Клиент-ориентированность банка как способ завоевать лояльность и

привлечь новых клиентов (международный опыт)

Отчет содержит детальное описание практик 50 банков – лидеров на рынках экономически-развитых стран мира (США, Великобритания, Канада, Австралия, Германия, Франция Польша), направленных на ведение банковского бизнеса на языке действующих и потенциальных клиентов (физических и юридических лиц) для установления лояльных и долгосрочных отношений с банком, и как результат, повышения объема продаж финансовой организации

В отчете Вы узнаете информацию по следующим аспектам банковского бизнеса:

1. Как сделать сайт банка привлекательным и понятным для потенциального клиента? Переход от концепции «купите продукт» к «как мы можем помочь удовлетворить Ваши потребности?»

2. Использование действующих клиентов для рекламирования услуг банка и обучения посетителей портала

3. Обучение частных клиентов, как способ завоевать лояльность и создать потребность в банковском продукте. Способы и примеры обучения физических лиц банком.

4. Предоставления информации в удобной для пользователя форме через FAQ5. Ведение форума, как способ общения с клиентами банка их языке6. Банковские калькуляторы как способ помощи клиенту в оценке финансовых возможностей

и выборе банковских услуг7. Повышение лояльности юридических лиц с помощью дополнительного программного

обеспечения, полезного для ведения предпринимательской деятельности8. Статистическая информация для юридических лиц и обзоры рынков, какими они бывают?9. On-line библиотека банка, как способ повысить лояльность клиента10. Практика проведения семинаров и курсов повышения квалификации в ведущих банках

мира11. Организация и проведение рабочих групп с клиентами как способ обучения юридических

лиц и параллельной продажи банковских продуктов12. Поддержка общения сообществ юридических лиц, как способ наладить обратную связь с

клиентом , а также многое другое.

Отдельный раздел на сайте Bank of America (США) посвящен обучению основам управления личными финансами и пользования банковскими услугами

Отдельный раздел на сайте Bank of America (США) посвящен обучению основам управления личными финансами и пользования банковскими услугами

Раздел обучения имеет 5 направлений:

1. Ведение бюджета и накопление

2. Управление кредитом3. Покупка дома4. Планирование пенсии5. Конфиденциальность и

безопасность

, а также ссылку на отдельный сайт с видео-контетом

Каждое направление делится еще на несколько подразделов. К примеру, Ведение бюджета и накопление рассказывает о:6. Бюджетировании и

накоплении7. Понимания финансов8. Управления

банковскими счетами

В каждом подразделе в простой форме наглядно с картинками, инфо-графикой и видео описаны основные аспекты управления личными финансами и пользования банковскими продуктами.

Так, к примеру, в Бюджетировании и накоплении представлены следующие материалы:

1. Как составить бюджет?2. 8 простых способов сэкономить на расходах3. Как накопить на "подушку безопасности"?4. Составьте план сбережений для реализации

финансовых целей5. Сбережение для краткосрочных

финансовых целей6. Что делать с возмещением налогов: 11

простых идей7. Цели по уменьшению расходов: оцените

свои возможности, что поможет Вам сэкономить 4 400$ в год

8. 6 креативных способов заработать деньги9. Наиболее частые ошибки, которые приводят

к пустой трате денег10. Простые способы сэкономить на расходах11. Как сэкономить на подарках12. 5 простых способов урезать расходы13. Подсказки, которые помогут уменьшить

расходы на отдых, а также статьи на многие другие темы

Отдельный сайт с видео контентом содержит материалы по наиболее актуальным вопросам финансового планирования и использования банковских услуг

Каждый читатель может сделать оценку видео-контента, написать отзыв и поделиться информацией в сетях.

За просмотр видео, и как следствие обучение – каждый читатель набирает определенные баллы.

Полезной для навигации является кнопка «Выбрать цель» на стартовой странице видео-контента. В зависимости от цели, читатель может найти видео по накоплению на обучение, получению основных навыков по финансам, ознакомиться с процедурой покупки машины в кредит и т.д.

По видео контенту Bank of America сотрудничает с крупнейшим образовательным проектом США Khan Academy (онлайн видео обучение по многим темам, более 10 млн. посетителей)

В подразделе Новости и Истории в направлении Малый бизнес JPMorgan Chase & Co (США) публикует полезные статьи и видео-контент по предпринимательству

Примеры тем материалов: Чтобы я хотел бы знать: ресторанный бизнес, Как управлять ожиданиями покупателей, От супермодели к предпринимателю: Беверли Джонсон, 7-дневный тест Linkedin: постройте свою сеть, а также многое другое

Банк Bank of New York Mellon Corp (США) предлагает своим клиентам комплекс программ, помогающих вести бизнес, включая приложение по оценке эффективности веб-рекламы, систему документооборота и другие решения

Barclays Bank (Великобритания) предоставляет своим клиентам целый комплекс образовательных услуг включая: семинары и курсы повышения квалификации, веб-библиотеку, бизнес сообщество, рабочие группы, а также полезную статистику в региональном разрезе

Веб-библиотека содержит множество видео материалов с бизнес-семинаров Barclays Bank с полезными и понятными советами от экспертов отраслей и ведущих бизнесменов

На сайте Королевского Банка Шотландии (Великобритания) есть раздел, посвященный наиболее распространённым ситуациям в жизни посетителей

В разделе рассмотрены следующие события в жизни действующих и потенциальных клиентов:

1. Собираетесь в отпуск2. Делаете ремонт3. Покупаете первый дом4. Управляете финансами5. Готовитесь к пенсии6. Заботитесь о родственниках7. Потеряли близких8. Меняете работу9. Меняете жилье10. Покупаете рентную недвижимость11. Решили с любимым жить в месте12. Разводитесь13. Женитесь14. Заводите ребенка15. Продаете жилье16. Находитесь в нужде

Каждая тема содержит интересное видео в непринуждённой форме с клиентом банка, рассказывающего о своем опыте в данной жизненной ситуации.

Кратко описаны основные моменты, на которые стоит обратить читателю в этом случае.

Внизу странички написаны наиболее полезные цитаты с видео. К примеру: «Поговорите с Вашим начальником относительно Ваших возможностей в будущем. Сможете ли вы перейти на свободный график? Или работать несколько дней дома? Если меняете работу, расскажите на собеседовании о своих пожеланиях».

Читатель также может перейти на ветку форума банка по этой тематике. Модератором форума является PR-сотрудник банка.

Обратная связьЕсли у Вас возникнут дополнительные вопросы – будем рады ответить!

Наши контакты: ООО «Простобанк Консалтинг», г. Киев, Дарницкий бульвар 5, оф. 3 e-mail: as@prostobank.com, тел.: (044) 219-40-90 Контактное лицо: Седых Александр

С наилучшими пожеланиями, команда ООО «Простобанк Консалтинг»

В исследовании рассмотрена политика клиент-ориентированности 50 банков – лидеров рынка

ведущих странах мира:

Банк Страна Банк СтранаBank of America USA Westpac Australia

JPMorgan Chase & Co USA ANZ AustraliaCitigroup Inc USA Commonwealth Bank Australia

Wells Fargo & Company USA National Australia Bank AustraliaGoldman Sachs Group USA St. George Bank Australia

Morgan Stanley USA Bayerische Hypo- und Vereinsbank AG GermanyHSBS North America Holdings USA Commerzbank AG Germany

U.S. Bancorp USA Deutsche Bank AG GermanyBank of New York Mellon Corp USA Dresdner Bank AG GermanyPNC financial Services Group USA Aareal Bank AG Germany

Capital One finencial organization USA BNP Pariba FranceTD Bank US Holding Company USA Credit Agricole France

Ally financial inc. USA BPCE FranceSuntrast banks USA Societe Generale France

State street corporation USA Caisse dEpargne FranceHSBC Bank GB Royal Bank of Canada Canada

Royal Bank of Scotland GB Toronto-Dominion Bank CanadaBarclays Bank GB Bank of Nova Scotia Canada

HBOS GB Bank of Montreal CanadaLloyds TSB GB Canadian Imperial Bank of Commerce Canada

Standard Chartered GB Pekao S.A. PolandSantander UK GB PKO BP Poland

Co-operative Bank GB BRE Bank PolandBradford & Bingley GB ING BSK Poland

NatWest GB BZ WBK Poland