التفاوض مهارات

المحتويات

............................................التفاوض مفهوم.................................... التفاوض عملية أهداف ..............................................التفاوض أهمية........................................... المفاوضات انواع

التفاوض لعملية األساسية ......................العناصرالتفاوض ............................................شروط

التفاوضية العملية .................................مراحلالمفاوض إليه .....................................مايحتاج

............................................التفاوض مهاراتالتفاوض مهارات حول نصائح

..........................................التفاوض مبارايات ....................................النزاع حل استراتيجيات

................................. التفاوضي التفكير عملية خطوات .........................................بفاعلية تتفاوض كيف

التفاوض ..................................................................تكتيكاتالمراجع .......................................................................قائمة

مقدمة: الص��غيرة المجتمع��ات نش��أة ومنذ الخليقة ب��دا منذ بدأت التفاوض عملية إن

ترضي نت�ائج إلي بالوص�ول إما وتنتهي ب�الحوار تب�دأ مختلفة صور يأخذ وكان احد لص��الح التف��اوض عملية لتنتهي بالس��يوف التح��اور أو ال��نزاع أط��راف من المفاوض��ات أص��بحت ولذلك األخر الطرف واستسالم التفاوض أطراف

الدولية والخالف�ات الص��راعات ففي الخالفات، لتسوية الفعالة األنشطة أهم يحقق التف��اوض وأص��بح ال��دول نبي المعلنة الحروب محل المفاوضات حلت. القتلى وسقوط السيوف تقارع من اقوي نتائج العمالقة االقتصادية بالمؤسسات يضج العلم أصبح فلقد األعمال مجال وفي

المؤسس��ات ه��ذه مص��الح لتض��ارب وكنتيجة االنتش��ار، واس��عة الض��خمة

1

بش��كل التف��اوض ظ��اهرة انتش��رت السوق على للسيطرة الشاق وتنافسها أو والتعاقد الش��راء مج��ال في سواء والمؤسسات األعمال مجال في واضح

امتدت ولقد العمالية والنقابات األعمال أصحاب بين النزاع تسوية مجال في , األخ��رى اإلدارات مع المؤسسة نفس داخل مج��االت إلى التف��اوض ظاهرة

والمنزلية الشخص��ية األم��ور في ح��تى أيضا ظ��اهرة أص��بح التف��اوض أن بل أس����عار وارتف����اع الم����وارد قلة ظل في تاالحتياجا لك����ثرة نظ����را وذلك

األساسيات ، ي��وم كل في ال��وقت ط��وال تتف��اوض انك ت��درك فس��وف قليال فك��رت وإذا

مع وتتفاوض المرتب ولزيادة ، وظيفة علي الحصول اجل من تتفاوض فأنت لنا يتضح س��بق فمما األج�ازة لقض��اء المناسب المكان حول وأوالدك زوجتك س��تناول فإننا األهمية له��ذه ونظرا حياتنا جوانب مختلف في التفاوض أهمية أن نس���تطيع ح���تى .... الخ ومبارياته ومهاراته همفهوم��� اإليج���از من بشئ

حياتنا. جوانب مختلف في بنجاح نتفاوض

التفاوض:- مفهوم هو ما يحصل بحيث مختلفين ط�����رفين بين محتملة نتيجة أفضل على الحص�����ول

.علية الحصول يتوقعان أو يريدانه مما حد أقصى على الطرفان

التفاوض عملية اهداف :

من األط��راف بين والتع��اون المش��ترك الفهم زي��ادة الي المفاوض��ات تهدف .ومن الخالف موضع القضية او العنصر تغطي حتي االتفاق رقعة توسيع اجل ومص��الحة منفعة تعظيم الي يسعي طرف كل أن ندرك أن يجب اخري جهة

يتح��ول ح��تي االخر الط��رف مع ص��راع في ي��دخل قد ذلك ولتحقيق الخاصة عن النظر بغض انة االعتب��ار في يؤخذ ان يجب . ك��ذلك ص��الحة الي االتف��اق عن مالئكية ص��ورة اظهار في الطرفين من طرف اي يستغرقة الذي الوقت وال��ذي النفسي والقلق والت��وتر الص��راع كمية من يقلل ال ذلك . ف��ان نفسة انة . بل التف��اوض عملية لنج��اح اساسي امر يعد ال��ذي التع��اون بين يفصل

التفاوض ديناميكية علية نطلق ان مايمكن يمثل .

اه��داف بين الخالف تض��ييق الي يه��دف التف��اوض ان الق��ول يمكن وهك��ذا المرض��ية النتيجة بانها الق��ول يمكن ال��تي الدرجة الي التف��اوض ط��رفي ح��دي علي طرف كل جانب من قرار اتخاذ من افضل هي للطرفين بالنسبة

2

احد ج��انب من حل ف��رض محاولة او الط��رفين من الي الف��ردي التصرف او قد ص��دام ح��دوث الي النهاية في ي��ؤدي . مما االخر الط��رف علي االطراف

. الطرفين لكل عقباها تحمد ال نتائج الي يؤدي مش��تركة اه��داف هن��اك تك��ون عندما التفاوض الي الحاجة تظهر وقد

. متعارضة تكون االطراف هذة واهتمامات مصالح ان غير النزاع لطرفي في واالس��رائلين للمص��رين المشترك الهدف فان المثال سبيل علي

سلس��لة في االس��تمرار ودون س��لميا ال��نزاع تس��وية ك��ان ديفيد ك��امب. المفاوضات جاءت ثم ومن المسلحة الصراعات

هو العمالية والنقاب��ات االعمال الصحاب المشترك الهدف فان كذلك العملية مع المص��الح تع�ارض ي�ؤثر ان دون االنت�اج في المؤسسات استمرار. ذاتها االنتاجية

التفاوض:- أهميةالفعال. والتفاهم الجيد التواصل.1المشتركة. األرضيات تكوين.2. العقيم والجدل الصراعات تفجير تجنب.3والنزاعات. للمشكالت األمثل الحل.4المعوقات. على والتغلب الصفقات وعقد االنجازات تحسين.5عملي. ( , تدريب2( , ) 1) شكل : انظر مثال

المفاوضات : انواعاساسين نوعين الي المفاوضات المؤسسات تقسم االعمال مجال في :

. الشراء مفاوضات.1. االعمال ونقابات االعمال اصحاب بين الخاصة مفاوضات.2يمكن ال النوعين هذين الي باالضافة المفاوضات من العديد هناك ان غير

بشأن مفاوضات في الدخول امثلتها ومن حصرها :

والجهات اإلدارات مع واألنشطة األعمال وتدفق التخطيط األخرى.

الموارد وتخصيص اإلدارات بين والنزاعات الصراعات حل المحدودة..... الخ.

التفاوض لعملية األساسية : العناصر3

هنا تناولها من البد التفاوض إشكال كافة بين مشتركة أساسية عناصر هناك : هي العناصر هذه ، االخري ضالتفاو إلشكال معالجتنا تتكررعند ألنها

وتشمل اإلجراءات و ، التفاوض ومحتوي ، ضبالتفاو القائم الشخص والسرعة والوقت الجلسات وإدارة األعمال جداول ووضع التخطيط .

األول: الشخص العنصر .:

نس��تعمله أس��لوب هو نريد ما علي للحص��ول التف��اوض أس��لوب أن ص��حيح أي يص��لح فال مختلف أمر المح��ترفين تف��اوض أن غ��ير الطفولة منذ جميعا

عملية اج��رء قبل وتدريبه اعدادة من بد فال التفاوض هذا بمثل للقيام شخصالتفاوض.

، وامكانياتة لقدراته و لنفسه اإلنسان معرفة هي اإلعداد هذا خطوات وأول يكن لم وما وميزاته صفاته بكل شخصه هي واحدة أداة يستخدم فالمفاوض

يتقن ان دون س��يارة يق��ود كمن فسيكون وامكانياتة بقدراته تامة دراية علي علي قدرتة هي ضللتف��او الالزمة الشخص��ية المه��ارات أهم ولعل ، القي��ادة والق��درة الذهن وحضور واالنتباه المالحظة ودقة والتعبير واإلنصات التواصل

. اآلخرين وفهم االنتقاد علي ق��درة وك��ذلك المقابلة من نوعا يعت��بر التف��اوض ف��ان النفس��ية الزاوية ومن طريق عن المه��ارات ه��ذه مثل ننمي الص��ائبة. ونحن األحك��ام إص��دار علي

أنفس��نا عن كث��يرة اش��ياء فيها نتعلم الع��اب نسميها جماعية بتدريبات القيام وإص��دار والتعب��ير االتص��االت في جدي��دة أس��اليب ونتعلم ، اآلخ��رين وعن

و للش��خص كمرآة يعملون الذين المجموعة أعضاء االخري بواسطة األحكام أفكارنا وتوص��يل البديهة وحض��ور واالنتب��اه الفهم في المختلفة قدراتنا نختبر

. لآلخرين علي ويق��وم تم��ارس وإنما ال��ورق علي تش��رح ال العملية الت��دريبات وه��ذهالتدريبات. من النوع هذا لقيادة ومؤهلون متمرسون مدربون قيادتها

: المفاوضة الثاني: محتوي العنصر المط��ارات بين االتف��اق مثل التف��اوض سيتناولها التي الموضوعات بها نعني تك��ون وقد والخ��دمات، المواعيد ح��ول المفاوض��ات ستدور الحالة هذه وفي

قض��ية وتك��ون خاصة شخص��ية قض��ية أو عام��ة، إنس��انية قض��ية القض��ية، محت��وي ف��ان نوعها ك��ان ف��اي أخالقية أو سياسية، أو اقتصادية أو اجتماعية، المفاوضة عقد في الس��بب هو فالهدف األهداف، يشكل الذي هو المفاوضة

التالية: النقاط في األسباب هذه وتتنوع. المصلحة توجد أين معرفة بقصد واالستطالع االستكشاف.1. الطرفين مصلحة يخدم تصور او االحتمال تقديم أي االبتكار.2الموقف. صحة علي البرهنة توضيحها، أو األدلة تقديم.3

4

. التفاصيل علي أو العامة المبادئ علي االتفاق.4. إلية التوصل سبق اتفاق إقرار.5المقبلة. والخطط تم الذي التقدم مراجعة.6الخالف. تسوية.7

إدارة – األعمال جداول – ) التخطيط : اإلجراءات الثالث العنصر ( الوقت – الجلسات :

فرصة االفتتاحية وك��انت االتف��اق اجل من التفاوض هو هدفنا ان القول سبق م�دي أي إلي مس�لكهم من نالحظ وس��وف األخر الط�رف علي نوايا لع�رض ع��دم هي اس��تجابتهم ك��انت ف��إذا لها يس��تجيبون وكيف إليهم نواي��اك وصلت

علي ذلك فس���يجبرنا التف���اوض إج���راءات وضع في ذلك ويظهر التع���اون. ميزات او مكاسب تحقيق اجل من التفاوض من االنتقال

بس��يط فعل رد األقل علي ويظهر فعلها الحس��نة النوايا تفعل ما غالبا أنة اال التفاوض أن اعتبار علي نشئوا قد الناس كل أن فالحقيقة ، التعاون اجل من ناحيتنا من التع��اون مظاهر من نزيد أن علينا يجب ولذلك الحرب من نوع هو

المفاوض��ات بداية في ب��الطبع وستكون بالتعاون االقتناع طريق في لدفعهم اتف��اق كلمة ذكر من اذا بد ال ، ةتعاوني�� حقيقة الختي��ار مقبلة ف��رص وهن��اك يق��ود ومن االبت��داء مسألة أن المعروف ومن ممكنة فرصة كل فى0 وتعاون للق��وة مبدئية اختب��ارات وتك��ون البداية في ك��برى أهمية لها تك��ون العملية من – ب��الكالم يب��دأ : من قض��ايا ثالث حول عادة األولى المناقشة هذه وتدور. طرف لكل المخصصة الوقت كمية – األعمال جدول بوضع يبادر ، الط��رفين بين بالتساوي النقاط هذه اقتسام محاولة كمفاوضين فعلينا

الع��رض أس��لوب ونتبع بالتس��اوي الح��وار – بالتس��اوي واإلنص��ات الح��ديث وإعط���اء اآلخ���رين وتعزيز ت���دعيم موقف دائما ونتخذ المتب���ادل المختصراالتفاق. نحو دائما والتوجه للتعليق الفرصة

يجب التي العناصر من الذكر سالف والثالث الثاني العنصر أن الواضح ومن المفاوضة قبل تحضيرها .

التفاوض شروط

التفاوضية: أوال: القوة تم ال��ذي والتف��ويض الس��لطة م��دى أو بح��دود التفاوضية القوة ترتبط وع��دم فيه بالس��ير له المسموح الحركة وإطار المتفاوض للفرد منحهبشأنها. المتفاوض القضية أو بالموضوع يتصل فيما اختراقه أو تعديه

5

التفاوضية: ثانيا: المعلومات على اإلجابة له ت��تيح ال��تي المعلوم��ات التف��اوض فريق يملك أن هي

اآلتي�������������������������������������ة: األس�������������������������������������ئلة

نحن؟ منخصمنا؟ مننريد؟ ماذانريد؟ ما تحقيق نستطيع كيف؟ واحدة دفعة نريده ما تحقيق يمكن هلعلى إليه للوص���ول وتجزئته دفع���ات على نحققه أن يتعين أم

مراحل؟وكيفية المرحلية األه��داف تلك هي افم�� يس��ير، ذلك ك��ان وإذا،

؟ تحقيقهاإلى للوص��ول وأفراد ووسائل وأدوات دعم من نحتاجه الذي ما

األهداف؟ تلك

المه��ام مح��دد التف�اوض برن��امج وضع يتم المعلوم��ات هذه على وبناءالموارد. له وتوفر اإلمكانيات له وتتاح األهداف ومحدد

التفاوضية: ثالثا: القدرة والمه��ارة البراعة الفري��ق. وم��دى بأعض��اء أساسا الشرط هذا يتصل

من ثم ومن الفريق ه���ذا أف���راد يحوزها أو بها يتمتع ال���تي والكف���اءة عن يت��أتى وه��ذا الفريق له�ذا التفاوض�ية بالق�درة االهتم�ام الضروري

اآلتي: طريقoيت��وفر ال��ذين األف��راد من الفريق ه��ذا ألعض��اء الجيد االختيار

ال��تي والمواص��فات والخصائص والرغبة والمهارة القدرة فيهمالفريق هذا أعضاء بها يتحلى أن يجب

oبين المس��تمر والتك��ييف والتالؤم والتوافق االنس��جام تحقيق ،ليس المه��ام متجانس��ة،مح��ددة وح��دة ليص��بح الفريق أعض��اء

الرغبات. أو الميول أو الرأي في انقسام أو تعارض أي امبينهoالمف��اوض الفريق أعض��اء وإع��داد وتحف��يز وتثقيف ت��دريب

والمعلوم��ات البيان��ات بكافة تزوي��دهم خالله يتم عاليا إع��داداالتفاوضية. بالقضية الخاصة التفصيلة

oتحدث تطورات وألي المفاوض الفريق ألداء الدقيقة المتابعة ألعض������������������������������������������������������������������������ائه.

oش��انها من ال��تي المادية وغ��ير المادية التسهيالت كافة توفير التفاوضية. العملية تيسيرالمشتركة: رابعا: الرغبة

ل���دى مش���تركة حقيقية رغبة بت���وافر أساسا الش���رط ه���ذا ويتصل كل واقتن��اع بالتفاوض منازعاتها أو مشاكلها لحل المتفاوضة األطراف

وضع أو ال��نزاع هذا لحل األفضل و يدةجال الوسيلة التفاوض بان منهمله. حدا

6

المحيط: خامسا: المناخهما: أساسيين بجانبين التفاوضي المناخ ويتصل

ذاتها: التفاوضية القضية.1 س��اخنة التفاوض��ية القض��ية تك��ون أن يتعين الج��انب ه��ذا وفي

يحظى أن أمكن كلما س��اخنة ك��انت كلما القض��ية ف��ان وبالت��الي.المختلفة األطراف ومشاركة باهتمام التفاوض

: التفاوض أطراف بين متوازنة المصالح تكون أن.2 ت��وازن من إط��ار في التف��اوض يتم أن الفع��ال المن��اخ لتهيئة يجب

التف��اوض يأخذ ح��تى المتفاوضة األط��راف بين والق��وى المص��الح بين واحتراما وعدالة وتقبال اس���تقرارا أك���ثر نتائجه وتك���ون دوره هن��اك يكون لن فانه التوازن هذا هناك يكن لم فإذا األطراف هؤالء

وتس��ليما استس��الما هن��اك س��يكون بل الس��ليم ب��المعنى تفاوضابأحد وإجحافا

أو عليه للت��دليل أو حقه لتأييد الالزمة القوة يملك ال الذي األطراف أو به والعمل واحترامه تقبله على اآلخر الخصم وإجبار رأيه لفرض

إليه. بالتفاوض التوصل سيتم بما

الناجح المفاوض اختيار :

وهي أساسية عوامل األربعة االختيار معايير تغطى أن ينبغي الفنية المعرفة.1

والقانونية والمالية الفنية والقضايا والسوق بالمنتج المعرفة وتغطى التفاوض عملية أثناء المفاوض تهم التي .

الشخصية والمواصفات الخصائص -2المرتفع. الطموحالجيد الحضورأالبتكاري. التفكيرالنطق في والدقة الوضوحالجيد االستماع

التفاوض للغة الجيدة اللغوية اإلمكانية

التصميم

المنظمة العقلية

7

( باإلحباط الشعور عليه يسطر ) أال التفاؤلوالنزاهة الهدوء

التفاوض بعملية االستمتاعبالنفس الثقة

المفاوض تحفيز -3 :

الثقة الى فيحتاج ولذلك مستقلة بثقة يعمل المفاوض ان المعروف من ذوى األفراد عن بعيد يعمل وأنة خاصة الذاتية المبدأ على والقدرة بالنفس والذي الحافز لدية يكون أن ينبغي فأنة السبب , ولهذا رؤسائه من السلطة

القوة وكذلك واالنتماء االنجاز على الدافع في يتمثل .

المفاوض في توافرها يجب أخرى صفات -4 :

والعطاء األخذ ألن ذلك التفكير سريع واضح شخص يكون أن يجب التفكير. سرعة على القدرة يتطلب الصعبة الفنية المفاوضات فى

ذلك وبوضوح، بسهولة نفسه عن التعبير على قادر يكون أن يجب سهولة تعني وال عنها، الغني ضرورة هو والفعال الجيد االتصال ألن

موضع المشكلة على التعرف من تأتي ولكنها االرتجال، التعبيرالدراسة.

يتعلق فيما خاصة التحليل على القدرة المفاوض يملك أن ينبغي هيعارض وما موقفة مع منها قيتف وما اآلخرين نظر وجهات بدراسة

أخر. موقفا يخدم وماواصطدام حرارة في أنة ذلك موضوعيا شخصا يكون أن يجب

مدخل يكون أن ويجب ، هادئا اإلنسان يظل أن يصعب المناقشات وإال وأهدافها المؤسسة نظر لوجه مطابقا النزاع لموضع المفاوض

ذلك. على الشخصية اتجاهاته أو نظره وجهه يؤثركاملة الفرصة إتاحة أن نجد صبورا. أحيانا المفاوض يكون أن يجب

يساعد قد بحرية موقفة وشرح نفسه عن التعبير في األخر للطرف كثير والعناء. " استمع الجدل من المزيد بدون القضايا حل على

القليل" أال تخسر وال كثيرا تكسب قليال وتكلمفى االخر الطرف نظر وجهه أخذ على القدرة يمتلك ان ينبغي

الطرف مكان في نفسه يتصور وأن وواقعية بموضوعية الحسبانللمطالب. الموضوعي الطرح أوليات وضع يمكن حتى األخر

8

ضبط على القدرة لدية يكون وأن متزن لبقا المفاوض يكون أن ينبغي ومهارات اإلنساني السلوك بأساسيات تامة دراية وعلى ودودا النفساآلخرين. مع التعامل

كل كسب يمكن ال والدعابة. اذ الفكاهة روح لدية تتوافر أن ينبغي المناقشة أثناء التنازالت تقديم في الفكاهة وروح التفاوض في نقطة في والمرونة الود من جوا وتطفي القضايا من الكثير حل الى تؤديالصعبة. الموضوعات تداول

التفاوضية العملية مراحل :

وهي تفاوض عملية أي بها تمر أن ينبغي مراحل خمسة هناك :

االستكشاف مراحل.1

يلي ما االستكشاف مرحلة في األنشطة تشمل :

األخر من منهم كل لمتطلبات الفهم من نوع تكوين في األطراف محاولة - .

الذي االتفاق بإطار المشترك اإلحساس من نوع إلى األطراف تصل - إليه التوصل من يمكنهم .

األخر الطرف اتجاه جاد بشكل اتجاهه يظهر ان طرف كل يحاول - .

الظهور في المتوقعة الصفقة مالمح تبدأ - .

االستدراك ينبغي ما وإدراك القضايا على التعرف ينمو المرحلة هذه فى - المساومة مرحلة أثناء علية .

والمقترحات: العروض تقديم مرحلة.2

عروضه بتقديم معا كالهما أو اإلطراف احد فيقوم المرحلة هذه في أما يعتمد ما وعادة الصفقة، في القضايا من قضية لكل بالنسبة ومقترحاته

عملية من تحقيقه ينبغي ما ) أقصى مشددة عروض تقديم طرف كلالتفاوض.(

المساومة: مرحلة.3

تحقيق اجل من األخر الفريق يفاوض فريق كل إن المرحلة هذه وفي النضج درجة إلى المساومة مرحلة وصلت وكالما لصالحة نسبية ميزة متناول في أصبح قد بينهما االتفاق أن طرف كل فيها يدرك لحظة تأتي أو اتفاق إلى الوصول أو الصفقة على االستقرار مهلة تبدأ وهنا ، اليد

. تسوية: تسوية او اتفاق إلى التوصل.4

9

مرضية تسوية او اتفاق الي الفريقين من كال يتوصل المرحلة هذه في لصالحة. ميزة الطرفين من كال يعتبرها للطرفين

االتفاق: إقرار مرحلة.5

يش�مل األحيان بعض وفي عادة، مكتوب بشكل االتفاق إقرار مرحلة وأخيرا البن��ود يراجع أن التف��اوض فريق على ويجب القانونية التفاص��يل تحديد ذلك

الدقة. ىبمنته المكتوبة المراحل ه��ذه تن��اول بها يتم ال��تي الطريقة أن الحسبان في يأخذ أن ويجب

هذه تسير ال الغالب .. وفي أخر إلى موقف من تختلف التفاوض عملية في من التف���اوض أط���راف في نجد وقد ، واضح منطقي تت���ابع في المراحل المراحل ه��ذه ع��بر الخلف إلى أو األم��ام إلى مفاجئة بتحرك��ات يقوم��ون

إلى الص��فقة ج��وانب احد في المراحل ه��ذه يتبعون المفاوضين نجد وأحيانا خطط على المن��اورات ه��ذه تؤثر إال ويجب الثاني الجانب إلى وهكذا النهاية. األخر الطرف عمل

عقلة في ولو يدرك ان ينبغي الفعال المفاوض أن عام بوجه القول وممكن عملية على الفعالة الرقابة اجل من الخمسة المراحل . ه������ذه الب������اطنالتفاوض.المفاوض:- إليه مايحتاج

جيدا. مايريده إدراك.1 األولي��ة، أه��دافك أط��رف وخصائص��ك. وح��دد مهاراتك قيم األم��ر، ب��ادئ في

فهل: من االنته��اء وتريد ممكن، وقت بأقل المفاوض��ات إتم��ام إلى تس��عى-1

فحسب؟ األمر أس�لوبك على تنط�وي قد نت�ائج عن النظر بغض للف�وز تس�عى أنك أم-2

الفوز؟ هذا على للحصول المنتهج استس��المك ذلك عن ينتج فقد إلي��ه، تس��عى ما هو األولى النقطة ك��انت إذا

ما هي الثانية النقطة كانت إذا أهدافك. أما من الكثير عن التنازل أو بسرعة أس��لوب اتباعك إلى ي��ؤدي قد ذلك ف��ان األساس��ي، بالش��كل إليه تس��عى

في اآلخر الط��رف مع عالقاتك ت��دمير إلى ب��دوره ي��ؤدي وع��دائي هج��وميالمفاوضات.

. األخر الطرف يريده ما إدراك.2تحلل أن عليك بل المفاوضات، خوض من تريده ما وتحدد تعرف أن يكفي ال

تفكر أنت بهذا اآلخر، الطرف إليه ويهدف به يفكر ما إلى تصل أن وتحاول من خصمك. واألفضل عن وتفكر نفسك عن تفكر وبعقلين، شخصين عن

خصمك يعتقد أو يتوقع بما التنبؤ من تتمكن بحيث قدرتك تطوير هو ذلك، يريده بما وتتنبأ تريده، ما تعرف أدمغة، بثالث تفكر أنت تريده. وهنا، انك

تريده أنك خصمك يعتقد بما وتتنبأ خصمك، .

عنه. االستغناء يمكن وماال هعن االستغناء يمكن ما إدراك.3

10

ما تحديد عليك بل المفاوضات من فقط ماتريدة وتحدد تعرف ان اليكفياالستغناء. اليمكن وما عنه االستغناء يمكنك

االستغناء يمكنه وماال هعن االستغناء األخر للطرف يمكن ما إدراك.4عنه. ما تحديد عليك بل االخر الطرف فقط مايريدة وتحدد تعرف ان اليكفيعنه. يستغني ان اليمكن وما االخر الطرف عنه يستغني ان يمكن

التفاوض. مهارات . إدراك4 بالتفصيل وسنتناولها التفاوض مهارات تدرك ان تتفاوض ان قبل عليك

التفاوض:- مهاراتبفاعلية:- تستمع كيف

التشتت. أسباب ومقاومة والتركيز االنتباه.1واألداء. الشكل ليس المحتوى و المضمون على الحكم.2 بعد وتأجيلها الرد أو الحكم أو المناقشة في التسرع عن االبتعاد.3

الفهم.المالحظات. إبداء في المرونة.4االهتمام. إظهار.5المسيرة. الكلمات تجاه االنفعال في التسرع عن االبتعاد.6

المفاوضات مسار على االستماع يؤثر مثال: كيف مصانع أحد وإدارة والموظفين النقابات إحدى بين تمت التي المفاوضات

األجور مشكلة من متشددا موقف الشركة إدارة مجلس أخذ فقد الحلويات هذا " أن الشركة مدير وأضاف علية يصمموا أن بد ال أمرا هذا أن اوأعلنو

" . الشأن هذا في قولة يمكن ما أقل ال��رد النقابة ممثلو يح��اول بحيث تتطور األمور إن العادية الظروف ففي عن اإلضراب العمال يقرر جدال وبعد موقفها عن بعنف تتدافع اإلدارة ولكنالمفاوضات. فشل عند وذلك العمل لم العمال اتحاد مفاوض ألن ذلك عكس إلى األمر يتحول بالمفاوضات ولكن م�دير عب��ارة انتب��اهي أث�ارت " لقد بهدوء قال بل الهجوم رد يحاول أو ينفعل

كافية ال��دعوة ه��ذه " . وك��انت الشأن بهذا قولة مايمكن أقل " هذا الشركة أن وبعد بموقفها الش��ركة تمسك أس��باب ش��رح في الش��ركة م��دير يبدأ الن أن علية ك��ان لكالمه األخر الط��رف الس��تماع بالرضا وش��عر لدية ما كل قال

. لشكواهم يستمع أن في نجح اإلدارة نظر لوجه يس��تمع بأن العمال اتحاد ممثل قرار فان. حل إلى للتوصل المفاوضات أبواب أخرى مرة يفتح

حيث األخر الط��رف إلى االس��تماع أهمية السابق المثال من لنا فيتبين الط��رف يس��مع أن تح��دث أن بعد الط��رف ه��ذا أيضا ويس��مح بالرضا يش��عريناقشه. أو يقاطعه دون له استمع كما األخر

األخر:- الطرف تفهم كيف

11

وأساليب فهمها كيفية نعرف أن يجب للشخصية أنماط أربع هناكمنها. لكل تصلح التي والتفاوض التعامل

شكل انظر الشخصية أنماط على للتعرف موجز اختبار الشخصية أنماط على لتعرف عملي ( وتدريب3) رقم

التحليلي: معلومات يقدم أن ويحب والمعلومات الحقائق يحب شخص وهو

أجل من التعطيل لرج وأيضا التفاصيل رجل علية يطلق دائما دقيقة صعبو التبوء على والقدرة واألحكام القوانين على ويعتمد التحليل.اإلرضاء

اآلخرين مع تفاوضه من ليحسن مايفعلة.1الالنهائية. بالتفاصيل اقل اهتماما يظهرالسياسات. مع التعامل في مرناالتحرك. يسرعباآلخرين. االهتمام من المزيد يبدي

معه تتفاوض كيف.2 والتفاصيل تبالمعلوما ملما – رسميا- جاهز – مباشر- محدد كن

طريقة فهم على تساعده يلك والصور اللوحات استخدامتفكيرك.

العاطفي:- - يتأثررالقرا اتخاذ في بطئ والناس بالصداقات يهتم شخص وهو

إزعاج من ) خوفا جيدا اليتفاوض كما كانسان عليك - يتعرف عاطفياشيء(- اجتماعيا- محبوب. أي بطلب األخر الطرف

اآلخرين مع تفاوضه من ليحسن مايفعلة.1العالقات على اقل يركزحزما أكثر يكونحساسية اقل يكون

معه تتفاوض كيف.2 شخصية- كن بعبارة الحرية- ابدأ من مساحة اترك – جيد مستمعا كن

أن اعلم– وقربا ودا أكثر كشخص- كن به اهتمامك هادئا- اظهر من وهدئ اهدأ عليه بالضغط يشعر عندما بالتردد يتسم العاطفي

روعه.

:- القيادي المسئولية -يتحمل النتائج على يركز -منافس -حازم عملي قوي

ايشاهدو لكي جمهور وجود في يرغب كثيرا العمل- يتحدث النجاز. انجازاته

اآلخرين مع تفاوضه من ليحسن مايفعلة.1جيدا. يستمع بالمشاركة اآلخرين يسمح .باآلخرين. يهتم

معه تتفاوض كيف.2الهدف. نحو بسرعة اتجهوقته. التبدد

12

شئ. أهم النتائج اجعلالتفاصيل. من التكثرمتعددة. حلول قدم

التعبيري الحديث الروتين- يحب عن والخروج للتعبير يميل متحمس- مبدع

على عالنية- يركز الحديث -يحب اإلقناع مندفعا- صعب – عالنيةالنتائج. من أكثر الفكرة

اآلخرين مع تفاوضه من ليحسن مايفعلة.1توترا اقل يكون .بالعمل يهتم .المسئولية. يتحمل

معه تتفاوض كيف.2للتسلية. الوقت استخدم التقدير من قدر أعطهمسير. األمر اجعلاجتماعية. عالقات إقامه

األربعة الشخصية أنماط يوضح الشكل وهذا

بين تتم الeeeeeتي هي المفاوضeeeeeات : أصeeeeeعب ملحوظة ( حيث والتعبeeيري )التحليلي والقيادي( وبين )العاطفي

ويصeeدر بالحقeeائق يسeeتعين أن المستمع من المنجز يريد الحقeeائق يتخطى ان المنجز من يريد والمسeeتمع قeeرارباألشخاص. أكثر ويهتم

ان المبeeدع يشeeعر كما متساهل والمبدع للمفكر بالنسبة. التفاصيل في الالزم من اكثر يغرق المفكر

التفاوض مهارات حول نصائح13

قياديتحليلى

تعبيرىعاطفى

على التركيزالمهمه

على التركيزاألفراد

الن أحيانا نحت��اج العائل��ة، أف��راد أحد أو ال�زمالء أو العم��ل، ص��احب مع سواء الس��عي ذلك على مثاال حقوقنا. نذكر من انه نعتقد ما على للحصول نفاوض

خالف لحل أو أفضل خ��دمات أجل من التف��اوض أعلى، راتب على للحص��ولالعمل. في

الم��رء تس�اعد قد ال�تي واالس��تراتيجيات واألس��اليب المه�ارات بعض يلي ما إلى الوص��ول له يض��من فع��ال بش��كل مفاوض��ات خ��وض في النج��اح على

مقبولة. نسبية نجاح نسبة تحقيق األقل على أو أهدافه،

الخصم ومهارات خصائص على اوال: تعرف في مهاراته حيث من خص��مك س��معة عن تح��رى المفاوض��ات خ��وض قبل

لك يش��كل خص��مك ك��ان إن تحكم أن تس��تطيع وبالت��الي وخبرت��ه، التف��اوض يس��تحق تهدي��دا يش��كل ال و لك مساو خصم أنه أم المفاوضات، خالل تهديدا

الذكر.

خصمك بين و بينك الثقة بناء على ثانيا: اعمل بين الثقة غي��اب في االتصال. ولكن أشكال من متطور شكل التفاوض يعتبر

للمعلوم��ات فع��ال ونقل تب��ادل على العملية تس��تند لن المفاوضات، طرفي لتب��ادل والمنظم المنهجي األس��لوب محل سيحل العكس، على بل واألفكار،

الجو يص��بح وبالت��الي بالمعلومات التالعب إلى يعمد آخر أسلوب المعلومات للمفاوضات العام تك��ون ب��أن خص��مك ثقة واالرتي��اب. اكسب بالشك مفعما

بنفسك. وتثق القول وتصدق الثقة بهذه جديرا

البداية من أوراقك تكشف ثالثا: ال بداية خص����مك ي����دي بين وتض����عها وغاياتك وأه����دافك نفسك تكشف ال

أن وبعد تتخ��ذه. عندئذ الذي موقفك عن تصرح بأن استهل بل المفاوضات، أن اآلخر الط��رف أو أنت تس��تطيع المفاوض��ات، أثن��اء ت��دريجيا الثقة تتوطد

كمف��اوض عاتقك على بتفاص��يلها. وتقع وأهدافكما أوراقكما بكشف تخاطرا تكشف أن ه��دفها وال��تي لخص��مك والمنتقاة الذكية األسئلة توجيه مسؤولية

اآلخر. الطرف وغايات وأهداف حاجات عن لك

خصمك قوة مصادر رابعا: استعرض الق��وة عناصر كل يمتلك أنه يع��ني معينة لق��وة خص��مك امتالك أن تفترض ال

على للفوز. نأخذ تؤهله أو بفعالية المفاوضات يخوض تجعله والتي األساسية ه��ذا اعتب��ار على ق��وي، أولى موقف ص��احب خص��مك كان إذا المثال، سبيل

األخ��رى الق��وة عناصر جميع يمتلك أنه يع��ني ال الق��وة، عناصر من عنص��را تقيم ب��ان وذلك الق��وى توازن أن إال عليك للتفاوض. ما األساسية والمهارات

يمكنك ذل��ك، قوت��ك. ولتس��هيل مص��ادر وك��ذلك الخصم ق��وة مص��ادر وتحدد المص��ادر خارجي��ة. أما وأخ��رى داخلية مص��ادر إلى الق��وة مص��ادر تقس��يم المث��ال: ق��وة س��بيل على نأخذ الم��رء، خص��ائص على فتش��مل الداخلية

14

غ��ير فهي الخارجية المص��ادر ب��النفس. أما والثقة ال��ذات واحترام الشخصيةالمفاوضات. سير أمور بها تتحكم ثابتة،

البدائل و الخيارات خامسا: استعرض بل فق��ط، وأهدافك غاياتك أقصى تحدد أن يكفي ال بالمفاوضات، البدء قبل

تح��دد أن أيضا به��ا. وعليك تقبل األهداف لهذه وبدائل خيارات تضع أن عليك المقترحة. للخيارات المعارضة وتلك المؤيدة الحجج

فائزا؟ نفسك تعتبر سادسا: متى واجعل منه��ا، المتوقعة النت��ائج كل اس��تعرض المفاوض��ات، تخ��وض أن قبل

حددته ال��ذي الم��دى ض��من تقع ما نتيجة إلى وص��ولك للنج��اح، مدى لنفسك تحقيق من تمكنك ع��دم بينما بنجاح، المفاوضات خضت قد أنك يعني سابقا،

فشال. أحرزت قد تكون المدى، هذا ضمن تقع نتيجة أية

المفاوضات أثناء سابعا: استمتع على تنط��وي العملية فحس��ب. وه��ذه حدثا وليس عملية عن عبارة التفاوض ال��ذي المناسب الجو وتهيئة بخلق انته��اء وليس من ابتداء تحضيرية خطوات

ت��ترتب أن المتوقع النت��ائج وك��ذلك واأله��داف الغاي��ات وتحديد بالثقة يتسم اكتس��اب من تتمكن س��وف المفاوضات. بالممارسة انتهاء ولدى خالل عليك

من تمكنك وبالت��الي للف��وز تؤهلك س��وف ب��دورها ال��تي المه��ارات وص��قلالمفاوضات. عملية أثناء االستمتاع

التفاوض: مبارياتالطوفان( بعدي ومن ) أنا تخسر: وأنت اكسب أنا.1

بين القوى توازن يتحقق ال عندما يكون المفاوضات من النوع هذاو للتفاوض السليم التوقيت اختيار وحسن فيه تعتمد الطرفين

تولد وأحيانا دائم حل تقدم أن يمكن وال األقوى هو من على النتيجةدائما. يخسر األخر الطرف يجعل أن األطراف احد ويحاول صراعات

جزء النوع هذا ان القول خالصة اكبر على الحصول كيفية على يتركز الفطيرة .من

: االنتخاباتمثال

( لله ) منك تخسر: وأنت اخسر أنا.2 موقفهما على يصران حيث المفاوضات في شيئا الطرفين يخسر فيها تنازالت تقديم أو مرونة بدون

مثال: بخسارتهما الطويل المدى على تنتهي زميلين بين عدائية عالقة وجودواستفيد( )فيد : تكسب وأنت اكسب أنا.3

15

يؤدي الذي التفاوضي النمط على التفاوض من النوع هذا في التركيز ويكون الطرفين صالح يحقق بما الطرفين بين االتفاق من قدر أكبر خلق إلى

بعضهم مساعدة على النوع هذا في المفاوضين مهارات تنصب ان وينبغي اتفاق الى التوصل نحو معا العمل في البعض

بحيث األطراف لجميع مرضي بحل ينتهي حيث أسلوب أفضل هو فبالتالي حلها ويحاولون المفاوضين احد وليس المشكلة هو العدو يكون .

مثال: أحدهم أخذت وبالمفاوضات برتقالة على أختين بين نزاع وجود

القشر. األخرى وأخذت الثمرة

16

النزاع حل استراتيجيات

: االنسحاب األولى اإلستراتيجية حيث الحياد أسلوب وإتباع المواجهة عن االبتعاد محاولة وهي

منها. جدوى ال ضارة تجربة أنه على النزاع إلى ينظرون أحسن أنها , إال فعالة غير اإلستراتيجية هذه أن اعتقادك رغمتستخدمها. إستراتيجية

o؟ تستخدم متى. تافهة المسألة تكون عندما.1النزاع. تسوية مهارات النزاع طرفا تفتقر عندما.2النزاع. قضايا لمعالجة الوقت يتاح ال عندما.3المحتملة. المكاسب النزاع في المحتملة الخسائر تفوق عندما.4

o-:العيوب. المواجهة تؤخر.1المشاكل. من لكثير تصلح ال.2

:مثال باالنسحاب يقوم سيارته صدمة عند السيارات أصحاب بعض أن نالحظ ال الحقيقة منه ضعف هذا فهل وإهدار للوقت عطلة من الخسائر إال تجني ال المشاجرة حيث ولكن

. لكرامته

التلطيف – :- التكييف الثانية اإلستراتيجية انجاز من باألشخاص اكبر باهتمام اإلستراتيجية بهذه الملتزم يشعر

أن ويرى اآلخرين وإسعاد النزاع وتجنب الجو تلطيف ومحاولة المهمة جو على للحفاظ الضرورة عند ويستسلم مدمرا المستمر النزاع

السالم.oتستخدم متى :

. ثانوية المسائل تكون عندما.1. الجميع يضر وتدهورها أساسية العالقات تكون عندما.2األطراف. كل عند قمته إلى االنفعال يصل عندما.3 على للحصول مؤقتا النزاع مستوى لتقليل ضرورة هناك يكون عندما.4

أكثر. معلوماتoالعيوب :

. النزاعات كل في التصلح.1فقط. مؤقتا حال تقدم.2المشكالت. تفاقم الى تؤدي قد.3

: مثال لمص��الحة األس��رة أف��راد احد ويتدخل الزوجين بين خالف حدوث عند

فيح��اول التلطيف إستراتيجية يستخدم الحالة هذه في فهو الزوجين

17

س���وف وت���دهورها أساس���ية بينهم العالقة أن " حيث بينهم التلطيفيضرهم.

الثالثة: التسوية اإلستراتيجية فرص على يحصل أن يجب إنسان كل أن النوع هذا أصحاب يعتقد

, الجميع يقبله حل إلى الوصول ومحاولة أرائه نع للتعبير متساويةالمباشر. الصراع لتجنب التصويت استخدام يحبون كماoتستخدم: متى

. األمثل الحل إلى تحتاج ال عندما.1. معقدة لمشكلة مؤقت حل إلى تحتاج عندما.2. القوة في متساويان الطرفان يكون عندما.3

o:العيوب. األمثل الحل إلى الوصول عدم.1. شيئا يخسر الطرفين كال أن.2

: مثال بتقسيم بمصالحتهم األم فقامت برتقالة على أختين بين مشاجرة حدث

إلى تصل لم ولكنها بينهم بالتس���وية ق���امت هنا فالم نص���فين إلى البرتقالة يريد الط����رفين كال أن حيث ش����يئا يخسر الط����رفين كال الن األمثل الحل

يريدانه. ما أقصى على يحصال فلم الثمرة يريد األخر والطرف القشرة الرابعة: اإلجبار اإلستراتيجية

أهدافهم تحقيق أن اإلستراتيجية هذه يفضلون الذين الناس هؤالء يرى حل إلى للوص�ول الق�وة اس�تخدام ويتم والعالقات األشخاص من أهم

خصمهم. يخسر أن ويجب النزاعoتستخدم متى

فوري. قرار أو موقف إلى تحتاج عندما.1. بينهم القوة عالقة النزاع في المتورطة األطراف كل تقبل عندما.2القوة. استخدام النزاع في المتورطة األطراف تتوقع عندما.3

oالعيوب :النزاع لحل الرئيسي السبب إلى النصل.1مؤقتة حلول تعطي.2 المناسب الوقت ينتظر ربما الذي للخاسر سلبية مشاعر إلى تؤدي.3

لالنتقام.

التعاون أو المشكلة الخامسة: حل اإلستراتيجية التعامل يتم حيث معا والنتائج بالناس اإلستراتيجية هذه أصحاب يهتم

عن للطرفين نتيجة أفضل إلى الوصول يتم بحيث بوضوح النزاع مع للمشكلة جذري كحل عام اتفاق إلى للوصول معا الطرفين تعاون طريق

ذلك. إلى للوصول الوقت بذل في يمانع والoتستخدم متى

. أهدافهم في األطراف يشترك عندما.1اتصال. سوء أو بسيط فهم سوء عن النزاع ينتج عندما.2

18

المشكلة حل طرق على مؤهالن الطرفان يكون عندما.3oالعيوب

. تفاوضية مهارات إلى تحتاج.1مختلفة. وأهداف قيم لهم أناس مع تتعامل اعندم دورها تؤدي ال.2طويال. وقت تستهلك.3 مع اتعاونو األختين أن فلو بالبرتقالة الخاص السابق المثال : نفس مثال

األخرى وتريد الثمرة احدهم تريد حيث مايريدانه منهم كل ألخذت بعضهممايريدانة. أقصى يأخذان فبالتالي البرتقالة نصف دتري وال القشرة

19

التفاوضي التفكير عملية خطوات المشكلة تحديد.1

تحديد بغرض مجموعة من جزء أم فردا كنت سواء وجادة صريحة مناقشة وهل لها عرض مجرد أم فعال المشكلة تحديد هو بة قمت ما وهل المشكلة

تحدي إن حيث المشكلة تكتب أن يمكن وهل وموجز واضح المشكلة تحديد. التفاوض في نقطة أهم المشكلة

الحلول تجميع.2 سلبية تعليقات بأية السماح بدون األطراف فيها يفكر التي الحلول كل تجمع من تكثر أن وحاول فيها تفكر التي الممكنة الحلول كل واكتب األفكار على

أفضل. ذلك الن الجودة عن النظر بغض األفكار الحلول غربلة.3 أربعة إلى نصل حتى العملية غير األفكار غربلة في مجموعتك مع تبدأ حيث

. المشكلة حسب على وذلك الجميع يقبلها األن يمكن حلول خمسة أو البديلة الحلول تقييم.4 من وماله وسلبياته ايجابياته لتحديد الحلول من حل كل تحليل يتم حيث: التالي الجدول خالل من وعوائد فوائد

سلبياتايجابياتالبدائل(1) الحل(2) الحل(3) الحل(4) الحل

القرار اتخاذ.5تستخدمه:- الذي البديل لتحديد طرق ثالث هناك

( ) التصويت األولى الطريقة حقيقيين أعداء يمثل التصويت من الخاسر والطرف سريعة علمية طريقةمجموعة. داخل تعمل عندما وذلك يتخذ قرار ألي أقوياء

( ) اإلجماع الثانية الطريقة ى لد مفضلة وهي القرار قوة تضمن الوقت معظم المفضلة الطريقة هي

كل ليقرر البدائل توضيح أو اإلجماع يؤدي حيث القرار صنع مجموعات تستغرق ولكنها المجموعة أعضاء به يلتزم قرار إلى األفضل الحل شخص

جدا. طويال وقتا

( المولد القرار )اتخاذ الثالثة الطريقة متوسط حساب يتم ثم بالترتيب يفضلونه ما بكتابة األعضاء كل يقوم وفيها

وتستخدم المجموعة قرار هو يكون متوسط أعلى ينال الذي والحل الحلولالوقت. تبدد إنها حيث مسدود طريق إلى مجموعتك تصل عندما

20

التصويت. من أفضل ولكنها اإلجماع مثل جيدة ليست الطريقة وهذه

عليها المتفق الحل نتائج لمراقبة خطة إعداد.6 والمدى النتيجة لمراقبة خطة وضع يجب ولكن الحل بداية هو القرار اتخاذ

ذلك سيفعل ومن ؟ سنة كل أم فصل كل أم شهر كل تراجع هل الزمنيوكيف؟ وأين

التفاوضي التفكير قيمه المثال هذا : يوضح مثال يعمل التي المؤسسة له وتشهد عملة ترك الشركات بإحدى موظف يريد

عنة. االستغناء الشركة تريد وال لعملة وإتقانه بمهارته بها: الموقف هذا نحلل معنا افتعالو

: المشكلة أوال: ماهي الموظف ترك وراء الحقيقية المشكلة بل ال لعملة الموظف ترك هي هل

معقول بإيجار شقة على يعثر أن يستطيع ال انه هو أسئلته خالل من لعملة. يتقاضاه ما مع يتناسب

الحلول: ثانيا: تجميعوظيفته العامل يترك .مناسبة. شقة ليجد العامل مرتب زيادة تتم مناسب بإيجار شقة عن البحث يتم أن

للموظف.

: وتقييمها الحلول : غربلة ثالثا انسب أن فنالحظ السابقة الحلول تقييم و غربلة يتم المرحلة هذه ففي : إن حيث الثالث الحل هو حل

هذا أن حيث الشركة على سيؤثر ذلك الن سلبياته له األول الحل بالكفاءة له مشهود الموظف

ميزانية على يؤثر سوف مرتبة زيادة حيث سلبياته له الثاني الحل الحالي الوقت في الشركة

خالل من الشركة صاحب مقدور في الن حل أفضل هو الثالث الحل بينما. مناسب بسعر لموظفه شقة على يعثر أن معارفهالقرار: : اتخاذ رابعا

يجد أن هو قرار انسب أن الحلول تقييم بعد الشركة صاحب اتخذ حيث . الشقة له فعال ووجد لموظفه مناسب بإيجار شقة

: الحل نتائج : مراقبه خامسا الشركة في العمل في استمر انه وجد مشكلته حل بعد الموظف بمراقبة

حتى الشركة موظفين بين وفعالية مهارة أكثر وأصبح عاما ثالثين لمدةالشركة. في شريك أصبح أن إلى وصل المصالح إلى للوصول الجادة المحاولة : أن لنا يتضح هنا فمن

اتفاق إلى للتوصل النهاية في ساعدت طرف لكل الخاصة واالهتمامات. الطرفين لكال مرضي

21

" النزاع مع " التعامل بفاعلية تتفاوض كيف الهادئة المواجهة.1

المشاعر. في التحكمالزائد. االنفعال عن االبتعادالشكوى. أو اللوم عن االبتعاد الحلويات شركة بمدير الخاص السابق : المثال مثال

وموظفيه ينفعل لم الشأن بهذا قولة مايمكن اقل هذا أن قال عندما

بالسلب سيؤثر حدث أن ذلك الن احد يتحدث لم حيث الموظفين يتحدثوا لم ولكنهم مسدود طريق إلى ووصلها المفاوضات سير على. ومبرراته كالمه الشركة مدير أنهى حتى

األخر الطرف استرضاء.2 بها اعترف ولكن ترفضها ضدك منطقية شكوى األخر للطرف يكون أحيانا. صالحك في نقطة فستكون لها واستجب فورا

وموظفيه الحلويات شركة بمدير الخاص السابق : المثال مثال بهم واالعتراف لهم السماع له موظفيه سماع بعد المدير فعل رد

لصالحة. نقطة وكانت وبحقوقهم

اآلخرين غضب مع التعامل.3 الشخص مع األتي عمل يفضل " وإنما " التغضب أبدا األخر للطرف تقل ال

الغاضب:-يغضب. أن في حق له يكون ربما الجيد - االستماع . تجمل أن وحاول الشخص مايريده هذا كان إذا حتى - التجادل عنها يجاب والتي مفتوحة أسئلة بطرح الشخص غضب سبب - اكتشف

ال. أو بنعمأخطأت. إذا بالخطأ واعترف تعاطفك - اظهر

وموظفيه الحلويات شركة بمدير الخاص السابق : المثال مثال حذر فكن تغضب ال له يقولوا ولم الشركة مدير مع الموظفين ينفعل لم أو روعه من وه��دي له استمعوا وإنما تغضب ال تقل وال الغاضب الشخص مع

انفعاله. ينهي أن إلى تركه

الغضب:- لمنع استخدامها يمكن تقنيات أربع هناك شخصي غير نقدك واجعل السلوك على ركز اآلخرين تنتقد - عندما منة السخرية أو الشخص إحراج - تجنب ومتأكد. مضطر كنت إذا إال شخصيا - التلم . أمكن إن الخفية الفكاهة - استخدم

قوي:- ثالث طرف إلى اللجوء.4

22

الموضوع أو بالطرفين مرتبطة تأثير قوة له الثالث الطرف يكون أن البد النزاع لحل القوة استخدام ويود الوسط الحل األخر الطرف يريد ال حيث

جدا. مهما الفوز يكون عندما إليها اللجوء ويتم بالمثل القيام فعليك

وموظفيه الحلويات شركة بمدير الخاص السابق : المثال مثال على تأثيرية قوة له أن حيث النقابة مفاوض إلى الموظفين لجأ عندما

النتهت تدخله لوال حيث مهم مسار المفاوضات اتخذت وبفضله الطرفين. للطرفين مرضي حل إلى الوصول دون المفاوضات

الخصم:- مع اآلراء تبادل.5 مع ورق على وحجك النزاع في رأيك اكتب اإلستراتيجية هذه تستخدم لكي بنفس األخر الطرف ويقوم نظرة وجهة تفهم انك األخر الشخص إخبار

ونقاشها. المكتوبة اآلراء يتبادال ثم الشئ

: التفسير.6 واستخدام المكايد أو الخداع أو بالحيل األخر الطرف مواجهة في الصراحة

االمكان. بقدر جادة نبرة

التفاوض تكتيكات-: اإلغراء تكتيك

فرصة المحالت تنتهز حيث التفاوضية التكتيكات أنواع اذكي من هو للمستهلك. مناسب بسعر منتجاتهم من الراقد لتصريف االوكازيونات

. االوكازيوناتمثال:-

: والشرس الطيب تكتيك

العدوانية الصقر يتصف حيث والحمامة الصقر البعض علية يطلق التكتيك لهذا ووفقا بالوداعة تتصف الحمامة أن حين في والهجوم

بدور يقوم ااحدهم األخر الطرف مع للتفاوض عضوين اختيار يتمالحمامة. بدور واألخر الطباع حاد ويكون الصقر

:- مثال اثنين باختيار الدائن يقوم ثم ومن السداد في يماطل الذي المدين

بالتهديد عليه بالهجوم يقوم احدهم التكتيك هذا لممارسة موظفيه من23

معه التعامل يتم ال بحيث التجاري المستوى على ومقاطعته بحبسه هذا من يهدأ بحيث السالم حمامة بدور األخر يقوم بينما أخرى مرة

على منه ويتوصل صفه في المدين الشخص يكسب بحيث الشخص. همديونيات لسداد اتفاق

المواقف تغير تكتيك

حيث تمارس التي التفاوضية التكتيكات اذكي احد االتجاه تغيير يعد كل يرفض حيث متشدد موقف ذيأخ األخر الطرف إن يالحظ

تغيير التفاوض رجل على يتعين ثم فمن اقتراحات من علية مايعرض يجبر الذي بالشكل السؤال صياغة بإعادة التفاوضية العملية بنيان

بنعم. عليها اجابتة يحول أن على األخر الطرف :- مثال للتفاوض؟ استعداد على أنت هل ال بها؟ تقدمنا التي المبادرة في جوهري تغيير أحدثنا إذا رأيك يغير هل نعم احداثة؟ المطلوب التغيير نوع ما يمكن إضافية معلومات على األخر الطرف من الحصول تم ثم ومن

موقفة. وتغيير لتعدل استخدامها

الكلية المجموعات تجزئة تكتيك

مجموعة يش��كل والموض��وع بذاته قائما مح��ددا موض��وعا تتن��اول جلسة أي من انه الم���اهر المف���اوض أن ن���رى هنا ومن والجزيئ���ات العناصر من كلية

للتفاوض. المخصص الموضوع تجزئة مفاوضاته لنجاح األنسبمثال:

إلنش��اء تق��دمت التي األوروبية الشركات إحدى مندوب مع المفاوضات أثناء التجارية العالمة اس��تخدام بند أن وجد اس��تهالكية سلعة إلنتاج متكامل مصنع

حاجة يف يلس��نا إننا للمن��دوب قلت حيث ذلك اس��تغالل فتم للغاية متض��خم ف�رق وال المس�تهلكين ل�دى معلومة غ�ير إنها حيث التجارية العالمة هذه إلى

أما أوروبية ش��ركة تس��تخدمها تجارية عالمة بين أو نخترعها عالمة بين لديهم بغطي لنا مبلغ ب��دفع نط��الب فإننا عالمتكم اس��تخدام على تص��رون كنتم إذا

ب��ترويج س��نقوم إننا حيث بتحمله س��نقوم ال��ذي واإلعالن الدعاية تك��اليف اس��تهالك زي��ادة في يتس��بب س��وف مما مس��تهلكينا ل��دى التجارية عالمتكم

لكم. زياراتهم عند بالدكم في يستهلكونها الذين مواطنينا خالل من منتجاتكم

الخصم : وتجاهل المعرفة عدم ادعاء تكتيك

اس��تدراج به��دف األهمية ش��ديدة جزئية مناقشة عند التكتيك ه��ذا يس��تخدم التغلب كيفية دراسة ثم ومن معلوم����ات من عن����ده ما بكل ليفضي الخصم

تجاهل أن كما األخر الفريق أم����ام موقفة تس����اند أداة إلى وتحويلها عليها24

يس��تحوذون فيما وبالت��الي أعص��ابهم يفق��دوا أن إلى أفراده يدفع قد الخصمواحدة. دفعة معلومات من عليه

الجسدي اإلرهاق تكتيك

طويلة لس��اعات العمل على المف��اوض الخصم إجبار على التكتيك هذا يقوم م��ايعرض بكل اإللم��ام على ق��ادر غ��ير يك��ون ثبحي وجسمانيا ذهنيا مجهدة

إلرهاقه نظرا له مايقدم كل على يوافق وغالبا علية للتفكير له المتاح الوقت وضيق التركيز على قدرته وعدم الشديد الجسدي .

: مثال للوف��ود زي��ارات بإع��داد تق��وم الجنس��ية متع��ددة األجنبية الش��ركات

األم��اكن في خاصة لها التابعة والش��ركات المص���نع زي��ارة تتض��من إع��داد نفسه ال��وقت وفي اإلنت��اج خط��وط على للوق��وف المتطرفة

ه��ذا بعد ثم ومن الليل من مت��أخرة لس��اعات يمتد س��ياحي برن��امج التف��اوض الفريق ه��ذا أف��راد مق��درة في يك��ون لن الجس��دي اإلرهاق

يقوم��ون فبالت��الي الترك��يز على الق��درة وع��دم ال��وقت لض��يق نظ��را ش��ديدة ش��روط تتض��من اتفاقي��ات من عليهم م��ايعرض على بالتوقيع

اإلجحاف.

المفاجأة تكتيك

على الت���أثير ش���ديدة الض���اغطة التفاوض���ية التكتيك���ات أهم من وهو بصورة جديد عنصر عن اإلعالن يعد حيث معه المتفاوض األخر الطرف يؤدي تحول حدوث إلى يؤدي األخر الطرف حسبان في تكن لم مفاجئة

التفاوضي. الموقف عناصر في تحول إلى : مثال

لالتفاق المتنافسة الشركات بين المخططة غير الخاطفة الزيارات. الصناعي االندماج على

الطريق منتصف في التقابل تكتيك

المتفاوض��ين الط��رفين بين التوافق من ن��وع إح��داث على الن��وع ه��ذا يق��وم اتفاق إلى الوصول معها يستحيل والتي التفاوضية موقفهما في تشددا الذين

لمط��الب ال��دنيا والح��دود القص��وى الح��دود تحديد يتم وهنا الط��رفين بين الط��رفين يرضي وسط حل إلى الوص��ول ومحاولة المتفاوض��ين الط��رفين

معا.مثال:

جنية80 ب� تشتريه أنت وتريد جنية100 تكلفته ما شئ شرائك عند كال يستقر مداوالت بعد ثم ومن البائع وكذلك ذلك على تصر وانك

. جنية90 ب يكون أي نصين البلد قسم على الطرفين25

بالمجهول التخويف تكتيك

من ط��رف كل ومحاولة المس��تقبل معرفة بع��دم الن��وع ه��ذا يرتبط أما الحالية مكاس��به يعظم مما المس��تقبل له��ذا التخطيط التفاوض أطراف

لن حاليا المت��اح وان بخ��ير يبشر ال المستقبل أن الطرفين احد استشعر إذا. تفكير أي ودون حاليا علية يعرض ما يقبل فانه مستقبال يتوافر

: مثال أن للعمالء خفية بطرق يشيرون حيث األزمات أوقات في الباعةما. سلعة استيراد حظر أو سلعة لرفع اتجاه هناك

السلطة حدود تكتيك

وإتاحة ال��وقت من مزيد كسب هدفه م��رحلي تكتيك التكتيك ه��ذا يعد البدائل وتقييم التفاوض الموقف عناصر لتقييم للخبراء كاملة الفرصة

النص��ائح وتق��ديم الب��دائل ه��ذه رفض أو لقبو اثر ومعرفة المعروضة. أفضل بصورة بعملة للقيام التفاوض لفريق

: مثال عميل وهن��اك األدوية ش��ركات إح��دى في مبيعات كمندوب تعمل أنت

س��وف انك علية ف��ترد جانبية أع��راض له ش��ركتك منتج ب��ان عارضك المعلوم��ات لتجميع ال��وقت لتس��تغرق ذلك من للتأكد م��ديرك تراجع

التفاوضي. موقفك لتدعيم

الكيك من قطعة يأكل اجعله تكتيك

بتجربة لة الس��ماح طريق عن المس��تهلك عقل التكتيك ه��ذا يخ��اطب األخر الط���رف يقتنع مزاياها على والتع���رف واختبارها معينة س���لعة

الع��الم دول من كث��ير في التكتيك ه��ذا ويس��تخدم الس��لعة بهذه عقليا. خارجي سوق اختراق عند التصدير عمليات في الرائدةمثال مستشفيات بإنشاء الطبية المعدات من إنتاجها بتسويق اليابان قامت

بهذه الشبان أطبائها تعريف بهدف كثيرة لدول كمنح قدمتها متكاملة المعالج الطبيب بين ارتباطيه عالقة وإيجاد عليها وتدريبهم المعدات

لها والدعاية لشرائها ودفعة استخدامه أثير جعله ثم ومن اآللة وبيناألطباء. من زمالئه لدى

المراجع قائمة

26

سو , : نباتر . مكتبة الرياض ناجحا مفاوضا تصبح كيف ج ،جيمس 1999جرير,

. التفاوض ومهارات المبيعات توفيق الرحمن .عبد

: , الدار . القاهرة التفاوضية المهارات تنمية الخضيري محسن, اللبنانية 1993المصرية

27