工商管理 0028 班 张迪等指导教师：张英华

一、选题背景一、选题背景 当今顾客至上、需求日趋个性化、多样

化的市场经济时代 入世后，外资保险公司灵活的市场化经

营方式对中国保险业提出了严峻的考验 了解即研究外资保险公司先进的业务流

程及管理方式，是符合时代要求，具有应用价值的

二、业务流程再造理论及方法二、业务流程再造理论及方法 1. 理论 以流程为中心；建立工作团队2. 方法 E—— 清除 （ Eliminate ） S—— 简化 （ Simply ） I —— 整合 （ Integrate ） A—— 自动化 （ Automate ）

三、光明人寿保险公司三、光明人寿保险公司

光明人寿是中国北方一家合资寿险公司，也是第一家总部设在滨海市的合资寿险公司。它是由中国保险监督管理委员会批准，由具有 139 年海外寿险经验的永明金融与实力雄厚的中国某大集团携手组建。

组织结构图组织结构图董事会

总裁兼首席执行官

副总裁市场营销

副总裁市场开发

首席财务总监

人力资源部

内部审计师 高级副总裁

市场营销业务部

市场营销培训部

市场营销行政部

市场部

其他分销渠道部

规划部 投资部

精算部

会计部

客户服务部

信息技术部

总务部

事务部

新契约 保单管理 理赔 核保

流程图主要图示流程图主要图示 过程

可选过程 决策 文档 起始

人工输入延期

差错退单补充资料

体检 财务收费投保单

初审

新单登记

复核差错退单

核保 核保处理

保费到帐发补交通知书

制单

清分、保单发放

建档

Y

N

N

YN

Y

 

交单流程回执录入

录入

缴纳暂收费

代理人交单

投保单录入

保户向保险公司索赔 保户续保

保险公司出具保单 出具保费收据保险公司承保

不属于保险责

任

属于保险责任

保险公司勘察

 

保险公司支付赔偿

保险公司拒赔 

保户填写投保单 交纳保费

保险标的发生损失

保户投保 

业务流程

              

客户意见反馈和处理

客 户 服 务中 心 做 客户回访

数 据 共享 意 见反馈

保险公司制作保险单

保险公司签发保单

业务处理中心数据处理、统计、归档

财 务 处 理中 心 登 记 、入账

保险公司接收投保单 

业务处理中心核保或评估风险 

承保流程

查抄底单 通知承保人员协助

客户服务中心施救查勘定损，立案

业务处理中心理算赔款，缮制赔案

业务处理中心核赔

承保公司支付赔款财务中心支付赔款，记账

业务处理中心统计归档，通知客户服务中心作客户回访

并处理

数据处理

上级公司核赔

超权限案件

承保公司接报案

收集必要单证 

公估或报价

             

理赔流程

流程优先矩阵分析流程优先矩阵分析

企业流程

关键成功因子 客户数量 服务质量 理赔速度 投资收益 Total

产品开发 I U U U 1业务流程 D I I U 4行政流程 U U U U 0培训流程 U I I U 2客服流程 I D D U 5管理流程 U U U U 0财务流程 U I U I 2

     

 

开拓客户流程（改进前）

面谈（需求分析）

建议书（促成）

客户

客源基础 

电话预约分析：整个流程是单一的循环，各个环节之间有强烈的依赖性。一旦某个环节中断，流程便很难向下进行。此时，所有努力均成为非增值活动。

 

信函、短信

客源基础 

咨询、感谢卡

电话预约

面谈（需求分析）

建议书（促成）

客户

开拓客户流程（改进后）

方案：方案：增加与客户的非业务沟通环节，形成多个循 环， 保证流程的连续性与增值性。

顾客 1 顾客 1

顾客 2 顾客 2

顾客 3 顾客 3

服务 索赔 保费管理

小组

小组

小组

小组

小组

小组

小组

小组

小组

顾客服务流程图（改进前）

分析分析：各产品和职能部门内部是以团队的方式组织起来的。顾客问询在职能团队间传递交接的同时常常会伴随着阻断和耽搁 ，因而同顾客关系的连贯性受到了严重的影响。

顾客 1 　 顾客 1

顾客 2 　 顾客 2

顾客 3 　 顾客 3

顾客服务流程图（改进后）

服务 索赔 保费管理

服务中心

服务中心

服务中心

小组 小组

小组

小组

小组

小组

小组

小组

小组

方案方案：设立服务中心。此前的工作流是一种职能团队间分段依次交接的方式，改革后变为了由同在一处的各团队集中处理的方式，大大增加了与顾客关系的连贯性。

成交

异议处理

需求分析

寿险功效

建议书说明

接近

索取介绍 不关心

误解

开场白

达成协议

说明

询问

怀疑

 

面向单个客户的销售流程

改造前

改造后

接近

索取介绍 不关心

误解

开场白

达成协议

说明

询问

怀疑

接近

索取介绍 不关心

误解

开场白

达成协议

说明

询问

怀疑

  

 

五要素分析法

代理人展业方式

业绩考核

各营业部业务流程 客户服务

代理人及主管素质

对于流程而言，存在影响其存在和行为方式的五因素，即流程上游方、流程下游方、流程内部的人员技术因素、流程环境和流程控制评价方。对营业部五要素分析如下：

各营业部业务流程要素分析表各营业部业务流程要素分析表类别 流程原来的五要素 流程现在的五要素

流程的上游方

代理人单独行动，陌生拜访，准客户容易产生戒备心理及不信任感

在个人展业的基础上，注重团队合作，咨询服务，信誉度较高

流程的下游方

代理人只考虑短期利益，客户承保后没有完善的后续服务，造成孤儿保单

代理人注重客户的长期经营；公司客户服务中心为客户长期服务；孤儿保单分配到在职代理人

流程的人员技术因素

代理人文化水平不高、素质较低，不具备专业理财知识，只是简单的推销产品

大专以上学历， 100%持证上岗，理财知识培训，顾问型理财专家

流程的环境

看重个人业绩及佣金 各项激励案促使提高个人业绩和团队业绩，强调团队精神

流程控制评价方

以保费数额为评价标准 注重保费数额同时，强调客户满意度

分析五要素变化分析五要素变化

代理人——学历提高；职业道德增强； 由推销员向理财顾问转变。

客户——收入提高；保险观念增强；渴 望高素质的代理人及完善的服务。

保险公司——单纯考核保费数量转为考 核综合客户服务质量（主要体现在续保率）；鼓励团队共同发展。

改进方案改进方案

小区开发计划： 通过与滨海市社区服务中心的合作，在各个社区进行长期的理财系列活动。为小区居民发放理财服务卡，由专业的理财顾问为居民提供各项服务。定期举办理财知识讲座、亲子教育讲座等等。通过超值的服务赢得居民的认可，再根据居民的具体情况有选择的开展业务。

        

  

 

定期举办讲座 固定的理财顾问

问卷调查

建议书

面谈（需求分析）

建立合作关系

筛选准客户

异议处理

促成

后续服务

小区开发流程图——小区开发流程图——

面向客户群的业务流程面向客户群的业务流程

小区开发的好处小区开发的好处 从小区居民角度来看，团队业务方式更加规范，安全感、信任度增强；长期的合作关系使得后续服务更有保障，也更加便捷；此外，还可以享受到保险以外的增值服务。

从营业小组角度来看，过去每拜访一个客户，都要将所有流程从头开始，而小区开发使得同样的劳动获得数十倍的增值；团队合作使得个人工作压力减小，有利于营造良好的工作氛围。

组织结构调整组织结构调整 —— 设立专案经理（ Case

manager ）

专案经理对从接收保单到签发保单的全部过程负有全部责任，也同时具有全部权力。通过共享数据库、计算机网络以及专家系统的支持处理日常工作。当遇到棘手的问题时，可以请求专家帮助。这样，不仅压缩了线形序列的工作，而且消除了中间管理层。

完全数字化的处理流程完全数字化的处理流程 快速响应客户需求，提交相关的所有文档，包括所有文档影像资料

在业务运转的起点数字化相关文档，使业务运作更加顺畅，极大提高业务处理效率

员工无需等待纸张文档的流转来进行业务处理，同时能非常快地响应客户对文档的访问需求，极大地提高了员工的工作效率

极好地满足投保等影像资料长期存储和归档的要求

实际应用情况实际应用情况 公司总部自5月 8日起特派市场营销业务部整合小组，开始预计100天的整合行动。目标是严格公司法规，营造有凝聚力的工作团队。

数字化影像系统已经上线，即将启用。光明人寿从而成为全国第一家实现文档管理完全数字化的保险公司。

小区开发计划已与滨海市社区服务中心达成合作意向，预计6月份将在六个小区进行试点，逐步推广到其它地区。

再造过程中应注意的问题再造过程中应注意的问题 提高代理人整体素质 再造后的业务流程需要代理人具备较高的文化水平，不仅能够掌握保险条款，还要了解相关的经济、医学知识 。

正确处理团队协作与个人激励的关系 只有与绩效紧密结合的薪酬才能够充分调动员

工的积极性 ，应针对团队设计专门的激励方案和薪酬计划 。