Светлана Ерошкина, Телфин: "Распределенный офис"

I telphin.ru

Телефония в распределенном офисеСветлана Ерошкина, менеджер по развитию

Телефония в распределенном офисе

1 Компания с несколькими офисами

2 Милавица, клиентская история

3 Работа с дистанционными сотрудниками

4 Cloudseller, клиентская история

Содержание

1. Компания с несколькими офисами

Компания с несколькими офисами

1. Обмен информацией

2. Прием звонков

3. Связь внутри компании

Особенности

1


1. Местные номера

2. Номер 8-800

3. Региональные номера

Прием звонков

1


1. Для каждого офиса — свой IVR

2. Для единого номера — общий

3. Простое, короткое

4. Тест от имени клиента

IVR

1


1. Одновременное

2. Последовательное

3. Равномерное

4. Каскадное

5. По приоритету

Распределение звонков

1

Входящие

Офис в Екатеринбурге

Офис в Орле

Офис в Москве


Распределение звонков

1

Одновременно

102 103101

Профи

101

Последовательно

102 103101

По приоритету

Спец

102

Стажер

103

Каскад

101, 102 101, 102, 103101


1. Пропущенные звонки

2. Голосовая почта

1. Изменение графика работы

2. Дежурные сотрудники

Аналитика звонков

1

Интеграция телефонии и CRM

CRM

27 интеграций

Открытый API

1 Компания с несколькими офисами


1. Уведомление о входящем звонке ДО поднятия трубки

2. Возможность сразу создать карточку клиента

Входящие

1


1. Если на месте: соединяет с ответственным сотрудником

2. Если нет на месте: звонок обрабатывается по сценарию

Автосоединение

1


1. Кликом мыши на номер прямо из базы

2. Звонок у менеджера, затем у абонента

Исходящие

1


1. Звонки в привязке в карточке клиента

2. Видна история общения с клиентом

Журнал звонков

1


1. Прослушивание из карточки клиента

2. Контроль стандартов обслуживания, обучение менеджеров

3. Решение спорных ситуаций

Аудиозаписи

1

Милавица, клиентская история


1. Сокращение затрат на телефонные разговоры

2. Обеспечение удобной связи с сотрудниками

3. Повышение оперативности ответа на звонки

4. Единый телефонный номер

Задачи

2


Схема подключения

2

Номер Москвы

100

IVR

Ночь, выходныеДень

110 + моб все


1. Сокращение расходов на связь –30%

2. Увеличение телефонного трафика

3. Бесплатная связь внутри компании

4. Повышение качества работы с клиентами

Результат

2

Дистанционные сотрудники

1. Программисты – 51%

2. Поддержка клиентов – 38%

3. Дизайнеры – 27%

Дистанционные сотрудники3

51%

38%

27%

15% 15%

24%

Диаграмма

Series 1

Кто эти люди

1. 18-25 лет – 11%

2. 26-33 года – 46%

3. 34-42 года – 24%

4. 43 года и старше – 6%

5. Работают сотрудники всех возрастов – 13%


Кто эти люди

11%

46%24%

6%

13%

Диаграмма

18-25 лет


1. Экономия на расходах

2. Свободный график

3. Работа у нескольких работодателей

4. Оформление рабочего места за свой счет

5. Замедляется карьерный рост

6. Высокая самодисциплина и личная ответственность

Со стороны сотрудника

3


1. Оплата за отработанное время

2. Экономия на накладных расходах

3. Высокая производительность труда

4. Круглосуточное обслуживание клиентов

5. Невозможность оперативного использования сотрудника

6. Недостаток контроля

Со стороны руководителя

3

1. Системы работы с почтой и документами онлайн – 67%

2. IP-телефония – 52%

3. Хранилище данных – 50%


67%

52% 50%43%

39%32%

18% 16%12%

1%

Диаграмма

Series 1

Функционал


Дистанционная работа

3

Одновременно

102 104101 103


1. Офис в кармане

2. Выгодные тарифы

3. Бесплатные звонки между сотрудниками

Мобильные сотрудники (FMC)

3

Cloudseller, клиентская история


1. Телефонизация офиса под ключ

2. Создание телефонной сети для удаленных сотрудников

3. Многоканальный номер для круглосуточного приема звонков

Задачи

4


Схема подключения

4

Номер Москвы

Круглосуточная техническая поддержкаМенеджер

IVR1 2

Занято


1. 1500 звонков ежемесячно

2. Создание корпоративной сети

3. Оптимизация общения с удаленными сотрудниками

Результат

4

К 2020 году количество удаленных сотрудников – 20%

Вопросы?

www.telphin.ru

[email protected]

8 (495) 663-73-73

8 (812) 336-42-42

Светлана Ерошкина, Телфин: "Распределенный офис"

Internet

Transcript of Светлана Ерошкина, Телфин: "Распределенный офис"