GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS CINUNUK KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2014(Evaluasi Terhadap Program Pelayanan Kesehatan Gratis)

Jessica Prisca Gestiani1 Derry Priyadi Kurniawan1, Titik Respati2, Catarina Irvanti Puspasari31,2Fakultas Kedokteran Universitas Islam Bandung3Puskesmas Cinunuk Kabupaten Bandung

ABSTRAK

Program pelayanan kesehatan gratis yang diterapkan di Kabupaten Bandung sejak tahun 2011 perlu dievaluasi untuk di kembangkan. Salah satu bentuk evaluasi adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien balai terhadap pelayanan kesehatan dan teridentifikasinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Puskesmas Cinunuk Kabupaten Bandung.Penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan cross-sectional study. Pengumpulan data dilakukan melalui pengisian kuesioner terhadap 150 responden pengunjung Puskesmas Cinunuk yang dipilih secara insidental.Dari hasil penelitian nilai indeks rata-rata terendah adalah 2,16 dengan kategori kurang baik untuk unsur kesopanan dan keramahan petugas dan tertinggi 3,15 untuk unsur kewajaran biaya pelayanan dengan kategori baik. Nilai rata-rata pada unsur-unsur kepuasan pelayanan terdapat pada interval (2,16 3,15) dengan rentang nilai sebesar 0,99.Kesimpulan dari penelitian ini adalah Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Cinunuk memiliki nilai konversi 67,82, dengan mutu pelayanan B dan kinerja pelayanan Baik. Perlu ditingkatkannya sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan program pelayanan kesehatan gratis Pemerintah Kabupaten Bandung sebaiknya ditinjau ulang agar tidak tumpang tindih dengan program BPJS.

Kata Kunci : indeks kepuasan masyarakat, puskesmas, program pelayanan kesehatan gratis

_______________________________1Korespondensi : Jessica Prisca Gestiani, Derry Priyadi KurniawanFakultas Kedokteran Universitas Islam BandungJalan Hariang Banga No.2, Bandung. Email : jesprisca@gmail.com2,3Co-AuthorPENDAHULUANPemerintah Kabupaten Bandung telah menetapkan kebijakan untuk memberikan pelayanan kesehatan gratis bagi masyarakat sejak tahun 2011. Hal ini diatur dalam Undang-undang Nomor 15 Tahun 2011 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan Pada Fasilitas Pelayanan Kesehatan Milik Pemerintah Daerah di Luar Rumah Sakit. Kebijakan tersebut diambil sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan seluruh lapisan masyarakat Kabupaten Bandung. Program ini merupakan bantuan sosial untuk masyarakat yang bersifat subsidi silang, diberikan dalam bentuk pembayaran klaim atas setiap tindakan medis yang dilakukan di puskesmas, laboratorium daerah, dan sarana kesehatan milik pemerintah daerah di luar rumah sakit lainnya.1Kepuasan pasien adalah salah satu indikator kualitas pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subjektif, penilaian tersebut tetap didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada.2 Kepuasan pasien dapat dinilai dari empat aspek, yaitu kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas, kompetensi teknis petugas, dan biaya. Penilaian kepuasan pasien penting untuk dilakukan, karena merupakan bagian dari mutu pelayanan, berhubungan dengan pemasaran, dan prioritas peningkatan pelayanan.2Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja sesuai dengan Kebijakan Dasar Puskesmas, Depkes RI 2004. Keberadaan puskesmas sangatlah penting karena merupakan unit pelaksana tingkat pertama pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah daerah yang secara tidak langsung meringankan beban pemerintah serta sebagai ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.3Kecamatan Cileunyi memiliki jumlah penduduk 159.244 jiwa atau 4,6 % dari total penduduk yang tersebar di enam.4 Sampai saat ini, Kecamatan Cileunyi memiliki tiga puskesmas yang masing-masing menaungi dua desa. Namun kunjungan pasien rawat jalan masih tidak merata. Puskesmas Cinunuk merupakan Puskesmas dengan jumlah kunjungan rawat jalan terbesar sebanyak 27.835 jiwa.5 Evaluasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Cinunuk sangat penting untuk dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.Berdasarkan uraian di atas, perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Cinunuk. Survey ini merupakan bagian dari evaluasi terhadap program pelayanan kesehatan gratis yang diterapkan di Kabupaten Bandung.. Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui tingkat kepuasan pasien balai pengobatan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Cinunuk; 2) Teridentifikasinya Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Cinunuk Kabupaten Bandung. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan ilmiah dalam pengembangan program pelayanan kesehatan di puskesmas.

METODERancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan rancangan kuantitatif dengan metode deskriptif melalui pendekatan potong lintang (cross-sectional).Subjek penelitian adalah pasien rawat jalan yang berobat ke Puskesmas Cinunuk Kabupaten Bandung. Responden diwawancarai secara langsung dengan menggunakan kuesioner.Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari kuesioner penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.6 Penentuan tingkat kepuasan pasien dilakukan secara absolut dengan asumsi bahwa kesesuaian pilihan responden terhadap item kuesioner menunjukkan kepuasan.7 Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Cinunuk Jalan Raya Cinunuk No.175 Kec. Cileunyi Kabupaten Bandung, pada tanggal 4 - 6 Desember tahun 2014.Data yang terkumpul diolah, dianalisis, dan disajikan dengan menggunakan program komputer (SPSS Versi 17.0 dan Microsoft Excel tahun 2007).

HASILResponden pada penelitaan ini berusia antara 15 sampai 70 tahun, dengan rentang kelompok usia terbanyak adalah 31 sampai 40 tahun yang berjumlah 57 orang (38,5%) dan rentang kelompok usia yang paling sedikit adalah >70 tahun Berdasarkan jenis kelamin, responden laki-laki berjumlah 51 orang (34,5%) dan 97 orang (65,5%) untuk responden perempuan. 72 orang (48,6%) berasal dari Desa Cinunuk, Desa Cimekar 47 orang (31,8%) dan selain dari kedua desa tersebut 29 orang (19,6%). Karakteristik responden berdasarkan usia, jenis kelamin dan alamat disajikan dalam tabel 1 berikut ini:

Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin dan Tempat TinggalVariabelN%

Kelompok Usia

15 20128,0

21 302919,3

31 405738,0

41 502516,7

51 601711,3

61 7096,0

> 7110,7

Jenis Kelamin

Laki-laki5234,7

Perempuan9865,3

Tempat Tinggal

Desa Cinunuk7348,7

Desa Cimekar4832,0

Lain-lain2919,6

Ket: N = Jumlah (orang)

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Jessica

5Ket : U1 = Prosedur pelayanan; U2 = Persyaratan pelayanan; U3 = Kejelasan petugas pelayanan; U4 = Kedisiplinan petugas pelayanan; U5 = Tanggung Jawab petugas pelayanan; U6 = Kemampuan petugas pelayanan; U7 = Kecepatan pelayanan; U8 = Keadilan mendapatkan pelayanan; U9 = Kesopanan dan keramahan petugas;U10 = Kewajaran biasa pelayanan;U11 = Kepastian biaya pelayanan;U12 = Kepastian jadwal pelayanan;U13 = Kenyamanan lingkungan;U14 = Keamanan pelayanan

Gambar 1. Gambaran Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Puskesmas Cinunuk Berdasarkan Masing-masing VariabelGambar 1. diatas menunjukkan gambaran tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan Puskesmas Cinunuk berdasarkan masing-masing variabel. Nilai indeks tertinggi sebesar 220 dan 9 dengan kategori tidak puas dan kurang puas adalah unsur kesopanan dan keramahan petugas, kategori puas memiliki nilai indeks tertinggi sebesar 369 mengenai unsur kepastian jadwal pelayanan dan dan nilai indeks tertinggi sebesar 196 untuk kategori sangat puas adalah unsur kewajaran biaya.Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Cinunuk berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dijelaskan seperti pada tabel 2 berikut ini :

Tabel 2. Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Puskesmas Cinunuk Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)NoUnsur PelayananNRR Unsur PelayananNRR Tertimbang

1Prosedur pelayanan2,670,189

2Persyaratan pelayanan2,810,200

3Kejelasan petugas pelayanan2,750,195

4Kedisiplinan petugas pelayanan2,870,204

5Tanggung Jawab petugas pelayanan2,840,202

6Kemampuan petugas pelayanan2,390,169

7Kecepatan pelayanan2,350,167

8Keadilan mendapatkan pelayanan2,810,199

9Kesopanan dan keramahan petugas2,160,153

10Kewajaran biasa pelayanan3,150,224

11Kepastian biaya pelayanan3,060,217

12Kepastian jadwal pelayanan2,850,203

13Kenyamanan lingkungan2,890,205

14Keamanan pelayanan2,610,185

Nilai Indeks2,713

Nilai Konversi IKM 67,82

Mutu PelayananB

Kinerja Unit PelayananBaik

Ket : NRR = Nilai rata-rataIKM = Indeks Kepuasan MasyarakatNRR Tertimbang = Unsur Pelayanan x 0,071

Berdasarkan tabel 2 di atas terlihat bahwa rerata nilai indeks unsur pelayanan adalah 2,713 dengan nilai terendah 2,16 yaitu unsur kesopanan dan keramahan petugas dan tertinggi 3,15 yaitu unsur kewajaran biaya pelayanan. Nilai IKM setelah di konversi adalah 67,82 termasuk dalam mutu pelayanan B dengan kategori kinerja Baik.

PEMBAHASANHasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum responden merasa puas dengan pelayanan balai pengobatan di Puskesmas Cinunuk Kabupaten Bandung. Tingkat kepuasan paling tinggi berada pada unsur kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Tingkat kepuasan paling rendah berada pada unsur kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.Tingginya tingkat kepuasan responden terhadap biaya pelayanan puskesmas dapat dimaklumi karena sesuai dengan peraturan pemerintah daerah dan sudah diberlakukannya sistem BPJS yang mengratiskan biaya pelayanan kesehatan, kecuali untuk responden yang bukan berasal dari desa cakupan Puskesmas Cinunuk dan belum mendaftarkan diri menjadi anggota BPJS.6,8 Dengan demikian Puskesmas Cinunuk telah sesuai dalam menetapkan biaya pelayanan puskesmas..Adapun rendahnya tingkat kepuasan responden pada unsur kesopanan dan keramahan petugas, menurut pengamatan peneliti dapat terjadi karena petugas di puskesmas harus melayani pasien dalam jumlah yang cukup banyak setiap harinya tetapi dalam waktu yang relatif sempit, sehingga responden merasa petugas terkesan kurang ramah dan tergesa-gesa dalam pelayanan. Walaupun demikian tingkat kepuasan pasien terhadap kedisiplinan, tanggung jawab dan kemampuan petugas pelayanan cukup tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja petugas Puskesmas Cinunuk cukup baik.Sebagaimana diketahui bahwa kepuasan merupakan perbandingan performansi yang dirasakan seseorang terhadap suatu pelayanan dengan harapannya.9 Pada penelitian ini, berdasarkan hasil konversi nilai IKM yaitu 67,82, puskesmas Cinunuk termasuk dalam mutu pelayanan B dengan kategori kinerja Baik.Program pelayanan kesehatan gratis yang diterapkan oleh Pemerintah Kabupaten Bandung dan BPJS mendapat sambutan yang baik dari masyarakat. Sebagian besar responden (86%) menyatakan setuju dengan program pelayanan kesehatan gratis yang diterapkan oleh Pemerintah. Responden menilai tidak ada perbedaan perlakuan antara pasien berbayar ataupun gratis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Pemerintah Kabupaten Bandung telah memenuhi amanat yang tertuang dalam Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 332/Menkes/SK/V/2006 yang menyatakan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan minimal 70%.10Saat ini seluruh pembiayaan program pelayanan kesehatan dibebankan pada APBD melalui Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung. Pemerintah seharusnya mencari sumber pembiayaan lain untuk pengembangan program ini, baik dari masyarakat sebagai sasaran program maupun perusahaan pendonor yang ada di wilayah Kabupaten Bandung. Hal ini perlu dilakukan karena apabila pemerintah daerah mengandalkan APBD sebagai sumber dana pembiayaan kesehatan keluarga miskin, secara praktis tidak mempunyai sumber daya yang kuat untuk kelangsungan pembiayaannya.11Mengingat program jaminan kesehatan dari BPJS sudah mulai dilaksanakan sejak awal tahun 2014 dan seluruh penduduk Indonesia wajib mengikutinya, maka program pelayanan kesehtan gratis yang diterapkan Kabupaten Bandung sebaiknya ditinjau kembali agar fungsinya tidak berjalan tumpang tindih.

SIMPULAN DAN SARANDari uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka dalam penelitian ini dapat diambil beberapa kesimpulan, antara lain :

1) Nilai rata-rata terendah untuk kepuasan pelayanan Puskesmas Cinunuk yang diteliti ada pada unsur kesopanan dan keramahan petugas dengan nilai rata-rata adalah 2,16. Nilai tersebut termasuk dalam kategori Kurang baik. 2) Nilai rata-rata tertinggi untuk kepuasan pelayanan Puskesmas Cinunuk yang diteliti ada pada unsur kewajaran biaya pelayanan dengan nilai rata-rata 3.15. Nilai rata-rata ini termasuk dalam kategori nilai Baik. 3) Nilai rata-rata pada unsur-unsur kepuasan pelayanan lainnya, terdapat pada kisaran interval (2,16 3,15) dengan rentang nilai sebesar 0,99.4) Nilai konversi indeks kepuasan masyarakat Puskesmas Cinunuk sebesar 67,82 dengan mutu pelayanan B dan kategori kinerja Baik.

Saran yang dapat direkomendasikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :1) Puskesmas Cinunuk diharapkan untuk terus meningkatkan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.2) Program pelayanan kesehatan gratis yang di laksanakan oleh Pemerintah Kabupaten Bandung sebaiknya ditinjau ulang agar tidak tumpang tindih dengan program BPJS.

UCAPAN TERIMA KASIHPenulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada intitusi Fakultas Kedokteran Universitas Islam Bandung dan Puskesmas Cinunuk Kabupaten Bandung. Terima kasih penulis haturkan kepada Titik Respati, drg., M.Sc., PH. dan Catarina Irvanti Puspasari, dr.. atas bimbingan dan masukan selama ini. Kepada keluarga, sahabat serta seluruh pihak yang telah membantu terlaksananya penelitian ini.

PERTIMBANGAN MASALAH ETIKSemua responden penelitian diminta persetujuan setelah dilakukan penjelasan mengenai kondisi, kerahasiaan data dan tindakan yang akan dilakukan. Kerahasian responden dijamin dengan tidak mencantumkan identitas (nama dan alamat lengkap). Semua data dan identitas hanya digunakan untuk keperluan mengolah data dalam penelitian serta jika tidak digunakan kembali akan dimusnahkan.

DAFTAR PUSTAKA1. Kabupaten Bandung. Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 2011 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan Pada Fasilitas Pelayanan Kesehatan Milik Pemerintah Daerah di Luar Rumah Sakit. Bandung: Pemerintah Daerah Kabupaten Bandung; 2011.

2. Sabarguna, B.S. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng DIY; 2004.

3. Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan No. 128 Tahun 2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Departemen Kesehatan RI; 2004.

4. Direktorat Jendral Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Rekapitulasi Data Kependudukan Per Kecamatan Tahun 2013. Jakarta: Kementrian Dalam Negeri RI; 2013.

5. Kabupaten Bandung. Profil Kesehatan Kabupaten Bandung Tahun 2013. Bandung: Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung; 2013.

6. Republik Indonesia. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta: Departemen Kesehatan RI; 2004.

7. Spector, P.E. 1994. Job Satisfaction Survey. South Florida: Departement of Psychology, University of South Florida; 1994.

8. Republik Indonesia. Undang-undang No. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Lembaran Negara RI Tahun 2011 No. 116. Jakarta: Kementrian Sekretariat RI; 2011.

9. Kotler, P. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo; 1997.

10. Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan No. 332 Tahun 2006 tentang Pedoman Pelaksanaan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan. Masyarakat Miskin. Jakarta: Departemen Kesehatan RI; 2006

11. Muliaddin, Mukti AG, Budiningsih N. Analisis Pembiayaan Kesehatan Keluarga Miskin Di Kabupaten Buton Provinsi Sulawesi Tenggara. J Manajemen Pelayanan Kesehatan. 2005;8(3):155162.