공공서비스디자인 강의록

공공서비스디자인Public Service Design

UX 디자인하는 양다혜

Design 은 산업 혁명을 거치면서 ,이미 투자된 인프라와 재투자된 것들을유지하기 위해 연속적 생산과 판매를위한 재구매 유도 수단으로 발생함

공공서비스디자인 강의록 by 양다혜 1/18

산업서비스디자인종합적인 가치를 만들어낼 수 있는서비스를 탄생시켜 제한된 시장에서이윤을 만들어낼 수 있도록 설계된다

공공서비스디자인정부나 단체의 주도로 뭔가를 제공하는것이 아니라 , 제한된 인력 / 물자 / 자원으로 구성원들이 함께 만드는 서비스이윤이 아닌 ‘만족’을 목표로 한다


1950 년대 이후테크놀로지는 의식주를 편하게하거나기계적 , 물리적 가치를 향상시키는방향으로 변화되어 왔고 디자인은그것을 알리고 포장하는데 기여했다 .

But,스마트폰의 등장 이후 희한한 현상이일어나기 시작했다 . 사용자들이 기존의진화 방식을 뛰어넘은 것이다


Post 산업사회정보가 많아지고 , 다양해지고재화들의 경쟁이 심해지면서산업들은 보이지 않는 가치를잘 보여주어야 하는 시대( 마치 Apple 의 광고처럼 )


다시 의식주로 회귀 ?Nope! 요즘 대두되는 담론은보이지않는 가치 , 종합적인 가치를제공하는 의식주에 대한 니즈이다 .So, Service 는 봉사가 아닌 UserValue 를 창출해야하고 , Design 은Replicate, Sustain, Operate가능해야 이익을 발생시킬 수 있다 .

요즘 시대의 서비스 산업 ?올리브영이나 면세점처럼가격의 고하가 아닌 물건이 어디에어떻게 모여있는지가 중요해짐최근의 서비스 산업은 개인의 서비스가 대기업에 의해 대형산업화 된 형태


제품디자인과 서비스 디자인단순히 형태의 유 , 무형이 아니라사람 또는 프로세스가 포함된 여부로판단해야 한다 . 또한 , 보이지 않는가치를 어떻게 핸들링 하느냐는서비스디자인만이 할 수 있다 .

고객의 Journey 를 설계(Not Exploring)

공공서비스는 사회복지와 다르다 ?하위 계층이 경제를 유지하게 해주면서도 행복하게 만들어주어야 다시노동력을 제공하므로 , 공공서비스는국가 전체적인 생산성 향상에 기여하도록 디자인된다는 점이 다르다 .


서비스디자인의 특징

무형성 > 어떻게 유형화하냐가 중요동시성 > 반드시 그렇지는 않다이질성 > 이질성을 균일화할 QC 필요

하지만 꼭 균일화 하는 게 좋을까 ?균일한 서비스의 Starbucks 보다우리 동네에만 있는 핸드드립 전문점이 오히려 가치를 줄 수 있으니 .



공공서비스디자인은

다른 시장을 이해하고 사용자에 대한이해가 더 높아야 긍정적인 효과를최대한 발휘할 수 있다 .

그러기 위해서는

1. 문제를 tangible 하게 정의하고2. 제공자 - 사용자 - 환경 모두가만족할 수 있는 서비스를 만들기위해고민해야 한다 . +Sustain


디자인리서치의 3 대 원칙은학계에 영향을 줄 수 있어야 ,산업에 효율성을 제공해야또한 동시대에 최적화되어야 함

디자인 논문을 쓰기 위해서는프리스터디를 포함한 다양한 리서치를 통해 어떤 트렌드 , 기술이 존재하는지 충분히 조사하고 문제점을 발견해낸다 .

그리고 가설과 목적을 설정하는데이 때 목적은 최대한 Clear 하게 ,이론적 사회적 목적은 물론 실용적가치와 시각도 모두 포함해야 한다 .


생각해 볼 문제수요자 중심 , 반드시 유효한가 ?

공공서비스디자인은시장이 생명을 결정하는 산업서비스디자인과는 달리 유기적으로 움직이지 않으므로 반드시 로드맵이 필요 !


공공서비스디자인은환경 / 제공자 / 수혜자가 비 전문가일수도 있으며 , 서비스와 사용자의 상호작용이 자의적으로 발생하지 않는다


제품에 대한 가치가 물리적 증거가아닌 전체적 , 보이지 않는 것에 있다따라서 디자인은 이런 것들에 주목 - customer journey - customer experience - touch point

참고도서< 희망을 만드는 일 , 소셜 디자인 >


문제를 제대로 정의하는 것이 중요서비스디자인의 관점에서 솔루션을찾기 위해서는 본질을 파악하여날카롭게 접근해야 함


서비스디자인의 과정

문제를 발견하고레이어링 / 정리-제공자 / 사용자 / 환경 엔진에입각하여 생각하고-이 과정에서 시장 조사를 통해해결이 가능한 분야를 탐색하고-이슈를 재정리하여컨셉과 방향을 결정한다


왜 문제인가 ? 무엇이 해결되어야 ?

문제정의를 새롭게 해보자 .솔루션을 문제 제기를 올바르게하는 것에서 시작되는 것일지도 모름Fundamental 과 닿아있는 원인을찾아야 한다

피상적인 문제를 개인의 관점이 아닌사회적 , 시스템적 관점으로 생각해보자



사회 법규나 제도를 만드는 것이 아니며 , 문제를 개개인의 원인으로 치부해서도 안된다 . 또한 디자인 과정에서어떤 식으로 공감을 얻을 것인지도함께 고민해야 한다 .

어려운 것이 전문적인가 ? Nope이 과정에서 쉽고 , 친화적인 프로세스가 필수적이다 .


서비스디자인은Not just Design thinking

사회적인 의미를 지니는문화 , 관습 , 습성을 바꾸는 무언가를담고 있어야 한다

목적을 날카롭게 정의하자



투자도 , 소비도 , 재투자도 없으므로수혜자와 제공자의 관계를 통해자연스럽게 sustain 가능해야

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