料庫資料來源直效行銷資料庫資料來源

從企業內部收集有關顧客與企業間的交易紀錄資料非交易資料的其他資料顧客的回應資料

向第三方資訊收集公司購買美國戶政調查局（ The U.S. Census Bureau）專業調查機構

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直效行銷資料庫資料來源直效行銷資料庫資料來源

直效行銷廣告公司 – 提供直效行銷創意及協助執行文案撰寫者 – 讓直效廣告更具吸引力名單公司 – 專業名單搜尋者，擁有許多來源的名單名單 complier 公司 – 分析產品訴求，幫助預測出最佳回應客戶群名單仲介者 – 協助各家名單的找尋，節省四處探訪的時間名單管理者 – 擁有特定的自有名單並協助管理Merge & Purge 公司 – 當你從不同來源得到名單時，可委託此公司刪除重覆名單

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個案探討 個案探討 — — 易遊網 易遊網 (www.eztravel.com.tw) (www.eztravel.com.tw)

請依本章所學為易遊網設計新的網路行銷之推廣策略，須包含網路廣告、網路促銷、網路公關、網路人員推銷、網路直效行銷等決策