Маркетинговое исследование "Качество питания", БЦ...

Маркетинговое исследование по предоставлению питания.

Бизнес центр «Трехпрудный».

(Анализ и результаты анкетирования)

Подготовлено Отделом маркетинга

ЗАО «Камиско Менеджмент» Исполнитель: Андреев В.В.

Ответственный: Волков М.Ю.

Февраль 2005г.

стр. 2 из 21

Содержание

1. Программа исследования. ......................................................................................... 3 2. Основные данные. ...................................................................................................... 4 3. Результаты анкетирования ....................................................................................... 6 4. Выводы ....................................................................................................................... 16 5. Приложение ................................................................................................................ 18

Приложение 1 ............................................................................................................. 18 Приложение 2 ............................................................................................................. 19 Приложение 3 (Анкета) .............................................................................................. 21

стр. 3 из 21

1. Программа исследования.

Основные этапы маркетингового исследования:

1. Цель исследования • Получить всестороннее представление о качестве

предоставления услуг питания в Кафетерии. Гипотезы:

Чем выше корпоративные дотации на питание, тем ниже оценка стоимости питания.

Удовлетворенность качеством обслуживания зависит от уровня оценки таких критериев работы кафетерия как:

- Разнообразие и качество блюд по меню. - Чистота, удобство и уровень оснащенности помещения. - Качество и эффективность работы персонала.

2. Задачи исследования

• Выявить негативные факторы и замечания по предоставлению питания в кафетерии. • Определить социально-демографические и прочие

характеристики клиентов, а так же их отношение к предлагаемой услуге. • Изучить и проанализировать полученные результаты.

3. Методы и инструменты исследования

• Для получения объективной картины выбран метод сплошного анкетирования клиентов, приблизительно 250 человек. • Инструмент – анкета из 9 вопросов, которые включают: вопросы

по посещаемости кафетерия, качеству предоставления услуг, и социально-демографическая характеристика. • Определить средние оценки по основным критериям работы

кафетерия.

4. Сбор и обработка данных

• Сбор данных – анкеты распространяются на месте предоставлении питания, максимального отражения мнений и пожеланий клиентов о питании. Распространяются и собираются администрацией Кафетерия. • Обработка данных – все анкеты кодируются для последующей

обработки на ПК.

5. Анализ и результаты исследования (отчет) • Результаты ответов по сходным позициям суммируются, для

дальнейшей интерпретации их в графическом виде, выстраиваются корреляции, анализируются общие тенденции с целью подтверждения или опровержения гипотез исследования. А так же для реального описания проблемных зон в области предоставления услуги.

2. Основные данные. Сроки проведения анкетирования Исследование проводилось с 9-го по 11-е февраля 2005г. (3 дня) и проходило на

территории кафетерия бизнес центра «Трехпрудный» (“ExtroPolis”). Для получения объективной картины качества обслуживания, а так же с целью

минимизации расходования времени, выбран метод сплошного анкетирования. Технология анкетирования Инструмент – анкета из 9 вопросов, которые включают: вопросы по посещаемости

кафетерия, качеству предоставления услуг, и социально-демографические характеристики. Анкеты и ручки раскладывались на столы для свободного заполнения. А при выходе из кафетерия был установлен стол со специальным лотком для сбора заполненных анкет. В фойе кафетерия, а так же рядом с меню (линей раздачи) вывешивалось объявление о проведении опроса с целью привлечения наибольшего внимания клиентов – гостей кафетерия. Текст объявления указывал на внимание со стороны администрации к мнениям,

пожеланиям гостей, и качеству обслуживания в кафетерии. Во время анкетирования периодически собирались заполненные анкеты, оставленные на столах внутри кафетерия, и раскладывались новые.

Статистика Общее количество обслуживаемых клиентов кафетерия порядка 250 человек.

Среднее количество обслуженных клиентов в день (период работы кафетерия с 12.00 до 16.00) составляет около 200 человек. В результате анкетирования получено 187 заполненных анкет. Для последующего анализа отобрано 185 анкет, 2 анкеты забракованы по причине не качественного заполнения.

От числа всех опрошенных 36.2 % - мужчин (67 чел.), и 56.8 % - женщин (105 чел.),

и 7 % (13 чел.) не указали свою принадлежность к тому или иному полу.

Гендерное распределенеие

Женщин 56,8

Мужчин 36,2

Нет ответа 7,0

стр. 4 из 21

Возрастное распределение

Возрастное распределение

6 2

56

22

5 10,5 %2,7 %11,9%

30,3%

50,3%

1,1 %3,2 %

93

0

20

40

60

80

100

120

Нетответа

До 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 61 истарше

Возраст

Ответы на вопрос о семейном положении распределились таким образом:

Распределение по семейному положению

Нет ответа; 5,9

Не женат / Не замужем; 43,2

Женат / Замужем;

50,8

стр. 5 из 21

3. Результаты анкетирования

Частота посещения Кафетерия

2 0

28

9

146

1,1 % 0,0 %

78,9 %

4,9 %

15,1 %

0

30

60

90

120

150

Нет ответа В 1-й раз 1-2 раза внеделю

Каждый день Другое

Варианты ответов

Кол-во ответов Ответов в %

Около 80 % респондентов посещают кафетерий ежедневно. Варианты ответов

«другое» - включают в себя различные вариации посещения, 2 - 3 раза в неделю, 3 -4 раза в неделю, 3 - 4 раза в месяц. Так же необходимо обратить внимание, что не получено ни одного ответа – «в первый раз», что говорит о сложившейся клиентской базе.

Оценка стоимости питания в Кафетерии

3,8 % (7)

1,1 % (2)

1,6 % (3)

30,3 % (56)

15,1 % (28)

48,1 % (89)

0 10 20 30 40 50 6

Нет ответа

Низкая

Ниже среднего

Средняя

Выше среднего

Высокая

Вар

ианты

ответов

Ответы в %0

Только 2.7 % опрошенных считают стоимость питания «ниже среднего» и «низкой».

48 % считают ее «средней», а З0 % определили стоимость на уровне «выше среднего». Оценили стоимость питания как «высокую» - 15 % опрошенных.

стр. 6 из 21

Полный список ответов на открытый вопрос - «Какие новые блюда на Ваш взгляд можно добавить в меню» представлены в Приложении 1.

Гостевые предложения по введению новых блюд в меню

21,7%19,0%

8,3 %

17,0%

34,0%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Нет ответа Салаты изакуски

Первые блюда Вторые блюда Другое

Частота упоминания

Доля гостей принявших участие в опросе, которые затруднились предложить

новые блюда в меню кафетерия, составила – 34 %. На втором месте по частоте упоминаний оказался вариант «другое» – 21.7 %. В

нем указаны блюда, способные существенно расширить характер предоставляемого ассортимента. Далее следуют «вторые блюда» - 19 %, респонденты указали многие блюда,

которые периодически появляются в меню кафетерия, а так же блюда национальных кухонь. На третьем месте «салаты и закуски» - 17 %. Меньше всего было предложено «первых блюд» - 8.3 %. Необходимо предоставить список предложенных блюд и напитков технологу

предприятия, с целью их проработки и введению в ассортимент наиболее подходящих вариантов.

стр. 7 из 21

Результаты оценки работы кафетерия по следующим критериям: (5-ти балльная шкала) Качество блюд и напитков

Оценка вкусовых качеств блюд и напитков

0 39

42

30

16,3%

54,3%

4,9 %1,6 %

22,8%

0%

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Нет ответа 1 2 3 4 5Варианты ответов

Ответы

в %

Оценка температуры подачи блюд

04

27

6164

29

15,7%14,6%

2,2 %0 %

33,0%34,6%

0

10

20

30

40

50

60

70


Оценка внешнего вида блюд и напитков

2 07

32

88

56

30,3%

47,6%

3,8 %0,0 %1%

17,3%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Ответы

в %

Оценка разнообразия меню

3 1

13

43

88

37

0,5 % 7,0 %

20,0%

47,6%

23,2%

2 %0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Ответы

в %

Качество блюд и напитков

1,6 %1,1 %0,0 %0,0 %1 %0 %2 %2 %

15 %5 % 4 % 7 %

33 %

23 %17 %

23 %

35 %

54 %

48 %

48 %

16 % 16 %30 %

20 %

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Температураподачи

Вкусовыекачества

Внешний видблюд

Разнообразиеменю

Категории

Доля

ответов

по ба

лу, в

% 5

4

3

2

1

Нет ответа

стр. 8 из 21

Оснащенность помещения Оценка наличия свободных мест

0

9

32

70

59

15

8,1 %

31,9%

17,3%

4,9 %0 %

37,8%

0

10

20

30

40

50

60

70

80


Ответы

в %

Оценка чистоты посуды

0 0 2

23

73

87

0 % 1,1 %

39,5%

47,0%

0 %

12,4%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Ответы

в %

Оценка комфортности мебели

0 210

53

91

29

1,1 % 5,4 %

49,2%

15,7%

0 %

28,6%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Ответы

в %

Оценка удобства расположения линии раздачи

0 1

13

34

84

53

18,4%

0 %

28,6%

45,4%

7,0 %

0,5 %0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


Ответы

в %

Оценка чистоты помещения

0 2 4

27

95

57

1,1 % 2,2 %

51,4%

30,8%

0 %

14,6%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Ответы

в %

Оценка отсутствия неприятных запахов

2

34

59

72

38,9%

31,9%

18,4%

6,5 % 3,2 %1,1 %

6

12

0

10

20

30

40

50

60

70

80


Ответы

в %

Оснащенность помещения

17

1,10,0 0,0 0,0 0,0 0,05% 3%1%1%0 1%

7%1%5% 7% 2%12%

38%

29%18%

15%

18%

32%

49%

45%51% 32%

39%

8%

47%

16%29% 31%

39%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Наличие свобо

дных мест

Чистота посуд

ы

Комфортно

сть мебели

Удобное распо

ложение линии

раздачи

Чистота в поме

щении

Отсутствие

неприятнны

х запахов

Категории

Доля

ответов

по ба

лу, в

%

5

4

3

2

1

Нет ответа

стр. 9 из 21

Работа персонала кафетерия

Оценка работы персонала: внимательность

1 210

20

67

85

10,8%

1 %

45,9%

36,2%

5,4 %1,1 %

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


Ответы

в %

Оценка работы персонала: вежливость

0 2 3

17

60

103

1,1 % 1,6 %

32,4%

55,7%

0 %

9,2 %

0

20

40

60

80

100

120


Ответы

в %

Оценка работы персонала: внешний вид

0 1 2

19

65

98

10,3%

0 %

53,0%

35,1%

1,1 %0,5 %0

20

40

60

80

100

120


Ответы

в %

Оценка работы персонала: быстрота обслуживания

06

12

41

64 62

3,2 %6,5 %

34,6% 33,5%

0 %

22,2%

0

10

20

30

40

50

60

70


Ответы

в %

Работа персонала кафетерия

5

0,00,0 0,5 0,03% 1%1% 1%

7%2% 1%10%

11%

22%

9%

35%36%

35%

32%

53%46%

34%

56%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Вежливость

Быстрота обслу

живания

Внимательн

остьВнеш

ний вид

Категории

Доля

ответов

по ба

лу, в

%

5

4

3

2

1

Нет ответа

стр. 10 из 21

стр. 11 из 21

Комментарии и замечания гостей по организации работы кафетерия. Замечания и комментарии проранжированны с учетом повторяемости. Полный список комментариев и замечаний представлен в Приложении 2.

1. Частые длинные и большие очереди

2. Отсутствие удобного гардероба - более вместительного - функционально удобного - перенести раздевалку в другое помещение

3. Дискомфорт после принятия пищи

- отравления - боли в желудке - вздутие - жирная и калорийная пища

4. Неудовлетворительная работа кассира

- постоянная нехватка мелочи – сдачи - ошибки при расчетах

5. Неудобное расположение стилажей для сбора посуды

- пересечение потока очереди и гостей с пустой посудой

6. Отсутствие свободных мест (особенно в пиковое время 13.00 – 14.00) - увеличить площадь кафетерия (тесно)

7. Чистота и качество обслуживания - мокрая посуда и подносы на раздаче - грязные скатерти (другие скатерти) - грязные полы и столы - отсутствует помещение для мытья рук

8. Отсутствие кондиционера летом

Благодарности и комментарии. • Благодарность кассиру • В целом хорошо, хотя сегодня все было пересолено • Все прекрасно, хотелось чаще видеть улыбки, особенно Натальи • Комментарии исключительно положительные • Прошу поощрить девушек за вежливость и внешний вид • Молодцы • Работают прелестные люди на раздаче. Но иногда тормозят • Спасибо

Необходимость решения проблем высказанных респондентами, особенно

находящихся на первых позициях списка – это важнейшая задача повышения качества обслуживания. Хотя многие из указанных проблем являются сложными, так как их решение зависит не только от нашей компании. Поэтому целесообразно проработать меры по устранению выявленных

недостатков там, где это возможно. Дискомфорт после принятия пищи, очевидно, возникает по причине плохого

здоровья посетителей. В связи, с чем важно ввести в меню «диетические» блюда со специальной маркировкой на бланке меню и ценниках.

Продолжительность пользования Кафетерием

18 6

26

46

87

1114,1%

1 %

47,0%

24,9%

3,2 %4,3 %5,9 %

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Нет ответа До 1 мес. От 1 до 3мес.

От 3 до 6мес.

От 6 до 12мес.

Более 12мес.

Другое

Варианты ответов

Ответы

в %

Продолжительность пользования кафетерием более 12 месяцев составила среди

опрошенных – 47 % (87 чел.). От 6 до 12 месяцев - 25 % (46 чел.). От 3 до 6 месяцев – 14 % (26 чел.). От 1 до 3 месяцев – 3 % (6 чел). До 1 месяца – 4 % (8 чел.). По варианту «другое» респондентами даны ответы – 2 года, 3 года, 2 и более лет. Компании предоставляющие дотации сотрудникам на питание. В число респондентов входят сотрудники таких компаний как:

• Аврора (165 руб.) • Бристол (135 руб.) • Камерон (165 руб.) • Магистраль (150 руб.)

Представленные компании имеют в социальном пакете своих сотрудников, дотации на питание, составляющие 135, 150, 165 рублей на человека в день. Распределение клиентов по величине дотации показано на диаграмме. Таким образом, из всех опрошенных гостей – 37.5 % (69 чел.) имеют дотации на

питание, а 62.5 % (115 чел.) нет. Так как более трети опрошенных гостей являются корпоративными клиентами, важным является тщательная работа по их удержанию, а именно:

- периодические тесты на качество услуги (удовлетворенность клиентов) - эксклюзивные возможности в области формирования меню - проведение специальных промо акций

Размер дотации на питание

115

4 7 5

37

31,6 %

20,1%

7,1 %2,7 %3,8 %2,2 %

62,5%

13

0

20

40

60

80

100

120

0 50 100 120 135 150 200Рублей в день

Ответы

в %

Средняя оценка стоимости питания по величине дотации

3,6 3,53,1

3,7 3,83,4

4,7

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

0 (114) 50 (4) 100 (7) 120 (5) 135 (13) 150 (36) 200 (3)

стр. 12 из 21

Отношение Клиентов к стоимости питания в зависимости от величины дотации ( в %)

60%

3%

40%

0% 0%0%2%0%

14%

0%

0% 0%0% 0%

0%0%

0%

0%2% 0%

45%

75% 43%

46%

64%

0%

40%

43%

34%

0%0%

31%

19%

33%

67%

15%25% 20% 23%

11%0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0 (114) 50 (4) 100 (7) 120 (5) 135 (13) 150 (36) 200 (3)Величина дотации (всего человек)

Стоим

ость

питан

ия

высокая

вышесреднегосредняя

нижесреднегонизкая

нет ответа

Средняя оценка стоимости питания по частоте посещений

0,0

3,11

3,623,59

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

в 1-й раз (0 чел.) 1 - 2 раза внеделю (27 чел.)

каждый день(145 чел.)

2 - 4 раза внеделю (9 чел)

стр. 13 из 21

Средняя оценка вкусовых качеств по полу

3,853,96

3,67

1

2

3

4

5

З/О (13) М (67) Ж (105)

Средняя оценка внешнего вида блюд по полу

4,044,054,15

1

2

3

4

5

З/О (13) М (67) Ж (105)

Оценка вкусовых качеств в зависимости от пола (%)

0 0

58

1 36

4

2116

13

51

26

0

10

20

30

40

50

60

З/О 1 2 3 4 5Оценка вкусовых качеств

Дол

я в

%

М Ж Оценка внешнего вида блюд в зависимости от пола (%)

1

12

32

19

5

48

32

0 2

18

1 0

0

10

20

30

40

50

З/О 1 2 3 4 5Оценка внешнего вида блюд

Дол

я в

%

М Ж

Средняя оценка вкусовых качеств по отношению к внешнему виду блюд

4,19

4,83

2,673,00

3,51

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

1 (3) 2 (9) 3 (42) 4 (99) 5 (30)Вкусовые качества

Вне

шни

й ви

д бл

юд

Средняя оценка вкусовых качеств по отношению к тепературе подачи

3,48

4,24

2,982,893,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

1 (3) 2 (9) 3 (42) 4 (99) 5 (30)Вкусовые качества

Темпе

ратура

под

ачи

Гендерное различие в оценке вежливости персонала

2 33

14

3

29 27

10

35

57

0

10

20

30

40

50

60

З/О (13) М (67) Ж (105)Оценка вежливости персонала

Чел

овек

12345

Гендерное различие в оценке быстроты обслуживания персонала

156 6

1822

6

20

37

7

22

32

0

10

20

30

40

50

З/О (13) М (67) Ж (105)Оценка быстроты обслуживания

Чел

овек

12345

Гендерное различие в оценке внимательности персонала

1 14

66

14

4

19

36

9

30

45

0

10

20

30

40

50

З/О (13) М (67) Ж (105)Оценка внимательности персонала

Чело

век

12345

Гендерное различие в оценке внешнего вида персонала

1 217

11

3

27

35

9

33

55

0

10

20

30

40

50

60

З/О (13) М (67) Ж (105)Оценка внешнего вида персонала

Чел

овек

12345

стр. 14 из 21

Возраст и оценка вежливости персонала

2 2 1

107

1

27

18

10

2 15

2

30

12

3

50

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Нет ответа До 20 (2) 21 - 30 (93) 31 - 40 (56) 41 - 50 (22) 51 - 60 (5) 61 истарше (1)Возраст

Челов

ек12345

Возраст и оценка быстроты обслуживания персонала

9

2 1

11

5

12 1

24

21

8

2 1

4

1

8

233

22

17

29

0

5

10

15

20

25

30


Чело

век

12345

Возраст и оценка ввнимательности персонала

1 1 11

97

21 1

16

10

2 1

35

0

5

10

15

20

25

30

35

40


Челов

ек

12345

Возраст и оценка внешнего вида персонала

1 1

5

22

29

20

10

2 1

42

10

31

11

30

0

5

10

15

20

25

30


Чело

век

12345

Средняя оценка вежливости персонала в зависимости от возраста клиентов

5,0

4,3 4,4 4,5 4,64,0

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

До 20 (2) 21 - 30 (93) 31 - 40 (56) 41 - 50 (22) 51 - 60 (5) 61 и старше(1)

Возраст

стр. 15 из 21

4. Выводы

4.1. Подтверждение / опровержение гипотез исследования. Первая гипотеза исследования предполагала наличие взаимосвязи двух

факторов – чем выше корпоративные дотации на питание, тем ниже оценка стоимости питания в кафетерии. Результаты исследования показывают (Диаграмма на стр. 12), что зависимости между указанными факторами не выявлено. Это говорит об индивидуальном характере и отношении каждого клиента кафетерия к стоимости питания.

Вторая гипотеза (Диаграмма стр. 14) средней оценки вкусовых качеств по

отношению к внешнему виду блюд показывает четкую зависимость – корреляцию двух признаков. Высокая оценка внешнего вида блюд, соответствует высоким оценкам по вкусовым качествам, и наоборот. Таким образом, можно сделать вывод, что на оценку «вкуса блюда» оказывают

значительное влияние такие показатели как, вид блюда и температура подачи. Все это говорит о наличии ряда факторов влияющих на удовлетворенность качеством питания: температура подачи, вкусовые качества, внешний вид блюд, разнообразие меню. Для поддержания высокого уровня удовлетворенности питанием эти факторы необходимо держать на постоянном контроле. Средний бал по разным критериям составляет 3.5 – 4.0 по пятибалльной шкале.

Результаты оценок по трем основным областям предоставления питания:

работа персонала, оснащенность помещения и качество блюд и напитков. (14 критериев).

Средняя оценка по исследуемым критериям

3,5

4,0

3,7

3,2

4,3

3,7

4,1

4,4

4,2

4,4

3,8

3,9

3,9

3,9

0 1 2 3 4

Температура подачи

Вкусовые качества

Внешний вид блюд

Разнообразие меню

Наличие свободных мест

Чистота посуды

Комфортность мебели

Удобное расположение линии раздачи

Чистота в помещении

Отсутствие неприятнных запахов

Вежливость персонала

Быстрота обслуживания

Внимательность персонала

Внешний вид персонала

Варианты

Баллов5

Целесообразно вести подобную статистику оценочных суждений клиентов о

качестве предоставления услуг питания на всех объектах компании, а так же с целью отображения изменений в оценках клиентов во времени (оценочный мониторинг) и наблюдения этих процессов в динамике.

стр. 16 из 21

стр. 17 из 21

Наблюдается гендерное различие в оценке вежливости персонала (стр. 14), в

частности, в женской оценке, присутствует больше негативных оценок. В мужской аудитории, напротив, оценки 1 – 2 балла отсутствуют. Тенденции оценки внимательности (стр.14) по отношению к полу клиентов совпадают.

4.2. Выполнение задач исследования. В результате исследования выявлено ряд негативных факторов и проблем по

организации предоставления питания в кафетерии. Определена характеристика посетителей – клиентов кафетерия. Рассчитаны средние оценки отношения клиентов к тем или иным критериям предоставления услуги питания.

стр. 18 из 21

5. Приложение

Приложение 1 Варианты ответов на вопрос - «Какие новые блюда на Ваш взгляд можно

добавить в меню» и количество упоминаний одинаковых вариантов. 1. Салаты и закуски Салаты

• - Фруктовые 6 • - Морская капуста 2 • - Из «Кораллов» • - «Трактирщик» • - «Цезарь» без помидор • - «Винегрет» • - Классические (без ужасных сочетаний) • - «Столичный» • - Из кальмаров

Побольше овощных блюд (с грибами, горячие) 6 Зеленый микс, Маринованные огурцы

2. Первые блюда Супы

• - Окрошка 2 • - Бульоны (разные) 2 • - Харчо • - Лапша куриная (с яйцом) • - Суп из акульих плавников • - С фрикадельками • - Жульен

3. Вторые блюда • Постные блюда (во время поста) • Рыба (разные рецепты), Форель по царски - 6 • Курица (разные рецепты) 6 • Пельмени 5 • Лазанья 2 • Солянка (мясная) • Паста карбонара • Лапша куриная • Дичь (Утка) • Шашлык • Кролик • Заливной язык • Лагман • Котлеты по-киевски • Сардельки (и т.п. эконом) • Цветная капуста запеченная в сыре • Сациви • Лобио красное

4. Другое

• Диетическое питание • Китайская, Японская кухни 8 • Десерты 7 • Фрукты 7 • Блины (оладьи, разные) 6 • Напитки (томатный сок, разные) 5 • Каши (молочные, разные) 4 • Мороженое 4 • Манты 3 • Творог (сырники, пудинг) 3 • Вареники 2

стр. 19 из 21

• Пицца 2 • Омлеты • Устрицы • Мидии в соусе • Чернослив со сливками • Омары • Долма • Чипсы • Вино • Гортине Каталоне

Приложение 2 Комментарии и замечания гостей по организации работы кафетерия. Негативные • Большая очередь с 13-14 • Большие очереди, много еды рассчитанной на луженый желудок - жирная, жаренная, калорийная. • Для уровня кафетерия цены высокие, при дотации вынужден брать то, что не можешь или не

хочешь есть. • Бывает (очень часто) не вкусно, Были отравления не у меня одной • В кассе ощущается постоянная нехватка денег разменных, иногда подается не до конца

прожаренное мясо. • Грязные скатерти всегда, Посуда не вытерта насухо после мытья • Длинные очереди • Другие скатерти на столы, больше вешалок для верх. одеж. Увеличение площади мало мест • Иногда нет чистых ножей и вилок, большая очередь, уже в середине обеденного перерыва, нет в

наличии многих блюд представленных в меню • Качество еды значительно ухудшилось. Многие стали предпочитать другие кафе, многие жалуются

на боли в желудке после вашей еды. • Не нравится. Хожу все реже и реже • Летом очень жарко не хватает кондиционера • Маленькие порции вторых блюд - за такую стоимость горячее д.б. больше • Маленькие порции и высокая стоимость • Мало вешалок • Меньше жира • Много соли, плохое освещение • Мойте подносы более тщательно, и не выставляйте их мокрыми • Надо заменить кассира, всегда ошибается всегда нет сдачи, очереди некуда ставить посуду (часто),

отравления (часто) • Надо контролировать поток посетителей, Явная перегруженность! • Не всегда достаточно 4-х мест за 1м столом, Желательно наличие нескольких столов на 6 персон.

Имеет смысл такие блюда как сечники, вареники подавать 2-3 раза в 12 - 13 14 потому как те , кто приходят в 14 этого не видят.

• Не всегда хватает хлеба • Не ограничивать выдачу 2-х блюд выдавать самые дорогие блюда без гарнира • Не очень приятные комментарии сотрудников во время раздачи • Не удобно расположен пункт сдачи посуды, Мешает очередь, а ты ей. • Невозможно сесть с 13-14 • Негде вешать пальто, все в куче, и шубы норковые также, Грязную посуду несешь через очередь -

люди опасно • Необходима организация вешалки для верхней одежды, предлагаю вместо стоячих мест прибить

планку с вешалками • Необходимо расширяться • Огромные очереди, отсутствие свободных мест, медлительность в обслуживании горячие блюда -

холодные, • не удобное расположение линии раздачи контейнеров для подносов, отсутствие нормального

гардероба, люди ходят в верхней одежде, • грязные полы и столы - стоит ли продолжать? • Ознакомьтесь с опытом компании "ЛаньЧ" обслуживает многие офисы центра. • Организовать гардероб • Основная ваша проблема - цены, за эти же деньги люди идут в рестораны (коих рядом не мало)

стр. 20 из 21

• Отсутствие вешалок в зимнее время верхнюю одежду часто приходиться брать с собой в зал • Очень большая очередь к раздаче, очень не удобная вешалка (одежда падает и некуда бывает

вешать) • Очень большие очереди в пиковое время 13 -14 • Очень скудное и однообразное меню, качество оставляет желать лучшего • Очень часто после еды болит желудок • Очереди и холодная еда, сдачи нет в кассе, Очередь, как правило из за участников "Экстраполиса"

их очень много, • Случаи отравления едой не единичны. • Очереди, низкий ассортимент "магазинчика" После 15 почти нет еды • По полу всегда что то разлито • По талонам при меньшей сумме деньги не возвращаются, а при большей доплачиваются. • Подносы съезжают с линии подачи • Подносы съезжают с линии подачи, мясо в супах часто с жиром, что портит в общем не плохие

супы, посуда скользит по подносу, мало соусов ко 2-м блюдам • Помещение для мытья рук, дискомфорт после обеда - вздутие • Порции побольше • Постоянно нет мет мелких денег в кассе, блюда холодные, персонал хороший • Постоянно после обеда болит желудок • Почему стоимость овощных салатов одинаковая зимой и летом Вечно недоваренная картошка,

очень крупно нарезан лук в 1-х блюдах, не очень приятно есть, и в большом количестве, • Продукты из которых готовят обеды д.б. посвежее. • Предлагаю соус ко всем 2-м блюдам • Приправа иногда слишком специфична много соли, плохое освещение • Почему то после съеденного обеда быстро хочется есть, а вот обеда в • "Рюмке" хватает на долго • Пусть будет нормальная просторная раздевалка • Раздевалка маленькая, сдачи нету • Раздевалку вынести в другое помещение • Разделить потоки Дотаций и Наличные -нет очередей • Регулярная нехватка денег в кассе для выдачи сдачи • Регулярные ошибки кассира • Сделать зал поуютнее, решить проблему с акустикой -очень шумно, проблема гардероба • Сегодня я первый раз ел картофельное пюре. 1 раз был обсчитан, продали дополнительное блюдо,

кассир не отдает чеки вместе со сдачей. • Слишком много масла в пище, иногда болит живот после вас • Соус на стол, изъять комплексное меню • Срочные изменения по организации вешалки и сбора грязной посуды • Странно, что салаты размещены в конце линии раздачи, логично было бы разместить их до горячих

блюд. • Супы делать гуще, подносы съезжают с линии подачи, хлеб все берут руками, компот либо очень

холодный, либо горячий, и безвкусный, • часто отсутствуют столовые приборы, Необходимо по всем блюдам соусы или хотя бы всегда

должен стоять кетчуп • Убрать елку (декор.), пересмотреть в рецептах котлет и риса • Увеличить время работы до 17 • Увеличить время работы до 17 • Ужасный рис и картофель пушкин • Улучшить качество используемого масла • Цены растут, порции уменьшаются • Часто бывают очереди, недостаток мест, Вешалка мало мест, неудобная вешалка. • Частые жалобы у меня и коллег на болезнь желудка, тяжесть, неприятные ощущения после приема

пищи именно в вашем кафетерии Позитивные

• Благодарность кассиру • В целом хорошо, хотя сегодня все было пересолено • Все прекрасно, хотелось чаще видеть улыбки, особенно Натальи • Комментарии исключительно положительные • Прошу поощрить девушек=14-17 вопросы Благодарность кассиру • Молодцы • Работают прелестные люди на раздаче. Но иногда тормозят. Хорошо. • Спасибо

Приложение 3 (Анкета)

Уважаемые Гости Кафетерия, просим Вас ответить на вопросы анкеты, Мы дорожим Вашим мнением, и постараемся учесть все Ваши пожелания!

1. Как часто Вы посещаете наш Кафетерий?

в первый раз каждый день 1 – 2 раза в неделю другое _______________________________

2. Как Вы оцениваете стоимость питания в Кафетерии?

низкая ниже среднего средняя выше среднего высокая 3. Какие новые блюда на Ваш взгляд можно добавить в меню? Салаты и закуски _________________________________________________________________ Первые блюда ___________________________________________________________________ Вторые блюда ___________________________________________________________________ Другое __________________________________________________________________________ 4. Оцените следующие критерии работы Кафетерия по 5-ти бальной шкале,

где 5 – очень хорошо, а 1 – плохо. - Обведите нужный бал. Качество блюд и напитков

Температура подачи 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 Вкусовые качества 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 Внешний вид блюд 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 Разнообразие меню 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Оснащенность помещения Наличие свободных мест 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Чистота посуды 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 Комфортность мебели 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Удобное расположение линии раздачи 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 Чистота в помещении 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Отсутствие неприятных запахов 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 Работа персонала Кафетерия

Вежливость 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 Быстрота обслуживания 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Внимательность 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 Внешний вид 5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

5. Ваши комментарии и замечания по организации работы Кафетерия: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. 6. Как долго Вы пользуетесь услугами Кафетерия?

до 1 месяца от 3 до 6 месяцев более 12 месяцев

от 1 до 3 месяцев от 6 до 12 месяцев другое _________________________ 7. Укажите размер дотации на питание: __________ рублей. 8. Семейное положение: Женат / Замужем Не женат / Не замужем 9. Ваш пол и возраст: Мужской Женский

до 20 31 – 40 51 – 60 21 – 30 41 – 50 61 и старше

Большое спасибо за ответы! Приятного Вам аппетита!

стр. 21 из 21

Маркетинговое исследование "Качество питания", БЦ...

Marketing

Transcript of Маркетинговое исследование "Качество питания", БЦ...