Руденко Иван Руководитель проектов ГК СофтБаланс

19.09.2013 «Методы управления воронкой продаж в розничном магазине» 1

Руденко ИванРуденко ИванРуководитель проектов ГК СофтБалансРуководитель проектов ГК СофтБаланс

Системы АНТИлояльности или

Типовые ошибки во внедрении программ лояльности


Что такое лояльность?

Лояльность - когда клиент к нам приходит снова и снова и советует нас своим друзьям

19.09.2013 «Методы управления воронкой продаж в розничном магазине»3

Потенциальные покупатели проходящие мимо нашего магазина

Потенциальные покупатели, зашедшие в магазин

Постоянные покупатели

Совершили повторную покупку

Совершили покупку


Как добиться лояльности?

Качественный сервис

Продуманная дисконтная программа

Качественный товар


Продуманная дисконтная программа

Бонусы

Подарки

Скидки и Акции



Сэкономленные деньги клиент потратит в другом месте

Люди привыкли к скидкам

Скидка до 10% в эмоциональном смысле остается незаметна

Всегда найдется конкурент, который даст скидку больше


Скидки и АкцииКрайне не рекомендуется менять программу скидок в процессе работы

Если и менять, то учитывая интересы клиентов

Классический пример – переход с фиксированной скидки по карте на накопительную схему


ABC – анализ нам в помощь!

Высокая прибыль при низком обороте

Даже небольшое увеличение оборота приведет к ощутимому увеличению дохода.

СА ВА АА

СВ ВВ АВ

СС ВС АС

Прибыль

Оборот



Так вот ты какая, программа лояльности!


Бонусы

Двойное удовольствие. При начислении бонусов и при

оплате накопленными бонусами.

Клиент привязан к Вам. Накопленные бонусы может потратить только у Вас.

Нет эффекта «удешевления продукта»


Бонусы

Бонусная программа должна быть простой и понятной

Необходимо наличие технической возможности

Ограничить максимально возможную сумму к закрытию за один раз


Бонусы


Подарки

Идеально подходит при продаже товаров премиального сегмента

Несет в себе огромный эмоциональный заряд

Не требует серьезной автоматизации

Нет эффекта «удешевления продукта»


Подарки

Подарок должен соответствовать купленному товару

При покупке BMW – бейсболка в подарок!

При покупке от 3000 рублей – подарок китайские серьги с перьями



Используем отчет по чекам, выбираем «мертвые часы»

Оформление полок, выкладка товаров



Прямым образом влияет на отношение к Вам как надежному партнеру

Не создавать дополнительный трудностей при возврате и обмене товара

Не заставляйте людей доказывать свои права

Не заставляйте людей слишком долго ждать своих денег



Нужно знать нашего клиента «в лицо»

Сбор анкетных данных регулируется ФЗ о сохранности личных данных

Необходимо указать все данные Юр. Лица

Анкеты необходимо хранить

Необходима подпись клиента


Качественный сервисРезультат исследования компании StrongMail.http://www.loyalty.info/theory/4228.html

60% респондентов не хотят, чтобы бренды коммуницировали с ними по средствам sms

После получения sms, покупки совершают 6-9% респондентов

65% респондентов готовы получать информацию виде e-mail, но не более одного раза в неделю.

После получения e-mail, покупки совершают 32% респондентов

http://www.loyalty.info/theory/4228.html



Sms –всех бесят!!!!

E-mail рассылка эффективнее(как ни странно)

Коммуникация не должна быть навязчивой


Спасибо за внимание!

Руденко Иван Руководитель проектов ГК СофтБаланс

Documents

Transcript of Руденко Иван Руководитель проектов ГК СофтБаланс