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Università degli Studi di PaviaCorso di Laurea Interfacoltà in Comunicazione Interculturale e Multimediale

Relatore: Chiar.mo Prof. Azzoni Correlatore: Chiar.ma Prof.ssa Avanzini

Tesi di Laurea di: Federica De Paoli

Anno Accademico: 2006/2007

L’URP – UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

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Anni Novanta

Legge n. 142 Legge n. 241“L’ordinamento delle autonomie locali”

“Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”

L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico

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Da un punto di vista legislativo, l’URP nasce con il D.Lgs. 3 febbraio 1993, n. 29

L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico

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L’art. 12, comma 2, individua con precisione le tre funzioni tradizionali dell’URP:

1) servizio all’utenza per espletare i diritti di partecipazione al procedimento amministrativo;

2) informazione all’utenza sugli atti e sullo stato dei procedimenti;

3) ricerca ed analisi per la formulazione di proposte tendenti al miglioramento degli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l’utenza.

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Legge 7 giugno 2000, n. 150“Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche

amministrazioni”

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Tale legge rappresenta il più recente tentativo di rilancio degli URP come strumenti centrali della funzione

comunicativa di ogni singola amministrazione pubblica.

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Modello organizzativo degli URP

Front office: rapporto con il cittadino nella sua qualità di utente del servizio.

Back office: rapporto tra l’URP ed i diversi servizi dell’Ente.

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Il ruolo del personale di contatto

Circolare del Ministro della funzione pubblica 24 aprile 1995, n. 14 “Direttiva alle amministrazioni pubbliche in materia di

formazione del personale”

“L’obiettivo da perseguire è quello di poter disporre di dirigenti e funzionari in grado di avviare, far funzionare e gestire gli uffici, di relazionarsi con l’utenza fornendo

informazioni complete, tali da rendere un servizio utile e di snellimento delle procedure, e che sappiano, altresì, trasmettere il messaggio di un’amministrazione impegnata a

rinnovarsi sul fronte della qualità dei servizi e del rapporto con l’utenza”.

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Identikit dell’operatore URP

Predisposizione al dialogo Professionalità nell’uso di tecniche di relazione

Approfondita conoscenza normativa e di organizzazione

Adeguata preparazione all’impiego di

apparecchiature informatiche

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L’importanza dei collegamenti e l’uso delle tecnologie

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La creazione di un proprio sito Internet

Legge 150/2000 (art. 8, comma 2)

“promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche”

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Come comunicano le Aziende Ospedaliere?

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La comunicazione sanitariaIncentrata su servizi e sulle prestazioni in tutti i livelli dell’assistenza: prevenzione, diagnosi, cura e riabilitazione.

La comunicazione per la salute

I protagonisti sono i diversi settori della società – enti, istituzioni, associazioni e cittadini – interlocutori attivi e consapevoli di un percorso di “costruzione sociale della salute”.

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Tra le principali funzioni affidate agli URP delle Aziende Ospedaliere, oltre agli sportelli

informativi, si ricordano:

Il funzionamento dei Comitati Consultivi Misti (CCM)

L’aggiornamento della Carta dei Servizi Sanitari

La gestione dei reclami dei cittadini/pazienti

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Reclamo Motivo di insoddisfazione che richiede una risposta

Le tre aree su cui vertono i reclami sono:

1) Relazione ed umanizzazione

2) Aspetti burocratici, amministrativi ed organizzativi

3) Aspetti relativi alla tempistica

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La comunicazione all’interno dell’Azienda Ospedaliera della provincia di Pavia

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L’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Azienda Ospedaliera della

provincia di Pavia, costituito ai sensi dell’art. 12 del D.Lgs 3 febbraio 1993

n. 29, in attuazione della legge 241/90, è operativo dal 30 gennaio

1998.

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Le due principali attività da me svolte sono:

Raccolta e classificazione delle segnalazioni di reclamo o di encomio

Raccolta dei questionari per la Customer Satisfaction

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Procedura del reclamo

Gli utenti che desiderano esprimere le loro osservazioni, possono farlo tramite:

- colloquio con il responsabile dell’UPT o dell’URP;

- lettera o fax in carta semplice indirizzata all’UPT o all’URP;

- segnalazione telefonica;

- compilazione dell’apposita scheda di segnalazione.

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Iter da seguire nella gestione dei reclami

• Si comunica all’utente il nome dell’impiegato che si occuperà della relativa indagine sul disservizio

• I tempi previsti per la comunicazione della risposta non possono superare i trenta giorni

• Informazione periodica all’utente (ogni 15 giorni) circa lo stato di avanzamento dell’indagine stessa

• L’indagine sull’irregolarità segnalata deve essere completa ed imparziale

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Questionario per la Customer Satisfaction

Per la valutazione del grado di soddisfazione, oltre alla segnalazione/reclamo, la Regione

Lombardia ha adottato lo strumento del questionario composto da domande chiuse.

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Indagine di Customer Satisfaction

Misura la qualità del prodotto/servizio, definita in termini di efficacia, ovvero di capacità di raggiungere lo scopo: la soddisfazione del paziente.

Il paziente sarà:

Soddisfatto quando ritiene che il servizio prestato sia in linea con le sue aspettative

Insoddisfatto se lo ritiene inferiore alle aspettative

Notevolmente soddisfatto se lo ritiene superiore alle aspettative

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Conclusioni La malattia è una condizione che pone in uno stato di assoluta

debolezza.

Valutare la qualità percepita dal paziente significa valorizzare la sua soggettività e porre le basi per costruire un incontro dialogico

tra medico e paziente stesso.