Эмоциональное состояние в банках статистика
-
Upload
4service-group -
Category
Data & Analytics
-
view
404 -
download
12
Transcript of Эмоциональное состояние в банках статистика
![Page 1: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/1.jpg)
ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В БАНКАХ
ОПРОС
![Page 2: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/2.jpg)
Важность позитивных эмоций
Огорчение способно притупить наши интеллектуальные способности на 15-30%. Расстроенные люди не способны верно определить эмоции других, что, в свою
очередь, не способствует чувству сопереживания, ухудшает социальные навыки
На каждый процент улучшения рабочей атмосферы приходится 2 процента роста дохода
Число Лосады: 2,9013Соотношение позитивных и негативных контактов, определяющее успех и
эффективность для корпоративной команды.6:1 – эффективность возрастает существенно
![Page 3: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/3.jpg)
Важность позитивных эмоций
Человеческий мозг запрограммирован работать с максимально эффективностью тогда, когда он настроен позитивно, а не тогда, когда он настроен негативно
или даже нейтрально
Процент проведенного на работе времени, в течение которого люди ощущают положительные эмоции – один из самых верных факторов удовлетворенности
работой
«Как и чужой сигаретный дым, утечка эмоций может сделать стороннего наблюдателя невинной жертвой токсичного состояния кого-то другого».
Д. Гоулман
![Page 4: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/4.jpg)
-4-
39%
27%23%
17% 17% 15%
11% 10% 10%7% 6% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 1% 1%
В каком эмоциональном состоянии, по Вашему мнению, был сотрудник, который Вас обслуживал?
ПОЗИТИВ
НЕЙТРАЛ
НЕГАТИВ
41%
20%
39%
![Page 5: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/5.jpg)
Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и его поведением
Старался подобрать нужный продукт
Подробно рассказывал нюансы и процедуры оформления банковского продукта
Без участия отвечал на Ваши вопросы
Глубоко интересовался Вашей ситуацией
Пытлся поддерживать непринужденный разговор
Активно предлагал продукты банка
Называл Вас по имени
87%
83%
24%
77%
73%
64%
57%
76%
72%
26%
46%
40%
38%
36%
28%
19%
79%
8%
10%
20%
20%
НЕГАТИВ НЕЙТРАЛ ПОЗИТИВ
ЧТО ДЕЛАЛ СОТРУДНИК? ДОЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ
ДЕЙСТВИЯВНЕ
ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЭМОЦИЙ
62%
56%
46%
44%
42%
42%
38%
![Page 6: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/6.jpg)
Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и его поведением
Отвлекался на другие вопросы
Улыбался, шутил
Демонстрировал равнодушие
Вел себя как робот, а не человек
Рассказывал, чем их банк лучше конкурентов
Вел себя надменно
Жал руку, вставал при встрече и прощании
15%
57%
2%
2%
26%
6%
18%
16%
20%
8%
16%
14%
6%
8%
53%
6%
58%
47%
6%
21%
1%
НЕГАТИВ НЕЙТРАЛ ПОЗИТИВ
ЧТО ДЕЛАЛ СОТРУДНИК? ДОЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ
ДЕЙСТВИЯВНЕ
ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЭМОЦИЙ
30%
30%
25%
22%
16%
12%
9%
![Page 7: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/7.jpg)
-7-
Взаимосвязь между действиями сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения
Старался подобрать
нужный продукт
Глубоко интересовался
Вашей ситуацией
Активно предлагал
продукты банка
94%
88%
79%
71%
67%
Старался подобрать
нужный продукт
Подробно рассказывал
нюансы и процедуры
оформления банковского
продукта
Пытлся поддерживать
непринужденный разговор
100%
91%
91%
82%
82%
Активно предлагал
продукты банка
Пытлся поддерживать
непринужденный разговор
100%
100%
100%
100%
ВОСТОРГ
НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТАХОРОШЕЕ
НАСТРОЕНИЕПРИЯТНОЕ
УДИВЛЕНИЕ
![Page 8: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/8.jpg)
-8-
Без участия отвечал на Ваши
вопросы
Демонстрировал равнодушие
Отвлекался на другие вопросы
Вел себя как робот, а не
человек
66%
54%
46%
40%
Без участия отвечал на Ваши
вопросы
Демонстрировал равнодушие
Вел себя как робот, а не
человек
Отвлекался на другие вопросы
83%
63%
58%
58%
Старался подобрать
нужный продукт
Подробно рассказывал
нюансы и процедуры
оформления банковского
продукта
57%
52%
51%
38%
НЕЙТРАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ
НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТАНЕУДОВЛЕТВО-
РЕНОСТЬРАЗОЧАРОВАНИЕ
Взаимосвязь между действиями сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения
![Page 9: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/9.jpg)
-9-
Без участия отвечал на Ваши
вопросы
Демонстрировал равнодушие
Отвлекался на другие вопросы
Вел себя как робот, а не
человек
70%
60%
60%
50%
НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТАРАЗДРАЖЕНИЕ
ЗЛОСТЬ
Взаимосвязь между действиями сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения
![Page 10: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/10.jpg)
-10-
Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения
Спокойный
Уверенный
Энергичный
Оптимистичный
52%
52%
32%
29%
Спокойный
Оптимистичный
Уверенный
Энергичный
73%
45%
45%
36%
Жизнерадосный
Оптимистичный
Увлеченный
67%
33%
33%
ВОСТОРГ
НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТАХОРОШЕЕ
НАСТРОЕНИЕПРИЯТНОЕ
УДИВЛЕНИЕ
![Page 11: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/11.jpg)
-11-
Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения
Безразличный
Спокойный
Сдержанный
49%
20%
20%
Безразличный
Уставший
Раздраженный
63%
21%
17%
Спокойный
Безразличный
Сдержанный
40%
26%
18%
НЕЙТРАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ
НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТАНЕУДОВЛЕТВО-
РЕНОСТЬРАЗОЧАРОВАНИЕ
![Page 12: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/12.jpg)
-12-
Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения
Безразличный
Раздраженный
Отчужденнный
50%
30%
30%
НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТАРАЗДРАЖЕНИЕ
ЗЛОСТЬ
![Page 13: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/13.jpg)
-13-
КРИТИКИ (оценки 1-6)
45%ПАССИВНЫЕ
(оценки 7-8) 25%
ПРОМОУТЕРЫ (оценки 9-10)
30%
100%
91%
57%
10%
9%
35%
36%
9%
8%
54%
91%
100%
100%
ВОСТОРГПРИЯТНОЕ УДИВЛЕНИЕХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ
НИКАКИХ ЭМОЦИЙ (НЕЙТРАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ)
НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬРАЗОЧАРОВАНИЕ
РАЗДРАЖЕНИЕ ЗЛОСТЬ
Насколько вероятно, что Вы бы вернулись к данному сотруднику и порекомендовали обращаться к нему своим друзьям и знакомым?
НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА
![Page 14: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/14.jpg)
8.0
2.8
7.8
8.2
8.1
3.5
7.7
3.3
4.1
4.5
ЕСЛИ СОТРУДНИК НЕ ВЫПОЛНЯЛ ДЕЙСТВИЕ
ЕСЛИ СОТРУДНИК ВЫПОЛНЯЛ ДЕЙСТВИЕ
ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА, ОКАЗАВШИЕ МАКСИМАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ
Подробно рассказывал нюансы и процедуры оформления банковского продукта
Демонстрировал равнодушие
Старался подобрать нужный продукт
Глубоко интересовался Вашей ситуацией
Пытался поддерживать непринужденный разговор
СРЕДНИЙ БАЛЛ ПРИ ОТВЕТЕ НА ВОПРОС О ЖЕЛАНИИ РЕКОМЕНДОВАТЬ И ВОЗВРАЩАТЬСЯ К СОТРУДНИКУ
в зависимости от действий сотрудника
Взаимосвязь между действиями сотрудника и желанием клиента рекомендовать сотрудника
![Page 15: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/15.jpg)
3.0
8.4
9.0
7.4
8.3
7.2
5.4
5.9
5.5
5.8
СОТРУДНИК НЕ ПРОЯВЛЯЛ ЭМОЦИЮ
СОТРУДНИК ПРОЯВЛЯЛ ЭМОЦИЮ
ЭМОЦИИ СОТРУДНИКА, ОКАЗАВШИЕ МАКСИМАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ
Безразличие
Уверенность
Жизнерадостность
Спокойствие
Оптимизм
СРЕДНИЙ БАЛЛ ПРИ ОТВЕТЕ НА ВОПРОС О ЖЕЛАНИИ РЕКОМЕНДОВАТЬ И ВОЗВРАЩАТЬСЯ К СОТРУДНИКУ
в зависимости от эмоций сотрудника
Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и желанием клиента рекомендовать сотрудника
![Page 16: Эмоциональное состояние в банках статистика](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052606/5881a5a51a28ab1a398b65f1/html5/thumbnails/16.jpg)