Инсайт-анализ смартфона HTC Incredible S (01.03 - 25.04 2011)

Исследование восприятия смартфона

НТС Incredible S русскоязычными

потребителями в сети Интернет

Период исследования

1 марта 2011 – 25 апреля 2011

2011

Батарея

Звук

Экран

monitoring | management | measurement

Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©

2

Содержание

Введение ............................................................................................................................................................................................................................................... 3

База исследования ........................................................................................................................................................................................................................... 4

Факторы позитивной и негативной оценки НТС Incredible S ................................................................................................................................... 5

Факторы оценок НТС Incredible S в контексте .................................................................................................................................................................. 6

Оценки эргономичности НТС Incredible S в разных контекстах ............................................................................................................................ 7

Сравнение НТС Incredible S c конкурентами (суммарно по моделям) ................................................................................................................ 8

Карта сравнения HTC Incredible S c конкурентной группой (суммарно по факторам) ............................................................................... 9

Потенциальные CRM-запросы потребителей................................................................................................................................................................. 10

Цитаты CRM-запросов ................................................................................................................................................................................................................. 11

Выводы ................................................................................................................................................................................................................................................. 13

Контакты .............................................................................................................................................................................................................................................. 14


3

Введение

Цель исследования

Проанализировать восприятие потребительских качеств смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями.

Методика

Исследование проведено по данным информационно-аналитической системы SemanticForce. Разметка тональности и

рубрикация упоминаний была проведена аналитическим отделом SemanticForce по объекту данного исследования и его

конкурентной группе. Содержательный анализ сообщений произведен на стороне коммуникационной консалтинговой

компании smm3.

Источники данных

Поиск и первичный отбор сообщений производился по тематическим блогам и форумам, так как данные типы медиа

содержат наибольшее количество релевантных и информативных сообщений – отзывов на смартфон HTC Incredible S и

конкурентные модели.

Сегментация потребителей по объему пользовательского опыта

Потребители сегментируются по стадии предпокупочного знакомства со смартфоном. При возможности фиксировалось

намерение купить модели или утверждение о наличии модели в комплекте выбора покупателя. Ценность такой

сегментации состоит в двух аспектах. Во-первых, знание конкурентных преимуществ перед другими брендами, если они

указаны автором. Во-вторых, поводы для отклика на естественные запросы о поддержке покупателей при выборе

смартфона («горячие» запросы потенциальных клиентов).

Ценность исследования

Данное исследование представляет ценность в качестве методики для мониторинга и исследований социальных медиа,

представляющих данные для решения следующих задач на стороне компании:

1. Отслеживание и классификация типичных проблем и запросов разных сегментов потребителей;

2. Оперативный отклик на прямые и косвенные запросы (через отделы продаж, поддержки и разработки);

3. Поиск потребительских инсайтов (предложений и пожеланий) для разработки маркетинговых предложений.


4

База исследования

Совокупный объем сообщений,

автоматически собранных

SemanticForce за отчетный период,

составил более 3000 сообщений

В результате первичного отбора

было выделено 276 сообщений.

В результате анализа

сообщений согласно

методике, описанной на стр.

2, было выделено и

проанализировано 347

упоминания.

Источники данных

o Блогосфера и форумы

(пользовательские отзывы)

o Тематические сайты

Период исследования

1 марта 2011 г. – 25 апреля 2011 г.

(2 месяца)

Количество

проанализированных

упоминаний превосходит

количество сообщений в базе

анализа, так как в одном

сообщении чаще упоминаются

несколько релевантных

упоминаний, т.е. тем (=

факторов).


5

В таблице приведены наиболее частотные факторы. Ряд факторов не отражен в таблице ввиду небольшого объема упоминаний

этих факторов в наблюдаемом массиве отзывов. Это не говорит в целом об их малой упоминаемости – их действительное значение

можно зафиксировать только на более протяженном периоде времени.

Далее мы представим контексты, поясняющие более конкретно причины негативных оценок телефона по данным факторам.

Факторы позитивной и негативной оценки НТС Incredible S

Наиболее упоминаемыми стали такие

технические факторы как

Аккумулятор и Прошивка, а также

такие эргономические факторы

как Экран, Динамик и Дизайн.

Цена смартфона практически не

фигурирует как значимый фактор

оценки телефона, что говорит о

приоритетности потребительских

качеств (потребительской

ценности) продукта перед его

стоимостью (всего 6 упоминаний о

цене).

Критична ситуация с Прошивкой,

Динамиком, Камерой и Крышкой.

0

5

10

15

20

25

30

35

Экран

Аккумулятор

Прошивка

Динамик

Дизайн

Камера

Сборка

ОС

Производительность

Крышка

Позитив

Негатив


6

Факторы оценок НТС Incredible S в контексте

Факторы Контексты Негатив Позитив Итого

Аккумулятор Емкость 11 17 28

Экран

Размер 1 17 18

Цветность - 8 8

Отклик - 4 4

Прочность - 3 3

Маркость 2 - 2

Дизайн Размер - 5 5

Сенсорные кнопки - 1 1

Прошивка

Прием сигнала 7 - 7

Инновации Sense 2 4 6

Перезагрузки 6 - 6

Динамик Звучание 17 5 22

Камера

Разрешение 9 10 19

Фронтальная камера - 4 4

Вспышка 2 2 4

Автофокусировка - 3 3

См. продолжение таблицы на следующей странице

По сравнению с HTC DHD выровнялась

ситуация с аккумулятором: количество

негатива уменьшилось, хотя все еще

высокое.

Проблемы с произвольными

перезагрузками и приемам сигнала

пользователи связывают с прошивкой

(иногда, это синоним ОС).

Разговорный динамик вызывает

нарекания из-за малой громкости и

плохого качества приема звука.

Камера не удовлетворяет

фотоснимками, но еще более –

видеосъемкой (не указанные в таблице

под-контексты контекста Разрешение).


7

Пользователи отмечают удобство Размера смартфона для разных ситуаций:

Ношение в кармане

Удержание в руке

Управление в машине

Это важно для повседневного удобства использования смартфона и цельности

потребительского опыта в различных ситуациях. Некоторые ситуации из которых требуют

приобретения вспомогательных средств (специфических аксессуаров – поддержки в машине,

к примеру), что может «напрягать» пользователей при их отсутствии и по факту

необходимости в целом.

Оценки эргономичности НТС Incredible S в разных контекстах

Факторы Контексты Негатив Позитив Итого

Эргономичность

В руке - 9 9

Путаница в ориентации

верх-низ 4 - 4

USB-разъем слева 3 - 3

Кнопка блокировки 3 - 3

Пользователи отмечают

неудобство управления и

привыкания к некоторым

«инновациям» в дизайне,

вызывающем фрустрацию из-за

диссонанса с предыдущим

опытом, полученным на других

моделях (в том числе и

конкурентных брендах) .

Представленные в таблице данные демонстрируют, какие

разнокачественные контексты можно учитывать по

отдельному фактору.


8

Основным фактором превосходства над HTC Desire HD является улучшенная

батарея, которая была основным предметом негатива у пользователей данной

модели.

HTC Desire HD можно считать условным конкурентом, хотя вопрос

зависимости приверженности бренду в целом и/или только отдельным

маркам как «раздельным статьям» лояльности специально нами не изучался.

Сравнение НТС Incredible S c конкурентами (суммарно по моделям)

Конкурент превосходит

HTC IS

равен

HTC IS

уступает

HTC IS Всего

HTC Desire HD 2 1 12 15 iPhone 4G 3 1 3 7

Samsung Galaxy 1 1 3 5

Sony Ericson Arc - - 5 5

Nokia N8 1 - 2 3

Nexus S - - 1 1

Итого 7 3 26 36

Упоминания-сравнения с

конкурентами принадлежат

уникальным пользователям.


9

Конкурент: уступает равен превосходит

Частота упоминаний (обратная)

Карта сравнения HTC Incredible S c конкурентной группой (суммарно по факторам)

по фактору

HTC IS

превосходит

конкурентов

HTC IS

равен

конкурентам

HTC IS

уступает

конкурентам

Дизайн 6 1 1

Экран 4 2 1

Камера 2 0 1

*HTC Incredible S взят за «точку отсчета» на сравнительной карте конкурентов (Comparative Brand Map). Вертикальная ось отражает совокупное количество

сравнений (ось задана в обратном порядке – чтение сверху вниз). Горизонтальная ось отражает распределение брендов по шкале «уступает/превосходит»

(позиции заданы как разница оценок «превосходит» и «уступает» в отношении Incredible S).

Arc

iPhone 4G

N8

Galaxy

Nexus S

Incredible S

Отобраны только

ключевые сравнительные

преимущества, которые

пользователи считают

значимыми при сравнении

брендов.

Desire HD

Чем ближе к HTC конкурентный бренд

расположен на карте, тем ближе его сходство

с брендом сравнения. При этом, находясь в

зеленой зоне, конкурентный бренд уступает

HTC (по мнению пользователей), а в красной -

превосходит его по усредненным параметрам

(см. карту факторов).


10

Стадия

потребительского цикла

запросы

продажи

запросы

поддержки

запросы

разработки

запросы

маркетинга Итого

Рассматриваю HTC IS как

один из приемлемых

вариантов

8 1 - 1 10

Намерен купить 3 1 - 1 5

Недавно приобрел 0 3 7 7 17

Перешел с другого бренда - - - 4 4

Избавился от HTC IS - - - 1 1

Итого 11 5 7 14 37

Приведенные количества запросов, соответствующие ранним стадиям потребительского цикла,

можно рассматривать как минимальные. При их выделении мы следовали консервативным

оценкам: то есть фиксировали только упоминания, содержащие четкие указания на

принадлежность упоминания к одной из этих стадий.

В строгом смысле переход с другого бренда не является отдельной стадией в последовательности

стадий цикла потребительского поведения. Его присутствие в данном цикле можно считать

условным.

Потенциальные CRM-запросы1 потребителей

1 Под CRM-запросом мы понимаем прямой или косвенный запрос текущего или потенциального потребителя с целью получения информации/обратной связи у/от

соответствующего отдела компании (продажи, сервис, маркетинг, R&D и пр.) или у других компетентных потребителей по соответствующей теме. В ряде случаев авторы

отзывов не запрашивали напрямую информацию, но получали полезные ответы (комментарии) на приведенную в их отзывах информацию от других пользователей и

адвокатов бренда.

Находясь на разных стадиях

цикла, пользователи

интересуются возникшими или

ожидаемыми проблемами

(запросы поддержки).

Потребители, которые приобрели

телефон недавно, уже

высказывают пожелания/жалобы

(запросы разработки),

касающиеся технических и, чаще,

эргономических качеств.

Основная масса запросов

маркетинга связана с

неудовлетворенностью ценой,

которая устанавливается

дилерами и варьируется от 17 до

24 тыс. – вызывая в ряде случаев

несоответствие качества

ожиданиям, заданным ценой (в

верхнем диапазоне).


11

Цитаты CRM-запросов

Отдел компании Потребительский

опыт Цитата (правописание сохранено)

Маркетинг

- оптимально 20тыс.руб

- Так что если Вы много разговариваете по телефону, задумайте прежде чем покупать. Если Вам

нужно мультимедийное устройство то это нормальный вариант.

Недавно приобрел Реальная цена ему - 15000 рублей

Избавился На мой взгляд, ему правильная цена примерно 14-15 т.р.

Недавно приобрел НЕ ВЕРЬТЕ тем кто говорит, что у него wi-fi отваливается, это скорее тел бракованный.

Рассматриваю как

вариант покупки Хорошая штука, но больше чем за 15 - 16 кусков брать смысла нет, будем ждать =)

Недавно приобрел Этот аппарат не может стоить 20 тысяч рублей и вряд ли составит конкуренцию LG Optimus 2X или

Samsung Galaxy S2

Недавно приобрел Постепенно разочаровываюсь и считаю что на рынке оказался сырой продукт.

Поддержка

- Кто нибудь проверял HTC incredible S на герметичность? Что с ним будет если его уронить секунд

на 10 в воду?

Недавно приобрел Слышал что новая прошивка Androin 2.3 как то увеличивает срок автономной работы гаджета Что

можете сказать на эту тему?

Недавно приобрел народ писал что есть фунция ЗЕРКАЛО, я его так и не нашѐл!!! Подскажите где она?

- Пока не привык к дурацкой автоподстановке слов, иногда получаются неожиданные смски

Недавно приобрел Мой HTC Incredible S раз в день сам перезагружается КАЖДЫЙ ДЕНЬ если кто знает в чем причина

прошу помочь

См. продолжение таблицы на следующей странице


12

Отдел компании Потребительский

опыт Фактор Цитата (правописание сохранено)

Разработка

- Камера Не снимает панораму

- Корпус отсутствие возможности прикрепить шнурок

- Дизайн маленьких ход кнопки выключения

- Дизайн USB разъем слева. не очень удобно, но не критично

- Железо Скачет по сетям. Из за этого проблемы со связью (постоянные обрывы, плохая

слышимость и эхо на другом конце "провода"). Вырубается 3G и все нормально.

Недавно приобрел ОС только "краш" системы с ребутом и отправкой дебаг-лога достал

Недавно приобрел Дизайн Трудно случайно не заляпать основной объектив. Т.е. он всегда заляпан, поэтому

качество фото ухудшается.

Недавно приобрел Сборка Хотелось бы резиновые заглушки на usb и на разЪѐм наушников(чисто для

спокойствия))

Недавно приобрел ОС формат 3GP! Ребят, 3GP на топовом смартфоне недопустим! Может быть у камеры и

хороший потенциал, но формат записи - сжатый 3GP всѐ портит.

Недавно приобрел Прошивка время от времени телефон "пропускает" звонки.

Недавно приобрел Дизайн рамка вокруг экрана очень узкая, периодически аппарат фиксирует касания от

ладони

- Камера камера пачкается от пальца.

Недавно приобрел Дизайн нет выпуклостей на лицевой панели(кнопку какую нибудь или искривление), сделан

как кирпич


13

1. Основными, «тяжелыми» проблемами смартфона являются проблемы с динамиком и прошивкой (железом?) телефона, связанные с

неожиданными перезагрузками и плохим приемом сигнала, а также работой беспроводных технологий (Wi-Fi и 3G) . Эти проблемы

являются источниками ощущения «сырости» модели, а также ее частого обмена и/или опасения приобретения.

2. В сообществе ходят слухи, что некая часть смартфонов бракованная, так как есть разительные различия в качестве сборки и частоте тех

или иных проблем. Очевидно, что данная ситуация требует отклика со стороны официального представителя, так как молчание снижает

доверие к бренду в целом. Не ясен статус (мифа) китайской сборки телефона: некоторые покупают ее, хотя другие говорят, что это трюк

магазинов, так как модель собирается только на о. Тайвань и нигде более.

3. Пользователи часто упоминают явные огрехи в дизайне (см. цитаты CRM-запросов по Разработке), которые могут быть взяты

компанией как гипотезы для исследований и/или реальные опции для последующих разработок.

Выводы

На основании полученных данных можно сказать, что модель не «без проблем», и сделать следующие выводы:

В дальнейших исследованиях нужно обратить большее внимание на последовательные стадии знакомства пользователей с телефоном как

на предпродажные этапы в цикле потребительского поведения. Эти стадии являются «силовыми точками» мотивации к приобретению

и/или переключению – как с конкурентных брендов, так и внутри линейки продуктов НТС (случай удержания клиента).

В цикле знакомства со смартфоном можно выделить следующие типы контактов:

1. Виртуальный контакт – опосредованный контакт через изображения в Интернет, рекламные носители и т.п.

2. Визуальный контакт – опосредованный контакт через образцы на витринах и личные смартфоны друзей и т.п.

3. Тактильный контакт – прямой контакт с получением эргономических впечатлений от смартфона.

4. Рабочий контакт – прямой контакт с получением функиональных впечатлений от смартфона в процессе его использования

(организация меню, производительность, функциональность приложений и т.п.).


14

Контакты

СИСТЕМА МОНИТОРИНГА

И АНАЛИЗА ОНЛАЙН-МЕДИА E-mail: [email protected]

Skype: semanticforce

Phone: Россия: +7 (495) 668 1037

Украина: +380 (44) 220 0842

Site: www.semanticforce.net

Права на используемые в данном отчете логотипы компаний, а также изображения некоторых продуктов

принадлежат данным компаниям соответственно.

КОММУНИКАЦИОННАЯ

КОНСАЛТИНГОВАЯ КОМПАНИЯ E-mail: [email protected]

Phone: +375 (33) 603 8036 Site: www.smm3.org

mailto:[email protected]

tel:%2B7%20%28495%29%20668%201037

tel:%2B380%20%2844%29%20220%200842

http://www.semanticforce.net/

mailto:[email protected]

http://www.smm3.org/

skype:kamardudar?chat

http://www.slideshare.net/smm3

http://www.facebook.com/smm3.consulting

http://www.linkedin.com/company/smm3

http://www.smm3.ru/contact

Инсайт-анализ смартфона HTC Incredible S (01.03 - 25.04 2011)

Business

Transcript of Инсайт-анализ смартфона HTC Incredible S (01.03 - 25.04 2011)