сквозная аналитика. сложные случаи с автоматизацией...
-
date post
13-Apr-2017 -
Category
Marketing
-
view
390 -
download
1
Transcript of сквозная аналитика. сложные случаи с автоматизацией...
Сквозная аналитик
а
Сложные случаи с автоматизацией
бизнес-процессов и дилерскими сетями. Российские кейсы
Владимир Давыдов руководитель отдела ведения проектов и заботы
о клиентах Маркетинговой Группы «Комплето»www.completo.ru
✓ B2B-компании
✓ Российские производители
✓ Поставщики сложных товаров / услуг
О чем вообще это?
ПРОДАЖИ
ГОВОРИШЬ
Продажи продажам рознь1. Прямые, косвенные2. Офлайн, онлайн3. Рекомендательные4. От разного спроса* 5. Повторные
* Проще продать на сформированном, труднее, когда потребности нет. но формируя потребность вы получаете сильное преимущество.
Мы измеряем это
Вы измеряете это
(в лучшем случае)
О чем пойдёт речь дальше в кейсах?
Одно дело - знать, что измерять. Другое -
фактически посчитать.
Установка и настройка сервиса
сквозной аналитикиНикогда не заменит работу специалистов по
выстраиванию аналитической инфраструктуры у вас в компании
Нет никакой волшебной таблетки. Увы, это так.
Сегодня аналитика - это не конверсии, трафик, отказыи даже не лиды, заказы, прямые продажи.
А событийная бизнес-аналитика.
Специфика российской сквозной аналитики:
заходишь делать только интернет, а делаешь ещё весь маркетинг, продажи
и автоматизацию
Давайте начнём с базового кейса
и постепенно перейдём к жести ☺
Чуть усложним ситуациюна нашем собственном примере Комплето
Конверсии с привязкой по ClientID с полной картиной по источникам трафика: конверсионный + вспомогательные.
Как собрать такую таблицу?Так выглядит запрос в API. После запроса несколько
манипуляций в Гугл Таблицах и получаем готовый отчет.
Что делаем дальше: начинаем персональную охоту ☺Из фоторужья, конечно.
Что делаем дальше: начинаем персональную охоту ☺Из фоторужья, конечно.
Что делаем дальше: начинаем персональную охоту ☺Из фоторужья, конечно.
Если подумать, когда и у кого спрашивать e-mail, то…
Что делаем дальше: начинаем персональную охоту ☺Из фоторужья, конечно.
…можно достичь очень крутых результатов. Конверсия в подписку 18%
Прохождение клиента через подразделения
компаниикейс в процессе реализации
1. Выстроить систему телефонии. По телефону проводится большая доля общения с клиентами, надо сделать систему измеримой и контролируемой, понимать узкие места для их устранения.
2. Связать offline и online. Сейчас никак не отслеживается история взаимодействия клиентов по различным каналам. Необходимо выстроить систему отслеживания по всем основным каналам связи: сайт, телефония, техническая поддержка, форум, дилеры, учебный центр и т.д.
3. Отслеживание дилеров. Дилеры представляют из себя “черный ящик”. Непонятна их эффективность и процесс обслуживания клиентов. Необходимо сделать цепочку обслуживания более прозрачной, в том числе на стороне дилеров
4. Отслеживание контента. Компания создает много информационных материалов (статьи, инструкции, видео). Необходимо понимать их влияние на клиентов и их решения.
Аналитика через 4ые рукикейс в процессе реализации
Что зашифруем в коды:
★ номер п\п★ регион завода с\п★ завод с\п★ тип стекла★ дата печати★ контрольная сумма
Код будет одинаковый, но для клиента и для монтажника будут разные активации.
Активация кодов монтажником
★ Через мобильное приложение монтажника
● Сканирование QR-кода прямо со стеклопакета
● Можно оторвать наклейку и отсканировать дома
● Можно ввести код вручную
Активация кодов монтажником
★ Через сайт
● Ввод вручную
Активация кодов монтажником
★ Через мобильный телефон
● Отправка SMS на заданный номер● Тональный донабор после звонка
Механика:● отправляем sms с кодом● старому монтажнику пополняем
баланс● новому пополняем баланс и
планируем звонок ему для полной регистрации и рассказе о программе
● после пополнения баланса отправляем sms с новым балансом
Активация кодов клиентом
★ Через сайт★ Штрих-код + ввод своего номера★ Через мобильный телефон
○ Отправка SMS на заданный номер○ Тональный донабор после звонка
А теперь жестькак она есть
Аналитикапо сайтам
Аналитика и разработка стратегии:Два месяца изучаем:бизнес, рынок, маркетинг, продажи, логистику, торговые точки.
Чтобы сделать сайт, нам пришлось 3,5 месяца писать систему,которая позволила бы централизовать ассортимент и позволить нам выгрузить на сайт каталог.
Эту систему используют все 500+ дилеровуже сейчас для заказа товаров в свои магазины со кладов завода.
А мы знаем всё по продажам!
Дилеры могут сами:- Проверять складские остатки- Формировать себе счета на оплату- Заказывать индивидуальные двери
Система телефонной аналитики и CRM
Выстраивается понятный бизнес-процесс
АТС Комплето с системой телефонной аналитики + CRM + системой распределения вызовов
Выделенный регион
Возможность перебрасывания звонков по IP на АТС розницы без участия оператора. Вызов записывается.
Перевод на оператора контакт-центра, если не поднята трубка или не прописан телефон розницы.
Определение региона звонящего.Определение наличия сертифицированного дилера в
регионе
Город и область с сертифицированным дилером в нем из таблицы
Перебрасывание звонков на городской номер дилера без участия оператора. Номер нужен без голосового приветствия. Номер звонящего у дилера не отображается. Звонок записывается, отображается в статистике дилера. При нескольких дилерах в регионе, звонок распределяется равномерно или в соответствии с рейтингом. Перевод на оператора контакт-центра, если не поднята трубка
Звонок с сотового телефона для продавцов
Соединение со специалистом контакт центра (можно отдельным или прикрепленным к продавцу) вне зависимости от региона звонящего. Статистика будет собираться отдельно по всем продавцам
Звонок из другого региона или номер не определен. Или нет сертифицированного дилера в регионе
Соединение со специалистом контакт центра (можно отдельным или ранее общавшимся со звонящим). Звонок записывается. Статистика собирается по операторам и по дилерам, которым звонок может быть переведен. Статус продаж ведется в CRM.
Можно вручную переключить на несертифицированного дилера
Звонки на основной номер 8-800
Звонки из мобильного приложения
Звонки продавцов с сотовых *
Звонки с отдельных рекламных каналов, эффективность которых проверяется
Звонки по отдельным рекламным каналам с детализацией источников, ключевых слов, настроек канала
Дневной режим и ночной режим. А также режим выходного дня.
Фирменная сеть в регионе (внутренний номер ******)
Звонки на номер завода
Соединение со специалистом контакт центра (звонок в очередь) вне зависимости от региона звонящего.
Звонок с на номер завода
Общая схема обработки звонков
Звонки по региональным номерам в крупных городах
Возможность ручного перевода звонков операторами контакт-центра на завод, дилерам
Реклама у дилера 1
Реклама у дилера 2
Реклама у дилера
3
Система телефонной аналитики и CRM
Нативная связка между инструментами анализа и продаж
Мы разработали собственную CRM
Управление дилерами
Модуль сквозной отчетности
Любые рекламныеисточники
С нативной связкой с телефонией и веб-аналитикой
Все рекламные каналы онлайн и даже офлайн (ТВ реклама) промечены отдельными телефонными номерами и в CRM фиксируется канал, откуда пришло обращение.
Единая система «Портал»Через неё может идти аналитика «до продаж» у дилеров.
Количество продаж каждого дилера.
Оптимизация процесса закупок дилерами.
Рейтинг дилеров (% обработанных заявок).
Исключение ошибок при формировании заказа в торговых точках.
Сокращение времени получения товара покупателем за счет наличия информации о остатках.
Единая система «Портал»Через неё может идти аналитика «до продаж» у дилеров.
Автоофисы и бонусная системаПлан подключения к системе в 2016 году
И финальная связка всех системПлан реализации в 2016 году
Необходимо будет связать системы
Монтаж + Замер
● договор● дата
замера/монтажа● оплаты● личность
(паспорт)● заказы● отзывы● телефон● адрес● подпись клиента● Email
Кол центр
● звонки● записи
разговоров● заявки с сайта● обращения
Оплата на сайте
● сумма заказа● статус заказа● ФИО (часть
личности)
СБО
● статус заказа пользователя
● статус производства заказа (двери)
● заказы от пользователей которые пришли к субдилерам
● перенаправлен- ные продажи из кол центра.
Бонусная система
● приходы в магазин
● все продажи● активности на
сайте● взаимодействие
с email / sms● звонки● реакция на
проведение акций
Сайт Torex.ru
● заявки● звонки● профили в соц
сетях● жалобы● отзывы● рекламные
каналы● посещения сайта
пользователем / клиентом
Генератор сайтов
● Заявки с сайтов дилеров● Звонки на сайты дилеров● Статусы заказов● Информация о людях
1С
● договора● личность клиента● статус оплаты● дата замера
Завод
Замерщик / монтажник
Дилер
Как это работает?
Общее информационное поле
Система
Колл центр
РуководствоМонтажники - замерщики
Субдилеры
Складские работники
Кол-центр
заводской, дилерский
Точная дата
Период
Выбор из доступного
Система проверяет маршуты, время работы и пр.
Выдает задачу на замер
Распределение заявок на замер и монтаж
Распределяет заявки между замерщиками
Входящий звонок от клиента
Исходящий звонок клиенту
Замерщик видит заявку в приложении и едет к клиенту
Отчет о выполненной работе
Зеленый - результат работыГолубой - контакт с клиентомЖелтый - работа системыСерый - работа колл-центра
Решения
Контроль работы замерщиков, а также монтажных бригад.
Лояльность клиентов за счет увеличения точности выполнения заявок (перестанете опаздывать на заказы, клиент сможет сразу записаться на замер/монтаж без перезвона)
Фотоотзывы. Это привлечет дополнительное количество заказов.
Аналитика. Где сколько заказов было в какой период времени, кто лучше справляется. Отзывы о самих замерщиках и монтажниках + записи разговоров с сотрудниками.
Завод сможет перенаправлять больше заявок на замер.
Что Вы получите?
Далее чуть подробнее
Дополнительные даты, когда тоже удобно, в случае переноса.
Типы адреса
a. Точка на карте
b. Комментарий
c. Адрес
Типы монтажа / замера.
Для расчета времени на монтаж / замер и дальнейшего планирования)
Запись идет сразу в 1С систему
Автоматическое определение загрузки на день каждого сотрудника.
Фишки CRM системы
Зональное разделение по каждой монтажной бригаде / замерщику
(для каждого города индивидуальные настройки зоны)
a. Зона может быть 5-ю районами города
b. Зона может быть одним домом
c. Зона может быть улицей.
Сколько времени добираться от точки до точки.
Время работы монтажной бригады / замерщика (к примеру, с 8 до
18)
Как определять маршруты
Время проведения работ
Календарь - даты работы, заказы по датам, время работы (“с” и “до”).
Время монтажа - на основе сложности, которую указывает менеджер при записи
на замер.
Время замера - стандартное значение, умноженное на коэффициент
профессиональности сотрудника и сложности работ.
Время передвижения - из пункта А в Б на основе данных Яндекс.карт, плюс
время на погрешность собраться, выйти и пр.
Начинаем отсчет с момента закрытия заказа.
Определяем время приезда / не приезда сотрудника по статусам
(приехал, нажал ОК, уехал, нажал ОК и т.д.)
По GPS определяем, где находится сотрудник для того, чтобы устранить
обманы.
Если сотрудник задерживается, мы можем увидеть это по статусу
предыдущего заказа.Если сотрудник задерживаться на заказе, то у него срабатывает будильник с просьбой указать время
необходимое для завершения.
Сразу после этого отправляется сообщение клиенту / либо уведомление менеджеру для перезвона
клиенту о том, что сотрудник задерживается.
На случай опозданий
Менеджер должен иметь возможность снять заказ
Монтажник / замерщика получит будильник с информацией о том, что заказ
отменен и карта заказа исчезает.
У монтажника / замерщика должна быть опция отмены заказа и обязательное
указание причины.
Если у монтажника / замерщика освободилось время, то система может сама
позвонить клиенту, у которого стоит время возможное в т.ч. на это время, и
предложить перенести замер / установку на дату ближе. Тем самым сотрудник
снова занят и не простаивает, а на новое завтрашнее время забиваем заказ из
новых заявок.
На случай отмены монтажа / замера
● Статус - приехал, уехал и пр.
● Монтажники. Сбор отзывов после установки:
○ Фотографирование двери (фото-отзывы на сайте)
○ Текст (далее он проверяется путем прозвона)
○ Возможно аудио-отзыв, запись голоса на микрофон
● Замерщики. Работа с договором,
○ Заполнение договора с данными о замерах в планшете
○ Получение росписи клиента (стиусом на экране планшета)
○ Отправка pdf договора клиенту на почту
○ Печать договора на портативном принтере
○ Передача информации о договоре в магазин
Работа на местах
IP-АТС
● Вся связь с клиентом - только через
этот планшет и специальную симкарту
● Сотрудник не видит номера телефона
клиента
● Все разговоры сотрудника
записываются и попадают в карточку
данного сотрудника/клиента/заказа
+7 8452 xx-xx-xx
101
Записи разговоров
Звонки
какой сотрудник
во сколько
если нужен перенос времени, то на сколько
если выехал уже, то когда будет
по GPS информация
Система оповещения клиентов
Связка: Автоматические СМС + email
20-21 маядва полных дня
регистрация на семинарcompleto.maed.ru
Живой семинар в Москве, где мы научим всему, что я рассказал
«ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ: СИСТЕМАТИЗИРУЙ ЭТО!»
Два дня полного погружения с целью выстроить эффективную стратегию электронного маркетинга и повысить прибыль вашей компании.
completo.tv
facebook.com/completo.ru
blog.completo.ru
vk.com/completoru
slideshare.net/completo_ru
2015 – год Системного Электронного Маркетинга1. Стратегия
Бизнес-цели, позиционирование и УТП (брифинг) Сегментация ЦАИзучение спроса (изучение интернет-спроса)Анализ конкурентовАудит сайта и рекламных кампанийРазработка и презентация стратегии электронного маркетингаБрендинг и офлайн-исследования
2. Разработка сайтаФормирование структуры сайтаНаписание ТЗРазработка прототиповРазработка дизайнаВеб-интеграция с 1С, CRM, IP-телефонией, мобильным приложением
3. Дополнительная веб-разработкаСайты под разные сегменты аудиторииКонтентные порталыСамо разворачивающиеся сайты дилеров
Интернет-системы для внутренних нужд компанииПосадочные страницыМобильные приложения
4. Автоматизация бизнеса Специфика B2BCRM-системыIP-телефонияКолл-центрыАнализ дилеровМобильное приложение
5. Настройка аналитики Настройка веб-аналитики на сайтеСвязка веб-аналитики с CRM, телефонией, 1СПерсонализированная веб-аналитика
6. Интернет-рекламные кампании 7. Поисковый маркетинг (платный и
бесплатный)8. Контент-маркетинг
Всё, что бы по стро ить си сте му са мо сто я тель но
completo.ru/sem2015/Мы объ еди ни ли весь наш опыт по стро е ния си стем но го элек трон но
го марке тин га и за 2015 год рас ска за ли о каж дом его шаге. На стра ни це вы най дё те под бор ки ма те ри а лов по каж до му шагу.
все записи бесплатноcompleto.tv
blog.completo.ru/videocourse/
completo.tv
facebook.com/completo.ru
blog.completo.ru
vk.com/completoru
slideshare.net/completo_ru