56 員工關係

暢通員工溝通管道57 58 60

勞動力結構分析 豐富的員工福利62

提升服務品質

員工關係

57員工關係

國賓大飯店希望提供消費者高端服務的享受，而我們深知

服務業的要領：要讓消費者開心，必須要先讓員工開心，

所以我們致力於營造健康、安全衛生的工作環境，並針對

員工制定適情適性的發展及訓練計畫，期望透過福利、

工作環境，及組織與文化的提升，建構公平自由的工作

氣氛，讓員工取得工作與生活的平衡，當員工獲得滿足，

自然能把愉悅的氛圍感染給每一個住宿或消費的客人。

我們對員工的管理均以台灣的勞動法令為基本依歸，建立

合適的管理制度，我們視員工具備的技術及職能，將他們

安排至最適合的工作職位，對於所有員工的進用、薪資、

考績、升遷、教育訓練及其個人福利等，並不會因性別、

宗教、國籍、種族而有所差異。員工與公司間可透過定期

部門會議或意見箱及資深員工茶敘等管道，充分溝通以有效

解決問題並促進勞資關係和諧。我們也創新推出「國賓園地

LIVE」，定期與員工分享內部營運成果，相互交流，凝聚

團隊共識。

暢通員工溝通管道

國賓園地LIVE

「國賓園地LIVE」在2013年國賓大飯店創立50年之際啓動，我們每半年

定期透過這個活動，與員工分享內部營運成果，凝聚團隊共識。

國賓園地LIVE共有五個單元：食尚大玩家、人資活動、看板人物、一步一

腳印、有啥新鮮事，每一次都會透過這些向同仁分享最近國賓大飯店發生

了哪些大事，有什麼新的變化；每一次也都會讓同仁輪流分享，藉此增進

同仁感情，並對公司有更深的了解及認同。

組織共識調查

國賓大飯店不定期針對員工進行「組織共識調查」，藉由這個調查傾

聽、了解員工對於目前工作的想法。調查項目包括「工作滿意度、公司

認同度及員工離職原因」三個構面，我們會根據調查結果，研擬後續的

行動方案。因為這個內部利害關係人溝通活動而推行的措施有：

推動單位內工作輪調，建立Talent Pool，推動更大範圍職涯發展

計劃。

請主管給予同仁更多的感謝、鼓勵與肯定。

對於表現良好的同仁給予內部公開表揚。

國賓大飯店尊重員工於法律上所賦予之權利，從未阻止或妨

礙員工結社之自由。然而，多年來公司勞資關係常保和諧，

溝通十分順暢；因此，雖然台灣法令提供同仁自由組織工會

之權力，截至目前為止，並無同仁出面組織工會。

國賓大飯店支持人權，貫徹以公平合理的態度對待全體員

工，而以台灣的環境及產業特性而言，經過評估，國賓大飯

店的經營環境涉及的人權風險並不高。另外，我們雖沒有就

營運上的重大變動而訂立最短通知期，但有多種有效渠道以

通知員工有關業務營運上的變動，並鼓勵員工對職務異動主

動提出想法。

58 員工關係

勞動力結構分析

30歲以下 男 女 50歲以上 男 女31-49歲 男 女

非定期員工男 男

女 女定期或臨時合約員工

3.1% 43人

3% 45人

3.4% 52人

3.3% 46人

3.1% 46人

4% 61人

2014年

20.5% 312人

21% 320人

8.6% 131人

21.3% 325人

19.2% 293人

9.3% 142人

2013年

21.3% 315人

8.5% 125人

22.9% 338人

19.6% 289人

8.3% 123人

19.5% 288人

2012年

19.6% 276人

21.1% 297人

8.8% 123人

22.3% 313人

19.9% 280人

8.4% 118人

兼職員工（非正職）

全職員工

男 女

2012年

2013年

2014年

50人 100人 150人 200人 250人

147人

164人

192人

194人

236人

207人

其他類別統計

實習生人數

身心障礙人數/ 比例

外國籍人數/ 比例

原住民人數/ 比例

157

0.9％13 / 1.2％17 / 1.2％18 /

0.4％5 / 0.6％9 / 1％15 /

1.2％17 / 1.5％22 / 1.3％20 /

187 233

2012年 2013 年 2014 年

47.5% 668人

46.1% 682人

46.1% 702人

46.1% 648人

47.4% 705人

46.5% 708人

2012年

1,405人2013年

1,478人2014年

1,523人

59員工關係

員工離退率30歲以下 男 女

50歲以上 男 女

31-49歲 男 女

30歲以下 男 女

50歲以上 男 女

31-49歲 男 女

2012年

32%

33.2%

37.4%

2013年

2014年

230人

296人

265人

220人

274人

226人

138人

154人

78人

53人

14人

13人

165人

178人

55人

68人

6人

19人

204人

184人

57人

88人

13人

24人

新進員工雇用

2012年

2013年

2014年

34.3%

36.4%

34.8%

234人

269人

259人

248人

261人

279人

53人

52人

8人

3人

50人

58人

7人

5人

173人

193人

222人

196人

205人

207人

45人

57人

11人

5人

職務的男女比例男 女

2012年

一般員工50% 50%

中階主管51% 49%

高階主管59% 41%

一般員工49% 51%

中階主管52% 48%

高階主管54% 46%

2013年

一般員工50% 50%

中階主管48% 52%

高階主管59% 41%

2014年

男女平均薪資比較（男：女）

基本薪資核敘與法定基本工資的比值

一般員工

女性員工基本起薪

男性員工基本起薪

中階主管

高階主管

1 : 0.85

1 : 0.76

1 : 0.96

2012 年

1 : 0.87

1 : 0.78

1 : 0.98

2013 年

1 : 0.87

1 : 0.79

1 : 1.02

2014 年

1.56 倍

1.69 倍

註：因基層職務類型的不同導致男女應徵的比例也不同，故男女平均起薪略有差異

一般員工：指領班級以下（如專員、服務員、廚師等）

中階主管：指副理（含副主廚）以上主管

高階主管：指資深經理以上主管

最高薪酬者與員工薪酬中位數比值

6倍

60 員工關係

國賓大飯店設有員工福利委員會，依各館別辦理員工福利活

動，包括電影欣賞、節慶活動、藝文、生態、名勝觀光等旅

遊活動，2014年福委會活動辦理金額共計新台幣102萬元。

針對員工結婚、喪葬、生產及進修，我們也訂有補助辦法；

並成立員工持股信託制度，凡於國賓大飯店工作滿一年的正

職員工即可參加，員工自薪資提存金額，公司每月會再提撥

員工提存金額30%之獎勵金，是目前飯店業中最為優渥之員

工持股信託制度。種種制度，都是希望陪伴員工安心地走過

人生的每一個階段。

由於國賓大飯店是觀光服務業，許多員工每天都要第一線面

對客人，但是我們理解只要是人，無論是生活或工作都難免

有不順遂或有負面情緒的時候，為了讓員工可以適時地調適

自己的心情與工作狀態，我們提供各類促進健康的相關課程

與活動，例如壓力與情緒管理、人際溝通技巧、心靈激勵講

座、文創旅遊講座、音樂欣賞抒壓活動等，協助員工管理情

緒，進而穩定服務的品質。

國賓大飯店依規定辦理勞保及健保、定期辦理員工健康檢

查，亦設有保健室及專責僱用專業護理人員，提供保健服務

與諮詢，並對員工定期舉辦安全衛生訓練課程，宣導公司安

全衛生工作守則。

我們設有員工餐廳，提供營養衛生的餐飲照顧；也備有員工

休息室及員工宿舍，讓空班休息及輪值夜班或外縣市遠地之

員工使用；另外設有圖書室，提供各類書報雜誌及參考書籍

供員工自由閱覽。

國賓大飯店依法也設有職業安全衛生委員會，由勞工安全

衛生部定期召開會議；委員會共21位委員，其中勞工代表8

位（38%），每季固定開會，針對工作場所的職業安全與

衛生進行檢視。以國賓大飯店而言，工作場所主要的職業傷

害是廚房的刀傷及意外，為此我們除了請醫師提供健康諮詢

外，也進行相關的工作環境整改措施及宣導，例如在廚房加

強舖設止滑磚、改善廚房的空調及排風系統等。2014年並

無任何職業病及因公死亡案例。

豐富的員工福利

工作環境 退休照顧

確定福利計畫：依「勞動基準法」訂定之員工退休金

辦法，員工退休金之支付係根據服務年資之基數，及

核准其退休時1個月平均工資計算。15年內的服務年資

滿1年給與2個基數，超過15年之服務年資每滿1年給與

1個基數；累積最高以45個基數為限。國賓大飯店按規

定每月依員工薪資4%提撥退休金基金，儲存於臺灣銀

行之專戶。截至2014年底，計劃資產公允價值為6,422

仟元；認列金額為12,995仟元；提撥不足金額已帳列

應計退休金負債，金額為220,146仟元。

確定提撥計畫：依「勞工退休金條例」訂定之員工退

休金辦法，每月依員工薪資6%提撥至勞工保險局之個

人退休金帳戶。國賓大飯店2014年及2013年認列確定

提撥計畫之金額分別為30,646仟元及29,063仟元。

61員工關係

這是國賓大飯店內部為員工設計的專案，國賓生活加油站不

定期為員工舉辦音樂文創講座、環保知識講座、藝文體驗之

旅等活動，豐富員工身心靈能量，讓同仁可以平衡工作與生

活，紓緩員工身心靈。2014年設定了兩大活動主題：華陶

窯「原鄉時尚、風土人文」，以及荒野保護協會「與大自然

做朋友」，分別邀請到華陶窯文化事業陳育平執行長，與荒

野保護協會的講師，來跟大家分享在地文化與環境保育具體

行動。總共舉辦了7個場次，參與總人數為320人。

協助員工度過高雄氣爆

員工對於我們而言，不是資產，是家人。2014年嚴重的高雄氣爆事

故，高雄國賓有7位員工也是受災戶，考量到他們承受的壓力以及心

情，我們除了協助安頓臨時的住處、提供國賓大飯店的客房免費住宿，

並且也額外提供60天的假期，讓這些員工可以有一段時間好好地重建家

園，平撫心情。

員工福利活動

台北國賓

新竹國賓

高雄國賓

人次館別 活動名稱

員工旅遊 約120人

高爾夫聯誼賽 約10人

國賓吶喊歌唱比賽 約50人

聖誕變裝趴 約160人

員工旅遊 約115人

員工旅遊 約80人

中秋烤肉趣 約30人

電影欣賞 約60人

保齡球大賽 約40人

聯歡會 約250人

1,021,883元總投入資源

電影欣賞 約296人

歡慶冬至嘉年華 約500人

淨灘活動 約30人

中秋烤肉活動 約60人

國賓生活加油站 育嬰留職停薪申請及復職率

2014年符合育嬰留停申請資格人數（A）

2014年待復職之育嬰留停人數（C）

2013年育嬰留停復職總人數（E）

2014年時申請育嬰留停人數（B）

2014年申請復職人數（D）

2013年申請復職後服務滿一年人數（F）

2014年育嬰留停申請率（B/A）

2014年復職率（D/C）

2013年育嬰留停復職留任率（F/E）

年度 合計

23

8

5

47％

73％

83％

49

11

6

男

2

0

0

11％

0％

0

19

0

0

女

21

8

5

70％

73％

83％

30

11

6

註1：2014年符合育嬰留停申請資格人數：2012-2014請過產假及陪產假的員工人數計算

註2：實際申請育嬰留停人數：2014年尚在育嬰留停期間總人數

註3：2014年待復職之育嬰留停人數：2012-2014申請育嬰留停總人數-2012&2013已申請復職人數

62 員工關係

提升服務品質

2014年內部訓練課程

管理課程

課程類別

餐旅專業訓練

外語訓練

勞工安全衛生訓練

152

70

219

11

班次

835

616

1,155

160

開班總時數

域的概念，應用到飯店業、提供客人更好的服務體驗；由於

飯店業會接觸到很多國外客人，所以我們也相當重視同仁的

語言能力，除了內部的外語訓練，我們也訂有《外語補助獎

勵辦法》，鼓勵員工自我學習、自我成長。

針對所有在職滿半年以上的員工，國賓大飯店都會定期進行

績效評估，協助員工檢視工作成果，做為能力與職涯發展中

長期規劃的基礎。

為了提供客人賓至如歸的感受，我們非常注重員工的服務態

度與服務品質，所以我們投入大量的資源在教育訓練，包含

工作場所、工作知識及各項工作技能等訓練，並針對員工所

屬職位及專長設計不同的課程項目，給予每位員工適才適性

的發展方向。

內部訓練課程分為四大類：管理課程、餐旅專業訓練、外語

訓練、勞工安全衛生訓練，一般由人力資源部主辦，單位也

可按年度提出訓練需求表，由部門自辦或請人力資源部統籌

安排。內部課程除了安排國賓大飯店的主管上課，也會邀請

外部講師分享，例如曾邀請過飯店業資深顧問、日本航空的

座艙長等服務業界的專業人士，讓同仁可以了解「服務」的

真諦並運用在工作上。

我們也與外部的專業機構合作，不定期選派員工參加外部專

業課程，藉此讓員工的視野更多元，並期望同仁能將不同領

1

一般員工

主管

2012年

77％

95％

女

79％

96％

女

77％

女

85％

79％

95％

男

78％

91％

男

83％

男

99％

2013 年 2014 年

進行績效評估的職員比例

紮實的教育訓練

63員工關係

職能發展領導人計畫

基層人員：我們定期辦理 Train the Trainer、服務職人等系列課程，

以加強基層人員服務技能及顧客服務態度；領班級同仁可以甄試儲備

幹部培訓計劃，為將來的領導職涯打基礎。

中階主管：每年定期辦理中階主管跨館觀摩活動，到其他地區的國賓

大飯店與同仁切磋學習。

高階主管：我們以職能為基礎設計教育訓練規劃問卷，提供高階主管

在職進修課程，更導入企業教練專案，為副總級以上主管在職涯發展

上提供專業外部諮商。

一般員工

中階主管

高階主管

2012年女

13,440

2,160

915

女

14,416

2,529

605

女

11,934

3,038

748

11,639

2,420

674

男

11,349

2,959

814

男男

11,060

2,208

693

2013 年 2014 年

不同職級的受訓時數

總金額

總時數

12,261

30,842

NTD 仟元

小時

單位 2014 年

人均訓練金額

人均訓練時數

8,660

30,476

2012 年

6,164

22

11,657

27,312

2013 年

7,887

18

8,051

20

NTD 元

小時

員工受訓時數及投入費用

為讓營業單位的基層員工及新進人員，可傳承國賓細膩的服

務理念，國賓大飯店以「日本職人精神」的概念，規劃九項

服務課程，全方位培訓三館及旗下餐飲品牌之種子訓練員。

國賓大飯店規劃貼近營業單位實際作業面的九項服務課程，

並從各單位挑選18名種子訓練員，提供紮實的訓練課程。

課程由定義服務品質開始，慢慢深入至認識顧客、了解顧客

需求、解讀肢體語言、溝通技巧、及客訴處理等一線人員會

直接面對的課題。每堂課僅需30分鐘，以角色扮演、互動

式生動有趣的內容，藉由實用的經驗分享及活潑的課程設計

激發學習興趣，進一步探知顧客各項需求，提供符合顧客期

待之服務。

服務職人培訓計劃

種子訓練員上完課後，再將所學傳授予其他基層員工及新進

員工，藉以全面提升服務品質，讓國賓大飯店及旗下各品牌

於激烈競爭的環境中，能透過服務專業表現，讓顧客留下深

刻美好的形象。

註：「職人」一詞在日本意指於該領域具有專業水準及技巧之意。

64 員工關係

國賓大飯店認為，新世代的年輕人，因為從小成長的環境較

以前多元、且網路蓬勃發展，所以接觸的資訊較以前更多更

廣，擁有更開闊的視野、更創意的思考，以及更有熱忱的行

動力，也能用更加柔軟的角度來面對事情。

面對著這樣有活力的一代，國賓大飯店也不斷調整自己的管

理方式，我們成立獨特的 Ambassador Style 職前講座、為

不同職務的員工規劃職務專業技能訓練，及領導管理課程

等。此外，更有儲備幹部培育計畫，藉以培訓內部優質且具

發展潛力的基層幹部，培訓時程18個月，完成後即晉升副

理的管理職。

為了迎接未來陸續開創的新品牌與不斷加入的新血，我們也

特別規劃「服務職人培訓計劃」，希望藉以培育國賓大飯店

自有優秀人才，讓我們的服務更為紮實，進而強化國賓大飯

店在市場的競爭力。

國賓大飯店一向積極培育觀光人才，我們與國內多所知名餐

飲專科院校合作，建立實習生制度，實習期間至少為期半

年，透過各單位的專業培訓員，教導學生了解及能夠獨立執

行相關餐旅服務工作。為獎勵實習生實習表現，除提供實習

津貼之外，更給予三節獎金及專業服務訓練；如學生畢業後

至國賓大飯店就任，更可享有年資追溯承認，及等同正職員

工薪資核敘。

國立高雄餐旅大學、義守大學、銘傳大學、明道大學、 經國管理暨健康學院、開南大學、大仁科大、

元培科大、城市科大、健行科技大學、弘光科大、中國科技大學 、 德霖技術學院 、東南科技大學、

樹德科大、大同技術學院、城市科技大學、育達科技大學、明新科技大學、馬偕醫護管理專科學校、

景文科技大學、德霖技術學院、環球科技大學 、嘉南藥理大學 、經國管理暨健康學院

提供就業機會

2新世代人才培訓

實習合作院校

65員工關係

為了讓主廚們的手藝精益求精，讓消費者能有更美味、地道

的享受，國賓大飯店每年會安排台北、新竹、高雄三館的主

廚到各館或同業餐廳研習交流，分享彼此的經驗；我們也會

邀請國外手藝精湛的主廚來台，傳授特色菜餚或烹調手法與

經驗，或是補助廚師出國研習專門料理的費用，例如日本

料理、川菜等；另外，國賓大飯店內部也會不定期舉辦廚藝

競賽，獎勵廚師研發創新菜色，以達到不斷自我充實與能力

提昇的發展目標。

3專業廚藝訓練

66 員工關係

房務員是飯店業不可或缺的一份子，客房清潔的品質掌握在

各個房務員的手中，所以國賓大飯店針對房務員新進同仁，

會進行兩天的新進人員訓練，內容涵蓋工作傷害的預防、

預防性騷擾及其他一切工作前的需知；一般新進房務員的訓

練期為三個月，由專任領班帶領，待打掃房間產能達到6間

以上才會被分派到固定樓層。在職房務員每年則透過在職

訓練，加強有關道德規範及工作守則之宣導。

房務員以肌肉發炎、肌鍵炎及板機指為常見職業傷害，為了

減輕房務員的負擔及職業傷害，我們會採買較好用及方便的

清潔工具，如有伸縮桿的除塵拖把、直立式吸塵器，面積較

大的除垢刮刀等；我們也盡量增設工具間，並配給每位房務

員備品車，以減輕房務員搬運備品之負擔。

絕對禁止占為己有

勿以自我主觀意識判斷此遺忘物客人是否還要

凡是客人留下的物品以及不屬於客房的物品，均當作遺忘物

1 .

2 .

3.

客人遺忘物的處理精神

4飯店業關鍵成員-房務員國賓大飯店房務員每日固定工時為8小時，採取定期輪休的

方式，確保員工都能獲得充分休息；若遇到住宿旺季，我們

也會雇用臨時人員協助房務員處理前置作業，減輕工作上的

負擔；每年並定期提供健康檢查，相關福利制度與一般員工

無異。

67員工關係

遍佈飯店的消防設備

飯店各處設有「瓦斯漏氣警報授信監測器」、「排煙總

機」、「自動灑水控制盤」、「火警受信總機」、「複

合式受信總機」等火災預警設備。

總機房設有「火警受信總機監視器」、「緊急廣播系統」。

各樓層的南北兩區設有火災報知機及消防水帶。

各樓層與公共區域設置防火門、排煙系統及各式滅火器。

我們非常重視消防的演練，因為一旦發生火警或需要疏散的

事故，我們的員工必須要協助疏散所有的住客及用餐的客

人，如何在緊急狀況時各司其職、臨危不亂，這是國賓大飯

店高度重視的事情。因此我們擬有《消防防護計劃書》及

《緊急應變處理程序》，並透過每年定期、反覆的演練，讓

各單位員工都熟悉自己在緊急狀況時所扮演的角色，確保逃

生動線的順暢。

5專題式訓練每年我們亦委外辦理消防檢測及申報，並接受消防單位不定

期抽檢，以確認設備均能正常使用以備不時之需。這幾年的

消防檢測均符合消防安全規定，未有違規事項。

女員工工傷率 2.5 1.7 2.9

男員工損工率 171.2 195.6 86.4

男員工工傷率 3.7 4.5 3.8

女員工缺勤率 0.5 0.6 0.5

女員工損工率 133.5 146.8 136.9

男員工缺勤率 0.6 0.7 0.3

2012年 2013 年 2014 年

職災率

失能傷害

工傷率（IR） = （失能傷害人次數 / 工作總時數） x 200,000

損工率（LDR） = （失能傷害的總損失日數 / 工作總時數） x 200,000

缺勤率（AR） = （總缺勤日數 / 總工作人天數） x 100%

頻率

嚴重率

台北國賓2012年 2013 年 2014 年

頻率

嚴重率

新竹國賓2012年 2013 年 2014 年

頻率

嚴重率

高雄國賓2012年 2013 年 2014 年

2.02%

3.17%

1.63%

1.99%

0%

0%

10.01%

274.83%

4.36% 5.39%

18.86%165.72%

1.35%

2.46%

1.49%

22.47%

6.77%

189.54%