Аналіз задоволеності пацієнтів КЛ «Феофанія» ДУС отриманими Аналіз задоволеності пацієнтів КЛ «Феофанія» ДУС отриманими

медичними послугами медичними послугами ((анонімне анонімне анкетанкетуванняування)) за за 2012014р4р.. (в порівнянні (в порівнянні

з 2013 р.)з 2013 р.)

З метою оцінки та підвищення якості надання медичних послуг протягом 2013-2014 років в КЛ «Феофанія» ДУС було проведено моніторинг задоволеності пацієнтів у лікувальних підрозділах (центри/відділення) медичними послугами, шляхом проведення анонімного анкетування згідно плану оперативних нарад у головного лікаря. Дане дослідження проводиться відповідно до Наказу МОЗУ від 14.03 2011 № 142 «Про вдосконалення державної акредитації закладів охорони здоров`я», Законів України «Про захист прав споживачів», «Про інформацію» та направлене на поліпшення якості та безпеки медичного обслуговування.

Протягом березня - листопада 2014 року анкетування було проведено у 23-х лікувальних стаціонарних підрозділах (4 відділення, 18 центрів та Всеукраїнський Центр Радіохірургії).Отримано та проаналізовано 246 анкет (за 2013р.- 223 анкети).

Враховуючи достатньо високу участь пацієнтів в анкетуванні (від 50% до 100% ), їх активну позицію щодо висловлювання критичних зауважень і пропозицій, дозволило відобразити загальну думку пацієнтів про організацію медичних послуг у КЛ «Феофанія» ДУС, яку за підсумками можна вважати значною мірою достовірною. Деякі пацієнти за станом здоров'я та небажанням відмовлялися брати участь в анкетуванні або знаходилися на операціях чи поза межами центру/відділення (обстеження, процедури та ін.).

На оцінювання якості медичної допомоги також впливала стать і вік респондентів.Особи пенсійного віку особливу увагу приділяють питанням етики і деонтології, в той час як пацієнти віком до 40 років більше значення надають стану матеріально-технічної бази лікарні.Якщо жінки в першу чергу приділяють увагу відношенню медичного персоналу до себе, то чоловіки основним критерієм якості медичної допомоги вважають покращення стану свого здоров'я.

Структура анкетування 2013-2014 р.р.за статтю:

Категорія Кількість пацієнтів % співвідношення

2014 р. 2013р. 2014р. 2013р.

чоловіки 117 102 47,56 % 45,73 %

жінки 128 121 52,03 % 54,26 %

Не відмічено 1 0 0,4 % 0

за статусом ( 2014р.):

Категорія Без оплати За оплату Не відмічено

Кількість пацієнтів 194 39 1

% співввідношення 82,9 % 16,6 % 0,4 %

Примітка: не враховано ВЦРХ (анкети старого зразку - 12 шт.)

за віком:Категорія

До 30 р. 31-40 41-50 51-60 61-70 Старше70 р.

Не відмічено

2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013

Кількість пацієнтів

7 8 12 11 28 14 40 42 67 40 86 75 6 33

Співв-відношення

%

2,8 3,5 4,8 4,9 11,3 6,2 16,2 18,8 27,2 17,9 37,9 33,6 2,4 14,7

2,4

14,7

37,933,627,2

17,916,2

18,8

11,36,24,84,9

2,83,5

0

10

20

30

40

% с

півв

ідно

шен

ня

Вікова структура анкетування

2013р. 2014р.

20 пара-пара-

метрівметрів

Дуже незадо-

волений

Незадо-волений

Задово-лений

Дуже задово-лений

1 2 3 4

Зона уваги< 60

Зона прогресу

60 - 80

16 пара-

метрів

Дуже незадо-

волений

Незадо-волений

Задово-лений

Дуже задово-лений

1 2 3 4

Зона уваги< 48

Зона прогресу48 - 64

В 2013р. середній бал задоволеності серед усіх проанкетованих пацієнтів становив 70 з 80 максимальних (87%)

В 2014р. середній бал задоволеності серед усіх проанкетованих пацієнтів становив 61 з 64 максимальних (95%)

ПитанняТАК Ні

Кількістьпацієнтів

% співввідношення

Кількість пацієнтів

% співввідношення

*Чи інформували Вас і/або Ваших близьких про рівень ризику при виконанні медичних маніпуляцій/операцій?

214 87 % 32 13 %

**Чи інформували Вас і/або Ваших близьких про інші (альтернативні), способи лікування /діагностики

205 83,33 % 41 16,66 %

*Чи давали Ви письмову згоду на проведення медичних втручань (операцій, ін'єкцій і т.п.)?усна згода не врахована

228 92,68 % 18 7,31 %

Чи відвідував Вас лікуючий лікар під час лікування/діагностики щодня або частіше ?

244 99,18 % 2 0,81 %

Чи цікавились рівнем Вашої задоволеності під час перебування в закладі?

242 98,37 % 4 1,62 %

*Примітка:більшість пацієнтів могли не згадати через поважний вік.**Примітка:деякі пацієнти не потребували альтернативних способів лікування.

Також в ході анкетування були задані питання, які потребували відповіді «Так» або «Ні»

При порівняльному аналізі даних анкетування за 2013-2014 рр. встановлено, що у 2014 році оцінку найбільшої задоволеності («дуже задоволений», «задоволений») надано роботі медичного персоналу («пояснення лікаря»,«рівень знань і вмінь лікарів і медсестер», «ввічливість лікарів і медсестер»): 100% в 2014 році проти 98 % - у 2013 р. та «можливості доступно виражати скарги, пропозиції, подяки» - 100 % в 2014 році (в 2013 році такий параметр відсутній). Зменшилась частка незадоволених за параметром «обсяг наданих діагностичних і лікувальних процедур» - з 2.2 % ( у 2013 р.) до 0,4 % ( у 2014 р.) – проводилась роз'яснювальна робота. В цілому оцінка роботи центрів/відділень пацієнтами також виросла. Для порівняння:у 2013 р.- «задоволені» - 31,8 % та «дуже задоволені» - 68,2 % ;у 2014 р.- «задоволені» - 4,47 % та «дуже задоволені» - 95,53 % .За результатами анкетування пацієнтів ВЦРХ відмічається стабільно високий рівень задоволеності : у 2013р.середній бал становив – 71,2 із 80 максимально можливих (89 %);у 2014р. – 72,5 із 76 максимально можливих (95 %) .

Разом з позитивною динамікою виявлені параметри за якими відмітилась негативна динаміка задоволеності. В порівнянні з минулим періодом виросла частка незадоволених пацієнтів за параметром «забезпечення ліками» :у 2013 р. - 13,5 % ;у 2014 р. - 38 % ( статус пацієнтів становив : без оплати – 36 % ; за оплату – 1,7 % ; не відмічено – 0,4 %.);параметром «харчування» (в усіх випадках це стосується урізноманітнення меню ):у 2013 р. - 1,7 % ;у 2014 р. - 1,62 % ( статус всіх пацієнтів – без оплати ). Практично 100 % незадоволених пацієнтів (статус - без оплати) – особи віку (від 60 до 87 р.)На оцінювання якості медичної допомоги також впливала стать і вік респондентів.Особи пенсійного віку особливу увагу приділяють питанням етики і деонтології, в той час як пацієнти віком до 40 років більше значення надають стану матеріально-технічної бази лікарні.Якщо жінки в першу чергу приділяють увагу відношенню медичного персоналу до себе, то чоловіки основним критерієм якості медичної допомоги вважають покращення стану свого здоров'я.

Також в процесі оцінювання виникали проблеми з об`єктивністю оцінювання параметрів «рівень знань і вмінь лікарів і медсестер» та «обсяг наданих діагностичних та лікувальних процедур\послуг» (пацієнт не володіє повною інформацією). Деякі пацієнти висловили побажання внести до анкети параметр про оцінювання роботи молодшого медичного персоналу та матеріально – технічного оснащення (3 корпус), а також розмістити інформацію про підрозділ, що проводить анкетування.

Параметри, які утруднювали отримання від пацієнта відповіді:

2013р. 2014р.

Можливість вибору лікаря 2.24 % 8,52 %

Доступність і зрозумілість інформаційних матеріалів для

пацієнтів

8,52 % 8,94 %

Аналіз ефективності коригуючих та поліпшуючих дій щодо виявлених в ході анкетування можливостей для покращення

Стосовно вдосконалення анкети:

-кількість запитань, які залишались без відповіді, зменшилась. В результаті об'єктивність бальної оцінки результатів зросла (у 2013 р. – 2,3 % від кількості всіх запитань за усіма анкетами; у 2014 р. – 0,9 % від кількості всіх запитань за усіма анкетами.

Стосовно врахування побажань пацієнтів відкриття аптеки та магазину на території лікарні :

- зміни призвели до подальшої відсутності нарікань пацієнтів з цього питання.

Висновки.1. Рівень задоволеності пацієнтів КЛ «Феофанія» ДУС залишається на

досить високому рівні (у багатьох анкетах містилися слова подяки медпрацівникам) під час складного економічного становища.

2. Існує підтверджений факт різниці в очікуваннях пацієнтів між пацієнтами «за оплату» та «без оплати». І ці очікування не завжди стосуються безпосередньо лікувального процесу а умов перебування.

3. Опитування пацієнтів є найбільш обєктивним інструментом вимірювання задоволеності пацієнтів та визначення факторів, що впливають на таку задоволеність.

4. Анкета як і регламентована процедура анкетування в процесі удосконалення зарекомендувала як точний та чутливий інструмент зворотнього звязку по відношенню до пацієнтів. (обєктивне погіршення ситуації з ліками, зміна ситуації після відкриття аптеки ).

5. Результати анкетування є обєктивною інформацією для здійснення коригуючих і поліпшуючих дій під час аналізу керівництва. Всі дії мають супроводжуватись аналізом ефективності прийнятих рішень.

6. Побажання та коментарі, виявлені в процесі анкетування, можуть і мають стати масивом інформації для формування цілей покращення якості. В такому випадку може бути розроблений комплексний план по досягненню цих цілей з використанням результат орієнтованого менеджменту. Разом з тим такий підхід відповідає ідеології СУЯ, впровадженої в КЛ "Феофанія".

7. Виявлені в ході анкетування фактори, які мають негативний вплив на рівень задоволеності, можуть мати обєктивну природу (наприклад, зниження рівня фінансування). Але при цьому можуть застосовуватись різні за змістом коригуючі дії. Наприклад, зниження рівня задоволеності забезпечення ліками може коригуватися інформуванням, нагадуванням, попередженням про обєктивну причину в звязку з економічним становищем. Це реалізується в в любій зручній та доступній формі (як усно, так і в короткому листі - зверненні, розміщеному в палаті ). З точки зору затрат це найбільш ефективний спосіб впливати на рівень задоволеності у випадках обмеженого фінансування. Єфективність таких рішень вимірюється наступним анкетуванням.