1 La sfida per le comunicazioni integrate: contact center innovativi, prospettive di mercato e di...

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La sfida per le comunicazioni integrate: contact center innovativi, prospettive di mercato e di crescita

Andrea D’AnselmoBusiness Development Manager

©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved.©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. 2

Sfida #1: Mai come ora i consumatori richiedono molto di più alle aziende con le quali intrattengono rapporti commerciali

Hanno a disposizione più informazioni Possono condividere le proprie opinioni in forum pubblici Si aspettano una customer experience migliore

Vogliono:* Agenti competenti Servizio veloce Interazioni “One-and-done” Sistemi self-service flessibili Scelta del canale

Vogliono:* Agenti competenti Servizio veloce Interazioni “One-and-done” Sistemi self-service flessibili Scelta del canale

*Source: Aspect Contact Center Satisfaction Index™ (aspectindex.com) *Source: Aspect Contact Center Satisfaction Index™ (aspectindex.com)


Sfida #2: Come è possibile trovare un equilibrio tra le richieste dei consumatori e gli obiettivi di business?

Consumer

demandsConsumer

demands Bottomline

BottomlineCustomerdemandsCustomerdemands

Bottomline

Bottomline

Incrementando la produttività dei processi di servizio al cliente, recupero crediti/informazioni e vendite

Allineando le priorità dell’IT con quelle di business

Assumendo, formando e fidelizzando le risorse di valore

Standardizzando e unificando l’infrastruttura IT per abbattere il TCO

Offrendo a personale, partner e clienti un maggior accesso alle informazioni, garantendo sicurezza e integrità

Incrementando la produttività dei processi di servizio al cliente, recupero crediti/informazioni e vendite

Allineando le priorità dell’IT con quelle di business

Assumendo, formando e fidelizzando le risorse di valore

Standardizzando e unificando l’infrastruttura IT per abbattere il TCO

Offrendo a personale, partner e clienti un maggior accesso alle informazioni, garantendo sicurezza e integrità


L’opportunità:Unified Communication per Contact Center


Collaborazione migliore

Comunicazioni in tempo reale

Ottimizzazione dei processi

Aumento della produttività

Collaborazione migliore

Comunicazioni in tempo reale

Ottimizzazione dei processi

Aumento della produttività

La promessa di un’infrastruttura di Unified Communications (UC)


Cosa è la Unified Communication per Contact Center?

Aspect Software afferma: La Unified Communication per Contact Center ottimizza e migliora i

processi di contatto con il cliente grazie a una completa visibilità e controllo delle operazioni – permettendo alle aziende di estendere questi processi al di là del contact center.

Quali soluzioni possono offrire questi valori: Soluzioni di tipo all-in-one, IT-ready, che riducono la complessità,

diminuiscono i costi e aumentano la flessibilità aziendale, consolidando tutte le funzionalità del contact center in un unico software standard-based facile da implementare, gestire e riprodurre all’interno dell’azienda.

Aspect Unified IP, integrato con Microsoft, offre le performance, l’affidabilità, la flessibilità richieste dai contact center moderni. Che si tratti di decine o di migliaia di operatori. E’ scalabile e pronto ad aggiungere funzionalità in base alle richieste e agli obiettivi del CC.


Soluzioni Aspect Unified

All-in-one, IT-ready Consolida tutte le funzionalità del

contact center all’interno di un software standard-based

Facile da implementare, gestire e riprodurre

Riduce la complessità Diminuisce i costi Migliora la flessibilità aziendale

IP Telephony

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Customer Service, Sales and Collections Applications

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©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved.©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved.

Un recente sondaggio ha rilevato che…

Un recente sondaggio svolto sulla base di una sola giornata, ha rilevato che più del 10% delle interazioni necessitano dell’intervento di un esperto al di fuori del contact center

Le conseguenze:

Una Customer Satisfaction inferiore

Un minor tasso di First Call Resolution

La perdita dei dati relativi alle

interazioni

Spreco del tempo degli agenti per

cercare l’esperto adatto

Le conseguenze:

Una Customer Satisfaction inferiore

Un minor tasso di First Call Resolution

La perdita dei dati relativi alle

interazioni

Spreco del tempo degli agenti per

cercare l’esperto adatto


Considerare la Unified Communication al di là del Contact Center

Estendere il Contact Center a tutta l’impresa Includere gli esperti (Subject Matter Experts - SME) nel processo di business

In tempo reale Miglior customer service

Catturando le capacità (skills) ed esperienze specifiche


Altri benefici ottenuti dai clienti grazie alla Unified Communication

Accesso agli agenti ‘casuali’ – spesso conosciuti come ‘Knowledge Worker’ Chiunque all’interno dell’azienda può essere un agente al servizio del cliente

anche senza essere dedicato alla gestione del contatto Integrazione con strumenti di workforce management, calendar e sistemi di comunicazione

permettono una disponibilità e un’affidabilità puntuali Regole per lo smistamento delle chiamate per essere sicuri di lasciare al personale il tempo

per svolgere il proprio lavoro Utilizzo di procedure di escalation per permettere agli agenti casuali di prendere una

chiamata quando un inaspettato volume di chiamate è in attesa Esempio ROI

La first call resolution migliora dato che gli agenti

utilizzano il contact center per trovare la persona

corretta disponibile, non solo qualcuno che conoscono

e con cui lavorano


I trend del 2009 secondo gli analisti:

Un recente sondaggio di Gartner realizzato presso 300 organizzazioni mostra che le prime aziende che hanno implementato la UC segnalano il miglioramento della collaborazione tra personale, della produttività e del servizio al cliente come i principali benefici ottenuti.

Gartner Press Release, 23/04/08

Gartner ha identificato le Unified Communications come una delle prime 10

strategie tecnologiche per il 2009

Gartner Press Release, 14/10/08

Forrester crede che la Unified Communication sia in grado di portare alle aziende che la adottano un significativo vantaggio competitivo grazie alla possibilità di rendere la collaborazione con i clienti, fornitori e partner più solida

Jeffrey North, Senior Consultant, Forrester

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Unified Communication per Contact Center


Investire in un momento di Crisi Economica: Top Tips

Considerare Tecnologie che riducono i costi Self service (online o telefono) Servizi Hosted / SaaS Applications - possono ridurre TCO Considerare la fusione di tecnologie legacy differenti (ACD, IVR, Dialler) in una

soluzione unificata (se possibile) per una più facile gestione del HW e costi di supporto

Standardizzare i sistemi per risparmiare sui costi di gestione

Ottimizzare – quello che hai Personale – migliorare l’efficienza, performance, Tecnologia – massimizzare l’utilizzo, investigare su delle features addizionali non

ancora utlizzati ed applicazioni sw per l’ottimizzazione del CC Processi – controllare gli errori (tempo sprecato/ sforzi inutili o duplicati) che già

esistono o possono verificarsi nei processi attuali

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