Вы когда-нибудь сплавлялись по горной реке на рафте? Скорость, брызги, адреналин, драйв, стремительное течение направляет тебя по реке. Я родилась и выросла на Алтае. Сама природа и регион Западной Сибири предоставили мне уникальную возможность познакомиться с рафтингом с детства. Что такое рафтинг? Для каждого, кто хоть раз попробовал управлять рафтом или быть участником сплава - это скорость, всплеск адреналина, ощущение парения над водой, обстоятельствами, чувство единения, команды. Для тех, кто еще ни разу не сплавлялся – это предвкушение, предчувствие, ожидание перемен, позитивных эмоций, изменений. Я приглашаю вас с собой в сплав. Готовы? Перед сплавом нам предстоит пройти подробный инструктаж, подготовить экипировку и снаряжение, познакомиться с командой, определить маршрут. В путь!

Я старший специалист 1-ой линии обработки входящих звонков в КЦ

Барнаул ВТБ24

Оператор года Молодой талант

Восходящая звезда Конкурса «Хрустальная гарнитура»

сезона 2015-2016 2014 г.

2015 г.

2016 г.

2017 г.

Я студентка. Мне 20 лет. Я сотрудник ВТБ24!

Ворона Маргарита Старший специалист

1-ой линии обработки входящих звонков

КЦ Барнаул Банк ВТБ24 (ПАО)

Реализация моих грандиозных планов

Каждый в меру своей подготовки может выбрать сплав под силу себе. Я полна

потенциала и сил и хотела бы заявить о себе как «Оператор года». Я знаю, что

благодаря участию в конкурсе «Хрустальная гарнитура» я получу новый

бесценный опыт. Это как в рафтинге прохождение нового порога.

- Почему именно ВТБ24? - Почему Контактный центр? – спросите вы… Решение было принято незамедлительно! Только ВТБ24! Именно Контактный центр! Выбор сделан: новый поворот весла и я уже в водовороте новых знаний, эмоций, впечатлений.

ВТБ24 – крупный и амбициозный российский банк, а значит работать в ВТБ24 – престижно. Сплавы по крупной горной реке всегда привлекали меня больше.

Работать во благо людей – почетно. В ВТБ24 я научилась слышать Клиентов, улавливать их эмоциональное состояние и настроение на расстоянии и находить ответы на множество разносторонних вопросов Клиентов.

Возможности карьерного роста в ВТБ24 безграничны. Ты можешь прийти на работу гребцом, а вырасти до загребного и даже до лидера-капитана!

Случайности – не случайны! Многие боятся числа 13, да и не каждый решится сплавится по бурлящей горной реке! Для меня рафтинг и число 13 что-то родное, всегда приносящее удачу!

Я поняла, что это знак! Число 13 всегда мне приносило удачу: Во времена моего детства наша

семья жила в 13 квартире, Моё знакомство с рафтингом на-

чалось в 13 лет, Именно в 2013 году наша универ-

ситетская команда выиграла Первенство Сибири среди юниоров по рафтингу!

Лидер-капитан

Загребные Гребцы Загребные

Инструктор

Подготовка к сплаву в ВТБ24 Мой путь в ВТБ24 начался с обучения: - 13 октября, - в 13 кабинете, - с группой в 13 человек. Какой сплав без подготовки? Два месяца интенсивного обучения под руководством профессиональных тренеров; тестирования, теоретические и практические задания и, наконец, экзамен! К тому же параллельно нужно было сдавать экзамены в университете. Сейчас вспоминаешь эти дни с улыбкой. Как и в рафтинге, увидев камни и воронки на своем пути, мы начинаем сильнее и быстрее грести, так и в обучении – чем больше усилий ты приложишь, тем больше вероятность добиться успеха. Чёткий инструктаж И вот мой первый горный порог преодолен. Я стала специалистом группы обработки входящих звонков, мой руководитель - Кнурова Евгения. И как вы думаете, в какую группу я была распределена? Правильно, 13! Значит, удача со мной! Выходя на сплав, как и на линию, нужен четкий инструктаж. Каждый должен знать, какую роль и функцию он выполняет, в какую сторону гребет, чтобы достичь конечной цели маршрута. Инструктаж от лидера-капитана был получен. Продолжаем путь дальше.

1

2

3

Маргарита, Вы молодец! Марго – вы лучшая! Вы отлично ответили на все интересующие меня

вопросы!

Рита, спасибо, что мне помогли!

«ВТБ24, Маргарита, Здравствуйте!»

Каждый мой рабочий день и каждый звонок

начинается с этих слов.

Позитивный настрой, или что требуется для удачного сплава Моя главная задача – чтобы каждый мой Клиент остался доволен предоставленной консультацией и по максимуму был удовлетворен обслуживанием. Высшая награда за наш труд – слова благодарности от наших клиентов! На нашу линию ежедневно поступают тысячи обращений. Для каждого Клиента оператор КЦ – это «спасательный круг». Нашей приоритетной задачей является решение вопроса Клиента с первого раза. В каждом звонке я внимательно слушаю вопрос Клиента и стараюсь дать на него быстрый, понятный, а главное, правильный ответ.

Ваша консуль-

тация была на

«5»!

Готовим снаряжение Ни один сплав не обходится без весла, шлема и жилета. Снаряжение, которое обязательно нужно взять с собой – это накопленный багаж знаний, ваши достигнутые результаты. Мой вклад важен. Я могу быстрее «грести», увеличить продуктивность и повысить качество обслуживания клиентов. Каждый оператор, как член команды, задает темп сплава. Невозможно управлять рафтом, гребя вразнобой.

Эти слова действительно подбадривают, придают сил, как после удачного сплава по реке, заряжают энергией и позитивом на весь день. Доброжелательность и заинтересованность при решении вопроса Клиента – вот направляющие, которые помогают добиться успеха в нашей работе! И я горжусь, что из месяца в месяц получаю бонусы при прослушивании в категориях «Доброжелательность» и «Благодарность».

В своей работе я использую одну из моих любимых команд из рафтинга, как принцип. Это команда «ход». Вперед с максимально приложенными усилиями. Она наиболее точно отражает мою сущность.

В рафтинге важно, чтобы рядом был тот, на кого можно положиться. Важно понимать друг друга без лишних слов. Всё это я ощутила в полной

мере в коллективе КЦ ВТБ24

390

400

410

402,5 400

405

400 402,5 400 400 б

алл

ы

2015 год

Оценка моих консультаций экспертами Отдела контроля

качества, норма 400-410 баллов

4,74,84,9

5

4,83 4,8 4,86 4,91 4,88

4,85 4,89 бал

лы

2015 год

Оценка моих консультаций клиентами в IVR, норма 4.8-5.0

Ряд1

90%

100%

110%

102% 100%

105% 103%

107%

100% 104%

вып

ол

нен

ие

н

ор

мат

ива

, %

2015 год

Быстрее норматива по среднему времени диалога, max 100%

85

90

95

91 93 94

91 92 91

94

% в

ып

ол

нен

ия

но

рм

ати

ва

2015 год

Решаю вопросы клиентов с первого касания, max 100%

100

150

200

132 128 139 142 146 151 134

% в

ып

ол

нен

ия

пл

ана

2015 год

Объём выданных продуктов (совокупность кредит наличными + актокредит + кредитные карты), %

Маршрут движения Я пришла на работу «гребцом». Передо мной стояла задача стать «загребным». С первого месяца работы в группе я старалась выполнять все требуемые показатели, с каждым днем получалось все лучше и лучше. Настало время двигаться вперед, покорять новые пороги. Пора пробовать свои силы в рафтинге следующей категории сложности. Через 5 месяцев работы в КЦ меня повысили до должности старшего специалиста. Мне выпала честь стать наставником своих коллег в группе, помогать новым сотрудникам адаптироваться. Взаимодействие не только с клиентами, но и с коллегами очень ценно, появляется возможность передать свои знания и опыт и научиться чему-то самой. Я стала «загребным» в своей лодке.

Мне удалось стать не только Лучшим сотрудником Группы, но и лучшим сотрудником Отдела.

Всего этого я добилась благодаря выполнению целевых показателей, которые влияют на

весь Отдел и КЦ в целом. Если кто-то один будет грести слабее,

лодку может выбросить на берег.

Держитесь на плаву вместе Рафтинг считается одним из самых опасных видов спорта. Ты никогда не знаешь, как именно пройдет сплав на этот раз, как поведет себя река… Рафтинг – командный вид активного отдыха. Быть чуткими и с уважением относиться к членам команды – вот один из законов рафтинга. Доброжелательная атмосфера – залог безопасного сплава. От работы каждого зависит весь процесс сплава. Все это в полной мере я получаю на работе. Я чувствую себя членом одной большой команды. Мы вместе делаем результат. Показатели моей работы превышают целевые значения. Но я знаю, что всегда есть, куда стремиться. Я не останавливаюсь на достигну-том. Маршрут задан – ведущий специалист Отдела информационного обслуживания и продаж КЦ (Барнаул).

Итак, что же такое рафтинг для меня? * изменения (курса, направления движения, условий прохождения маршрута). Только изменения дают мне возможность получения новых знаний, нового опыта, позволяют познакомиться с новыми людьми. Тяга к изменениям привела меня в ВТБ24. * эмоции, которые ты получаешь, плывя навстречу водной стихии, проходя очередной порог. Это все в полной мере я получаю на своей работе. Каждый день новые положительные эмоции мне дарят мои коллеги и Клиенты. * и, главное, это команда. Невозможно пройти сплав, гребя каждому в свою сторону. Если ты упал с рафта, только команда поможет тебе подняться. Я работаю в прекрасной команде профессионалов. Правильный курс задан. Я старший специалист Контактного Центра ВТБ24. Плыву без страха по бурной реке. Увлеченная, вдохновленная новыми идеями, стремящаяся к большим победам!

Я – победитель конкурса «Оператор-2015 ВТБ24». Я

предпочитаю достигать поставленных целей.

Сделать это в одиночку сложно. Во всем меня

поддерживают мои родные, коллеги, мой руководитель.

Хочу выразить огромную благодарность организаторам конкурса, моим близким, моей

команде, которая поддерживает и верит в меня.

Отдельную благодарность я выражаю Смирновой Наталье

Александровне за возможность участвовать

операторам КЦ ВТБ24 в конкурсах международного

уровня!